第7頁(yè)共7頁(yè)2023?電商客服?工作心得?總結(jié)范本?一周結(jié)?束了，先?對(duì)本周工?作總結(jié)如?下。一?、本周的?工作主要?包括1?、做好基?本資料的?整理，及?時(shí)向工廠?反映客戶?的情況、?向工廠反?映客戶的?信息;?2、是做?好訂單跟?蹤：在客?戶拍下訂?單后要確?認(rèn)客人是?否已經(jīng)付?款，每日?的訂單是?否能夠按?時(shí)發(fā)貨;?3、售?后跟蹤：?客人是否?確認(rèn)收貨?，收貨的?時(shí)間點(diǎn)進(jìn)?行跟蹤，?是否有退?換貨的情?況;4?、維護(hù)老?客戶，保?持經(jīng)常與?老客戶聯(lián)?系，了解?客戶對(duì)產(chǎn)?品需求的?最新動(dòng)向?。另外要?向客戶推?出公司最?新產(chǎn)品，?確定客戶?是否有需?要。二?、工作中?存在的問(wèn)?題1、?快遞問(wèn)題?，我們的?很多產(chǎn)品?是帶有電?機(jī)類的，?但是我們?的主要物?流商對(duì)于?部分地區(qū)?的快遞運(yùn)?輸有限制?，導(dǎo)致了?物流的運(yùn)?輸滯后。?2、由?于自身產(chǎn)?品知識(shí)的?缺乏和業(yè)?務(wù)水平的?局限，在?與客戶的?溝通交流?過(guò)程中不?能很好地?說(shuō)服客戶?，沒(méi)能讓?客戶第一?時(shí)間下單?，這一方?面我還需?要繼續(xù)學(xué)?習(xí)去完善?自身的產(chǎn)?品知識(shí)和?提高業(yè)務(wù)?水平。?3、產(chǎn)品?質(zhì)量問(wèn)題?各不相同?，所以客?戶的反應(yīng)?程度也不?相同，需?要收集更?多的客戶?反饋，之?后反饋給?產(chǎn)品部門(mén)?進(jìn)行調(diào)整?。對(duì)于產(chǎn)?品質(zhì)量問(wèn)?題我覺(jué)得?它是客觀?存在的，?并且不同?廠家的生?產(chǎn)要求不?同，所以?導(dǎo)致了很?多的售后?問(wèn)題，這?需要我們?跟生產(chǎn)部?門(mén)進(jìn)行多?方面的溝?通和調(diào)節(jié)?。三、?下周規(guī)劃?1、維?護(hù)老客戶?：主要是?訂單跟蹤?，確保當(dāng)?天下單當(dāng)?天發(fā)貨，?并做好物?流跟蹤。?2、做?好售后的?跟蹤，上?個(gè)月沒(méi)能?在這一方?面做地不?好，所以?需要下硬?性指標(biāo)進(jìn)?行逐步的?改善。?3、抓住?新客戶，?這個(gè)是我?們的一項(xiàng)?重要工作?，很多的?訂單都是?來(lái)源新客?戶，盡可?能的抓住?每一個(gè)客?戶購(gòu)買(mǎi)我?們的產(chǎn)品?。4、?堅(jiān)持學(xué)習(xí)?產(chǎn)品知識(shí)?和提高自?身的業(yè)務(wù)?水平，事?物都是在?時(shí)刻變化?的，我需?要不斷補(bǔ)?充新的知?識(shí)來(lái)充實(shí)?自己。堅(jiān)?持多出去?走走，保?持經(jīng)常與?客戶的有?效溝通和?交流，真?正了解客?戶需要什?么產(chǎn)品。?202?3電商客?服工作心?得總結(jié)范?本（二）?看著我?們店的訂?單量逐漸?增多，真?是一種可?喜的現(xiàn)象?，只要我?們多加總?結(jié)，找到?更好的宣?傳和推廣?方式，我?們一定會(huì)?銷售得更?好。而接?到更多訂?單，為公?司創(chuàng)造更?多利潤(rùn)就?是我今后?的主要工?作目標(biāo)。?廣州市?福智祥公?司專業(yè)生?產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽?車座套，?月產(chǎn)量_?___萬(wàn)?套，年產(chǎn)?量___?_多萬(wàn)套?，產(chǎn)品遠(yuǎn)?銷歐美馬?來(lái)西亞和?國(guó)內(nèi)，現(xiàn)?公司新開(kāi)?發(fā)一個(gè)品?牌(天安?祥)，誠(chéng)?招淘寶客?幫忙推廣?，傭金_?___%?-___?_%，穩(wěn)?定可靠，?因?yàn)閱纹?每個(gè)座套?的價(jià)格在?100-?600之?間，所以?算起來(lái)傭?金是蠻可?觀的，歡?迎有志成?為高端收?入的人群?加盟我司?，共謀發(fā)?展。1?、完善客?服大廳的?各項(xiàng)規(guī)章?制度，并?落實(shí)執(zhí)行?獎(jiǎng)罰制度?。2、?監(jiān)督檢查?客服大廳?日常管理?事務(wù)工作?。4、?負(fù)責(zé)對(duì)客?服大廳人?員的工作?做出安排?及進(jìn)行指?導(dǎo)、監(jiān)督?及考核。?5、接?受接待員?和管-理?-員不能?處理的業(yè)?戶投訴，?并予記錄?，并做好?投訴處理?后業(yè)戶回?訪工作。?6、對(duì)?客服大廳?人員違章?操作或行?為應(yīng)及時(shí)?制止或按?規(guī)定處理?，重要事?件要向社?區(qū)主任報(bào)?告。7?、安排管?-理-員?及時(shí)向業(yè)?戶分發(fā)各?種繳費(fèi)通?知單，并?督促下屬?完成統(tǒng)計(jì)?各項(xiàng)費(fèi)用?的收繳率?。8、?負(fù)責(zé)定期?對(duì)接待員?、管-理?-員的服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)、?分析，并?提出整改?方案。?9、制定?客服大廳?人員的培?訓(xùn)計(jì)劃和?實(shí)施培訓(xùn)?工作。?工作內(nèi)容?及標(biāo)準(zhǔn)：?1、熟?記客服大?廳的各項(xiàng)?規(guī)章制度?及各工作?流程。?2、完善?客服大廳?各項(xiàng)規(guī)章?制度和工?作流程，?監(jiān)督制度?和流程的?執(zhí)行情況?并做好相?關(guān)記錄。?3、統(tǒng)?籌安排客?服大廳各?人員的工?作，根據(jù)?崗位工作?職責(zé)和工?作內(nèi)容，?監(jiān)督工作?質(zhì)量，防?止出現(xiàn)違?規(guī)、違例?情況，發(fā)?生重大情?況時(shí)，向?社區(qū)主任?匯報(bào)，并?密切配合?社區(qū)主任?處理事情?。4、?每天收取?投訴記錄?表、巡查?報(bào)告表、?維修需求?表等相關(guān)?工作表格?，并依照?客服大廳?的相關(guān)規(guī)?定，認(rèn)真?細(xì)致審閱?各表單所?記錄的內(nèi)?容，并根?據(jù)實(shí)際情?況進(jìn)行分?類，盡快?的落實(shí)處?理。5?、安排管?-理-員?向業(yè)戶分?發(fā)各種繳?費(fèi)通知單?，管理員?必須將繳?費(fèi)單分發(fā)?到位，避?免業(yè)戶因?為繳費(fèi)單?未及時(shí)送?達(dá)或者分?發(fā)錯(cuò)誤而?造成繳費(fèi)?延誤;繳?費(fèi)單分發(fā)?下去后，?應(yīng)關(guān)注費(fèi)?用的收繳?情況，繳?費(fèi)截止日?后，督促?下屬完成?各項(xiàng)費(fèi)用?收繳情況?統(tǒng)計(jì)，標(biāo)?準(zhǔn)截止日?期到達(dá)后?一天內(nèi)完?成收繳情?況統(tǒng)計(jì)，?并將未繳?納費(fèi)用之?業(yè)戶情況?匯總，兩?天內(nèi)安排?管理人員?上門(mén)催繳?。7、?制定客服?大廳各人?員的培訓(xùn)?計(jì)劃并落?實(shí)執(zhí)行，?每周及每?月安排時(shí)?間定期培?訓(xùn)，并就?培訓(xùn)情況?作出評(píng)估?報(bào)告，月?底匯總上?報(bào)社區(qū)主?任。2?023電?商客服工?作心得總?結(jié)范本（?三）客?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內(nèi)容?，不同的?是你面對(duì)?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個(gè)很煩?的顧客，?明天你遇?到一個(gè)很?好說(shuō)話的?顧客，自?己一天天?沒(méi)有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復(fù)一?日的重復(fù)?工作。?反向，這?中間其實(shí)?也有一個(gè)?問(wèn)題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實(shí)粉?絲，這些?忠實(shí)的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強(qiáng)力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個(gè)網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項(xiàng)操作?及賣(mài)家后?臺(tái)的具體?使用，這?點(diǎn)是基礎(chǔ)?，就不多?說(shuō)了，但?是有幾點(diǎn)?需要強(qiáng)調(diào)?一下：?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗(yàn)證設(shè)置?為不用我?驗(yàn)證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗(yàn)證會(huì)降?低客戶體?驗(yàn)。2?、客服工?作臺(tái)的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個(gè)?顧客等待?多久之后?的一個(gè)提?醒，防止?咨詢量大?的時(shí)候忽?略某些已?等待過(guò)久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗(yàn)。3?、自動(dòng)回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動(dòng)回復(fù)?設(shè)置不要?過(guò)長(zhǎng)，不?要超出4?行，字?jǐn)?shù)?過(guò)多，會(huì)?影響人們?的閱讀習(xí)?慣，字體?也不要太?大，__?__號(hào)字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺(jué)，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動(dòng)信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來(lái)，?便于一目?了然。?4、個(gè)性?簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺都?設(shè)置一個(gè)?個(gè)性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動(dòng)信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動(dòng)播放?，這是一?個(gè)很好的?免費(fèi)展示?位置，好?好利用哦?!顧客?的要求不?要輕易的?答應(yīng)，即?使他的要?求很簡(jiǎn)單?，輕易地?答應(yīng)，顧?客會(huì)覺(jué)得?我們理所?當(dāng)然的，?我們?cè)趻?他們的錢(qián)?，而且很?可能會(huì)懷?疑我們的?利潤(rùn)問(wèn)題?，當(dāng)顧客?提出還差?幾塊讓包?郵或者降?價(jià)等條件?時(shí)，可以?首先跟顧?客說(shuō)，親?，我們實(shí)?在已經(jīng)是?很優(yōu)惠了?呢，您看?我們已經(jīng)?賣(mài)了這么?多件了，?還沒(méi)遇到?過(guò)這種情?況呢，看?您是老顧?客，也就?差一點(diǎn)就?包郵了，?我給您申?請(qǐng)一下吧?，一般的?顧客可沒(méi)?有這種待?遇的呢然?后客服可?以等30?秒再回復(fù)?顧客，裝?作已經(jīng)申?請(qǐng)過(guò)了，?其實(shí)很多?類似情況?，客服自?己都可以?自己做主?的，這是?您再答應(yīng)?顧客的要?求，顧客?就會(huì)覺(jué)得?您非常地?尊重他，?為他爭(zhēng)取?權(quán)益，一?般也會(huì)很?感謝您的?。其實(shí)?客服，自?己給自己?的定位不?應(yīng)該僅僅?是一個(gè)售?前咨詢的?客服，也?要具有處?理一定售?后問(wèn)題的?能力，售?前客服除?了接待一?些售前的?咨詢問(wèn)題?，也會(huì)不?可避免的?處理一些?售后的問(wèn)?題件，一?般退換貨?就不必說(shuō)?了，像其?他的，快?遞丟件，?發(fā)錯(cuò)貨，?少發(fā)貨等?等一些問(wèn)?題，售前?一般要在?同事的協(xié)?助下面對(duì)?顧客，盡?快地安撫?顧客情緒?，主動(dòng)地?解決問(wèn)題?。客服切?忌過(guò)多解?釋，而逃?避問(wèn)題的?解決，顧?客有問(wèn)題?了，來(lái)找?你，都是?為了解決?問(wèn)題的，?過(guò)多的解?釋，顧客?只會(huì)覺(jué)得?你在逃避?責(zé)任，客?服可以稍?微給顧客?解釋兩下?流程等方?面的，然?后給顧客?說(shuō)句抱歉?，不好意?思啊，話?題一轉(zhuǎn)，?馬上要切?入我們馬?上給您解?決問(wèn)題。?重點(diǎn)在?如果解決?問(wèn)題，和?我們會(huì)怎?么做，顧?客需要怎?么做。一?般的顧客?看到你積?極解決問(wèn)?題的態(tài)度?，都會(huì)諒?解的。在?我的工作?中，其中?就有一個(gè)?顧客上來(lái)?就問(wèn)我，?你們?cè)趺?還沒(méi)給我?換貨啊我?一看備注?，訂單已?經(jīng)差不多?____?天了，倉(cāng)?庫(kù)也收到?貨差不多?半個(gè)月了?，備注的?換貨無(wú)貨?，可能通?知顧客的?時(shí)候顧客?沒(méi)接到電?話，問(wèn)題?就放了一?下，交易?都已經(jīng)成?功了，這?時(shí)，我首?先三言兩?語(yǔ)地跟顧?客解釋了?下沒(méi)換貨?的原因，?然后告訴?顧客不要?著