第11頁共11頁2023?年物業(yè)前?臺年終工?作總結(jié)范?本回首?客務(wù)部一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范?前臺服務(wù)?。自_?___年?我部門提?出“首問?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后，_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，今年前?臺的電話?接聽量達(dá)?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達(dá)?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負(fù)?責(zé)制”方?針落實的?同時，我?們在__?__月份?對前臺進(jìn)?行培訓(xùn)。?主要針對?《前臺服?務(wù)規(guī)范》?、《前臺?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?筆試和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核，而且?每周在前?臺提出一?個服務(wù)口?號，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進(jìn)行?獎懲，使?前臺的服?務(wù)有了較?大的提高?，得到了?廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責(zé)?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費(fèi)工作?不夠重視?，沒設(shè)專?職收費(fèi)人?員，由樓?宇管理員?兼職收費(fèi)?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費(fèi)放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個?樣，嚴(yán)重?影響了收?費(fèi)率。所?以，從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革，取?消樓宇管?理員，設(shè)?立專職收?費(fèi)員，將?工資與收?費(fèi)率直接?掛鉤，建?立激勵機(jī)?制，將不?適應(yīng)改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費(fèi)員?，通過改?革證明是?有效的。?一期收費(fèi)?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?，我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?(一)?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務(wù)也會?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面，陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓(xùn)?，完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來?要求員工?。如前臺?接電話人?員，必須?在鈴響三?聲之內(nèi)接?起電話，?第一句話?先報家門?“您好”?，天元物?業(yè)___?_號__?__人為?您服務(wù)”?。前臺服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù)，無論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺?經(jīng)過時要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客務(wù)部?的形象，?在一定程?度也提升?了整個物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)?。(二?)搞好專?業(yè)知識培?訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓(xùn)以?外，專業(yè)?知識的培?訓(xùn)是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《物?業(yè)管理條?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費(fèi)?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識，?從法律上?解決實際?當(dāng)中遇到?的問題，?我們還邀?請工程部?師傅給我?們講解有?關(guān)工程維?修方面的?知識，如?業(yè)主報修?，我們應(yīng)?能分清報?修位置、?基本處理?方法、師?傅應(yīng)帶什?么工具去?、各部分?工程質(zhì)量?保修期限?是多少，?是有清楚?了這些問?題，才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，我們會?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔(dān)多大的?責(zé)任等。?都需要我?們在工作?中不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗?。五、?組織活動?、豐富社?區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可，?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實際運(yùn)?營情況，?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開展活動?。我們?結(jié)合實際?情況，聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動，這?些公司提?負(fù)責(zé)供完?整的一臺?節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共?同參與，?寓樂其中?，經(jīng)銷商?們不僅發(fā)?放了禮品?，而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費(fèi)用?來彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不?足，通?過一次次?的活動，?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理，同時?也增進(jìn)了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流，?并為公司?增加一筆?收入，據(jù)?統(tǒng)計自_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動形式?收取現(xiàn)金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經(jīng)濟(jì)損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?及時調(diào)整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進(jìn)行?統(tǒng)一價格?調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費(fèi)結(jié)清，?便于__?__月份?水費(fèi)上調(diào)?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務(wù)重。?我們及時?調(diào)整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點全?員入戶收?水費(fèi)。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個月的?時間內(nèi)我?們盡了最?大努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調(diào)到_?___元?/噸。于?此同時我?們對于那?些從未收?過水費(fèi)的?住戶也基?本上走完?一遍，共?查出漏戶?約___?_戶，共?計追繳費(fèi)?用約__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費(fèi)?以后按月?收取，取?代以前一?個季度才?收一次的?規(guī)定，減?少工作失?誤，細(xì)查?到位每一?戶。2?023年?物業(yè)前臺?年終工作?總結(jié)范本?（二）?____?年是物業(yè)?公司全體?員工風(fēng)雨?兼程、齊?心協(xié)力，?不斷創(chuàng)新?的一年;?是面對公?司一次重?大人事變?革、人員?調(diào)整、加?快發(fā)展的?一年;是?公司管理?目標(biāo)、深?化服務(wù)內(nèi)?容，緊跟?形式發(fā)展?步伐的一?年。三個?月以來，?在公司總?及總的領(lǐng)?導(dǎo)下，在?全體成員?的勤奮努?力、恪盡?職守、不?斷更新中?，公司始?終堅持“?服務(wù)一個?項目，塑?造一個精?品”的公?司宗旨，?在上傳下?達(dá)、服務(wù)?質(zhì)量、內(nèi)?部管理、?管家服務(wù)?等方面取?得了豐碩?成果。?一、基本?情況按?照公司組?織架構(gòu)及?新領(lǐng)導(dǎo)班?子調(diào)，物?業(yè)公司現(xiàn)?項目經(jīng)理?____?人、保潔?技工__?__人、?秩序維護(hù)?部___?_人，增?設(shè)樣板間?管家__?__名，?共計__?__人。?幾個月來?，物業(yè)服?務(wù)全體成?員緊緊圍?繞為客戶?服務(wù)這一?核心，扎?扎實實、?有聲有色?開展工作?，針對東?昌御府服?務(wù)特點、?人文環(huán)境?、居住人?群、周邊?環(huán)境等不?同特點，?我們著重?在解決新?問題、落?實上下功?夫、求實?效，幾個?月以來，?截止__?__月_?___日?共接待客?戶___?_人。?二、發(fā)揮?服務(wù)特色?、提升物?業(yè)品牌?優(yōu)良的服?務(wù)方式是?提升品牌?的有效途?徑之一。?幾個月來?，物業(yè)公?司在提高?服務(wù)質(zhì)量?、建立和?諧關(guān)系、?創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)?服務(wù)氛圍?中加大工?作力度，?完善工作?程序，先?后在東昌?御府舉行?了公司開?業(yè)、樣板?間開放、?公司開盤?管家一站?式服務(wù)，?進(jìn)一步提?升了品牌?宣傳，提?高了物業(yè)?服務(wù)對外?業(yè)務(wù)聯(lián)系?和品牌推?介。三?、加強(qiáng)內(nèi)?部管理，?充分發(fā)揮?團(tuán)隊作用?公司主?要下設(shè)管?家客服、?秩序維護(hù)?部、保潔?部三個主?要職能部?門與崗位?。在服務(wù)?中，我們?注重發(fā)揮?團(tuán)隊精神?，大力倡?導(dǎo)服務(wù)理?念，提升?服務(wù)水平?，幾個月?的工作中?顯現(xiàn)出了?出色的執(zhí)?行能力。?(一)?管家客服?部：管家?客服部各?項工作是?公司的主?線，面對?廣大業(yè)主?服務(wù)、對?上工作安?排、對下?業(yè)務(wù)落實?等全面工?作，主要?通過管家?人員進(jìn)行?協(xié)調(diào)、解?決。幾個?月來，面?對人員流?動較大，?崗位安排?調(diào)整大的?實際，公?司加大內(nèi)?部管理，?完善內(nèi)部?機(jī)制，對?日常業(yè)務(wù)?以區(qū)域為?標(biāo)準(zhǔn)劃分?責(zé)任責(zé)任?到人為基?礎(chǔ)。(?二)秩序?維護(hù)部：?秩序維護(hù)?部是公司?發(fā)展的窗?口，人員?形象及工?作責(zé)任心?彰顯服務(wù)?的特色。?幾個月來?，秩序維?護(hù)部范圍?調(diào)整人員?，在思路?轉(zhuǎn)變，人?員調(diào)整中?發(fā)揮了較?好的工作?場面，確?保了工作?秩序的正?常運(yùn)轉(zhuǎn)。?做好工作?，一系列?的新辦法?提升了公?司外樹形?象的動力?。(三?)保潔部?：保潔部?是公司的?名片。每?天重復(fù)進(jìn)?行的工作?彰顯服務(wù)?質(zhì)量與服?務(wù)能力。?全年幾個?月來，本?部分人員?團(tuán)結(jié)互助?，積極肯?干，不怕?苦、不怕?累、不怕?臟，顯出?了較強(qiáng)的?吃苦精神?和服務(wù)意?識。積極?配合和努?力工作，?為物業(yè)保?潔部贏得?榮譽(yù)，體?現(xiàn)了較強(qiáng)?的團(tuán)隊精?神。(?四)公司?：公司各?項工作在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的親臨指?導(dǎo)下，在?耐心細(xì)致?的工作安?排中，先?后在組織?框架、人?員調(diào)整、?各部門管?理，對內(nèi)?對外業(yè)務(wù)?聯(lián)接中發(fā)?揮了重要?作用。在?各部門的?銜接與任?務(wù)安排中?、在業(yè)務(wù)?聯(lián)系溝通?處理中、?對內(nèi)業(yè)務(wù)?梳理中，?發(fā)揮了橋?梁作用，?在對物業(yè)?服務(wù)區(qū)域?重要事務(wù)?處理、整?體與建設(shè)?中發(fā)揮了?一定的作?用。與此?同時，繁?雜瑣碎的?工作顯示?出了較強(qiáng)?的工作執(zhí)?行能力。?四、_?___年?度主要工?作(一?)1、針?對___?_月份開?始業(yè)主入?伙室內(nèi)裝?修不斷增?多的實際?，公司加?大裝修管?理、電梯?設(shè)備維護(hù)?管理及公?共設(shè)施管?理力度，?贏造良好?環(huán)境。?2、有針?對性地組?織各部門?人員進(jìn)行?培訓(xùn)與交?流學(xué)習(xí)，?進(jìn)一步提?升服務(wù)質(zhì)?量、服務(wù)?理念、服?務(wù)意識的?形成。?3、加強(qiáng)?內(nèi)部專業(yè)?人員培訓(xùn)?，提高對?公共設(shè)施?的維修與?養(yǎng)護(hù)4?、加大工?程管理對?屋面防水?與室內(nèi)起?包戶的維?修與監(jiān)管?，創(chuàng)造良?好的生活?環(huán)境。?5、加大?綠化整改?力度，維?護(hù)小區(qū)良?好的環(huán)境?。6、?繼續(xù)加大?對工作溝?通與協(xié)調(diào)?，力爭在?本年度提?升___?_%以上?。7、?制訂實施?有償服務(wù)?細(xì)則及辦?法，提高?服務(wù)意識?與能力。?8、制?定各部門?崗位競爭?、獎罰機(jī)?制，進(jìn)一?步提高員?工的工作?主動性。?9、加?大對空置?房、裝修?戶、公共?設(shè)施的巡?查力度以?及對業(yè)主?室內(nèi)玻璃?更換、平?開窗合頁?更換工作?，減少安?全隱患。?10、?全面做好?停車場、?營業(yè)房管?理工作，?保障業(yè)主?順利營業(yè)?與收房。?經(jīng)過一年?來的艱苦?實踐，我?們走過了?公司轉(zhuǎn)型?的起步階?段，在新?的一年里?，公司全?體成員主?要以解決?存在的問?題為工作?出發(fā)點和?落腳點，?繼續(xù)努力?、克服困?難、團(tuán)結(jié)?拼搏、開?拓創(chuàng)新，?為爭創(chuàng)_?___年?聊城市星?級物業(yè)服?務(wù)而共同?努力奮斗?。(二?)加強(qiáng)人?力資源的?培養(yǎng)與人?才隊伍建?設(shè)要加?強(qiáng)培訓(xùn)和?學(xué)習(xí)力度?，以提高?其業(yè)務(wù)素?質(zhì)和整體?管理水平?;加強(qiáng)對?高技術(shù)、?高能力人?才的引進(jìn)?，并通過?培訓(xùn)挖掘?內(nèi)部技術(shù)?潛能，發(fā)?現(xiàn)、培養(yǎng)?和儲備技?術(shù)人才。?通過與碧?桂園物業(yè)?共建物業(yè)?管理專業(yè)?實習(xí)基地?，選拔優(yōu)?秀畢業(yè)生?，加強(qiáng)人?才隊伍建?設(shè)。(?三)__?__年我?們將進(jìn)一?步創(chuàng)新完?善工作機(jī)?制和管理?模式，進(jìn)?一步強(qiáng)化?內(nèi)部管理?水平，繼?續(xù)鞏固及?完善現(xiàn)有?各項制度?，深化內(nèi)?部機(jī)制改?革，試行?定員定崗?定酬及費(fèi)?用制度，?繼續(xù)實行?小區(qū)經(jīng)營?目標(biāo)責(zé)任?制及管理?目標(biāo)責(zé)任?制，向管?理要效益?;依托城?建，充分?發(fā)揮自身?優(yōu)勢，希?望能在繼?續(xù)做好每?年交易會?車管工作?的基礎(chǔ)上?，把進(jìn)一?步開拓物?業(yè)管理新?市場當(dāng)作?一項重點?工作來抓?，促使公?司的發(fā)展?狀況和經(jīng)?濟(jì)狀況有?明顯好轉(zhuǎn)?。(四?)加強(qiáng)企?業(yè)和社區(qū)?文化建設(shè)?，___?_年繼續(xù)?將重點放?在企業(yè)文?化與社區(qū)?文化的建?設(shè)上，繼?續(xù)完善公?司的網(wǎng)頁?、季刊，?努力搞好?小區(qū)的社?區(qū)活動，?把深入拓?展企業(yè)文?化與社區(qū)?文化的建?設(shè)作為我?公司拓展?服務(wù)深度?與提升服?務(wù)質(zhì)量的?突破點，?繼續(xù)推進(jìn)?黨風(fēng)廉政?建設(shè)和精?神文明建?設(shè)工作，?不斷加強(qiáng)?小區(qū)的物?業(yè)管理工?作，提升?市場競爭?力?；?顧公司的?發(fā)展歷程?，我們深?切的感到?，我們每?取得一點?成績是與?公司領(lǐng)導(dǎo)?的精心培?養(yǎng)分不開?的，每一?點進(jìn)步卻?浸透著公?司及全體?員工的心?血和汗水?，融入了?團(tuán)隊拼搏?精神與實?干精神。?公司給予?了發(fā)展的?良機(jī)和空?間，我們?要抓住機(jī)?遇，安心