第9頁共9頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)范本?時(shí)光荏?苒，我到?物業(yè)管理?有限公司?上班已兩?年多了。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)支持與?幫助、同?事的共同?奮斗下，?按照公司?的要求和?部署，較?好的完成?了本職工?作。我?通過兩年?多來的學(xué)?習(xí)與工作?，工作的?方式、方?法都有了?較大的進(jìn)?步，現(xiàn)將?____?年來的工?作情況總?結(jié)如下：?一、客?服接待員?的日常工?作由于?客服部的?工作是直?接面對(duì)本?小區(qū)業(yè)主?，所以客?服部是小?區(qū)物業(yè)公?司形象最?為重要的?一個(gè)部。?也正因?yàn)?如此，公?司制定了?“天天讓?您滿意”?的服務(wù)宗?旨和一切?為了顧客?、一把手?親自抓、?一票否決?制度、一?絲不茍態(tài)?度、一抓?到底作風(fēng)?的“五個(gè)?一”質(zhì)量?文化準(zhǔn)則??？头?理員的日?常工作主?要有：接?待業(yè)主來?訪;處理?業(yè)主投訴?;處理業(yè)?主報(bào)修的?聯(lián)系、跟?進(jìn)、回訪?工作。?二、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平由于?感到自己?的知識(shí)、?能力和閱?歷與自己?的崗位有?一定的距?離，所以?總不敢掉?以輕心，?一年多來?不斷加強(qiáng)?在專業(yè)知?識(shí)方面的?學(xué)習(xí)，在?這方面公?司也加強(qiáng)?了對(duì)專業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)和考試?等方式，?使我們在?工作中能?夠靈活運(yùn)?用相關(guān)的?專業(yè)知識(shí)?，這樣下?來在業(yè)務(wù)?水平方面?的確有了?一定的進(jìn)?步。經(jīng)?過不斷的?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)、知識(shí)?，均已具?備了一定?的工作能?力，能夠?自行處理?日常工作?中的各種?問題。能?夠以正確?的態(tài)度對(duì)?待各項(xiàng)工?作任務(wù)，?熱愛本職?工作，認(rèn)?證努力_?___到?實(shí)際工作?中去。積?極提高自?身各項(xiàng)業(yè)?務(wù)素質(zhì)，?爭取工作?的主動(dòng)性?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?三、存在?問題和今?后努力的?方向通?過對(duì)這音?多工作的?總結(jié)，著?實(shí)發(fā)現(xiàn)了?一些問題?和不住，?主要表現(xiàn)?在：第?一，由于?最初對(duì)物?業(yè)管理專?業(yè)不是很?了解，許?多工作都?是邊干邊?摸索，以?致有時(shí)工?作起來不?能游刃有?余，工作?效率有待?進(jìn)一步提?高;第?二，有些?工作還不?夠細(xì)，一?些工作協(xié)?調(diào)不是十?分到位;?第三，?相關(guān)的專?業(yè)理論水?平還不能?全打到剛?公司對(duì)一?名合格管?理員的要?求。對(duì)?于物業(yè)公?司最重要?的工作之?一就是收?繳物業(yè)費(fèi)?，每年我?們對(duì)物業(yè)?費(fèi)都有優(yōu)?惠政策，?這樣一來?可以提高?物業(yè)費(fèi)的?收繳率，?是對(duì)我們?公司服務(wù)?質(zhì)量的衡?量，更是?業(yè)主對(duì)我?們所做工?作是否滿?意的體現(xiàn)?。第四?：維修墻?體發(fā)霉也?是我們上?班年的工?作重點(diǎn)之?一。因?此物業(yè)公?司的領(lǐng)導(dǎo)?和地產(chǎn)負(fù)?責(zé)人分析?了主要原?因：一?是冷橋現(xiàn)?象，二是?墻體陰水?造成的。?因此制定?了維修方?案;我們?客服部接?到報(bào)修墻?體發(fā)霉的?電話第一?時(shí)間先給?地產(chǎn)負(fù)責(zé)?人回報(bào)情?況，較為?重要的地?產(chǎn)負(fù)責(zé)人?回親自去?看，分析?情況，安?排維修人?員及時(shí)處?理，盡量?做到讓業(yè)?主滿意。?今后在?工作中把?提高物業(yè)?管理知識(shí)?、服務(wù)態(tài)?度、工作?水平作為?重點(diǎn)。不?斷加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，拓寬?知識(shí)面，?努力學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?知識(shí)和相?關(guān)法律常?識(shí)。加強(qiáng)?對(duì)物業(yè)公?司發(fā)展的?了解，加?強(qiáng)周圍環(huán)?境、同行?業(yè)發(fā)展的?了解和學(xué)?習(xí)，要對(duì)?公司的統(tǒng)?籌規(guī)劃，?但前情況?做到心中?有數(shù);更?要注重本?部門的工?作作風(fēng)建?設(shè)，加強(qiáng)?管理，團(tuán)?結(jié)一致，?勤奮工作?，形成良?好的部門?工作氛圍?。不斷改?進(jìn)對(duì)業(yè)主?、其他部?門的服務(wù)?水平及支?持沒配合?能力。?我將以飽?滿的熱情?服務(wù)好業(yè)?主，維護(hù)?好公司利?益，積極?為業(yè)主提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，為?公司創(chuàng)更?高價(jià)值造?，力爭取?得更大、?更優(yōu)異的?工作成績?。物業(yè)?客服年終?工作總結(jié)?范本（二?）忙碌?的___?_年即將?過去。回?首物業(yè)客?服部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在__?__各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范前臺(tái)服?務(wù)自_?___年?我部門提?出＂首問?負(fù)責(zé)制＂?的工作方?針后，_?___年?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?，保證_?___各?項(xiàng)工作的?連慣性，?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。在＂?首問負(fù)責(zé)?制＂方針?落實(shí)的同?時(shí)，我們?在___?_月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)?，如＂微?笑、問候?、規(guī)范＂?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使前?臺(tái)的服務(wù)?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對(duì)物業(yè)_?___的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對(duì)園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時(shí)制?止，并且?同___?_的法律?顧問多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺(tái)罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制以?往客服部?對(duì)收費(fèi)工?作不夠重?視，沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi)，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費(fèi)放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設(shè)立專職?收費(fèi)員，?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤，?建立激勵(lì)?機(jī)制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員，通過?改革證明?是有效的?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?物業(yè)客?服年終工?作總結(jié)范?本（三）?___?_度，我?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門的團(tuán)結(jié)?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基?本知識(shí)及?崗位職責(zé)?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工?作，辦理?手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周?到，報(bào)修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃。?截止到?____?年___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗(yàn)房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報(bào)名?____?戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計(jì)向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運(yùn)用短?信群發(fā)器?發(fā)送通知?累計(jì)__?__條，?做到通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_年__?__月_?___日?之前共發(fā)?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報(bào)表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，業(yè)主?投訴報(bào)修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_年__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?第一時(shí)間?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤點(diǎn)受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補(bǔ)償金。?五、入?戶服務(wù)意?見調(diào)查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時(shí)，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對(duì)物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_年__?__月_?___日?我部門對(duì)?小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行?的入戶調(diào)?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)?意見表_?___份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對(duì)我部?門的接待?工作的滿?意率達(dá)_?___%?，接待電?話報(bào)修的?滿意率達(dá)?____?%，回訪?工作的滿?意率達(dá)_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對(duì)入住園?區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口?普查工作?。為_?___戶?業(yè)主辦理?了戶口遷?入手續(xù)用?的社內(nèi)戶?口變更證?明。八?、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理?的多次親?自現(xiàn)場指?導(dǎo)下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識(shí)，進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門員?工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)?不足、對(duì)?工作沒有?激情的隊(duì)?伍引導(dǎo)成?一個(gè)對(duì)公?司充滿憧?憬，對(duì)行?業(yè)發(fā)展和?自身成長?充滿希望?的團(tuán)隊(duì)；?把部門員?工由一個(gè)?對(duì)物業(yè)管?理知識(shí)掌?握空白培?訓(xùn)成一個(gè)?具一定物?業(yè)管理常?識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下：?一、由于?我部門均?未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。二?、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工?程的工作?跟進(jìn)、反?饋不夠及?時(shí)；三?、物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、?方式、方?法不夠完?善；物業(yè)?費(fèi)到期業(yè)?主催繳_?___戶?，未交_?___戶?。水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主?____?戶，未交?____?戶。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來提?高工作效?率，簡化?工作難度?。六、?對(duì)小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，像?開展各種?形式的宣?傳及組織?業(yè)主的文?化娛樂活?動(dòng)工作上?尚未組織?開展起來?。日后工?作的努力?方向及工?作設(shè)想：?我部門?在做好收?費(fèi)及日常?工作的基?礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?進(jìn)一步明?確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)?化部門工?作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范?，并按照?目標(biāo)、預(yù)?算和工作?計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)?工作。?一、對(duì)部?門員工工?作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、?明確；?二、加強(qiáng)?培訓(xùn)，保?證部門員?工勝任相?應(yīng)崗位，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?；三、?強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律?管理，做?到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明；?四、加強(qiáng)?對(duì)各項(xiàng)信?息、工作?狀況的跟?進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息?暢通、準(zhǔn)?確。五?、通過部?門的日常?工作安排?和心理調(diào)?試技巧學(xué)?習(xí)，營造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長”?的氛圍，?讓部門員?工有種“?緊張但又?不會(huì)感覺?壓力太大?”的充實(shí)?感和被重?視的成就?感。六?、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?，合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來提高工?作效率。?七、做?好小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，開?展各種形?式的宣傳?工作，并?定期組織?業(yè)主的文?化娛樂活?動(dòng)。同時(shí)?積極開展?并做好各?項(xiàng)有償服?務(wù)工