公司禮儀文化主講人：吳安穎時(shí)間：2015年5月禮儀的涵義：禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是表達(dá)尊重的形式。禮儀的作用及價(jià)值禮儀的主要功能：從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。講授內(nèi)容：儀容儀表儀態(tài)日常禮儀儀容美頭發(fā)：男性職員：頭發(fā)宜短，不剃光頭；女性職員：長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或束起，不留留海，短發(fā)必須整齊，顯得大方、干練，前發(fā)不要遮眼遮臉。所有員工：?jiǎn)T工頭發(fā)應(yīng)時(shí)常保持干凈整潔，有自然光澤，不要使用太多發(fā)膠，無(wú)汗味，無(wú)頭皮屑。儀容美指甲：所有員工：指甲不得過(guò)長(zhǎng)，須經(jīng)常修剪，保持干凈，沒(méi)有多余的手指死皮，適當(dāng)擦護(hù)手霜，保持手的濕潤(rùn)與柔軟；女性職員：涂指甲油必須是無(wú)色。儀容美口腔：所有員工：上班前及上班期間不能喝酒,不能有煙氣、異味，不能吃帶有異味的食品,保持口氣清新。儀容美面部。男性員工：保持清潔，男性員工可涂護(hù)膚膏,不得使臉上皮膚干澀或油亮。胡子：隔天修剪,不得留胡須。女性員工：上班著淡妝，不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水和化妝品。微笑所謂練習(xí)微笑，不是機(jī)械地挪動(dòng)你的面部表情，而是努力地改變你的心態(tài)，調(diào)節(jié)你的心情。眼神從視線(xiàn)停留的部位可反映出三種人際關(guān)系狀態(tài)：一是視線(xiàn)停留在兩眼與胸部的三角形區(qū)域，被稱(chēng)為近親密注視，多用于朋友間交談；二是視線(xiàn)停留在雙眼和嘴部之間的三角區(qū)域，被稱(chēng)為社交注視，是社交場(chǎng)合常見(jiàn)的視線(xiàn)交流位置；三是視線(xiàn)停留在對(duì)方前額的一個(gè)假定的三角形區(qū)域，稱(chēng)為嚴(yán)肅注視，能制造緊張氣氛。如果你的視線(xiàn)停留在這一區(qū)域，就會(huì)使對(duì)方感覺(jué)到你有正事要談，使你保持了主動(dòng)。儀態(tài)美儀態(tài)：是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。儀態(tài)美的基本要求：站有站相、坐有坐相、舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美、彬彬有禮。儀態(tài)的種類(lèi)：

站姿、坐姿、步態(tài)、動(dòng)作、表情。

感情的表達(dá)＝７％語(yǔ)言＋３８％聲音＋５５％表情站姿站姿：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍開(kāi)，臉上帶有自信，有一個(gè)挺拔的感覺(jué)。頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。手不得交叉抱在胸前，不得插在兜里面。男士站姿女士站姿行姿：行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求：方向明確，步伐適度，速度均勻，重心放穩(wěn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。

坐姿男士坐姿：一般來(lái)說(shuō),男士在坐下時(shí),身體重心應(yīng)該垂直向下,腰部挺直,兩腿略分開(kāi),與肩膀同寬,看起來(lái)不至于太過(guò)拘束。兩腳應(yīng)盡量平放在地,大腿與小腿成直角,雙手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上。

坐滿(mǎn)椅子的2/3位置為宜。

女士入坐應(yīng)盡量向前,背部一般不要靠在椅背上,可以將隨身攜帶的物品如手提袋或衣物等東西,放在身體和椅背之間。女士坐下時(shí)膝蓋不應(yīng)分開(kāi),小腿也要合攏,小腿可以放置在椅子正中間,也可以并攏平行斜放一側(cè),但是上半身一定要面對(duì)正前方,兩手可交叉輕握放在腿上。如果雙腿斜放左側(cè),手就放在右側(cè),相反的,如果雙腿斜放在右側(cè),那手就放在左側(cè)。標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)坐久了,可能會(huì)感到疲勞,這時(shí)可以換成二郎腿的姿勢(shì),但是如果有重要貴賓在場(chǎng),則應(yīng)該避免。但是在一般場(chǎng)合或在場(chǎng)的客人為比較熟悉或比較親近之人,也可以偶爾為之。方法是先將左腳向左踏出約45度,然后將左腿放在右腿上;反之亦然,即先將右腳向右踏出45度,然后將右腿放在左腿上。女士坐在矮沙發(fā)上時(shí),雙腿除要合攏外,膝蓋要盡可能高過(guò)腰部,因此所采用的坐姿應(yīng)該是雙腿斜放式的作法,也就是雙腳同時(shí)向左側(cè)或向右側(cè)斜放,與地面成45度左右的夾角。女士的身體如果能形成S形,則是最優(yōu)美的姿態(tài)。主持會(huì)議的女性坐姿應(yīng)該是雙腿并攏,雙腳的腳踝部位先行交叉,然后略向左或右斜放,給人的感覺(jué)是大方自然。男士坐姿圖女士坐姿圖蹲姿蹲姿：

一腳在前，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。不要突然下蹲；不要距人過(guò)進(jìn)；在人身前下蹲，側(cè)身相向；不要毫無(wú)遮掩，不要蹲著休息。鞠躬鞠躬禮是人們?cè)谏钪袑?duì)別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂(lè)的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。鞠躬的要點(diǎn)：

注意不要只點(diǎn)下頭，要采用彎腰的姿態(tài)。

點(diǎn)頭前先做微微動(dòng)身的動(dòng)作。

行禮前和結(jié)束時(shí)都要看著對(duì)方的眼睛。

男性?xún)墒址旁趦蓚?cè)，褲子的接縫處。

女性?xún)墒趾显谏眢w前。鞠躬頷首

上身腰部以上15度前傾。

視線(xiàn)看向前方3M左右。

用于早晚的問(wèn)候、路上遇到時(shí)的簡(jiǎn)單鞠躬以及迎接客人時(shí)。鞠躬行禮

上身腰部以上30度前傾。

視線(xiàn)看向前方2M左右。

用于迎接客人時(shí)。

鞠躬敬禮

上身腰部以上45度前傾。

視線(xiàn)看向前方1M左右。

用于感謝、道歉、以及送別客人時(shí)。手勢(shì)手勢(shì)：

一般來(lái)說(shuō)，手是傳情達(dá)意的工具，它集形象、情意、指示等多種表達(dá)功能為一體，是日常交際中使用頻繁的體姿語(yǔ)。手勢(shì)并不是孤立運(yùn)用的，必須要與人的眼神及面部表情相結(jié)合，這樣才能合理地發(fā)揮手勢(shì)的意義。儀表美

工作場(chǎng)所應(yīng)著裝干凈、簡(jiǎn)潔、不得有過(guò)多修飾，工作時(shí)間佩戴工作牌，不得與私人飾品并列佩戴。職業(yè)男士的著裝職業(yè)女士的著裝飾物的使用職業(yè)男士的著裝

服飾：上裝為白色(淺色)襯衣，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢，保持整潔。下裝為深色西褲；工裝口袋整理服帖，不放過(guò)多的東西，以免鼓起，破壞整體形象。領(lǐng)帶：工作時(shí)間，應(yīng)配戴公司統(tǒng)一配發(fā)的領(lǐng)帶，須平整端正，并注意與襯衫、長(zhǎng)褲的協(xié)調(diào)。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。皮鞋：黑色職業(yè)男式皮鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。職業(yè)男士的著裝男士著裝相關(guān)事項(xiàng)：1、

符合三色原則

全身服裝顏色不能超過(guò)三大色系（藍(lán)、灰、黑）。2、

三一定律

襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。3、

三大禁忌a)

袖上不能帶標(biāo)簽；b)

襪子不能是尼龍襪；c)

不穿白色襪子，襪子顏色要和皮鞋顏色一致；黑色西裝絕對(duì)不能和白色襪子搭配。職業(yè)女士的著裝

服飾：夏季:上裝為白色（淺色）襯衣，下裝為深色西裝裙/深色西裝褲，穿裙裝須穿長(zhǎng)統(tǒng)連褲絲襪，色澤為肉色。冬季:公司配置的西服工裝。皮鞋：黑色職業(yè)女式皮鞋，款式大方簡(jiǎn)潔，沒(méi)有過(guò)多裝飾，保持服裝的整潔。

職業(yè)女士的著裝職業(yè)女士著裙裝注意事項(xiàng)1絕對(duì)不能在商務(wù)場(chǎng)合穿黑色皮裙；2不光腿；3襪子上不能有洞；4套裙不能配便鞋；5穿涼鞋不要穿襪子；6正式場(chǎng)合要穿正式?jīng)鲂安宦赌_趾，后不露腳跟；7不能出現(xiàn)三截腿——裙子一截、腿一截、襪子一截；

飾物的使用飾品：可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不得戴過(guò)于夸張和耀眼、怪異的首飾，不得佩戴三件以上的首飾。

職業(yè)男士的著裝職業(yè)男士的著裝領(lǐng)帶的基礎(chǔ)打法日常禮儀來(lái)訪與接待的禮儀交談的禮儀電話(huà)的禮儀行為的禮儀握手的禮儀介紹的禮儀名片的接受和保管禮儀出入房間的禮儀會(huì)議禮儀手機(jī)使用禮儀來(lái)訪與接待的禮儀:招呼:熱情招呼、入座、倒水，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方所需服務(wù)。

自我介紹：公司名稱(chēng)、職位、姓名。并給對(duì)方介紹自己的機(jī)會(huì)。（您好，我是豪德客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理**，請(qǐng)問(wèn)我該怎么稱(chēng)呼您？）、客戶(hù)服務(wù)人員常用的說(shuō)法:迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等客戶(hù)服務(wù)人員常用的說(shuō)法:表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等交談的禮儀:

交談內(nèi)容:

注意:避談宗教，政治，民族性的話(huà)題；

注意:避談不健康的話(huà)題。

注意:可以適當(dāng)?shù)貙?duì)他人的打扮，容貌，學(xué)識(shí)加以贊美，但應(yīng)適可而止不可太夸張。交談的禮儀:社交距離:注意