碧桂園物業(yè)九嶺天下服務(wù)品質(zhì)提升方案碧桂園物業(yè)銷售期服務(wù)品質(zhì)提升思路1.員工整體形象提升2.崗位設(shè)置及配置3.案場及示范區(qū)亮點提升4.日常工作提升5.示范區(qū)硬件設(shè)施及現(xiàn)場問題整改建議6.其他亮點提升

銷售期服務(wù)品質(zhì)提升思路1.員工整體形象提升2.崗位設(shè)置及配置啟用裝工衣并提升美觀度1員工整體形象提升管家形象

統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一員工銘牌、頭花、絲巾、絲巾扣，提升整體美觀度。啟用裝工衣并提升美觀度1員工整體形象提升管家形象統(tǒng)一著物管員物管員客戶助理

量身訂做新版夏裝工衣并統(tǒng)一發(fā)夾、絲巾、絲巾扣等配飾?？蛻糁砹可碛喿鲂掳嫦难b工衣并統(tǒng)一發(fā)夾、絲巾、絲巾扣等在區(qū)域培訓(xùn)組支持下，全面開展員工崗位禮儀禮節(jié)培訓(xùn)并建立形成晨會制度在區(qū)域培訓(xùn)組支持下，全面開展員工崗位禮儀禮節(jié)培訓(xùn)并建立形成晨電瓶車服務(wù)電瓶車服務(wù)2崗位設(shè)置、配置及亮點提升序號服務(wù)內(nèi)容實施辦法計劃完成時間備注1外圍大面積時花布置根據(jù)綠化效果進(jìn)行調(diào)整，增加時花數(shù)量，并進(jìn)行美化布置2衛(wèi)生間洗手臺陰生植物用陰生植物代替銷售的假花，給客戶以生機和溫馨3資料展示區(qū)案場資料架擺放要美觀，方便客戶取閱4背景音樂特色播放申購民族特色及不同特色光碟，配合營銷現(xiàn)場不同風(fēng)格活動5水吧通過調(diào)制咖啡，加強現(xiàn)場香濃氛圍6香熏在衛(wèi)生間、銷售大廳等處放置香熏增加香味，給客戶以舒適感受。7毛巾在衛(wèi)生間及客戶休息區(qū)提供冷熱毛巾，體現(xiàn)差異化服務(wù)和貼心服務(wù)8飲品服務(wù)為客戶提供不低于3種以上飲品服務(wù)，體現(xiàn)尊貴和溫馨9WIFI在售樓處增加WIFI，并設(shè)置標(biāo)識，讓客戶體驗網(wǎng)上沖浪。2崗位設(shè)置、配置及亮點提升序號服務(wù)內(nèi)容實施辦法計劃完成時間備序號服務(wù)內(nèi)容實施辦法計劃完成時間備注10雨傘、雨具及撐傘服務(wù)購置雨傘、雨具放于車場及售樓處大廳位置，由物管人員負(fù)責(zé)提供服務(wù)物質(zhì)己采購11梳洗百寶箱在衛(wèi)生間小桌臺上放置百寶箱，為客戶提供細(xì)致周到的關(guān)懷和服務(wù)12消毒擦手毛巾在衛(wèi)生間放置消毒過的白毛巾供客戶使用，并專設(shè)回收欄。13香薰在公共區(qū)域及衛(wèi)生間放置熏香機，使舒心的氣息能緩解客戶心情疲勞14潤手霜及梳子等衛(wèi)生間放置潤手霜及梳子等物件，供客戶洗手及化妝時使用15衛(wèi)生間門上安裝背包掛件在衛(wèi)生門后安裝小掛鉤，供客戶掛置背包及小件物品己安裝16溫馨提示洗手臺、衣包掛鉤等處張貼溫馨提示17綠化鵝卵石定期清洗每月對鵝卵石定期清洗，使其表面光亮，給人以舒適感受。每月18保潔手推車在外圍崗增加保潔車，放置保潔工具等物品，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，展示良好形象。序號服務(wù)內(nèi)容實施辦法計劃完成時間備注10雨傘、雨具及撐傘服務(wù)序號服務(wù)內(nèi)容實施辦法計劃完成時間備注19水果、點心手推車在水吧附近配置手推車，為VIP客戶提供尊貴親情服務(wù)。20嬰兒護(hù)理車主動為客戶提供人性化親情服務(wù)，當(dāng)客戶有服務(wù)需求時，水吧服務(wù)員主動為其辦理租借手續(xù)并提供相應(yīng)服務(wù)。21石材養(yǎng)護(hù)每周1次石材處理，為不影響客戶晚上進(jìn)行作業(yè)。22沙發(fā)、座椅護(hù)理購置干洗機，每季度清洗一次23燈具護(hù)理每周對燈具進(jìn)行一次護(hù)理，確保光亮效果24地毯清理用發(fā)泡劑和干洗機每月對地毯進(jìn)行清潔一次25木地板護(hù)理用地板蠟每月護(hù)理一次26快速清潔車輛物管人員、形象崗配置光亮刷和毛巾，為客戶提供除塵清潔。在雨天為客戶擦試倒視鏡服務(wù)，并提醒客戶小心駕駛27車輛清涼罩服務(wù)夏季為客戶提供遮陽服務(wù)，體現(xiàn)貼心服務(wù)。序號服務(wù)內(nèi)容實施辦法計劃完成時間備注19水果、點心手推車在水序號服務(wù)內(nèi)容實施辦法計劃完成時間備注28銷售大廳物業(yè)咨詢在售樓處設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢，為客戶提供物業(yè)咨詢及裝修咨詢服務(wù)29綠化排水溝鋪鵝卵石美化將未做綠化排水的邊部切成小溝，然后鋪鵝卵石防止泥土染地面30綠化取水點改造對綠化取水點未做小水池進(jìn)行改造31水果拼盤服務(wù)對水吧員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握水果拼盤做法。34展示區(qū)垃圾箱底座處理對垃圾箱底部進(jìn)行硬化，加地毯美化。序號服務(wù)內(nèi)容實施辦法計劃完成時間備注28銷售大廳物業(yè)咨詢在售增設(shè)銷售外崗臺形象崗工作內(nèi)容1、對外進(jìn)行形象展示，提高項目知名度；2、對進(jìn)入案場車輛進(jìn)行引導(dǎo)；3、協(xié)助禮賓崗做好客戶撐傘等服務(wù)。增設(shè)銷售外崗臺形象崗工作內(nèi)容1、對外進(jìn)行形象展示，提高項目知崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問好指引 通知崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問好指引 通知立正見到客戶，迅速立正，轉(zhuǎn)身，微笑面對。指引客戶步行：距離崗位6米內(nèi)，面帶微笑規(guī)范敬禮，3米點頭問好。準(zhǔn)備客戶駕車：距離崗位10米內(nèi)，面帶微笑規(guī)范敬禮，目光隨客戶移動，保持2秒，并指引方向。站崗時，保持跨立，時刻做好迎接客戶準(zhǔn)備立正見到客戶，迅速立正，轉(zhuǎn)身，微笑面對。指引客戶步行：距離崗設(shè)施設(shè)備：1.耳機式對講機2.雨傘3.雨傘架4.紅地毯5.歡迎植物設(shè)施設(shè)備：物管部建立雙人巡邏崗1.為業(yè)主展示物管工作形象2.及時解決業(yè)主需求3.提高小區(qū)安全管理物管部建立雙人巡邏崗1.為業(yè)主展示物管工作形象禮賓崗位設(shè)置1、見客戶問好，展示高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)客戶的尊貴感；2、為客戶提供開車門、撐傘服務(wù)；3、引導(dǎo)服務(wù)禮賓崗位設(shè)置1、見客戶問好，展示高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)客戶的尊貴示范區(qū)和案場外圍設(shè)置保潔展示崗1、對案場外圍及示范區(qū)進(jìn)行循環(huán)保潔2、遇見客戶即停下手中工作，做小徑禮讓的動作并向客戶問好；3、客戶引領(lǐng)服務(wù)示范區(qū)和案場外圍設(shè)置保潔展示崗1、對案場外圍及示范區(qū)進(jìn)行循環(huán)設(shè)施設(shè)備：1.耳機式對講機2.保潔推車3.清潔工具4.保潔提示牌設(shè)施設(shè)備：水吧服務(wù)及崗位設(shè)置1、遇見客戶問好并微笑；2、向客戶提供不低于3種以上飲品，體現(xiàn)客戶的尊貴；3、向老人和孩子提供幫助和服務(wù)；4、根據(jù)需要向客戶提供小點心或水果；5、每15-20分種向客戶續(xù)飲品一次。水吧服務(wù)及崗位設(shè)置1、遇見客戶問好并微笑；2、向客戶提供不低銷售接洽請入座飲品服務(wù)禮貌問好銷售接洽請入座飲品服務(wù)禮貌問好設(shè)施設(shè)備：1.耳機式對講機2.咖啡機、飲水機3.冰箱、制冰機、4.濕巾5.托盤6.杯子設(shè)施設(shè)備：3示范區(qū)及案場亮點提升內(nèi)容1、售樓處外圍較開闊，可以考慮增加休閑椅，增加人氣；2、在售樓處和示范區(qū)木平臺增加花缸點綴，增加氛圍（花缸的花卉可以用假花，以節(jié)約成本）3示范區(qū)及案場亮點提升內(nèi)容1、售樓處外圍較開闊，可以考慮增加石材地面結(jié)晶處理和養(yǎng)護(hù)水質(zhì)處理和凈化每半月對案場石材進(jìn)行結(jié)晶養(yǎng)護(hù)一次；對案場和園區(qū)疊水系進(jìn)行徹底開荒，對石材進(jìn)行清潔，水質(zhì)投放藥物進(jìn)行水質(zhì)凈化石材地面結(jié)晶處理和養(yǎng)護(hù)水質(zhì)處理和凈化每半月對案場石材進(jìn)行結(jié)晶標(biāo)識類名貴樹種增加樹牌；草坪、灌木增加綠化標(biāo)識水景及配電箱增加安全警示標(biāo)識標(biāo)識類名貴樹種增加樹牌；草坪、灌木增加綠化標(biāo)識水景及配電箱增園區(qū)標(biāo)識限速標(biāo)識停車標(biāo)識區(qū)域?qū)緢@區(qū)標(biāo)識限速標(biāo)識停車標(biāo)識區(qū)域?qū)巨D(zhuǎn)彎處安裝轉(zhuǎn)角鏡轉(zhuǎn)彎處安裝轉(zhuǎn)角鏡車位減速標(biāo)識樓棟號人行入口標(biāo)識花園禁入標(biāo)識車位減速標(biāo)識樓棟號人行入口標(biāo)識花園禁入標(biāo)識管家公示欄小區(qū)宣傳欄管家公示欄小區(qū)宣傳欄功能科室牌衛(wèi)生間導(dǎo)示功能科室牌衛(wèi)生間導(dǎo)示電梯、電瓶車、洗手間等均實行定期消毒工作4日常工作整改提升電梯、電瓶車、洗手間等均實行定期消毒工作4日常工作整改提升對員工加強培訓(xùn)，對于各處大理石進(jìn)行翻新及維護(hù)處理。1.專職石材養(yǎng)護(hù)人員對于各處石材進(jìn)行定期維護(hù)2.通過向集團、區(qū)域及周邊項目咨詢，提升石材養(yǎng)護(hù)技術(shù)3.采購專業(yè)石材養(yǎng)護(hù)設(shè)備及養(yǎng)護(hù)劑配合日常工作對員工加強培訓(xùn)，對于各處大理石進(jìn)行翻新及維護(hù)處理。1.專職石對于園區(qū)綠化缺苗、露土嚴(yán)重的要進(jìn)行補種和整改，對綠化進(jìn)行定期修剪和病蟲害防治。對于園區(qū)綠化缺苗、露土嚴(yán)重的要進(jìn)行補種和整改，對綠化進(jìn)行定期加強園區(qū)石材路面成品保防護(hù)規(guī)范裝修公司與施工單位人員管理，在園區(qū)內(nèi)統(tǒng)一穿著，區(qū)分管理1.便于施工通道日常進(jìn)出放行管理2.在業(yè)主前展示物業(yè)管理服務(wù)痕跡3.限制進(jìn)出園區(qū)施工人員數(shù)量4.保障小區(qū)日常安全防范工作開展加強園區(qū)石材路面成品保防護(hù)規(guī)范裝修公司與施工單位人員管理，在銷售大廳服務(wù)點設(shè)施整改與提升5硬件設(shè)施整改提升1.設(shè)置物業(yè)咨詢崗位2.增設(shè)物業(yè)宣傳電子相冊3.協(xié)助銷售對客戶進(jìn)行物業(yè)服務(wù)問題解答銷售大廳服務(wù)點設(shè)施整改與提升5硬件設(shè)施整改提升1.設(shè)置物業(yè)咨銷售大廳洗手間增設(shè)坐墊消毒液、煙格觀光車增設(shè)喊話機，規(guī)范溫馨乘車用語并進(jìn)行定期消毒銷售大廳洗手間增設(shè)坐墊消毒液、煙格觀光車增設(shè)喊話機，規(guī)范溫馨銷售中心增設(shè)香薰設(shè)備

讓客戶有置身會所服務(wù)的感受，緩解客服中心緊張的工作氣氛，踏入大門有煥然一新的感受。1.合理調(diào)控香薰?jié)舛?，保持室?nèi)空氣清新2.