主要內(nèi)容第五章項目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項目團(tuán)隊溝通管理33沖突管理

41“口者，心之門戶也”——鬼谷子縱橫捭闔合縱連橫無中生有2縱橫捭闔

成語注解：指在政治或外交上運(yùn)用手段進(jìn)行分化或拉攏。——成語出處：漢·劉向《戰(zhàn)國策序》：“蘇秦為從，張儀為橫，橫則秦帝，從則楚王，所在國重，所去國輕?！薄豆砉茸印ま汴H》：“捭之者，開也，言也，陽也；闔之者，閉也，默也，陰也?！?1、溝通的概念與意義

溝通的概念

溝通是指人與人之間傳達(dá)思想或交換信息的過程。41、溝通的概念與意義溝通具有的三個方面的含義：溝通是雙方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接收者。溝通是一個傳遞和理解的過程。在溝通過程中，信息的傳遞是通過一些符號來實現(xiàn)的。51、溝通的概念與意義溝通的三種表現(xiàn)形式人—人溝通人—機(jī)溝通機(jī)—機(jī)溝通6有效溝通的重要性良好意愿積極的心態(tài)7溝通小游戲——“口”字游戲給“口”字加任意兩筆，是個什么字？舊，目、田、由、甲、申、電、白、石、巴、巨、央、尺、戶，兄、句、叼、叩、叫、叨、嘆、占、臺、囚、白、四、右、旦、史、另、蟲、叱、卟、叮、葉、加、召、古、叵、可、號、叭、嘰、嘆、司、叻、甴、曱、叺、叧、叴、冋、囜、囙、8有效溝通溝通的三個不利心態(tài)自私——關(guān)心自己永遠(yuǎn)勝過別人自我——別人的問題與我無關(guān)自大——我的想法就是答案9有效溝通心態(tài)決定成功迭戈·阿曼多·馬拉多納

10有效溝通溝通的基本原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨椋嚎陀^有效談?wù)搨€性：旁生矛盾11有效溝通溝通的黃金法則——你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人溝通的白金法則

——別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他換位思考12溝通的潛規(guī)則不透露公司的商業(yè)機(jī)密

不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事

不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題

不談?wù)撍饺藛栴}13溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心對方的狀況與難處關(guān)心對方的需求與不便關(guān)心對方的痛苦與問題14溝通的基本要求——主動

主動支援主動反饋AB151、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照功能劃分

工具式溝通

感情式溝通

161、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照溝通方法劃分

書面溝通

口頭溝通

17口頭信息溝通優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

18書面信息溝通有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。

耗費(fèi)時間較長；不能及時提供信息反饋。

191、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照組織系統(tǒng)劃分

正式溝通

非正式溝通

20非正式溝通的特征：自發(fā)性靈活性迅速性隨意性1、溝通的概念與意義

211、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照溝通方向劃分

下行溝通（主體）平行溝通

上行溝通（關(guān)鍵）縱向溝通22團(tuán)隊溝通:

切忌缺“膽”少“肺”沒有“心”

向上溝通要有膽（識）平級溝通要有肺（腑）向下溝通要有心（思）231、溝通的概念與意義

溝通的分類：按照是否進(jìn)行反饋劃分

單向溝通

雙向溝通

24速度準(zhǔn)確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無信心小有條理無雙向溝通慢高壓力大有信心大無條理有單向溝通和雙向溝通的比較25溝通在項目組織中的作用

使決策更加科學(xué)合理項目組織和控制的依據(jù)和手段穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動的工具建立和改善人際關(guān)系的條件消除誤解，減少矛盾，確保項目目標(biāo)順利實現(xiàn)的手段26主要內(nèi)容第五章項目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項目團(tuán)隊溝通管理33沖突管理

427溝通復(fù)雜性282、溝通的渠道正式溝通的五種類型:

鏈形輪形環(huán)形Y形全通道形292、溝通的渠道正式溝通的五種類型:

1）鏈形又稱直線式，它是一種縱向的溝通渠道。

優(yōu)點：傳遞信息的速度較快，準(zhǔn)確性高，解決簡單問題的效率高

缺點：組織成員的士氣低30正式溝通的五種類型:2）輪形屬控制型網(wǎng)絡(luò)

優(yōu)點：信息傳遞的速度快，易于控制，解決問題的效率高缺點：不利于鼓舞士氣，工作缺乏彈性。

2、溝通的渠道31正式溝通的五種類型:3）環(huán)形又稱圓式優(yōu)點：解決復(fù)雜問題的有效性高，組織成員有平等感有比較一致的滿意度，成員士氣高昂。缺點：環(huán)形溝通渠道的信息傳遞速度慢，且準(zhǔn)確性低

2、溝通的渠道32正式溝通的五種類型:4）Y形強(qiáng)調(diào)了溝通的集中性和層次性優(yōu)點：溝通速度快缺點：組織成員的滿意度不高

2、溝通的渠道33正式溝通的五種類型:5）全通道形開放的信息溝通渠道優(yōu)點：士氣高昂，合作氣氛濃厚缺點：費(fèi)時，影響工作效率

2、溝通的渠道34非正式溝通的四種模式

單線式流言式機(jī)遇式集群傳播式35非正式溝通的四種模式

單線式消息由一人通過一連串的人把消息傳遞給最終的接受者36非正式溝通的四種模式

流言式——閑談傳播式一個人主動把小道消息傳播給其他所有人37非正式溝通的四種模式

機(jī)遇式——偶然傳遍式38非正式溝通的四種模式

集群傳播式小道消息傳播的最普遍的形式39主要內(nèi)容第五章項目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項目團(tuán)隊溝通管理33沖突管理

4403、項目團(tuán)隊溝通管理

項目溝通計劃及編制

項目溝通計劃——是規(guī)定項目未來溝通管理的文件。項目溝通計劃的編制——根據(jù)收集的信息，確定目標(biāo)，根據(jù)需求去分解任務(wù)，根據(jù)項目溝通的時間要求安排任務(wù)，并確定出保障項目溝通計劃實施的資源和預(yù)算。

413、項目團(tuán)隊溝通管理

項目溝通計劃及編制

項目溝通計劃書包括的特殊內(nèi)容：信息的收集和歸檔格式要求信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求對所發(fā)布信息的描述更新和修訂項目溝通管理計劃的方法約束條件與假設(shè)前提

423、項目團(tuán)隊溝通管理

項目溝通計劃的重要性

項目溝通計劃是確定利害關(guān)系者的信息交流和溝通要求。項目干系人都必須準(zhǔn)備應(yīng)項目“語言”進(jìn)行溝通。并且要明白：每個項目干系人所參與的溝通將會如何影響到項目的整體。誰需要何種信息、何時需要以及如何將其交到他們手中。因而溝通計劃對于項目的成功很重要。

433、項目團(tuán)隊溝通管理

項目溝通過程信息溝通過程是發(fā)送人通過媒介（電話、談話、郵件等），把信息傳遞給接收人的過程。

溝通主體對溝通客體進(jìn)行有目的、有計劃、有組織的思想、觀念、信息交流，使溝通成為雙向互動的過程。443、項目團(tuán)隊溝通管理

項目溝通過程必須具備的三個基本要素發(fā)送人接收人所傳遞的信息內(nèi)容453、項目團(tuán)隊溝通管理

項目溝通過程463、項目團(tuán)隊溝通管理影響編碼的主要障礙：溝通目標(biāo)、溝通技巧、參考的框架、發(fā)送人的可信度、需要、個性與性格、態(tài)度、情感及個人利益、地位等473、項目團(tuán)隊溝通管理影響解碼的主要障礙：事先形成的想法、溝通技巧、參考的框架、需要、個性與性格、態(tài)度、情感、個人利益、地位及缺乏相應(yīng)的反饋和選擇性的傾聽等。48項目經(jīng)理的溝通職能

49項目經(jīng)理溝通的技巧和方法縮短信息傳遞鏈，建立多種溝通渠道要學(xué)會傾聽盡可能使用面對面的溝通盡量使用簡單的語言在適當(dāng)?shù)臅r候溝通判斷接受者對于你的溝通的敏感程度以及肢體語言的含義獲取下屬的信任，創(chuàng)造一個有利于溝通的環(huán)境加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流50項目溝通存在的主要障礙語言障礙

心理障礙

知識背景、經(jīng)驗水平的差異信息選擇性障礙組織結(jié)構(gòu)的不合理職位的高低溝通要求不明，溝通渠道選擇不當(dāng)信息量過大或過小51項目溝通存在障礙的克服明確溝通的目的認(rèn)真的溝通準(zhǔn)備運(yùn)用正確的語言文字有效的傾聽，避免過早的評價建立良好的相互信任的人際關(guān)系52項目溝通存在障礙的克服提倡雙向溝通加強(qiáng)平行溝通縮短信息傳遞鏈拓寬溝通渠道，利用非正式渠道溝通實行“例外原則”和“需知原則”

53傾聽傾聽是一門藝術(shù),會傾聽必然會思考,會思考必然會表達(dá)。傾聽是一種習(xí)慣,是對人的一種禮貌,更是一門藝術(shù)。54“聽”不進(jìn)去的原因：時間過長有選擇性地聽一些內(nèi)容不正確地“聽”55項目溝通中傾聽的技巧要對所談的話題表現(xiàn)出興趣，使得談話者覺得你是真誠的并且是愿意和他談話的。聽的時候應(yīng)全神貫注，切忌從事與談話無關(guān)的活動，以免挫傷說話者的積極性。56項目溝通中傾聽的技巧掌握好發(fā)言的時機(jī)。該沉默的時候必須沉默，該表態(tài)的時候應(yīng)積極發(fā)表自己的看法，使得說話者覺得你在仔細(xì)聆聽他的講話。應(yīng)選擇安靜的地方進(jìn)行交談，以便高效率的溝通和避免不必要的麻煩。57項目溝通中傾聽的技巧應(yīng)預(yù)先留出一部分時間用于討論問題，以得到充分的溝通和全面的理解雙方的真實意圖或看法。應(yīng)特別留意非語言信息的暗示，比如一個手勢、一個眼神等肢體語言。選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)，提高溝通效率。58項目溝通中錯誤的傾聽方法在聽的過程中，粗暴或隨意地打斷別人的談話。在談話過程中，與對方進(jìn)行激烈的爭辯甚至惡語相向。在談話過程中，從事與談話內(nèi)容無關(guān)的事情。59項目溝通中錯誤的傾聽方法沒有仔細(xì)聆聽，反而過快地提前做出臆斷。未經(jīng)仔細(xì)分析而草率地做出結(jié)論。容易受對方情緒的干擾，而影響判斷或得出結(jié)論。60管理者改善傾聽的10條建議美國學(xué)者基思·戴維斯和約翰·紐斯特龍?zhí)岢隽烁纳苾A聽的10條建議：（1）自己不再講話；（2）讓談話者無拘束；（3）向講話者顯示你是要傾聽他的講話；（4）克服心不在焉的現(xiàn)象；（5）以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待談話者；（6）要有耐心；（7）不要發(fā)火；（8）與人爭辯或批評他人時要平和寬容；（9）提出問題；（10）自己不再講話。第1條和第10條是最重要的，領(lǐng)導(dǎo)者傾聽意見之前必須做到自己不講話。61主要內(nèi)容第五章項目組織溝通溝通的概念與意義

31溝通的渠道2項目團(tuán)隊溝通管理33沖突管理

4624、沖突管理

所謂沖突，就是組織團(tuán)隊或成員為了限制或組織另一部分團(tuán)隊或成員達(dá)到其預(yù)期目標(biāo)而采取的行為和措施。

634、沖突管理三種沖突人與人之間的沖突個人與團(tuán)體間的沖突團(tuán)體與團(tuán)體間的沖突644、沖突管理

沖突來源

項目優(yōu)先權(quán)沖突管理程序的沖突技術(shù)沖突人力資源的沖突費(fèi)用的沖突進(jìn)度計劃沖突項目成員個性沖突65如果項目生命周期分為：項目啟動階段、項目計劃階段、項目實施階段和項目收尾階段，那么以上幾種沖突源在每個階段的強(qiáng)度則如下圖所示：66沖突處理