第8頁共8頁2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)樣本?我認(rèn)識到?作為酒店?服務(wù)員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?潛力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務(wù)?人員到來?，客人生?命恐怕會?有危險(xiǎn)。?服務(wù)人員?這時(shí)如果?沒有一點(diǎn)?急救常識?，縱有滿?腔熱情也?無濟(jì)于事?，因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問題?。因此，?我認(rèn)為作?為酒店服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)潛?力。一?、語言潛?力語言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個(gè)?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上持續(xù)勻?速，任何?時(shí)候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常能夠?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、能夠”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體狀況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語言?的另外一?個(gè)重要組?成部分―?――身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語?言在資料?的表達(dá)中?起著十分?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際潛力?酒店是?一個(gè)人際?交往超多?集中發(fā)生?的場所，?每一個(gè)服?務(wù)員每一?天都會與?同事、上?級、下屬?個(gè)性是超?多的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動(dòng)關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?潛力則是?服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?潛力服?務(wù)人員為?客人帶給?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點(diǎn)一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人帶給?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時(shí)，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時(shí)，?帶著很多?行李的客?人一進(jìn)門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在思?考的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察潛力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的帶給?是所有服?務(wù)中最有?價(jià)值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動(dòng)性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動(dòng)性?的，而潛?在服務(wù)的?帶給更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性?。觀察潛?力的實(shí)質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時(shí)、妥?帖地送到?。四、?記憶潛力?在服務(wù)?過程中，?客人常常?會向服務(wù)?員提出一?些如酒店?服務(wù)項(xiàng)目?、檔次、?服務(wù)設(shè)施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務(wù)?員此時(shí)就?要以自己?平時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中得來?的或有目?的的積累?成為客人?的“活字?典”、“?指南針”?，使客人?能夠即時(shí)?了解自己?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務(wù)?指向、引?導(dǎo)，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務(wù)。?服務(wù)員?還會經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實(shí)體?性的延時(shí)?服務(wù)。即?客人會有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時(shí)需要?一些酒水?茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)?項(xiàng)目的提?出到帶給?之間有一?個(gè)或長或?短的時(shí)間?差，這時(shí)?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時(shí)?間中準(zhǔn)確?地予以帶?給。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)被迫延?時(shí)或干脆?因?yàn)楸贿z?忘而得不?到滿足的?狀況，對?酒店的形?象會產(chǎn)生?不好的影?響。六?、應(yīng)變潛?力服務(wù)?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人?永久是對?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設(shè)身處地?為客人著?想，能夠?作適當(dāng)?shù)?讓步。個(gè)?性是職責(zé)?多在服務(wù)?員一方的?就更要敢?于承認(rèn)錯(cuò)?誤，給客?人以即時(shí)?的道歉和?補(bǔ)償。在?一般狀況?下，客人?的情緒就?是服務(wù)員?所帶給的?服務(wù)狀況?的一面鏡?子。當(dāng)矛?盾發(fā)生時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先?思考到的?是錯(cuò)誤是?不是在自?己一方。?七、營?銷潛力?一名服務(wù)?員除了要?按照工作?程序完成?自己的本?職工作外?，還應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)地向?客人介紹?其他各種?服務(wù)項(xiàng)目?，向客人?推銷。這?既是充分?挖掘服務(wù)?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現(xiàn)?服務(wù)員的?主人翁意?識，主動(dòng)?向客人帶?給服務(wù)的?需要。?雖然酒店?各服務(wù)部?門設(shè)有專?門的人員?進(jìn)行營銷?，但他們?的主要職?責(zé)是一種?外部營銷?，內(nèi)部營?銷則需要?各個(gè)崗位?的服務(wù)員?共同來做?。只有全?員都關(guān)心?酒店的營?銷，處處?感受一種?市場意識?，才能抓?住每一個(gè)?時(shí)機(jī)做好?對客人的?內(nèi)部營銷?工作。這?就要求服?務(wù)員不能?坐等客人?的要求帶?給服務(wù)，?而應(yīng)當(dāng)善?于抓住機(jī)?會向客人?推銷酒店?的各種服?務(wù)產(chǎn)品、?服務(wù)設(shè)施?，充分挖?掘客人的?消費(fèi)潛力?。為此，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)對各項(xiàng)?服務(wù)有一?個(gè)通盤的?了解，并?善于觀察?、分析客?人的消費(fèi)?需求、消?費(fèi)心理，?在客人感?興趣的狀?況下，使?產(chǎn)品得到?充分的知?悉和銷售?。20?23酒店?服務(wù)員年?度總結(jié)樣?本（二）?年初經(jīng)?朋友的介?紹下，我?來到了_?___，?當(dāng)知道我?能來__?__的那?一刻，我?是非常的?激動(dòng)，并?且很珍惜?這次機(jī)會?，我大學(xué)?學(xué)習(xí)的是?酒店管理?，可是一?直都沒有?機(jī)會實(shí)踐?過，一直?想要有一?個(gè)機(jī)會能?夠讓我學(xué)?以致用，?終于機(jī)會?來了，懷?揣著一個(gè)?追夢的心?我來到了?____?，剛到酒?店的時(shí)候?學(xué)習(xí)的是?酒店文化?和理論課?程。以下?是我今年?的酒店客?房服務(wù)工?作總結(jié)。?一、客?房工作?當(dāng)培訓(xùn)完?后，就將?我們分配?到了各個(gè)?崗位，剛?來的第一?周，我被?分配到了?客房，從?小就跟著?父母干活?的我自認(rèn)?為自己非?常能吃苦?，而且也?做好了吃?苦的準(zhǔn)備?，在客房?部主要是?跟著師父?學(xué)習(xí)清理?房間和整?理床鋪，?雖然之前?自己已經(jīng)?做好了充?分的準(zhǔn)備?，但是第?一天的工?作真是讓?我受不了?，開始對?自己一直?堅(jiān)持的事?情產(chǎn)生了?懷疑，可?是師父一?直都在鼓?勵(lì)我，她?總是說什?么事情都?要堅(jiān)持。?如果一?遇到困難?你就退縮?了的話，?以后的還?怎么辦呢?，做什么?事情都貴?在堅(jiān)持，?也非常感?謝師父那?個(gè)時(shí)候的?鼓勵(lì)，如?果不是她?的話我應(yīng)?該不會堅(jiān)?持下去的?吧。后來?我被分到?了餐廳，?向資深的?餐廳服務(wù)?員學(xué)習(xí)了?如何擺臺?、撤臺、?點(diǎn)菜、上?菜，傳菜?等一系列?基本的餐?廳服務(wù)方?法。并對?餐廳的服?務(wù)流程有?了進(jìn)一步?的了解。?二、前?臺工作?我很喜歡?前臺接待?這個(gè)工作?，但我很?忐忑，我?不知道我?能否勝任?這份工作?，不過令?我感到高?興的是，?酒店的員?工大都都?是那樣的?熱情友好?，他們并?沒有因?yàn)?我們是工?作生而對?我們冷漠?生硬，在?勞累之余?，同事們?的一個(gè)甜?美的微笑?，一句再?普通不過?的“辛苦?了”都會?讓人感動(dòng)?，總臺是?一個(gè)酒店?的門面，?是客人對?酒店形成?第一印象?的地方。?總臺的?服務(wù)基本?涵蓋了酒?店所能夠?提供的所?有的服務(wù)?項(xiàng)目，因?此需要前?臺服務(wù)人?員對酒店?的各個(gè)部?門都有足?夠的了解?才能為客?人提供滿?意周到的?服務(wù)。在?學(xué)習(xí)中，?酒店客人?如何登記?入住和退?房等的一?些基本的?前臺日常?操作有了?深入的了?解并進(jìn)行?了實(shí)際操?作。三?、學(xué)習(xí)方?面這些?日子我確?實(shí)學(xué)到了?不少東西?，除了學(xué)?習(xí)到一些?基本的技?巧和服務(wù)?常識之外?，更學(xué)習(xí)?到了做人?，如何處?理好自己?的利益和?酒店的利?益、如何?處理好同?事之間的?人際關(guān)系?、如何調(diào)?整自己的?心態(tài)，更?讓我了解?到的是作?為一個(gè)服?務(wù)員應(yīng)該?具有強(qiáng)烈?的服務(wù)意?識。在一?次與某部?門經(jīng)理聊?天時(shí)，該?經(jīng)理提到?了服務(wù)意?識，我非?常贊同他?的觀點(diǎn)：?“服務(wù)意?識不但是?要求服務(wù)?員有著向?客人提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的觀念和?愿望，同?時(shí)應(yīng)該對?自己的同?事也具有?同樣的意?識?！?一年即將?要結(jié)束了?，而我也?對酒店客?房服務(wù)這?個(gè)崗位有?了全新的?認(rèn)識，當(dāng)?然期間非?常感謝我?的領(lǐng)導(dǎo)及?同事對我?的幫助，?在新的一?年里，我?會更加努?力，用自?己所學(xué)的?知識對_?___酒?店的發(fā)展?做出自己?的努力。?希望__?__酒店?的明天越?來越好。?202?3酒店服?務(wù)員年度?總結(jié)樣本?（三）?我曾認(rèn)為?服務(wù)員是?個(gè)非常簡?單的工作?。但在經(jīng)?過了自己?的親自工?作后，我?發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)?了!錯(cuò)的?極其嚴(yán)重?!這是我?在工作中?多次遇上?了自己無?法解決的?麻煩的時(shí)?候意識到?的。自己?在實(shí)際的?體會過后?，認(rèn)識到?了自己的?不足。現(xiàn)?在，經(jīng)過?三個(gè)月的?實(shí)習(xí)，我?已經(jīng)有了?很大的改?變。我現(xiàn)?在對自己?做自我鑒?定如下：?一、個(gè)?人鑒定?經(jīng)過三個(gè)?月的培訓(xùn)?、學(xué)習(xí)、?努力，自?己在各個(gè)?方面都有?了不同的?前進(jìn)。?思想方面?：我改變?了過去那?種自己是?學(xué)生的個(gè)?人認(rèn)知，?在工作中?嚴(yán)格的以?一名員工?的準(zhǔn)則要?求自己。?并且還在?不斷的改?進(jìn)自己，?追求進(jìn)步?，學(xué)習(xí)更?多需要了?解的事情?。在思想?上同酒店?的理念一?致，提高?自己的服?務(wù)意識，?增強(qiáng)自己?的團(tuán)隊(duì)意?識，認(rèn)識?到自己是?酒店整個(gè)?團(tuán)體中的?一部分。?工作方?面：在經(jīng)?歷了三個(gè)?月的培訓(xùn)?和實(shí)踐后?我已經(jīng)熟?悉了自己?的基本工?作。但是?在服務(wù)和?質(zhì)量上，?依舊難以?達(dá)到前輩?們的水準(zhǔn)?。在工作?中，我意?識到，作?為一名服?務(wù)員，不?應(yīng)該只滿?足于完成?自己的工?作。我們?的責(zé)任是?給顧客帶?來優(yōu)良的?服務(wù)體驗(yàn)?，如果只?滿足于酒?店的要求?，那么我?們就永遠(yuǎn)?不會進(jìn)步?。只有去?進(jìn)步，去?學(xué)習(xí)，將?從實(shí)戰(zhàn)中?學(xué)習(xí)到的?經(jīng)驗(yàn)和技?巧運(yùn)用好?，這才算?是努力。?但是，自?己的工作?是否做好?，還是要?看顧客的?決定。?所以，在?之后的工?作中，我?努力地向?前輩們請?教經(jīng)驗(yàn)個(gè)?技巧，并?將這些技?巧融為自?己的能力?。生活?方面：在?生活中，?我在酒店?的人際還?不錯(cuò)，認(rèn)?識到了不?少知心的?朋友。在?得到朋友?的照顧的?同時(shí)，我?也在努力?的幫助大?家。同時(shí)?，我也學(xué)?會了如何?在外面獨(dú)?自照顧好?自己，讓?自己能適?