分銷，傳輸，以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷挑戰(zhàn)第1頁(yè)創(chuàng)造渠道價(jià)值當(dāng)今傳輸戰(zhàn)略管理銷售隊(duì)伍營(yíng)銷大未來(lái)第2頁(yè)創(chuàng)造渠道價(jià)值第3頁(yè)渠道組員營(yíng)銷觀點(diǎn)全部渠道組員都是客戶從根本上說(shuō)，消費(fèi)者是戰(zhàn)略營(yíng)銷策劃焦點(diǎn)渠道角色由其為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值來(lái)決定?！虚g渠道組員是企業(yè)搭檔，營(yíng)銷組合大部分內(nèi)容——產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、傳輸——都是經(jīng)由他們流向消費(fèi)者第4頁(yè)客戶導(dǎo)向渠道設(shè)計(jì)所帶給消費(fèi)者價(jià)值是渠道設(shè)計(jì)最基本決定性原因渠道特征受細(xì)分設(shè)計(jì)消費(fèi)者特征和購(gòu)置團(tuán)體特征所驅(qū)動(dòng)

——高端保險(xiǎn)渠道受消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)需求所驅(qū)動(dòng)——附加價(jià)值服務(wù)經(jīng)過(guò)企業(yè)本部、總代理及個(gè)人代理商抵達(dá)消費(fèi)者第5頁(yè)確定渠道組員角色營(yíng)銷人員必須確定渠道組員在分銷系統(tǒng)中營(yíng)銷角色及價(jià)值附加角色

*覆蓋銷售點(diǎn)*產(chǎn)品分類*產(chǎn)品取得便利性*客戶服務(wù)和客戶支持*庫(kù)存管理*廣告推銷投資一些渠道組員可能只是簡(jiǎn)單地提供節(jié)約成本服務(wù)

*打破散裝（新鮮水果和蔬菜）*按單生產(chǎn)（Dell電腦）第6頁(yè)渠道覆蓋：分銷力度怎樣？產(chǎn)品種類和目標(biāo)消費(fèi)者購(gòu)置習(xí)慣決定了渠道覆蓋密度通常，存在三種層次：

*密集：香煙，快餐*精選：辦公用具*獨(dú)家：高級(jí)衣飾

貴企業(yè)產(chǎn)品歸屬于哪一類？第7頁(yè)渠道選擇：選擇怎樣分銷渠道？由目標(biāo)市場(chǎng)選擇決定：

——銷售“推進(jìn)”和服務(wù)期望層次（蘋果電腦）——人口特征：數(shù)量，所在地，收入，等等……（西北互惠信托）其它標(biāo)準(zhǔn)：

——渠道詳細(xì)要求和成本（惠普）——控制：渠道組員在戰(zhàn)略、產(chǎn)品線、地域、政策等方面都各有不同（必勝客，福特）第8頁(yè)渠道組員是創(chuàng)造價(jià)值搭檔前進(jìn)中企業(yè)會(huì)從戰(zhàn)略上考慮價(jià)值鏈中渠道組員：在價(jià)值鏈中客戶關(guān)鍵需求是什么？渠道組員客戶有什么需求？

——卡特彼勒企業(yè)借錢給它獨(dú)立經(jīng)銷商，幫助他們改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目最終消費(fèi)者需求是什么？

——卡特彼勒企業(yè)消費(fèi)者需要長(zhǎng)久維護(hù)，以保護(hù)他們投資第9頁(yè)渠道組員是創(chuàng)造價(jià)值搭檔

牛奶產(chǎn)商需要輕便而可重復(fù)使用屢次奶盒來(lái)裝牛奶，于是，奶盒制造商們就為了降低前者在奶盒上所花成本而展開競(jìng)爭(zhēng)，通常是尋求新型塑料配方給料配方程序奶盒制造商模具設(shè)計(jì)者廠商牛奶生產(chǎn)商第10頁(yè)利用客戶研究，改進(jìn)渠道地位零售商們重視那些與自己合作并幫助自己改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)供給商；衛(wèi)生用具小制造商尋求進(jìn)入主流高端家庭中心市場(chǎng)路徑

——他們沒(méi)有出讓自己對(duì)品牌控制權(quán)，也沒(méi)有接收被期望價(jià)格讓步，而是走向了相反方向；——他們利用出口處調(diào)查發(fā)覺(jué)：消費(fèi)者需要綜合產(chǎn)品展示以幫助他們進(jìn)行設(shè)計(jì)決議；——他們?yōu)楫a(chǎn)品策劃了一個(gè)獨(dú)家店內(nèi)營(yíng)銷戰(zhàn)略，降低了家庭中心產(chǎn)品銷售成本，而且承諾提升每平方英尺銷售額?！?jié)約了20%地面空間第11頁(yè)進(jìn)入主要零售終端調(diào)研方法二級(jí)調(diào)研

——企業(yè)采購(gòu)傾向——零售概念和店面設(shè)計(jì)——基本消費(fèi)者和設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)出口處調(diào)查——為何零售商要為貴企業(yè)產(chǎn)品付費(fèi)？

——消費(fèi)者“到商店購(gòu)置”產(chǎn)品嗎？

——品牌是否主要？

——對(duì)他們來(lái)說(shuō)，商店品牌是否主要？——他們價(jià)格傾向是怎樣？貴企業(yè)想要處理零售商客戶問(wèn)題是什么？貴企業(yè)處理了什么樣操作性問(wèn)題？第12頁(yè)把聯(lián)盟看成一個(gè)渠道戰(zhàn)略通向聯(lián)盟戰(zhàn)略步驟（Internap：跨越互聯(lián)網(wǎng)中樞互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容智能路線）：

——最終消費(fèi)者是誰(shuí)？渠道怎樣才能為他附加價(jià)值？（寬帶消費(fèi)者需要便利、快捷地登陸個(gè)性化內(nèi)容）——誰(shuí)是價(jià)值鏈上戰(zhàn)略供給商？與誰(shuí)結(jié)盟，貴企業(yè)才能將附加價(jià)值傳遞給最終消費(fèi)者？（內(nèi)容管理和分銷企業(yè)，如Akamai）——這些渠道客戶需要什么樣供給商關(guān)系？

——確認(rèn)交易型客戶——確認(rèn)合作型客戶——為這些客戶設(shè)計(jì)靈活市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)第13頁(yè)追求長(zhǎng)久合作

一旦供給商與下游客戶建立了關(guān)系，它就會(huì)經(jīng)過(guò)以下方式來(lái)追求建立長(zhǎng)久合作：經(jīng)過(guò)可靠業(yè)績(jī)和信息共享建立信任和承諾落實(shí)協(xié)調(diào)機(jī)制預(yù)見并處理沖突

寶潔和沃爾瑪一起合作，利用沃爾瑪庫(kù)存管理需求來(lái)開展推廣活動(dòng)NationsBank利用客戶管理團(tuán)體調(diào)整服務(wù)，并識(shí)別其機(jī)構(gòu)客戶業(yè)績(jī)問(wèn)題第14頁(yè)追求增加貴企業(yè)下游客戶對(duì)單一貨源顧慮是什么？您怎樣降低這種顧慮？

——出貨：Okuma經(jīng)過(guò)Okumalink調(diào)整其分銷商安全庫(kù)存量

——供給商質(zhì)量下降：AppliedlndustrialTechnologies提供相關(guān)其最低總成本年報(bào)——供給商價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力下降：林肯電器經(jīng)過(guò)其確保削減成本計(jì)劃回應(yīng)降價(jià)要求

尋求設(shè)備管理或者外包處理（Flextronics；施樂(lè)；StaplesDirect）恰當(dāng)利用共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享利潤(rùn)協(xié)議（對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格=成本節(jié)約：Snapscape）第15頁(yè)回應(yīng)價(jià)格壓力

假如一位含有戰(zhàn)略意義客戶告訴您，他收到了貴企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)過(guò)來(lái)、比您低5%價(jià)格。假如他接收您對(duì)手產(chǎn)品和服務(wù)，您就會(huì)丟失該客戶40%生意。為了保住這個(gè)客戶這部分生意，您采取什么樣戰(zhàn)略？第16頁(yè)Monsanto建立了完美供給鏈Monsanto企業(yè)研制出了Posilac，后者是可注射牛補(bǔ)充物，可使奶牛擠出更多牛奶。Monsanto企業(yè)廣告代理精心制作了一個(gè)廣告套餐：制作相關(guān)錄像帶并將之郵寄給了35,000位農(nóng)場(chǎng)主。該企業(yè)雇傭了聯(lián)邦快遞后勤服務(wù)企業(yè)（FLS）。它把Posilac散裝在集裝箱里，F(xiàn)LS再將之空運(yùn)到孟菲斯，按劑量分裝并冷藏。之后，F(xiàn)LS提供了一個(gè)無(wú)償電話號(hào)碼給農(nóng)場(chǎng)主，以確保他們?cè)谑褂肕onsanto企業(yè)產(chǎn)品。FLS給農(nóng)場(chǎng)主們開單并收繳應(yīng)收賬款。Monsanto企業(yè)又雇傭BrowningFerris搜集、并處理注射器，雇傭摩爾企業(yè)準(zhǔn)備相關(guān)文件，由波特曼銀行提供貸款。完美服務(wù)：農(nóng)場(chǎng)主并不知道，大多數(shù)時(shí)候他們都不是在同Monsanto企業(yè)做生意。Monsanto企業(yè)是一家擁有自有品牌、非資本化運(yùn)行企業(yè)。第17頁(yè)當(dāng)今傳輸戰(zhàn)略第18頁(yè)中國(guó)媒體趨勢(shì)整合媒體以支持品牌本土化：可口可樂(lè)——在本土制作廣告——中國(guó)足球隊(duì)及世界杯比賽贊助商——與中國(guó)品牌及交叉促銷：Dasbro土豆片和可樂(lè)——“絕佳口味組合”第19頁(yè)中國(guó)媒體趨勢(shì)“優(yōu)異市民”公開活動(dòng)愛立信

——60%元件是本土制造——投資160億人民幣——勉勵(lì)供給商到中國(guó)投資——與政府協(xié)作本土化研究中心——愛立信中國(guó)學(xué)院第20頁(yè)中國(guó)媒體趨勢(shì)年，廣告收入劇增超出70億美元20將成為第四大廣告市場(chǎng)集中在少數(shù)大城市：上海占總量18%第21頁(yè)影響客戶購(gòu)置決議模型知曉：消費(fèi)者知道品牌存在興趣：消費(fèi)者知道相關(guān)品牌形象一些東西，而且想了解更多欲望：消費(fèi)者購(gòu)置時(shí)尋找該品牌，并拿它和別品牌做比較行動(dòng)：消費(fèi)者一直選擇該品牌IAD第22頁(yè)廣告和公關(guān)意義何在？影響漏斗狀決議模型上部原因：知曉和興趣在漏斗狀決議模型上部較弱品牌應(yīng)該實(shí)施傳輸組合，加強(qiáng)廣告和公關(guān)刺激“拉”需求——說(shuō)服消費(fèi)者經(jīng)過(guò)分銷渠道拉動(dòng)產(chǎn)品

中國(guó)牙膏企業(yè)，像中華草藥牙膏，最近開始加大廣告投入以刺激農(nóng)村消費(fèi)者需求第23頁(yè)間接廣告意義何在？間接廣告指是補(bǔ)充和支持廣告目標(biāo)資料和活動(dòng)例：產(chǎn)品手冊(cè)、產(chǎn)品展示、銷售現(xiàn)場(chǎng)資料、直郵信件、等等……通常，間接廣告比廣告?zhèn)鬟_(dá)信息更詳細(xì)這些資料趨向于影響漏斗狀決議模型中部：興趣和欲望

牙膏企業(yè)經(jīng)過(guò)提供無(wú)償口腔衛(wèi)生指導(dǎo)說(shuō)明來(lái)支持廣告目標(biāo)第24頁(yè)促銷意義何在？促銷指是直接刺激購(gòu)置活動(dòng)：降價(jià)促銷、附加價(jià)值促銷（一樣價(jià)格，多20%洗發(fā)水！）、競(jìng)賽（Purina企業(yè)尋找“偉大美國(guó)狗”活動(dòng)）、激勵(lì)（經(jīng)常乘坐飛機(jī)旅行者等等）除了所購(gòu)置產(chǎn)品或服務(wù)得益以外，大多數(shù)促銷活動(dòng)都給客戶一些激勵(lì)他們影響漏頭斗狀決議模型下部：欲望和行動(dòng)第25頁(yè)傳輸組合廣告和公關(guān)

廣告、公關(guān)和間接廣告間接廣告和促銷促銷AIDA第26頁(yè)三種處于領(lǐng)導(dǎo)前沿傳輸概念整合營(yíng)銷傳輸（IMC）是為了協(xié)調(diào)企業(yè)全部傳輸渠道方便傳遞一致企業(yè)形象所做出廣泛努力。

——整合直銷傳輸(IDM)是對(duì)一系列媒體傳輸渠道加以整合和排序、以產(chǎn)生強(qiáng)大商業(yè)運(yùn)動(dòng)效果傳輸方法。戰(zhàn)略性公共關(guān)系是利用已經(jīng)爭(zhēng)取到媒體支持企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃。第27頁(yè)整合營(yíng)銷傳輸與AIDA模型整合營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)影響漏斗狀決議模型每一個(gè)部分——可口可樂(lè)在中國(guó)：

AIDA在本土制作廣告足球贊助商與Dasbro交叉促銷第28頁(yè)測(cè)試兩種傳輸計(jì)劃針對(duì)居民長(zhǎng)途電話服務(wù)整合營(yíng)銷傳輸活動(dòng)增強(qiáng)了客戶反應(yīng)和客戶取得，而且降低了邊際成本。計(jì)劃一：AT&T花費(fèi)70%在廣告上，30%在直接郵寄上。

——每條廣告成本是$200,每筆生意營(yíng)銷費(fèi)用是$6,250。計(jì)劃二：AT&T在廣告上花費(fèi)10%，直接郵寄花25%，還有65%用于電話營(yíng)銷。——每條廣告平均成本是$67，每單生意營(yíng)銷費(fèi)用為$444。資料起源：菲利浦.科特勒第29頁(yè)AT&T企業(yè)整合營(yíng)銷傳輸與AIDA

AIDA廣告（10%）直接郵寄（25%）電話營(yíng)銷（65%）以電話營(yíng)銷為中心提升了AT&T品牌高著名度，廣告和直接郵件則用來(lái)促使客戶行動(dòng)。第30頁(yè)測(cè)試不一樣層次媒體整合單純郵件（控制組）——有1%人回應(yīng)。直接郵寄，附有800電話號(hào)碼——有7%人回應(yīng)。直接郵寄，附有800電話號(hào)碼，而且用電話營(yíng)銷跟進(jìn)——有14%人回應(yīng)。直接郵寄，附有800電話號(hào)碼，用電話營(yíng)銷跟進(jìn)，用印刷廣告做支持——有16%人回應(yīng)。第31頁(yè)整合直接營(yíng)銷（IDM）：排列傳輸次序各種媒體工具分別用在客戶準(zhǔn)備購(gòu)置不一樣階段，比如：第一階段：利用電視及印刷媒體來(lái)建立客戶著名度第二階段：直接郵寄信息資料和選擇性贈(zèng)券——刺激興趣和欲望，包含有800電話號(hào)碼第三階段：客戶撥打800電話查詢信息第四階段：企業(yè)經(jīng)過(guò)電話營(yíng)銷員或者e-mail回復(fù)第五階段：電話營(yíng)銷人員達(dá)成生意第六階段：電話或者e-mail確認(rèn)第32頁(yè)有序傳輸影響單獨(dú)直接郵寄和廣告運(yùn)動(dòng)，在贏得客戶信心和影響產(chǎn)品選擇方面，往往不是很適合。Tiffany識(shí)別出那些想經(jīng)過(guò)直接郵寄購(gòu)置戒指客戶：

——一旦客戶撥打800電話，即被看作是潛在客戶——企業(yè)打電話回復(fù)，提出提議，并介紹客戶到商店第33頁(yè)有序傳輸影響美林企業(yè)知道，投資決議并不是建立在廣告基礎(chǔ)之上。美林一則廣告提出了這么問(wèn)題：“今天稅收對(duì)您投資有何影響？”

——該廣告以美林書《投資人98種投資創(chuàng)意》為特色——勉勵(lì)讀者打電話給美林，索要該書復(fù)印本——美林從廣告回應(yīng)者中取得了一個(gè)相關(guān)銷售對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)——郵寄該書，同時(shí)附上一本手冊(cè)——銷售人員經(jīng)過(guò)電話與銷售對(duì)象聯(lián)絡(luò)第34頁(yè)整合直接營(yíng)銷（IDM）增加客戶便利對(duì)于NFL商店來(lái)說(shuō)，直接營(yíng)銷并不只是廣告，它還支持多渠道營(yíng)銷戰(zhàn)略NFL70%以上球迷都沒(méi)有住在自己所喜愛球隊(duì)所在地域，不過(guò)，多數(shù)零售商都喜歡強(qiáng)調(diào)其商品當(dāng)?shù)厍蜿?duì)特色電子商務(wù)和商品目錄幫助處理了這個(gè)問(wèn)題——電視廣告、印刷廣告及商店廣告，把客戶吸引到了NFL.com網(wǎng)——客戶問(wèn)詢與自己喜愛球隊(duì)相關(guān)個(gè)性化產(chǎn)品目錄和產(chǎn)品信息——客戶購(gòu)置準(zhǔn)備得到一些主要零售商，如FootLocker支持，F(xiàn)oodLocker接收退貨，所以客戶以為有保障。而零售商也經(jīng)過(guò)對(duì)客戶交叉銷售，取得了利潤(rùn)。第35頁(yè)成功整合直接營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果有電話營(yíng)銷支持直郵活動(dòng)：郵寄數(shù)量………………12,724回應(yīng)率……6%轉(zhuǎn)換率……20%每份定單成本…………$345定單平均金額…………$2,995收入費(fèi)用…………………12%目標(biāo)是擴(kuò)大回應(yīng)率和轉(zhuǎn)換率，降低郵件數(shù)量，降低銷售費(fèi)用第36頁(yè)在企業(yè)權(quán)力中心支持整合直接營(yíng)銷廣告代理和銷售人員可能要妨礙變革廣告經(jīng)理和廣告代理痛恨削減廣告預(yù)算銷售隊(duì)伍注意到了更多力量在進(jìn)入直接營(yíng)銷領(lǐng)域，以為受到威脅營(yíng)銷人員工作是要向銷售隊(duì)伍證實(shí)，取得客戶有利于：

——降低對(duì)“推進(jìn)”品牌廣告依賴——取得相關(guān)領(lǐng)先客戶數(shù)據(jù)庫(kù)——經(jīng)過(guò)直接營(yíng)銷對(duì)所取得客戶進(jìn)行交叉銷售第37頁(yè)利用更多公共關(guān)系！公共關(guān)系目標(biāo)是經(jīng)過(guò)客觀第三傳輸企業(yè)和產(chǎn)品信息，第三方指是新聞故事或口碑：低成本下高可信度到達(dá)不接收和極難接觸到消費(fèi)者為廣告預(yù)備了受眾客戶為品牌定位預(yù)備了可接收客戶生動(dòng)第38頁(yè)公共關(guān)系PENCILSP即出版物：ESPN雜志E即事件：斯沃琪德意志銀行橫幅N即新聞：CrayolaC即小區(qū)投資：麥當(dāng)勞之屋I即標(biāo)志性媒體：哈里.戴維森L即游說(shuō)：反微軟游說(shuō)活動(dòng)S即社會(huì)聲望：BodyShop第39頁(yè)利用創(chuàng)新公共關(guān)系，

增加媒體曝光率戰(zhàn)略性、有目標(biāo)公關(guān)是最未被充分利用營(yíng)銷資源之一：在市場(chǎng)上制造興奮點(diǎn)：Wonderbra模型調(diào)查引入新產(chǎn)品：Crayola未做廣告就推出了它顏色改變重新定位：阿司匹林成為“神藥”維持市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位：PurinaDogChow和“偉大美國(guó)狗”以上每一個(gè)活動(dòng)都產(chǎn)生了巨大媒體效應(yīng)，且費(fèi)用大大低于做廣告花費(fèi)第40頁(yè)檢驗(yàn)貴企業(yè)AIDA貴企業(yè)傳輸最強(qiáng)和最弱地方分別處于消費(fèi)者漏斗購(gòu)置決議模型中哪一個(gè)階段？貴企業(yè)傳輸戰(zhàn)略最優(yōu)先要改變是在哪方面？（公共關(guān)系，間接廣告，促銷，整合營(yíng)銷傳輸……）知曉行動(dòng)欲望興趣強(qiáng)弱第41頁(yè)管理銷售隊(duì)伍第42頁(yè)企業(yè)和員工評(píng)定是關(guān)鍵以市場(chǎng)擁有率為中心：您是否以銷售量來(lái)評(píng)定銷售人員？您是否以對(duì)新客戶銷售額來(lái)評(píng)定銷售人員？以收益率為中心：您是否評(píng)定銷售人員客戶收益率？是否評(píng)定新產(chǎn)品銷售額？您知道銷售人員最終給客戶價(jià)格嗎？以客戶終生價(jià)值為中心：您是否跟蹤銷售人員對(duì)客戶維系？客戶滿意度？客戶花費(fèi)擁有率？第43頁(yè)財(cái)務(wù)記分卡業(yè)績(jī)（百萬(wàn)美元）基年12345銷售收入$254$293$318$387$431$454—銷售成本135152167201224236毛利潤(rùn)$119$141$151$186$207$218—制造費(fèi)用485863829095—銷售費(fèi)用182324262728—研發(fā)出本222323252424—管理費(fèi)用151515161616凈利潤(rùn)$16$22$26$37$50$55銷售收益率（%）6.37.58.59.611.612.1資產(chǎn)$160$162$167$194$205$206資產(chǎn)銷售率（%）565553504845資產(chǎn)回報(bào)率onAssets(%)11.313.615.619.124.426.7第44頁(yè)營(yíng)銷記分卡五第45頁(yè)營(yíng)銷人員評(píng)定：CommTech企業(yè)您認(rèn)為CommTech企業(yè)營(yíng)銷人應(yīng)受到怎樣獎(jiǎng)勵(lì)？CommTech企業(yè)營(yíng)銷記分卡指數(shù)中，需要改進(jìn)重點(diǎn)是哪些？在獎(jiǎng)勵(lì)方面，應(yīng)該做哪些變革？第46頁(yè)塑造“價(jià)值商人”經(jīng)過(guò)以下路徑塑造“價(jià)值商人”：——在實(shí)踐中灌輸這么一個(gè)理念：產(chǎn)品和服務(wù)要為客戶創(chuàng)造價(jià)值經(jīng)過(guò)以下路徑預(yù)備“價(jià)值商人”：——研究客戶需求和欲望——傳輸怎樣經(jīng)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造能滿足客戶需求價(jià)值——經(jīng)過(guò)以價(jià)值為基礎(chǔ)銷售工具來(lái)支持他們：客戶需求評(píng)定、投資回報(bào)率模型、以及靈活多樣產(chǎn)品和服務(wù)第47頁(yè)塑造“價(jià)值商人”在以下基礎(chǔ)之上賠償價(jià)值商人：——客戶對(duì)收益率貢獻(xiàn)——長(zhǎng)久為客戶提供價(jià)值：客戶維系和客戶滿意以尋求價(jià)值客戶為目標(biāo)，認(rèn)識(shí)到：——誰(shuí)是貴企業(yè)可贏利性客戶和戰(zhàn)略性客戶——哪一部分是“不良客戶”、但您卻不得不和他們做生意？當(dāng)銷售是建立在價(jià)值基礎(chǔ)上時(shí)候，銷售人員士氣就會(huì)高漲第48頁(yè)實(shí)際問(wèn)題訓(xùn)練銷售人員經(jīng)過(guò)固定價(jià)格出售價(jià)目表上產(chǎn)品或服務(wù)，而不是由客戶定制代價(jià)高昂一攬子產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)那些拒絕為價(jià)值付款、而片面要求行業(yè)“最好價(jià)格”客戶，營(yíng)銷人員必須學(xué)會(huì)說(shuō)“不”預(yù)見對(duì)營(yíng)銷新方法抵抗，公平地處理銷售人員后顧之憂在貴企業(yè)變革營(yíng)銷方法時(shí)，要以取得更佳客戶為中心

——不要害怕會(huì)丟掉那結(jié)已經(jīng)習(xí)慣了拿價(jià)格來(lái)壓迫您客戶第49頁(yè)最終需要考慮事項(xiàng)為了取得成功，供給商必須學(xué)會(huì)怎樣說(shuō)“不”——有效地實(shí)踐這一點(diǎn)，會(huì)樹立貴企業(yè)公平、堅(jiān)定而一直如一聲望有效傳輸“不”第一步就是，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值第50頁(yè)營(yíng)銷大未來(lái)第51頁(yè)營(yíng)銷人員艱難時(shí)期來(lái)自新、非傳統(tǒng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)更強(qiáng)大對(duì)手整合與產(chǎn)生分銷渠道力量增加客戶個(gè)性化需求及客戶便利需求擴(kuò)大產(chǎn)品差異減小產(chǎn)品生命周期和開發(fā)周期縮短過(guò)時(shí)信息系統(tǒng)第52頁(yè)轉(zhuǎn)型中商業(yè)企業(yè)

老模式

新模式*企業(yè)內(nèi)制造一切產(chǎn)品*更多地從外部采購(gòu)*自我提升*以表現(xiàn)好企業(yè)做標(biāo)桿*單干*網(wǎng)絡(luò)*依靠各職能部門動(dòng)作*經(jīng)過(guò)跨職能項(xiàng)目團(tuán)體運(yùn)作*以國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為中心*全球化和本土化*尋找可連續(xù)優(yōu)勢(shì)*不停創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)*有很多供給商*只選取少數(shù)供給商第53頁(yè)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷

老模式

新模式*每次銷售都贏利*客戶信息領(lǐng)導(dǎo)者*銷售*以關(guān)系為中心*經(jīng)過(guò)廣告塑造品牌*經(jīng)過(guò)客戶終生價(jià)值贏利*以交易為中心*經(jīng)過(guò)整合營(yíng)銷傳輸塑造品牌*銷售數(shù)據(jù)*客戶數(shù)據(jù)庫(kù)*以成本為基礎(chǔ)定價(jià)*以認(rèn)識(shí)價(jià)值或經(jīng)濟(jì)價(jià)值為基礎(chǔ)定價(jià)第54頁(yè)經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)營(yíng)銷“在經(jīng)濟(jì)蕭條環(huán)境下，營(yíng)銷目標(biāo)是生存……”

——菲利浦.科特勒菲利浦.科特勒課程第55頁(yè)經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)營(yíng)銷貴企業(yè)關(guān)鍵資產(chǎn)并不在資產(chǎn)負(fù)債表上……然而，但在艱難時(shí)候不要放棄它們：貴企業(yè)客戶基礎(chǔ)和客戶關(guān)系終生價(jià)值貴企業(yè)品牌價(jià)值人力資本渠道關(guān)系第56頁(yè)經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)營(yíng)銷調(diào)整細(xì)分市場(chǎng)組合：集中在最強(qiáng)和正處于成長(zhǎng)細(xì)分市場(chǎng)，在這些市場(chǎng)上企業(yè)營(yíng)銷投資能產(chǎn)生最大影響力瞄準(zhǔn)那些在蕭條過(guò)后企業(yè)能占主導(dǎo)地位細(xì)分市場(chǎng)第57頁(yè)經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)營(yíng)銷以可贏利客戶為中心：降低不具贏利性客戶，或者提升收費(fèi)弄明白企業(yè)在每一個(gè)客戶身上花了多少資源降低對(duì)高成本、低收益客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

——一些銷售人員能夠在家里工作——更多使用電話營(yíng)銷經(jīng)過(guò)價(jià)值附加和折扣保住主要客戶，不過(guò)要防止降低價(jià)目表上所列價(jià)格第58頁(yè)經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)營(yíng)銷調(diào)整產(chǎn)品組合剔除掉銷售疲軟或贏利性差產(chǎn)品防止無(wú)須要產(chǎn)品或品牌延伸尋找機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)“實(shí)惠”品牌擴(kuò)大市場(chǎng)擁有率第59頁(yè)經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)營(yíng)銷調(diào)整價(jià)格、分銷信傳輸戰(zhàn)略：價(jià)格：價(jià)格要保護(hù)市場(chǎng)，但也要防止改變價(jià)目表上價(jià)格——折扣、回扣……分銷：——尋找愿意分擔(dān)折價(jià)成本分銷商——把實(shí)惠品牌搬到更多人去購(gòu)物折扣店傳輸：采取更少?gòu)V告伎倆，而較多利用促銷伎倆——廣告回報(bào)是長(zhǎng)久第60頁(yè)改變營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)力量有兩股力量是營(yíng)銷人員主要關(guān)注：一是科技力量，另一個(gè)則是營(yíng)銷戰(zhàn)略改變：——商業(yè)連通性和互聯(lián)網(wǎng)——客戶關(guān)系營(yíng)銷第61頁(yè)互聯(lián)網(wǎng)是怎樣影響營(yíng)銷戰(zhàn)略互聯(lián)網(wǎng)不是一個(gè)革命，它只是一個(gè)工具，用來(lái)：重新定義制造商和中間商關(guān)系（NFL商店）繞過(guò)傳統(tǒng)中間商（旅行）為客戶創(chuàng)造新渠道選擇（亞馬遜網(wǎng)站）經(jīng)過(guò)個(gè)性化內(nèi)容與客戶不停溝通（亞馬遜網(wǎng)站）在傳輸基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)許可抵達(dá)客戶（Travelocity）生成客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（MediaSynergy）開發(fā)并分銷新產(chǎn)品（B）第62頁(yè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷環(huán)境年，電子商務(wù)總量已到達(dá)91.7%億美元99%電子商務(wù)是B2B網(wǎng)民普遍比較年輕：22-27歲網(wǎng)民平均收入比國(guó)民平均收入高73%（每個(gè)月900元人民幣）當(dāng)前在網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)民還極少（18%）——收發(fā)E-mail仍是第一功效，隨即是閱讀新聞、聊天和軟件下載互聯(lián)網(wǎng)人口增加前景光明：接入費(fèi)用下降，大陸城市居民中40%擁有電腦（信息起源：CCID）第63頁(yè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷環(huán)境今年，網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)會(huì)從1.2億美元下降到8000萬(wàn)美元（美林企業(yè)）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)正在尋找新收入起源第64頁(yè)比爾.蓋茨關(guān)于新經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)“電子商務(wù)能否改變一切？——或者只是增加了另外一個(gè)小規(guī)模銷售渠道？”“互聯(lián)網(wǎng)不只是另外一個(gè)銷售渠道，它會(huì)改變你業(yè)務(wù)。未來(lái)企業(yè)將會(huì)經(jīng)過(guò)一個(gè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)來(lái)運(yùn)作”第65頁(yè)杰克.韋爾奇關(guān)于新經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)“擁抱網(wǎng)絡(luò)。給我一個(gè)計(jì)劃，看看你在增加網(wǎng)站之外，還能怎樣改變你業(yè)務(wù)?！钡?6頁(yè)好消息：互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造新機(jī)遇創(chuàng)造更有效率市場(chǎng)（E）簡(jiǎn)化或省掉一些步驟（聯(lián)邦快遞網(wǎng)站含有Kinko職能：打印、包裝和裝運(yùn)）在“目錄”功效里面，為客戶提供了新便利及舒適層次（天涯企業(yè)網(wǎng)站就是針對(duì)個(gè)人購(gòu)物者和模型）使價(jià)格比較更有效（ZDNet）客戶定制（戴爾,雅虎）擴(kuò)展了可抵達(dá)地域和時(shí)間（NFL商店：DatekOnline）建設(shè)小區(qū)（B）分銷產(chǎn)品新路徑（Atomfilms）第67頁(yè)逆向營(yíng)銷興起逆向定價(jià)（P）逆向廣告（Travelocity）逆向促銷（netcentives,信件抽獎(jiǎng)，無(wú)償乘車）逆向客戶定制（Dell）第68頁(yè)未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)世界

網(wǎng)絡(luò)誕生前網(wǎng)絡(luò)誕生后

價(jià)格復(fù)雜價(jià)格透明有限替換品選擇面大寬泛市場(chǎng)細(xì)分客戶個(gè)性化有形速度虛擬速度有意義進(jìn)入壁壘很低進(jìn)入壁壘地理小區(qū)虛擬小區(qū)資料起源：菲利浦.科特勒賣方控制買方控制第69頁(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷是怎樣影響客戶一搜索/匹配評(píng)定談判交易信息管理廠商客戶第70頁(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，能夠：降低業(yè)務(wù)成本（e-采購(gòu)：通用電氣TradingPost）.增強(qiáng)員工相互之間及員工與總部之間溝通能力（內(nèi)部網(wǎng)）。降低與供給商、分銷商之間交易成本（Extranet）.改進(jìn)招聘和培訓(xùn)。研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。尋求新發(fā)展。更加好地了解客戶改進(jìn)對(duì)客戶服務(wù)。第71頁(yè)電子商務(wù)一些關(guān)鍵性問(wèn)題建立客戶網(wǎng)上基地零售渠道方面是否會(huì)有革命性變革？創(chuàng)造成本有效內(nèi)容利用新廣告媒體盈利第72頁(yè)電子商務(wù)：商店？還是網(wǎng)上商店？旅游代理（T;P）經(jīng)紀(jì)人（E*;DatekOnline）銀行和保險(xiǎn)企業(yè)(FirstD,DirectL)音像商店Musicstores(MP3.com)書店(A)玩具店(eToys;T)汽車經(jīng)銷商(E;A)超市(P;Webuan)報(bào)紙和雜志(cnn,com;Slate)

“鼠標(biāo)+水泥”電子商務(wù)模式已經(jīng)有了動(dòng)力。您認(rèn)為何是提供給消費(fèi)者最好電子商務(wù)處理方案？第73頁(yè)建立客戶基地：網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)娛樂(lè)企業(yè)需要一個(gè)適應(yīng)寬帶用戶安裝基地，經(jīng)過(guò)提供服務(wù)來(lái)到達(dá)贏利，并證實(shí)創(chuàng)造更豐富網(wǎng)上內(nèi)容是應(yīng)該。寬帶企業(yè)需要新娛樂(lè)內(nèi)容吸引客戶像Earthink這么網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供給商，需3-5年，或更長(zhǎng)時(shí)間才能收回在撥號(hào)上網(wǎng)服務(wù)方面所花投資，取得回報(bào)，所以他們不愿意為客戶提供DSL服務(wù)或者光纜服務(wù)圍繞取代舊科技而建立起來(lái)業(yè)務(wù)，并沒(méi)有吸引到足夠多客戶：TiVo一些服務(wù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，或者是與期望相去甚遠(yuǎn)：Bockbuster與Enron聯(lián)盟第74頁(yè)建立客戶基礎(chǔ)：

E經(jīng)濟(jì)學(xué)取得客戶成本：$100客戶每個(gè)月預(yù)定金額：$20每個(gè)月維系客戶成本：$11每個(gè)客戶每個(gè)月貢獻(xiàn)利潤(rùn)是$9所以，在每個(gè)客戶身上，需要花11個(gè)月時(shí)間，才能實(shí)現(xiàn)盈虧平衡(=$100/$9)實(shí)際所花時(shí)間平均為31個(gè)月（客戶進(jìn)入慢）所以，Earthlink從一個(gè)連續(xù)訂購(gòu)3年客戶那里，不打折賺到收入是$180(=$9*31-11)但Earthlink還是賠錢，因?yàn)樗〉每蛻羲俣仁侨绱酥?，以致客戶貢獻(xiàn)利潤(rùn)流入被每個(gè)新客戶$100成本所淹沒(méi)第75頁(yè)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)業(yè)務(wù)失敗娛樂(lè)網(wǎng)站都是以開發(fā)自己內(nèi)容為中心廣告收入不足以支付成本——GoNetwork——StanLeeMedia——DigitalEntertainmentNetwork——I娛樂(lè)網(wǎng)站中幸存者則是把自己定位成內(nèi)容分銷者，開發(fā)各種收入起源，并圍繞分銷模式發(fā)展合作搭檔——Atomfilms(分銷商)——美國(guó)在線-時(shí)代華納（分銷商-生產(chǎn)商合并）——Duet-雅虎-索尼音像（分銷商軟件-分銷商-生產(chǎn)商聯(lián)盟）第76頁(yè)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)業(yè)務(wù)極難找到一個(gè)創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)內(nèi)容商業(yè)模式。不過(guò)，把網(wǎng)絡(luò)看成分銷一個(gè)輔助形式卻是很奏效?！狿eterMurphy，迪斯尼企業(yè)首席戰(zhàn)略計(jì)劃官第77頁(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告購(gòu)置條幅廣告在其它網(wǎng)站上付費(fèi)介紹贊助內(nèi)容插入在撥號(hào)連接過(guò)程中可激活廣告經(jīng)過(guò)電子郵件發(fā)送廣告（在客戶許可情況下）付費(fèi)廣告無(wú)償提供可引向廣告東西結(jié)論：互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)弱廣告媒體第78頁(yè)互聯(lián)網(wǎng)廣告成功成功廣告人和促銷者都是以客戶參加為中心：圍繞您產(chǎn)品塑造傳奇：BlairWitchProject成為謎團(tuán)中心：LordofRings;哈苗.戴維森在產(chǎn)品開發(fā)和消息傳輸過(guò)程中要有消費(fèi)者參加：B從用戶中聘用游戲開發(fā)員，裝載了一個(gè)游戲尤其版本，其中就包含了游戲迷們自己開發(fā)不一樣版本游戲正式網(wǎng)站和非正式網(wǎng)站相互補(bǔ)充——所以，為何要起訴它們？T和StarW第79頁(yè)怎樣盈利？——.com企業(yè)失敗我們已經(jīng)看到了好幾家高姿態(tài).com企業(yè)失敗，如P,B,G以及ValueAmerica.我們也看到了像P,VerticaIN這么網(wǎng)站價(jià)值一落千丈失敗原因：——許多.com企業(yè)只想著“勝者為王”，還沒(méi)有調(diào)研和恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃，就貿(mào)然往前沖。——這種商業(yè)模式還大有缺點(diǎn)?！獙?duì)客戶行為缺乏了解?！W(wǎng)站設(shè)計(jì)得不好?！^(guò)多地依賴宣傳炒作和公關(guān)——科技沒(méi)有發(fā)揮預(yù)期作用。然而，也有許多網(wǎng)上零售商是贏利——“鼠標(biāo)+水泥”模式第80頁(yè)鼠標(biāo)+水泥模式Giga預(yù)計(jì)：到年，“鼠標(biāo)+水泥”這種網(wǎng)站將擁有零售收入2/3份額成功原因：——經(jīng)過(guò)規(guī)模杠桿作用（W）——經(jīng)過(guò)渠道杠桿作用(Jupiter:95%客戶想在真實(shí)商店里得到商品)——經(jīng)過(guò)品牌力量杠桿作用：較低用戶獲取成本（T）——客戶花費(fèi)擁有率（StaplesDirect）結(jié)論：“鼠標(biāo)+水泥”網(wǎng)站將互聯(lián)網(wǎng)看成多渠道戰(zhàn)略一部分第81頁(yè)收入起源廣告收入（雅虎）贊助收入（美國(guó)在線）會(huì)員及訂閱收入（華爾街日?qǐng)?bào)）交易費(fèi)及傭金（SciQuest）出售產(chǎn)品和服務(wù)收入（亞馬遜）出售營(yíng)銷調(diào)查匯報(bào)或情報(bào)收入（Dun&Bradstreet）轉(zhuǎn)介費(fèi)（InvoiceD）聯(lián)盟收入(Yahoo-Sony-Duet)特許費(fèi)（Rambus）第82頁(yè)收入起源InvoiceDInvoiceD是很晚才進(jìn)入擁擠在線汽車銷售提議和推薦領(lǐng)域。VCs不愿再為這個(gè)市場(chǎng)上剛起步企業(yè)投資，所以InvoiceD不得不開始很快地掙錢。現(xiàn)在許多有強(qiáng)大資金支持企業(yè)都失敗了InvoiceD已連續(xù)五個(gè)月盈利，為何？第83頁(yè)收入起源：InvoiceDInvoiceD要求客戶在搜尋他們想要汽車價(jià)格信息之前，先登錄個(gè)人資料。企業(yè)將客戶資料以每份29元價(jià)格賣給汽車銷售商作為其銷售線索收入增加40%企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：

簡(jiǎn)單……不完全……有利可圖“我們沒(méi)有[從VCs]得到很多錢，這使得事情變得完全不一樣了。假如我們得到了很多錢，我們會(huì)把它們花光”JonChristensen,CEO第84頁(yè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)模式超大型市場(chǎng)（BabyCenter,Edmunds）拍賣(Ebay,freemarkets)最好信息(Forrester,Cnet)包羅萬(wàn)象(亞馬遜)最低價(jià)格(AllBooks4Less),(Lowestfare)最個(gè)性化(LandsEnd)第85頁(yè)B2C互關(guān)網(wǎng)網(wǎng)站略一些主要標(biāo)準(zhǔn)不要想著“革命”——想想發(fā)展——將電子商務(wù)看成一個(gè)輔助零售/分銷工具（Yahoo-Duet-Sony）尋找客戶參加機(jī)會(huì)(LordoftheRings;BlairWitchProject;HarleyDavidson)利用客戶降低廣告開支(B)識(shí)別客戶利益方便能有效地網(wǎng)上為其服務(wù)(MediaSynergy)第86頁(yè)在網(wǎng)上為客戶利益服務(wù)MediaSynergy經(jīng)過(guò)廣泛發(fā)送e-mail活動(dòng)，介紹其@loha@home升級(jí)產(chǎn)品E-mail告訴人們經(jīng)過(guò)無(wú)償下載游戲，會(huì)有機(jī)會(huì)贏得節(jié)日賀卡，以此促使人們點(diǎn)擊其網(wǎng)站在這個(gè)網(wǎng)站，回答下列問(wèn)題人能夠互動(dòng)地瀏覽新產(chǎn)品對(duì)企業(yè)好處：——在下載游戲前，回答者向客戶數(shù)據(jù)庫(kù)添加了新資料——13%收件人瀏覽了這個(gè)網(wǎng)站——3%人購(gòu)置升級(jí)產(chǎn)品——平均瀏覽時(shí)間從1分鐘增加到8分鐘第87頁(yè)建立電子商務(wù)網(wǎng)站僅僅是開始建網(wǎng)站只投資量少一部分。你還須具備：——能建立客房數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，此數(shù)據(jù)庫(kù)能從全部客戶接觸到地點(diǎn)上載數(shù)據(jù)——采集數(shù)據(jù)能力——能快速回復(fù)客戶E-mail和表示對(duì)客戶關(guān)照——提供收費(fèi)服務(wù)第88頁(yè)B2B互聯(lián)網(wǎng)B2B將比B2C大10-15倍。商家將使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行采購(gòu)，銷售，拍賣，談判，研究，培訓(xùn)，建立關(guān)系等等。通用電氣創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易流程，使之能在網(wǎng)上尋問(wèn)價(jià)格，進(jìn)行談判，并簽下訂單。Techdata提供電子超大形目錄，包含來(lái)自900家廠商45,000種產(chǎn)品。OfficeDepot經(jīng)過(guò)互聯(lián)向5000家企業(yè)40,000用戶提供辦公用具。第89頁(yè)B2B中心電子中心指是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、而且活動(dòng)集中在以下方面第三方媒介：——行業(yè)垂直——VerticalNet;SciQuest——業(yè)務(wù)過(guò)程——Celarix(物流)，OneMediaPlace(媒體購(gòu)置)電子中心（E-hubs）經(jīng)過(guò)集合買者和賣者，形成市場(chǎng)流動(dòng)及降低交易費(fèi)用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。第90頁(yè)B2B中心類型交換（單一市場(chǎng)）：Altra(能源)目錄集合體：SciQuest;PlasticsNet拍賣中心：OneMediaP逆向拍賣中心:F匹配中心：SciQuest集合中心：WHNExchange(特許商品)價(jià)格對(duì)買者和賣者已日漸透明——互聯(lián)網(wǎng)半造成低價(jià)第91頁(yè)在新B2B互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中商業(yè)營(yíng)銷經(jīng)過(guò)價(jià)值透明度與價(jià)格透明度相抗衡用互聯(lián)網(wǎng)加深與客戶關(guān)系將成本高客戶服務(wù)功效轉(zhuǎn)移到基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)對(duì)客戶了解，以改進(jìn)生產(chǎn)效率利用網(wǎng)絡(luò)提升銷售人員效率及客戶滿意度第92頁(yè)經(jīng)過(guò)價(jià)值透明度與價(jià)格透明度相抗衡標(biāo)出競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格，同時(shí)比較服務(wù)和其它特色，并表明你處于什么樣地位在ROI模型基礎(chǔ)上，對(duì)你所提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行客戶調(diào)查，并經(jīng)過(guò)B2B中心、你網(wǎng)站公布這些調(diào)查結(jié)果，再經(jīng)由你內(nèi)部網(wǎng)發(fā)送給銷售人員第93頁(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)加深與關(guān)鍵客戶關(guān)系BakerMcKenzie使用NextPageNXT3管理軟件，向其客戶提供連續(xù)合并和收購(gòu)方面資料。——將客戶帶入BakerMcKenzie內(nèi)部——增加轉(zhuǎn)換成本——降低客戶搜尋資料人力成本第94頁(yè)把高成本客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)在，BakerMcKenzie企業(yè)客戶們不用直接和企業(yè)里人通話，就能回答他們?cè)S多問(wèn)題了。——該企業(yè)也將其成本維持在比較低水平，因?yàn)镸&A服務(wù)連續(xù)下降，所以企業(yè)仍能保持價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)力。——Baker企業(yè)員工能花更多時(shí)間來(lái)干別更有利可圖事。第95頁(yè)經(jīng)過(guò)客戶數(shù)據(jù)改進(jìn)生產(chǎn)效率Carrier企業(yè)（空調(diào)系統(tǒng)）自1999年開始，將與供給商交易轉(zhuǎn)為網(wǎng)上交易從那時(shí)起，他們節(jié)約了完成訂單時(shí)間，降低了存貨成本，同時(shí)提升了客戶滿意度——節(jié)約了100萬(wàn)美元，存貨周轉(zhuǎn)率提升了30%怎么會(huì)這么？現(xiàn)在是依據(jù)需求來(lái)生產(chǎn)空調(diào)，以前是依據(jù)預(yù)測(cè)來(lái)生產(chǎn)——供給商也很高興，因?yàn)楝F(xiàn)在他們?nèi)〉昧讼嚓P(guān)客戶需求實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，他們庫(kù)存降低了第96頁(yè)提升銷售人員效率及客戶滿意度Osram是一家以德國(guó)為基地照明系統(tǒng)企業(yè)，使用Livelink向銷售人員公布其技術(shù)數(shù)據(jù)?！N售代表能更加快地回答客戶提出技術(shù)性問(wèn)題，提升了客戶滿意度——回答得更準(zhǔn)確——在回答客戶電話時(shí)，營(yíng)銷和銷售人員所花時(shí)間更少第97頁(yè)參加者演練有名諺語(yǔ)是這么說(shuō)：“第二只老鼠能得到奶酪”——第一只老鼠被老鼠夾住了，第二只老鼠得到了奶酪。許多第一代電子商務(wù)企業(yè)現(xiàn)在正陷入困境。問(wèn)題是：下一代將怎樣定位自己才能取得成功？——選擇已經(jīng)有示范作用行業(yè)（第一只老鼠）-如eToys——相對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)來(lái)評(píng)價(jià)它對(duì)客戶價(jià)值（老鼠夾子）-如T——找出這個(gè)市場(chǎng)，并集中力量定位在該市場(chǎng)以取得成功（第二只老鼠）第98頁(yè)參加者演練誰(shuí)是第一只老鼠

.誰(shuí)是老鼠夾子？

.以下方面描述他們實(shí)力/優(yōu)勢(shì)（請(qǐng)?zhí)顚懺谙马?yè)）——客戶服務(wù)——客戶經(jīng)驗(yàn)——信息/決議支持——價(jià)格——個(gè)性化——客戶定制——便利第二只老鼠要將努力集中在哪方面？

.

第99頁(yè)參加者演練第一只老鼠老鼠夾子客戶服務(wù)客戶經(jīng)驗(yàn)信息/決議支持價(jià)格個(gè)性化用戶定制便利第100頁(yè)未來(lái)營(yíng)銷重點(diǎn)是客戶關(guān)系客戶關(guān)系營(yíng)銷（CRM）整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷擴(kuò)大和增加客戶聯(lián)絡(luò)價(jià)值方面，互聯(lián)網(wǎng)增加了新工具。第101頁(yè)同一概念各種說(shuō)法客戶關(guān)系營(yíng)銷（CRM）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷（PeppersandRogers）對(duì)話或互動(dòng)營(yíng)銷許可營(yíng)銷第102頁(yè)什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？客戶關(guān)系管理經(jīng)過(guò)有效利用個(gè)人客戶信息，使企業(yè)能經(jīng)過(guò)發(fā)展與每一位有價(jià)值客戶關(guān)系，為客戶提供卓越實(shí)時(shí)服務(wù)。企業(yè)在了解每一位客戶基礎(chǔ)上，能為客戶定制市場(chǎng)產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目、信息及媒體。第103頁(yè)一對(duì)一營(yíng)銷本質(zhì)識(shí)別您目標(biāo)客戶。依據(jù)客戶需求和他們對(duì)企業(yè)價(jià)值，區(qū)分客戶。與客戶互動(dòng)，建立