康體部運行管理手二零一三年十二月二十日WTSQXG-FO康體部運營手冊第1頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一節(jié)質(zhì)量目標 5\o"CurrentDocument"第二節(jié)康體部組織機構(gòu)圖 6\o"CurrentDocument"第三節(jié)康體部的概述 7\o"CurrentDocument"第四節(jié)康體部崗位職責 84.1康體經(jīng)理的崗位職責 94.2桑拿主管的崗位職責 104.3溫泉主管的崗位職責 114.4水上樂園主管的崗位職責 124.5桑拿領班的崗位職責 134.6溫泉領班的崗位職責 144.7輸單員崗位職責 15WTSQXG-FO康體部運營手冊第2頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19TOC\o"1-5"\h\z4.8更衣區(qū)服務員的崗位職責 154.9浴區(qū)服務員的崗位職責 164.10休息區(qū)服務員的崗位職責 174.11溫泉游泳服務員的崗位職責 184.12救生員崗位職責 194.13水質(zhì)監(jiān)測員崗位職責 204.14醫(yī)務員崗位職責 214.15售票員崗位職責 214.16驗票員崗位職責 224.17康體保潔崗位職責 234.18洗池工崗位職責 23234.19鞋房崗位職責23WTSQXG-FO康體部運營手冊第3頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第五節(jié)康體部服務程序及標準 255.1桑拿服務程序及標準 255.2溫泉服務程序及標準 275.3更衣區(qū)服務程序及標準序 285.4休息區(qū)的服務程序及標準序 305.5水上樂園衛(wèi)生清潔操作程序 32\o"CurrentDocument"第六節(jié)康體部工作制度 336.1康體部班前會制度 336.2康體部交接班制度 346.3康體部當班紀律制度 356.4員工個人衛(wèi)生制度 36WTSQXG-FO康體部運營手冊第4頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19TOC\o"1-5"\h\z6.5員工工作紀律規(guī)章制度 376.6康體部衛(wèi)生管理制度 416.7康體部服務管理制度 436.8康樂中心客用出租物品管理制度 446.9成本管理制度 456.10質(zhì)量管理制度 466.11安全管理制度 486.12財產(chǎn)物資管理制度 496.13成本管理制度 51WTSQXG-FO康體部運營手冊第5頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第一節(jié)質(zhì)量目標康體部作為酒店重要的對客服務部門，質(zhì)量目標為:賓客滿意率〉95%設施完好率〉95%安全生產(chǎn)率100%WTSQXG-FO康體部運營手冊第6頁，共175頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第二節(jié)康體部組織機構(gòu)圖康康體經(jīng)理桑溫水拿泉療主主主管管一管領領領班班班|丄1—r錄入員男服務員女服務員鞋吧休息廳保潔員水質(zhì)檢測員服務員錄入員保潔員保潔員錄入員水質(zhì)檢測員檢票員商品管理員醫(yī)務員救生員接待—鞋吧WTSQXG-FO康體部運營手冊第7頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第三節(jié)康體部的概述康體部是為賓客提供洗浴、溫泉水療、健身、游樂、演

藝等多項目服務的部門，是酒店配套功能，為方便、滿足客

人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽和營業(yè)額的重要組

成部分?？刁w需求是現(xiàn)代客人，尤其是商務客人的重要需求

特點，調(diào)查研究表明很多客人即便實際上并不使用酒店的康

體設施，但在他決定是否投宿該酒店之前 ，還是期望酒店有康體項目。因此，康體設施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。酒店康體部由桑拿洗浴、游泳館、溫泉水療和水上樂園構(gòu)成WTSQXG-FO康體部運營手冊第8頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第四節(jié)康體部崗位職責4.1康體部經(jīng)理崗位職責崗位名稱：康體部經(jīng)理直接上司：分管總監(jiān)下屬對象：桑拿主管溫泉主管水上樂園主管主要職責：對康體總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行康體總監(jiān)下達的經(jīng)營思想和方針。根據(jù)康體總監(jiān)下達的營業(yè)管理指令，制定部門全年工作計劃，并上報康體總監(jiān)。制定并不斷改良部門內(nèi)各分部及崗位的工作流程、工作標準和禮儀標準。制定各部門、各崗位人員的規(guī)章制度和崗位職責。巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導。定期對設施設備進行檢修，做好設施設備的日常維護和保養(yǎng)提高使用壽命。檢查溫泉水質(zhì)，不達標的泡池必須停止使用，待處理達標后再用。制定部門內(nèi)部各級人員培訓計劃，切實將公司倡導的“三項禮儀”、“十個一”、“有求必應、一包到底”等家庭式親情服務宗旨貫穿于培訓中，提高整體服務水平。WTSQXG-FO康體部運營手冊第9頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19了解并掌握各分部當日接待客流量，做出對數(shù)據(jù)的種種分析。并掌握次日定接待人數(shù)，做出準確無誤的工作安排，確保每日接待工作高質(zhì)量高水準的順利進行。負責本部門與其他部門之間的溝通，協(xié)調(diào)矛盾、融洽關系，達到最理想的合作。參加每天早上召開的經(jīng)理晨會，匯報前日的營業(yè)工作情況，聽取并傳達會議精神，做好當天的工作安排。每10天根據(jù)營業(yè)情況，寫出營業(yè)分析報告，自覺控制成本，特別是日用消耗品的控制。參加每周的經(jīng)理例會，學習例會精神，反映部門工作開展情況，提出須及時解決的問題。參加每周進行的康體中心綜合質(zhì)量考評，將本部門本周的評比結(jié)果向下傳達，并針對本周存在的問題做出相應的工作安排。就當日工作開展情況填寫經(jīng)理日志，交康體總監(jiān)批閱。審閱分部主管日志，做出批示。實施康體中心和本部門質(zhì)量、環(huán)境方針、目標，并確保兩個體系的有效運行。在康體總監(jiān)的領導下全面負責溫泉部的日常管理工作， 貫徹落實溫泉各項規(guī)章制度，按照上級的工作指令保證各項服務管理工作10.10.健全個崗位交接班制度，并按規(guī)定嚴格執(zhí)行，以免工作脫節(jié)，處WTSQXG-FO康體部運營手冊第10頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19順利而有序的進行。4.2桑拿主管崗位職責崗位名稱：桑拿主管直接上司：康體經(jīng)理下屬對象：桑拿領班主要職責：直接對康體經(jīng)理負責，主持溫泉區(qū)的日常管理工作。協(xié)助溫泉經(jīng)理制定相關的管理制度，并組織實施，嚴格執(zhí)行公司的管理規(guī)定，引導員工健康發(fā)展。負責檢查員工的出勤和儀容儀表，督導員工做好接待準備工作。根據(jù)溫泉區(qū)域的分布情況，進行合理的人員和物質(zhì)的調(diào)配，確保接待工作的順暢。熟悉管轄區(qū)域內(nèi)各種溫泉池的功能與特點，根據(jù)季節(jié)氣候變化掌握控制各池水溫及特色池的加料。進行實地觀察與調(diào)查，根據(jù)具體情況制定出水溫監(jiān)控和水質(zhì)消毒監(jiān)控制度，并組織實施，確保溫泉的特色及安全衛(wèi)生。定期對設施設備和水池進行檢查、保養(yǎng)，要防范事故于未然。根據(jù)客流預訂情況，制定接待方案，參與和帶領員工做好接待工作做好布草物料的領取、保管和發(fā)放工作，建立完善的管理制度，監(jiān)督和教育員工形成良好的節(jié)約意識，把成本控制在最低點。WTSQXG-FO康體部運營手冊第11頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19理客人投訴并做好記錄，分析客人特點，啟發(fā)員工提供個性化服務。4.3溫泉主管崗位職責崗位名稱：溫泉主管直接上司：康體經(jīng)理下屬對象：溫泉領班主要職責：1?直接對康體經(jīng)理負責，主持溫泉區(qū)的日常管理工作。2?協(xié)助溫泉經(jīng)理制定相關的管理制度，并組織實施，嚴格執(zhí)行公司的管理規(guī)定，引導員工健康發(fā)展。3?負責檢查員工的出勤和儀容儀表，督導員工做好接待準備工作。4?根據(jù)溫泉區(qū)域的分布情況，進行合理的人員和物質(zhì)的調(diào)配，確保接待工作的順暢。5?熟悉管轄區(qū)域內(nèi)各種溫泉池的功能與特點，根據(jù)季節(jié)氣候變化掌握控制各池水溫及特色池的加料。6?進行實地觀察與調(diào)查，根據(jù)具體情況制定出水溫監(jiān)控和水質(zhì)消毒監(jiān)控制度，并組織實施，確保溫泉的特色及安全衛(wèi)生。定期對設施設備和水池進行檢查、保養(yǎng)，要防范事故于未然。根據(jù)客流預訂情況，制定接待方案，參與和帶領員工做好接待工作。9?做好布草物料的領取、保管和發(fā)放工作，建立完善的管理制度，監(jiān)督和教育員工形成良好的節(jié)約意識，把成本控制在最低點。WTSQXG-FO康體部運營手冊第12頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19理客人投訴并做好記錄，分析客人特點，啟發(fā)員工提供個性化服務。4.4水上樂園主管崗位職責崗位名稱：水上樂園主管直接上司：康體經(jīng)理下屬對象：水上樂園領班主要職責：直接對經(jīng)理負責，實行經(jīng)理制定的各項工作計劃；監(jiān)督和調(diào)配部門內(nèi)部各崗位人員工作；負責對各崗位服務質(zhì)量監(jiān)督和跟蹤，并及時做出整改方案；負責本部門員工出勤、考勤、及儀容儀表；負責每日物品的盤點，物品出庫及保管，并嚴格控制物品使用，持做好節(jié)能降耗；制定本部門客用物品的消毒、設施設備正確使用及保養(yǎng)計劃，提高設施設備使用壽命及衛(wèi)生。做好安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)的事項及時通知工程部，確保各項設備設施安全正常運行。注意兒童、老年人安全，嚴格執(zhí)行游泳池規(guī)定，禮貌勸阻游客，勿在泳池邊跳水追逐打鬧WTSQXG-FO康體部運營手冊第13頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.5桑拿領班崗位職責崗位名稱：桑拿領班直接上司：桑拿主管下屬對象：桑拿服務員主要職責：領班要以身作則，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司的規(guī)章制度；合理的安排每位員工的班次，認真考核員工出勤情況；隨時檢查本部門員工儀表（服裝、工牌、個人衛(wèi)生等）；隨時檢查督促服務員以優(yōu)質(zhì)的服務對待每一位客人；隨時檢查本部員工對勞動、組織紀律的遵守情況，如發(fā)現(xiàn)違紀員工及時拿出處理意見，并上報審批；工作時必須與各區(qū)保持默契，服務中如發(fā)生意外事故或爭議要立即處理，不準引起其他客人的注目盡快熟悉常來客人，遇到常來客人光顧，熱情問候；記錄熟悉客人的姓名，同行人數(shù)及有關資料；協(xié)助服務人員工作，協(xié)助收銀員結(jié)帳；負責檢查本部門區(qū)域的衛(wèi)生，并帶領員工隨時清掃；負責本部門的設備、機器、裝飾物的完好，中有故障及進報告有關部門，保證裝備正常運轉(zhuǎn)；營業(yè)前檢查備品數(shù)量與質(zhì)量，保證營業(yè)期間的物品供應；以熱誠的笑容歡送客人；協(xié)助經(jīng)理工作，作好交接班記錄及工作日志W(wǎng)TSQXG-FO康體部運營手冊第14頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.6溫泉領班崗位職責崗位名稱：溫泉領班直接上司：溫泉主管下屬對象：溫泉服務員主要職責：直接對主管負責，執(zhí)行由主管制定的各項工作計劃。負責員工的每日班前會班后會物資準備工作。根據(jù)主管制定的各項工作計劃，負責編寫、制定各項工作制度。配合主管維護和執(zhí)行各項制度的落實，做好服務員日常服務工作。監(jiān)督員工的工作紀律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運行。根據(jù)本部門的工作時間，合理安排服務員的班次及公休。每日班前檢查各崗位物品，物料準備情況，督促服務員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。直接參與對客服務工作，對員工的服務工作做指導、監(jiān)督。負責處理客人投訴，并將處理結(jié)果上報至主管。負責本部門財物的日常管理，做月底盤點表上交主管。在保證對客服務的前提下控制使用各類物品，制定物品消耗使用計劃，根據(jù)實際用量報部門主管批準、簽字后到庫房申領物品。每天配合主管開好班前例會，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，主持員工交接班手續(xù)，嚴格執(zhí)行交接班制度。每天檢查設施設備的使用情況，對部門的所有設備進行保養(yǎng)護理負有責任。發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管保修，并做好維修記錄。熟悉本部門各崗位的工作特點，隨時可以到任何崗位并進入狀態(tài)WTSQXG-FO康體部運營手冊第15頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.7輸單員崗位職責敬業(yè)愛崗、愛護電腦設備。服從上級的工作安排。接聽服務臺電話，回答賓客有關酒店設施、服務項目等有關問題。收集客人意見，分部門、分崗位、分類保存并及時上報領班。合適各類項目單據(jù)（看清房號、是否有客人簽字，單據(jù)、數(shù)據(jù)是否清晰）及時輸入電腦做到單據(jù)不積壓（并隨時對輸入的單據(jù)進行復核）對于處理完畢的單據(jù)要妥善保存，不得遺失。按正規(guī)電腦操作程序進行操作，專人專管，閑人勿動。下半時將本班的各類單據(jù)進行統(tǒng)計和制表，上交財務部。4.8更衣區(qū)服務員的崗位職責以良好的精神面貌參加每日員工的班前會、班后會。負責向客人介紹桑拿及溫泉的各種消費項目及價格。 （尤其是溫泉部內(nèi)部的消費項目、價格，溫泉品種及功效）負責客人的咨詢服務。（如：提供酒店中心附近的交通、旅游景點分布等信息）負責引客人到更衣室為客人開更衣柜。負責為客人免費提供干凈、消毒的浴巾、拖鞋等服務。負責提醒客人貴重物品寄、客人財物的安全保管。負責部門物品的添補、領取與保管。做好與各區(qū)域工作的銜接協(xié)調(diào)，與同事密切配合WTSQXG-FO康體部運營手冊第16頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19嚴格遵守部門各項規(guī)章制度，服從上級工作安排，熱情接待每位客人。認真做好設施設備及物品保養(yǎng)，提高設施設備使用壽命及衛(wèi)生。負責更衣區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。愛護公司財物，節(jié)約用水用電。負責完成領班交待的其它事項。遇到突發(fā)事件及時向上級回報。4.9浴區(qū)服務員的崗位職責1、 負責浴區(qū)的接待服務工作，包括開單服務、更衣服務、浴室服務、干身、二次更衣、及上樓休息等服務。2、 負責浴區(qū)的衛(wèi)生院滯潔工作，包括臺面擦拭、地毯清潔、浴巾更換、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。3、 具體負責各項設施的使用、檢查、保養(yǎng)，包括桑拿爐、小木桶、木勺、蒸汽開關、沐浴開關更衣柜等等，無客人時及時關閉桑拿爐的電源。4、 每天對水池的水質(zhì)檢驗，水質(zhì)必須符合標準，經(jīng)常檢測桑拿浴室的溫度和冷熱水池的水溫，發(fā)現(xiàn)不符合標準的情況時，應及時采取相應措施。5、 每天營業(yè)前和本班組下班前都要清點毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班記錄。WTSQXG-FO康體部運營手冊第17頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.196、 認真做好安全工作，對初次光臨的客人應根據(jù)情況介紹桑拿房后,應每隔10分鐘從玻璃口觀察一次，看看客人是否適應，對有心臟病和高血壓近客人，應勸阻其進入桑拿浴房。7、 發(fā)現(xiàn)事故立刻報告上級或采取相應的措施。8客人消費后要及時填寫消費單，并請客人簽字確認。9、客人離開時應對他的光臨表示感謝并歡迎下次惠顧。4.10休息區(qū)服務員的崗位職責以良好的精神面貌參加每日員工的班前會、班后會。負責提醒客人貴重物品寄、客人財物的安全保管。為賓客提供“規(guī)范禮儀”、“十個一”親情服務，確保休息廳的整潔及舒適。主動為賓客介紹各休息廳消費項目。引導客人消費。定時對音響視聽設備進行檢查，確保其正常運做。對客人做好保健按摩、理療等項目的咨詢及推銷工作。鐘房登記并為保健按摩客人安排技師。需介紹本部所有消費項目（如：香煙、果飲等）。負責引導客人正確沐浴，并負客人的安全衛(wèi)生工作。根據(jù)每日客流量，確保本部客用物資的正常供應。負責所轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作。WTSQXG-FO康體部運營手冊第18頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19愛護公司財物，節(jié)約用水用電。負責做好設備設施的維修保養(yǎng)，及公司物品的節(jié)支工作。負責完成領班交待的其它工作。參加每周前廳例會，匯報本周工作情況及需要解決的問題，做好例會記錄，并將例會上的相關內(nèi)容認真執(zhí)行。遇到突發(fā)事件及時向上級回報。4.11溫泉游泳服務員的崗位職責以良好的精神面貌參加每日員工的班前會、班后會。負責提醒客人貴重物品寄、客人財物的安全保管。負責崗位物品的添補、領取與保管。愛護公司財物，節(jié)約用水用電。做好與各區(qū)域工作的銜接協(xié)調(diào)，與同事密切配合。嚴格遵守部門各項規(guī)章制度，服從上級工作安排，熱情接待每位客人。認真做好設施設備及物品保養(yǎng)，提高設施設備使用壽命及衛(wèi)生。熟悉掌握操作規(guī)程、經(jīng)營項目、配套設施，各特色加料溫泉位置及功效，主動向客人介紹各池特色、療效以及沐浴溫泉的基本常識。認真熱情耐心回答客人的詢問。WTSQXG-FO康體部運營手冊第19頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19負責引導客人正確沐浴溫泉，并負責露天沐浴溫泉客人的安全衛(wèi)生工作。負責為客人介紹溫泉中心其他消費項目及價格，引導客人消費。負責所轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作。負責做好設備設施的維修保養(yǎng)，及公司物品的節(jié)支工作。負責完成主管交待的其它工作注意兒童、老年人安全，嚴格執(zhí)行游泳池規(guī)定，禮貌勸阻游客，勿在泳池邊跳水追逐打鬧。遇到突發(fā)事件及時向上級回報上級。4.12救生員崗位職責負責游泳池周邊區(qū)域的衛(wèi)生清掃；每日按要求、規(guī)范和標準，檢查自己的儀表儀容，著裝整齊干凈,精神飽滿的進入崗位；嚴格執(zhí)行游泳的有關規(guī)定，禮貌的勸阻游客在池邊跳水、追逐、打鬧或非泳客進入游泳池區(qū)域休息、拍照等；具有良好的溝通能力，待客熱情，主動有禮；堅守崗位，人不離池，工作中精力集中，反應靈活，密切關注池內(nèi)泳客情況，發(fā)現(xiàn)險情及時搶救，保證泳客的生命安全；WTSQXG-FO康體部運營手冊第20頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19具有熟練的水中救生和陸地人工呼吸等搶救技術(shù)，對本職業(yè)工作有高度的認識，責任心強。工作中，要運用推銷技巧，主動巧妙的為客人推銷酒水、飲料、救生圈等；4.13水質(zhì)監(jiān)測員崗位職責具高度的安全意識和責任感，對水溫、水質(zhì)做好全面的調(diào)節(jié)。在做游泳池的水溫調(diào)節(jié)，嚴格按各池的水溫及水位標準進行調(diào)試。根據(jù)天氣的特殊情況應及時上報領導游泳池的水溫進行適當?shù)恼{(diào)節(jié)。在調(diào)試水溫時須與區(qū)域服務員做好對客的補位工作。檢查游泳池水溫，化驗水質(zhì)，并做記錄，并根據(jù)化驗情況，合理投放藥物，對池水做過濾、消毒工作，保持池底無沉積物，保證水質(zhì)純凈、衛(wèi)生。每30分鐘巡崗水溫一次，且須配帶溫度計測量水溫，確保水溫正常。熟悉各開關的具體位置及使用的方法。WTSQXG-FO康體部運營手冊第21頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.14醫(yī)務員崗位職責1?做好班前一切準備工作并及時補齊所有日常需用的藥物；認真做好客人的醫(yī)療咨詢工作并及時處理；遇到醫(yī)療事故必須第一時間趕到現(xiàn)場并及時處理；定期對醫(yī)療器材進行消毒以及維護；認真查看藥品的生產(chǎn)日期及確保藥品的質(zhì)量問題；做好每位客人以及員工的醫(yī)療服務工作；做好每月的資產(chǎn)盤點及醫(yī)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作；確?？剖胰粘Ｓ梦?、水電、設備處于完好狀態(tài)；負責科室經(jīng)濟核算，每月及時公布賬目至部門領導。負責日常洗浴過程中針對客人以及員工的醫(yī)療咨詢以及突發(fā)醫(yī)療事故的急處理。守公司的各項規(guī)章制度，做到有事請假，不遲至嘰4.15售票員崗位職責1、 嚴格執(zhí)行票據(jù)管理制度，負責票據(jù)的領取、登記、發(fā)售、保管工作。遵守售票記律，嚴禁無關人員進入售票室。2、 根據(jù)不同旅客的特點，采用多種方式按時保質(zhì)保量的完成售票任務。WTSQXG-FO康體部運營手冊第22頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.193、 注意觀察客流動態(tài)，當客流發(fā)生變化時，及時向上級提供信息，以便加（減）班。4、 熟練掌握售票工具和設備性能及操作技術(shù)、愛護設備、用具、定期保養(yǎng)，保持售票室、設備、工作臺和工具的清潔衛(wèi)生。5、 按時填寫當班工作記錄、原始臺賬，負責交接好當班工作。4.16驗票員崗位職責1、 驗票工作人員上班時間統(tǒng)一著裝，穿戴整潔，佩戴上崗證。2、 驗票工作人員驗票時使用普通話，提倡使用文明禮貌用語。3、 驗票工作人員上班要堅守崗位，確保至少兩人以上在崗，不得看書報、織毛衣、吃零食，不得攜帶小孩上班。4、 驗票工作人員必須站立驗票，堅持原則，不徇私情，杜絕無票人員進入景區(qū)（工作人員、重要接待除外），否則每發(fā)現(xiàn)一人次無票人員進入景區(qū)，當日值班驗票工作人員每人罰款30元。5、 驗票工作人員驗票時要將門票副券撕下并投入驗票箱內(nèi)，每天與售票處統(tǒng)計數(shù)據(jù)清點核對，每少一張副券，當日值班驗票工作員每人罰款20元。WTSQXG-FO康體部運營手冊第23頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.17康體保潔崗位職責1?負責營業(yè)區(qū)域整理、配備各種物品以及撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。負責打掃、整理營業(yè)區(qū)域。填寫物資領用及損耗相關報表。介紹康體中心的各項服務項目。向領班報告相應區(qū)域物品損壞、賓客物品遺失等各項事宜。4.18洗池工崗位職責負責打掃、清洗營業(yè)區(qū)域溫泉池及地面。按正確的方法對溫泉池進行消毒及清洗。3按正確的方法使用各種清潔用具及清潔用劑的調(diào)配。按正確的方法對池子進行排放水。節(jié)約用水、用電及相關清潔劑。完成領班交辦的其它事情。4.19鞋房崗位職責1、 上崗前換好工服、佩戴好工牌，并檢查個人衛(wèi)生。2、 上崗應做好與前班的交接班工作。其包括：1）看客情登記表的留客情況，與所在的鞋號是否相對應WTSQXG-FO康體部運營手冊第24頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.192） 崗位區(qū)域衛(wèi)生。3） 清點拖鞋數(shù)量及鞋柜內(nèi)有關物品。3接待客人禮貌問好、致問候語，熱情主動、親切和藹，為賓客服務。4、 禮貌地請客人更鞋，并雙手遞送鞋子，同時詢問客人是否需要皮鞋護理或打油（如不需要只抹去灰塵即可）5、 根據(jù)客人的要求和吩咐進行護理或打油。6、 檢查鞋號，是否一致，鞋出柜時鞋尖朝里，給客人時應。鞋跟朝客人。7、 操作的整個過程中做到三輕（即走路、說話、操作輕）8做好鞋柜和地面衛(wèi)生，保持整潔。9、 做好補充擦鞋用品，做好交接班手續(xù)。10、 仔細檢查所收回皮鞋是否有損壞或污點，并向客人提前聲明，避免工作麻煩。WTSQXG-FO康體部運營手冊第25頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第六節(jié)康體部服務程序及標準5.1桑拿服務程序及標準男女浴工作程序及標準標準服務語言/方法準備1、 按酒店規(guī)定標準統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌；2、 檢查泡池水溫及設施設備是否正常。3、 檢查客用物品的配備情況以及對各區(qū)域衛(wèi)生工作的情結(jié)情況；4、 精神飽滿、主動熱情迎接客人；更衣區(qū)1、 當客人進到浴區(qū)時，服務員要主動向客人問好，詢問客人手牌號，待客人告之后迅速找到相應的更衣柜。2、 當客人洗浴完畢后穿褲子時，服務員要將褲腰遞于客人，客人拿褲腰時要雙手將褲腿幫客人提住，最后幫客人把褲子穿上。客人穿襯衣時，服務員要站在客人身后，雙手提住衣領，從左到右依次幫客人穿上左右胳膊，再幫客人整理好衣領，扣好扣子。如果客人所穿衣服為T恤之類時，服務員要雙手將袖子反掏過來，并將領口向下對住客人。1、 “您好，您的手牌號是多少，我來幫您打開衣箱；2、 “您請坐，我來幫您掛衣服。您的衣架號是XX號，請您記住您的衣架號。”3、 “領導，您東西都放好了，我?guī)湍i好柜子，請您帶好手牌。“領導，您的貴重物品我?guī)湍娣牌饋?，您的房間號是多少號，我?guī)湍怯浨宄！?、 “領導，洗好了，我?guī)湍_衣箱，請坐我?guī)湍靡路?、 “領導，東西都帶齊了嗎？慢走，歡迎下次光臨”。

干區(qū)1客人進入濕區(qū)時，見到客人要主動問好。2、給客人擦身時，要把浴巾從客人背后鋪到客人背后，并且要在脖子處輕捏幾下，然后手拿浴巾從背部到胳膊、前胸、腿、腳，最后到腳趾為客人擦身。1、“領導，您好，我?guī)湍研旁?X號，請換上消毒拖鞋進入。祝您洗浴愉快。2、 “領導，洗好了，我來幫您干身，此浴巾高溫消毒，請放心使用?！?、 “領導，您外面的衣服掛多少號，這是您的鞋，給領導拿XX號衣服。蒸房1當客人進入蒸房后，要先給客人鋪地巾，并詢問客人溫度高低是否合適，同時幫客人向桑拿爐上加水。2、詢問客人是否需要飲料，如不需要，要為客人送上一杯水。1、 “您好，蒸房這邊請，此毛巾嚴格消毒，請放心使用”；“溫度可以嗎？我再為您加點水?！?、 “領導，這是您的專用水，洗毛巾用的?！?、 “領導，需要什么飲料嗎？”“這是您的水，請慢用，有事請叫我，我的-nrP.曰VV縣”工號是XX號o4、 “領導，蒸好了？搓背這邊請?！迸莩?、淋浴1客人進入淋浴間時，要幫客人調(diào)節(jié)水溫，并時常關注大池溫度。2、大池溫度不得低于41度，冋時也要關注浴區(qū)溫度（空調(diào)、排風的開關時間），保持溫度在30度。1、 “領導，水幫您調(diào)好了，我?guī)湍言〈鼟煸谶@里?！?、 “領導如要搓背，最后洗頭效果更好?！?、“領導，洗頭我來幫您擠洗發(fā)水?！?、 “領導，我?guī)湍鷶D浴液，我來幫您往背上打一下浴液?！?、 “領導，泡一泡吧，剛剛換好的新水，溫度還可以嗎”？開單開單處要做好對每個技師項目的登記，并在簽單時要向客人講解清楚，在對客高峰時，要合理地安排好客人搓背次序。在客人簽單后一定要微笑對客，說禮貌用語。1、 “領導，您一共做了XX項目，共消費XX元，麻煩您簽個字?！?、“謝謝謝謝，請到這邊沖一下。”3、 “謝謝，歡迎下次光臨。”洗面臺客人來到洗面臺處，服務員要熱情、主動為客服務。1、 “領導您好請這邊刷牙？請問您用什么牙膏，中華、田七、佳潔士。 ”2、 “領導您是否需要剃須？咱們這有刮胡泡?！盬TSQXG-FO康體部運營手冊第26頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.195.2溫泉服務程序及標準引領開柜顧客您好?。ň瞎Y）歡迎光臨，看一下您的手牌，幫您打開衣柜，您是XX衣柜，您這邊請，請保管好您的手牌，請換鞋。提醒服務顧客您好，如果您有貴重物品，可以到前臺免費寄存。建議您下湯時，摘下金銀飾品，因溫泉水對金屬物品有一定的腐蝕作用。您的衣柜已經(jīng)鎖好，您請檢查一下，淋浴這邊請。浴區(qū)顧客您好（鞠躬禮）！下湯前請您先沖下淋浴，您試一下水溫可以嗎？這邊是淋浴用品，左邊是洗發(fā)水，右邊是沐浴露。泡池服務這邊請，小心臺階，請試一下水溫可以嗎？您請喝杯水（托盤禮），顧客您好，每次浸泡時間最好不超過15分鐘。桑拿顧客您好，請喝杯冰水（托盤禮），需要加溫嗎？蒸桑拿時間不宜超過15分鐘，如果感覺不適，請到外面休息一會。WTSQXG-FO康體部運營手冊第27頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19去露天溫泉顧客您好，請稍等，幫您加條浴巾（披浴巾動作），這邊請，祝您洗浴愉快。上樓休息顧客您好，上樓休息嗎？請稍等，幫您擦一下（披浴巾動作）我們這邊客服有消毒免費的和純棉一次性的，您需要哪一種？好的，請稍等，您自己擦一下，您請更衣，顧客這邊請，前面有樓梯也有電梯，祝您休閑愉快。5.3更衣區(qū)服務程序及標準1、 目的明確服務標準，確保規(guī)范服務2、 操作程序（1） 引領（2） 主動問好，面帶微笑，態(tài)度熱情。（3） 將客人帶至所處更衣柜處。3?局間服務（1）主動為客人開鎖，介紹更衣柜的使用，提醒客人如有貴重物品應存放在“貴重物品柜”，客人更衣時可適當介紹其他娛樂項目。（2）客人更衣完畢后，應檢查更衣柜是否完全鎖好，提醒客人保管WTSQXG-FO康體部運營手冊第28頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19好“貴重物品柜”及“更衣柜”鑰匙。（3）引導客人淋浴完后，進入泳區(qū)。3結(jié)賬（1） 客人離館時應檢查毛巾、浴巾及更衣柜所配物品。（2） 收回鑰匙牌，引導客人至收銀處快速結(jié)賬。4送客（1） 賓客離開前，服務員應主動詢問賓客意見，并視情況請客人填寫《賓客建議記錄表》。（2） 賓客離開時，向賓客表示感謝，禮貌道別，并歡迎下次光臨。5.整理衛(wèi)生（1） 客人走后，服務員應及時清理更衣柜，用按比例配制好的“84”消毒液進行內(nèi)外擦拭，準備好迎接下一位客人。（2） 客人遺留物品應及時交還客人或領班登記，不得私拿。（3） 完成當日的日常及計劃衛(wèi)生。6收檔（1）全面檢查設施設備，如有損壞，立即報修。（2）離崗前上交應交票據(jù)，寫好交接WTSQXG-FO康體部運營手冊第29頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.195.4休息區(qū)的服務程序及標準一、 開崗工作1、 開啟燈光及空調(diào)2、 查看交接本，跟進落實上一班的交班事宜。3、 按照區(qū)域衛(wèi)生標準，進行衛(wèi)生清潔，同時檢查休息區(qū)上的枕套等是否干凈無污跡。4、 檢查區(qū)域?qū)嵤┰O備是否正常，有問題及時上報。5、 準備浴巾，并將紙巾盒，棉簽盒，煙缸按照規(guī)定擺放到位。6、 領取當日報紙，雜志，擺放到書報架上。7、 準備好工作所需的筆，消費單，技師排崗表，等工作用品8按照規(guī)定位置站位，準備迎客。二、 工作中1、 客人由樓進入休息區(qū)時，應立即上前迎接并表示歡迎，標準用語：先生或女士，下午好 /晚上好，將客人帶入休息廳，詢問客人是否需要茶水飲品及小吃，開單時寫下客人的手牌號碼并請客人簽字確認，立即請吧臺準備物品及輸單，上完茶水或小吃后，在統(tǒng)一將客人的拖鞋擺放在客人座位的左手邊，標準用語：先 生/女士，您請坐！2、 為客人打開座椅前的電腦并詢問客人是否需要按摩服務，如果需要，應問客

人是否有熟悉的技師？如沒有應根據(jù)技師排崗表來安排技師，（服務人員WTSQXG-FO康體部運營手冊第30頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19不可給客人推薦技師）等候技師的到來，標準用語：先生/女士，我為您打開電視好嗎？請問您需要按摩嗎？您有熟悉的技師嗎？您請稍等！技師馬上過來！3、 在等待技師到來的過程中服務人員可以和客人溝通下，比如：對我們的服務有什么意見嗎？是第一次來嗎？等等！當客人對我們服務提出意見時，服務人員應保持微笑并點頭示意，事后將客人的意見第一時間告知當班主管。4、技師到來后，應為客人介紹一下技師的信息比如：先生 /女士，這是我們這里的號技師，接下來的由他來為您服務，祝你玩得愉快！5、 當客人要離開時，應詢問客人是回樓上更衣還是前往池區(qū)，如果客人要求回樓上更衣，這時服務人員應該用對講機通知樓上更衣區(qū)，并為客人引路并表示相送，標準用語：這邊請，一更請接待男賓幾位/女賓幾位，請慢走，謝謝您的光臨6、 送走客人立即將休息區(qū)進行整理。三、服務中細節(jié)及注意事項1、 隨時巡場，給客人斟水，清理茶幾臺面及換煙缸。2、 物品輕拿輕放，與人說話音量大小要適量，既不能過大也不能過小。WTSQXG-FO康體部運營手冊第31頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.193、 做到關注客人一舉一動來揣摩客人的心理，才能更好的服務4、 有客人休息時，走路靠邊行，步伐聲音要小。四、收崗工作1、 收起休息區(qū)的所有客用物品。2、 檢查休息區(qū)躺椅上的椅背套，枕套是否干凈無污漬3、 關閉所有應關閉的電器和燈光及空調(diào)5.5水上樂園衛(wèi)生清潔操作程序露天區(qū)內(nèi)的游樂場所作業(yè)程序備抹布、膠桶、掃把等工具以及清潔劑。用抹布抹干凈秋千、翹翹板上的灰塵。倒少許清洗劑在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗干凈。用掃把將沙坑外的沙掃入坑內(nèi)，同時清掃游樂場內(nèi)及周圍的紙屑、果皮等垃圾。清潔標準滑梯每半月清洗一次，其他設施每周抹一次，清潔后保持無灰塵、污跡。每天將場地掃三遍，每小時循環(huán)保潔一次，目視游樂場周圍整潔WTSQXG-FO康體部運營手冊第32頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19凈,無果皮,紙屑等垃圾。清潔過程中注意事項發(fā)現(xiàn)游樂設施損壞，報告班長或服務值班室。發(fā)現(xiàn)游樂的人特別是小孩未按規(guī)定使用游樂設施時應予以制正第六節(jié)康體部工作制度6.1康體部班前會制度班會制度1?總結(jié)上一個班工作情況，針對工作中存在的問題案例，提出具體的改善辦法。2針對服務質(zhì)量進行分析，提出表揚和批評，了解員工對服務工作的建議，以不斷改善服務工作。3通報落實當天和近期的工作安排和重要客情的預訂情況，做好具體的分工和要求。4?讓員工了解酒店的政策和新的推銷策略，以便提高全員的銷售能力。6.2康體部交接班制度WTSQXG-FO康體部運營手冊第33頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19康體部交接班制度為了加強員工責任心，特制訂五項交接制度：1、 交物品:對客用物品、商品的交接，如：浴巾.地巾.冰巾.衣架.褲架.拖鞋?浴品數(shù)量.飲料數(shù)量等，如有短缺及時上報領班處理。2、 交衛(wèi)生：對各區(qū)域地面.墻面?物品衛(wèi)生的交接，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生標準制度進行交接。如未達衛(wèi)生標準，要求交班人將衛(wèi)生清理完畢方可下班。3、 交情況:對本班發(fā)生的事情及處理結(jié)果的交接。對本班未完成事項的交接。對新制度的交接。4、 交設施設備：對各崗位設備進行認真檢查，查看設備是否能夠正常有效工作，如有損壞、缺失應及時上報領班或主管。5、 交工具:對各崗位衛(wèi)生工具、辦公用具、鑰匙等進行交接。確認無誤后，雙方簽字。WTSQXG-FO康體部運營手冊第34頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.196.3康體部當班紀律制度當班紀律制度1、 崗前儀容儀表檢查，必須落實到位，并對不符合酒店服務要求的儀態(tài)儀表進行處理。2、 崗前衛(wèi)生檢查工作的落實情況，對衛(wèi)生不到位的區(qū)域的當班負責人作出適當處理。3、 認真做好上下兩個班次的交接工作，注意易耗品和固定物品及其他物品的盤點工作。4、 禮節(jié)禮貌、服務意識、服務態(tài)度的體現(xiàn)度。5、 當班時間必須用普通話交流，并且在吧臺至濕區(qū)，聲音一定要洪亮、干脆、圍繞培訓標準語言進行對話。6、 當班時間內(nèi)必須注意保持各區(qū)域良好衛(wèi)生狀況。7、 拒絕脫崗操作、越權(quán)行事、越級匯報。&上班接打私人電話，或用酒店電話辦理私人事情者。9、在崗期間不準做與工作無關的事情。10、在營業(yè)場所不準吃東西，嗑瓜子，不的大聲喧嘩WTSQXG-FO康體部運營手冊第35頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.196.4員工個人衛(wèi)生制度員工個人衛(wèi)生管理制度從業(yè)人員應保持良好個人衛(wèi)生，操作時應穿戴清潔的

工作服、工作帽，頭發(fā)不得外漏，不得留長指甲，涂指甲油，佩戴飾物。專間人員需要佩帶口罩。從業(yè)人員操作前手部應該清洗，操作時應該保持清潔。接觸直接入口食物時，手部還應進行消毒。直接接觸入口食品的操作人員在有以下情形時應洗手：（1） 處理食物前；（2） 上廁所后；（3） 處理生食物后；（4） 處理弄污的設備或飲食用具后；（5） 咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；（6） 處理動物或廢物后；（7） 觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；（8） 從事任何可能會污染雙手的活動（如處理貨項、執(zhí)行清潔任務）后。非接觸直接入口食品的操作人員，在有以下情形時應洗手：（1）開始工作前；WTSQXG-FO康體部運營手冊第36頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19上廁所后；處理弄污的設備或飲食用具后；咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；處理動物或廢物后；從事任何(其他)可能會污染雙手的活動后。專間操作人員在進入專間時應再次更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前雙手嚴格進行清洗消毒，操作中應適時地消毒雙手。不得穿戴專間工作衣帽從事于專間操作無關的工作。個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。進入食品處理區(qū)的非加工操作人員，應符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。6.5員工工作紀律規(guī)章制度工作紀律管理規(guī)章制度1、 絕對服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。2、 敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務。WTSQXG-FO康體部運營手冊第37頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.193、 遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。4、 不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。5、 要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。6、 熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進彼此之間的感情和提倡合作精神。7、 與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。8不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。9、 不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。10、 不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。11、 不論在何種情況下，服務員都不得敲門向客人索取錢物。12、 不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關系。13、 遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上司幫助解決。14、 與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、］不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。15、與客人和同事相遇時，服務員應第一時間與客人打招呼，表示問WTSQXG-FO康體部運營手冊第38頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19候。16、 不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務的交通工具上爭位搶先。17、 不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。18、 不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。19、 要養(yǎng)成使用敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應態(tài)度和藹，彬彬有禮。20、 不得有詐騙、偷竊行為。21、 不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。22、 不準利用職權(quán)公報私仇。23、 不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。24、 不準組織小集團與領導或管理人員搞對抗。25、 積極參加各種培訓，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。26、 當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。27、 當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。28、 當值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭29、 當值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。WTSQXG-FO康體部運營手冊第39頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.1930、 當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。31、 當值時不可以戴婚戒以外的飾物。32、 當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。33、 當值時不準利用電話辦私事。34、 當值時要按崗位操作規(guī)程操作。35、 當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率,不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。36、 當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。37、 當值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設備。38、 遇到如下事情要立即報告上司和相關部門a、 客人遺下物品；b、 房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西；c、 需要維修的房內(nèi)設備及一切用具；d、 可疑的人或事；e、 意外或可能導致意外的事情；f、 客人生??；g、 房內(nèi)的打罵聲或異常動靜；h、 焦味或不明煙霧；i、 客人的無理要求或投訴；WTSQXG-FO康體部運營手冊第40頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19j、 易燃易爆或國家違禁品；k、 客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證;l、 有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人；m疑犯或通緝犯。39、 當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。40、 不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。41、 按時、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項工作任務。42、未經(jīng)領導允許，不得帶人參觀設施及營業(yè)場所6.6康體部衛(wèi)生管理制度康體部衛(wèi)生管理制度1、 要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。2、 實行衛(wèi)生區(qū)域責任承包制，誰管理誰負責。3、 溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā),無不報修等“八無”。4、 衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標WTSQXG-FO康體部運營手冊第41頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.195、 衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務員一一責任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。6、 不準隨地吐痰，亂扔垃圾。7、 個人衛(wèi)生要嚴格按照公司要求執(zhí)行。8不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。9、 床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。10、 要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。11、 衛(wèi)生要求與標準、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風口、木架、木框、安全出口燈、應急燈、空調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、布畫、壁畫、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。、木質(zhì)衛(wèi)生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；吧臺物品擺放整齊。WTSQXG-FO康體部運營手冊第42頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。、消防設備：滅火器、滅水箱、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。6.7康體部服務管理制度1、堅持“三項禮儀”和“有求必應，一包到底”的服務，做到盡心盡責盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上司，讓客人覺得你已盡了最大的努力。2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不WTSQXG-FO康體部運營手冊第43頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手” ，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。3、 服務工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務。4、 遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導客人，或者給客人造成損失。5、 幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。6、 不準利用服務之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。7、 不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。6.8康樂中心客用出租物品管理制度康樂中心客用出租物品管理制度1、 客用出租物品應分類編號，擺放整齊，保持清潔、完好、有效。2、 出租客用物品應辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。3、 各類出租客用物品應在租借規(guī)定時間內(nèi)使用，過時應辦理續(xù)借手續(xù)。4、 出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場所。WTSQXG-FO康體部運營手冊第44頁，共51頁批準人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.195、 出租客用物品用畢后，應及時收回，并核查物品數(shù)量和完好情況,發(fā)現(xiàn)問題應及時匯報解決。6、 出租客用物品應定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應及時維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。6.9成本管理1、 部門實行成本費用管理責任制，部門經(jīng)理應對本部門的成本費用負責。2、 成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用，應做好營業(yè)成本和費用的預測，并與各項營收、經(jīng)營毛利率相銜接。3、 經(jīng)營預算中的成本費用控制，應落實到各部位，并與考核和獎懲掛鉤。各部位要對員工進行教育，使每個員工明確成本費用控制目標，不斷提高員工