學(xué)習(xí)情境《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境12-2：12.2游客個(gè)別要求的處理方法學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法；掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理方法。

學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)準(zhǔn)備教學(xué)地點(diǎn)一

、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理五、游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理七、游客要求自由活動(dòng)的處理八、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理九、游客要求中途離團(tuán)的處理十、游客要求延長(zhǎng)旅游的處理1.教師：制作PPT，備課，備學(xué)生。2.學(xué)校：提供多媒體教室3.學(xué)生：上網(wǎng)和課外書搜集導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)資料綜合樓406教學(xué)組織步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)分配一、課前準(zhǔn)備1.知識(shí)準(zhǔn)備2.組織準(zhǔn)備二、課中引導(dǎo)1.導(dǎo)入新課2.講授新課3.課后小結(jié)三、課后拓展1.課后練習(xí)2.歷年真題3.線上答疑4.知識(shí)拓展一、課前準(zhǔn)備1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容二、課中引導(dǎo)【導(dǎo)入新課】【案例導(dǎo)入】某旅行社導(dǎo)游小解帶領(lǐng)一法國(guó)入境團(tuán)隊(duì)游覽清西陵，并定于晚上6點(diǎn)30分在飯店用餐，品嘗河北特色菜。但在下午4點(diǎn)游覽結(jié)束返程中，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。案例思考:對(duì)于游客的要求，小解應(yīng)如何處理?案例分析游客提出換餐要求時(shí)，離用餐時(shí)間只有兩個(gè)半小時(shí)了，小解應(yīng)婉言拒絕，并向游客做好解釋工作。若游客堅(jiān)持換餐，可建議他們自行增加或更改菜品，費(fèi)用自理。案例：旅行社接待了一個(gè)來自北方的旅行團(tuán)，到上海的第二天，客人們興致勃勃地游覽了外灘美景，參觀了上海博物館，還登上了金茂大廈，傍晚時(shí)分回到下榻的酒店。晚餐前1小時(shí)，領(lǐng)隊(duì)找到地陪，反映說團(tuán)內(nèi)有一位游客是穆斯林，而他行前并沒有說明；有幾位游客想改吃西餐（預(yù)定的是中餐）；另有一個(gè)帶小孩兒的三口之家要求單獨(dú)用餐。作為地陪，應(yīng)如何處理游客的這些不同要求？【講授新課】一

、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理俗話說得好:“民以食為天”。跨國(guó)界、跨地區(qū)的游客對(duì)餐飲的要求各不相同,因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導(dǎo)游面對(duì)此類要求的處理方法。1.對(duì)特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因,有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求,例如不吃葷腥,不吃油膩、辛辣食品,不吃豬肉或其他肉食,甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)游客提出的特殊要求,要區(qū)別對(duì)待。若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社必須早做安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況,不折不扣地兌現(xiàn)。若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求,則需視情況而定。一般情況下,地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系,在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復(fù)雜,確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求的,地陪則應(yīng)說明情況,協(xié)助游客自行解決,例如:建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館(最好是旅游定點(diǎn)餐館)用餐,餐費(fèi)自理。2.要求換餐部分外國(guó)游客不習(xí)慣中餐的口味,在吃過幾頓中餐后要求改換成西餐;有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求,處理時(shí)應(yīng)考慮如下幾方面:

首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3

小時(shí)提出換餐的要求,地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系,但需事先向游客講清楚,如能換妥,差價(jià)由游客自付。并且,詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力,可考慮更換餐廳。如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求,應(yīng)視情況而定:若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù),地陪應(yīng)協(xié)助解決;如果情況復(fù)雜,餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù),一般不應(yīng)接受此類要求,但應(yīng)向游客做好解釋工作。若游客仍堅(jiān)持換餐,地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐,費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。3.要求單獨(dú)用餐思考：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游正確的處理方式是什么？由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí),導(dǎo)游要耐心解釋,并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解;如游客堅(jiān)持,導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系,但餐費(fèi)自理,并告知原定餐費(fèi)不退。

由于游客外出自由活動(dòng),訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐,導(dǎo)游應(yīng)同意其要求,但要說明餐費(fèi)不退。

4.要求在客房?jī)?nèi)用餐若游客生病,導(dǎo)游可請(qǐng)飯店將飯菜送進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐,應(yīng)視情況辦理;如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù),可滿足游客的要求,但必須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐,導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助,可由旅行社出面,也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐;風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳,并說明若不去用餐則必須賠償餐廳的損失。思考：風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？6.要求推遲就餐時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同,或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間,導(dǎo)游可與餐廳聯(lián)系,視餐廳的具體情況處理。一般情況下,導(dǎo)游要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間,過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù),最好按時(shí)就餐。

【案例導(dǎo)入】

某團(tuán)隊(duì)剛?cè)刖车诙煊幸晃挥慰途拖蝾I(lǐng)隊(duì)和全陪提出要求住單間。原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無法入睡。請(qǐng)問，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理旅游過程中,飯店是游客臨時(shí)的家。對(duì)于在住房方面的要求,游客是相當(dāng)重視的,導(dǎo)游一定要盡力協(xié)助解決,滿足游客的要求。

(一)要求調(diào)換飯店團(tuán)體游客到一地旅游時(shí),享受何種星級(jí)飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定,有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以,接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn),即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店,游客都會(huì)提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店,地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系,接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難,按照接待社提出的具體辦法妥善解決并向游客闡述有說服力的理由,提出補(bǔ)償條件。(二)要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同理由,有不同的處理方法:1.房間不干凈例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等,游客提出換房應(yīng)立即滿足,必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。2.客房設(shè)施,尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒,如游客仍不滿意,堅(jiān)持調(diào)房,應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。3.房間的朝向、層數(shù)不佳

客人要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí),若不涉及房間價(jià)格并且飯店有空房,可與飯店客房部聯(lián)系,適當(dāng)予以滿足,或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí),應(yīng)做耐心解釋,并向游客致歉。4.游客要住高于合同約定標(biāo)準(zhǔn)的房間如果有空房可予以滿足,但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。(三)要求住單間團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。游客可能會(huì)因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾,而要求住單間。導(dǎo)游應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整,若調(diào)解不成,飯店如有空房,可滿足其要求。但導(dǎo)游必須事先說明,房費(fèi)由游客自理(一般由提出方付房費(fèi))。(四)要求延長(zhǎng)住店時(shí)間由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間,可先與飯店聯(lián)系,若飯店有空房,可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒有空房,導(dǎo)游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店,房費(fèi)由游客自付。(五)要求購(gòu)買房中物品如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購(gòu)買,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,與飯店有關(guān)部門聯(lián)系,滿足游客的要求。

三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理交通是銜接旅游行程的紐帶,一般情況下交通行程都是事先預(yù)訂好,且不方便更改,但在實(shí)際工作中仍會(huì)有游客提出個(gè)別要求。1.要求更換交通工具類型如火車改為飛機(jī)或普通列車改為動(dòng)車、高鐵等。這種要求除非在自然災(zāi)害、誤車(機(jī)、船)等特殊情況下,一般都不能答應(yīng)更換。旅途中票務(wù)預(yù)訂、退換非常煩瑣,短時(shí)間內(nèi)很難滿足。更換出行時(shí)間與上述處理方式相同。2.要求提高交通工具等級(jí)如提高艙位、座位等級(jí)等。導(dǎo)游遇到這種要求應(yīng)首先與接待社計(jì)調(diào)聯(lián)系,若有所要求等級(jí)的艙位、座位可幫忙更換,但差價(jià)及相關(guān)費(fèi)用自理。四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理游覽是游客出行的主要目的,在行程中隨著環(huán)境和興致的變化,游客可能會(huì)提出一些個(gè)別要求,導(dǎo)游應(yīng)針對(duì)不同的要求區(qū)別處理。1.游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目凡是計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目,導(dǎo)游一般應(yīng)該不折不扣地按計(jì)劃進(jìn)行。若是全團(tuán)統(tǒng)一提出更換游覽項(xiàng)目,則需請(qǐng)示接待社計(jì)調(diào)部門,請(qǐng)其與組團(tuán)社聯(lián)系,同意后方可更換;若是個(gè)別游客提出更換游覽項(xiàng)目,地陪應(yīng)向游客耐心解釋,不能隨意更換。2.游客要求增加游覽項(xiàng)目在時(shí)間允許的情況下,導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示接待社并積極協(xié)助。與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)其報(bào)價(jià),將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)報(bào)給游客,若游客認(rèn)可,地陪則陪同前往,并將游客交付的費(fèi)用上交接待社,將發(fā)票交給游客。

五、游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分,游客往往會(huì)有各種各樣的特殊要求,導(dǎo)游要不怕麻煩、不圖私利,設(shè)法予以滿足。1.要求單獨(dú)外出購(gòu)物游客要求在自由活動(dòng)時(shí)間單獨(dú)外出購(gòu)物,導(dǎo)游要給予力所能及的幫助,當(dāng)好購(gòu)物參謀。如建議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。但是,在離開本地當(dāng)天的購(gòu)物要求要?jiǎng)褡?以防誤機(jī)(車、船)。2.要求退換商品當(dāng)游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意,要求導(dǎo)游幫其退換,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,必要時(shí)陪同前往。3.要求再次前往某商店購(gòu)物游客欲購(gòu)買某一商品,出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決,當(dāng)時(shí)沒有購(gòu)買,后來經(jīng)過考慮又決定購(gòu)買,要求地陪幫助。對(duì)于這種情況,地陪應(yīng)熱情幫助:如有時(shí)間可陪同前往,車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條,寫清商店地址及欲購(gòu)商品的名稱,請(qǐng)其乘出租車前往。4.要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品,導(dǎo)游應(yīng)帶其到古玩商店購(gòu)買,買妥物品后要提醒他保存發(fā)票,不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉,以便海關(guān)查驗(yàn);游客如在地?cái)偵线x購(gòu)古玩,導(dǎo)游應(yīng)勸阻,并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定;若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為,導(dǎo)游必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。5.要求購(gòu)買中藥材有些游客想買些中藥材,并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定

(數(shù)量、品種、限量等?！景咐龑?dǎo)入】

某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送?！景咐懻摗?/p>

1.案例中，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?

2.

應(yīng)做好哪些工作?六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理文娛活動(dòng)是晚間活動(dòng)的重要內(nèi)容,有協(xié)議書規(guī)定的,也有游客要求自費(fèi)觀賞的文藝演出。近年來,旅游演藝活動(dòng)發(fā)展速度很快,很多地方都推出了一些極具觀賞性和體驗(yàn)性的文娛演藝,不僅充實(shí)了游客的夜間生活,也會(huì)給他們留下深刻的印象,幫助他們進(jìn)一步了解中國(guó)的傳統(tǒng)文化。對(duì)于文娛活動(dòng),游客(一)要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán),一般情況下,地陪應(yīng)按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定娛樂場(chǎng)所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目,地陪應(yīng)針對(duì)不同情況,本著“合理而可行”的原則,做出如下處理:1.全團(tuán)游客提出更換如果全團(tuán)游客提出更換,地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,盡可能調(diào)換但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾;如接待社無法調(diào)換,地陪要向游客耐心解釋,并說明票已訂好,不能退換,請(qǐng)其諒解。2.部分游客提出更換如果部分游客要求觀看別的演出,處理方法同上。若決定分路觀看文藝演出,在交通方面導(dǎo)游可做如下處理:如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路,導(dǎo)游要與司機(jī)商量,盡量為少數(shù)游客提供方便,送他們到目的地;若不同路,則應(yīng)為他們安排車輛,但車費(fèi)自理。

(二)要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目在時(shí)間允許的情況下,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)其報(bào)價(jià)。將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)(其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi))報(bào)給游客,并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可,請(qǐng)接待社預(yù)訂,地陪同時(shí)要陪同前往,將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。協(xié)助解決,提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購(gòu)買節(jié)目票,請(qǐng)游客自行乘坐出租車前往,一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、記好飯店地址。必要時(shí),地陪可將自己的聯(lián)系電話告訴游游客。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所,導(dǎo)游必須提醒游客注意安全,必要時(shí)可陪同前往。(三)要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所游客如果要求去不健康的娛樂場(chǎng)所和過不正常的夜生活,導(dǎo)游應(yīng)斷然拒絕并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌,嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是明令禁止的,是違法行為,會(huì)受到法律的懲處。七、游客要求自由活動(dòng)的處理

請(qǐng)思考并列舉應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的情況有哪些？旅游線路安排中往往有自由活動(dòng)時(shí)間,在集體活動(dòng)時(shí)間內(nèi)也有游客提(一)應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽,或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí),導(dǎo)游應(yīng)勸阻游客不要自由活動(dòng),特別是需要較長(zhǎng)時(shí)間的活動(dòng),如到熱鬧的地方購(gòu)物以避免誤機(jī)(車、船)。2.如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方,導(dǎo)游要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)、更不要單獨(dú)活動(dòng),但必須實(shí)事求是地說明情況。3.不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。4.游河(湖)時(shí),游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求,導(dǎo)游不能答應(yīng),不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。5.游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽,導(dǎo)游不得答應(yīng)此類要求。(二)允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游應(yīng)做的工作1.要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)由于有些游客已來旅游城市多次,或已游覽過某一景點(diǎn),不想重復(fù)游覽,因而不想隨團(tuán)活動(dòng)。要求不游覽某一景點(diǎn)或一天、數(shù)天離團(tuán)自由活動(dòng)。

如果其要求不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng),可以滿足并提供必要幫助。導(dǎo)游可按照以下程序處理。

(1)提前說明如果不隨團(tuán)活動(dòng),無論時(shí)間長(zhǎng)短,所有費(fèi)用不退,需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理。

(2)告訴游客用餐的時(shí)間和地點(diǎn),以便其歸隊(duì)時(shí)用餐。

(3)提醒其注意安全,保護(hù)好自己的財(cái)物。

(4)提醒游客帶上飯店卡片(卡片上有中英文飯店名稱、地址、電話)備用。

(5)用中英文寫張便條,注明客人要去的地點(diǎn)的名稱、地址及簡(jiǎn)短對(duì)話,以備不時(shí)之需。

(6)必要時(shí)將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴游客。2.到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)到某一游覽點(diǎn)后,若有個(gè)別游客不想按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影,若環(huán)境許可(游人不太多,秩序不亂),可滿足其要求。導(dǎo)游要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號(hào),必要時(shí)留一字條,上寫集合時(shí)間地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼,以備不時(shí)之需。3.自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)導(dǎo)游應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn),不要攜帶貴重物品(可寄存在前臺(tái)),不要去秩序亂的場(chǎng)所,不要太晚回飯店等。4.少數(shù)人要求一起活動(dòng)少數(shù)人自由活動(dòng)時(shí),導(dǎo)游應(yīng)與大多數(shù)游客在一起,不可置大多數(shù)人于不顧,陪少數(shù)人單獨(dú)活動(dòng),而且要確保旅游計(jì)劃的全面貫徹實(shí)施?！景咐龑?dǎo)入】一天早上，地陪看見一位不認(rèn)識(shí)的老太太隨一位老年華人游客上了旅游車，于是前去詢問。老先生說老太太是他多年未見的妹妹，這次相見非常高興，希望在當(dāng)?shù)赜斡[期間能一起游覽。但地陪不松口，堅(jiān)持讓老太太下車。最后，老年游客指責(zé)地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在當(dāng)?shù)赜斡[期間不再與旅游團(tuán)一起活動(dòng)。案例思考①案例中老年游客為什么會(huì)生氣？②在游客提出親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何正確處理？【案例導(dǎo)入】要求親友隨團(tuán)的處理某美國(guó)旅游團(tuán)一行16人到中國(guó)旅游。到B市入住酒店后已是下午18：00。團(tuán)內(nèi)游客格林先生找到導(dǎo)游員小王說，他有一位中國(guó)朋友，在當(dāng)?shù)刈鐾饨?，他們已?jīng)很久沒有見面了，他想邀請(qǐng)他的朋友參加旅行團(tuán)，請(qǐng)小王幫助。小王應(yīng)如何處理？參考答案：（1）小王應(yīng)首先征求領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意。（2）在領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意的前提下，迅速與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，幫助旅游者與旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。（3）辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)請(qǐng)旅游者親友出示有效證件，證明其身份。（4）辦理完手續(xù)后，導(dǎo)游員要對(duì)該旅游者提供同等服務(wù)。八、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理1.游客要求中國(guó)籍親友隨團(tuán)活動(dòng)游客提出希望旅行社準(zhǔn)許其中國(guó)親友參加旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng),甚至隨團(tuán)一起到其他城市旅游,在條件允許(如車上有空位,不影響其他人)的情況下,可滿足游客要求,但事先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意,然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù),并交付各種費(fèi)用。導(dǎo)游對(duì)游客隨團(tuán)活動(dòng)的親友應(yīng)熱心服務(wù),一視同仁,并根據(jù)情況給予照顧。如果其親友不辦理手續(xù)、不交納費(fèi)用就直接隨團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游應(yīng)有禮貌地問清他們與游客的關(guān)系以及姓名和工作單位,向游客及其親友解釋旅行社的有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)其諒解,說明他們必須先辦理手續(xù),然后再隨團(tuán)活動(dòng)。2.游客要求外國(guó)籍親友隨團(tuán)活動(dòng)游客要求其外籍親友隨團(tuán)活動(dòng),一般情況下,在征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意后方可允許。但外籍親友須出示有效證件,辦理入團(tuán)手續(xù),交付必要的費(fèi)用。對(duì)使、領(lǐng)館人員的隨團(tuán)活動(dòng)要求,導(dǎo)游要了解其姓名、身份、活動(dòng)的內(nèi)容。如果是外交官員還應(yīng)享受相應(yīng)的外交禮遇。對(duì)他們的接待和活動(dòng)安排嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果游客的在華親友以記者身份參加旅游團(tuán)的活動(dòng),一般不同意,特殊情況必須請(qǐng)示有關(guān)部門的批準(zhǔn)。九、游客要求中途離團(tuán)的處理1.因特殊原因提前離開旅游團(tuán)游客因患病,或因家中出事,或因工作上急需,或因其他特殊原因,要求提前離開旅游團(tuán)、中止旅游活動(dòng),經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足,至于剩余的旅游費(fèi)用,按旅游協(xié)議書中的約定部分退還,或不予退還。2.無特殊原因執(zhí)意離團(tuán)的游客無特殊原因,只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游;若接待社確有責(zé)任,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無理要求,要做耐心解釋;若勸說無效,游客仍執(zhí)意要求退團(tuán),可滿足其要求,但應(yīng)告知其剩余旅游費(fèi)用不予退還。

外國(guó)游客不