大客戶銷售的管理技能2023/9/102大客戶銷售管理2023/9/103一、什么是大客戶二、客戶的購買行為三、客戶的購買決策四、大客戶競爭銷售交流重點2023/9/104.大客戶的意義規(guī)則：客戶帶來公司的業(yè)務。成功的大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中的輻射效應最大。

發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑。大客戶的需要是公司產(chǎn)品開發(fā)的推動力。大客戶是公司的重要資產(chǎn)。什么是大客戶2023/9/105.大客戶的選擇能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力有較強的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力有較強的市場發(fā)展實力資金狀況良好什么是大客戶2023/9/106二、客戶購買行為.需要，欲望和需求.客戶需要的三個層次

.影響客戶購買的因素.客戶的購買標準.客戶的購買過程2023/9/107

.需要，欲望和需求需要():沒有被滿足的欲望愿望():有具體要求的需要需求():具有購買力的愿望具有需求的客戶才是我們真正的客戶?？蛻糍徺I行為2023/9/108

產(chǎn)品－產(chǎn)品的功能、性能和技術(shù)訣竅－產(chǎn)品質(zhì)量－產(chǎn)品品牌－產(chǎn)品的價格和附加值價格－價格策略－購買費用－付款方式－客戶的投資回報客戶購買行為.影響客戶購買的主要因素售后服務－技術(shù)支持－發(fā)貨時間－服務響應速度宣傳－廣告－產(chǎn)品介紹－促銷活動和手段－市場占有率公司與銷售代表－公司形象－公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績－銷售代表的素質(zhì)及銷售技巧－銷售代表與客戶的關(guān)系－銷售代表的服務意識和市場意識2023/9/109

.實現(xiàn)購買的條件賣方的產(chǎn)品或服務能滿足買方的需要賣方的產(chǎn)品及其附加值被買方充分認知買方具有購買賣方產(chǎn)品或服務的資金能力

客戶購買行為2023/9/1010客戶購買行為.客戶的購買過程購買意愿階段調(diào)研階段預選階段深入調(diào)研和方案比較階段購買決策階段使用階段2023/9/1011守門人：資格審查人（項目組成員）使用者：最終用戶采購者：采購經(jīng)理或設備經(jīng)理項目負責人買方高層領(lǐng)導買方上級領(lǐng)導設計單位競爭對手客戶的購買決策.參與購買的角色2023/9/1012

客戶的購買決策.參與者的角色分析決策人:最后作決定的人推薦者:對購買決定作正式推薦或建議的人（如，財務專家或技術(shù)專家）影響者:他們的意見會得到購買小組的考慮和尊重（如，決策者的上級，最終用戶或同類用戶，或競爭對手）2023/9/1013

.參與者的態(tài)度客戶的購買決策接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴懷疑：對您銷售的產(chǎn)品或服務在某些方面有不同程度的疑問抵觸：對您宣傳的產(chǎn)品或服務的優(yōu)點或好處表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某種不滿冷談：對您銷售的產(chǎn)品或服務的特性、優(yōu)勢和受益不感興趣惡意拆臺：對您的銷售活動有意干擾，或?qū)δ漠a(chǎn)品和公司惡意毀謗2023/9/1014

.參與者的態(tài)度分析Y個人需要Nn組織需要y伙伴對手陌路人朋友(N,n)(Y,y)(Y,n)(N,y)組織需要利潤和成本競爭環(huán)境形象績效個人需要金錢或物質(zhì)安全交往尊重個人業(yè)績權(quán)力客戶的購買決策2023/9/1015客戶的購買決策.不同購買階段的參與者購買階段主要參與者購買意愿階段》》使用者，影響者調(diào)研階段》》守門人，使用者預選階段》》影響者，推薦人

深入調(diào)研和方案比較階段》》采購者，使用者購買決策階段》》決策人，采購者使用階段》》使用者，采購者2023/9/1016.有關(guān)銷售概念.大客戶銷售的特點.銷售能力的新要求.人的行為處事風格.項目審定四、大客戶競爭銷售2023/9/1017

.有關(guān)銷售概念

大客戶競爭銷售銷售鏈信息收集項目分析銷售行動跟進談判簽訂合同售后服務2023/9/1018.有關(guān)銷售概念策略技巧心理分析銷售過程大客戶競爭銷售銷售大廈2023/9/1019競爭性日趨激烈大客戶自身日益成熟增值銷售機會較多更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系對銷售代表的能力要求越來越高

.大客戶銷售的特點

大客戶競爭銷售2023/9/1020競爭性日趨激烈－競爭伙伴爭奪市場的斗爭無一例外地圍繞每一個大客戶激烈地展開－大客戶迫于同行的競爭壓力，必須努力降低購買成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績水平－客戶有意將提供同類產(chǎn)品和服務的供應商推進角斗場，以收漁翁之利大客戶競爭銷售.大客戶銷售的特點

2023/9/1021增值銷售的機會較多－配套設備銷售－備件銷售－維修服務－系統(tǒng)維護服務－系統(tǒng)升級服務大客戶競爭銷售.大客戶銷售的特點

2023/9/1022更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系－大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源。－在競爭銷售環(huán)境中，尋找新客戶的代價越來越高，而維持一個老關(guān)系的重要客戶的花費要低得多。－面向大客戶的銷售常常是多產(chǎn)品銷售－面向關(guān)系良好的大客戶的銷售層次可以逐步深化。－長期合作過程中，客戶中將會有更多的朋友和盟友幫助發(fā)展市場。

大客戶競爭銷售.大客戶銷售的特點

2023/9/1023知識面要寬，知識層次要深

了解自己的公司和競爭對手的情況掌握本行業(yè)以及一般技術(shù)、商業(yè)趨勢用客戶能明白的方式介紹產(chǎn)品善于用本公司產(chǎn)品去滿足客戶的需要幫助客戶提出系統(tǒng)的解決方案展示您的產(chǎn)品對降低客戶成本和增加利潤方面的利益

.銷售能力的新要求

大客戶競爭銷售2023/9/1024高水平人際溝通技巧善于聆聽、提出恰當?shù)膯栴}說話時，要顧及聆聽者的知識水平和經(jīng)驗對客戶的陳述表示理解有效地消除客戶的疑慮能有效運用和客戶在一起得時間

通過說服達成協(xié)議

.銷售能力的新要求

大客戶競爭銷售2023/9/1025正確的態(tài)度在計劃、研究和分析時更周詳誠實地回答客戶的疑慮實事求是地說明自己產(chǎn)品的長處和短處預測可能出現(xiàn)的問題，站在客戶長期利益的立場上提出建議本著解決問題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運送和服務上的問題，幫助客戶取得成功避免簡單的推銷員形象，從長遠的角度和客戶做生意

.銷售能力的新要求

大客戶競爭銷售2023/9/1026大客戶競爭銷售情感.人的行為處事風格力度Power控制型

平易型

倡導型

分析型

力度軸測量人們在交流中的自信程度。力度與節(jié)奏有關(guān)，即，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征低自信度。情感軸測量在交流中情緒的反應程度。情感與組織性有關(guān)，即，具有高組織性的交談者將表現(xiàn)出很少的的情感；而低組織性的交談者則表現(xiàn)出很強的情感。2023/9/1027大客戶競爭銷售過于自信強力度快節(jié)奏善于接受低力度慢節(jié)奏控制型

自信且冷靜快節(jié)奏,高原則性結(jié)果導向,講求實際有競爭性,同時有理性目的性強平易型善于接受意見且冷靜慢節(jié)奏,低原則性公眾導向型,喜歡談話和協(xié)調(diào)易于合作倡導型

自信且熱情快節(jié)奏,低原則性榮譽導向型情感化,易冒險情緒急躁分析型善于接受意見且冷靜慢節(jié)奏,高原則性任務導向型,邏輯性強謹慎,穩(wěn)定性格特質(zhì)方面情感方面理性化低情感表現(xiàn)原則性強情感化高情感表現(xiàn)原則性低5

.人的行為處事風格2023/9/1028.人的行為處事風格控制型他似乎讓您無法接收，是一個太強硬、太急于將工作進行下去、不給別人時間的人慢下來、放松，對對方的意見和看法表現(xiàn)出興趣，證明您在認真聽，而且很欣賞負面印象如何應對分析型他似乎是難以接近的、不愿意公開自己、習慣于隱藏看法、凡事有所保留的人要無所隱瞞地談話，公開發(fā)表自己的看法，要勇于擔風險，不要事事太認真負面印象如何應對倡導型他似乎是不可靠的、太忙、一個隨便作出承諾、愛說大話的人更耐心些、更認真些，仔細聆聽，作筆記，粘住生意，討論事實，要準時，不要空洞地承諾負面印象如何應對平易型他似乎過度考慮別人的感受，不愿意給人壞消息，不愿意給人以坦白的批評不要糖衣式的信息，要給出事物的兩方面，要大膽講出自己的看法并為之辯護，即使這種看法是不受歡迎的負面印象如何應對大客戶競爭銷售2023/9/1029對方的表現(xiàn)….如果您感到對方……您如何適應比您自信得多自信程度不如您移動和說話都很快,不容您有充足的時間展開和解釋您的想法,過于簡單地下結(jié)論,匆忙草率地做決定加速,限定細節(jié),明確扼要地闡述您的立場,詳細的論述另找時間?？蓻Q定的事,抓住機會及時決定移動和說話都很慢,用很長的時間展開和解釋想法,把問題復雜化,而且要花很長的時間才能做決定,似乎在拖延時間慢下來,探究各種選擇和結(jié)果,傾聽,從頭到尾地聽下去。給他時間,從容些,耐心些大客戶競爭銷售.人的行為處事風格2023/9/1030對方的表現(xiàn)….如果您感到對方……您如何適應比您更熱情比您更冷靜似乎雜亂無章,目標不集中,或是不經(jīng)意,好像不打算把生意做下去。但對招待很感興趣.作出反應,并發(fā)展他的想法,把您的想法與他們共享;熱情地總結(jié),在達到目標的前提下,適當?shù)亻_開玩笑.似乎過于有組織性和原則性,很專注,但缺乏創(chuàng)新;說話和表情都很嚴肅,缺少幽默感。緊緊地盯住生意不放,每一個問題都要追蹤出結(jié)果,避免多余的想法和談話。讓其他人組織會議。大客戶競爭銷售.人的行為處事風格2023/9/1031

.項目審定

購買者探究的問題類別銷售方的審定標準

我們的需要和問題是什么？ 需要 1.我們有滿足客戶需要的

哪種解決方案較好？ 解決方案嗎？

哪家供貨商的解決方案最能滿足我們的需要？誰該參與購買決定過程？決定過程及2.我們是否清楚客戶的決我們的購買決定是什么？時間構(gòu)架定過程和時間構(gòu)架？我們是否該作決定了？我們的經(jīng)費如何？財力3.客戶的經(jīng)費預算如何？如何對購買決定作財務評價？這家供貨商可信嗎？關(guān)系4.我們能和客戶建立一個我們能和他們很好的合作嗎？互惠的關(guān)系嗎？這個生意關(guān)系是否值得建立？關(guān)系5.這單生意是否值得去做（性能、價格、售后服務？） （成本、利潤？）大客戶競爭銷售2023/9/1032

.項目審定

分析要點目的素材

是否是您的客戶？ 決定您是否介入

1.目標市場？（產(chǎn)品定位） 2.預算？

3.項目類型？自籌？國撥?您在該項目種所處的決定您的策略

1.確定型、非確定型客戶？地位？（主導？挑戰(zhàn)？

2.競爭對手跟隨？）