XX醫(yī)院“三好一滿意”活動實行方案為貫徹貫徹《山東省衛(wèi)生廳有關(guān)印發(fā)<全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案>的告知》（魯衛(wèi)醫(yī)字〔〕92號）、《全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》（聊衛(wèi)醫(yī)[]46號）以及全市衛(wèi)生工作要點、醫(yī)政工作要點等文獻精神，結(jié)合我院實際制定我院“三好一滿意”活動實行方案。一、總體規(guī)定緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在鞏固前兩年活動成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思緒，擴面提標，繼續(xù)堅持以人為本，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，建立健全為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)長期有效機制，深入加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部管理，突出提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，大力改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，樹立經(jīng)典，弘揚崇高職業(yè)道德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實處理群眾反應(yīng)強烈的突出問題，深入改善群眾就醫(yī)感受，提高群眾和社會滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益。二、活動范圍醫(yī)院各科室。三、工作內(nèi)容和規(guī)定(一)加強領(lǐng)導(dǎo)，成立組織為深入開展好我院“三好一滿意”活動，我院成立“三好一滿意活動”領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：xx成員：xx領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室：xx辦公室主任：xx辦公室副主任：xx辦公室負責“三好一滿意”活動的平常工作的開展、貫徹、資料的匯總、匯報。（二）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不停提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。（1）深化預(yù)約診斷服務(wù)精細化管理工作。根據(jù)我院實際，以多種渠道為患者提供預(yù)約診斷服務(wù)，推進以分時段預(yù)約和小區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約為主體的預(yù)約診斷。不停完善預(yù)約診斷管理制度，著力加強預(yù)約號源的科學(xué)管理及預(yù)約投訴管理等制度建設(shè)，深入強化管理責任。提高醫(yī)院預(yù)約診斷服務(wù)信息化管理水平，優(yōu)化信息系統(tǒng)標識，實現(xiàn)預(yù)約號源統(tǒng)一號池管理與動態(tài)調(diào)配，測算醫(yī)師應(yīng)診耗時，科學(xué)管理預(yù)約時間，信息系統(tǒng)可以提供預(yù)約診斷服務(wù)開展狀況的數(shù)據(jù)記錄信息。（責任科室：醫(yī)務(wù)處、信息科）（2）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹貫徹《有關(guān)深入改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的告知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[]12號），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，貫徹便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心、提供以便快捷的檢查成果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)等。門急診工作人員要認真貫徹《XX醫(yī)院門診會診制度》和《XX醫(yī)院門急診就診流程》，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不停增進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。（責任科室：醫(yī)務(wù)處、財務(wù)科）（3）繼續(xù)推行“先診斷后付費”模式。我院繼續(xù)推行“先診斷后付費”診斷服務(wù)模式，取消住院患者醫(yī)藥費用預(yù)付，實行出院一次性費用支付制度或限定一定住院時長（或住院費用額度）的定期付費制度，同步實現(xiàn)新農(nóng)合即時結(jié)算。（責任科室：住院處、財務(wù)科、辦公室）（4）繼續(xù)加強節(jié)假日門診服務(wù)。貫徹貫徹《有關(guān)深入加強節(jié)假日門診服務(wù)工作的告知》（魯衛(wèi)醫(yī)字[]67號），開展雙休日及節(jié)假日門診，不停充實門診力量，擴大開診范圍，延長門診時間，科學(xué)調(diào)配人力資源，建立節(jié)假日門診服務(wù)長期有效機制。（責任科室：醫(yī)務(wù)處）（5）不停深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。貫徹貫徹《山東省護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（-）》，全面深化以改革護理服務(wù)模式、貫徹責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為關(guān)鍵的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)推行責任制整體護理的服務(wù)模式，不停擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的覆蓋面，加強護理內(nèi)涵建設(shè)，為患者提供全程、全面、規(guī)范的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。充實臨床一線護士數(shù)量，完善并貫徹臨床護理專業(yè)人員配置、崗位管理和內(nèi)部收入分派等政策。（責任科室：護理部）（6）推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢查成果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳有關(guān)加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查成果互認工作的告知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[]108號）規(guī)定，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，積極推進醫(yī)學(xué)檢查成果“一單通”和醫(yī)學(xué)影像檢查成果“一片通”，增進合理檢查，減少患者就診費用。（責任科室：醫(yī)務(wù)處）（7）深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。按照中組部、民政部等18部門有關(guān)《加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見》和《山東省醫(yī)院志愿者服務(wù)活動方案》，探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐漸完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，將社會工作者和志愿者引進來，建立“醫(yī)務(wù)人員走出去，社會人員走進來”雙向服務(wù)機制，增進醫(yī)患關(guān)系友好。（責任科室：黨群辦公室、醫(yī)務(wù)處）（8）深入開展惠民醫(yī)療服務(wù)。將惠民醫(yī)療作為強化我院公益性質(zhì)的詳細措施，探索建立長期有效機制，開展內(nèi)涵豐富、形式多樣的惠民醫(yī)療服務(wù)。結(jié)合我院實際狀況貫徹一攬子惠民醫(yī)療服務(wù)項目，采用有效形式向社會公告惠民醫(yī)療服務(wù)項目、服務(wù)對象和減免程序，積極救治廣大精神障礙患者，建立公平公開、銜接順暢的服務(wù)流程，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗。（責任科室：黨群辦公室）（9）深化城鎮(zhèn)醫(yī)院對口支援工作，提高縣域精神衛(wèi)生服務(wù)能力。與縣級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院及小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關(guān)系。通過門診帶教、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)等方式，提高受援單位精神衛(wèi)生技術(shù)水平。充足運用城鎮(zhèn)醫(yī)院對口支援信息管理系統(tǒng)，對對口支援工作進行精細化管理。（責任科室：醫(yī)務(wù)處）（10）繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)立活動，構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，加強安全防備管理，健全人防、物防、技防相結(jié)合的安全防備體系，保證醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利；建立健全醫(yī)警迅速對接機制；按照《醫(yī)院投訴管理措施（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采用有力措施，努力將問題處理在萌芽狀態(tài)。全面貫徹安全管理責任和措施，立足超前防備，深入排查隱患，加強督導(dǎo)檢查，堅決進行整改，有效防止火災(zāi)等各類安全生產(chǎn)事故的發(fā)生。要做好治安保衛(wèi)值班和巡查工作,配合公安機關(guān)依法打擊侵害醫(yī)護人員、患者人身財產(chǎn)安全和擾亂醫(yī)療機構(gòu)秩序的各類違法犯罪活動。（責任科室：后勤保障部、醫(yī)務(wù)處）（11）加強我院內(nèi)部價格管理工作。嚴格執(zhí)行醫(yī)藥價格政策，認真貫徹《醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。建立健全醫(yī)藥價風(fēng)格價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公告制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文獻檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。（責任科室：財務(wù)科、藥學(xué)部、設(shè)備科）（三）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診斷行為，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（12）貫徹醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的關(guān)鍵制度。嚴格貫徹首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者急救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等關(guān)鍵制度，認真執(zhí)行《山東省病歷書寫基本規(guī)范（）》、《山東省中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范（）》、《山東省護理文書書寫基本規(guī)定和格式（修訂版）》、《手術(shù)安全查對制度》，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全查對和分級管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。（責任科室：醫(yī)務(wù)處）（13）開展醫(yī)院評審和優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)立活動。圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、績效等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展三級甲等?？漆t(yī)院評審和優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)立活動，深入增進公立醫(yī)院加強內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高醫(yī)院運行效率。（責任科室：三甲辦公室）（14）嚴格規(guī)范診斷服務(wù)行為。認真貫徹臨床途徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診斷指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理措施》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《中成藥臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《有關(guān)加強醫(yī)療機構(gòu)中藥制劑管理的意見》、《中藥處方格式及書寫規(guī)范》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專題整改活動，切實加強中藥藥事管理，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，增進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床途徑和單病種質(zhì)量控制，增進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展，規(guī)范診斷行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。（責任科室：院感、醫(yī)務(wù)處）（15）加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理措施》、《手術(shù)分級管理措施（試行）》規(guī)定，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)私自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。（責任科室：醫(yī)務(wù)處）（16）逐漸建立控費工作的長期有效機制。通過優(yōu)化服務(wù)流程、建立多學(xué)科會診中心、延伸護理服務(wù)等方式縮短平均住院日，提高服務(wù)效率，減少醫(yī)藥費用。廣泛使用合適技術(shù)，實行同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢查成果互認，減少患者就醫(yī)成本。加強財務(wù)管理，實行成本核算與控制，杜絕不必要的揮霍。建立鼓勵約束機制，將成本和費用控制納入醫(yī)務(wù)人員績效考核。強化醫(yī)院外部監(jiān)管，抓好控費關(guān)鍵環(huán)節(jié)。加強對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和費用較高病種的監(jiān)測，對費用增長速度較快的疾病診斷行為進行重點監(jiān)控。及時查處不合理用藥、用材和檢查以及反復(fù)檢查行為。完善藥物和耗材集中招標采購制度，嚴格大型醫(yī)療設(shè)備和二、三類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用準入管理，重點加強對高風(fēng)險、高費用技術(shù)的準入管理。同步以支付方式改革為引領(lǐng)，增進醫(yī)療服務(wù)體系與醫(yī)療保障體系協(xié)調(diào)發(fā)展，促使公立醫(yī)院轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和管理模式，不停提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，有效控制醫(yī)藥費用，減輕群眾看病承擔。（責任科室：財務(wù)科、醫(yī)務(wù)處）（17）做好臨床用血管理工作。嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理措施》規(guī)定，建立并實行臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo技術(shù)。（責任科室：醫(yī)務(wù)處）（18）加強公共衛(wèi)生能力建設(shè)。按照《山東省公立醫(yī)院機構(gòu)編制原則》（魯編辦發(fā)〔〕2號）和《有關(guān)加強公立醫(yī)院公共衛(wèi)生工作的告知》（魯衛(wèi)人發(fā)〔〕2號）規(guī)定，加強公共衛(wèi)生能力建設(shè)。做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件匯報、傳染病疫情管理、傳染病診斷管理、結(jié)核病與艾滋病等重大傳染病專病管理、重點傳染病哨點監(jiān)測、死因匯報、重點慢性非傳染性疾病發(fā)病登記、健康教育等公共衛(wèi)生工作。（責任科室：公共衛(wèi)生科）（四）、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚崇高醫(yī)德，嚴厲行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。（19）深入學(xué)習(xí)實踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，大力加強衛(wèi)生文化建設(shè)。深入貫徹貫徹黨的十八大精神，積極培育和踐行體現(xiàn)社會主義關(guān)鍵價值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神。大力倡導(dǎo)遵守宗旨、救死扶傷、尊重生命、崇尚醫(yī)德、尊重科學(xué)、精益求精的精神，調(diào)動鼓勵廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者在為人民健康服務(wù)的實踐中努力弘揚良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為深化醫(yī)改提供思想保證和精神動力。充足發(fā)揮衛(wèi)生系統(tǒng)各級文明單位的示范引導(dǎo)作用，加強精神文明創(chuàng)立工作和單位文化建設(shè)，積極開展多種形式的文明創(chuàng)立活動，提高行業(yè)文明水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象。（責任科室：黨群辦公室、醫(yī)務(wù)處）（20）繼續(xù)加大行風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進經(jīng)典，加大對醫(yī)德崇高、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進經(jīng)典的宣傳表揚力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著力加強行風(fēng)建設(shè)。（責任科室：黨群辦公室、醫(yī)務(wù)處）（21）深入加大治理商業(yè)賄賂工作力度。加強與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，與檢察、公安機關(guān)聯(lián)合開展治賄共建共防工作，形成工作合力，深入加大治理商業(yè)賄賂工作力度。認真貫徹《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行措施》等規(guī)定，積極拓展案件線索來源，實行案件線索集體排查制度。重視發(fā)揮辦案治本功能，既運用已辦結(jié)案件開展警示教育，發(fā)揮震懾作用，又深入查找案件暴露出的體制機制制度方面的微弱環(huán)節(jié)，有針對性地建章立制，堵塞漏洞。（責任科室：黨群辦公室、醫(yī)務(wù)處）（22）貫徹貫徹《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，大力推進醫(yī)療機構(gòu)廉潔文化建設(shè)。將《規(guī)范》作為資格考試、考核考核、教育培訓(xùn)的重要內(nèi)容，貫徹到廣大醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員的工作中、行為中，成為其基本行為準則和道德指導(dǎo)。以廉潔格言、廉潔短信、廉潔歌曲、廉潔書畫等職工喜聞樂見的形式，寓教于理、寓教于樂，以廉塑人、以廉促管，使廉潔理念滲透到工作的方方面面，大力營造廉潔文化濃厚氣氛。（責任科室：黨群辦公室、醫(yī)務(wù)處）（23）繼續(xù)堅持并不停完善醫(yī)德考核制度。深入細化量化醫(yī)德考核原則，及時、精確、客觀記錄醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德體現(xiàn)，并將考核成果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、崗位聘任、評先評優(yōu)和定期考核真正掛鉤。（責任科室：綜合考核辦公室）（五）、深入開展行風(fēng)評議，積極積極接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（24）深入開展民主評議行風(fēng)工作。繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、積極參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、重視整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時處理群眾反應(yīng)的突出問題，努力讓社會滿意。（責任科室：綜合考核辦公室、黨群辦公室）（25）全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，深入貫徹院務(wù)公開各項規(guī)定以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核措施（試行）》、《衛(wèi)生部有關(guān)做好深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢下院務(wù)公動工作的告知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[]91號）規(guī)定，增強院務(wù)公開意識，深入完善以職代會為主的院務(wù)公開形式，推進我院深入優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。通過信息公動工作增進政務(wù)公開及院務(wù)公開，接受社會各界和患者的監(jiān)督，不停改善工作。（責任科室：辦公室、綜合考核辦公室）（26）加強我院文化建設(shè)。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為關(guān)鍵的老式醫(yī)院價值理念基礎(chǔ)上，大力宣傳推廣“厚德精醫(yī)，護佑健康”的山東衛(wèi)生行業(yè)精神，加強“職工之家”