第九章CRM的中的營(yíng)銷策略第九章CRM的中的營(yíng)銷策略1關(guān)系營(yíng)銷直復(fù)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷本章重點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷直復(fù)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷本章重點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷2第一節(jié)關(guān)系營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為營(yíng)銷是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程。第一節(jié)關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置3一、關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別比較項(xiàng)目傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷理論基礎(chǔ)4P’S4C’S核心概念交換關(guān)系市場(chǎng)范圍較窄較寬關(guān)注點(diǎn)開發(fā)新顧客保持老顧客溝通方式賣方主動(dòng)互動(dòng)式追求指標(biāo)市場(chǎng)占有率顧客忠誠(chéng)度發(fā)展目標(biāo)利潤(rùn)最大化雙贏一、關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別比較項(xiàng)目傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷理論基礎(chǔ)4二、關(guān)系營(yíng)銷策略1、顧客關(guān)系營(yíng)銷策略樹立以顧客為中心的觀念。了解顧客的需要，提高顧客滿意度。建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。二、關(guān)系營(yíng)銷策略1、顧客關(guān)系營(yíng)銷策略52、員工關(guān)系營(yíng)銷策略了解員工的情感和需求?？茖W(xué)激勵(lì)。有效的溝通。員工關(guān)系營(yíng)銷也就是內(nèi)部營(yíng)銷，是一種把員工當(dāng)成顧客的哲學(xué)2、員工關(guān)系營(yíng)銷策略了解員工的情感和需求。員工關(guān)系營(yíng)銷也就是63、供銷商關(guān)系營(yíng)銷策略

當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不是單獨(dú)的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是整條供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)與供應(yīng)商和分銷商有著共同的利益。求實(shí)為本，增進(jìn)了解。講究信用，互利互惠。誠(chéng)意合作，共同發(fā)展。3、供銷商關(guān)系營(yíng)銷策略當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不是單獨(dú)的企74、競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系營(yíng)銷策略入市合作產(chǎn)品和促銷合作分銷合作4、競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系營(yíng)銷策略入市合作85、影響者關(guān)系營(yíng)銷策略

影響者關(guān)系營(yíng)銷策略常常可以借助公共關(guān)系模式來實(shí)施，主要有以下幾種公共關(guān)系模式：宣傳型公共關(guān)系活動(dòng)模式服務(wù)性公共關(guān)系活動(dòng)方式社會(huì)型公共關(guān)系方式交際型公共關(guān)系方式征詢型公共關(guān)系活動(dòng)方式5、影響者關(guān)系營(yíng)銷策略影響者關(guān)系營(yíng)銷策略常常可以借9第二節(jié)一對(duì)一營(yíng)銷一、一對(duì)一營(yíng)銷的概念一對(duì)一營(yíng)銷是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略的行為。一對(duì)一營(yíng)銷的核心是以顧客份額為中心，通過與每個(gè)顧客的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。第二節(jié)一對(duì)一營(yíng)銷一、一對(duì)一營(yíng)銷的概念10二、核心理念學(xué)習(xí)型關(guān)系顧客份額一對(duì)一營(yíng)銷核心理念顧客等級(jí)顧客終身價(jià)值又稱錢包份額，是指顧客給予企業(yè)業(yè)務(wù)量占其整個(gè)業(yè)務(wù)量的比例，是市場(chǎng)的質(zhì)量，而市場(chǎng)份額是指市場(chǎng)的數(shù)量。二、核心理念學(xué)習(xí)型關(guān)系顧客一對(duì)一營(yíng)銷顧客顧客終又稱錢包份額，11三、一對(duì)一營(yíng)銷的實(shí)施

一對(duì)一營(yíng)銷的執(zhí)行和控制是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的機(jī)制。它的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對(duì)顧客的了解。三、一對(duì)一營(yíng)銷的實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷的執(zhí)行和控制是一個(gè)相當(dāng)復(fù)12實(shí)施步驟識(shí)別企業(yè)的顧客對(duì)顧客進(jìn)行差異化的分析與顧客溝通定制服務(wù)實(shí)施步驟識(shí)別企業(yè)的顧客對(duì)顧客進(jìn)行差異化的分析與顧客溝通定制13四、一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值1、交叉銷售的大大增加2、降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度3、交易成本降低，服務(wù)周期縮短4、客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)四、一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值1、交叉銷售的大大增加14第三節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷概念

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種以客戶為出發(fā)點(diǎn)的營(yíng)銷方式，其主要特點(diǎn)是在于借助計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)手段，在一個(gè)給定的框架內(nèi)，通過數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)信息來確認(rèn)企業(yè)的目標(biāo)客戶和潛在的長(zhǎng)期客戶，并與之進(jìn)行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長(zhǎng)期持久的關(guān)系。第三節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷概念15二、CRM與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的關(guān)系

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷工具，它折射出的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)變的理論核心就是CRM理論。所以，從這個(gè)意義上說，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是CRM理論的實(shí)踐者。二、CRM與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷工具16

1、實(shí)施CRM第一步是建設(shè)一個(gè)詳細(xì)完整的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷不管在功能上還是形式上都是實(shí)踐CRM的一個(gè)重要平臺(tái)。2、CRM是企業(yè)的戰(zhàn)略行為，是基于企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)了由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷只是戰(zhàn)術(shù)層面實(shí)施計(jì)劃支持戰(zhàn)略的技術(shù)工具，除此外，它還需要CRM理論的全面介入和指導(dǎo)。3、不同企業(yè)實(shí)施CRM的具體策略不一。1、實(shí)施CRM第一步是建設(shè)一個(gè)詳細(xì)完整的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)17三、RFM模型RFM模型的內(nèi)容最近一次消費(fèi)（recency）消費(fèi)頻率（frenquency）消費(fèi)金額（monetary）三、RFM模型RFM模型的內(nèi)容18RFM模型的應(yīng)用意義1）RFM模型較為動(dòng)態(tài)地展示了一個(gè)客戶的全部輪廓，這對(duì)個(gè)性化的溝通和服務(wù)提供了依據(jù)。2）一般的分析型CRM著重于客戶貢獻(xiàn)度的分析，RFM則強(qiáng)調(diào)以客戶的行為來區(qū)分客戶。3）RFM可以用來提高客戶的交易次數(shù)。RFM模型的應(yīng)用意義1）RFM模型較為動(dòng)態(tài)地展示了一個(gè)客戶的19四、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的全過程建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建客戶消費(fèi)行為特征變量集數(shù)據(jù)挖掘模型構(gòu)建根據(jù)模型分析的結(jié)果制定并實(shí)施營(yíng)銷方案營(yíng)銷效果評(píng)估分析模型效果監(jiān)控和更新四、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的全過程建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建客戶消費(fèi)20第四節(jié)直復(fù)營(yíng)銷一、直復(fù)營(yíng)銷概念

直復(fù)營(yíng)銷是一種為了在任何地方、任何時(shí)間產(chǎn)生可度量的反映和達(dá)成交易而使用的一種或者多種廣告媒體相互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。第四節(jié)直復(fù)營(yíng)銷一、直復(fù)營(yíng)銷概念21二、直復(fù)營(yíng)銷的特點(diǎn)（或者優(yōu)勢(shì)）

1、降低了整體顧客成本2、互動(dòng)性3、目標(biāo)群預(yù)選4、鼓勵(lì)顧客回復(fù)5、直復(fù)營(yíng)銷較少受到時(shí)間和空間的限制6、可測(cè)性二、直復(fù)營(yíng)銷的特點(diǎn)（或者優(yōu)勢(shì)）1、降低了整體顧客成本22三、直復(fù)營(yíng)銷過程尋找目標(biāo)顧客群回收整理顧客回復(fù)信息對(duì)直復(fù)營(yíng)銷商品有需求的顧客通過各種分銷渠道銷售該商品三、直復(fù)營(yíng)銷過程尋找目標(biāo)顧客群回收整理顧客回復(fù)信息對(duì)直復(fù)23四、CRM與直復(fù)營(yíng)銷的關(guān)系直復(fù)營(yíng)銷離不開CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的支持CRM有助于維護(hù)直復(fù)營(yíng)銷顧客的忠誠(chéng)四、CRM與直復(fù)營(yíng)銷的關(guān)系直復(fù)營(yíng)銷離不開CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的支持24技能點(diǎn)1如何對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷前的差異分析

提醒：對(duì)待客戶要實(shí)行區(qū)別策略

【技能介紹】技能點(diǎn)1如何對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷前的差異分析25

【技能介紹】找出金牌客戶找出導(dǎo)致企業(yè)成本增加的客戶列出本年度企業(yè)最有可能建立起商業(yè)關(guān)系的企業(yè)名單【技能介紹】找出金牌客戶找出導(dǎo)致企業(yè)成本增加的26

【技能介紹】尋找上年度對(duì)企業(yè)服務(wù)不滿的企業(yè)名單核實(shí)一下去年最大的客戶今年是否也訂了不少產(chǎn)品根據(jù)客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值，把客戶分為A、B、C三類【技能介紹】尋找上年度對(duì)企業(yè)服務(wù)不滿的企業(yè)名單27技能點(diǎn)2如何與客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷中的互動(dòng)1、給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的差異。2、客戶打來電話時(shí)，進(jìn)行銷售宣傳。3、提高客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)質(zhì)量。4、對(duì)客戶信息進(jìn)行跟蹤

【技能介紹】技能點(diǎn)2如何與客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷中的互動(dòng)【28技能點(diǎn)2如何與客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷中的互動(dòng)5、主動(dòng)與高價(jià)值的客戶溝通。6、通過信息技術(shù)的應(yīng)用，方便客戶與企業(yè)做生意。7、改善對(duì)客戶抱怨的處理。8、對(duì)客戶進(jìn)行固定回訪。

【技能介紹】技能點(diǎn)2如何與客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷中的互動(dòng)【29【實(shí)踐練習(xí)1】加強(qiáng)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，其中很重要的方面就是對(duì)客戶定期回訪。有一位客戶在家電賣場(chǎng)買了一臺(tái)熱水器，為了加強(qiáng)彼此之間的互動(dòng)，挖掘該客戶的價(jià)值，你準(zhǔn)備采取哪些行動(dòng)？【實(shí)踐練習(xí)1】加強(qiáng)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，其中30技能點(diǎn)3如何根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)鎖定目標(biāo)消費(fèi)群1、從客戶最后一次的購(gòu)買時(shí)間來分析購(gòu)買頻率。2、從客戶每次平均消費(fèi)額判斷潛在市場(chǎng)。3、從地域分布判斷主要客戶。4、分析客戶所處行業(yè)、單位及住所決定營(yíng)銷策略。5、比較客戶在一定期限內(nèi)購(gòu)買額判斷客戶的態(tài)度變化。6、根據(jù)不同的商品類別細(xì)分客戶。

【技能介紹】技能點(diǎn)3如何根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)鎖定目標(biāo)消費(fèi)群【技能31【實(shí)踐練習(xí)2】假設(shè)您是一家企業(yè)的業(yè)務(wù)員，在對(duì)客戶信息進(jìn)行仔細(xì)分析前，發(fā)揮您的想象，劃分客戶的類型并列出他們的購(gòu)買特征。1、我的客戶有以下幾種類型：2、我的客戶購(gòu)買行為有以下幾種類型：3、我的客戶購(gòu)買習(xí)慣有以下幾種類型：【實(shí)踐練習(xí)2】假設(shè)您是一家企業(yè)的業(yè)務(wù)員32技能點(diǎn)4如何發(fā)展BtoB模式中的客戶關(guān)系管理1、銷售人員與客戶保持接觸，進(jìn)行良性溝通，將客戶的各種信息固化下來。(1)尋找商業(yè)客戶時(shí)必須改變大規(guī)模做廣告的模式。(2)建立一個(gè)B2B雙向交流的數(shù)據(jù)庫(kù)。2、確認(rèn)誰(shuí)是客戶3、以信息為驅(qū)動(dòng)建立學(xué)習(xí)關(guān)系

【技能介紹】技能點(diǎn)4如何發(fā)展BtoB模式中的客戶關(guān)系管理335、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，