總則為加強(qiáng)我司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，增進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)章程的規(guī)定，特制定我司管理制度。我司員工的管理，除法令及勞動契約另有規(guī)定外，悉以本規(guī)則辦理。企業(yè)形象1、員工必須清晰地理解企業(yè)的經(jīng)營范圍，并能向客戶及外界對的地簡介企業(yè)業(yè)務(wù)。2、在任何場所應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。3、接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離之近來的職工應(yīng)積極接聽，重要電話作好接聽記錄。第二章愛崗敬業(yè)1、愛崗敬業(yè)：熱愛自己的工作，勤奮努力，不停提高工作效率和工作質(zhì)量。2、盡職盡責(zé)：規(guī)定員工必須做到三負(fù)責(zé)，即對社會負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。全力以赴地完畢工作任務(wù)和履行職能，對自己的失誤承擔(dān)責(zé)任。3、服從領(lǐng)導(dǎo)：員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，與領(lǐng)導(dǎo)保持一致把工作做好，不與領(lǐng)導(dǎo)背道行事。4、逐層上報：員工有事應(yīng)向所屬直接領(lǐng)導(dǎo)匯報，除直接領(lǐng)導(dǎo)有重大失誤或尤其情形下，不得越級匯報。第三章團(tuán)結(jié)協(xié)作1、緊密團(tuán)結(jié)，精誠合作，工作中互相協(xié)調(diào)，互相支持，建立起融洽的人際關(guān)系。2、嚴(yán)以律己寬以待人，互相關(guān)懷，互相尊敬，開展批評與自我批評。3、不搞小團(tuán)體、小幫派，倡導(dǎo)同事間親密友好的關(guān)系。4、不撥弄是非，無中生有，挑撥離間，說不利于團(tuán)結(jié)的話。5、保持積極的生活態(tài)度和工作態(tài)度，以積極包容的心態(tài)看待企業(yè)管理中的問題，積極提出改善性的提議和意見，以成熟的措施處理問題。

第四章遵守紀(jì)律1、下級服從上級是企業(yè)管理的基本原則，員工應(yīng)自覺服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和工作調(diào)動，不得公開頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不得無端拒絕、遲延、敷衍或私自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。2、遵守企業(yè)制定的作息時間，不遲到，不早退，上下班要打考勤卡。3、

企業(yè)員工必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，上班下班時間不擅離職守，不串崗及私自外出、不聊天、聽音樂、吃零食、嬉鬧、大聲喧嘩。未經(jīng)他人容許，不得翻閱他人文獻(xiàn)、資料，動用他人物品。4、

工作時間要專心工作、精神振作、緊張有序，不用辦公電話打私人電話、上班期間不在企業(yè)崗位接待親友、不辦理個人私事，不在禁煙區(qū)吸煙，不閱讀與工作無關(guān)的雜志書刊和不做其他與工作無關(guān)的事。5、

遵守職業(yè)道德，不貪污受賄，自覺抵制社會上的不正之風(fēng)。6、不得運(yùn)用職務(wù)和工作之便向他人索取錢財和為個人親友謀私利。7、不得挪用企業(yè)財物，更不得運(yùn)用職務(wù)之便將企業(yè)財務(wù)占為己有或轉(zhuǎn)送他人。8、對于其他有業(yè)務(wù)往來的企業(yè)和個人贈送給企業(yè)或個人的禮品、財物，必須上交到企業(yè)辦公室、財務(wù)部。第五章保密規(guī)定1、員工須嚴(yán)守企業(yè)商業(yè)機(jī)密，妥善保留重要的商業(yè)客戶資料、數(shù)據(jù)等信息。2、管理人員須做好企業(yè)重要文獻(xiàn)的備份及存檔工作，并妥善記錄網(wǎng)絡(luò)密碼及口令。并向總經(jīng)理提交完整的網(wǎng)絡(luò)口令清單。3、任何時間，員工均不可私自邀請親朋好友在企業(yè)聚會。4、員工及管理人員均不可向外泄露企業(yè)發(fā)展計劃、方略、客戶資料及其他重要的方案，如一發(fā)現(xiàn)，除接受罰款、解雇等內(nèi)部處理外，情節(jié)嚴(yán)重的，企業(yè)將追究其法律責(zé)任。第六章財務(wù)職責(zé)一、出納職責(zé)1、每日負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行存款的業(yè)務(wù)收付及現(xiàn)金日志帳、銀行存款日志帳的記帳工作。2、收取支票要及時進(jìn)行登記，填寫進(jìn)帳單送存銀行收入帳戶，并根據(jù)銀行進(jìn)帳回單和會計開具的收據(jù)、發(fā)票記帳聯(lián)填制記帳憑證。3、簽發(fā)支票時要檢查支票申請單與否通過總企業(yè)總經(jīng)理審批，對未經(jīng)審批的所有銀行付款申請一律不得支付。支票簽發(fā)完畢，領(lǐng)用人要在支票領(lǐng)用登記簿上以及支票存根上簽字登記。4、處理現(xiàn)金報銷業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格按照《企業(yè)財務(wù)管理制度》中《資金管理制度》和《財務(wù)報銷制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5、現(xiàn)金、銀行存款收付完畢及時填制記帳憑證，填制憑證前，認(rèn)真檢查原始憑證各項要素與否合法、精確，憑證填制完必須認(rèn)真進(jìn)行查對，保證憑證的摘要內(nèi)容、金額、會計科目的精確無誤。6、填寫完的記帳憑證要與原始單據(jù)整頓粘貼好交與會計審核。7、每日下班前盤存現(xiàn)金庫存、銀行收付單據(jù)與否帳實(shí)一致，做到日清月結(jié)。8、月末結(jié)帳前進(jìn)行庫存現(xiàn)金余額與現(xiàn)金日志帳余額查對，保證帳實(shí)一致。9、月末結(jié)帳前進(jìn)行銀行存款帳面余額與銀行對帳單查對，對未達(dá)帳項及時編制銀行存款調(diào)整表。10、每日根據(jù)前一日的現(xiàn)金、銀行收付憑證編制貨幣資金日報表發(fā)送總經(jīng)理（月度結(jié)束編制月報表）。11、編制分企業(yè)內(nèi)部管理報表（詳細(xì)報表見《企業(yè)財務(wù)管理制度》）。12、現(xiàn)金保險箱、空白支票、銀行結(jié)算單據(jù)由出納保管。二、會計職責(zé)1、審核部門遞交的報銷單據(jù)，對未經(jīng)總企業(yè)審批的單筆報銷金額1000元以上的單據(jù)、超過經(jīng)同意的預(yù)算且未經(jīng)總企業(yè)尤其審批的以及不符合企業(yè)財務(wù)報銷制度規(guī)定的單據(jù)一律不得報銷。2、負(fù)責(zé)總帳、各類明細(xì)帳的記帳工作。3、負(fù)責(zé)記帳憑證的審核工作，包括審核會計科目、摘要內(nèi)容的規(guī)范和數(shù)據(jù)的對的，對不符實(shí)、不合法、不完整、不規(guī)范的記帳憑證交憑證填制人改正，否則不予簽章確認(rèn)。4、對審核完的記帳憑證及時登記入帳。5、負(fù)責(zé)押金收據(jù)、租金發(fā)票的開具，開好的收據(jù)記帳聯(lián)交于出納在收款時入帳；每月根據(jù)開票狀況確認(rèn)收入。6、每月根據(jù)倉庫提供的出庫單及倉庫月報表進(jìn)行成本核算。查對倉庫明細(xì)帳，保證帳帳相符。7、每月查對倉庫采購耗材入庫單、月收發(fā)存報表及供應(yīng)商發(fā)票，查對對的后入庫存帳。8、每月對的計算各項費(fèi)用的預(yù)提和攤銷。9、每月對的計算應(yīng)交各項稅金。10、月末編制收入、成本費(fèi)用轉(zhuǎn)帳憑證。11、月末、年末結(jié)帳前對庫存現(xiàn)金、固定資產(chǎn)自用設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)，并記錄盤點(diǎn)成果存檔立案。對于盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金、資產(chǎn)短缺或其他嚴(yán)重問題，應(yīng)及時查明原因并向總企業(yè)匯報。12、編制科目匯總表，試算平衡后結(jié)帳。13、負(fù)責(zé)編制會計報表（資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表）及各類稅務(wù)報表。14、負(fù)責(zé)納稅申報及與稅務(wù)部門、銀行、工商等部門的溝通聯(lián)絡(luò)。15、收據(jù)、發(fā)票、發(fā)票專用章、財務(wù)專用章由會計保管。16、整頓、裝訂會計憑證、會計報表歸檔，并妥善保留收據(jù)、發(fā)票的存根聯(lián)。三、會計工作交接制度1、會計人員因工作調(diào)動或離職，必須辦理交接手續(xù)。2、編制移交清單，列明移交的所有會計憑證、帳簿、報表、發(fā)票、其他會計資料明細(xì)。3、在辦理移交時，必須有監(jiān)交人監(jiān)交。4、出納移交時，庫存現(xiàn)金必須與會計帳簿記錄一致。5、銀行存款余額要與銀行對帳單查對，如不符需編制調(diào)整表相符，多種財產(chǎn)物資、債權(quán)、債務(wù)必須與會計帳簿查對一致。6、移交人保管的票據(jù)、印章等實(shí)物必須交接清晰。7、交接完畢，交接雙方和監(jiān)交人必須在移交清單上簽字。第七章行政職責(zé)一、行政職責(zé)1、協(xié)助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和處理平常事務(wù)。

2、協(xié)助參與并起草企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的確定年度經(jīng)營計劃的編制及各階段工作目的分解。

3、負(fù)責(zé)總企業(yè)年度綜合性資料，組織并起草企業(yè)綜合性的工作計劃、總結(jié)、匯報、請示等文獻(xiàn)。

4、負(fù)責(zé)企業(yè)通用規(guī)章制度的確定、修改和編寫工作，協(xié)助參與專用原則及管理制度的確定、討論、修改工作；對文獻(xiàn)中的重要事項進(jìn)行跟蹤檢查和督導(dǎo)，推進(jìn)企業(yè)的管理。

5、搜集和理解各部門的工作動態(tài)，掌握全企業(yè)重要活動狀況，編寫企業(yè)年度大事記。

6、負(fù)責(zé)召集企業(yè)辦公會議和其他有關(guān)會議，做好會議記錄，根據(jù)需要撰寫會議紀(jì)要，并跟蹤、檢查、督辦會議的貫徹實(shí)行。7、監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，處理員工獎懲事宜。對各崗位及其場所的勞動、衛(wèi)生、安全狀況進(jìn)行定期及不定期檢查。

8、負(fù)責(zé)做好企業(yè)來賓的接待安排，組織、協(xié)調(diào)企業(yè)年會、員工活動，開展年度總評比和表揚(yáng)活動。

9、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)外文獻(xiàn)的收發(fā)、登記、傳遞、歸檔工作。

10、負(fù)責(zé)企業(yè)辦公用品及固定資產(chǎn)的管理，控制企業(yè)預(yù)算，減少預(yù)算外支出，對既有資產(chǎn)定期盤檢。11、負(fù)責(zé)企業(yè)員工活動的籌劃和組織。12、負(fù)責(zé)企業(yè)檔案管理工作；網(wǎng)絡(luò)管理。13、加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)，為增進(jìn)互相之間的團(tuán)結(jié)做好工作。二、人事職責(zé)

1、負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源工作的規(guī)劃，建立、執(zhí)行招聘、培訓(xùn)、考勤、勞動紀(jì)律等人事程序或規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)制定和完善企業(yè)崗位編制，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門有效的開發(fā)和運(yùn)用人力，滿足企業(yè)的經(jīng)營管理需要。3、根據(jù)既有的編織及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、記錄各部門的招聘需求，編制年度/月度人員招聘計劃，經(jīng)同意后實(shí)行。4、做好各崗位的職位闡明書，并根據(jù)企業(yè)職位調(diào)整組要進(jìn)行對應(yīng)的變更，保證職位闡明書與實(shí)際相符。5、負(fù)責(zé)辦理入職手續(xù)，負(fù)責(zé)人事檔案的管理、保管、用工協(xié)議的簽訂。6、建立并及時更新員工檔案，做好年度/月度人員異動記錄（包括離職、入職、晉升、調(diào)動、降職等）。7、制定企業(yè)及各個部門的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)大綱，經(jīng)同意后實(shí)行。8、對試用期員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核，并根據(jù)培訓(xùn)考核成果提議部門錄取。9、負(fù)責(zé)確定部門薪酬制度和方案，建立行之有效的鼓勵和約束機(jī)制。10、制定績效評價政策，組織實(shí)行績效管理，并對各部門績效評價過程進(jìn)行監(jiān)督和控制，及時處理其中出現(xiàn)的問題，使績效評價體系可以落到實(shí)處，并不停完善績效管理體系。11.、負(fù)責(zé)審核并按職責(zé)報批員工定級、升職、加薪、獎勵及紀(jì)律處分及內(nèi)部調(diào)配、調(diào)入、調(diào)出、解雇等手續(xù)。12、做好員工考勤記錄工作，負(fù)責(zé)加班的審核和報批工作。13、負(fù)責(zé)企業(yè)員工福利、社會保險、勞動年檢的辦理。14、配合其他部門做好員工思想工作，受理并及時處理員工投訴和勞動爭議事宜，提高員工滿意度。15、定期主持召開本部門工作例會，布置、檢查、總結(jié)工作，并組織本部門員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高管理水平和業(yè)務(wù)技能，保證各項工作任務(wù)能及時完畢。16、其他突發(fā)事件處理和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。第八章客服職責(zé)與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完畢。一、服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹企業(yè)誠信品牌。我們的目的：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。二、服務(wù)對象已經(jīng)有的、正在成為的客戶以及潛在的目的客戶。

三、服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情看待本職工作、看待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不停優(yōu)化和創(chuàng)新工作措施及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，準(zhǔn)時完畢本職工作。

四、客服人員的素質(zhì)規(guī)定1、

經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，理解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑。2、職業(yè)素養(yǎng)：有修養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，迅速接受新產(chǎn)品知識。3、交際能力：語言體現(xiàn)能力強(qiáng)，對人懂得何時、何地、面對何種狀況、適合用何種語言體現(xiàn)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感。4、

應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，可以積極掌控話題并恰當(dāng)處理問。5、窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度。6、工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極積極，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。五、客服代表崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的征詢、查詢解答。2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品簡介、演示及客戶使用問題等服務(wù)。3、負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題。4、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的記錄、分析和匯報。5、完畢上級安排的其他工作任務(wù)。六、崗位規(guī)范1、客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)。2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同步對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸張其詞的承諾。3、純熟掌握企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面理解客戶的詳細(xì)狀況，嚴(yán)格按企業(yè)有關(guān)規(guī)定及時為客戶處理問題。4、客服代表代表企業(yè)的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的處理方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損企業(yè)利益的事情。5、客服代表接到客戶的投訴或埋怨時，要積極向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報企業(yè)。6、客服代表根據(jù)每天的工作狀況，把客戶反饋的不一樣狀況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)。7、嚴(yán)格遵守企業(yè)和職場的各項規(guī)章制度，準(zhǔn)時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按企業(yè)管理規(guī)定懲罰。第九章市場總監(jiān)職責(zé)1、負(fù)責(zé)規(guī)劃企業(yè)品牌的市場定位和發(fā)展戰(zhàn)略，組織分析、選擇和比較市場營銷方案，完畢企業(yè)的市場工作，如市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略的制定、參與塑造企業(yè)及產(chǎn)品形象、渠道管理等。2、負(fù)責(zé)企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行，以及對執(zhí)行過程進(jìn)行控制，做好協(xié)調(diào)工作。3、負(fù)責(zé)籌劃企業(yè)品牌市場的推廣方略，宣傳和公關(guān)活動。4、負(fù)責(zé)組織制定年度營銷計劃和營銷費(fèi)用、內(nèi)部利潤指標(biāo)等計劃，并監(jiān)督計劃執(zhí)行狀況，控制預(yù)算的支出。5、負(fù)責(zé)設(shè)計銷售推廣階段性方略，商品計劃書的撰寫，參與地區(qū)銷售方略的制定。6、可以指導(dǎo)銷售經(jīng)理通過多種推廣手段完畢企業(yè)的銷售目的。7、對企業(yè)市場行為進(jìn)行監(jiān)督，對市場需求做出迅速反應(yīng)，促使市場營銷效率最大化。制定業(yè)務(wù)籌劃活動程序，組織開展宣傳活動，建立和維護(hù)企業(yè)品牌形象。8、及時精確將企劃活動信息以生動的形式告知消費(fèi)者及客戶，提高宣傳效果。9、負(fù)責(zé)品牌有關(guān)宣傳冊、海報、闡明書