第2章客房部概論第一節(jié)

客房部的工作任務(wù)

第二節(jié)客房部組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)客房部主要崗位職責(zé)第四節(jié)客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系第五節(jié)客房的種類第六節(jié)客房設(shè)計(jì)第一節(jié)客房部的工作任務(wù)一、重要性分析：從收入（40%—60%）、成本（降低成本）、服務(wù)質(zhì)量三方面進(jìn)行1、收入方面：低星級經(jīng)濟(jì)型飯店是中國酒店發(fā)展的趨勢,而客房收入則是其主體；雖然客房的一次性投資較大，但經(jīng)營費(fèi)用極小，創(chuàng)利率高。2、降低成本方面：客房是人、財(cái)、物的集中之地，只要加強(qiáng)管理，可提高效率，增收節(jié)支。3、服務(wù)質(zhì)量方面：客房是決定首輪和末輪印象的地方，客房清潔是整個(gè)飯店清潔的重要方面。

二、作為飯店的基本職能部門，客房部肩負(fù)著如下工作重任：負(fù)責(zé)客房及有關(guān)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，使飯店保持其設(shè)計(jì)水準(zhǔn)。（范圍不僅僅局限于客房）為住店客人提供一系列的服務(wù)（哪些？），使其在逗留期間更覺方便和滿意。不斷改善人、財(cái)、物的管理，以提高效率、增收節(jié)支。為其它部門提供一系列的服務(wù)，保證飯店整體工作的正常進(jìn)行。（主要是布件房和ＰＡ區(qū)）第二節(jié)客房部組織機(jī)構(gòu)客房部的機(jī)構(gòu)形態(tài)

設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)時(shí)的要點(diǎn)大型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu)小型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu)客房部下屬各機(jī)構(gòu)的職能

設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)需要考慮的因素客房部的清潔范圍（國際慣例是除廚房以外的區(qū)域）選擇服務(wù)模式：客房中心（效率和協(xié)調(diào)）＊樓層值班臺（面對面服務(wù)）樓層服務(wù)與清掃崗位的分與合；確定洗衣房與棉織品房的關(guān)系：考慮規(guī)模和負(fù)責(zé)人的管理能力，越大越有可能分開，越強(qiáng)越有可能分開洗衣場的歸屬。（一般屬于客房部，也可以隨著形勢的發(fā)展，視情況將其分離出來）客房部經(jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管洗衣場主管樓層領(lǐng)班中心領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班花房領(lǐng)班棉織品房領(lǐng)班洗燙領(lǐng)班洗燙工后臺區(qū)域清掃員客衣服務(wù)員洗燙收發(fā)工縫補(bǔ)工棉織品房服務(wù)員花房服務(wù)員樓層服務(wù)員地毯清潔保養(yǎng)工花店服務(wù)員前臺區(qū)域清掃員夜班清掃員夜間服務(wù)員秘書客房中心服務(wù)員大型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)四層三縱結(jié)構(gòu)客房部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布件房領(lǐng)班公共區(qū)域清掃員樓層服務(wù)員布件房服務(wù)員縫紉工小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)主管級領(lǐng)班的問題二、客房部下屬各機(jī)構(gòu)的職能按客房中心及棉織品房單列的情況，一般將客房部的下屬機(jī)構(gòu)分為：㈠客房中心㈡客房樓層㈢公共區(qū)域㈣棉織品房㈤洗衣場等客房中心傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤（可采用打卡、簽到和監(jiān)控相結(jié)合的方法）管理鑰匙管理遺留物品（飯店所有區(qū)域內(nèi)的遺留物品歸口客房部管理）管理資料客房樓層1、及時(shí)為前廳部提供符合飯店標(biāo)準(zhǔn)的客房2、為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)3、管理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備（方式：利用客少的空閑進(jìn)行定期檢查）公共區(qū)域ＰＡ區(qū)負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng)負(fù)責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)為全店提供綠色植物及花卉的布置，負(fù)責(zé)庭院綠化為賓客提供公用衛(wèi)生間的服務(wù)在一些飯店，公共區(qū)域還負(fù)責(zé)客房及其他部門家具的搬運(yùn)及布置。（在實(shí)踐中由各部門的精干力量來完成比較合理）棉織品房棉織品房，通常被稱為布件房或布草房。其職能為：負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)、保管和修補(bǔ)；負(fù)責(zé)全飯店棉織品的定期盤點(diǎn)，并負(fù)責(zé)棉織品與制服的補(bǔ)充；定期的盤點(diǎn)和不斷的補(bǔ)充，滿足各部門的營運(yùn)需要；負(fù)責(zé)棉織品的報(bào)廢工作。（而且是只能由該部門來報(bào)廢）對于報(bào)廢的棉織品，可以根據(jù)情況進(jìn)行改制，以充分利用其殘值。洗衣場洗衣場也稱洗衣房，其職能為：1,負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的洗滌；2,為住店客人提供洗衣服務(wù)。Laundryservice3,此外，洗衣場在有條件的情況下，還可為社會提供棉織品洗滌及洗衣服務(wù)。洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

第三節(jié)客房部主要崗位職責(zé)一、崗位細(xì)則綜述（綜述）二、具體崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)㈠㈡樓層主管崗位職責(zé)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)樓層服務(wù)員崗位職責(zé)客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)公共區(qū)域主管崗位職責(zé)洗衣場主管崗位職責(zé)㈠㈡棉織品房領(lǐng)班崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)㈠根據(jù)飯店的總體目標(biāo)，制定客房部年度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度。參與本部門員工的招聘、培訓(xùn)、評估與激勵(lì)?？赐】?；定期拜訪長住客人；處理賓客投訴，并采取相應(yīng)措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。

負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。與其它部門建立良好的合作關(guān)系。負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營物資的管理與控制。研究客房裝修布置、清潔器具及清潔劑趨勢，根據(jù)飯店具體情況提出改進(jìn)建議。學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。完成上級布置的其它各項(xiàng)工作。

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)㈡樓層主管崗位職責(zé)制定客房及樓層區(qū)域的定期清潔計(jì)劃，并組織實(shí)施。抽查房間（不少于３０間／天）清潔保養(yǎng)質(zhì)量。檢查所有貴賓房。落實(shí)貴賓接待程序。主持每日內(nèi)部晨會，根據(jù)客情變化，及時(shí)做好人員、物資等方面的調(diào)整。巡視檢查并督導(dǎo)下屬的工作，負(fù)責(zé)下屬的排班與考評。協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬的培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)樓層的安全工作。處理客人投訴及其它突發(fā)事件。負(fù)責(zé)樓層物資的管理與控制。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)檢查下屬的儀表儀容與行為規(guī)范。督導(dǎo)下屬按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項(xiàng)客房服務(wù)。檢查客房、樓層公共區(qū)域的清掃質(zhì)量。掌握樓層住客狀況，及時(shí)收取房況表，送交客房中心。督促、檢查客房計(jì)劃衛(wèi)生工作。督導(dǎo)下屬管理好樓層物資。巡視檢查所負(fù)責(zé)樓層的工作狀況。接受并處理一般性的賓客投訴。負(fù)責(zé)下屬的培訓(xùn)，并參與下屬的考核工作。及時(shí)收取客房小酒吧消費(fèi)帳單，送交總臺結(jié)帳及客房中心。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)為住店賓客提供各項(xiàng)對客服務(wù)。負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，承擔(dān)樓層衛(wèi)生工作。掌握樓層住客狀況，填寫房況表。負(fù)責(zé)客人結(jié)帳時(shí)房間的檢查工作。做好客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求布置客房。根據(jù)總臺通知，提供加床服務(wù)。負(fù)責(zé)杯具的更換、清洗、消毒工作。為住客提供客房小整理及夜床服務(wù)。負(fù)責(zé)棉織品交接工作，協(xié)助完成客衣的收、送工作。管理工作鑰匙及樓層物資。負(fù)責(zé)本樓層客房小酒吧的存放、補(bǔ)充與調(diào)換。協(xié)助安全部做好樓層的安全工作?？头恐行姆?wù)員崗位職責(zé)接聽電話并做記錄，將客人的要求或進(jìn)店、離店、結(jié)帳等信息準(zhǔn)確、迅速地通知到相應(yīng)人員。負(fù)責(zé)保存、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。核對房態(tài)。整理、傳送通知、報(bào)告及客情資料。熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵離時(shí)間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當(dāng)日客房維修的統(tǒng)計(jì)工作。接收、登記、保管飯店范圍內(nèi)的遺留物品。負(fù)責(zé)客房部員工的考勤記錄。公共區(qū)域主管崗位職責(zé)制定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)計(jì)劃和植物花卉的養(yǎng)護(hù)方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施。巡視檢查和督導(dǎo)下屬按標(biāo)準(zhǔn)和程序工作、遵守各項(xiàng)制度。負(fù)責(zé)下屬的排班及考核工作。根據(jù)需要，作好人員、物資等方面的調(diào)整。制定對下屬的培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)清潔用品及鮮花的申購，確保物資的正常供應(yīng)。負(fù)責(zé)所轄范圍的清潔劑、清潔器具及插花用具等物資管理與控制工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域蟲害防治工作。負(fù)責(zé)按飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)安排鮮花、綠色植物的裝飾布置工作。研究先進(jìn)的清潔技術(shù)及新產(chǎn)品，不斷提高清潔保養(yǎng)質(zhì)量。洗衣場主管崗位職責(zé)㈠協(xié)助客房部經(jīng)理制訂洗衣場各崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度。設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)表格。督導(dǎo)下屬按程序進(jìn)行操作，負(fù)責(zé)下屬的排班、考評。負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備的日常使用及維修保養(yǎng)的管理工作，保證機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)洗衣場物資的管理與控制。制定洗衣場員工培訓(xùn)計(jì)劃并確保其實(shí)施。計(jì)劃、落實(shí)棉織品和制服的盤存工作，合理控制庫存，嚴(yán)格控制流失。控制棉織品的報(bào)廢量，制定廢舊棉織品的處理方案。洗衣場主管崗位職責(zé)㈡合理安排人力。根據(jù)客情變化，及時(shí)做好人員、物資等方面的調(diào)整。研究洗滌技術(shù)和洗滌新產(chǎn)品，不斷提高洗滌質(zhì)量。在不降低標(biāo)準(zhǔn)的前提下，嚴(yán)格控制物品消耗，努力降低成本。研究市場新出現(xiàn)的織物，提出棉織品和制服的采購建議。負(fù)責(zé)洗衣場機(jī)器設(shè)備、棉織品、制服的檔案管理。接受并及時(shí)處理客人和員工的投訴。負(fù)責(zé)洗衣場的安全工作。棉織品房領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)棉織品房員工的排班和培訓(xùn)工作，并參與下屬的考核工作，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度。督導(dǎo)下屬按程序進(jìn)行棉織品和制服的收發(fā)、存放及報(bào)廢工作。負(fù)責(zé)棉織品的定期盤點(diǎn)及出庫、入庫工作。抽查棉織品與制服的洗燙、修補(bǔ)質(zhì)量，確保合格。監(jiān)督員工制服的使用情況。負(fù)責(zé)棉織品房物品申領(lǐng)和消耗控制。提出廢舊棉織品的處理建議。協(xié)助洗衣場主管建立棉織品和制服檔案。與洗衣房領(lǐng)班保持良好的溝通和合作關(guān)系。其他的崗位職責(zé).樓層雜工

(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。

(2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

(3)搬運(yùn)布品及垃圾。

(4)搬運(yùn)家具、地毯等。

.公共區(qū)域清掃員

(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。

(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。

(4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。

．衣帽間、洗手間服務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。

(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。

(4)報(bào)告拾得的任何失物。

.地毯清潔工

(1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。

(2)修補(bǔ)損壞的地毯。

(3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。

．.外空清潔工

負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。

.園藝工

(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。

(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。

.縫補(bǔ)工

(1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。

(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。

(3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品第四節(jié)客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳部的關(guān)系與營銷部的關(guān)系與餐飲部的關(guān)系與工程部的關(guān)系與財(cái)務(wù)部的關(guān)系與人事部、培訓(xùn)部的關(guān)系與安全部的關(guān)系第五節(jié)客房的種類一、床的種類●單人床●雙人床●大號雙人床●特大號雙人床●折疊床●嬰兒床●沙發(fā)床、隱壁床、水床二、客房的類型經(jīng)濟(jì)間價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)間豪華間單人間單間客房大床間雙人間房間結(jié)構(gòu)三人間