一、基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)岀05辭］罕吿駆03&%牌叭工也畀筆g叮肌應(yīng)遜戲星吐00%應(yīng)圧工孚趣範(fàn).%提升枝巧T訂英狂抿馮囂缶理”窓甲薩卜輻険董詩I曲目由」■'幻円申請運(yùn)戸旦帝許抿糞■哦雪踰臨召缶暫運(yùn)尿廿掘珥耳題？涵雪理吉誥幸吿吋單尿普T貝ti^AI計人回安轉(zhuǎn)回轟飛城.竝下單let拒商援I攔走壇連宮息辰衩冃另7車家氣叩應(yīng)免合譚諼.異二尋云衛(wèi)3S把吐凌益前弓肓琲甘商貳甬糕渾m盂疑商虱匡石近30天求助平臺率:消費(fèi)者有求助平臺的近30天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量產(chǎn)生的原因：一般會產(chǎn)生此項(xiàng)問題的是客戶不滿我們的處理方式或者處理意見不統(tǒng)一，客戶就會直接通過聯(lián)系平臺進(jìn)行處理的就會導(dǎo)致此項(xiàng)求助率上升。應(yīng)對方法：售前/售后與客戶溝通的時候避免糾紛，首先先聽取客戶反饋的意見和期望解決的方案，客戶提出方案時不要直接一口回絕，要先與客戶溝通清楚其中的利弊。如：客戶購買了一張桌墊，拿回家后發(fā)現(xiàn)有劃痕或者尺寸有輕微誤差的，客戶表明需要更換或退貨我們應(yīng)該先表示理解和感同身受，不要直接一口回絕避免矛盾的上升，先與客戶協(xié)商補(bǔ)償（補(bǔ)償金額由3%、5%、10%進(jìn)行遞增）并告知客戶退回運(yùn)費(fèi)也不劃算，不如將運(yùn)費(fèi)返給您，如此做客戶還不愿意，看此訂單尺寸大小或者金額來判斷是否需要寄回，如產(chǎn)品尺寸小或金額不高沒有寄回的意義可以讓客戶收貨后點(diǎn)個5星，我們重新補(bǔ)發(fā)。如產(chǎn)品尺寸大金額50左右可以申請?zhí)幚?，盡量避免寄回。2.3分鐘人工回復(fù)率：8：00-23：00的咨詢中咨詢用戶有任一條消息超過3分鐘未人工回復(fù)，則該用戶計入3分鐘未人工回復(fù)累計我們上班時間是8點(diǎn)-0點(diǎn)，期間都要做到及時回復(fù)。應(yīng)對方法：遇到打廣告的也要禮貌回絕不可不回復(fù)，如需上廁所或者有其他事情需要臨時離開崗位的可以找客服主管或其他同事進(jìn)行代替，不可以出現(xiàn)空崗的情況。如遇到打廣告的：謝謝您對我們的支持和信任，不好意思暫時不需要，恭喜發(fā)財。如遇到故意糾纏不買的：可以回復(fù)表情但是切勿和客戶發(fā)生爭吵，出現(xiàn)侮辱和不文明等詞匯，如有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。近30天糾紛退款率近30天由平臺介入判定商家責(zé)任且退款成功的訂單量/近30天成團(tuán)訂單量產(chǎn)生的原因：首先是客戶在后臺進(jìn)行訂單售后申請，售后駁回了客戶申請訴求，客戶不滿申請平臺介入后平臺判給客戶之后的訂單應(yīng)對方法：遇到售后問題先不要駁回先分析是否是我們責(zé)任，如是我們責(zé)任（少發(fā)，漏發(fā)，質(zhì)量問題，尺寸問題）第一時間先與客戶進(jìn)行友好的協(xié)商，如是客戶個人問題（收到貨后申請僅退款，申請退貨退款退回單號錯誤）可以駁回，駁回提供相關(guān)物流信息，發(fā)貨憑證等。注意：能引導(dǎo)線上溝通的一律引導(dǎo)撤銷，盡量線上溝通解決，如有介入務(wù)必重視不能超時自動判決，介入的最后一個憑證必須是我們提交的。近30天工單完結(jié)率:所有已完結(jié)且非逾期工單數(shù)/近30天內(nèi)創(chuàng)建的工單數(shù)IHIH苗步IHIH苗步"切詐片tj?rffiLftiWSR1*WSTff"切詐片tj?rffiLftiWSR1*WSTff湮？VW、30211^*13I皆骨乞叩F*i-I個工單_二沃消費(fèi)者未收別岀主動眼勞f平呂監(jiān)爸］%■電EE1；示mm鴨.耳豆W遼甘升時坯叭業(yè)冶歹沁卯，"SB1』可如卷干世什A.!貝菇L如果有遇到工單需要第一時間處理，積極提交相關(guān)所需的工單憑證即可，如經(jīng)常遇到的是客戶不滿意我們的處理方式，就會投訴我們態(tài)度不好，故意拖時長。我們就提交相關(guān)的回復(fù)聊天窗口的截圖，并回復(fù)（參考回復(fù)快捷：感謝平臺的監(jiān)督，我們沒有故意延遲回復(fù)客戶都是做到在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)，回復(fù)過程中沒有辱罵激怒不配合的情況，都是在積極的配合客戶要求，前面尺寸也跟客戶說的很詳細(xì)了，但是客戶還是不滿意，原則上我們訂做產(chǎn)品客戶弄錯尺寸的是不予處理的，但是我們?yōu)榱丝蛻舻臐M意積極與客戶協(xié)商溝通，期間并未與客戶爭吵和拖延回復(fù)的情況，只是客戶不愿配合處理不滿意我們的處理方案投訴的我們，請平臺明鑒）。協(xié)商流程的注意事項(xiàng)：站在消費(fèi)者角度來思考和溝通，會讓溝通更加順暢。協(xié)商階段，根據(jù)實(shí)際情況和消費(fèi)者訴求，綜合進(jìn)行調(diào)整解決方案。確實(shí)無法滿足消費(fèi)者的第一訴求的情況，溝通中一定要耐心及時，切勿預(yù)設(shè)消費(fèi)者是惡意的為避免消費(fèi)者在等待解決過程中投訴店鋪，可在協(xié)商中給到消費(fèi)者預(yù)期，如告知客戶一個期限，并及時跟進(jìn)反饋話術(shù)乍翎注議電瑣血打科'■翔fe好，為傢打押冠帶曲緒咬呼方東隔瑯西無這立國劉珅r朗曠囤打箔至凸為藝鬥環(huán)“親.啟拯已址兩扈了歸M甲右了，寒羌進(jìn)下干H的!S矗刃障詡阿-■■立翩倔.君無疙理坨胡原回幵泊壬鞘靈西預(yù)坯花法毎世守＜」住金苗E.乓津丸洶換也H.Ef,范ftis.t-號，溝了算雌的IftfFJ*較WfiSM-^dFT-kM±tsftu^”贏，JS建匚迢呵且亡旳過商了*:再侮兀業(yè)訶逗霆寄回商臥并巨在售1單昨也骨甲號,泅.南屈此逗撓金舷申小二甩□店璃臨剖丸石.居冶」用：冉拿繪題前;，段舷河戀退蕓■匡詼品亠曄11足豐壓到遷何問題，郵可収肖防」'二^-'■■掙.#迎也無認(rèn)曲趾理滸朋吞泊舉密小Ui■怎么逞螢，嘴宋MA泅涸，幵盡耳眸供我f〕快J?上門易耳坤盼紡呂時否曲映皿券口曲苦誕糞善未創(chuàng)建曲自甲，㈡卅新肖翼營空込.jq為送齊：■^.尢了：畫旳的（H卅威木耗祜咗殊済倚青唏“刼手擊不卡片上的電陰’■黔店儲己繪伺帕的喚苗申誦了，靑知先乎弋迄霖選曰耳島，^riFt-a^r-a弓常回鼎哥惋備畜回運(yùn)it越aaa制匸翰支廿灼退曲遠(yuǎn)農(nóng)的屜一tc*時掃豐凋任冋冋逝那可二占詢咖二欣■■立賽甩經(jīng).石壬法立JV吐理，說兩盟囤幷結(jié)到活界董?5期若ii犧緒不知妙純罠iST^^jS.幷屈呈虛供與沁^±門取件琴胺爲(wèi)攙購品塞出恰汕呼倉碼占即總同淞活.矣考旦&■:MitttzJE迴運(yùn)？!問晅'親.啟IBF:導(dǎo)*咼用丹囪上謝紅恃曲哦司：KX刪鑿號：XXXX90C.曲這邊號亍播通梵旨.ftiur曲iir瘢版閘乞工丑翌立劇處翌，石左送立劇和:理尻明應(yīng)因，弁給務(wù)；消辱獸J51朗卡國后輕卑怖歩紿串幣君炯■耒則鑿■宕豈可“咖i哥■加事IN髓術(shù)：■*4T悴*“幻6冋*曲±.^r^di-r-ti^k*5a^jnH'二、商品體驗(yàn)2Ken1?近30天商品求助率：針對商品問題，消費(fèi)者有求助商家或平臺的近30天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量一般會產(chǎn)生此項(xiàng)問題的是客戶收到產(chǎn)品后再聯(lián)系我們詢問我們就會導(dǎo)致此項(xiàng)求助率增加。應(yīng)對方法：售前在接待的時候要提前告知客戶購買后會遇到的問題，如“圓角問題”，”正反面問題“，“承溫問題”，“收縮問題”，“拆包問題”，“味道問題”等，提前做一個提醒避免客戶二次聯(lián)系。修改結(jié)束語：【溫馨提示】我們發(fā)出默認(rèn)2CM圓角若要直角請聯(lián)系客服哦，內(nèi)件柔軟收到后請勿用利器直接劃開包裝，咱們家的環(huán)保材質(zhì)不含甲醛，路途遙遠(yuǎn)包裝悶熱難免有包裝味道打開后正常通風(fēng)即可，如有卷邊情況您看一下有沒有鋪反。磨砂和波斯菊是磨砂面朝下，透明款式60斜邊是正面。桌墊受溫70°左右，砂鍋、陶瓷鍋具等餐具可以直接接觸但是為了避免產(chǎn)生壓痕使用時建議放置一塊墊子，鋁鍋、鐵鍋、鐵質(zhì)餐具高溫情況下不可直接接觸桌墊。2?近30天商品求助平臺率：針對商品問題，消費(fèi)者有求助平臺的近30天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量一般會產(chǎn)生此項(xiàng)問題的是客戶反饋尺寸問題，劃痕等售后問題，聯(lián)系我們客服得不到滿意的解決方案聯(lián)系平臺處理的應(yīng)對方法：客戶聯(lián)系我們處理時要積極的處理和解決，要明確回復(fù)客戶所咨詢的問題，不可以敷衍了事。注意事項(xiàng)：若消費(fèi)者反饋的第一渠道是售后，請勿直接駁回，有問題的情況優(yōu)先主動與消費(fèi)者溝通協(xié)商若消費(fèi)者反饋的第一渠道是商家聊天，請耐心及時地回復(fù)并解決消費(fèi)者疑問射嘗：來殛召懿池嗣歸結(jié)巒N嘗''可比蹴涕您打義退登退歎；京將門也歸■耳臉旳「怒到三臺申詩一F先墨忖爭丁單就詮超退可屯卜發(fā)：賓礙補(bǔ)境的彌計彎天侖岀霍,詡加r濟(jì)號.告知元券足訴求的原因.捉供可uy斛由右秦.弟力與畝戶悔商刼Tft臺,很衢陰錄聊就酶嘟諼..菠門也旱嚴(yán)協(xié)常.加麝辰極舸換費(fèi)g)找們也是有適超的回靈背倉凈跑催昔就習(xí)限三、發(fā)貨體驗(yàn)3.5分近3（^孟求朗姿9.1；,近卻氏方堂磁］平昔3L0.00%近30天發(fā)貨求助率：針對發(fā)貨問題，消費(fèi)者有求助商家或平臺的近30天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量助商家或平臺的近30天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量我們需主動根據(jù)訂單量、庫存情況判斷發(fā)貨批次及每批次發(fā)貨時間；并在訂單成團(tuán)后通過聊天工具主動告知消費(fèi)者預(yù)計發(fā)貨時間/發(fā)貨節(jié)奏、物流預(yù)計運(yùn)輸時間；應(yīng)對方法：如發(fā)生延遲發(fā)貨問題，需及時告知涉及的消費(fèi)者，消息需包括延時時間、預(yù)計發(fā)貨時間等，告知消息后如果消費(fèi)者反饋希望退款，挽留不了就立即退款。【參考話術(shù)】親，很抱歉，店鋪因?yàn)閄XXXXX（解釋實(shí)際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，承諾在X小時內(nèi)發(fā)貨。親您看可以嗎，親也可以申請退款，我們將馬上處理。如：催發(fā)貨：親親您稍等呢，我?guī)湍叽僖幌拢藢贸叽缯Ｎ覀兌际钱?dāng)天發(fā)出哦~2?近30天發(fā)貨求助平臺率:針對發(fā)貨問題，消費(fèi)者有求助平臺的近30天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量一般關(guān)于發(fā)貨問題不會有求助到平臺，我們現(xiàn)在是24小時閃電發(fā)貨，超時未發(fā)貨是會罰款3元/單。應(yīng)對方法：售后時刻查看好后臺的訂單，備注的同事留意客戶是否有提供尺寸，若客戶無法當(dāng)天提供正確尺寸先備注發(fā)其他便宜產(chǎn)品，將單號登記起來核對好尺寸后新建補(bǔ)發(fā)單補(bǔ)發(fā)。催發(fā)貨流程簡介寓框簡介韭動砂i腫卒muurn常蘋伍最nr尢.rw￡寓框簡介韭動砂i腫卒muurn常蘋伍最nr尢.rw￡檸盂匸沖*興ft止￥H??B廿軒714K-*-ik滬*事前Ilf/..it殆竝城利*-r-itam9?iF#fts.E^KK”站構(gòu)aQd1血8：川,-~htfrw!?」七"?宕:1?遲?町叢旳t-?*wr———■fcH四、物流體驗(yàn)34^近：用s戀宜丄“近：用s戀宜丄“1?近30天物流求助率：針對發(fā)貨問題，消費(fèi)者有求助商家或平臺的0天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量助商家或平臺的近30天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量一般會產(chǎn)生此項(xiàng)問題的是催快遞，快遞停滯，未收到快遞等詢問快遞問應(yīng)對方法：當(dāng)客戶反饋物流快遞問題時我們要給客戶積極核對和處理，第一時間反饋給快遞讓快遞公司核對處理，物流停滯時間長或者收到破損的可以先登記到快遞理賠，按客戶要求重新補(bǔ)發(fā)。參考快捷：催發(fā)貨：親親您稍等呢，我?guī)湍叽僖幌?，核對好尺寸正常我們都是?dāng)天發(fā)出哦~快遞一直沒收到：親給您添麻煩了，我給您核實(shí)一下快遞，核實(shí)好后我讓快遞給您打電話，您留意接聽。催快遞：好的親，我這里給您聯(lián)系快遞公司給您跟進(jìn)一下，耽誤您使用了，我給您持續(xù)跟進(jìn)一下，您留意查收哈，有問題您隨時聯(lián)系我們給您處理2.近30天物流求助平臺率：針對物流問題，消費(fèi)者有求助平臺的近30天成團(tuán)訂單量/近30天成團(tuán)訂單量一般會產(chǎn)生此項(xiàng)問題是客戶反饋物流問題客服沒有給處理解決，敷衍了事或者客戶遲遲收不到件。應(yīng)對方法：遇到反饋物流問題的一定要及時處理，聯(lián)系快遞進(jìn)行跟進(jìn)，不能漠視不理會，如客戶表示沒有收到但是快遞顯示簽收的一律讓快遞提供簽收證明或者簽收底單，若無法提供按丟件理賠，給客戶補(bǔ)發(fā)或退款。關(guān)于快遞問題不能讓客戶自己跟進(jìn)，我們要先給客戶聯(lián)系快遞核實(shí)，要讓客戶賣的方便收的方便，如有客戶指定需要送貨上門的（鄉(xiāng)鎮(zhèn)除外）可以聯(lián)系快遞送貨上門，具體能否送貨上門按當(dāng)?shù)厍闆r為準(zhǔn)。場景：消費(fèi)者反饋物流途中長時間未更新1、安撫消費(fèi)者，確認(rèn)問題，并承諾如果物流異常，補(bǔ)寄或者退款都可支持到，并給消費(fèi)者預(yù)期時間建議話術(shù)：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們馬上為您核實(shí)物流情況，若出現(xiàn)斷更/丟件情況，為您辦理補(bǔ)寄/退款，預(yù)計xx小時內(nèi)給您反饋，請您耐心等待~2、聯(lián)系快遞，核實(shí)物流真實(shí)情況3、結(jié)合物流真實(shí)情況和消費(fèi)者訴求，與消費(fèi)者協(xié)商解決1）物流核實(shí)為異常，且消費(fèi)者訴求退款建議話術(shù)：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，這邊可以為您辦理退款，您看可以嗎？2）物流核實(shí)為異常，且消費(fèi)者訴求補(bǔ)寄建議話術(shù)：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，給您補(bǔ)寄的商品已發(fā)出，物流單號為：xxxxxx，請您注意查收。3）物流已有最新軌跡，且消費(fèi)者訴求退款若消費(fèi)者仍舊要求退款，進(jìn)行快遞攔截并告知客戶未必能攔截成功需留意拒收。建議話術(shù)：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，經(jīng)核實(shí)物流已正常走件您這邊如果不想要貨了，我們幫您攔截后，給您退款，您看可以嗎？4）物流已有最新軌跡，且消費(fèi)者訴求補(bǔ)寄建議話術(shù)：親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，經(jīng)核實(shí)物流已正常走件，請您耐心等待，及時關(guān)注物流狀態(tài)。簽收未收，場景：消費(fèi)者反饋未收到貨，但物流軌跡顯示已簽收（一）收貨地址與簽收地址不一致由于軌跡已經(jīng)異常，若消費(fèi)者要求退款/補(bǔ)發(fā)/賠償，可優(yōu)先滿足消費(fèi)者訴求，再與快遞公司核實(shí)情況。建議話術(shù)：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，物流軌跡確實(shí)出現(xiàn)了問題，您看是否仍舊要這個商品，是的話，這邊替您補(bǔ)發(fā)呢（二）收貨地址與簽收地址一致1、安撫消費(fèi)者，確認(rèn)問題，并承諾如果物流異常，補(bǔ)寄或者退款都可支持到，并給消費(fèi)者預(yù)期時間建議話術(shù)：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們馬上為您核實(shí)物流情況，若出現(xiàn)丟件情況，將為您辦理退款/補(bǔ)寄，預(yù)計xx小時內(nèi)給您反饋，請您耐心等待~2、聯(lián)系快遞，核實(shí)物流真實(shí)情況3、結(jié)合物流真實(shí)情況和消費(fèi)者訴求，與消費(fèi)者協(xié)商解決1）包裹已找到，且消費(fèi)者訴求為要貨建議話術(shù)：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我