附件一：終端賣場銷售人員服務(wù)規(guī)范與考核標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的營業(yè)人員在接待、舉止、言行等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問題會直接影響企業(yè)的信譽(yù)及品牌，因此營業(yè)人員統(tǒng)一的形象、規(guī)范的服務(wù)、親和的感染力是贏得客戶的信任，培育客戶的忠誠度的關(guān)鍵。一、行為準(zhǔn)則（一）儀容儀表1、男士儀容規(guī)范：男職工不染發(fā)不光頭不留長發(fā)（前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜），不留胡須；2、女士儀容規(guī)范：1）女職工頭發(fā)梳理整齊（劉海不遮額頭，側(cè)面不遮耳，長發(fā)盤起并用統(tǒng)一發(fā)夾固定在腦勺后，長度不拖衣領(lǐng)）。2）淡妝上崗，指甲不宜過長，不涂有色指甲油。3）佩戴飾物得體（不可將項(xiàng)鏈露于衣外，佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，不戴耳環(huán)。手部不戴手鏈、手鐲及其他夸張飾物，只可佩戴手表或一枚戒指）。穿裙裝時(shí)必須著肉色連褲絲襪。3、按公司要求著統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花或領(lǐng)帶，并保持整潔；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)；鞋子必須是黑色皮鞋或布鞋。4、著裝均隨季節(jié)變化按自有營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)著裝；終端銷售人員上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一的工號牌，工號牌佩帶在制服上衣左胸處。（二）行為舉止1、終端銷售人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，在柜臺內(nèi)須實(shí)施站立式服務(wù)。2、站姿：男女銷售員在柜臺內(nèi)，忌東倒本歪、重心不穩(wěn)、倚在柜臺、墻上、無精打采、雙手叉腰、抱胸等。3、行姿：行走時(shí)不左顧右盼，不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。4、手勢：為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，用目光配合手勢所指方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下。5、遞接：上身略向前傾，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物，交接單據(jù)時(shí)把單據(jù)文字的下面面對客戶。6、在無客戶空閑時(shí)，終端銷售人員不得閑聊、玩手機(jī)、上網(wǎng)、QQ聊天、看報(bào)紙雜志等與工作無關(guān)的事；不得在賣場內(nèi)吃東西、長時(shí)間打電話閑聊等。（三）客戶接待與服務(wù)用語1、當(dāng)客戶進(jìn)入柜臺前1米線距離時(shí)，銷售員應(yīng)面帶微笑、主動問候，做好客戶接待工作（正在接待客戶的除外）。2、遇到個別客戶言辭過激或失禮時(shí)，要克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，必要時(shí)請值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。3、由于工作失誤給客戶帶來不便時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受客戶批評；業(yè)務(wù)繁忙用戶等候情緒急躁時(shí)，向用戶表示歉意，能做好安撫工作。4、在營業(yè)場所，不得大聲喧嘩，聚眾開玩笑。在客戶面前，不得有打噴嚏，打哈欠、伸懶腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等不文明行為。5、終端銷售人員在工作中使用基本禮貌用語和服務(wù)用語，熟練運(yùn)用“十字用語”：“請、您好、謝謝、再見、對不起”，嚴(yán)禁講服務(wù)忌語，包括營業(yè)人員之間的對話，嚴(yán)禁與用戶爭辯；并能根據(jù)不同客戶的需求使用普通話或本地方言，做到“三聲”服務(wù)（歡迎聲、提醒聲、歡送聲）。（四）客戶投訴處理遇客戶投訴問題，無論是否屬本柜臺范圍的事情，必須履行“首問負(fù)責(zé)制”公約，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。終端銷售人員應(yīng)熱情接待每一位前來的客戶，認(rèn)真傾聽客戶提出的投訴事實(shí)或相關(guān)建議，根據(jù)客戶陳述事項(xiàng)，記錄事項(xiàng)要點(diǎn)，判斷并做出相關(guān)處理；更不得與客戶在賣場內(nèi)爭吵。3、遇客戶因終端方面的售后服務(wù)問題時(shí)，必須由終端銷售人員自行解決，不得將客戶推卸到實(shí)體渠道的值班長或現(xiàn)場管理人員處理。4、遇情緒激動的客戶，在賣場內(nèi)大聲喧嘩的，須由終端銷售人員在5分鐘內(nèi)帶離營業(yè)廳，并做好安撫工作。二、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1、按時(shí)參加各營業(yè)廳的晨會、周會等學(xué)習(xí)會。2、對分公司統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)測試準(zhǔn)時(shí)參加，并做好記錄。三、主推套餐銷售管理1、各實(shí)體渠道應(yīng)及時(shí)將主推套餐的店長推薦表及時(shí)交各終端柜臺，由終端銷售人員根據(jù)店長推薦表，在客戶觀看手機(jī)終端時(shí)做好主推套餐的推薦。2、各實(shí)體渠道根據(jù)本廳客戶流量，對每個終端銷售人員每月給予一定量的主推業(yè)務(wù)套餐指標(biāo)，計(jì)入當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳營銷量。3、必須要求終端銷售人員做好主推套餐推薦的崗位協(xié)同銷售工作，特別是對營業(yè)員已經(jīng)推薦好套餐帶到終端臺選機(jī)時(shí)，終端銷售人員必須做好配合。四、現(xiàn)場管理規(guī)范（一）環(huán)境管理1、終端賣場內(nèi)布局合理，美觀大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈。2、進(jìn)駐入廳的各終端代理商須隨時(shí)保持賣場內(nèi)的清潔，地面上紙屑與煙頭及時(shí)清理，桌椅擺放整齊，臺面收拾干凈。一個營業(yè)廳內(nèi)有兩個以上代理商的，每天進(jìn)行輪值，做好終端賣場內(nèi)公共場所如客戶洽談桌椅、煙灰缸、地面煙蒂與紙屑的清理。輪值名單由各營業(yè)廳店長每周公布一次。3、各終端柜臺上各類業(yè)務(wù)用品用具擺放整齊，服務(wù)柜臺上不得隨意放置與工作無關(guān)的物品，私人用品一律不得存放在工作區(qū)域內(nèi)。（二）終端賣場業(yè)務(wù)宣傳資料管理與職責(zé)1、賣場內(nèi)展示宣傳資料、上墻(或掛墻式廣告宣傳牌)張貼的宣傳資料應(yīng)與公司的各種業(yè)務(wù)宣傳、推廣活動步調(diào)一致；各柜臺無過期與破損的宣傳資料。2、有兩個以上終端代理商的，各專柜上的宣傳資料各自承接整理、補(bǔ)充、更換職責(zé)；對公共區(qū)域的擺放的宣傳展架則由輪值人員負(fù)責(zé)整理、補(bǔ)充、更換。3、進(jìn)駐四級廳的銷售人員必須承擔(dān)起該營業(yè)廳的宣傳資料整理、現(xiàn)場導(dǎo)購、業(yè)務(wù)咨詢等職責(zé)。主要承擔(dān)發(fā)放宣傳單頁、主動推薦、解釋套餐內(nèi)容,并對自助打印機(jī)使用等方面給用戶以幫