店

面

銷

售

技

巧

2014.4.161店

面

銷

售

技

巧2014.4.161

目錄第一節(jié)

課程概述第二節(jié)

店面銷售的概念第三節(jié)

以微笑迎接顧客第四節(jié)

了解和判斷顧客的購買需求第五節(jié)

有效地向顧客介紹產品第六節(jié)

促進成交與購后服務第七節(jié)

回顧與總結2目錄第一節(jié)

課程概述2店面銷售的概念

3店面銷售的概念3店面銷售的定義店面銷售就是使顧客認同我們提供的產品或者服務給他們帶來的好處和利益，從而做出購買的承諾并付出的購買行動。4店面銷售的定義店面銷售就是使顧客認同我們提供的產品或者服務給顧客付出:金錢信任時間習慣風險…顧客認同：品牌產品服務質量方便價值…完整的銷售要一個平衡好處行動5顧客付出:顧客認同：完整的銷售要一個平衡好處行動5產品從生產一直到客戶購買、使用都有哪些市場因素？6產品從生產一直到客戶購買、使用都有哪些市場因素？6第五個“P”是銷售員

產品Product能夠吸引顧客選購促銷Promotion適合市場需求的產品的活動地點Place在顧客能夠方便選購價格Price 更有競爭力的價格銷售員SalesPerson影響顧客購買的5個因素，其中4個競爭對手均可造仿，唯一不能造仿的是“銷售員”。7第五個“P”是銷售員產品Product能夠吸引銷售員與顧客的心理差距比較全面專業(yè)系統(tǒng)不完整的片面的有偏見的

信息賣的越多越好利益越大越好

功能實用性價格越低越好外觀好看、長久耐用

價值上“值”利益客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關的常識

希望被接納希望被認可希望受到重視有專業(yè)的服務有耐心

愿望銷售員顧客心理特征8銷售員與顧客的心理差距比較全面不完整的信息賣的越多越好功能細致、快速、善解人意的購買幫助

熱情周到的服務

幫助客戶排除購買干擾的能力

幫助做出正確選擇

在理解顧客需要的基礎上推薦和介紹的能力

給予建設性建議

對產品、品牌、企業(yè)的知識和認同

提供準確的信息

聆聽和理解顧客的問題和需求的能力

正確理解顧客的要求

良好的推銷職業(yè)訓練

行為：微笑、目光關注、舉止得體

對推銷工作的熱愛和顧客意識態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、自信

良好的職業(yè)形象

外表：整潔、雅觀

銷售員應具備的能力

顧客喜歡的銷售員

9細致、快速、善解人意的購買幫助熱情周到的服務幫助客戶排除有效的店面銷售步驟

上述步驟中，你認為哪一步是最重要？為什么？歡迎和接待了解與鑒定需求推薦與介紹產品建議購買與促進成交購后服務致謝送客10有效的店面銷售步驟上述步驟中，你認為哪一步是最重要？為什么以微笑迎接顧客

11以微笑迎接顧客11在顧客進入店面的最初階段——

適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑及時獲得熱情服務保持微笑和距離關注客戶是否產生需求自由自在地選擇打招呼、微笑置身良好的環(huán)境銷售員的努力顧客想獲得12在顧客進入店面的最初階段——適時詢問是否要幫助注意語氣和微歡迎階段的常見難題與處理

客戶可能以前有過誤會，給一次宣泄的權利如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進行客戶抱怨處理程序

一進店就惡意攻擊品牌，

注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導客戶把握時機，在客戶有聯(lián)想需求的時候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法

無論你怎么引導，客戶都一言不發(fā)

顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……養(yǎng)成良好的問候習慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；…缺少必要的迎賓詞

應對與處理

常見難題

13歡迎階段的常見難題與處理客戶可能以前有過誤會，給一次宣泄的歡迎階段的常見難題與處理

可能客戶已進入了決定購買階段，推薦合適價格的商品客戶的價格需求已經表現(xiàn)出來，重點放在客戶使用需求的了解方面

只對價格關心，不去詳細產品的特性留下良好的印象，為下一次光顧留下機會

來去匆匆的客戶說明客戶已經有了一定的了解，直接進入客戶需求階段，這時客戶最需要的是有人幫他分析決定

用戶拿著一堆報價單進店怎么辦；任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售夸獎其它品牌，視銷售員不存在應對與處理

常見難題

14歡迎階段的常見難題與處理可能客戶已進入了決定購買階段，推薦了解和判斷顧客的

購買需求15了解和判斷顧客的

購買需求15為什么要鑒定顧客的需求？

在不了解顧客需求的情況下介紹產品的風險l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內容不被顧客接受l

無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務需要確認的顧客需求和態(tài)度l

弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好l

確認顧客對銷售員產生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l

準確地推薦顧客想要的產品和想聽的信息l

減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l

專業(yè)地提供顧問式服務l

從而完成推銷目標16為什么要鑒定顧客的需求？在不了解顧客需求的情況下介紹產品的是否鑒定顧客需求是區(qū)別

專業(yè)銷售員和非專業(yè)銷售員

的重要依據(jù)!17是否鑒定顧客需求是區(qū)別

專業(yè)銷售員和非專業(yè)銷售員

的重要依據(jù)了解顧客需求的步驟

觀察詢問聆聽

顧客需求

核查綜合18了解顧客需求的步驟觀察提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？-----需求五問：誰用？會用嗎？干啥用？價格取向？還有嗎？19提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？-----需求五問：在鑒別顧客需求時經常碰到的問題和應對方式

這樣的客戶其實是相對理性的，客觀的分析客戶的需求，給他專業(yè)性的建議

運用“您懂得好詳細”之類的話加以贊美發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產品

顧客有明確的需求，對銷售員所推銷的產品缺陷也非常了解首先要有良好的心態(tài)盡可能的問一些肯定封閉式的問題例

顧客躲避或不理睬銷售員的提問

運用提問技巧了解事實，再根據(jù)的經驗加以分類介紹

顧客不能確定自己的明確需求應對的方式

可能碰到的問題和障礙

20在鑒別顧客需求時經常碰到的問題和應對方式

這樣的客戶其實是相在鑒別顧客需求時經常碰到的問題和應對方式

品牌是方便客戶選擇的標志，若客戶需要的是品牌的內在表現(xiàn)，那不妨只介紹客戶需要的方面，投其所好客戶需要的是電腦所帶來的使用價值，并非一定要了解它的結構

對產品很陌生，沒有品牌意識

增加對產品的了解，加強信心借助相關的輔助材料（如以往購買過的客戶資料）加以說明把握客戶的疑問點，具體說明

顧客有明確需求，但對銷售員所推銷的產品是否滿足需求不能確定

可能是一種假象，其實想殺價對商品的了解還不夠深入，加強產品介紹

顧客只是在探討是否會有購買的需求

應對的方式

可能碰到的問題和障礙

21在鑒別顧客需求時經常碰到的問題和應對方式

品牌是方便客戶選擇有

效

地

向

顧

客

介

紹

產

品

22有

效

地

向

顧

客

介

紹

產

品22客戶買的不是產品或服務，他買的是利益或者說是產品和服務能給他帶來的好處。有效地向顧客介紹產品23客戶買的不是產品或服務，他買的是利益或者說是產品和服務能給他“賣點”的基礎是顧客的需求，一般來說從兩個方面尋找“賣點”：

一個產品能夠最大限度滿足顧客需求的“特點”與其他產品相比更能夠滿足顧客需求的“優(yōu)勢”。賣點的概念24“賣點”的基礎是顧客的需求，一般來說從兩個方面尋找“賣銷售員的作用

產品產品的組成產品的功能顧客對我有什么用處？銷售員橋梁25銷售員的作用產品顧客銷售員25這會讓您在別人眼里顯得很時尚

這使該產品很吸引人

它的外形很新潮

這樣你會非常放心地使用，而且別人也覺得您的生活很有質量

這是目前質量最可靠的

該產品用的是優(yōu)質材料

您會發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了力

所以它很耐久，也不需要修理

它是由塑料做的

您可以省下…元錢買到同樣質量的東西

所以比通常價格便宜10%

這款商品現(xiàn)在正在促銷

產品對顧客的好處Benefit產品的功能Advantage產品的特性Feature有效介紹產品的法則----FAB法則26這會讓您在別人眼里顯得很時尚這使該產品很吸引人它的外形很編造信息和假話向顧客傳遞未經證實的信息使用過多的專業(yè)術語不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌銷售員切忌：27銷售員切忌：27在推薦產品時碰到的常見障礙及應對方法不方便就不用，也不會有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。

我們的產品有很多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在平時應用中很不方便，如幸福之家沒有應用優(yōu)勢。

介紹產品時并非廣而全就好，一定要針對客戶的需求，將產品的特點轉化成對客戶的利益每一功能的設計是使客戶在用的時候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞

認為電腦就只是電腦，無需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。

平時多練習產品的“白話”介紹一分鐘的產品介紹是必要的

有時介紹時用詞太專業(yè)化或不夠簡練

應對方法在推薦產品時碰到的常見障礙28在推薦產品時碰到的常見障礙及應對方法不方便就不用，也不會有在推薦產品時碰到的常見障礙及應對方法性價比的介紹是針對客戶的需求而進行的在客戶的價值認識體系中進行產品介紹價值的認定是意識形態(tài)中的感性認知，要在價值認知的基礎上介紹價格不能解釋價格高于其他產品的原因，突出自己產品的優(yōu)勢。任何的促銷活動對有針對性，細分客戶，有的放矢地推薦產品。一味強調促銷機型，對客戶的需求不加分析的盲目介紹產品。了解客戶為什么有這樣的要求，發(fā)現(xiàn)了其背后的原因，解決之道自然有了。

一定要看他所要的那款機子（我們說外觀都一樣，他非不要）

若是根據(jù)客戶的需求加以產品介紹就不會有這樣的問題還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦

看中這款產品，但又要那款產品的配置

應對方法在推薦產品時碰到的常見障礙29在推薦產品時碰到的常見障礙及應對方法性價比的介紹是針對客戶把木梳賣給和尚

一家效益相當好的大公司，決定進一步擴大經營規(guī)模，高薪招聘營銷主管。廣告一打出來，報名者云集。然而眾多應聘者接到的并不是什么繁復的面試，而是一道實踐性的試題：把木梳賣給和尚。絕大多數(shù)應聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經錯亂，拿人開涮？很多應聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢。負責人對這剩下的這三個應聘者交待：“以10日為限，屆時請各位將銷售結果向我匯報。”10日的期限轉眼就到了，三位應聘者如期回到公司作匯報。小張的業(yè)績是賣出去一把。小張講述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個正在太陽下使勁撓頭皮的小和尚，他頓時靈機一觸遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，就買下了一把。小王的業(yè)績是售出10把木梳。小王說他去的是一座名山古寺，由于山高風大，進香者的頭發(fā)都被吹亂了。他找到寺院的主持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)?！敝鞒植杉{了他的建議，買下了10把梳子。最后是小錢，他的業(yè)績是1000把。小錢說，他去了一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣者如云，施主絡繹不絕。小錢給主持提了個建議：“凡來進香朝拜的人多有一顆虔誠之心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可刻上‘積善梳’三個字，便可做贈品。”小錢還給主持出主意：不妨搞一個首次贈送“積善梳”的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽了大喜，即時拍板買了小錢所有的梳子，并邀請他留下來幫忙組織贈送梳子的儀式。

至于誰是最后的勝出者，自然不言而喻。這個故事是真是假，也不重要。重要的是這個故事對銷售人員帶來什么啟示？案例分析30把木梳賣給和尚一家效益相當好的大公司，決定使用特性、優(yōu)勢、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達的信息清晰/完整/合乎邏輯；缺少了特性，利益就會顯得空洞及毫無意義。要勤于練習，才能使你的信息更自然、有效！總結：做好呈現(xiàn)方案有效地向顧客介紹產品31使用特性、優(yōu)勢、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達的信息清晰/完整促進成交與購后服務

32促進成交與購后服務32促進成交的行為是：

銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為?？蛻粼阡N售人員的這一行為的引導下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。

33促進成交的行為是：33為什么要主動建議顧客購買？顧客的需要

顧客在做購買決定的時候常常希望得到他人的支持和推動，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機會成熟的時候應該給予顧客心理上的幫助。購買興趣

心動時刻

時間

銷售目標的需要

主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。34為什么要主動建議顧客購買？顧客的需要34什么時候是建議購買的最佳時機——

根據(jù)你的經驗，顧客考慮購買時會在語言、動作、表情等方面有怎樣的流露？

語言表達的信號

…………………………

動作表達的信號

………………………

表情表達的信號

………………………

事態(tài)表達的信號

………………………35什么時候是建議購買的最佳時機——根據(jù)你的經驗，顧客考慮購買建議購買的步驟

推薦產品后核查顧客是否有反對意見或其它要求如有其它要求告知可滿足的程度如有反對意見用提問弄清楚后給予解釋介紹有關的優(yōu)惠政策、促銷政策、或本商場提供的額外好處當顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應，主動做購買服務如顧客無反應，了解原因，回到需求階段36建議購買的步驟推薦產品后核查顧客是否有反對意見或其它要求如促成購買的技巧

在這里簽個字就可以了。

簽單法

我們可以安排今天送貨上門。

假設法

您打算今天買嗎？

問題法

這個款型的就剩這一個了。您要今天不買，我不能保證下周會進貨。

告知緊缺法

現(xiàn)在是促銷，平時比這個價錢要貴10%，也沒有這些禮品贈送。

利益誘惑法

您說您喜歡這個款型，價錢也能接受，而且您說您先生也會喜歡。其實要買個這么符合心愿的東西還真不容易呢。

幫助顧客決策

其實這種產品只要是一個檔次的，功能都差不多。多看也是浪費您的時間，只是一個心理安慰。

利用惜時心理

您穿這個上裝，配這個款型的裙