口腔門診運(yùn)營方案一、行業(yè)現(xiàn)狀世界牙科聯(lián)盟和中華口腔醫(yī)學(xué)會通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：我國口腔病患患病率高達(dá)98%，但口腔醫(yī)師嚴(yán)重缺乏，平均每2萬擁有一個口腔醫(yī)生，與發(fā)達(dá)國家相比還有很大差距，從潛在需求來看，目前的口腔機(jī)構(gòu)還不能夠滿足實(shí)際需求，而且現(xiàn)在看牙成為一些人定期的保健項(xiàng)目，主要是因?yàn)閷ι钯|(zhì)量的要求提高了，人們對牙齒的美觀和功能非常重視，使得口腔市場上的競爭越來越激烈.行業(yè)人士研究表明，我國口腔醫(yī)療及保健市場具有非常廣闊的市場潛力，市場未來還將迅速擴(kuò)大，口腔行業(yè)已成為朝陽行業(yè)，持續(xù)發(fā)展將更進(jìn)一步.而且民營口腔具有靈活的管理機(jī)制和運(yùn)作模式，增強(qiáng)了民營口腔機(jī)構(gòu)適應(yīng)市場的能力，方便群眾，開始出現(xiàn)口腔?？崎T診，如矯正?？啤和瘜？?、老年專科和專門服務(wù)外籍的國際牙科等等。二、運(yùn)營思路1）口腔運(yùn)營就是運(yùn)營顧客群體，千萬不要一把抓，有特色，有定位，才有方向有未來。做出門診差異化，才可持續(xù)性發(fā)展。崗位分布合理，才能更好的配合流程，成功轉(zhuǎn)化。1、管理的定位（醫(yī)生、技術(shù)、企劃、區(qū)域化等等）2、運(yùn)營工作（拉新-留存-活躍-轉(zhuǎn)化-召回）3、運(yùn)營流程（咨詢、就診、溝通、回訪、治療、消毒流程等環(huán)環(huán)相扣）4、店長或咨詢師（現(xiàn)機(jī)構(gòu)多數(shù)沒有，門店負(fù)責(zé)人可作為第一人選，增加此環(huán)節(jié)配合醫(yī)生，提升過程效率）5、醫(yī)助/護(hù)士（加入全員營銷的一份子，制定相關(guān)績效，但不強(qiáng)制增加營銷工作）6、醫(yī)生（組織架構(gòu)：主任負(fù)責(zé)疑難雜癥+多位基礎(chǔ)治療醫(yī)生，團(tuán)隊(duì)合作式內(nèi)培養(yǎng)，分科提升）7、客戶管理（客戶資料定期更新、客戶的跟蹤服務(wù)、客戶回訪、客戶的增值服售后服務(wù)以及顧客的時間管理等）8、績效考核（根據(jù)機(jī)構(gòu)實(shí)際情況目標(biāo)分解下對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行個體KPI考核，增加人效考核）9、質(zhì)量的監(jiān)理及把控（各職位執(zhí)行人的績效考核）10、后勤管理（會計(jì)統(tǒng)計(jì)、成本控制、機(jī)器維護(hù)、臨床端的物質(zhì)突發(fā)事件解決）11、數(shù)據(jù)驅(qū)動盈利（通過數(shù)據(jù)驅(qū)動邏輯思維框架，根據(jù)客流量、客單價、轉(zhuǎn)化率、購買頻次、毛利率、成本來核算門診利潤）2）熟知當(dāng)前狀態(tài)及工作執(zhí)行情況1、當(dāng)下心態(tài)、生活問題、工作積極性等2、部分患者售后、電話回訪及邀約、一定周期內(nèi)顧客復(fù)診數(shù)量及項(xiàng)目安排，初診無法預(yù)估、但復(fù)診可預(yù)測3、醫(yī)生轉(zhuǎn)介紹能力（需搭配維護(hù)人員跟進(jìn)促成轉(zhuǎn)介紹到診）合格醫(yī)生本月轉(zhuǎn)介紹顧客量在上月顧客的1/3，五年以上的醫(yī)生不需要初診轉(zhuǎn)介紹患者資源，已經(jīng)具備信任值，降低醫(yī)患溝通成本，方案設(shè)定對接上也有一定的優(yōu)勢，成交高，客單高。3）數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營1、目標(biāo)分解對于既定目標(biāo)進(jìn)行內(nèi)部分解，運(yùn)用KPI人效作用推動門診目標(biāo)值達(dá)成分解維度細(xì)分至運(yùn)營/店長（洽談成交）、醫(yī)生（技術(shù)升單）、護(hù)士（項(xiàng)目鋪墊）、客服（客戶維護(hù)及邀約鋪墊成交）、產(chǎn)品經(jīng)理（主推項(xiàng)目變現(xiàn)），從多維度進(jìn)行目標(biāo)分解，多層把控推動目標(biāo)達(dá)成。2、每日各渠道初診到店、復(fù)診到店、成交率、流失率、目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度表、產(chǎn)品分析表、產(chǎn)品使用率、滿意度調(diào)查、投訴率、客單價分析、回訪記錄等通過營業(yè)分析，改善客戶體驗(yàn)，成為精準(zhǔn)營銷。3、初診成交低于80%溝通醫(yī)生，初診客單高于復(fù)診，培訓(xùn)營銷思維轉(zhuǎn)介紹不足初診進(jìn)店30%時，加強(qiáng)醫(yī)生各項(xiàng)指標(biāo)學(xué)習(xí)（參考每月具體情況）4）客服回訪運(yùn)營回訪對象及回訪人員分類：未到診、到診未治療、治療中、中斷、門診手術(shù)患者、治療結(jié)束、義診、活動醫(yī)生/醫(yī)助：治療中患者咨詢：到診未治療、中斷、門診手術(shù)患者客服：未到診、治療結(jié)束、義診、活動回訪的工作管理、職責(zé)及要求：1：針對已經(jīng)到院顧客分為兩種情況，A：接診成功：B：接診失敗：2:針對已留信息但未到院顧客：A：已經(jīng)確定就診時間的顧客：B：未確定就診時間的顧客：3：針對聊天過程中顧客有所顧忌不愿意留電話：A:選用一個微信號碼：將所有咨詢顧客添加上面，定期更新每天朋友圈的內(nèi)容，這些顧客都是比較精準(zhǔn)的顧客，都是有需求的顧客，還要分類來做（種植，美白，治療等等一些情況）以發(fā)醫(yī)生的案例，回答問題還是以咨詢?yōu)橹?，發(fā)布案例還有口腔知識為咨詢專員來做。還有口腔知識為主，讓顧客了解我們的實(shí)力與真正的優(yōu)勢，做到讓顧客有牙齒問題第一時間想到的是我們。5）線上營銷運(yùn)營1、建立自媒體流量池，用于篩選有效客戶①微信微博qq引導(dǎo)流量②天貓、支付寶引導(dǎo)流量③美團(tuán)等第三方平臺引導(dǎo)流量④市場活動及合作引導(dǎo)流量⑤抖音、快手引導(dǎo)流量2、流量池篩選有效客戶①針對性活動篩選②年卡活動篩選③公益活動篩選3、篩選初有效客戶，建立積分系統(tǒng)增加粘性4、通過分銷方式引導(dǎo)有效客戶帶新客戶6）全員營銷能力培養(yǎng)1、全員營銷，非醫(yī)生指標(biāo)制定，先為進(jìn)店量后為營銷業(yè)