（一）案例分析題示例錄相人物：高葉總經(jīng)理助理王民宏遠(yuǎn)公司總經(jīng)理譚平總經(jīng)理辦公室文員劉建設(shè)備采購(gòu)部經(jīng)理孫悅設(shè)備采購(gòu)員陳宏財(cái)務(wù)總監(jiān)物品：采購(gòu)方案、領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)單、政府采購(gòu)任務(wù)書(shū)、會(huì)議室一間、來(lái)訪者登記卡樣板、布告板一個(gè)、企業(yè)產(chǎn)品宣傳冊(cè)若干、小型會(huì)議條幅（公司辦公設(shè)備和家具采購(gòu)方案協(xié)調(diào)會(huì)）情景一（公司會(huì)議室）（高葉主持一個(gè)協(xié)調(diào)會(huì)，后面掛著會(huì)標(biāo)，到會(huì)者有譚、文U、孫、陳、蘇）高：今天我們來(lái)開(kāi)一個(gè)協(xié)調(diào)會(huì)，兩天前王總給我下達(dá)了一個(gè)任務(wù)單，我公司的接待區(qū)需要重新裝飾，為了適應(yīng)公司的發(fā)展需要，我們首先碰一下接待區(qū)所需采購(gòu)的各種物品，在此基礎(chǔ)上，寫(xiě)出采購(gòu)方案，做出采購(gòu)預(yù)算。事先我已請(qǐng)行政部和總經(jīng)理辦公室廣泛征求公司各部門(mén)的意見(jiàn)，現(xiàn)在我們將情況匯總一下。我先提醒大家?guī)c(diǎn)，我們需要采購(gòu)的物品要充分考慮實(shí)際的需求和與原來(lái)設(shè)備的匹配，同時(shí)要考慮到公司財(cái)務(wù)承受的能力，以及售后服務(wù)等問(wèn)題。誰(shuí)先談?wù)?？蘇：公司要對(duì)接待區(qū)重新布置，我們盡可能讓它比較完善，現(xiàn)在需要增設(shè)歡迎來(lái)訪者的信息板，普通的布告板，如果可能應(yīng)建立來(lái)訪者卡、證的登記系統(tǒng)，并要在合適的位置安裝錄相探頭等監(jiān)視系統(tǒng)，還有各種展示架和資料報(bào)刊架。高：非常好，請(qǐng)你們將需要訂購(gòu)的物品寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告提交上來(lái)，為制定整體的采購(gòu)計(jì)劃提供資料。孫：我們?cè)谥贫ú少?gòu)預(yù)算之前需要對(duì)多家供貨商進(jìn)行比較，要充分比較設(shè)備的性能、價(jià)格、付費(fèi)方式。高：還要考慮交貨時(shí)間和有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題。公司考慮將公司的采購(gòu)項(xiàng)目參預(yù)到由市政府采購(gòu)中心主持的公開(kāi)采購(gòu)的活動(dòng)中去。蘇：昨天我已經(jīng)將準(zhǔn)備提交采購(gòu)中心的任務(wù)書(shū)上報(bào)給了總理經(jīng)辦公室。高：我看了，但是中間還有一些問(wèn)題，比如你沒(méi)有寫(xiě)清招標(biāo)文件發(fā)售的具體時(shí)間和地點(diǎn)，詢標(biāo)的具體時(shí)間與地點(diǎn)。蘇：是嗎，那可能是鐘秘書(shū)他們疏忽了。我讓他們重做一份盡快報(bào)總經(jīng)理辦公室。高：請(qǐng)你們同時(shí)將政府采購(gòu)的招、投標(biāo)程序?qū)懗鲆环輬?bào)給我。陳：關(guān)于辦公設(shè)備和用品的采購(gòu)經(jīng)費(fèi)事先一定要做出詳細(xì)的預(yù)算，公司最近流動(dòng)資金比較緊張，因此，接待區(qū)的重新裝飾和布局應(yīng)該立求簡(jiǎn)潔、實(shí)用，有些一時(shí)達(dá)不到的功能不必強(qiáng)求。蘇：我們既然重新裝修一次還是應(yīng)該力求功能齊全，跟上時(shí)代，要不還有什么意義。陳：我的意思是說(shuō)，要簡(jiǎn)潔務(wù)實(shí)，像你們說(shuō)的什么展式架、錄相探頭有必要嗎？蘇：怎么沒(méi)有必要呀，你去別家公司看看，哪家不是這樣呀。陳：反正花的不是你自己的錢(qián)，沒(méi)人知道心疼。高：大家都是為了把公司的事情做得更好，并非為個(gè)人的利益，所以簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)和與時(shí)俱進(jìn)都是很必要的，什么一定要買(mǎi)，什么可以量力而行過(guò)一段再買(mǎi)，等我們預(yù)算出來(lái)大家可以再商議討論。下面大家議一議財(cái)務(wù)預(yù)算的具體細(xì)節(jié)。（淡出）情景二（在公司的倉(cāng)庫(kù)房，高正在帶著采購(gòu)人員對(duì)所購(gòu)的設(shè)備和辦公用品逐一檢查驗(yàn)貨）高：小孫，你那邊檢查的進(jìn)貨的型號(hào)、數(shù)量、規(guī)格都沒(méi)有什么問(wèn)題吧？孫：沒(méi)問(wèn)題，我逐一清點(diǎn)，而且開(kāi)包抽查了幾個(gè)箱子，質(zhì)量還不錯(cuò)。高：那好，你把這些發(fā)票、單據(jù)送到財(cái)務(wù)，把這個(gè)后續(xù)的貸款支票開(kāi)出來(lái)交給廠家。情景三（高葉辦公室，電話鈴響）高：喂，你好，我是高葉。陳總監(jiān)嗎？你說(shuō)前兩天采購(gòu)的辦公設(shè)備用品的發(fā)票有問(wèn)題。哪出問(wèn)題了？是貨物的單價(jià)和原來(lái)的不一樣，我審的時(shí)候沒(méi)太注意。那怎么辦呀？好吧，我讓采購(gòu)部盡快跟供應(yīng)商聯(lián)系一下。（重新拿起電話給鐘秘書(shū)打電話）高：鐘秘書(shū)，請(qǐng)你幫我找出前幾天設(shè)備購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)檔案資料，特殊是將其中的定貨單、交貨單和發(fā)票的復(fù)印件盡快給我送過(guò)來(lái)。什么？你沒(méi)有將這些東西復(fù)印，我沒(méi)告訴你？難道你不知道這些東西都是要必須復(fù)印存檔的嗎？連這么點(diǎn)基本常識(shí)都沒(méi)有還做什么秘書(shū)？（扔下電話淡出）參考答案：1、能夠主持好協(xié)調(diào)會(huì)，啟示和引導(dǎo)大家積極地發(fā)展意見(jiàn)。對(duì)2、在商討重要會(huì)議議題前，能夠提前通知有關(guān)部門(mén)根據(jù)會(huì)議議題廣泛采集意見(jiàn)，做好會(huì)前的相關(guān)準(zhǔn)備。對(duì)3、在會(huì)議組織中，能夠引導(dǎo)會(huì)議，先提出上些建設(shè)性的意見(jiàn)，供大家參考。對(duì)4、對(duì)于下屬提供的實(shí)用信息注意及時(shí)的確認(rèn)和形成書(shū)面文字。對(duì)5、知道在辦公用品的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算中考慮交貨的時(shí)間和售后服務(wù)有關(guān)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。對(duì)6、能夠檢查出政府采購(gòu)的招標(biāo)文書(shū)中所存在的問(wèn)題（如沒(méi)有寫(xiě)清招標(biāo)文件的發(fā)售時(shí)間和地點(diǎn)、詢標(biāo)的時(shí)間和地點(diǎn)）。對(duì)7、能夠在開(kāi)展參預(yù)政府采購(gòu)項(xiàng)目之前，主動(dòng)了解政府采購(gòu)招、投標(biāo)的主要內(nèi)容。對(duì)8、在預(yù)會(huì)人員發(fā)生矛盾沖突時(shí)，能夠限制影響會(huì)議決議的行為，盡量消除交流的障礙，以保證團(tuán)隊(duì)成員的交流，盡可能的有效和諧。對(duì)9、在會(huì)議主持中以問(wèn)題為導(dǎo)向，不斷引導(dǎo)預(yù)會(huì)者形成討志中。謝謝行政經(jīng)理：蘇明2022年3月15日參考答案：蘇明經(jīng)理下星期一工作安排及工作日志見(jiàn)下表:經(jīng)理工作日志2022/3/19星期一時(shí)間內(nèi)容地點(diǎn)9：00-10：00處理日常事務(wù)：如閱讀文件、處理信件等辦公室10：15-11：15經(jīng)理主管會(huì)議董事會(huì)會(huì)議室11：30-12：00給參加員工培訓(xùn)課的員工講話員工培訓(xùn)中心12：30與光華公司的董事長(zhǎng)馬明及夫人.共進(jìn)午餐E朝酒店2樓西域廳14：00-15：0)下行會(huì)見(jiàn)麗康公司的銷售部經(jīng)理張建會(huì)客室15：45下午前往陽(yáng)光公司拜會(huì)市場(chǎng)開(kāi)辟部的經(jīng)理高原陽(yáng)光公司(六)工作實(shí)務(wù)題示例背景說(shuō)明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書(shū)鐘苗，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的幾項(xiàng)任務(wù)。便條鐘苗：安裝在電腦上的刻錄機(jī)壞了，公司準(zhǔn)備再購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)。請(qǐng)你介紹一下刻錄機(jī)的主要性能指標(biāo)，并且說(shuō)明刻錄機(jī)使用的注意事項(xiàng)。行政經(jīng)理蘇明2022年3月2日參考答案：1、刻錄機(jī)的主要性能指標(biāo)(1)數(shù)據(jù)傳輸速度。(2)緩存容量(3)兼容性2、刻錄機(jī)使用注意事項(xiàng)(1)安裝時(shí)要注意散熱。(2)保持清潔。(3)避免記得錄機(jī)長(zhǎng)期工作。(4)刻錄過(guò)程中要注意不執(zhí)行其他程序、不對(duì)刻錄機(jī)面板按鍵進(jìn)行任何操作、不隨意關(guān)閉刻錄軟件。(5)及時(shí)取出盤(pán)片。(七)工作實(shí)務(wù)題背景說(shuō)明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書(shū)高葉，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。便條高葉：公司目前需要編制下一年采購(gòu)預(yù)算，請(qǐng)你介紹一下編制采購(gòu)預(yù)算的普通程序。行政經(jīng)理蘇明2022年2月6日參考答案：1、確定預(yù)算的核算基數(shù)。2、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。3、確定采購(gòu)產(chǎn)品的種類及型號(hào)價(jià)格。4、編寫(xiě)預(yù)算方案。5、征求意見(jiàn)，完善方案。(八)工作實(shí)務(wù)題示例背景說(shuō)明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書(shū)鐘苗，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。便條鐘苗：公司準(zhǔn)備上一條微波爐生產(chǎn)線，打算采用觀察法、詢問(wèn)法獲得有關(guān)市場(chǎng)信息，作為決策的依據(jù)和參考。請(qǐng)你向我介紹觀察法、問(wèn)詢法的優(yōu)缺點(diǎn)。謝謝！行政經(jīng)理蘇明2022年12月6日參考答案：、觀察法的優(yōu)點(diǎn)方法簡(jiǎn)單、靈便，獲得信息較為客觀，適于對(duì)環(huán)境情況的了解，適于對(duì)人物、事件實(shí)際狀況的了解。、觀察法的缺點(diǎn)不易采集到深層次信息，獲得信息量有限，效果受觀察能力影響。、問(wèn)詢法的優(yōu)點(diǎn)靈便、實(shí)用；直接交流、溝通；能獲得有價(jià)值信息、；能獲得語(yǔ)言或者非語(yǔ)言信息。、問(wèn)詢法的缺點(diǎn)信息采集者要有一定能力；獲取信息的質(zhì)量受問(wèn)詢技巧的影響；費(fèi)用高、時(shí)間較長(zhǎng)、規(guī)模小，書(shū)面詢問(wèn)復(fù)雜、難掌握。論的結(jié)論。對(duì)10、在辦公設(shè)備和用品進(jìn)貨時(shí)，能夠帶領(lǐng)下屬認(rèn)真核查數(shù)量，但未能認(rèn)真地檢查相關(guān)的票據(jù)錯(cuò)誤。錯(cuò)11、沒(méi)有事先提醒下屬將設(shè)備采購(gòu)的相關(guān)票據(jù)復(fù)印存檔。錯(cuò)12、在下屬工作浮現(xiàn)漏洞和問(wèn)題時(shí)，不能耐心地指導(dǎo)下屬，態(tài)度比較簡(jiǎn)單粗暴。錯(cuò)（二）案例分析題示例錄相場(chǎng)景：公司會(huì)議室、秘書(shū)辦公室、經(jīng)理辦公室時(shí)間：某日上午人物：宏遠(yuǎn)公司總經(jīng)理辦公室秘書(shū)：鐘苗、初萌行政經(jīng)理：蘇明總經(jīng)理：王成部門(mén)經(jīng)理：高經(jīng)理、崔經(jīng)理物品：幾個(gè)裝計(jì)算機(jī)的大箱子、裝有空調(diào)的會(huì)議室、消防栓、辦文單（文件辦理單）、辦公用品的箱子、簡(jiǎn)報(bào)的報(bào)頭、錄音機(jī)、人名臺(tái)簽情景一（在公司會(huì)議室）正準(zhǔn)備召開(kāi)總經(jīng)現(xiàn)辦公會(huì)，提前10分鐘，秘書(shū)與初秘書(shū)檢各坐位上的文件和茶水。鐘：（對(duì)初萌）今天的總經(jīng)理辦公會(huì)將重點(diǎn)討論綜合樓項(xiàng)目的資金籌措問(wèn)題，你匡助檢查一下，錄音機(jī)和磁帶準(zhǔn)備好了沒(méi)有。還有我來(lái)公司時(shí)間不長(zhǎng)，認(rèn)識(shí)的人不多，請(qǐng)你把出席人員的坐位圖給我出一份。初：桌上不是有人名臺(tái)簽嗎？鐘：（不悅）我坐在邊上，有的人名不是看不見(jiàn)嗎？讓你幫點(diǎn)忙怎么話這么多。（氣氛有點(diǎn)緊張）鐘：（緩和了口氣）初秘書(shū)，你覺(jué)不覺(jué)得這屋子有點(diǎn)涼？初：是挺涼的，空調(diào)溫度可能太低了。鐘：（過(guò)去調(diào)空調(diào)溫度）我說(shuō)這么涼呢，溫度在15度以下，以后設(shè)在20度擺布就行了。（人們陸續(xù)進(jìn)來(lái)入坐，王總宣布會(huì)議開(kāi)始，鐘秘書(shū)桌前有記錄本和錄音機(jī)、磁帶）王總：下面我們開(kāi)會(huì)，今天的會(huì)議內(nèi)容很重耍，關(guān)系到我們綜合樓項(xiàng)目的建設(shè)問(wèn)題。（畫(huà)面淡出鐘秘書(shū)埋頭記錄）情景二（鐘秘書(shū)辦公室）鐘秘書(shū)正在起草《情況簡(jiǎn)報(bào)》（電腦屏幕）：宏遠(yuǎn)信息有限責(zé)任公司情況簡(jiǎn)報(bào)

第8期2022年6月5日

宏遠(yuǎn)信息有限責(zé)任公司辦公室初：（推門(mén)進(jìn)來(lái)）鐘秘書(shū)，蘇經(jīng)理讓我來(lái)問(wèn)總經(jīng)理辦公會(huì)下發(fā)的文件都收回來(lái)了沒(méi)有。鐘：（頭也不抬）我還沒(méi)顧上呢，等我把簡(jiǎn)報(bào)打完再說(shuō)吧。初：鐘秘書(shū)，綜合樓項(xiàng)目高經(jīng)理后天要出差，急需這些文件資料，讓我過(guò)來(lái)取一下。鐘：會(huì)議文件的清通不用那末著急。高經(jīng)理要帶相關(guān)文件我再給出一套。初：這是總經(jīng)理辦公會(huì)定下的有關(guān)第三季度各位領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)的工作安排，蘇經(jīng)理請(qǐng)你制成一份第三季度的會(huì)議時(shí)間表。第三季度領(lǐng)導(dǎo)主要工作安排

（2022年7月——9月）1、王總：7月前兩周到上海參加客戶洽談會(huì)，8月的第二周到香港參加一周的產(chǎn)品定貨會(huì)。2、劉副總：在8月的每一個(gè)星期三要參加公司內(nèi)部的銷售部門(mén)的工作會(huì)。3、趙副總：每周的周一參加公司的辦公會(huì)，9月第三周要開(kāi)一個(gè)全公司的分公司銷售會(huì)議，9月的最后一周安排休假。情景三（蘇經(jīng)理辦公室）蘇經(jīng)理：（拿起電話）是鐘秘書(shū)嗎，請(qǐng)到我辦公室來(lái)一下。鐘：（推門(mén)而進(jìn)）蘇經(jīng)理，你找我？蘇：你這份第三季度會(huì)議計(jì)劃表編制得有問(wèn)題，看不出是哪位領(lǐng)導(dǎo)去開(kāi)會(huì)，第幾周去開(kāi)會(huì)，你把7、8、9三個(gè)月份的會(huì)各放在一個(gè)欄目中，既看不出第幾周，也不知道是誰(shuí)去開(kāi)，領(lǐng)導(dǎo)怎么根據(jù)這個(gè)計(jì)劃表安排時(shí)間呢？第三季度會(huì)議時(shí)間表（2022年7月——9月）七月份八月份九月份上海會(huì)議每周的周一參加公司的辦公會(huì)到香港參加一周的產(chǎn)品定貨會(huì)。每周的周一參加公司的辦公會(huì)每一個(gè)星期三要參加，司內(nèi)部的銷售部門(mén)的工作會(huì)休假每周的周一\參加公i的辦公會(huì)（蘇經(jīng)理指著表，會(huì)議時(shí)間表的大特寫(xiě)，鐘秘書(shū)不好意思）鐘：我就是太忙了，沒(méi)太子細(xì)設(shè)計(jì)，我回去重新編一下。（轉(zhuǎn)身欲走）蘇：你先等一下，上次關(guān)于綜合樓項(xiàng)目的會(huì)議下發(fā)文件為什么到現(xiàn)在還沒(méi)有收齊？鐘：我收的晚了點(diǎn)，有幾個(gè)經(jīng)理不知道文件放在哪兒了，一時(shí)半會(huì)兒找不到。蘇：文件清退必須要及時(shí)，否則很容易造成丟失，這些文件中涉及到項(xiàng)目投標(biāo)內(nèi)容，一旦泄露會(huì)給公司帶來(lái)嚴(yán)重的后果。鐘：（一臉不高興）我明天一定收齊，要是沒(méi)別的事，我回去即將編制會(huì)議計(jì)劃表。蘇：那就這樣吧！情景四（鐘打電話）鐘：崔經(jīng)理嗎？你前兩天跟我說(shuō)讓我提供一份發(fā)文處理的流程圖，我做了一份，現(xiàn)在傳真給你，你們可以根據(jù)這個(gè)流程圖建立你們相關(guān)的文件處理的規(guī)定。發(fā)文登記用印審核撰寫(xiě)議擬交擬（流程表特寫(xiě)，撥打傳真電話開(kāi)始發(fā)傳真，傳真機(jī)卡紙，將原稿抽出重發(fā)）鐘：（重新拿起電話）崔經(jīng)理，傳真件收到了嗎？收到了，那再見(jiàn)。（推門(mén)走出辦公室看見(jiàn)樓道邊有幾個(gè)計(jì)算機(jī)的大箱子擋住了她的門(mén)口）鐘：這是哪個(gè)部門(mén)的大箱子呀？趕快拿走，別擋在通道上，多礙事呀。（擺布看看沒(méi)有人回應(yīng)，自言自語(yǔ)）這是誰(shuí)干的好事，真缺德，放在別人門(mén)口怎么不放自己門(mén)口呀？（將箱子往前使勁推，推離了自己的門(mén)口，檔在了消防栓前）參考答案：1、能夠提前10分鐘到會(huì)議地點(diǎn)檢查會(huì)議的準(zhǔn)備情況。對(duì)2、能夠事先準(zhǔn)備好預(yù)會(huì)人員的文件和茶水。對(duì)3、能夠做好會(huì)議記錄前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好了記錄本和錄音機(jī)、錄音磁帶。對(duì)4、知道在會(huì)議桌上擺放人名臺(tái)簽，以便預(yù)會(huì)者正確落座和做好記錄。對(duì)5、在對(duì)公司情況不熟的前提下，能夠?yàn)闀?huì)議事先備好座次表。對(duì)6、在指導(dǎo)下屬工作中，態(tài)度比較生硬，不注意語(yǔ)言溝通的技巧。錯(cuò)7、在檢查會(huì)議地點(diǎn)時(shí)注意了溫度的控制，能夠指導(dǎo)下屬將室溫控制在適度的范圍內(nèi)。對(duì)8、在進(jìn)行會(huì)議記錄時(shí)，為了保證記錄的準(zhǔn)確性，能夠同時(shí)運(yùn)用手工記錄和錄音機(jī)記錄。對(duì)9、情況簡(jiǎn)報(bào)的文頭不正確，情況簡(jiǎn)報(bào)四字應(yīng)在單位名稱下居中。錯(cuò)10、簡(jiǎn)報(bào)的印發(fā)日期應(yīng)寫(xiě)在間隔線的右側(cè)，編印單位應(yīng)寫(xiě)在與印發(fā)日期平行的左側(cè)。錯(cuò)11、保密會(huì)議下發(fā)的文件應(yīng)及時(shí)清退。錯(cuò)12、編制領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議時(shí)間表時(shí)，應(yīng)注明不同月份的周次。錯(cuò)13、注明參加會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)人名。錯(cuò)14、缺乏保密意識(shí)，在重要的會(huì)議文件浮現(xiàn)丟失的情況下，不及時(shí)加以追回，也未及時(shí)匯報(bào)。錯(cuò)15、發(fā)文工作處理的流程圖不許確、不完整、缺少簽發(fā)、印制等重要環(huán)節(jié)。錯(cuò)16、在傳真文件時(shí)，不能正確地使用傳真機(jī)，浮現(xiàn)卡紙，違反操作規(guī)定，硬往外抽。錯(cuò)17、注意到辦公環(huán)境的管理，能夠及時(shí)將擋在通道上的箱子移開(kāi)。對(duì)18、在挪移箱子時(shí)，忘記了安全隱患的管理規(guī)定，將箱子擋了消防栓前造成為了隱患。錯(cuò)（三）案例分析題錄相人物：宏遠(yuǎn)公司秘書(shū)鐘苗宏遠(yuǎn)公司王總經(jīng)理宏遠(yuǎn)公司幾位同事昌和公司的周總經(jīng)理等幾位客人地點(diǎn)：賓館宴會(huì)廳、秘書(shū)鐘苗辦公室物品：一桌酒席著裝要求：職業(yè)裝情景一（秘書(shū)鐘苗辦公室）鐘秘書(shū)：“紅楓賓館餐廳江經(jīng)理嗎？我是宏遠(yuǎn)公司秘書(shū)鐘苗，今天中午12點(diǎn)我們要訂,，楓韻閣”包房，來(lái)了幾個(gè)西北的客人。沒(méi)問(wèn)題吧？那好，你問(wèn)訂什么菜？我們王總，你還不知道，愛(ài)吃肉唄，什么扒豬臉、燒豬手、藕燉排骨、燒大腸等等，反正以肉菜為主。就這么說(shuō)定了，我12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到，到時(shí)上菜可得快點(diǎn)?！鼻榫岸ㄙe館宴會(huì)廳。樓上正在裝修，宴會(huì)廳有不少人在吃飯，不時(shí)傳來(lái)包間的歌聲）鐘秘書(shū)領(lǐng)著幾位客人：“這邊請(qǐng)?！弊咴诳腿说淖髠?cè)引領(lǐng)?？腿酥杏幸粌蓚€(gè)人悄悄相互說(shuō)：“真夠亂的?！辩娒貢?shū)：“大家請(qǐng)入坐，周總經(jīng)理您請(qǐng)這邊坐?！辩娒貢?shū)幫客人抽出椅子，鐘秘書(shū)將周總理等客人安排在了包間門(mén)口，讓客人坐在一起。王總等本公司的人坐在一邊。服務(wù)小姐沏上茶。鐘秘書(shū)說(shuō)：“今天，我們?cè)谶@里為周總一行接風(fēng)，真是榮幸之至，咱們新朋舊友能坐在一起，真是緣分?！蓖蹩偪人砸宦?，說(shuō)：“大家閑話少敘，先端起酒杯，為我們的友誼和合作干杯?！贝蠹移鹕砼e杯。情景三服務(wù)員小姐不斷端上菜來(lái)，報(bào)菜名：“扒豬臉、燒豬手、藕燉排骨……”鐘秘書(shū)問(wèn)身邊的男土：“錢(qián)先生，您怎么不動(dòng)筷子？”錢(qián)先生不好意思：“我……”旁邊周總說(shuō)：“我忘了介紹，我們錢(qián)副總是回民?！蓖蹩偅骸罢娌缓靡馑?，我們考慮不周，鐘秘書(shū)讓餐廳的江經(jīng)理給我們換幾個(gè)菜。”鐘秘書(shū)：“對(duì)不起，是我工作不細(xì)，我即將去另點(diǎn)幾個(gè)菜?！卞X(qián)先生：”給你們添麻煩了?！鼻榫八姆?wù)員小姐不斷端上菜來(lái)，報(bào)菜名：“罐炳牛肉、羊肉蘿卜盅……”鐘秘書(shū)用自己的私筷給客人夾菜：“周總經(jīng)現(xiàn)嘗嘗這道牛肉，……錢(qián)先生嘗嘗這道蘿卜盅?！边^(guò)了一會(huì)兒，鐘秘書(shū)開(kāi)始脫毛背心：“這屋里太熱?！蓖蹩偅骸爸芸?，咱們倆既是老同學(xué)，又是合作火伴，咱們倆得干了這杯?！眱扇烁赏?。鐘秘書(shū)主動(dòng)敬酒：“各位老總，難得大家有緣相聚，又難得周總和王總有著這么深厚的友誼，我敬周總和各位一杯，愿我們的合作順利?！辩娒貢?shū)一邊給旁邊的錢(qián)先生夾菜，一邊問(wèn)：“錢(qián)副總，你們公司這兩年生意這么火，員工的收入一定不錯(cuò)吧，像部門(mén)經(jīng)理級(jí)的月薪都能達(dá)到5000以上吧。”錢(qián)先生為難地說(shuō)：“你們的公司做得也很不錯(cuò)嘛，彼此彼此啦?！扮娒貢?shū)一邊聽(tīng)著一邊用牙簽當(dāng)人面剔牙。這時(shí)鐘秘書(shū)的手機(jī)響，鐘秘書(shū)：“對(duì)不起，我要接個(gè)電話?！彪x座出去，在包房外面，鐘秘書(shū)：“你說(shuō)什么，一車間出事故了，一個(gè)工作的手被軋斷了，好，你不要離開(kāi)，我即將向王總匯報(bào)?！蹦贸霰愫灡?，在上面寫(xiě)了幾句話，進(jìn)去到王總身邊遞給他，然后退出。王總看完，過(guò)了一會(huì)兒，說(shuō)：“我有個(gè)電話，對(duì)不起，失陪一下?！弊叱鰜?lái)。鐘秘書(shū)：“剛才公司的值班室來(lái)電話說(shuō)一車間一位工人把手給軋斷了?！巴蹩偅?送醫(yī)院了么？‘鐘秘書(shū)：“已經(jīng)送了，他們主要怕工人的家屬來(lái)鬧怎么辦？”王總：“我現(xiàn)在一時(shí)半會(huì)兒也走不開(kāi)，這樣吧，你讓在公司留守的馬副總經(jīng)理先處理一下這件事，等送走周總他們，我即將趕回公司處理?！比缓蠡氐桨俊ｇ娒貢?shū)繼續(xù)打電話：“馬總嗎，我是鐘秘書(shū)，王總讓我轉(zhuǎn)告您.……”過(guò)了一會(huì)兒，鐘秘書(shū)回到包房，向王總示意“0K”的手勢(shì)。參考答案：1、宴請(qǐng)訂菜，沒(méi)有考慮客人的情況和飲食習(xí)慣。錯(cuò)2、宴請(qǐng)選擇的地點(diǎn)不合適，不夠肅靜。錯(cuò)3、引領(lǐng)客人的動(dòng)作和手勢(shì)正確，合乎禮儀要求。對(duì)4、宴請(qǐng)的坐次不正確，不應(yīng)讓客人坐在門(mén)口，也不應(yīng)讓客人坐在一起，應(yīng)與主人相間而坐。錯(cuò)5、能主動(dòng)幫客人抽出座椅，合乎禮儀要求。對(duì)6、鐘秘書(shū)搶在上司前說(shuō)話。錯(cuò)7、發(fā)現(xiàn)有回民，能主動(dòng)道歉，并及時(shí)調(diào)整合適的菜肴。對(duì)8、用自己的私筷給客人夾菜，不講衛(wèi)生。錯(cuò)9、當(dāng)著客人的面脫毛背心，不講禮貌。錯(cuò)10、領(lǐng)導(dǎo)敬酒后，能主動(dòng)敬酒，注意禮儀。對(duì)11、談?wù)摬贿m宜的話題，如向別人打聽(tīng)收入。錯(cuò)12、當(dāng)別人的面剔牙，不文明。錯(cuò)13、能用禮貌用語(yǔ)，向客人道歉，然后出去接電話。處理方式正確。對(duì)14、能正確使用便條的形式向上司報(bào)告不便明言的事情。對(duì)15、能按上司的要求通過(guò)電話處理各種緊急的事務(wù)。對(duì)16、能以暗示的方式向上司報(bào)告處理結(jié)果，與上司有一定的默契。（四）案例分析題示例時(shí)間：某日上午地點(diǎn)：公司經(jīng)理辦公室人物：四達(dá)公司經(jīng)理秘書(shū)初萌，女；維達(dá)公司張經(jīng)理，男物品：電腦、各類文件夾、電話機(jī)、辦公文具、文件柜、沙發(fā)、紙筆、手機(jī)、暖瓶、茶杯情景一初萌身著圓領(lǐng)無(wú)袖衫，下身穿牛崽褲，腳上穿著旅游鞋，走進(jìn)辦公室。辦公室桌椅整齊，時(shí)鐘特寫(xiě)：7：50o初萌打開(kāi)窗戶，調(diào)整好百頁(yè)窗的光線。然后坐在辦公桌前開(kāi)電腦。（動(dòng)作特寫(xiě)：先開(kāi)主機(jī)，后開(kāi)顯示器。）桌面上很零亂地堆放著文件。初萌一一歸入辦公桌上的文件夾中。文件夾特寫(xiě)，有“急件”、“要件”、“密件”等字樣。這時(shí)，電話鈴響了（電話的位置位于初萌的左手邊）。初萌迅速拿起聽(tīng)筒。初萌：“你好！四達(dá)公司。》初萌：“哦，王經(jīng)理，您有什么指示？”邊說(shuō)邊從電話旁拿起紙筆。初萌：“好的，我記一下?！边呎f(shuō)邊記，“后天上午九點(diǎn)，在公司第二會(huì)議室，開(kāi)關(guān)于新產(chǎn)品研發(fā)的會(huì)。好的。我會(huì)通知各部門(mén)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)的。"（畫(huà)面淡出）情景二初萌正坐在電腦前打一份文件。閃過(guò)標(biāo)題：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)。她的手機(jī)放在顯示器旁。這時(shí)，有人敲門(mén)。初萌：“請(qǐng)進(jìn)?！笨腿送崎T(mén)而進(jìn)，同時(shí)初萌起身迎接。初萌：“您好，我是秘書(shū)初萌。”初萌邊說(shuō)邊伸出手。雙方握手?？腿耍骸澳茫沂蔷S達(dá)公司的?！泵哉f(shuō)邊遞過(guò)名片。初萌雙手接過(guò)名片，邊看邊念：“噢！維達(dá)公司的張經(jīng)理。您快請(qǐng)坐。”說(shuō)完，拿起暖瓶給客人沏茶。特寫(xiě)：茶水較滿。客人：“謝謝！”邊喝茶邊看著電腦屏幕。（屏幕正對(duì)著客人）初萌：“不客氣！請(qǐng)您慢用！”說(shuō)完，坐回到辦公桌前。客人：“這次來(lái)是想和王經(jīng)理商討一些事情的?！背趺龋骸澳鷽](méi)有預(yù)約吧？“邊說(shuō)邊從文件夾中抽出“秘書(shū)工作日志”翻看?？腿耍骸笆堑模翼樎方?jīng)過(guò)這里。”初萌：“您看真不巧，我們王經(jīng)理到工地去了。您看后天上午行嗎，十點(diǎn)鐘，王經(jīng)理會(huì)在辦公室。”客人：“好的，我后天再來(lái)。再見(jiàn)！”客人起身。初萌：“再見(jiàn)！”在秘書(shū)工作日志上寫(xiě)下：10：00,會(huì)見(jiàn)維達(dá)公司張經(jīng)理。接著又抽出上司工作日志寫(xiě)下什么?？腿俗约豪_(kāi)門(mén)走了。參考答案：1、著裝不符合職業(yè)要求。錯(cuò)2、能夠提前到辦公室做好工作準(zhǔn)備。對(duì)3、辦公室通風(fēng)、光線良好。對(duì)4、電腦開(kāi)機(jī)順序錯(cuò)誤。錯(cuò)5、下班前沒(méi)有整理辦公桌。錯(cuò)6、能夠?qū)⑽募M(jìn)行分類。對(duì)7、保密文件應(yīng)鎖入文件柜中。錯(cuò)8、電話放置位置正確。對(duì)9、能夠及時(shí)接聽(tīng)電話。對(duì)10、電話應(yīng)答語(yǔ)正確。對(duì)11、電話旁能事先準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄。對(duì)12、能夠做電話記錄。對(duì)13、手機(jī)不應(yīng)放在顯示器旁。錯(cuò)14、握手禮儀正確。對(duì)15、接名片禮儀正確。對(duì)16、茶水斟得過(guò)滿。錯(cuò)17、保密工作沒(méi)有做好，電腦不應(yīng)放在客人能夠看到屏幕內(nèi)容的地方。錯(cuò)18、能夠使用工作日志進(jìn)行時(shí)間管理。對(duì)19、日程有變化時(shí)能夠及時(shí)改動(dòng)工作日志。對(duì)20、送客禮儀不正確。錯(cuò)（五）案例分析題示例人物：秘書(shū)鐘苗、同事周偉、張總（聲音）、李經(jīng)理（聲音）物品：印章、帶存根的介紹信、用印申請(qǐng)單、電話場(chǎng)景：秘書(shū)辦公室情景一秘書(shū)鐘苗著職業(yè)裝坐在辦公桌前整理文件。鏡頭掃過(guò)辦公室，環(huán)境整潔，但地面有裸露的電源線。門(mén)口有滅火器。電話鈴響下，鐘苗及時(shí)拿起聽(tīng)筒：“你好！偉南公司。”聽(tīng)筒中傳來(lái)同事周偉的聲音：“鐘苗，我一會(huì)兒要去乾坤公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，你給我開(kāi)張介紹信。”“好的?！辩娒绱鸬溃皠e忘了填張用印申請(qǐng)單?！敝軅ィ骸昂玫?。”電話鈴又響了，鐘苗及時(shí)拿起聽(tīng)筒：“你好！偉南公司?！奥?tīng)筒中傳來(lái)張總的聲音：“鐘苗，今天下行我暫時(shí)有個(gè)會(huì)議，原定召開(kāi)的各部門(mén)經(jīng)理會(huì)議挪到明天下午吧，時(shí)間地點(diǎn)不變，你安排一下?！辩娒纾骸昂玫?。我即將安排?！狈畔码娫?，鐘苗從文件夾中抽出“上司工作日志。在上面做了修訂；又抽出“個(gè)人工作日志”做了修改。鐘苗拿起電話，撥號(hào)。鐘苗：“后勤嗎？我是鐘苗，今天下午的會(huì)取銷了，就不用會(huì)議室了。會(huì)議改在明天下午舉行，我預(yù)訂一下會(huì)議室。時(shí)間還下午兩點(diǎn)鐘?！薄昂玫?，謝謝??！"鐘苗放下話筒?！暗泌s緊通知各位經(jīng)理?！辩娒缱哉Z(yǔ)道。她繼續(xù)撥電話：“銷售部嗎？請(qǐng)問(wèn)趙經(jīng)理在嗎？趙經(jīng)理，我是鐘苗，今天下午的會(huì)議取銷了，改在明天下午進(jìn)行……”（畫(huà)面淡出）情景二鐘苗繼續(xù)整理文件。周偉推門(mén)進(jìn)來(lái)，把用印申請(qǐng)單遞細(xì)鐘苗。周偉：“這是用印申請(qǐng)單?！埃ㄌ貙?xiě)）偉南公司用印申請(qǐng)單文件標(biāo)題介紹信發(fā)往單位乾坤公司份數(shù)1用印日期2022年10月22H用印申請(qǐng)人周偉批準(zhǔn)人備注鐘苗接過(guò)來(lái)看了看，說(shuō)：“喲，你們部李經(jīng)理沒(méi)有簽字，我不能給你蓋章。”周偉有些著急，“我已經(jīng)跟李經(jīng)理說(shuō)過(guò)了，他允許了。”“別急，我問(wèn)一下。”鐘苗說(shuō)著撥通了李經(jīng)理的電話。鐘苗：“李經(jīng)理，周偉去乾坤公司聯(lián)系業(yè)務(wù)需要開(kāi)介紹信，您沒(méi)有在用印申請(qǐng)表上簽字，您看怎么辦？“李經(jīng)理：“噢，這事我知道。我正在開(kāi)會(huì)，你先給他開(kāi)介紹信，一會(huì)兒我補(bǔ)一下簽字?！辩娒纾?好的?！辩娒珉S手從桌子上的文件夾中取出介紹信，填好相關(guān)內(nèi)容，然后從抽屜里拿出印章。（特定：章的位置正確，騎年蓋月，但章蓋倒了。）鐘苗將介紹信撕下遞給周偉：“給?！薄爸x謝！”周偉接過(guò)來(lái)看了看，“鐘苗，能不能給我開(kāi)幾張空白介紹信，每次都要找經(jīng)理簽字，太麻煩了！”鐘苗一邊在文件夾中找“用印登記本”，一邊回答：“這恐怕不行，你用的時(shí)候再來(lái)開(kāi)就是了?！薄澳呛冒?。”周偉無(wú)奈地說(shuō)，“我走了??！再見(jiàn)！”鐘苗：“再見(jiàn)?！辩娒绶_(kāi)“用印登記本”，根據(jù)“用印申請(qǐng)表”在上面進(jìn)行登記。（畫(huà)面淡出）參考答案1、秘書(shū)著裝正確。對(duì)2、電源線裸露，存在安全隱患。錯(cuò)3、放置滅火器，有安全意識(shí)。對(duì)4、接聽(tīng)電話及時(shí)。對(duì)5、電話應(yīng)答語(yǔ)正確。對(duì)6、知道用印需要填定申請(qǐng)單。對(duì)7、能夠?qū)ぷ魅罩炯皶r(shí)進(jìn)行修改。對(duì)8、能夠管理上司工作日志。對(duì)9、能夠及時(shí)預(yù)訂會(huì)議室。對(duì)10、能夠及時(shí)將會(huì)議變動(dòng)信息通知相關(guān)人員。對(duì)11、用印申請(qǐng)表上必須要有負(fù)責(zé)人簽字。錯(cuò)12、碰到不明確的情況，能夠主動(dòng)向上司請(qǐng)示核準(zhǔn)。對(duì)13、介紹信應(yīng)放在加鎖的抽屜里，隨用隨開(kāi)。錯(cuò)14、印章必須要加鎖保管。錯(cuò)15、文末落款位置正確，騎年蓋月。對(duì)16、文末章蓋倒了。錯(cuò)17、沒(méi)有蓋騎縫章。錯(cuò)18、不能開(kāi)空白介紹信。對(duì)19、用印后能夠進(jìn)行用印登記。對(duì)（六）案例分析題錄相時(shí)間：上午9點(diǎn)地點(diǎn)：秘書(shū)辦公室人物：業(yè)務(wù)部秘書(shū)初萌業(yè)務(wù)部經(jīng)理馮建客戶王佳必備物品：計(jì)算機(jī)、電話、分類的文件夾、記錄紙、筆、雜亂物品（報(bào)紙等）情景一（初萌辦公室）初萌身究職業(yè)裝端坐在電腦前打字，辦公桌上物品擺凌亂。經(jīng)理馮建推門(mén)進(jìn)來(lái)：“初萌，下星期的會(huì)議通知你準(zhǔn)備好了嗎？”初萌起身：“哦，馮經(jīng)理，都整理好了?！背趺仍趤y放的文件堆里找來(lái)找去：“您稍等啊，哪去了？哦，在這兒！給您?！蹦贸鲆粡埣埳磉f給了馮經(jīng)理。馮經(jīng)理：“你的工作習(xí)慣該改改了！對(duì)了，一會(huì)兒你先給我印盒名片，要總經(jīng)理那種的。還有，明天香港的孫老板到京，你再落實(shí)一下賓館?！背趺龋骸昂玫摹ｑT經(jīng)理，下周您在上海的會(huì)要沒(méi)有變化的話，我就訂房間了?！瘪T經(jīng)理：“嗯，你去訂吧。我現(xiàn)在有個(gè)急事要即將出去，一會(huì)兒我有個(gè)客人要來(lái)，你先幫我接待一下?！背趺龋骸昂玫?，您放心吧?！瘪T經(jīng)理走出房間。情景二初萌翻找出大上海賓館電話。初萌：“你好！是大上海賓館嗎？”賓館前臺(tái)：“您好，我是大上海賓館，愿意為您服務(wù)?！背趺龋骸拔沂呛赀h(yuǎn)公司。5月19號(hào)我公司訂了一個(gè)套房，我們下周五到。請(qǐng)問(wèn)房間都準(zhǔn)備好了嗎？”賓館：“請(qǐng)稍等，我即將查一下。對(duì)！沒(méi)問(wèn)題，在1508房間。我們恭候客人的到來(lái)?！背趺龋骸?508房間，謝謝，再見(jiàn)。9邊說(shuō)邊記下來(lái)。賓館：“再見(jiàn)！”情景三初萌正打算關(guān)電腦，有人敲門(mén)。初萌：“誰(shuí)呀？進(jìn)來(lái)！”王佳推門(mén)而入：“你好！請(qǐng)問(wèn)這是業(yè)務(wù)部嗎？”初萌坐在那里，抬眼看著來(lái)人：“這里就是。你找誰(shuí)？”王佳：“馮經(jīng)理在嗎？我跟你們馮經(jīng)理約好了?！巴跫颜f(shuō)著掏出名片，雙手遞給初萌。初萌用左手接過(guò)名片，隨手放在桌上，同時(shí)即將變得熱情起來(lái)，招呼道：“啊，剛才馮經(jīng)理還等您吶。無(wú)非這會(huì)兒他有點(diǎn)急事要辦，讓您稍等會(huì)兒，他即將就回來(lái)。您先坐。”初萌讓王佳坐下，轉(zhuǎn)身倒水，用紙杯款待客人（特寫(xiě)）?！澳橇?xí)慣喝茶還是開(kāi)水？“客人："不客氣，都可以?！边@時(shí)，電話鈴響起，鈴響四遍后，初蔭拿起電話：‘誰(shuí)呀，打錯(cuò)了?！睊鞌?。初萌坐下后開(kāi)始與客人交談。初萌：“我在報(bào)上時(shí)常看到對(duì)您公司宣傳，我想買(mǎi)你們那個(gè)新的產(chǎn)品，可以優(yōu)惠嗎？”王佳猶豫著：“……我回去給你想想辦法。”初萌：“您知道嗎？我們公司剛剛研制出的WEC產(chǎn)品，即將就要投入市場(chǎng)了。這回，我們能大賺一筆。哎，你們公司待遇怎么樣啊？……”（淡出）參考答案：1、著裝符合要求。對(duì)2、環(huán)境不整潔，辦公用品擺放凌亂。錯(cuò)3、能夠提前準(zhǔn)備會(huì)議通知。對(duì)4、能熟練操作辦公室事務(wù)，提醒上司的工作安排。對(duì)5、能夠用電話確訂為上司訂客房。對(duì)6、訂房間沒(méi)有事先查對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。錯(cuò)7、電話語(yǔ)言規(guī)范正確，認(rèn)真記錄。對(duì)8、沒(méi)有做到熱情迎客，語(yǔ)言動(dòng)作均不禮貌。錯(cuò)9、對(duì)待客人不能一視同仁，先后態(tài)度反差太大。錯(cuò)10、接名片動(dòng)作不規(guī)范。錯(cuò)11、接過(guò)名片后沒(méi)有認(rèn)真閱讀，隨手丟在桌上，對(duì)客人不禮貌。錯(cuò)12、送飲品能征得客人意愿。對(duì)13、沒(méi)有遵循接電話“響鈴無(wú)非三”的原則，電話接應(yīng)不及時(shí)。錯(cuò)14、對(duì)待錯(cuò)打過(guò)來(lái)的電話，語(yǔ)言、態(tài)度不符合要求。錯(cuò)15、不懂得與客人溝通時(shí)的語(yǔ)言禁忌，為個(gè)人謀私利。錯(cuò)16、沒(méi)有保密意識(shí)，將公司新產(chǎn)品秘密泄露出去。錯(cuò)17、隨便問(wèn)客人公司的待遇情況。錯(cuò)（七）案例分析題示例人物：秘書(shū)初萌（女）、銷售部張偉、公關(guān)部李力、乾坤公司職員（聲音）物品：電腦、熱感傳真機(jī)、一份白紙打印的文件（兩頁(yè)，上有回形針），一份深色紙打印的文件（兩頁(yè)，有回形針）、一卷未拆封的傳真紙、傳真紙卷軸、一份物品領(lǐng)用申請(qǐng)表、兩本復(fù)印紙、筆、“庫(kù)存記錄”本場(chǎng)景：秘書(shū)辦公室，要求有桌椅、電腦、傳真機(jī)、沙發(fā)、儲(chǔ)藏柜、電話等。情景一初萌身著職業(yè)裝，坐在電腦前打文件。桌面零亂，傳真機(jī)上壓著一大摞文件。（鏡頭掃過(guò)周圍環(huán)境，能夠看出電腦屏幕沒(méi)有對(duì)著門(mén)口，坐在沙發(fā)上亦無(wú)法看到屏幕）。銷售部的張偉走進(jìn)來(lái)，手里拿著一個(gè)文件夾。他從中拿出兩份文件。張偉：“初萌，幫忙給乾坤公司發(fā)一份報(bào)價(jià)單。我們打了兩份，你看哪份發(fā)過(guò)去效果會(huì)更好些？”初萌：“我看看?！背趺冉舆^(guò)原稿，將深色的文件還給張偉，揚(yáng)著手中的文件說(shuō)：“就發(fā)這份吧！你在沙發(fā)上等會(huì)兒。”張偉在沙發(fā)上坐下。初萌將傳真機(jī)上的文件放到桌子上。然后插上傳真機(jī)的電源，傳來(lái)報(bào)警聲，紅色報(bào)警燈閃爍，初萌看了一眼液晶顯屏，自語(yǔ)道：“可能沒(méi)紙了?！背趺却蜷_(kāi)傳真機(jī)，從中取出紙卷軸。轉(zhuǎn)身從儲(chǔ)藏柜中拿出一卷新的傳真紙，拆開(kāi)包裝，順便用手指甲在紙的一面劃了一下，浮現(xiàn)黑色的劃痕（特寫(xiě)）。初萌將傳真紙裝好，蓋上面板。初萌取下原稿上的回形針，磕齊后正面朝下放入傳真機(jī)中，然后拿起話筒，撥號(hào)碼。初萌：“你好！我是宏遠(yuǎn)公司的初萌，要給你們經(jīng)理發(fā)一份傳真，請(qǐng)給我一個(gè)信號(hào)?！埃ó?huà)外音）“好的?！甭?tīng)筒中傳來(lái)信號(hào)音。初萌按下“開(kāi)始”按鈕，然后放下聽(tīng)筒，傳真機(jī)開(kāi)始發(fā)送傳真（特寫(xiě)）。傳真發(fā)送完畢，初萌再次撥通對(duì)方電話：“你好！我是宏遠(yuǎn)公司的初萌。請(qǐng)問(wèn)傳真收到了嗎？字跡清晰嗎？”對(duì)方：“收到了，很清晰，謝謝！”初萌：“不客氣。再見(jiàn)！”對(duì)方：“再見(jiàn)！”（畫(huà)面淡出）情景二公關(guān)部的李力拿著一份“物品領(lǐng)用申請(qǐng)表''走進(jìn)辦公室，“初萌，領(lǐng)點(diǎn)兒復(fù)印紙?！背趺冉舆^(guò)申請(qǐng)表將其放在桌子上。（特寫(xiě)：領(lǐng)用人、主管都未簽名，日期也未填寫(xiě)）物品領(lǐng)用申請(qǐng)表

申請(qǐng)部門(mén)：公關(guān)部領(lǐng)用物品名稱數(shù)量備注復(fù)印紙2本領(lǐng)用人：主管審核：發(fā)放人日期：日期：日期：初萌轉(zhuǎn)身去儲(chǔ)臧柜中拿出兩本復(fù)印紙遞給李力。李力說(shuō)：“再給我們點(diǎn)兒筆吧，辦公室總找不到筆用。”“沒(méi)問(wèn)題！”初萌說(shuō)著又拿出幾支筆遞給李力?！爸x謝??！”李力接過(guò)物品轉(zhuǎn)身走了。初萌坐回辦公桌前，從文件夾中找出“庫(kù)存記錄”，打開(kāi)，進(jìn)行登記。（畫(huà)面淡出）參考答案：1、秘書(shū)著裝正確，符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)2、辦公桌比較零亂，不整齊。錯(cuò)3、電腦放置位置符合要求（屏幕背對(duì)門(mén)口，背對(duì)沙發(fā)）。對(duì)4、不應(yīng)在傳真機(jī)上放置任何其他東西。錯(cuò)5、選擇原稿正確，白色或者淺色的紙發(fā)送效果好。對(duì)6、應(yīng)提前接通電源，做好工作準(zhǔn)備。錯(cuò)7、能夠正確處理傳真機(jī)報(bào)警故障。對(duì)8、能夠區(qū)分傳真紙的正反面。對(duì)9、能夠正確安裝記錄紙。對(duì)10、能夠檢查原稿，取下回形針。對(duì)11、能夠正確放置發(fā)送原稿。對(duì)12、電話用語(yǔ)正確。對(duì)13、發(fā)送傳真過(guò)程正確。對(duì)14、能夠?qū)髡孢M(jìn)行確認(rèn)。對(duì)15、領(lǐng)用物品需要填寫(xiě)申請(qǐng)表。錯(cuò)16、物品領(lǐng)用申請(qǐng)表中主管、領(lǐng)用人等未簽字。錯(cuò)17、物品領(lǐng)用申請(qǐng)表中未填寫(xiě)日期。錯(cuò)18、發(fā)放物品的名稱與數(shù)量必須與申請(qǐng)表中一致，不得任意增加。錯(cuò)19、能夠及時(shí)更新庫(kù)存記錄。對(duì)（A）案例分析題人物：行政秘書(shū)鐘苗、總經(jīng)理（聲音）物品：投影儀、筆記本電腦、會(huì)議桌椅、會(huì)議記錄本場(chǎng)景：辦公室、會(huì)議室情景一秘書(shū)鐘苗身著職業(yè)裝坐在辦公桌前，正在整理文件，這時(shí)電話鈴響了，鐘苗很快拿起電話：“喂，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?。俊甭?tīng)筒中傳來(lái)總經(jīng)理的聲音：“鐘苗啊，你通知一下，今天下行2點(diǎn)在一樓會(huì)議室召開(kāi)各部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，討論下個(gè)月的工作安排。我要用一下投影儀，你安排一下?！啊玫??！辩娒绱饝?yīng)著放下話筒，時(shí)鐘特寫(xiě)：10點(diǎn)鐘。鐘苗打開(kāi)計(jì)算機(jī)主機(jī)電源，然后又打開(kāi)顯示器電源，（特寫(xiě)）鐘苗的手機(jī)放在顯示器旁。計(jì)算機(jī)啟動(dòng)后，鐘苗打開(kāi)郵件發(fā)送窗口，在窗口中寫(xiě)會(huì)議通知。屏幕特寫(xiě)：會(huì)議通知各部門(mén)經(jīng)理：茲定于今日（3月20日）下午2：00在一樓會(huì)議室召開(kāi)各部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)出席?？偨?jīng)理辦公室2022年3月20日發(fā)送完畢，鐘苗想了想，自語(yǔ)道：“還是再用電話通知一下保險(xiǎn)?！彼闷鹪捦?，撥號(hào)。鐘苗：“張經(jīng)理您好。王總讓我通知您今天下午點(diǎn)在一樓會(huì)議室開(kāi)會(huì)，具體情況您可以查一下郵箱，我已經(jīng)給您發(fā)過(guò)去了?！狈畔略捦玻娒缋^續(xù)撥號(hào)：“劉經(jīng)理您好。今天下午點(diǎn)鐘在一樓會(huì)議室,,（畫(huà)面淡出）情景二會(huì)議室，時(shí)鐘特寫(xiě)：：。會(huì)議室中惟獨(dú)鐘苗一人，她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風(fēng)口處堆著一些文件，幾乎擋住了通風(fēng)口。連接好后，她先打開(kāi)投影儀電源開(kāi)關(guān)，再打開(kāi)電腦開(kāi)關(guān)。啟動(dòng)后，投影未顯示計(jì)算機(jī)上的信號(hào)。鐘苗按下筆記本電腦上的鍵與鍵（特寫(xiě)），墻壁上顯示出圖象，但不清晰而且畫(huà)面傾斜。鐘苗調(diào)整機(jī)器的支架使畫(huà)面正常。鐘苗調(diào)整投影儀的鏡頭旋鈕，進(jìn)行對(duì)焦，直到墻壁上畫(huà)面清晰。鐘苗看了一下表，自語(yǔ)道：“還有分鐘才開(kāi)會(huì)呢，先把鏡頭蓋蓋上吧?！彼闷痃R頭蓋蓋住了投影儀鏡頭（特寫(xiě)）。鐘苗坐在自己的位置上，打開(kāi)“會(huì)議記錄本”，在上面寫(xiě)著什么。參考答案：、秘書(shū)著裝正確。對(duì)、接聽(tīng)電話及時(shí)。對(duì)、電話應(yīng)答語(yǔ)不正確。錯(cuò)、計(jì)算機(jī)開(kāi)機(jī)順序錯(cuò)誤。錯(cuò)、手機(jī)帶有磁性，不能放在顯示器旁邊。錯(cuò)、能夠選擇正確的發(fā)送會(huì)議通知的形式。對(duì)、會(huì)議通知沒(méi)有寫(xiě)明會(huì)議內(nèi)容。錯(cuò)、會(huì)議通知落款日期應(yīng)該用中文格式。錯(cuò)、能夠及時(shí)完成經(jīng)理交辦的任務(wù)。對(duì)、能夠提前到會(huì)議室做好設(shè)備準(zhǔn)備工作。對(duì)、不能遮擋住通風(fēng)口，以免影響機(jī)器散熱。錯(cuò)、筆記本電腦與投影儀連接正確。對(duì)、開(kāi)機(jī)順序正確。對(duì)、能夠正切當(dāng)換電腦的輸出方式。對(duì)、能夠解決畫(huà)面傾斜現(xiàn)象。對(duì)、能夠正確進(jìn)行對(duì)焦。對(duì)、不應(yīng)用鏡頭蓋遮擋鏡頭，這樣容易導(dǎo)致元器件損壞。錯(cuò)、有做會(huì)議記錄的意識(shí)。對(duì)（一）工作實(shí)務(wù)題示例：背景說(shuō)明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書(shū)鐘苗，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。便條鐘苗：為規(guī)范公司對(duì)于文件的采集和整理的行為，公司擬召開(kāi)一次座談會(huì)。請(qǐng)你將會(huì)議文件采集的要求和內(nèi)容、會(huì)議文件立卷歸檔的意義以備忘錄形式提供給我。謝謝。行政經(jīng)理蘇明2022年3月15日參考答案：備忘錄發(fā)自：秘書(shū)鐘苗發(fā)給：行政經(jīng)理蘇明日期：2022年3月15日主題：會(huì)議文件采集整理的要求和內(nèi)容，會(huì)議文件立卷歸檔的意義內(nèi)容：1、采集會(huì)議文件資料的要求(1)確定會(huì)議文件資料的采集范圍(2)采集會(huì)議文件資料要及時(shí)，確保文件資料在預(yù)會(huì)人員離會(huì)之前全部采集齊全。(3)選擇采集文件資料的渠道，運(yùn)用采集文件資料的不同方式方法。(4)與分發(fā)文件資料一樣，采集會(huì)議文件也要履行嚴(yán)格的登記手續(xù)；及時(shí)采取措施補(bǔ)救毀損的文件資料。(5)采集整理過(guò)程中要注意保密。2、需采集的文件資料(1)會(huì)前準(zhǔn)備并分發(fā)的文件。包括指導(dǎo)性文件、審議表決性文件、宣傳交流性文件、參考說(shuō)明性文件、會(huì)務(wù)管理性文件。(2)會(huì)議期間產(chǎn)生的文件。包括決定、決議、議案、提案、會(huì)議記錄、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)等。(3)會(huì)后產(chǎn)生的文件。包括會(huì)議記要、傳達(dá)提綱、會(huì)議新聞報(bào)導(dǎo)等。3、會(huì)議文件的立卷歸檔會(huì)議文件資料的立卷歸檔概念解釋。會(huì)議文件立卷歸檔的意義主要有以下四點(diǎn)：第一，保持會(huì)議文件之間的歷史聯(lián)系，便于查找利用。第二，保持歷史的真實(shí)面貌，反映工作的客觀進(jìn)程。第三，保護(hù)會(huì)議文件的完整與安全，便于保存和保管。第四，保證會(huì)議秘書(shū)工作的聯(lián)系性，為檔案工作奠定基礎(chǔ)。(二)工作實(shí)務(wù)題示例背景說(shuō)明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書(shū)高葉，下面是總經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。便條高葉：為開(kāi)源節(jié)流，發(fā)揮員工的最大能力，公司準(zhǔn)備調(diào)整目前人員的工作模式。擬安排研發(fā)部門(mén)的一些科技人員在家工作，請(qǐng)分析在家工作模式的優(yōu)缺點(diǎn)。此外，請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹目前在一些組織中運(yùn)用的其他較新的工作模式以供參考?？偨?jīng)理蘇明2022年3月5日參考答案：1、在家工作模式優(yōu)缺點(diǎn)(1)在家工作模式含義：指人們?cè)诩抑袌?zhí)行企業(yè)或者團(tuán)隊(duì)交給的工作和任務(wù)，通常減少在在的工作時(shí)數(shù)，而增加在家里的工作時(shí)數(shù)。(2)優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省辦公室的空間和資金；能把往返于辦公室花費(fèi)的時(shí)間用在工作上；有更大的靈便性安排管理自己的時(shí)間，安排工作與生活；減少高峰期交通擁擠，減少交通污染；工作人員也能減少交通費(fèi)用。(3)缺點(diǎn)：需投資計(jì)算機(jī)和電話給工作人員，以保持聯(lián)系和能在家中開(kāi)展工作；有的家庭環(huán)境嘈雜，缺乏適宜的辦公環(huán)境和位置，工作難集中注意力；組織更加難以監(jiān)督、管理和控制工作人員的工作；同事之間業(yè)務(wù)交流和情感交流減少，團(tuán)隊(duì)意識(shí)減弱，會(huì)感到寂寞；與專業(yè)人員和社會(huì)聯(lián)系也減少。2、其他工作模式(1)彈性時(shí)間工作模式：在靈便的體制下允許員工對(duì)一天工作起止時(shí)間彈性化并積累計(jì)算總工作時(shí)間的一種方法。(2)遠(yuǎn)程工作模式：指通過(guò)電話或者計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代工具在異地接受指令完成組織交給的工作的方法。這些人員可以在家工作，也可以在當(dāng)?shù)氐墓ぷ鏖g工作，還可以組成本地團(tuán)隊(duì)，設(shè)立主管與總部保持聯(lián)系。(3)虛擬辦公模式：通過(guò)電話和計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代工具和技術(shù)使所有任務(wù)能在一個(gè)虛擬的環(huán)境中