昌和商業(yè)中心員工考試題集錦?一、單項(xiàng)選擇題?1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（??A??）時(shí)間進(jìn)行。?A.?1-2個(gè)月B.?2-3個(gè)月C.?2個(gè)月D.?3個(gè)月?2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（?B?）組織招標(biāo)工作，選定分包方。?A.?綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定??B.?招標(biāo)管理規(guī)定???C.?綠化養(yǎng)護(hù)協(xié)議???D.?物業(yè)接管服務(wù)協(xié)議?3、綠化平常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的原則按（?D??）執(zhí)行。?A.?綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定??????B.?環(huán)境綠化布置原則作業(yè)規(guī)程??C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分原則???D.?綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量原則作業(yè)規(guī)程?4、客服主管或客服專人每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（??B??）次。?A.?一B.?二??????C.?三???????D.?四?5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（?D?），對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。?A.?花名冊(cè)B.?名目??????C.?臺(tái)賬D.?綠化植物實(shí)物名目臺(tái)賬?6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容論述不對(duì)的的是(?A?)。?A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就初期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流?B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流?C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)企業(yè)等有關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流?D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就有關(guān)內(nèi)容的溝通交流?7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通措施一般而言有傾聽、提問、表達(dá)同情、處理問題跟蹤。下列不屬于其論述內(nèi)容的是(?C?)。?A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)當(dāng)以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充足體現(xiàn)甚至宣泄?B.在客戶體現(xiàn)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和規(guī)定，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題?C．無論客戶所談話題與物業(yè)管理與否有關(guān)，應(yīng)表達(dá)同情但不能輕易表達(dá)認(rèn)同，要審慎看待，不可受到客戶的情緒影響?D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理?8、客戶溝通是客戶管理的(??B?)工作。A.?重點(diǎn)性B．基礎(chǔ)性?C．普遍性??D．合理性?9、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)論述不對(duì)的的是(?C?)。?A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流?B．在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流?C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有無特殊狀況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事D．客戶溝通的事由、過程、成果應(yīng)記錄歸檔?10、如下有關(guān)物業(yè)管理投訴處理規(guī)定的表述，不對(duì)的的是(?A?)。?A.對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人答復(fù)”?B．按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?C．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡量滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理規(guī)定?D．盡快處理，臨時(shí)無法處理的，除必須向業(yè)主闡明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)?11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處在調(diào)查分析投訴原因和提出處理投訴的方案之間的程序是(?C?)。?A．記錄投訴內(nèi)容????????????B．判斷投訴性質(zhì)?C．確定處理負(fù)責(zé)人?????????D．答復(fù)業(yè)主?12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處在各程序之首的程序是(?A?)。?A．記錄投訴內(nèi)容??????????B．判斷投訴性質(zhì)?C．提出處理投訴的方案??D．總結(jié)評(píng)價(jià)?13、客戶但愿聽到“假如我無法立即處理您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的環(huán)節(jié)與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶(??A?)的需求。?A.需要迅速反應(yīng)???????B．需要被傾聽C．需要服務(wù)人員專業(yè)化???D．需要被關(guān)懷?14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括(?B?)。?A．需要被關(guān)懷???????B．需要被埋怨C．需要服務(wù)人員專業(yè)化???D．需要迅速反應(yīng)?15、在測(cè)量客戶滿意的措施中，(?B?)的關(guān)鍵是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。?A.建立受理系統(tǒng)????B．客戶滿意度調(diào)研????C.失去客戶分析????D．競(jìng)爭(zhēng)者分析?16、對(duì)多種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，合適表達(dá)理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理措施中的(?C?)的措施。?A.耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯????B．詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴?C．真誠看待，冷靜處理???D．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)?17、物業(yè)的基本狀況不包括（?A?）。?A.服務(wù)費(fèi)用????B．物業(yè)類型??C．坐落位置????D．物業(yè)名稱?18、緊急事件的處理包括（D）階段。?A.事先、事中控制???????B．事中控制、事后處理???C．事先處理、事后處理兩個(gè)??D．事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)?19、為到達(dá)某一專門目的或處理某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（?D?）?A.入職培訓(xùn)??????????B．操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)??C．管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)??D．專題培訓(xùn)?20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（?C?），包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理成果等。?A.會(huì)審制度???B．跟蹤分析??C．溝通記錄????D．溝通服務(wù)?21、下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)行環(huán)節(jié)的是（B?）?A.客戶滿意度調(diào)查的籌劃??????B.?客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案??C.?運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫????????D.?理解客戶期望?22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（?A?）階段。?A.入住工作計(jì)劃??????B．入住典禮籌劃C．環(huán)境準(zhǔn)備???????D．其他準(zhǔn)備事項(xiàng)?23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯(cuò)誤的是（?A?）。?A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不以便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)???B．因故未能準(zhǔn)時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住告知書》中規(guī)定的辦理另行處理。?C．指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類征詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。???D．入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，尚有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。?24、下列不屬于平常物業(yè)管理期檔案的是（C）?A.?物業(yè)運(yùn)行記錄檔案??????B.?物業(yè)維修記錄檔案?C.?物業(yè)搜集資料檔案??????D.?物業(yè)管理企業(yè)行政管理檔案?25、物業(yè)管理檔案的搜集整頓一般是按照物業(yè)管理的（A）進(jìn)行的。?A.流程分類??B.?構(gòu)造分類??C.?時(shí)間分類??D.?事件分類?26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)行方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（?C?）審核，經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理同意后實(shí)行。?A.行政與人力資源部???B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部?27、病蟲害防治及管理詳細(xì)按（?A?）執(zhí)行。?A.植物病蟲害防治規(guī)程????B.綠化病蟲害防治記錄???C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定????D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定?28、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉庫須在（?C?）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認(rèn)。?A.辦公用品使用登記表????B.物資使用登記表???C.機(jī)（工）具使用登記表???D.固定資產(chǎn)表?29、綠化機(jī)（工）具的操作詳細(xì)按（?B?）執(zhí)行。?A.?綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)??B.?綠化機(jī)具操作規(guī)程??C.?機(jī)（工）具使用登記表??D.?植物病蟲害防治規(guī)程?30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行平常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（??C???）?A.?客服主管??????B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任????D.品質(zhì)管理部31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的貫徹、平常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估（???A???）。?A.?客服主管??????B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任????D.品質(zhì)管理部????32、崗位保潔員按及時(shí)完畢清潔作業(yè)。（??C??）?A.?崗位職責(zé)???B.清潔質(zhì)量考核表????C.《崗位平常清潔服務(wù)流程表》???D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的平常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（?B?）次。?A.?一???B.二????C.三????D.四?34、清潔服務(wù)平常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按協(xié)議規(guī)定當(dāng)日發(fā)出（?B?），并根據(jù)協(xié)議對(duì)應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。?A.?警告單B.整改告知單??????C.罰單D.扣款單?35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（?D?）執(zhí)行。?A.?需要???B計(jì)劃???C.規(guī)定???D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定?36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估原則按（??C??）內(nèi)容進(jìn)行。?A.?規(guī)定??????B.月度清潔計(jì)劃??????C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量原則?37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)平常及月度考核形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核成果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（??A??），報(bào)品質(zhì)管理部立案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的根據(jù)。?A.《工作評(píng)估匯報(bào)》??????B.檢查總結(jié)??????C.問題匯報(bào)D.整改匯報(bào)?38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（?B?）清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉(zhuǎn)站消殺登記表》，企業(yè)與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。?A.?每日B.每周??????C.每月D.每一季度?39、物業(yè)服務(wù)中心至少（??C??）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。?A.?每月????B.每季度??????C.每六個(gè)月????D.每年?40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（?B?），服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。?A.?每日一次??B.?每周一次???C.?每月一次??D.每季度一次?41、每消殺完一種地方，須填寫（??A??）由我方值班人員簽名確認(rèn)。?A.?《消殺（毒）工作登記表?B.?工作記錄??C.?匯報(bào)?D.考核匯報(bào)?42、我司對(duì)清潔服務(wù)人員的年齡規(guī)定在（?C?）歲如下。?A.?35B.?40C.?45D.50?43、見到客戶應(yīng)積極示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；應(yīng)微笑問好。（B?）?A.4米之內(nèi)、4米之外????B.3米之外、3米之內(nèi)????C.3米之內(nèi)、3米之外???D.4米之外、4米之內(nèi)44、環(huán)境專人每天對(duì)管理區(qū)域不少于（?B?）次巡視環(huán)境衛(wèi)生平常工作狀況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查登記表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)告知分包方清潔主管，并跟蹤處理狀況。?A.?一B.?二C.?三D.四?45、每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生平常工作狀況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查登記表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)告知分包方清潔主管，并跟蹤處理狀況。（?D?）???A.?品質(zhì)專人??B.?清潔人員??C.?項(xiàng)目經(jīng)理??D.環(huán)境專人?45、環(huán)境專人每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生平常工作狀況，并在????上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)告知分包方清潔主管，并跟蹤處理狀況。（??C??）???A.?《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》??????B.《工作評(píng)估匯報(bào)》C.?《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查登記表》??????D.?整改告知單?46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估匯報(bào)》，經(jīng)（??A??）審核，報(bào)品質(zhì)管理部立案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。?A.?物業(yè)服務(wù)中心主任B.?清潔主管C.?安全主管?????D.品質(zhì)管理部??46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估匯報(bào)》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（??B??）立案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。?A.?前期管理部B.?品質(zhì)管理部C.?行政與人力資源部D.?機(jī)電工程部?47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（?B?）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持有關(guān)記錄。?A.?每日B.?每周???C.?每月D.?每季度?48、正式開放前（?C?）內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行狀況、各類場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施與否存在安全隱患、場(chǎng)地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，到達(dá)政府規(guī)定泳池開放原則。?A.?一月B.?一周????C.15日D.?3天?49、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（?A?）之間。?A.?0.4-0.6毫克B.?6.8-8.5C.1毫克???D.2毫克?50、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（??B??）之間。?A.?0.4-0.6毫克B.?6.8-8.5????C.8-9???D.3-5?51、《物業(yè)服務(wù)匯報(bào)》合用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，（??D?）編寫并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。?A.每月B.?每周??????C.?每年D.?每季度?52、《物業(yè)服務(wù)匯報(bào)》的文字部分須于每季度首月（??B??）前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部立案。?A.5日B.?15日??????C.?10日D.?20日?53、企業(yè)對(duì)小型活動(dòng)的辨別，根據(jù)費(fèi)用在（?A?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上?54、企業(yè)對(duì)中型活動(dòng)的辨別，根據(jù)費(fèi)用在（?B?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上?55、企業(yè)對(duì)大型活動(dòng)的辨別，根據(jù)費(fèi)用在（?C?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上56、企業(yè)對(duì)重大活動(dòng)的辨別，根據(jù)費(fèi)用在（?D?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上?57、企業(yè)組織的小區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（?C?）。?A.?21-60????B.?61-100????C.?101-200???D.?201-500?58、上門時(shí)間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi),以免影響顧客休息。?（?D?）?A.?上午8：30--11:30，下午14:00--21:00????B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00???C.?上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D.?上午9：30--11:30，下午14:00-21:00?59、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（????）天在小區(qū)公告欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。?A.1???B.?2????C.?3????D.?5?60、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（?A?）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。?A.10???B.?20????C.?30????D.?60?61、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為（?B?）分鐘之內(nèi)，詳細(xì)維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。?A.10???B.?20????C.?30????D.?60???二、多選題?1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(?ABCE?)等。?A.時(shí)間???B．地點(diǎn)??C．溝通人員???D．溝通人員的心情??E．事件?2、客戶溝通的(?ACD?)應(yīng)記錄歸檔。?A.事由??????B．心態(tài)C．過程D．成果??????E能力?3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因諸多，但概括起來重要有(?ABCD?)。?A.物業(yè)管理服務(wù)????B．突發(fā)事件處理???C．物業(yè)服務(wù)收費(fèi)????D．小區(qū)文化活動(dòng)組織?E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛?4、對(duì)物業(yè)管理投訴處理措施的論述，對(duì)的的有（?BCDE?）?A.敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辯??????B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠看待，冷靜處理??????D.及時(shí)處理，重視質(zhì)量??????E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)?5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。?A.被關(guān)懷?????B.被埋怨C.傾聽????D.服務(wù)人員專業(yè)化????E.迅速反應(yīng)?6、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需要考虛(ABDE)?A．問卷的長度?B．問卷的構(gòu)造?C．問卷的設(shè)計(jì)人?D．問題的類型??E．問卷的樣式?7、溝通的措施一般有（?ACDE?）。?A．傾聽????B．猜測(cè)??C．表達(dá)同情????D．處理問題???E．跟蹤?8、入住服務(wù)的管理包括（??ACDE??）。?A．入住流程與手續(xù)????B．建設(shè)單位開具證明??C．費(fèi)用繳約????D．驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙???E．資料歸檔?9、溝通管理包括（BCE?）。?A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B．建立定期客戶溝通制度???C．建立跟蹤分析和會(huì)審制度??D．建立客戶溝通檔案??E．引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理?10、企業(yè)《顧客投訴處理措施》中的投訴處理要領(lǐng)包括（?ABCD）?A.?認(rèn)真看待，不敷衍塞責(zé)??B.?堅(jiān)持原則，不隨意讓步??C.?態(tài)度鮮明，不模糊其辭??D.?統(tǒng)一答復(fù)口徑?11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（??AB?）?A.?物業(yè)自管???B.物業(yè)分包給專業(yè)企業(yè)C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管????E.業(yè)主委員會(huì)自管?12、綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文獻(xiàn)原則、流程、考核措施實(shí)行管理。（?BD??）?A.?月度計(jì)劃???????B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定??????C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.協(xié)議管理措施????E.月度考核表?13、綠化庫房管理按???????和????????執(zhí)行。（?AE??）?A.?物品采購與儲(chǔ)存管理規(guī)定????B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定??????C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表????D.協(xié)議管理措施????E.倉庫管理規(guī)定?14、分包方的選擇評(píng)價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商協(xié)議的簽訂按??????執(zhí)行，清潔質(zhì)量原則及檢查措施的制定參照?qǐng)?zhí)行。按次序?qū)Φ拇鸢赣心男┻x項(xiàng)（??ABD???）?A.?供方管理規(guī)定B.?協(xié)議管理措施??????C.?平常清潔衛(wèi)生原則??D.?保潔工作質(zhì)量原則與檢查措施????E.?環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定?15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的平常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對(duì)清潔人員的（??ABCDE?）作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查登記表》上做好詳細(xì)記錄。?A.?上崗狀況B.?著裝、禮節(jié)、行為舉止????C.?服務(wù)的及時(shí)性?D.?工具（物料）的配制??E.?清潔的質(zhì)量?16、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核小組一般由（????????）構(gòu)成。?A.?部門負(fù)責(zé)人?????B.?清潔主管????C.?分包方現(xiàn)場(chǎng)清潔主管人員???D.?保安員??E.?清潔員?17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（???ABCDE???）。?A.?生活垃圾中轉(zhuǎn)站????B.?生活垃圾桶、果皮桶????C.?灑水車??D.?生活垃圾清運(yùn)車??E.?工具房?18、新“四害”有哪些？（?ABCD?）?A.?蒼蠅B.?蚊子C.?蟑螂????D.?老鼠E.?麻雀?19、下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)規(guī)定（?ABCDE?）?A.?不得在公開場(chǎng)所整頓個(gè)人衣物B.不得將任何物件夾于腋下????C.?不提抽煙、吃東西、看書報(bào)????D.?不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E.?不得長時(shí)間看手機(jī)短信，嚴(yán)禁玩手機(jī)游戲。?20、對(duì)清潔過程有安全隱患或?qū)е率褂貌槐愕?，?yīng)（??AB???）?A.設(shè)明顯標(biāo)識(shí)???B.采用防備措施???C.口頭告知??D.?征詢?cè)俑嬷狤.?不作為?21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC）?A.配置齊全，使用以便???B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)???C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理??D.?只要以便即可E.?漂亮?22、環(huán)境月度考核評(píng)估由（?BCD?）構(gòu)成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考核工作。?A.品質(zhì)專人???B.物業(yè)服務(wù)中心主任???C.清潔主管??D.?分包方負(fù)責(zé)人E.?行政人事?23、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總????檢、????檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《???工作評(píng)估匯報(bào)》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部立案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。（?AB?）?A.日????B.周????C.季度????D.?專題E.?年度?24、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制????、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部立案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。（?DE??）?A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查登記表????????B.工作總結(jié)??????C.月度檢查計(jì)劃?D.?《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》??E.?《工作評(píng)估匯報(bào)》?25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（??ABC?）?A.?配置齊全，使用以便??????B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)????????C.?部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D.?高檔，不能低調(diào)????E.?所有統(tǒng)一種款式、顏色?26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何規(guī)定（ABCD?）?A.?垃圾中轉(zhuǎn)站規(guī)定外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入???????B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔；????????C.?內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣D.?內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶????E.?內(nèi)部要刷得亮白?27、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容原則獲得??????、??????安排具有《健康合格證》、《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（??AC???）?A.??“衛(wèi)生許可證”B.???營業(yè)執(zhí)照C.??“高危行業(yè)證”???D.???組織機(jī)構(gòu)代碼證????E.?稅務(wù)登記證?28、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容原則獲得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具有、??????、???????、??????的救生員持證上崗。（?ABCD?）?A.??《健康合格證》????B.???《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》C.??“職業(yè)技能資格證”?D.???《救生員上崗證》????E.?體檢單?29、游泳池應(yīng)配置必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具有（?ABCDE?）等物品。?A.?氧氣瓶????B.??急救藥物??????C.??眼藥水????D.?消毒水????E.?創(chuàng)口貼?30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCDE）等的人員入場(chǎng)游泳。?A.?肝炎????B.??心臟病??????C.??高血壓????D.?性病????E.?酗酒者?31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前去物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（?ABCDE?）A.?《房屋交付告知書》原件（或《入伙告知書》原件）????B.?業(yè)主身份證原件及復(fù)印件??????C.?家庭組員身份證復(fù)印件????D.業(yè)主及家庭組員照片????E.?指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件?32、企業(yè)對(duì)小區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有（?ABCD?）?A.?小型活動(dòng)????B.中型活動(dòng)??????C.?大型活動(dòng)????D.重大活動(dòng)????E.?微型活動(dòng)?33、小區(qū)文化活動(dòng)實(shí)行方案的內(nèi)容包括（?ABCDE?）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的貫徹等項(xiàng)目?A.?活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)????B.?有關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工????C.?參與活感人員????D.?宣傳報(bào)道的安排???E.?活動(dòng)所需設(shè)備道具?34、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（?ABCDEFGH?）?A.門、門鎖、窗與否關(guān)閉及完好、與否有被撬的跡象????B.室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象?C.地面有無積塵、紙屑????D.地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾???E.天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕??F.房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞?G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等?35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修立案手續(xù)應(yīng)審核（?ABCDE?）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。?A.?房屋裝飾裝修方案???B.?施工人員身份C.?特種作業(yè)證書????D.?裝修資質(zhì)證明????E.?裝修施工時(shí)間（最長不得超過三個(gè)月）?36、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)（??ABC?）方共同簽訂。?A.?物業(yè)服務(wù)中心????B.??業(yè)主??????C.??裝修單位???D.裝修工人????E.?物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人?37、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評(píng)價(jià)原則級(jí)別有（?ABCDE?）?A.?非常滿意????B.?滿意??????C.?基本滿意??D.?不滿意????E.?非常不滿意?38、投訴處理原則（?ABC?）?A.?及時(shí)原則????B.?誠信原則??????C.?專業(yè)原則D.?禮貌原則????E.?踏實(shí)原則?39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員原因影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴詳細(xì)分為（?ABC?）?A.?服務(wù)態(tài)度????B.服務(wù)規(guī)范??????C.?服務(wù)技能D.?服務(wù)用語????E.?服務(wù)禮節(jié)禮貌?三、?填空題（2分×10題=20分）?1.?企業(yè)理念是（?所享???超越夢(mèng)想）。?2.?企業(yè)的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。?3.?接聽電話應(yīng)在（??三?）聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。?4.?接聽電話的規(guī)范用語為（您好！XX物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您？）?5.?“供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人）。?6.?按照企業(yè)《投訴處理措施》一般投訴關(guān)閉的根據(jù)是（以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理成果與否滿意作為根據(jù)）。?7.?按照企業(yè)《投訴處理措施》對(duì)于不必回訪的投訴關(guān)閉的根據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴）。?8.?業(yè)主委員會(huì)的任期為（?3?）年。?9.?業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（?3）個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)匯報(bào)區(qū)主管部門和街道辦事處，同步開展換屆選舉工作。?10.?物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（?業(yè)主）。?11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（?2?）個(gè)，面積大的可按規(guī)定多配置。?12、每250立方米配置（?2?）個(gè)救生圈，面積每增長一倍多配置一種，還另需配置救生桿一條。?13、接待來訪應(yīng)立即（?起立?）?14、接待來訪應(yīng)微笑問好，說到（?您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問有什么可以幫到您？?）?15、接待投訴完后需在（?《顧客投訴處理登記表》?）上做好記錄。?16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核算業(yè)主（?身份??）、費(fèi)用繳交狀況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。?17、業(yè)主申請(qǐng)辦理停車場(chǎng)IC卡須出示有關(guān)（?身份證明?）及（?行駛證?），簽訂《車位使用協(xié)議書有效期為一年。?18、為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長為（一種月），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。?19、裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配置（2?）只滅火器，完善防火措施。?20、簡樸裝修工程（?30?）天內(nèi)竣工，中等裝修工程（60?）天內(nèi)竣工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。?21、裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午（8:00）至（?12:00?），下午（14:00?）至19：00。?22、正式立案登記后（?一周內(nèi)?）辦理保證金退款手續(xù)。??四、判斷題?1．火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（?√）?2．物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則:1、合理原則；2、公開原則；3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（?√）?3．當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同步過戶。（???×?）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同步過戶）?4．召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日前告知全體業(yè)主。參與業(yè)主大會(huì)業(yè)主可以委托代理人參與。（??√??）?5．管理服務(wù)費(fèi)包括業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。（??×??）（不包括）?6．物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)對(duì)未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來催交。（??×??）（沒權(quán)）?7．?觸電急救的措施有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（??√??）?8．為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。（?×?）?9．業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無理，自己有理就可與其對(duì)罵。（???×?）?10．業(yè)主房屋內(nèi)怎樣改造都與物業(yè)企業(yè)無關(guān)。（??×??）?11．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持潔凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。（??√??）?12．垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或負(fù)責(zé)人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，加倍賠償，并追究有關(guān)責(zé)任。（??√??）?13．垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除平常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺登記表》作好清潔消毒記錄。（??√??）?14．各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對(duì)垃圾進(jìn)行集中搜集。（??√????）?15．搜集垃圾時(shí)間隨意，沒有規(guī)定。?16．每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔潔凈，擺放整潔無強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少徹底清洗一次。?17．在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（?√??）18．小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。（?√??）?19．定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（√）20．垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（??√??）21．小區(qū)內(nèi)不容許業(yè)戶喂養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶襲擊性的動(dòng)物。（??√???）?22．寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護(hù)費(fèi)。（?√????）?23．不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周圍晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。（??√?）?24．游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個(gè)以內(nèi)。（??√?）?25．游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個(gè)以內(nèi)。（??√?）?26．泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。（??√??）?27．泳池池水水質(zhì)渾濁度不不小于或等于5度。（??√?）?28．浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在5～10毫克/升。（??√??）?29．吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥物6-8小時(shí)后的非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完畢吸塵作業(yè)。?（??√??）??30．裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（?√?）?31．星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（??√?）?32．住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人承擔(dān)。（√??）?33．一般住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。（?√?）?34．投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大也許處理顧客實(shí)際問題，提高顧客滿意度。（?√?）?35．維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，若無響應(yīng)可等5秒鐘后再按一