臺球俱樂部服務(wù)培訓

廣東潮尚匯臺球俱樂部主講：華眾施教練電話：1392651689█講師資歷

企業(yè)內(nèi)部管理實戰(zhàn)教練、企業(yè)高級培訓師，多家企業(yè)常年管理顧問教練。曾擔任民營、臺資、港資企業(yè)中高層職務(wù)。專注于管理技能的交流學習與輔導落地。曾編制主講過《非人力資源管理者的人力資源管理培訓》、《管理者必須遵循的規(guī)律》、《心態(tài)》、《優(yōu)秀管理者的素質(zhì)要求》、《招聘、績效、薪酬、培訓管理等》、《門衛(wèi)崗位培訓》、《現(xiàn)場管理---5S等》和《員工責任心》及《公司高效溝通技巧》、《生產(chǎn)現(xiàn)場管理》、《目標管理》、《時間管理》等課程。█部分服務(wù)客戶臺灣世福電器、百事得國際有限公司、香港高意家具集團、臺灣龍華塑膠股份、蘇源科技、永勝亞洲、天和百貨、臺灣三立、億騰電腦、廣東潮尚匯俱樂部、深圳固特、野?？萍肌⑻煺\密封件、吉亞機械……..2023/9/172服務(wù)員工作流程服務(wù)員應(yīng)熱愛本職工作，掌握球房服務(wù)知識和技巧，懂得臺球的相關(guān)知識、規(guī)則和基本技能。能夠勝任一般臺球?qū)官惖牟门泄ぷ鳎炀毷褂秒娮踊蚴謩佑浄峙?。一、準備工?/p>

1、服務(wù)員工作前按規(guī)定換好工作服、手套，佩戴工號牌。2、檢查自身的儀容儀表，準時到崗向主管報道。（提前十五分鐘到崗，相見儀容儀表條例）3、服從領(lǐng)導工作安排，要有責任感，從良好的精神面貌上做好接待服務(wù)準備。二、整理球房、臺球設(shè)施

1、確?？腿藢Ｓ米巍⒉鑾?、煙缸的使用性，保持球桿架、燈罩、記分牌的干凈整潔。2、每天清洗臺球，使用專用的毛刷清潔臺面，注意刷臺方向。3、保持臺面、球袋、桿架完好的使用，球桌清潔，桌腿無積塵。4、確保記分牌正常使用，手動記分牌歸于零位。三、接待服務(wù)（詳見服務(wù)員服務(wù)程序）

1、前臺引領(lǐng)客人到收銀臺辦理開臺的相關(guān)手續(xù)，然后領(lǐng)到指定球臺前。2、詢問客人是否有自備球桿，如沒有則向客人指明球房專用桿擺放位置。3、主動詢問客人需要哪種飲料、茶水等服務(wù)，確認種類數(shù)量，及時通知收銀員入賬，開取銷售小票后方可送出酒水。4、當客人提出要示范或陪打服務(wù)時可向主管匯報，由主管安排。（本俱樂部有專職的陪打）5、嚴禁與客人嬉笑打鬧，發(fā)生肢體上的接觸，嚴禁使用不文明的言語頂撞客人。四、服務(wù)過程

1、開臺前服務(wù)人員首先要請客人檢查臺呢、球桿等輔助器材。2、注意站立位置，避免客人擊球時站在客人正前方（應(yīng)站在客人側(cè)方或側(cè)后方）3、當客人打進彩球后，應(yīng)迅速將袋中彩球放回點位并記好分數(shù)。（斯諾克）4、當袋中臺球?qū)M時應(yīng)及時取出分至其它袋內(nèi)。（行為規(guī)范，選擇適當時機，不要影響客人打球）5、提醒并避免客人在打球過程中發(fā)生叼煙打球，坐臺子、打黑燈球的現(xiàn)象。6、人帶球時，不允許在一旁指點評球7、隨時清潔臺面和白球粉印。8、打完一局后應(yīng)迅速正確的重新擺球，以供客人繼續(xù)打球。9、時刻注意客人需使用何種架桿器械，主動拿取供客人使用?？腿耸褂猛戤吅?，應(yīng)主動接過放回原位。（首先自己就應(yīng)該了解臺球方面上的相關(guān)知識與技能）五、結(jié)束服務(wù)（禮貌用語詳見禮貌禮儀）

1、當客人結(jié)束打球時，應(yīng)及時通知主管或收銀臺本桌客人要求結(jié)賬。2、仔細檢查臺呢、庫邊、球、球桿等輔助器材設(shè)施是否完好無損，如有問題應(yīng)向管理人員及時反映以便按公司規(guī)定處理。（詳見顧客須知）3、收款臺給客人結(jié)賬后應(yīng)向客人表示感謝，禮貌道別，同時表示歡迎客人的再次光臨。4、查看座椅茶幾位置是否有客人遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快交還客人或通知管理人員交吧臺妥善保管并做好相應(yīng)記錄。（在客人要求結(jié)賬時，提醒客人攜帶好隨身物品）5、清理臺球入盒，刷凈臺面，收好客人自備球桿或球房專用桿。6、清理座椅，茶幾和周邊環(huán)境，等待其他客人的到來。服務(wù)員服務(wù)程序1、前臺：您好！歡迎光臨。（一定要做到面帶笑容，自然大方，吐字清晰）2、給客人介紹（初次來的客人）這里的情況，臺球的種類，詢問客人打某種臺球并選球臺.3、帶客人到收款臺登記，交押金，發(fā)放押金卡。4、詢問客人是使用自備球桿，還是使用本俱樂部提供的球桿。5、開臺時服務(wù)員與客人應(yīng)同時檢查臺呢、庫邊、以及輔助器材。、（您好！請您檢查臺呢、球桿有沒有損壞）6、詢問客人是否需要酒水。7、在客人開球前，要示意一下球以擺好（我是負責這片區(qū)域的服務(wù)員，如果您有什么需要請您找我。8、如發(fā)現(xiàn)客人抽煙打球時，服務(wù)員應(yīng)及時拿著煙缸站在客人旁邊，雙手舉到客人面前，請您把煙放在煙缸內(nèi)，我?guī)湍呕刈雷由稀＃ㄈ缈腿藞猿值馃煷蚯蚍?wù)員就要向客人解釋。叼煙打球會熏到你的眼睛，如果煙灰不小心掉到臺面上會影響您打球的效果）

9、如客人將飲料、煙缸或?qū)ε_呢損害等物品放在球桌上時，服務(wù)員應(yīng)直接將該物品放到桌子上，同時要跟客人說：“您好！我?guī)湍扬嬃戏旁谧雷由稀！钡确?wù)語言。（邊拿邊說）10、當自己所負責的區(qū)域即使出現(xiàn)擺球時，要注意力集中，在這一局結(jié)束的同時立即做擺球反應(yīng)。11、客人消費完后要提醒客人帶好隨身物品，服務(wù)員應(yīng)及時檢查球、球桿、臺呢、輔助器械是否有損壞或丟失，檢查完畢后收球并清理臺面。（如有客人遺忘物品應(yīng)立即通知收銀臺或當班管理人員）12、送賓：“您慢走，歡迎您下次光臨”等服務(wù)用語。電話接聽注意事項1、接聽或打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“麻煩您”、“謝謝您”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。2、不要向客人講俗話和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。3、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話。4、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。5、對方撥錯電話時，要耐心的告訴對方“對不起，您撥錯電話了”，要注意語氣和態(tài)度。5、接聽電話過程中如需暫時中斷對話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明。如：“對不起，請稍候”，繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”。6、任何時候不得用力掛電話。7、不要長時間占用公司電話，工作期間不得接打私人電話。8、內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來。最重要的一點，首先說出本俱樂部的名稱。工作要求前臺人員上班時要不工服整潔，頭發(fā)梳理整齊，化淡妝。接待客人時須站立說話口齒要清晰，面帶微笑，不得隨便就坐或仰臥。接電話時要求說出本俱樂部的名稱，如“您好，××臺球俱樂部”。聲音要甜美，不要過于生硬。工作時間不得用公司電話打私人電話。隨時清理臺面和臺內(nèi)的垃圾物品，如煙灰缸或廢紙等，以確保臺內(nèi)外的良好衛(wèi)生。儀容儀表員工上崗時身著俱樂部指定的工作服、手套，并于指定位置配戴工牌。所有服裝的鈕扣必須完整扣好，不得有任何破損甚至脫落，所有的拉鏈必須拉好。在崗員工不得佩戴首飾及其他飾品。男員工不得留長發(fā)，兩側(cè)不過耳，后不過頸，前不遮眼，胡須每天要刮干凈。女員工須淡妝上崗，俱樂部不提倡女員工無妝上崗，不允許濃妝上崗，在崗時不得涂深色指甲油，長發(fā)必須梳于腦后。所有員工均須講究衛(wèi)生、勤洗澡、常換衣、工作服必須干凈、整潔，領(lǐng)口、袖口優(yōu)需注意。員工不得留長指甲，指甲縫需清潔干凈手姿為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接東西也同樣必須用雙手。站姿

身體端正、精神飽滿、挺胸收腹、兩肩擺平、眼睛平視、嘴微閉、面帶笑容。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，不得依靠在家具或墻壁上。不可雙臂自然下垂、抱肩，不可將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。坐姿身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上，見到客人應(yīng)立即站起。坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳翹腿或半躺半坐，不可趴在工作臺上。形態(tài)1、走路昂首挺胸、收復、肩要平、身體要端正。2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部。3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走邊玩弄物品。4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。5、走路右行不走中間，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時要禮貌致歉說：“對不起”。7與上級或賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行。8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路。9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑或跳躍。點頭與鞠躬當客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好打招呼，點頭時要看著客人或上級面部。當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別舉止1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時