酒店人應(yīng)具備服務(wù)意識(shí)酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第1頁(yè)酒店及酒店產(chǎn)品介紹¤酒店：以建筑物為憑借，主要經(jīng)過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)向客人提供服務(wù)場(chǎng)所?！杈频甑燃?jí)：采取星級(jí)制。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是：設(shè)施設(shè)備、設(shè)施設(shè)備維修與保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客意見(jiàn)¤酒店產(chǎn)品包含有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品兩部分酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第2頁(yè)S——Smile（微笑）

E——Excellent（出眾）R——Ready（準(zhǔn)備好）V——Viewing（對(duì)待）I——Inviting（邀請(qǐng)）C——Creating（創(chuàng)造）E——Eye（眼光）¤酒店關(guān)鍵產(chǎn)品是服務(wù)（SERVICE）酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第3頁(yè)酒店行業(yè)意識(shí)一、賓客至上意識(shí)

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什么是客人？住店客人是我們客人？！入店客人是我們客人？！

新概念：下一道工序就是客人酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第4頁(yè)酒店服務(wù)鏈性結(jié)構(gòu)

1機(jī)場(chǎng)接待2門(mén)童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9康樂(lè)10宴會(huì)11前臺(tái)酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第5頁(yè)

酒店業(yè)恒等式：100-1=0¤酒店與客人關(guān)系客人是衣食父母，是酒店生命線客人是酒店財(cái)源酒店依靠客人，而不是客人依靠酒店客人每一次呼叫，都是增加收入機(jī)會(huì)客人是酒店義務(wù)宣傳員酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第6頁(yè)¤客人與員工關(guān)系我們工作機(jī)會(huì)是客人給我們工資是客人給我們?yōu)榭腿朔?wù)，絕非對(duì)客人施恩我們心中最關(guān)切是客人，而非“經(jīng)理或老板”客人購(gòu)置是舒適、愉快、美好回想，要站在客人角度上為其提供熱情、周到服務(wù)酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第7頁(yè)¤客人永遠(yuǎn)都是“對(duì)”？！

1）實(shí)際上客人并不總是正確當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱寬容相處態(tài)度；主動(dòng)把對(duì)讓給客人，自己負(fù)擔(dān)“錯(cuò)”責(zé)任，“得理”也要“讓人”

酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第8頁(yè)我們?cè)趺醋觯坎徽撊魏螘r(shí)候決不與客人爭(zhēng)吵；客人欠妥時(shí)，盡可能為客人保留面子，采取服務(wù)技巧去提醒客人?！白尅睏l件：不損害酒店利益和不違反國(guó)家法律條件下酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第9頁(yè)2）平等還是不平等客人與員工“不平等”——“客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我呆著，客人睡著我眼睜著”——不要使我們看起來(lái)比我們所服務(wù)客人更富有這是我們飯店人職業(yè)要求人人為我，我為人人永遠(yuǎn)沒(méi)有“不”、“沒(méi)有”、“不知道”酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第10頁(yè)

二、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

¤服務(wù)質(zhì)量：酒店為客人提供服務(wù)適合和滿足客人需要程度?？腿似谕悼腿藢?shí)際感受

¤服務(wù)質(zhì)量主要性：服務(wù)質(zhì)量決定著酒店信譽(yù)、效益生存與發(fā)展酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第11頁(yè)

¤客人感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)：酒店環(huán)境、條件及氣氛要給客人生理、心理上舒適感；服務(wù)給客人以方便感；服務(wù)給客人以親切感；服務(wù)給客人以安全感；服務(wù)給客人以物有所值感；酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第12頁(yè)

¤優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

優(yōu)良服務(wù)態(tài)度；良好服務(wù)禮儀；豐富服務(wù)知識(shí)；嫻熟服務(wù)技能；快捷服務(wù)效率；齊全服務(wù)項(xiàng)目；靈活服務(wù)方式；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序；完善服務(wù)設(shè)施；可靠安全保障；優(yōu)雅服務(wù)環(huán)境；優(yōu)質(zhì)食品供給酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第13頁(yè)員工從業(yè)意識(shí)

一、服務(wù)角色意識(shí)

(酒店人必須具備最起碼從業(yè)意識(shí))

¤員工在對(duì)客服務(wù)中角色認(rèn)知和目標(biāo)設(shè)定酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第14頁(yè)

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越用戶期望服務(wù)。使用戶滿意智慧服務(wù)教授 預(yù)計(jì)用戶需求，處理用戶問(wèn)題平衡者 兼顧用戶和飯店雙方利益團(tuán)體一分子 靠群體力量，達(dá)成用戶滿意目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺(jué)親切、友善專(zhuān)業(yè)操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營(yíng)建用戶忠誠(chéng)感愉快合作者 人際關(guān)系友好、成功樂(lè)于貢獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行紳士和淑女為紳士和淑女提供服務(wù)酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第15頁(yè)

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怎樣落實(shí)？

Onstage：登臺(tái)亮相——一穿上工裝，就應(yīng)該進(jìn)入服務(wù)人員角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)整好情緒與狀態(tài)，做好了上崗一切準(zhǔn)備

酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第16頁(yè)微笑：是屬于客人陽(yáng)光

“今天你微笑了嗎？”假日飯店集團(tuán)對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

碰到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼用友善、熱情、禮貌語(yǔ)氣與客人說(shuō)話快速回答客人問(wèn)題，并主動(dòng)找出答案預(yù)計(jì)客人需求，并主動(dòng)幫助客人處理問(wèn)題酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第17頁(yè)二、推銷(xiāo)意識(shí)

¤主要性：客源=酒店收入

¤關(guān)于推銷(xiāo)錯(cuò)誤觀念：銷(xiāo)售是銷(xiāo)售部事，與我無(wú)關(guān)；我是二線部門(mén)，沒(méi)法與客人打交道

¤每個(gè)員工都是銷(xiāo)售代表：

每位員工都有推銷(xiāo)機(jī)會(huì)與責(zé)任；每位員工頭腦里應(yīng)有時(shí)刻向客人推銷(xiāo)意識(shí)

最好推銷(xiāo)就是做好本職員作酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第18頁(yè)

¤神農(nóng)大酒店全員銷(xiāo)售政策

¤推銷(xiāo)技巧：

——制造氣氛

——制造需求

——制造價(jià)值酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第19頁(yè)三、管理和被管理意識(shí)

¤管理意識(shí)

——每個(gè)人都有自己管理范圍和責(zé)任。（管操作、管規(guī)范、管物品、管自己）

——與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)、有擔(dān)心與危機(jī)感。

——節(jié)能降耗、控制成本。

酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第20頁(yè)

¤被管理意識(shí)

——服從意識(shí)

——制度意識(shí)酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第21頁(yè)

¤團(tuán)體精神（teamwork）

——團(tuán)結(jié)友愛(ài)

——整體服務(wù)

——補(bǔ)位服務(wù)

——一步到位酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第22頁(yè)酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求¤酒店從業(yè)人員基本素質(zhì)樂(lè)業(yè)敬業(yè)精神較強(qiáng)交際能力良好語(yǔ)言水平規(guī)范儀容舉止嫻熟技能技巧熱情服務(wù)態(tài)度靈活應(yīng)變能力豐富服務(wù)知識(shí)酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第23頁(yè)¤

酒店員工應(yīng)具備意志要求堅(jiān)持自覺(jué)性保持自制力加強(qiáng)堅(jiān)持性、磨練堅(jiān)韌性酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第24頁(yè)思索：當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，有沒(méi)有把情緒發(fā)泄到客人身上？當(dāng)賓客提出批評(píng)時(shí)，是不是急于爭(zhēng)辯？當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，是不是以牙還牙？當(dāng)接待客人較多、忙不過(guò)來(lái)時(shí)，是不是很急噪，忽略了服務(wù)態(tài)度？酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第25頁(yè)當(dāng)客人較少，工作清閑時(shí)，你主要干些什么？在與上級(jí)、同事、下級(jí)交往過(guò)程中碰到矛盾、爭(zhēng)議，你會(huì)怎樣處理？在上級(jí)、下級(jí)、同事看不到你時(shí)候，能否自覺(jué)、自愿地恪守各項(xiàng)規(guī)章制度？當(dāng)你有機(jī)會(huì)單獨(dú)接觸不屬于你，同時(shí)又是你異?？释锲窌r(shí)，你怎樣處理？酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第26頁(yè)假如你剛才轉(zhuǎn)行來(lái)到新服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹(shù)立信心。假如你已在同一崗位工作了很長(zhǎng)時(shí)間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作興趣。要善始善終做好手頭每一件事酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第27頁(yè)討論：

怎樣成為優(yōu)異飯店人？酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第28頁(yè)—熱愛(ài)飯店服務(wù)工作