鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）簽到方式教師通過(guò)“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過(guò)“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。全課導(dǎo)航項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)及服務(wù)概念項(xiàng)目二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制項(xiàng)目四鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理項(xiàng)目五鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀規(guī)范與技能技巧項(xiàng)目六鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)及服務(wù)概念任務(wù)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解鐵路旅客運(yùn)輸、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品及服務(wù)的概念。掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性及質(zhì)量指標(biāo)。掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類(lèi)及特征。掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)之間的關(guān)系。掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念。技能目標(biāo)能正確判斷鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量情況。能以正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念為旅客提供服務(wù)。任務(wù)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)了解鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和愛(ài)崗敬業(yè)精神。通過(guò)學(xué)習(xí)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)“以人為本”“旅客至上”的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)“中國(guó)鐵路12306網(wǎng)站”案例，了解改革創(chuàng)新的重要性，努力學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷進(jìn)取與創(chuàng)新，用實(shí)踐點(diǎn)亮未來(lái)，用創(chuàng)新改變生活。樹(shù)立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念認(rèn)識(shí)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品及服務(wù)認(rèn)識(shí)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品及服務(wù)任務(wù)引入—小麗的出行方案家在內(nèi)蒙古烏蘭浩特的小麗目前在北京上班，因家中有事需回家一趟。在選擇交通方式前，小麗進(jìn)行了以下調(diào)查。

（1）乘坐火車(chē)出行的方案有兩種。

方案一：不換乘方案。北京—烏蘭浩特，K1189次列車(chē)，15:56從北京站始發(fā)，于次日11:23到達(dá)烏蘭浩特站，歷時(shí)

19小時(shí)27分鐘，硬臥票價(jià)為254.50元。任務(wù)引入—小麗的出行方案

方案二：在長(zhǎng)春換乘方案。北京—長(zhǎng)春，Z117次列車(chē)，21:09北京站始發(fā)，次日05:17終到長(zhǎng)春站，歷時(shí)8小時(shí)8分鐘，硬臥（下鋪）票價(jià)222.50元；長(zhǎng)春—烏蘭浩特，K7305次，列車(chē)，04:24從長(zhǎng)春站出發(fā)，于10:15到達(dá)烏蘭浩特站，歷時(shí)5小時(shí)51分鐘，硬座票價(jià)為62.50元；共歷時(shí)13小時(shí)59分鐘，總票價(jià)為285.00元。

（2）乘坐汽車(chē)出行的方案。北京—烏蘭浩特，16:00從北京永定門(mén)長(zhǎng)途汽車(chē)站始發(fā)，于次日到達(dá)烏蘭浩特汽車(chē)站，歷時(shí)26小時(shí)左右，票價(jià)為260.00元。

（3）乘坐飛機(jī)出行的方案有兩種。

方案一：06:55從首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛，于08:55到達(dá)，經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)為420.00元（4折優(yōu)惠，含燃油費(fèi)等）。任務(wù)引入—小麗的出行方案方案二：17:25從大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛，于19:50到達(dá)，經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)為305.00元（2.5折優(yōu)惠，含燃油費(fèi)等）。經(jīng)過(guò)調(diào)查，小麗覺(jué)得，下午出發(fā)要多請(qǐng)半天假，因此乘坐火車(chē)出行的方案一和乘坐汽車(chē)出行的方案不予考慮；乘坐飛機(jī)出行的方案一的起飛時(shí)間太早，方案二的到達(dá)時(shí)間太晚，且票價(jià)較高，均不予考慮；乘坐火車(chē)出行的方案二的到達(dá)時(shí)間較為合理，且票價(jià)不是很高。因此，小麗最終選擇了乘坐火車(chē)出行的方案二。任務(wù)引入—小麗的出行方案想一想：（1）如果是你，你會(huì)選擇哪種交通方式出行，為什么？（2）目前，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，你認(rèn)為鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)以什么作為競(jìng)爭(zhēng)力？（3）表面上旅客是購(gòu)買(mǎi)了車(chē)票，實(shí)際上旅客購(gòu)買(mǎi)的是什么？1.1鐵路旅客運(yùn)輸

1.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)母拍?/p>

鐵路旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，是指鐵路部門(mén)利用旅客列車(chē)把旅客及其憑客票托運(yùn)的行李從一個(gè)地方運(yùn)送到另一個(gè)地方的過(guò)程。1.1鐵路旅客運(yùn)輸2.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)服務(wù)對(duì)象的特殊性鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的無(wú)形性主要服務(wù)對(duì)象的自主選擇性主要服務(wù)對(duì)象的波動(dòng)性服務(wù)要求的特殊性備戰(zhàn)春運(yùn)，鐵路正當(dāng)時(shí)以人為本1.1鐵路旅客運(yùn)輸2022年鐵路春運(yùn)自1月17日開(kāi)始，于2月25日結(jié)束，共40天，全國(guó)鐵路預(yù)計(jì)發(fā)送旅客約2.8億人次，同比增長(zhǎng)28.5%。備戰(zhàn)春運(yùn)，鐵路正當(dāng)時(shí)以人為本1.1鐵路旅客運(yùn)輸春節(jié)是中國(guó)的傳統(tǒng)佳節(jié)，春節(jié)前夕，在外拼搏的游子紛紛踏上了回家的旅途。這對(duì)鐵路部門(mén)是一次巨大的考驗(yàn)。為全面保障旅客出行順利、安全，鐵路部門(mén)采取多種措施，積極備戰(zhàn)。（1）提升運(yùn)力，讓旅客出行更順心。（2）暖心服務(wù)，讓旅客出行更舒心。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品1.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的三個(gè)層次附加產(chǎn)品核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品是指旅客在空間上的位移，這是從鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品使用價(jià)值的角度定義的。旅客購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)輸產(chǎn)品，在正常情況下就能滿(mǎn)足自己從出發(fā)地到目的地的需求，這個(gè)層次的產(chǎn)品是鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的核心內(nèi)容，離開(kāi)了這個(gè)層次，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品就失去了存在的意義。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品1.1核心產(chǎn)品

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男问疆a(chǎn)品是指可供旅客選擇的不同檔次的列車(chē)或同一檔次列車(chē)的不同席別。旅客運(yùn)輸?shù)男问疆a(chǎn)品是核心產(chǎn)品在形式上的表現(xiàn)，是核心產(chǎn)品的載體。在形式產(chǎn)品層次上，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品具有可感知的幾個(gè)屬性，如車(chē)次、席別（軟臥、硬臥、軟座、硬座、一等座、二等座等）、服務(wù)質(zhì)量（安全、快速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、方便等）、服務(wù)環(huán)境等。鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須重點(diǎn)研究旅客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求，據(jù)此來(lái)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品或改進(jìn)已有產(chǎn)品。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品1.2形式產(chǎn)品

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)母郊赢a(chǎn)品是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供給旅客的購(gòu)票、候車(chē)、行包托運(yùn)服務(wù)，以及列車(chē)上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)只有提供了比其他客運(yùn)企業(yè)更多的保障、更周到的服務(wù)，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的旅客。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品1.3附加產(chǎn)品1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品2.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)與質(zhì)量特性無(wú)形性差異性易逝性特點(diǎn)1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品2.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)

（1）無(wú)形性。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品并不是實(shí)體產(chǎn)品，產(chǎn)品的價(jià)值和使用價(jià)值體現(xiàn)在無(wú)形的服務(wù)中。（2）差異性。鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品是旅客的空間位移，在實(shí)現(xiàn)旅客的空間位移時(shí)，要為旅客提供服務(wù)。因旅客和鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客運(yùn)服務(wù)人員”）的個(gè)體差異，服務(wù)效果會(huì)有所差別。例如，不同的旅客對(duì)相同的服務(wù)會(huì)有不同的體會(huì)和感受；不同客運(yùn)服務(wù)人員的工作方法也存在些許差異等。（3）易逝性。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的“生產(chǎn)”和“消費(fèi)”同時(shí)進(jìn)行，旅客的旅行一結(jié)束，也就意味著產(chǎn)品被消費(fèi)完，即使旅客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，也無(wú)法更換或退回產(chǎn)品。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品2.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性安全性準(zhǔn)確性快速性方便性經(jīng)濟(jì)性舒適性質(zhì)量特性1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品2.1

鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)

（1）無(wú)形性。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品并不是實(shí)體產(chǎn)品，產(chǎn)品的價(jià)值和使用價(jià)值體現(xiàn)在無(wú)形的服務(wù)中。（2）差異性。鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品是旅客的空間位移，在實(shí)現(xiàn)旅客的空間位移時(shí)，要為旅客提供服務(wù)。因旅客和鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客運(yùn)服務(wù)人員”）的個(gè)體差異，服務(wù)效果會(huì)有所差別。例如，不同的旅客對(duì)相同的服務(wù)會(huì)有不同的體會(huì)和感受；不同客運(yùn)服務(wù)人員的工作方法也存在些許差異等。（3）易逝性。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的“生產(chǎn)”和“消費(fèi)”同時(shí)進(jìn)行，旅客的旅行一結(jié)束，也就意味著產(chǎn)品被消費(fèi)完，即使旅客對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，也無(wú)法更換或退回產(chǎn)品。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品2.2

鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性是指鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)足旅客需要所具備的屬性和特征。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要包括安全性、準(zhǔn)確性、快速性、方便性、經(jīng)濟(jì)性和舒適性等，旅客可根據(jù)這些質(zhì)量特性來(lái)判斷鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量。（1）安全性。安全性是旅客評(píng)價(jià)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。在運(yùn)輸過(guò)程中，安全性包括旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品2.2

鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

（2）準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確性包括時(shí)間準(zhǔn)確性和空間準(zhǔn)確性。時(shí)間準(zhǔn)確性是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按列車(chē)時(shí)刻表的規(guī)定將旅客運(yùn)送到目的地，不應(yīng)隨便晚點(diǎn)，更不能無(wú)故停運(yùn)；空間準(zhǔn)確性是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須按照客票的規(guī)定，將旅客準(zhǔn)確地運(yùn)送到目的地。準(zhǔn)確性是廣大旅客對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸工作的共同要求之一，因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)、正點(diǎn)運(yùn)行、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，以滿(mǎn)足旅客對(duì)準(zhǔn)確性的要求。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品2.2

鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

（3）快速性。速度也是旅客評(píng)價(jià)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。速度越快，旅客在旅途中所耗費(fèi)的時(shí)間和精力就越少，旅客能感受到的鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量就越高。（4）方便性。方便性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，旅客在辦理旅行手續(xù)方面的便利性，如購(gòu)票、上下車(chē)、行包托運(yùn)及提取等手續(xù)要力求簡(jiǎn)便；另一方面，鐵路運(yùn)輸網(wǎng)四通八達(dá)，旅客可輕松前往目的地。出行越便利，旅客能感受到的鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量就越高。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品2.2

鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

（5）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)因素會(huì)直接影響旅客對(duì)交通方式的選擇。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在制訂票價(jià)時(shí)，充分考慮了各個(gè)方面的因素，票價(jià)合理經(jīng)濟(jì)。一般情況下，相同里程，采用鐵路運(yùn)輸方式出行通常較采用航空和公路運(yùn)輸方式更加經(jīng)濟(jì)。（6）舒適性。隨著生活水平的提高及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)出行舒適性的要求越來(lái)越高。鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)在車(chē)站和列車(chē)上設(shè)置了各種設(shè)施設(shè)備，以最大限度地滿(mǎn)足旅客對(duì)舒適性的要求。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)旅客列車(chē)正點(diǎn)率指標(biāo)旅客安全指標(biāo)旅客方便性指標(biāo)舒適度指標(biāo)1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3.1安全性指標(biāo)

（1）旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)是指車(chē)站、客運(yùn)段、鐵路局或全路在一定時(shí)期內(nèi)由于本單位責(zé)任事故造成旅客死亡和受傷的事故件數(shù)及傷亡的旅客總?cè)藬?shù)。通常，局級(jí)以上單位的旅客運(yùn)輸安全以旅客傷亡事故發(fā)生率為相對(duì)指標(biāo)。旅客傷亡事故發(fā)生率是指鐵路局或全路在一定時(shí)期內(nèi)，每完成1億人千米旅客周轉(zhuǎn)量所發(fā)生的旅客傷亡事故件數(shù)，即1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3.1安全性指標(biāo)

（2）行李、包裹責(zé)任事故件數(shù)。行李、包裹責(zé)任事故件數(shù)是指車(chē)站、客運(yùn)段、鐵路局或全路在一定時(shí)期內(nèi)由于本單位責(zé)任造成行李、包裹事故的總件數(shù)，包括由本單位結(jié)算屬于本單位責(zé)任和由外單位結(jié)算屬于本單位責(zé)任的事故件數(shù)。通常，以行李、包裹責(zé)任事故發(fā)生率作為考核單位行李、包裹運(yùn)輸質(zhì)量的指標(biāo)。行李、包裹責(zé)任事故發(fā)生率是指在一定時(shí)期內(nèi)，單位發(fā)生行李、包裹責(zé)任事故件數(shù)占該單位在此時(shí)期內(nèi)處理的總行李、包裹件數(shù)的百分比，即1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3.2正點(diǎn)率指標(biāo)

（1）旅客列車(chē)始發(fā)正點(diǎn)率。旅客列車(chē)始發(fā)正點(diǎn)率是指在一定時(shí)期內(nèi)，車(chē)站、車(chē)務(wù)段、鐵路局或全路正點(diǎn)發(fā)車(chē)的旅客列車(chē)次數(shù)在發(fā)出旅客列車(chē)總次數(shù)中所占的百分比，即旅客列車(chē)始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的一個(gè)綜合性指標(biāo)。旅客列車(chē)始發(fā)正點(diǎn)率越高越好，因?yàn)槁每土熊?chē)始發(fā)正點(diǎn)是保證按列車(chē)運(yùn)行圖行車(chē)的關(guān)鍵。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3.2正點(diǎn)率指標(biāo)

（2）旅客列車(chē)運(yùn)行正點(diǎn)率。旅客列車(chē)運(yùn)行正點(diǎn)率是指在一定時(shí)期內(nèi)，車(chē)務(wù)段、鐵路局或全路正點(diǎn)到達(dá)列車(chē)終點(diǎn)站或各鐵路局分界站的列車(chē)次數(shù)在到達(dá)列車(chē)總次數(shù)中所占的百分比，即1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3.3舒適度指標(biāo)

舒適度指標(biāo)是指旅客在行程中從精神到物質(zhì)條件上感受到的愉悅和舒適的程度。舒適度指標(biāo)主要從以下四個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)：（1）旅客列車(chē)人均占有面積。旅客列車(chē)人均占有面積是指按照標(biāo)準(zhǔn)座席，旅客在列車(chē)上人均占有的面積。人均占有面積越大，旅客旅行的舒適度越高。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3.3舒適度指標(biāo)

（2）乘坐舒適度。乘坐舒適度是指旅客在乘車(chē)時(shí)，對(duì)座席舒適度的感受和對(duì)列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)性的感受。為滿(mǎn)足旅客乘坐舒適度，座席的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量滿(mǎn)足人體坐態(tài)生理特征。此外，為保證列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)，在設(shè)計(jì)時(shí)，必須考慮按乘坐舒適度評(píng)價(jià)試驗(yàn)來(lái)設(shè)計(jì)最小曲線半徑、橫向加速度臨界值等參數(shù)。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3.3舒適度指標(biāo)

（3）站、車(chē)文明服務(wù)旅客滿(mǎn)意率。站、車(chē)文明服務(wù)旅客滿(mǎn)意率是指對(duì)車(chē)站文明服務(wù)感到滿(mǎn)意的旅客人數(shù)占抽樣調(diào)查旅客總?cè)藬?shù)的百分比。（4）站、車(chē)環(huán)境舒適度。站、車(chē)環(huán)境舒適度是指旅客對(duì)站、車(chē)環(huán)境所感受到的愉悅和舒適的程度。良好、適宜的環(huán)境是提高旅客旅行舒適度的必要條件。1.2鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品3.4方便性指標(biāo)

方便性指標(biāo)是指旅客在旅行過(guò)程中能否得到快捷的服務(wù)，主要包括購(gòu)票方式便捷，中轉(zhuǎn)乘車(chē)簡(jiǎn)便，行包托運(yùn)、提取手續(xù)簡(jiǎn)便，在列車(chē)上用餐方便等。1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

1.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的概念鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指在售票、候車(chē)、乘降、途中為旅客提供的全程服務(wù)。1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)2.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的意義目前旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，高質(zhì)量的服務(wù)為鐵路旅客運(yùn)輸增加競(jìng)爭(zhēng)力。鐵路作為大眾化的交通工具，其服務(wù)質(zhì)量不僅是自身形象的展示，也是鐵路服務(wù)宗旨的內(nèi)在要求，還是社會(huì)文明進(jìn)步的象征。滿(mǎn)足和諧鐵路建設(shè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的更高要求。1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)3.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類(lèi)根據(jù)提供服務(wù)的主體劃分自助服務(wù)人工服務(wù)1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

（1）自助服務(wù)。自助服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)設(shè)施設(shè)備向旅客提供的服務(wù)，如自動(dòng)售取票機(jī)提供的售票服務(wù)、自動(dòng)檢票機(jī)提供的檢票服務(wù)、站內(nèi)導(dǎo)航問(wèn)路機(jī)提供的問(wèn)訊服務(wù)等。（2）人工服務(wù)。人工服務(wù)是指客運(yùn)服務(wù)人員直接為旅客提供的各項(xiàng)服務(wù)，如人工售票服務(wù)、人工安檢服務(wù)、人工問(wèn)訊服務(wù)、人工檢票服務(wù)等。3.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類(lèi)1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)3.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類(lèi)根據(jù)服務(wù)時(shí)間劃分ABC售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

（1）售前服務(wù)。售前服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在旅客購(gòu)票前提供的服務(wù)，如問(wèn)訊服務(wù)。（2）售中服務(wù)。售中服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在旅客購(gòu)票時(shí)提供的服務(wù)，如購(gòu)票服務(wù)。（3）售后服務(wù)。售后服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在旅客購(gòu)票后提供的服務(wù)，如檢票服務(wù)、列車(chē)服務(wù)等。在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，大部分服務(wù)屬于售后服務(wù)。3.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類(lèi)1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)3.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類(lèi)根據(jù)旅客參與服務(wù)活動(dòng)的程度劃分高接觸性服務(wù)中接觸性服務(wù)低接觸性服務(wù)1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

（1）高接觸性服務(wù)。高接觸性服務(wù)是指旅客身在服務(wù)場(chǎng)所，參與服務(wù)活動(dòng)中的全部或大部分過(guò)程，并積極配合客運(yùn)服務(wù)人員組織工作的服務(wù)，如安檢服務(wù)、檢票服務(wù)等。（2）中接觸性服務(wù)。中接觸性服務(wù)是指旅客不必始終身處服務(wù)場(chǎng)所，只參與服務(wù)活動(dòng)中部分過(guò)程的服務(wù)，如窗口取票服務(wù)。（3）低接觸性服務(wù)。低接觸性服務(wù)是指旅客與客運(yùn)服務(wù)人員面對(duì)面的接觸較少，主要借助于設(shè)施設(shè)備的服務(wù)，如車(chē)站信息服務(wù)。3.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類(lèi)1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)3.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類(lèi)根據(jù)旅客與鐵路運(yùn)輸企業(yè)間的關(guān)系劃分會(huì)員旅客服務(wù)非會(huì)員旅客服務(wù)1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)4.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征生產(chǎn)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的技術(shù)性。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的系統(tǒng)性。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的現(xiàn)代化。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的“人性化”。1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)4.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征消費(fèi)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的交叉性。1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)4.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征設(shè)計(jì)特征ABC鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)“以人為本”的理念。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)全過(guò)程、全方位。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)信息化程度高。杭黃高鐵列車(chē)增設(shè)“讀書(shū)角”服務(wù)2019年3月，中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司杭州客運(yùn)段“巧紅乘務(wù)組”在杭黃高鐵“復(fù)興號(hào)”列車(chē)上增設(shè)“讀書(shū)角”服務(wù)，吸引了不少旅客?！白x書(shū)角”設(shè)在高鐵列車(chē)G7304、G7301、G7312、G7527次列車(chē)的1號(hào)、8號(hào)車(chē)廂中?！白x書(shū)角”備有關(guān)于旅行、健康、美食、英語(yǔ)口語(yǔ)等的各類(lèi)圖書(shū)，以及兒童的繪本、畫(huà)冊(cè)等。自“讀書(shū)角”開(kāi)設(shè)以來(lái)，受到了很多旅客的歡迎，尤其受到兒童旅客的青睞。這些小旅客一改往日在車(chē)廂里亂跑的習(xí)慣，安靜地在“讀書(shū)角”翻閱圖書(shū)。以人為本1.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)1.4鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)系（1）在核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品這兩個(gè)層次上，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵是相同的，核心產(chǎn)品均是旅客的空間位移；形式產(chǎn)品均是核心產(chǎn)品的載體。（2）在其他層次上，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)之間是有差異的，具體如下。①認(rèn)識(shí)的角度不同。②認(rèn)識(shí)的特性不同。中國(guó)高鐵“速度”

1.4鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)系大國(guó)風(fēng)采高鐵是交通運(yùn)輸現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。自2008年我國(guó)第一條設(shè)計(jì)時(shí)速為350千米的京津城際鐵路建成運(yùn)營(yíng)以來(lái)，一大批高鐵相繼建成并運(yùn)營(yíng)。特別是黨的十八大以來(lái)，我國(guó)高鐵發(fā)展進(jìn)入“快車(chē)道”，年均投產(chǎn)達(dá)3

500千米，成功建設(shè)了世界上規(guī)模最大、現(xiàn)代化水平最高的高速鐵路網(wǎng)。中國(guó)高鐵“速度”

1.4鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)系大國(guó)風(fēng)采截至2020年底，我國(guó)高鐵營(yíng)業(yè)里程達(dá)37900千米，占世界高鐵總里程的69%。其中，時(shí)速300～350千米的高鐵營(yíng)業(yè)里程達(dá)13700千米，占比為36%；時(shí)速200～250千米的高鐵營(yíng)業(yè)里程為24200千米，占比為64%。在高鐵迅猛發(fā)展的背后，凝聚著中國(guó)鐵路人堅(jiān)持不懈的奮斗精神，他們攻堅(jiān)克難，突破一個(gè)又一個(gè)的技術(shù)難題，解決了高鐵發(fā)展過(guò)程中的各種棘手問(wèn)題，不僅讓中國(guó)高鐵矗立在世界鐵路之林，也展示了中國(guó)人民的智慧和艱苦奮斗精神。任務(wù)實(shí)施（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，選出1名小組負(fù)責(zé)人。（2）每小組根據(jù)本地車(chē)站的情況，自行選擇1～2趟始發(fā)、經(jīng)過(guò)或終到列車(chē)，由小組負(fù)責(zé)人分配任務(wù)，搜集相關(guān)資料，分析和總結(jié)所選列車(chē)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量。（3）將分析和總結(jié)的結(jié)果制作成PPT，小組負(fù)責(zé)人在課堂上進(jìn)行講解。（4）老師給各小組進(jìn)行打分。課堂訓(xùn)練鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)系有哪些？樹(shù)立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念任務(wù)引入—從“要我承諾”到“我要承諾”過(guò)去，鐵路旅客運(yùn)輸系統(tǒng)長(zhǎng)期處于壟斷地位，鐵路運(yùn)輸企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)理念不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)不高。有的客運(yùn)服務(wù)人員出現(xiàn)了“高人一等”的思想，認(rèn)為自己的工作是社會(huì)需要的，對(duì)旅客的服務(wù)是社會(huì)“要我承諾”。他們對(duì)在列車(chē)上遇到困難的旅客視若無(wú)睹，在服務(wù)過(guò)程中言行舉止不文明、態(tài)度較差等，這讓旅客反感，也使得鐵路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)常收到各種投訴信息。隨著時(shí)代的發(fā)展，鐵路運(yùn)輸企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到必須要實(shí)現(xiàn)從“要我承諾”到“我要承諾”的觀念轉(zhuǎn)變。為此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)采取了多種措施，包括加強(qiáng)員工培訓(xùn)，招聘優(yōu)秀的客運(yùn)服務(wù)人員，完善鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)等。任務(wù)引入—從“要我承諾”到“我要承諾”想一想：（1）通過(guò)自身經(jīng)驗(yàn)、媒體傳播或其他途徑，你認(rèn)為近年來(lái)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是否有變化？（2）你認(rèn)為當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的基本服務(wù)理念應(yīng)有哪些？鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)有哪些？2.1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念的發(fā)展單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念2.2“以人為本”的服務(wù)理念旅客需求旅客的基本需求旅客高層次的需求旅客的特殊需求旅客的基本需求是指旅客在旅行過(guò)程中的基本生理需求（如吃飯、喝水、上廁所等），及能安全準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)目的地的需求。在滿(mǎn)足旅客的基本需求后，服務(wù)的重點(diǎn)是滿(mǎn)足不同旅客的高層次需求。對(duì)于有特殊需求的旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要本著“人民鐵路為人民”的宗旨，用愛(ài)心拓展服務(wù)途徑，滿(mǎn)足特殊旅客群體的特殊需求，為他們的旅行創(chuàng)造便利條件。視力殘疾旅客可攜帶導(dǎo)盲犬乘車(chē)為滿(mǎn)足視力殘疾旅客的旅行需求，自2015年5月1日起，鐵路部門(mén)規(guī)定視力殘疾旅客可攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車(chē)。有需要的旅客可提前通過(guò)以下渠道提出乘車(chē)需求：以人為本2.2“以人為本”的服務(wù)理念視力殘疾旅客可攜帶導(dǎo)盲犬乘車(chē)（1）可以在車(chē)站售票窗口購(gòu)票時(shí)，說(shuō)明攜帶導(dǎo)盲犬乘車(chē)的需求。（2）可以在開(kāi)車(chē)12小時(shí)前通過(guò)12306電話聯(lián)系中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鐵路客服中心”），提出攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車(chē)的需求，并告知所購(gòu)車(chē)票的乘車(chē)日期、車(chē)次、席位號(hào)等信息。（3）沒(méi)有提前聯(lián)系鐵路客服中心的，可以在進(jìn)站、乘車(chē)時(shí)向站、車(chē)服務(wù)人員尋求幫助。2.2“以人為本”的服務(wù)理念

2.圍繞旅客需求推行“人性化”服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，旅客對(duì)出行的要求越來(lái)越高，需求不再停留在“走得了”，更多地要求“走得好”。為滿(mǎn)足旅客對(duì)“走得好”的需求，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)就需要更多的“人性化”內(nèi)涵，以滿(mǎn)足旅客在旅行過(guò)程中的個(gè)性化需求，享受到超