-4-XXXX集團(tuán)有限公司供熱服務(wù)督查管理辦法（試行）總則為進(jìn)一步規(guī)范XXXX集團(tuán)有限公司（以下簡稱“集團(tuán)”）供熱服務(wù)窗口管理工作，加強(qiáng)對外服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升對外服務(wù)水平，維護(hù)企業(yè)形象，制定本辦法。本辦法明確了集團(tuán)供熱督查管理的組織與職責(zé)、服務(wù)督查方式、督查主要內(nèi)容及督查細(xì)則等方面的內(nèi)容。供熱服務(wù)督查管理遵循以下原則：供熱服務(wù)督查管理應(yīng)符合集團(tuán)及行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定和要求；貫徹集團(tuán)“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念；供熱服務(wù)督查管理應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即管理辦法的執(zhí)行要涵蓋到供熱單位所有服務(wù)窗口及服務(wù)人員。本辦法適用于集團(tuán)各供熱單位。組織與職責(zé)集團(tuán)安全與服務(wù)監(jiān)察部是集團(tuán)各供熱單位服務(wù)督查管理的主管部門。集團(tuán)各供熱單位應(yīng)指定本單位服務(wù)督查管理的主管部門。集團(tuán)安全與服務(wù)監(jiān)察部對集團(tuán)各供熱單位服務(wù)窗口、服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行統(tǒng)一管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、評價各單位服務(wù)管理工作。其主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制定集團(tuán)服務(wù)督查管理的總體方針、目標(biāo)；負(fù)責(zé)制定集團(tuán)服務(wù)督查管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)督查工作的監(jiān)督；負(fù)責(zé)抽查集團(tuán)各供熱單位對外服務(wù)窗口，對各供熱單位服務(wù)督查工作進(jìn)行督導(dǎo)，并提出考核意見。集團(tuán)各供熱單位的服務(wù)督查管理部門對本單位的供熱服務(wù)督查管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，在服務(wù)管理工作上接受集團(tuán)安全與服務(wù)監(jiān)察部的工作指導(dǎo)，其主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)執(zhí)行集團(tuán)服務(wù)督查管理的方針及目標(biāo)；按照集團(tuán)服務(wù)督查管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度制定本單位服務(wù)督查管理制度并報集團(tuán)安全與服務(wù)監(jiān)察部備案；負(fù)責(zé)本單位服務(wù)督查管理工作；負(fù)責(zé)本單位對外服務(wù)窗口的服務(wù)建設(shè)工作，定期對本單位對外服務(wù)窗口進(jìn)行督查檢查。供熱服務(wù)督查管理內(nèi)容督查方式集團(tuán)安全與服務(wù)監(jiān)察部每月對供熱單位對外服務(wù)窗口進(jìn)行抽查。集團(tuán)各供熱單位制定對外服務(wù)窗口督查計(jì)劃，每月按計(jì)劃對區(qū)域內(nèi)對外服務(wù)窗口進(jìn)行督查檢查。督查主要內(nèi)容集團(tuán)各供熱單位對區(qū)域?qū)ν夥?wù)窗口建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容的督查情況。對外服務(wù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況。對外服務(wù)人員服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范執(zhí)行情況。供熱服務(wù)督查細(xì)則督查細(xì)則服務(wù)督查細(xì)則主要是對對外服務(wù)窗口的站容站貌、文明服務(wù)、制度規(guī)范、工作機(jī)制等方面細(xì)化檢查內(nèi)容，并做好督查記錄。站容站貌對外服務(wù)窗口（站）牌醒目懸掛，站內(nèi)及門前三包責(zé)任區(qū)保持干凈整潔，無雜物、無積灰；站內(nèi)定置管理到位，物品擺放有序，站內(nèi)環(huán)境舒適。文明服務(wù)對外服務(wù)人員外出維修時,門口掛放溫馨提示牌；對外服務(wù)窗口接待來客主動問好，熱情周到，禮貌迎送；對外服務(wù)人員在崗時工裝整潔，佩戴工牌；預(yù)約服務(wù)要守時，迅速有效的做好服務(wù)工作。對疑難問題迅速上報，并及時給用戶反饋準(zhǔn)確信息。制度規(guī)范規(guī)范對外服務(wù)窗口的服務(wù)臺賬管理，健全服務(wù)臺賬，登記準(zhǔn)確，信息全面，更新及時。按規(guī)定將各項(xiàng)服務(wù)制度、工作流程、公示內(nèi)容等上墻；信息處結(jié)率、服務(wù)及時率達(dá)到100%。工作機(jī)制集團(tuán)各供熱單位應(yīng)定期對對外服務(wù)窗口的站容站貌、文明服務(wù)、工作落實(shí)檢查，做到有記錄、有考核；集團(tuán)各供熱單位定期組織多層級、各崗位服務(wù)培訓(xùn)，提高工作水平，培訓(xùn)記錄填寫規(guī)范；各項(xiàng)重點(diǎn)工作應(yīng)當(dāng)按要求保質(zhì)保量完成，不得拖延或敷衍。檢查與考核集團(tuán)安全與服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)對集團(tuán)各供熱單位服務(wù)督查管理辦法