第6頁共6頁移動話務(wù)?員個人工?作自我總?結(jié)模板?時光飛逝?，我在后?勤服務(wù)1?0086?辦公室工?作已半年?。憶起初?來時的懵?懂，對話?務(wù)員工作?僅有簡單?粗淺的認(rèn)?知-接聽?電話，隨?著培訓(xùn)的?不斷深入?、技能的?日益熟練?，我發(fā)現(xiàn)?看似簡單?的接聽電?話過程中?竟然包含?著溝通技?巧、禮儀?、工作態(tài)?度、責(zé)任?心以及客?戶的一聲?“謝謝”?，這讓我?對這份工?作從認(rèn)知?向深知轉(zhuǎn)?變。話?務(wù)員的工?作看似光?鮮，其實?不然。記?得第一天?上班，觀?察資深話?務(wù)員接聽?電話那么?順暢，對?答流利，?彬彬有禮?，我的腦?海中閃現(xiàn)?出一個巨?大的感嘆?號-電話?原來還能?這樣接聽?！我暗自?下定決心?，必須讓?自己掌握?此項技能?，唯有努?力才能在?工作中游?刃有余，?輕松面對?。我開始?從話務(wù)禮?儀、服務(wù)?范圍、規(guī)?范記錄等?方面進行?學(xué)習(xí)，基?本掌握了?基礎(chǔ)內(nèi)容?后，嘗試?接聽電話?。心理緊?張、對答?吞吞吐吐?是我當(dāng)時?的工作狀?態(tài)，但是?在自身的?不斷努力?下、在同?事們不斷?鼓勵、支?持下，我?的緊張和?害怕越來?越少，接?聽電話日?趨熟練，?我變得越?來越自信?。面對?隨后的話?務(wù)員技能?競賽，我?信心滿滿?，積極熟?悉校園環(huán)?境，認(rèn)真?準(zhǔn)備，與?此同時，?自滿的苗?頭也開始?滋生。經(jīng)?過筆試、?實操等考?核，我清?晰地發(fā)現(xiàn)?自己離一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員還?有不小的?差距，也?檢驗出自?己存在的?最大問題?-不能靈?活運用基?礎(chǔ)技能。?我再一次?沉下心來?，從話務(wù)?工作的基?礎(chǔ)開始練?起，堅信?在下一次?的技能競?賽中能夠?取得優(yōu)異?成績。?我們部門?是后勤面?向全校師?生員工的?窗口，作?為一名話?務(wù)員，自?己的言語?都有可能?成為被關(guān)?注的焦點??！肮ぷ?無小事”?、“未雨?綢繆”是?我工作時?的提示語?，我相信?通過自己?的努力一?定能為部?門的品牌?建設(shè)出一?份力。?移動話務(wù)?員個人工?作自我總?結(jié)模板（?二）首?先我認(rèn)為?作為一名?普通的話?務(wù)員，除?了要懂得?一些簡單?的技術(shù)和?專業(yè)知識?外，更重?要的是需?要與客戶?進行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問。因?此，我們?更需要具?備的是掌?握全面的?業(yè)務(wù)知識?和良好的?服務(wù)、溝?通技巧。?在平時的?工作中，?對于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務(wù)、?新知識、?新活動，?我都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，充?分領(lǐng)會其?精神，并?且牢記;?對于一些?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，要?做到溫故?而知新，?熟能生巧?。如果說?業(yè)務(wù)知識?是做菜的?原料的話?，那么良?好的服務(wù)?、溝通技?巧、就是?技藝高超?的廚師，?只有具備?高超的廚?藝，才做?讓原料展?現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和?口味，服?務(wù)也是同?樣的道理?。如果沒?有良好的?語言表達?能力和溝?通能力，?知道的再?多，掌握?的再全面?，也只能?是茶壺里?煮餃子-?-肚子里?有倒不了?來。所以?我們要組?織各種服?務(wù)知識培?訓(xùn)，通過?學(xué)習(xí)相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運?用到服務(wù)?工作中去?。一、?作為公司?職員要遵?守公司的?規(guī)章制度?俗話說?：“沒有?規(guī)矩不成?方圓”。?毋庸置疑?，我們在?日常工作?中，必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個?工作流程?，牢記好?每一個規(guī)?范用語。?上個月我?們的工作?紀(jì)律、工?作的積極?心和工作?心態(tài)有所?調(diào)整，都?比前都進?步了很多?，我相信?我們還會?做得更好?。二、?表情、語?氣愉悅?話務(wù)員工?作的一個?基本特點?就是與客?戶互不相?見，通過?聲音來傳?達訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。上?個月我們?的行為規(guī)?范有所提?升，能夠?把行為規(guī)?范的18?條綜合應(yīng)?用到外呼?中，所以?我們的總?體成績很?不錯，一?個優(yōu)秀的?話務(wù)員必?須做到面?帶微笑，?語氣平和?，語調(diào)輕?松，用詞?規(guī)范、得?當(dāng)，給客?戶愉悅的?感受，讓?客戶被我?們的誠信?、愉悅所?感染，使?服務(wù)深入?人心。?三、要學(xué)?會調(diào)解心?態(tài)還會?因為數(shù)據(jù)?不好打、?業(yè)務(wù)推不?出而產(chǎn)生?負(fù)面情緒?，凡事只?要調(diào)整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。四、?外呼時間?上的控制?現(xiàn)在是?商品經(jīng)濟?時代，時?間就是金?錢，所以?我們更應(yīng)?該為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時間。?現(xiàn)在我們?外呼時間?就沒有得?到很好的?控制，我?們現(xiàn)在外?呼成功率?提高了，?那投訴率?也提高了?，所以還?沒有達到?我們所外?呼的目的?。五、?團結(jié)就是?力量團?結(jié)就是力?量，這句?話至今是?許多企業(yè)?里的座右?銘。團結(jié)?就是力量?，這力量?是鐵，這?力量是鋼?，比鐵還?硬，比鋼?還強……?團結(jié)，一?切困難都?可以迎刃?而解;團?結(jié)，任何?敵人都可?以戰(zhàn)勝;?一個集體?如果不團?結(jié)就是一?盤散沙。?我們所取?得的一切?成績要歸?功于同事?們的共同?努力。?移動話務(wù)?員個人工?作自我總?結(jié)模板（?三）光?如白駒過?隙，不知?不覺中擁?有話務(wù)員?的身份已?經(jīng)四年多?了。從起?初對工作?的一無所?知到現(xiàn)在?的得心應(yīng)?手，其間?經(jīng)歷了從?好奇到熟?知，從熱?情到迷茫?，從煩躁?到平靜不?同的心路?歷程。經(jīng)?過四年多?的工作，?對話務(wù)員?工作頗有?感觸。?剛踏上話?務(wù)員這個?崗位，就?堅信我能?做好這份?工作，也?是我把這?個工作想?得太簡單?，以為我?能輕松勝?任這份工?作，可真?正干了才?知道我所?做的工作?雖然簡單?，但要做?好卻真的?很難。可?以說，從?上班的第?一天開始?我就從沒?有一天準(zhǔn)?時下過班?。雖說從?電話的這?一端把另?一端用戶?要的信息?通過電話?傳送過去?，心里充?滿了成就?感。但是?隨著時間?的推移，?日積月累?的業(yè)務(wù)，?每天重復(fù)?好幾百遍?的“您好?”“對不?起”“謝?謝”，那?份激情已?經(jīng)平淡，?新鮮感不?復(fù)存在。?這樣平平?淡淡地過?了一段時?間，看到?經(jīng)常得到?表揚的話?務(wù)員，看?到身邊的?優(yōu)秀話務(wù)?員們，心?中有所觸?動，想要?有所改變?，于是我?就加強自?身的學(xué)習(xí)?和虛心向?同事請教?，終于在?同事的幫?助和自己?的努力下?，服務(wù)有?了提高，?付出有了?回報。?通過四年?來的工作?，我認(rèn)為?要做好話?務(wù)員工作?，必須要?做好以下?幾點：?首先，要?調(diào)整好自?己的心態(tài)?，秉著用?戶至上的?原則，用?和藹，周?到的服務(wù)?理念用心?對待每位?客戶。讓?用戶帶著?疑惑而來?，獲得解?釋而歸。?這時客戶?發(fā)自內(nèi)心?的一聲聲?“謝謝”?，就能讓?我們得到?無比的快?樂，這份?快樂也是?接待好每?一位用戶?的原動力?，這樣的?良性循環(huán)?才能讓我?們真正做?好工作。?其次，?要有足夠?的耐性和?足夠好的?脾氣。因?為有些客?戶比較難?以溝通，?有時因為?客戶的表?述能力不?強，無形?中給交流?帶來了困?難，甚至?有的客戶?電話一接?通對方就?是一頓吼?，所以我?們要有足?夠好的耐?性和脾氣?，用心服?務(wù)，帶著?微笑通話?，相信對?方感覺得?到你是用?心在服務(wù)?的，這樣?就能促進?問題的解?決。再?次，要有?____?分的細(xì)心?。因為如?果粗心，?將會給別?人給自己?帶來不少?麻煩。?第四，服?務(wù)用語要?規(guī)范。不?能像我們?平常講話?那樣隨便?，也許，?剛開始很?難把那些?服務(wù)用語?講得很自?然，但是?，時間長?了，自然?就能講出?那種語境?。第五?，要刻苦?鉆研業(yè)務(wù)?技術(shù)，增?強自己的?溝通能力?和技巧，?熟練掌握?接轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各項?業(yè)務(wù)及有?關(guān)規(guī)定，?不斷加強?自身的學(xué)?習(xí)。第?六，要主?動與同事?搞好配合?，謙虛禮?讓，顧全?大局，分?清