營業(yè)廳管理、服務(wù)與營銷

技能關(guān)鍵深圳市愛德管理咨詢有限公司高級顧問滕儒中國移動集團甘肅有限公司講師滕儒簡介現(xiàn)任深圳市愛德管理咨詢有限公司高級顧問20101月任職遠(yuǎn)傳電信股份有限公司營運管理部

服務(wù)質(zhì)量管理暨教育訓(xùn)練項目總監(jiān)2004~2009任職遠(yuǎn)傳電信負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升與服務(wù)管理系統(tǒng)各項項目2006~2008連續(xù)三年負(fù)責(zé)遠(yuǎn)傳電信通過國際知名瑞士SGS公司服務(wù)驗證2005~2009連續(xù)四年擔(dān)任遠(yuǎn)傳電信全省營業(yè)廳優(yōu)良店長講師

負(fù)責(zé)培育15位全臺灣杰出服務(wù)店長

為臺灣培育最多杰出服務(wù)店長的企業(yè)講師2002~2004任職和信電訊，負(fù)責(zé)將日本營業(yè)廳服務(wù)與i-mode服務(wù)導(dǎo)入營業(yè)廳2000~2002任職亞太寬帶電信(固網(wǎng))項目經(jīng)理授課經(jīng)歷：中國移動、中國電信、TCFA(臺灣連鎖暨加盟協(xié)會)、遠(yuǎn)傳電信、聯(lián)強國際、震旦通訊、全虹通訊、神腦國際、泰一電器、臺灣微軟、巨匠計算機、安泰人壽、保誠人壽......等企業(yè)所授課程主要涉及：營業(yè)員綜合技能提升、店經(jīng)理職能與營業(yè)廳管理國際化服務(wù)培訓(xùn)、電信全業(yè)務(wù)運營、3G商品開發(fā)與運營商品銷售技巧與商圈管理、電信業(yè)全面品質(zhì)管理營業(yè)廳管理技能6營業(yè)廳店長的職責(zé)法令與規(guī)章人員管理與訓(xùn)練產(chǎn)品推廣與服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳與推廣產(chǎn)品請領(lǐng)分配與管理相關(guān)部門聯(lián)系與協(xié)調(diào)八大工作內(nèi)容的管理完成各項指針任務(wù)店長的架構(gòu)圖店務(wù)服務(wù)人員績效中國移動高層領(lǐng)導(dǎo)顧客營業(yè)廳同仁新進同仁其他店長公司制度作業(yè)與服務(wù)流程我們的店務(wù)工作有哪些？店務(wù)工作教育訓(xùn)練管理銷售與流程管理信息管理財務(wù)管理維修、資產(chǎn)安全管理商品管理文件管理文宣管理銷售與流程管理1.相關(guān)營業(yè)廳新流程匯整及宣達(dá)2.營業(yè)廳流程改善建議3.促銷方案規(guī)劃建議4.銷售話術(shù)研擬教育訓(xùn)練管理1.人員訓(xùn)練2.銷售及服務(wù)技巧訓(xùn)練3.營業(yè)廳新商品上市相關(guān)訓(xùn)練4.營業(yè)廳新系統(tǒng)與流程相關(guān)訓(xùn)練信息管理1.每月市場調(diào)查信息匯整2.公告信息宣達(dá)3.相關(guān)電子郵件信息回復(fù)4.營業(yè)廳公布欄維護文宣管理1.依業(yè)務(wù)園地公告規(guī)范布置營業(yè)廳氣氛2.海報價格隨時更新3.宣傳海報控管及需求申請4.柜臺銷售本更新文件管理1.每周郵包整理與寄送2.每月一號將檔分類裝箱3.各種窗體回收率100%4.各項手機終端集點活動券匯整及寄送5.文件回收管理6.客戶數(shù)據(jù)之建立7.各項空白窗體更新、整理及補充商品管理1.各項商品庫存數(shù)正確率100%2.回報庫存差異調(diào)整3.庫存差異調(diào)整追蹤4.展示機與測試卡列冊管理5.營業(yè)廳贈品列冊管理6.折價券及兌換券控管及回收7.營業(yè)廳耗材申請8.手機終端庫存管理維修與售后服務(wù)管理1.配件包故障品更換2.次日完成保固廠商收件(假日除外)3.廠商送回日三天追蹤一次4.延遲主動告知客戶維修狀況5.維修品送回當(dāng)天通知客領(lǐng)取6.回復(fù)每月維修費用核對財務(wù)管理1.維持零用金與找零金控管2.營業(yè)廳每日所需零錢兌換3.每日保全收款金額核對4.每月保全收款次數(shù)核對5.每月花費申報6.營業(yè)廳收支表填寫與發(fā)票保管7.每季溢收金額寄回公司資產(chǎn)安全管理營業(yè)廳固定設(shè)備管理營業(yè)廳各項資產(chǎn)管理客戶數(shù)據(jù)安全管理營業(yè)廳安全管理商品安全管理剛剛我們學(xué)了…營業(yè)廳店長的職責(zé)店長的架構(gòu)圖銷售與流程管理教育訓(xùn)練管理信息管理文宣管理文件管理商品管理維修與售后服務(wù)管理財務(wù)管理資產(chǎn)安全管理營業(yè)廳人員管理重點訓(xùn)練與輔導(dǎo)：以輔導(dǎo)代替管理，對待員工的態(tài)度，就是他們對待顧客的態(tài)度

員工不知道：訓(xùn)練

員工不去做：輔導(dǎo)

（聆聽，協(xié)助員工找方法，讓員工解決）

是支持與引導(dǎo)，而不是對抗?fàn)I業(yè)廳人員管理四項重點授權(quán)：面對顧客，給予職權(quán)與專業(yè)判斷力的全力提議：讓員工投入營業(yè)廳的改善工作以符合顧客需求，同時符合公司需求討論：服務(wù)顧客是有感情的工作，認(rèn)知處理員工可能面對的壓力，透過大家分享與互助解決營業(yè)廳的會議每一次會議，都會有以下五項目的布達(dá)集團或領(lǐng)導(dǎo)命令各項績效指標(biāo)表揚或獎勵督導(dǎo)與輔導(dǎo)訓(xùn)練營業(yè)廳的會議-晨會(每日營業(yè)前)營業(yè)廳晨會內(nèi)容包括：昨日營業(yè)廳服務(wù)情況截至今日營業(yè)廳業(yè)務(wù)績效情況(店與人)員工或事項表揚和建議通報公司近期工作要求典型案例分析討論今日工作重點和任務(wù)指標(biāo)分派營業(yè)廳的會議-周會(每周第一天工作日)營業(yè)廳周會內(nèi)容包括本周營業(yè)廳服務(wù)情況本周營業(yè)廳業(yè)務(wù)績效情況與下周KPI本周營業(yè)員考核情況本周績優(yōu)員工表揚本月待改進員工由店長提出改善建議通報公司下周工作要求上周典型案例分析討論業(yè)務(wù)培訓(xùn)(新商品)和考試下周工作調(diào)整和任務(wù)指標(biāo)分派員工建議和需求營業(yè)廳的會議-月會(每月25~28日)營業(yè)廳周會內(nèi)容包括通報營業(yè)廳本月服務(wù)情況通報營業(yè)廳本月業(yè)務(wù)績效情況與下月KPI通報營業(yè)員本月考核情況與年度累積績效本月績優(yōu)員工表揚本月待改進員工自行提出改善方案通報公司近期工作要求本月典型案例分析討論業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試下個月工作調(diào)整和任務(wù)指標(biāo)分派員工建議和需求團隊活動23運用檢核窗體加以管理窗體式管理是經(jīng)營的靈魂工具,店長善用檢核表可輕易掌握營業(yè)廳營運狀況窗體的應(yīng)用管理乃是實踐簡單化ヽ明文化ヽ專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化四大經(jīng)營原則之靈魂工具目的:基本功能為傳遞處理及保存訊息數(shù)據(jù)有效的窗體有助于建立健全的報告控制與授權(quán)力求精簡必要性明確使用目標(biāo)相同性質(zhì)合并合理流程經(jīng)濟效率功能:原則:24店務(wù)管理之重點法則店長70%~80%是重復(fù)的例行事僅有20%~30%是非例行性事務(wù),由店長自行判斷處理做為營業(yè)廳店長要把握營業(yè)廳各營運作業(yè)環(huán)節(jié)的重點,就能基本保證營業(yè)廳營運作業(yè)的正常進行對商品對信息對人對現(xiàn)金25店務(wù)管理之重點法則--對人店務(wù)管理,掌握『人』,可以輕而易舉達(dá)成營業(yè)廳的目標(biāo)店長要安排員工的出勤狀況店長要安排人員的工作職責(zé)和作業(yè)流程手則店長要追蹤個人KPI的進度和各項績效考核店長要落實營業(yè)廳的服務(wù)水平人員配置權(quán)責(zé)劃分目標(biāo)管理服務(wù)熱誠工作效率店長要確保營業(yè)廳的工作執(zhí)行效率26店務(wù)管理之重點法則--對商品商品的值與量是營業(yè)廳的生命,店長對商品管理得好壞直接影響到營業(yè)廳的銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量商品陳列的管理按公告規(guī)定(價格及陳列方式)清晰整齊及安全商品配置表商品進銷存的管理訂貨適量(安全天數(shù)/先進先出)滯銷商品的淘汰新商品的引進確實盤點27店務(wù)管理之重點法則--對現(xiàn)金銷售的成功,最后要在POS入賬實現(xiàn)交易,店長對現(xiàn)金管理要加以重視大鈔的管理每日營業(yè)收入的管理零用金的管理交班現(xiàn)金的管理28店務(wù)管理之重點法則--對信息好得店長應(yīng)該懂得重視信息,并且善用信息來提升營業(yè)廳或公司之營運狀況商品銷售日報表損益表(P&L)公司相關(guān)公告營業(yè)廳檔案及文件盤點表/商品銷售排行區(qū)域商圈信息29店務(wù)管理之重點法則—其他安全的管理管理-(損壞、搶劫、竊盜、客戶抱怨、天然災(zāi)害….)事前依規(guī)定預(yù)防事后檢討改善事中按原則處理營業(yè)廳主檔的管理營業(yè)廳資產(chǎn)客戶經(jīng)營營業(yè)廳績效產(chǎn)值服務(wù)經(jīng)營營業(yè)廳人員管理法則員工工作內(nèi)容的安排和及時調(diào)整工作檢查和指導(dǎo)幫助員工調(diào)整情緒表揚和激勵員工糾正員工不足員工培育檢查

訓(xùn)練輔導(dǎo)

激勵監(jiān)督

文書類工作執(zhí)掌文件工作執(zhí)行流程門市正確的申請書版本申請書正確的填寫完整的附件申請書、整理將各申請書分類申請書打包/郵寄客戶數(shù)據(jù)管理組申請書歸類申請書建檔申請書歸檔檔案存放1.客戶數(shù)據(jù)之管理2.空白窗體整理及補充申請3.促更新4.郵包作業(yè)流程5.每月一號將檔分類歸檔裝箱文件工作執(zhí)掌范圍：1.達(dá)成各種窗體回收100%

2.達(dá)成各種窗體退件率0%

3.落實個人資料保護法→保護客戶數(shù)據(jù)安全文件管理目標(biāo)：文件工作執(zhí)掌完整且確實的客戶數(shù)據(jù)建文件及管理維持各項空白窗體及保持在最新的版本

落實回收前檢核機制文書類工作執(zhí)掌文宣工作執(zhí)掌文宣工作執(zhí)行流程門市確認(rèn)陳列公告內(nèi)容宣傳海報到貨確認(rèn)依公告陳列營業(yè)廳協(xié)助促銷文宣制作產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理確認(rèn)版位宣傳海報制作宣傳海報入倉宣傳海報出貨發(fā)陳列公告人員稽核確認(rèn)評核重點及抽測主題

發(fā)評核公告至各店執(zhí)行評核公告/執(zhí)行評核結(jié)果1.依規(guī)范陳列及布置賣場2.手機終端陳列更新3.海報價格隨時更新4.宣傳海報輔銷物需求申請5.柜臺銷售本更新文宣工作執(zhí)掌范圍：依公司公告布置店面→建立中國移動店組統(tǒng)一形象依業(yè)務(wù)園地公告規(guī)范布置賣場氣氛棋盤式手機終端陳列更新柜臺銷售本更新文宣工作執(zhí)掌目標(biāo)：文宣工作執(zhí)掌文宣工作執(zhí)掌執(zhí)行要點每月陳列主題及手機終端款式：由總公司負(fù)責(zé)之窗口訂定。

營業(yè)廳更換時間：自公告日起

天內(nèi)，必需更換完成。柜臺銷售本更新

宣傳海報輔銷物控管及需求申請建立中國移動店組統(tǒng)一形象棋盤式手機終端陳列更新：暢銷排行榜：特殊促銷活動：低價位手機終端（含$0元手機終端）：手機終端功能及類型：新上市手機終端：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)促銷文宣制作文宣工作執(zhí)掌-考核方式文宣陳列：稽核人員至各店稽核，若未落實，占店組評核分?jǐn)?shù)營業(yè)廳易扣分事項提醒：1.海報、窗貼須整齊、置中張貼于海報框(架)上，張貼時不可超出框架2.海報框架不可有膠痕-可用“除膠劑”清潔，或使用3M無痕膠帶3.過期客戶文宣務(wù)必撤除4.營業(yè)廳不得恣意張貼自制海報及陳列相關(guān)輔銷物與商品。5.客戶文宣架不得破損或缺少且擺放時須保持陳列充足不得缺少、過期客戶文宣需撤除→遭索取完畢之客戶文宣補充方式財物類工作執(zhí)掌財物工作執(zhí)行流程門市零用金保管找零金保管零錢兌換零用金日常支出零用金報支會計部門報支單據(jù)簽核報支費用付款年中零用金盤點年終零用金盤點財務(wù)工作執(zhí)掌1.找零金零錢兌換2.零用金與找零金控管3.文具及日常用品采購4.代收帳款核對作業(yè)財務(wù)工作執(zhí)掌范圍：財務(wù)工作執(zhí)掌目標(biāo)：讓店內(nèi)所有錢、帳隨時都保持在最正確的狀況零用金及找零金的控管代收帳款核對作業(yè)讓店內(nèi)的零用金支出最精省店內(nèi)文具及日常用品使用管理店內(nèi)文具及日常用品庫存管理店內(nèi)文具及日常用品采購管理財物類工作執(zhí)掌商品工作執(zhí)掌商品庫存工作執(zhí)行流程門市營業(yè)廳商品/耗材預(yù)估營業(yè)廳商品/耗材訂貨營業(yè)廳商品庫存管理贈品/耗材庫存管理助理/OMT助理→匯整營業(yè)廳需求，后回復(fù)窗口

依據(jù)總部訂購量拋單完成出貨

年中庫存盤點年終庫存盤點財務(wù)單位1.庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)及滯銷機控管2.庫存盤點→庫存差異追蹤3.店內(nèi)測試卡管理4.營業(yè)廳贈品管理5.折價或兌換券控管及回收6.營業(yè)廳耗材申請及管理7.商品訂貨商品管理工作范圍：維持店內(nèi)商品/耗材有足夠之庫存庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)控管及滯銷機控管營業(yè)廳耗材申請/商品訂貨保持店內(nèi)商品庫存"0"盤差每日庫存盤點→庫存差異追蹤商品管理工作目標(biāo)：商品管理工作執(zhí)掌商品管理工作-執(zhí)行商品量預(yù)估確認(rèn)需要預(yù)估的商品品項確認(rèn)銷售目標(biāo)、當(dāng)月特賣會計算安全庫存量→周轉(zhuǎn)率列出需訂貨商品及數(shù)量訂貨商品管理工作-執(zhí)行商品管理、盤點庫存商品管理先進先出滯銷商品安全庫存量展示機管理展示機列表外盒、配件庫存“0”盤差每日盤點庫存差異追蹤注意事項1.同現(xiàn)行營業(yè)廳進貨流程2.助理需協(xié)助review驗收差異明細(xì)表訂單需滿一定金額/數(shù)量→訂單成立銷轉(zhuǎn)訂原則-營業(yè)廳未銷售寄銷商品則隔日無法訂貨，需透過產(chǎn)品經(jīng)理主配1.系統(tǒng)不限制每日盤點才能日結(jié)2.營業(yè)廳營運手冊規(guī)范每日重盤，每月全盤1.寄銷商品不能做營業(yè)廳調(diào)撥2.寄銷商品發(fā)票打印-受托代銷1退倉數(shù)量須與系統(tǒng)數(shù)量一致，否則需要營業(yè)廳負(fù)責(zé)盤差2.退倉商品并不得人為損壞退倉盤點銷貨進貨驗收訂貨流程商品管理工作-寄銷商品管理財物類工作執(zhí)掌資產(chǎn)、維修執(zhí)掌資產(chǎn)工作執(zhí)行流程門市資產(chǎn)清單確認(rèn)/核對資產(chǎn)設(shè)備清潔維護資產(chǎn)設(shè)備故障報修定期資產(chǎn)盤點行政資產(chǎn)管理處營業(yè)廳各項設(shè)備/家具統(tǒng)一列管提供資產(chǎn)清單給營業(yè)廳受理資產(chǎn)移交/報廢/出售相關(guān)事宜

定期執(zhí)行資產(chǎn)盤點信息科技部營業(yè)廳IT設(shè)備統(tǒng)一列管提供IT資產(chǎn)清單給營業(yè)廳受理IT資產(chǎn)移交/維修相關(guān)事宜

定期執(zhí)行IT資產(chǎn)盤點+1.店內(nèi)資產(chǎn)清單建立2.店內(nèi)資產(chǎn)維護3.店內(nèi)設(shè)備故障報修資產(chǎn)工作執(zhí)掌范圍：店內(nèi)資產(chǎn)設(shè)備的定期清潔/維護依據(jù)店內(nèi)資產(chǎn)清單分類定期清潔、維護保持店內(nèi)所有設(shè)備都在可正常使用的狀態(tài)店內(nèi)設(shè)備故障報修資產(chǎn)工作執(zhí)掌目標(biāo)：資產(chǎn)管理工作執(zhí)掌(A)店內(nèi)資產(chǎn)清單建立：營業(yè)廳資產(chǎn)有哪些？一般資產(chǎn)：包含營業(yè)廳所有硬件、軟件，例如；電視設(shè)備、辦公桌椅、電話……等

IT資產(chǎn)：計算機、打印機、事務(wù)機……等(B)依據(jù)店內(nèi)資產(chǎn)清單分類定期檢查、維護哪些資產(chǎn)是在營業(yè)廳內(nèi)，會每天清潔？如；計算機、電視音響、電話、復(fù)印機…….等

每日檢查滅火器有效日期及壓力表

哪些資產(chǎn)是在機房內(nèi)或其他地方，可能需要每周清潔？如；DVD音響、投影機、滅火器…….等哪些資產(chǎn)是在需要專人定期至營業(yè)廳清潔？如；冷氣主機、SERVER主機…….等保持店內(nèi)所有設(shè)備都維持在正常work的狀況店內(nèi)資產(chǎn)設(shè)備的定期清潔/維護資產(chǎn)管理工作執(zhí)掌執(zhí)行要點(二)維修管理工作執(zhí)掌1.維修件整理后送2.維修件追蹤/報價3.維修品回件4.維修檔案管理維修工作執(zhí)掌范圍：建立順暢的維修機制維修件整理后送維修機報價維修機追蹤機制維修品回件維修檔案管理系統(tǒng)之建立維修工作執(zhí)掌目標(biāo)：(A)建立店內(nèi)維修流程及確實執(zhí)行維修機追蹤機制(執(zhí)掌負(fù)責(zé)人)：超過幾天未回件須追蹤超過正常維修日電至維修商確認(rèn)維修狀況與完修日期延遲告知客戶維修狀況維修品回件(執(zhí)掌負(fù)責(zé)人)：通知客領(lǐng)取/超過多久未領(lǐng)回須追蹤完修品送回之簡易測試、通知客戶取件、當(dāng)日未聯(lián)絡(luò)上之客戶，再通知(B)維修檔案管理系統(tǒng)之建立建立順暢的維修機制(A)建立維修備機清單(B)每周檢測、清點(含手機終端、配件、說明書)店內(nèi)維修備機的維護維修管理工作執(zhí)掌執(zhí)行要點營業(yè)廳引導(dǎo)人員的職責(zé)我想辦個門號，要找誰?人好多，我想繳款要等多久?營業(yè)廳可能發(fā)生的情況哇!怎么那么多人?我有問題詢問，誰能幫我服務(wù)?天啊!這要等到何時?引導(dǎo)人員是營業(yè)廳服務(wù)業(yè)的趨勢銀行業(yè)百貨業(yè)電信業(yè)Toincreasestoreoperationefficiency更高的銷售達(dá)成更高的客戶周轉(zhuǎn)更高的服務(wù)滿意為什么我們要設(shè)置引導(dǎo)人員店長有職責(zé)對引導(dǎo)員

服務(wù)流程的重組賣場掌控及指揮來客招呼及現(xiàn)場等待客人安撫或客訴處理用戶需求探詢及掌控客戶引導(dǎo)及服務(wù)人員調(diào)整賣場設(shè)備使用協(xié)助

銷售服務(wù)作業(yè)協(xié)助商品、價格、資費介紹及建議客戶詢答及簡易服務(wù)用戶需求交接柜枱銷售服務(wù)過程的協(xié)助引導(dǎo)人員工作內(nèi)容引導(dǎo)人員配置等待人員>可服務(wù)柜臺數(shù)X2的數(shù)量引導(dǎo)人員人力配置班表試算:4柜8人/周一至周五平均5人上班，周六4人上班周日3人上班周一至周五配置1員，周六日依賣場情況機動調(diào)整引導(dǎo)人員安排來客尖峰時段:由店長擔(dān)任引導(dǎo)人員

來客離嶭時段:由臨柜服務(wù)中指派一人擔(dān)任引導(dǎo)人員執(zhí)行引導(dǎo)人員之店組條件引導(dǎo)人員-兩個要求四個內(nèi)容

基本要求:資格及特質(zhì)基本要求:儀態(tài)工作內(nèi)容:迎賓工作內(nèi)容:引導(dǎo)工作內(nèi)容:賣場掌控指揮工作內(nèi)容:簡易銷售服務(wù)引導(dǎo)人員

資格及特質(zhì)引導(dǎo)人員資格店長副店及職代任職營業(yè)廳服務(wù)工作滿一年引導(dǎo)人員

特質(zhì)儀態(tài)禮貌佳，有親和力應(yīng)變能力強，能應(yīng)付突發(fā)狀況引導(dǎo)技巧好，能注意用戶感受

引導(dǎo)人員

的儀態(tài)

兩腳腳跟輕輕并攏，腳尖微微打開，男性:

45?~50?

女性:

30?~35?較適當(dāng)。

與顧客對話時應(yīng)保持30公分左右的距離，并避開正面的位置站立。

上身挺直，背脊伸長。

以整潔的外表建立形象，并依公司規(guī)定打里著裝。

臉部常保笑，嘴角呈U字型上揚，下巴輕輕收攏，雙手自然垂放交扣于前面，保持心情愉悅。

切記!時時注意服儀，勿有服裝儀容不整。

切記!勿有嚴(yán)厲的表情掛于臉上，容產(chǎn)生負(fù)面的果，不說話時臉上表情不可太嚴(yán)厲。

切記!勿有彎腰駝背的情況產(chǎn)生。

切記!勿有三七歩站姿，勿任意靠于桌椅站立。

切記!過于靠近客戶，容易對使用者產(chǎn)生壓迫感。

引導(dǎo)人員的迎賓

要比顧客搶先一步提出詢問客戶的需求。

來客較多且營業(yè)廳又無空柜時，需轉(zhuǎn)告顧客所需等候時間與狀況。例:可能要請您等○○分鐘左右，您在趕時間嗎？

能夠確認(rèn)用戶需求狀況，例如，庫存的有無、客戶檔是否準(zhǔn)備齊全，都應(yīng)在這迎賓階段進行確認(rèn)。

聆聽顧客說話時，要采取略微前傾的姿勢。

客戶進門時，人員點頭示意，并誠心喊出:您好

/觀迎光臨切記!聲音平淡，無精打彩。例:先生/小姐「請問您需要什么服務(wù)呢？」先生/小姐「請告訴我能為您做什么事?」切記!與客戶交談應(yīng)避開正面的位置站立。切記!勿讓用戶在苦候多時之后，因為某些因素而無法辦理。

注意事項!在告知客戶等候時間的同時，可適時給予小贈品，或遞上茶水，感謝客戶耐心等候。

引導(dǎo)人員引導(dǎo)

將號碼牌遞給顧客。從顧客容易看到的角度，雙手遞上，并告知號碼單的號碼。

引導(dǎo)顧客時，手指并攏，手掌向上指示顧客方向。右方用

右手

，左方用

左手

指示。

利用等候的時間說明機器的操作方法與各種服務(wù)內(nèi)容，充分運用客戶等待的時間解說。

引導(dǎo)顧客到柜臺前的座位，應(yīng)向柜臺人員說明顧客要辦理的事項與狀況，盡量減少顧客的麻煩。

針對行動不便者至營業(yè)廳時，應(yīng)在客戶同意下加以協(xié)助及導(dǎo)引客戶臨柜。例:先生/小姐「您的號碼是第○○號?！估?營業(yè)廳內(nèi)的補單機、體驗站使用及解說。例:陳先生今日欲辦理換號，請您為陳先生辦理服務(wù)。切記:在未經(jīng)客戶同意之下會，反而會讓用戶產(chǎn)生反感或害怕。例:高齡用戶、肢體殘障、或乘坐輪椅的用戶，人員應(yīng)在協(xié)助前先取得用戶同意。

賣場掌控及指揮

來客招呼及現(xiàn)場等待客人安撫或客訴處理

1)客戶進門招呼，客探詢客戶需求，扮演主人的角色。

2)客戶等待的安撫，讓客戶了解等待的原因。

3)第一時間客訴處理及安撫，并引導(dǎo)隔開，勿產(chǎn)生賣場其他人員的不安。客戶引導(dǎo)及服務(wù)人員調(diào)整

1)客戶進門引導(dǎo)至柜臺辦理異動服務(wù)及協(xié)助。

2)依營業(yè)廳來客調(diào)度調(diào)當(dāng)班柜位人員。

3)協(xié)助客戶于等待時的窗體填寫，縮短柜臺作業(yè)時間。賣場設(shè)備使用協(xié)助

1)店內(nèi)各項開放設(shè)備使用說明

(補單機/體驗站等…其他硬設(shè)備使用。)2)為行動不便的客戶代為系統(tǒng)操作及使用講解叫你們的主管出來!請您先別生氣!您可先讓我了解發(fā)生什么事嗎?

商品、價格、資費介紹及建議例:手機價格查詢回復(fù)、資費申辦建議….

新產(chǎn)品說明、3G、ADSL、

Datacard、未來電子收費系統(tǒng)…….客戶詢答及簡易服務(wù)例:手機簡昜操作設(shè)定:時間、語言、故障判斷、基礎(chǔ)功能解說..

費率或網(wǎng)站功能解說柜枱銷售服務(wù)過程的協(xié)助

例:證件核對過濾、證件影印、申請表單填寫等……前置作業(yè)。銷售服務(wù)及作業(yè)協(xié)助剛剛我們學(xué)了…營業(yè)廳引導(dǎo)人員的職責(zé)營業(yè)廳可能發(fā)生的情況為什么我們要設(shè)置引導(dǎo)人員店長有職責(zé)對引導(dǎo)員服務(wù)流程的重組引導(dǎo)人員概念營業(yè)廳服務(wù)技能6

通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意層次基本需求預(yù)期需求超越原本期待內(nèi)心驚奇與感動不滿意滿意普通深刻服務(wù)經(jīng)驗感動內(nèi)心滿足內(nèi)心需求專業(yè)的滿足需求正確完成顧客需求服務(wù)管理體系關(guān)懷客戶滿足程度的表征滿意層次具體的行為標(biāo)準(zhǔn)程序禮貌親切專業(yè)說明體貼客戶感動客戶配套的活動服務(wù)觀念訓(xùn)練

服務(wù)習(xí)慣建立神秘客稽核標(biāo)準(zhǔn)動作訓(xùn)練服務(wù)評核與管理架構(gòu)SGS驗證禮貌、專業(yè)、環(huán)境神秘客評核禮貌、熱忱、專業(yè)、效率、舒適全方位服務(wù)管理禮貌、熱忱、專業(yè)、效率、舒適、管理系統(tǒng)、感動服務(wù)管理系統(tǒng)1、中心思想2、教育訓(xùn)練3、觀念強化5、服務(wù)驗證服務(wù)稽核7、分級輔導(dǎo)異常管理8、輔導(dǎo)后續(xù)跟蹤6、每月品質(zhì)監(jiān)控4、服務(wù)活動輔導(dǎo)9、獎懲制度10、整體服務(wù)診斷正確觀念服務(wù)流程、日常表現(xiàn)

工作習(xí)慣、服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵服務(wù)業(yè)的重要秘訣

關(guān)鍵點！教育訓(xùn)練–行為規(guī)范

全方位服務(wù)手冊規(guī)范第一章服務(wù)沿革第二章服務(wù)愿景及承諾第三章服務(wù)形象3.1服裝儀容、服務(wù)儀態(tài)、表情呈現(xiàn)3.2基本用語第四章 服務(wù)接觸4.1開門迎賓4.2服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)(FloorManager)4.3臨柜服務(wù)(含服務(wù)內(nèi)容)4.4離柜服務(wù)4.5送客服務(wù)4.6電話服務(wù)第五章客戶關(guān)系維護第六章服務(wù)流程及設(shè)備維護第七章感動服務(wù)與特殊顧客服務(wù)第八章服務(wù)終曲:七個指導(dǎo)原則服務(wù)觀念何謂“SERVICE”SERVICESmileforeveryone.要以微笑待客Excellenceineverythingyoudo.專業(yè)精通職務(wù)上的工作Reachingtoentertaineverycustomerwithhospitality&kindness.對每一位顧客的態(tài)度要友善親切Viewingeverycustomerasspecial.要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物Invitingyourcustomerorreturn.要邀請每一位顧客下次再度光臨Creatingawarmatmosphere.要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境Eyecontactthatshowswecare.要以眼神來表示對顧客的關(guān)心服務(wù)觀念什么是”服務(wù)”?什么是”服務(wù)精神”?

何謂服務(wù)：是指「對顧客有所幫助」和「協(xié)助顧客處理事務(wù)」。何謂服務(wù)精神：是指「想對顧客盡份心力的心情」，如果下定決心要在工作中找到樂趣，你將會訝異其實你比自己所知道的更熱愛工作?！卜?wù)〕是一連串為了使顧客感到滿意、愉快的行為?！卜?wù)是商品〕是一種為了讓顧客感到愉快而附加的免費商品?！卜?wù)的精神〕是為了擁有服務(wù)精神，必須對自己的工作內(nèi)容或服務(wù)內(nèi)容感到驕傲才行。如果把自己的工作或服務(wù)看成一種義務(wù)，則無法為此感到自豪。所以，要有服務(wù)的精神，首先，要發(fā)自內(nèi)心的覺悟來貫徹服務(wù)的心，平常就要思考使顧客感到愉快的方法，服務(wù)精神就能由心而生。無形無心沒有服務(wù)禮儀動作沒有服務(wù)的想法等待被淘汰有形有心只談如何創(chuàng)新服務(wù)主動/熱忱不需要求基本禮儀責(zé)任感/使命感有形無心有服務(wù)禮儀動作沒有服務(wù)想法需要隨時要求短期/不持續(xù)服務(wù)觀念服務(wù)發(fā)展三階段中國移動營業(yè)廳服務(wù)目標(biāo)滿足每一位顧客的需求與期望，創(chuàng)造消費過程中超越期待的服務(wù)體驗。

體貼效率舒適中國移動營業(yè)廳須帶給客戶的服務(wù)體貼效率舒適讓每個客戶在每個服務(wù)的接觸點都能享受到從禮貌到親切，再從關(guān)懷到體貼的對待，并且不只是己之所欲，更進一步挑戰(zhàn)客戶的服務(wù)經(jīng)驗，感動客戶的內(nèi)心。

建立最適宜的服務(wù)速度及安排并且搭配順暢的服務(wù)過程，我們完整而正確地提供客戶所需要的服務(wù)，減少客戶的等待進而創(chuàng)造更佳的服務(wù)經(jīng)驗。提供一個舒適而安全的環(huán)境，減少等待的不耐及享受遠(yuǎn)傳營業(yè)廳所提供的優(yōu)質(zhì)購物及服務(wù)環(huán)境。

基本服務(wù)禮儀服務(wù)形象:您希望給客戶什么樣的印象?好的還是不好的?服務(wù)形象心理學(xué)家梅爾班（AlbertMehrabian,USA）分析了人與人初次見面時決定對方第一印象的要素。不好的服裝儀容，就像破損的門面，只會讓客戶印象不好。好的服裝儀容，如同光亮潔凈的門面，不僅容易得到客戶對營業(yè)廳的好感，也容易得到客戶對公司的好感。客戶從遠(yuǎn)處就能很快的判斷,您給他的印象環(huán)境設(shè)備重點:清潔/干凈/安全/舒適環(huán)境的清潔工作應(yīng)該由內(nèi)而外，并于營業(yè)前完成所有清潔及工作環(huán)境整頓工作。簡單的清掃工作應(yīng)該每工進行，才不會日久之后顯得陳舊每天固定擦拭所有設(shè)備及產(chǎn)品上的灰塵開放式空間不應(yīng)擺設(shè)太多雜物柜臺不應(yīng)擺放太多私人物品應(yīng)隨時保持工作環(huán)境的整潔客戶離開后，應(yīng)隨時檢視柜臺環(huán)境，并將物品歸定位(含客戶座椅)基本服務(wù)禮儀服務(wù)接觸:您希望給客戶什么樣的感覺?好的還是不好的?服務(wù)接觸-其他暫時中斷服務(wù)等候客戶招呼協(xié)助客戶拿取手機終端或檔時，應(yīng)主動向使用者告知，避免客戶感受到不被重視。欲接聽公務(wù)電話時，應(yīng)先告知用戶并征詢用戶同意后，始可接聽。若因某些緣故需短暫離開座位，需事先主動告知用戶，并表明處理事項及預(yù)估時間，避免用戶有漫長等待的感受發(fā)生。遇客戶于柜臺前等候時，應(yīng)先向正服務(wù)客人告知狀況后，向等候客戶打招呼，并告知”請稍后，待會會為您服務(wù)”。并微笑點頭示意。遇客戶等待時，先倒杯荼并請用戶稍坐等待。話術(shù):對不起，我去拿一下維修機，請稍待一下話術(shù):請稍坐一下，待會會為您服務(wù)服務(wù)接觸-服務(wù)內(nèi)容代收資費(補印賬單)起立迎賓，微笑注視客戶，向客戶打招呼，并以手勢請客戶就坐(話術(shù):您好，請坐，請問需要什么服務(wù)?)雙手接取賬單與客戶核對基本數(shù)據(jù)(姓氐/門號末3碼/賬單金額)客戶選擇現(xiàn)金，覆誦：收您oo錢。(動作：雙手收取現(xiàn)金)于賬單上蓋印營業(yè)廳收迄章及騎縫章后交付客戶。覆誦：找您oo元，麻煩您點收(動作：零錢置于零錢盤，連同賬單雙手交給客戶)，這是您的收據(jù)，收據(jù)請妥善保存。主動詢問客戶是否需復(fù)機(話術(shù):先生/小姐，請問您的門號目前仍可正常使用嗎？是否需要復(fù)機?)可正常使用：謝謝。因欠費無法正常使用要復(fù)機：為客戶恢復(fù)通話，并請告知客戶：我們已經(jīng)為您處理復(fù)話，門號將在1小時內(nèi)恢復(fù)正常。面帶微笑、起立送客(話術(shù):謝謝光臨、請慢走)若有客戶再等待時，請利用服務(wù)空檔向等待客戶，告知”請稍待(坐)一下，待會馬上為您服務(wù)”服務(wù)接觸-服務(wù)內(nèi)容門號申裝或續(xù)約起立迎賓，微笑注視客戶，向客戶打招呼，并以手勢請客戶就坐(話術(shù):您好，請坐，請問需要什么服務(wù)?)向用戶介紹相關(guān)促銷活動及優(yōu)惠雙手接取證件，于系統(tǒng)核對客戶數(shù)據(jù)雙手遞交申請書，并于預(yù)先于簽名字段標(biāo)記向使用者說明相關(guān)促銷項目內(nèi)容合約年限及使用資費和相關(guān)變更規(guī)定并請用戶簽名后，將申請書副本放置服務(wù)信封內(nèi)連同證件，雙手遞交給客戶若客戶選擇買手機終端+門號優(yōu)惠：需告知客戶手機終端保固期、維修廠商、維修方式及所需時間、手機終端簡易操作方式、新品瑕疵更換等面帶微笑、起立送客(話術(shù):謝謝光臨、請慢走)1.若需收費時、需使用零錢盤并以雙手收付現(xiàn)金(信用卡)及遞交發(fā)票(刷卡單)2.遞交手機終端前，請先用拭鏡布擦拭手機終端上指紋服務(wù)接觸-服務(wù)內(nèi)容服務(wù)異動時起立迎賓，微笑注視客戶，向客戶打招呼，并以手勢請客戶就坐(話術(shù):您好，請坐，請問需要什么服務(wù)?)雙手接取證件，于系統(tǒng)核對客戶數(shù)據(jù)與客戶再次確認(rèn)郄辦理之作業(yè)項目雙手遞交申請書向用戶說明相關(guān)作業(yè)內(nèi)容或收費及生效時間將申請書副本對折后連同證件，雙手遞交給客戶再次向使用者詢問是否還有需要服務(wù)的項目事情面帶微笑、起立送客(話術(shù):謝謝光臨、請慢走)1.收付客戶證件時，請盡量避免指壓到客戶證件上的照片2.需收費之服務(wù)異動項目，應(yīng)明確告知及于申請書上書寫，亦需告知預(yù)計生效時間服務(wù)接觸-服務(wù)內(nèi)容停機作業(yè)時起立迎賓，微笑注視客戶，向客戶打招呼，并請客戶就坐(話術(shù):您好，請坐，請問需要什么服務(wù)?)雙手接取證件，于系統(tǒng)核對客戶數(shù)據(jù)詢問客戶停機原因并說明查詢客戶續(xù)約等級并慰留合約未到期客戶，則應(yīng)告知合約到期日及違約金，并加以慰留。停機作業(yè)執(zhí)行完成后話術(shù)：謝謝您使用中國移動門號，希望以后還有機會為您服務(wù)。(對終止的用戶表達(dá)感謝)面帶微笑、起立送客(話術(shù):謝謝光臨、請慢走)1.勿因客戶辦理停機而有不悅之表情2.加盟店同仁若遇欲停機之用戶亦可進行慰留續(xù)約之動作，若客戶仍強列欲辦理停機時，請指引附近直營營業(yè)廳辦理服務(wù)接觸-服務(wù)內(nèi)容問題解決時(ex:網(wǎng)卡設(shè)定)起立迎賓，微笑注視客戶，向客戶打招呼，并請客戶就坐(話術(shù):您好，請坐，請問需要什么服務(wù)?)雙手接收機器設(shè)備簡易判斷該款網(wǎng)卡是否為中國移動代理及是否使用中國移動門號(若不是，請委婉拒絕客戶)協(xié)助客戶進行計算機設(shè)定(話術(shù):請稍坐一下，我先幫您設(shè)定，謝謝)與客戶確認(rèn)(說明)設(shè)定結(jié)果面帶微笑、起立送客(話術(shù):不好意思,網(wǎng)卡設(shè)定問題造成您的困擾,謝謝您、請慢走)1.因網(wǎng)卡問題較復(fù)雜，建議可先倒杯水給用戶，以避免等待過長2.解決問題過程中，可以利用網(wǎng)站或輔銷本等工具盡量尋找可能解決辦法或查詢相關(guān)設(shè)定，避免發(fā)生不耐煩表情(口氣)或責(zé)任推卸的狀況發(fā)生服務(wù)接觸-不當(dāng)話語不當(dāng)話語代表著是當(dāng)您都還未替客戶想辦法或協(xié)助處理時，就直接拒絕客戶的請求，所以當(dāng)客戶還期待要看到您的努力時，您就先潑客戶一盤冷水，對于客戶的感覺其實不是很好。如何避免不當(dāng)話語的發(fā)生

1.當(dāng)客戶提出協(xié)助時，先試著想辦法或幫忙

2.避免推卸的情況發(fā)生

3.不要直接拒絕客戶

4.就算是公司的規(guī)定，您也要讓客戶看到或感覺到您協(xié)助幫忙的意愿

5.多說”很抱歉”“不好意思”服務(wù)接觸-工具運用營業(yè)廳常會遇到客戶至營業(yè)廳進行產(chǎn)品的詢價或同業(yè)活動的比較，那往往會因營業(yè)廳人員對于產(chǎn)品不熟悉或不了解其他業(yè)者的活動內(nèi)容，而讓客戶覺得營業(yè)廳人員的專業(yè)能力很差，進而影響客戶對于中國移動的專業(yè)服務(wù)認(rèn)知，其實我們可以透過輔助工具來向客戶解釋說明，而獲得客戶的贊賞。有那些工具可以運用

1.銷售輔銷本

2.手機終端網(wǎng)站/同業(yè)網(wǎng)站

3.電信雜志

4.手機終端客戶文宣/費率客戶文宣

5.實機操作基本服務(wù)禮儀服務(wù)接觸:您希望給客戶什么樣的驚喜?好的還是不好的?客戶關(guān)懷-弱勢客戶弱勢客戶肢體弱勢語言弱勢專業(yè)弱勢以簡易英文或肢體語言與顧客交談若仍無法溝通時可主動請求在線客服支持保持微笑，避免露出不耐煩表情避免使用專有名詞表達(dá)，需使用顧客語言解說主動協(xié)助顧客重復(fù)操作并確認(rèn)顧客是否了解以書寫方式或提供顧客簡易操作說明顧客小孩的應(yīng)對年邁顧客的應(yīng)對殘障人士的應(yīng)對(細(xì)則請參閱附件)視障人士的應(yīng)對聽障人士的應(yīng)對以上這幾項是基本功，請務(wù)必做到服務(wù)基本口訣客戶臨店,我們是不是有主動招呼,親切歡迎!

客戶臨柜,我們是不是有起立歡迎,表示尊重!

服務(wù)過程,我們是不是有親切和善,面帶笑容,直到結(jié)束!客戶詢問,

我們是不是有詳細(xì)解說,解決問題!營業(yè)廳服務(wù)七個指導(dǎo)原則隨時表現(xiàn)適當(dāng)?shù)闹w語言營業(yè)廳服務(wù)指導(dǎo)原則注意客人應(yīng)保持微笑和每位客戶打招呼并表示歡迎及感謝主動找出需要幫忙的客人立即提供補救方式或通知客人著重正面體驗而不拘泥于規(guī)定凡事想在客戶之前服務(wù)驗證-神秘客服務(wù)稽核項目稽核意義確認(rèn)服務(wù)流程被遵守同仁服務(wù)更具標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成良好服務(wù)文化習(xí)慣服務(wù)稽核介紹稽核調(diào)查的一種模式問卷調(diào)查稽核與隱匿性調(diào)查稽核差異隱匿性稽核的效益與應(yīng)避免問題稽核計劃與安排稽核前作業(yè)問卷內(nèi)容設(shè)計稽核中運作與記錄方式稽核后報告呈現(xiàn)

稽核執(zhí)行技巧稽核方式稽核心態(tài)稽核工具準(zhǔn)備稽核觀察模式稽核對象區(qū)分稽核路徑編排稽核項目順序稽核報告與分析靜態(tài)圖片與影片稽核觀察與紀(jì)錄稽核報告匯整順序稽核報告編寫重點稽核報告項目分類各項分類統(tǒng)計分析稽核實習(xí)與調(diào)查動態(tài)實際稽核調(diào)查稽核調(diào)查報告制作與討論服務(wù)驗證-神秘客服務(wù)稽核流程1、稽核標(biāo)準(zhǔn):依服務(wù)稽核評鑒規(guī)范，組織做好服務(wù)管理六大架構(gòu)之前三項架構(gòu)為依據(jù)，六大架構(gòu)為：1.環(huán)境服務(wù)、2.商品服務(wù)、3.人員服務(wù)、4.營銷服務(wù)、5.內(nèi)部服務(wù)、6.教育訓(xùn)練。2、稽核報告：稽核員稽核完后，匯整分析問題及建議，送呈單位領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，并由公司進行內(nèi)部調(diào)整與改善。可采用稽核軟件進行稽核報告的編寫，大量的節(jié)省了人力物力成本。報告呈現(xiàn)：稽核員于現(xiàn)場稽核時，為求客觀會于現(xiàn)場進行隱匿性錄像或照相，紀(jì)錄現(xiàn)場現(xiàn)象如于現(xiàn)場無法錄像或照相時，將以人、事、時、地、物方式確實描述紀(jì)錄現(xiàn)場問題?；送旰笥诤霞s規(guī)范日期內(nèi)，將報告內(nèi)容依現(xiàn)場實際觀察呈現(xiàn)相關(guān)書面及左證數(shù)據(jù)及記錄，送呈公司管理代表人員3、改善建議：依據(jù)在稽核過程中所存在的服務(wù)問題描述（視頻、語音數(shù)據(jù)），以及報告所陳述的具體內(nèi)容，參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從各個維度以及整體進行非形容性的改善建議的陳述服務(wù)驗證-神秘客服務(wù)稽核項目一、臨柜前服務(wù)重點二、服務(wù)過程的接觸三.其它服務(wù)項目開店迎賓臨柜禮儀申訴處理進門迎賓服務(wù)過程中禮儀不可說出不當(dāng)話語服裝規(guī)范雙手交付特殊客戶之應(yīng)對儀容規(guī)范專業(yè)解說離柜禮儀良好儀態(tài)親切熱忱打烊送客禮儀接聽(撥打)電話禮儀主動提供最適當(dāng)建議四.主題抽測營業(yè)廳滿柜安撫客戶客戶資料不全規(guī)范主題抽測第1題服務(wù)順序招呼銷售作業(yè)規(guī)范主題抽測第2題交機作業(yè)規(guī)范服務(wù)異動規(guī)范代收資費規(guī)范門號停機規(guī)范服務(wù)中斷禮儀神秘客評核劇本范例進門至柜臺表示手機無故無法外撥接著說手機太舊想換新手機請營業(yè)廳介紹直接前往柜臺，表示想看手機一下手機，因近期須出差反應(yīng)住家訊號不良，時好時壞，是否協(xié)助反應(yīng)表示因目前自己所使用的門號是家人的，每次要改數(shù)據(jù)，查詢數(shù)據(jù)老是要麻煩家人辦理很麻煩，可以將家人的門號想轉(zhuǎn)到自己名下抱怨家人的賬單老是收不到，沒有賬單就無法繳款…營業(yè)廳分級服務(wù)管理辦法營業(yè)廳分級神秘客稽核電話滿意度調(diào)查營業(yè)廳輔導(dǎo)方式特優(yōu)級營業(yè)廳95分以上100分獲頒優(yōu)良營業(yè)廳獎牌

店長當(dāng)月季評核加1分優(yōu)良級營業(yè)廳75～94分85～99分一般定期教育訓(xùn)練一般級營業(yè)廳65～74分75～84分營業(yè)時間外輔導(dǎo)8小時

(由區(qū)經(jīng)理執(zhí)行)差級營業(yè)廳45～64分以下65～74分營業(yè)時間外輔導(dǎo)12小時

(由區(qū)經(jīng)理執(zhí)行)劣級營業(yè)廳45分以下64分以下營業(yè)時間外輔導(dǎo)24小時(由區(qū)經(jīng)理執(zhí)行)評核項目輔導(dǎo)與后續(xù)追蹤-服務(wù)特訓(xùn)班項次上午梯次下午梯次課程大網(wǎng)項目內(nèi)容特訓(xùn)一09:30-11:0014:00-15:30服務(wù)要求營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)手冊簡易版教學(xué)服務(wù)禮儀

2.基本動作反復(fù)練習(xí)特訓(xùn)二11:00-12:0015:30-16:30服務(wù)觀摩服務(wù)影片觀賞觀賞服務(wù)示范VCD特訓(xùn)三12:00-12:3016:30-17:00服務(wù)考驗狀況演練1.以角色扮演方式進行服務(wù)禮儀調(diào)整(2-5人次)

2.其它學(xué)員扮客戶來感受,并說出優(yōu)缺點特訓(xùn)四12:30-13:0017:00-17:30服務(wù)目標(biāo)未來我會怎么做1.自我服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢核

2.檢核表說明服務(wù)管理系統(tǒng)2、教育訓(xùn)練3、觀念強化5、服務(wù)驗證服務(wù)稽核7、分級輔導(dǎo)異常管理8、輔導(dǎo)后續(xù)跟蹤6、每月品質(zhì)監(jiān)控4、服務(wù)活動輔導(dǎo)9、獎懲制度正確觀念服務(wù)流程、日常表現(xiàn)

工作習(xí)慣、服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵10、整體服務(wù)診斷1、中心思想1營業(yè)廳管理服務(wù)第一的秘訣

一、服務(wù)用『心』稱呼客戶為大哥大姐，在客戶購買手機時，先預(yù)先想到客戶會使用到什么功能，是下載鈴聲嗎?還是用MMS發(fā)送簡訊，還是數(shù)據(jù)服務(wù)….

在交付手機的同時，先教會客戶操作，避免客戶再次來營業(yè)廳詢問如果客戶還有什么問題會容易忘記，就寫在小紙條上方便客人攜帶與查詢店長，營業(yè)廳人員表示，雖然營業(yè)廳是十一點開始營業(yè)，但是店長大約九點就到營業(yè)廳，進行環(huán)境的打掃與一天的準(zhǔn)備每天晨會時已是依照準(zhǔn)備好的資料，不疾不徐的告知今天的重點在哪里，哪些地方要注意…..二、微笑三部曲該怎樣保持適當(dāng)?shù)奈⑿?，又讓顧客感覺自然？店長常提醒營業(yè)廳人員，其實在面對客戶，記得『看到客戶的第一眼微笑』服務(wù)過程中至少要有一次笑容服務(wù)結(jié)束的時候?qū)蛻粑⑿@三個步驟做到了，客戶就會感覺到服務(wù)人員的親切三、重視客戶、待客猶親當(dāng)天就有三個不同的客戶送飲料和零食，但客人的反應(yīng)就像是順路經(jīng)過來看看老朋友一樣的意思在這家營業(yè)廳服務(wù)人員很重視每一位客戶，對待客戶就像自己的親人店長提到一個印象深刻的服務(wù)案例，以一次回家后幫一個老先生把200多個電話一筆一筆的用手機擊鍵手機里面，還設(shè)定了單鍵撥號，讓老先生很方便的打給親人當(dāng)營業(yè)廳人員把客戶當(dāng)成親人，重視的客戶，盡量的提供給客戶滿意的服務(wù)，客戶也會感受的到，自然而然，就會將營業(yè)廳人員當(dāng)成好朋友，服務(wù)好，業(yè)績自然提升店長常告訴營業(yè)廳人員『業(yè)績不能強求、服務(wù)可以要求』四、培養(yǎng)『好服務(wù)』的習(xí)慣一位清水中山的服務(wù)人員表示，剛來這家店的第一周不能適應(yīng)，店長常提醒她我們這里是怎么做的，一切都照優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊的規(guī)范執(zhí)行每一項標(biāo)準(zhǔn)動作店長也說，為了營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，一定要培養(yǎng)『好服務(wù)』的習(xí)慣服務(wù)人員也說，之前未沒有常保持微笑的習(xí)慣，也發(fā)現(xiàn)自己沒微笑的時候感覺很嚴(yán)肅，于是利用回家后和開車時一直練習(xí)微笑，練習(xí)嘴角上揚與保持U字型，一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己沒有在微笑，但客人還是感覺自己在微笑，這就是養(yǎng)成習(xí)慣了，有了良好的服務(wù)習(xí)慣五、注重各項細(xì)節(jié)早上提前到店先將依些細(xì)微的地方打掃過，營業(yè)廳人員會忽略的地方店長先打掃，代表店長重視，相對的營業(yè)廳其他伙伴也重視，星期一到店里面，發(fā)覺有一些細(xì)節(jié)沒有打掃干凈，就提醒同仁店長也發(fā)現(xiàn)，附近的通訊行有的營業(yè)廳不太整潔，客戶去了一兩次就不去了，常常巡邏，打掃也不過一兩分鐘，沒客人的時候就常注意一些地方，客人也可從營業(yè)廳的地方了解到服務(wù)人員的用心有了干凈的環(huán)境，客戶和服務(wù)人員心情也會變的好起來，相對得服務(wù)質(zhì)量也會提升六、店長以身作則店長扮演了關(guān)鍵角色，在營業(yè)廳的很多事情店長都是親力親為，換燈泡、打掃廁所、拖地…..為的是能分擔(dān)店務(wù)量，讓營業(yè)廳人員做好客戶的服務(wù)，有時候服務(wù)人員會因會客戶很多很累，店長負(fù)擔(dān)一些店務(wù)后讓營業(yè)廳人員能更開心的面對客戶。在服務(wù)客戶時，店長也總是能以最親切的方式面對客戶，從店長的身上營業(yè)廳人員也學(xué)到了很多關(guān)鍵的服務(wù)技巧像人多的時候店長就會先詢問現(xiàn)場有沒有要繳費的客戶，讓繳費的客人可以先繳費，如果在滿柜的情況下還有客人要續(xù)約，店長也會讓客人先看DM和手機，注意到現(xiàn)場的每一位客戶，桂葉也表示，一家店要有一個小丑的角色，帶動氣氛讓大家工作更快樂，快樂與不快樂都是一天，何不以愉快的心情上班，提供給客戶最親切的服務(wù)。七、隨時互相提醒從訪談中發(fā)現(xiàn)，清水中山店長的領(lǐng)導(dǎo)方式，也是把營業(yè)廳人員當(dāng)成朋友當(dāng)有時服務(wù)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)時，店長會問同仁：『妳有沒有覺得妳剛有沒有哪里做不好？哪里需要改進？』請同仁自己講，用提醒的方式告訴同仁在上班的時候，如果有同事間發(fā)現(xiàn)有地方服務(wù)沒有做好，或是發(fā)現(xiàn)有某位同仁今天的心情不好，也會用提醒與聊天的方式互相鼓勵，有時店長會請一位同仁站在門口的地方，觀察營業(yè)廳的服務(wù)10分鐘，說出自己或其他同仁有哪些服務(wù)的優(yōu)缺點，因為有時自己在營業(yè)廳工作太久，會忽略一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)與動作，這時同仁間彼此的提醒就是非常重要。八、安排觀摩學(xué)習(xí)清水中山營業(yè)廳服務(wù)持續(xù)進步的最后一個秘訣就是觀摩學(xué)習(xí)店長會安排自己與同仁去不同的店觀察，那家營業(yè)廳的人必須不能認(rèn)識自己，也不一定是電信營業(yè)廳，有時是其他行業(yè)，然后在開會的時候彼此分享，看到了哪些優(yōu)點，可以學(xué)習(xí)起來，或是觀察到了哪些缺點，自己營業(yè)廳有沒有出現(xiàn)同樣的錯誤學(xué)習(xí)到了要觀察客戶的情緒和需求，尊重每一位客戶，學(xué)習(xí)其他營業(yè)廳的優(yōu)點，持續(xù)改善自己的細(xì)節(jié)缺失，是清水中山營業(yè)廳服務(wù)持續(xù)維持高質(zhì)量的秘訣。營業(yè)廳管理服務(wù)第一的秘訣一、服務(wù)用『心』二、微笑三部曲：三、重視客戶、待客猶親四、培養(yǎng)『好服務(wù)』的習(xí)慣五、注重各項細(xì)節(jié)六、店長以身作則七、隨時互相提醒八、安排觀摩學(xué)習(xí)營業(yè)廳銷售技能提升?#?營業(yè)廳銷售四個步驟溝通：贏得顧客信任需要與想要：傾聽探索顧客需要而不是想要的說明：提供選擇與附加服務(wù)關(guān)鍵時刻：成交產(chǎn)品銷售關(guān)鍵主動分析式銷售法44誰教了我主動分析式銷售法TomHopkins全世界銷售冠軍

出生：1944年?美國加州

收入：演講年收入約三百萬美元

地位：全球頂尖業(yè)務(wù)教練

名列演講名人堂

1969年，年僅25歲時，

1年賣出

棟房子

5年總計賣出

棟房子

破當(dāng)時全美紀(jì)錄。

金氏世界紀(jì)錄的房地產(chǎn)銷售冠軍

38年來

全球五大洲有超過400萬人聽

過他的業(yè)務(wù)訓(xùn)練課程。

主動與分析關(guān)鍵主動：主動詢問顧客！

引導(dǎo)銷售流程！

掌握要賣商品！

分析：了解顧客客性！

熟知商品效益！

效益滿足客戶！

全世界的成功3G運營商早已發(fā)現(xiàn)(日本、韓國、臺灣、歐美…)銷售通訊商品必須要從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變成『客戶導(dǎo)向』從體驗式銷售轉(zhuǎn)變成主動分析式銷售主動分析式銷售八大關(guān)鍵探詢與分析顧客需求判斷顧客了解顧客確實掌握顧客需求了解商品展示增值服務(wù)分析商品確實效益以商品效益滿足顧客需求顧客導(dǎo)向解構(gòu)商品主動分析式銷售的特色銷售方式體驗式銷售主動分析式銷售銷售特色產(chǎn)品導(dǎo)向客戶導(dǎo)向銷售重點說明產(chǎn)品詢問顧客了解需求流程重點展示商品探詢顧客需求分析重點分析與說明商品分析顧客銷售目標(biāo)讓顧客體驗與了解商品以商品滿足顧客確實需求結(jié)果顧客體驗商品，但不一定需要商品顧客認(rèn)知需要商品，同時購買商品主動分析式銷售的關(guān)鍵客戶族群分析與顧客需求分析以詢問與互動代替解說分析顧客需求了解顧客的問題深入分析實際展示各族群與需求成交法銷售目的為讓顧客購買而非體驗主動式銷售關(guān)鍵技巧如何分析族群如何解構(gòu)商品如何了解市場如何制訂銷售策略如何擬定成交法如何輔導(dǎo)服務(wù)人員銷售銷售前的接觸關(guān)鍵一、給客人良好印象的關(guān)鍵微笑三部曲親切的問候以款待的心招呼對方二、儀表、專業(yè)和素養(yǎng)影響一切三、你的行為決定對方的行為顧客深沉心理學(xué)望、聞、問、切?#?顧客購買的理由顧客不買的理由您了解客戶嗎?顧客深層心理學(xué)望、聞、問、切買不買判斷顧客(望)依客戶下列特性進行初步了解搜集對銷售有用的信息外觀：衣著、配飾、攜帶物品、膚色…態(tài)度：說話方式、語氣、音調(diào)、眼神…語言：說話的內(nèi)容、詞會的內(nèi)容…手機終端：品牌、機型、款式、特色…手持物件：宣傳單、證件、賬單…觀察營業(yè)廳的等待客戶就是成交的契機一開始…先和大家聊聊斗地主的關(guān)鍵下象棋要怎么想打牌能少輸錢玩臺球比對方不準(zhǔn)也容易贏的實際有效方法…想知道嗎?銷售產(chǎn)品就像玩斗地主有三張2就一定贏嗎?玩到中間只有一張A就不是最大嗎?有大小王就一定要炸嗎?有五張10~A連續(xù)牌就要一起出嗎?玩的過程是想對方的牌重要還是

管自己的牌重要?銷售產(chǎn)品就像玩游戲?下象棋是先想對方的下一步重要?

還是想自己的下一步重要?玩麻將是自己先聽牌重要?

還是不點炮重要?玩臺球是自己沒把握打進的球

母球之后的位置是對自己有利重要

還是對對方不利重要?所以，銷售產(chǎn)品之前…客戶的下一步想法比自己的下一步想法重要了解客戶比強推產(chǎn)品重要知道客戶特性比從頭介紹重要探詢客戶需求比說產(chǎn)品重要知道客戶需要什么?

比知道自己要賣什么重要?客戶不了解或不需要的產(chǎn)品

強捆綁只會讓客戶退貨…頂尖的銷售員一定是面對客戶經(jīng)驗豐富且會歸納分類仔細(xì)觀察高手歸納客戶行家探詢心理專家了解需求強手觀察行為…他在想什么?8她準(zhǔn)備要做甚么?9生活習(xí)慣…她喜歡什么?11他從事什么工作?12他會做甚么休閑活動?1314他在外面會做什么事?她的個性如何?15她注重什么事?16她喜歡什么?17行業(yè)…他可能從事什么行業(yè)?19觀察他的關(guān)鍵是?20族群…她是什么族群?2223她是什么族群?24她是什么族群?25他是什么族群?26她是什么族群?27他是什么族群?28他是什么族群?了解顧客(聞)初步分析客戶的屬性多聽多看多吸收各族群的特性族群的生活習(xí)慣來自于日常生活的觀察用腦圖來構(gòu)思客戶的特性用經(jīng)驗分析客戶的需求用詢問了解客族群族群的特性與需求可以互相分享了解顧客(分析營業(yè)廳的來客族群)我所在甘肅移動營業(yè)廳族群分布運營商營業(yè)廳各大群分析占比一般上班族：大學(xué)生或青年：小學(xué)與中學(xué)生：家庭主婦：專業(yè)人士：年長者：

7.農(nóng)業(yè)從業(yè)人員：8.制造業(yè)從業(yè)人員：9.：

10.

：

11.：12.：了解顧客(腦圖分析)鎖定一個族群族群特性族群生活習(xí)慣族群消費行為族群需求族群遇到需要解決的問題族群未來趨勢對什么產(chǎn)品有需求對什么產(chǎn)品有依賴什么產(chǎn)品符合消費行為什么產(chǎn)品可滿足需求什么產(chǎn)品可解決問題該族群未來會需要和產(chǎn)品通訊用戶族群特性1.第一類：大學(xué)生，被稱為N一代，在乘坐交通工具時的電話量非常高,特別是在特殊地區(qū)針對特殊號碼。同時，在通話高峰時段的使用率很高并且經(jīng)常使用SMS和無線互聯(lián)網(wǎng)?？傮w來講，他們年齡在20出頭，每月平均的電話費在

～

元之間，把更多的時間放在小區(qū)和娛樂。

2.第二類：低年級學(xué)生，這個階層代表初、高中學(xué)生。他們的手機由父母購買并且使用SMS非常頻繁。大部分的時間花在幾所學(xué)院學(xué)習(xí)，每月平均的電話費為

～

元，且對計算機和Internet的使用非常熟悉。通訊用戶族群特性3第三類：家庭主婦，這一階層代表30～50歲的家庭婦女。她們的通話量整體較低，撥打一些固定的電話號碼比較多。在下午的通話量比較高?；ヂ?lián)網(wǎng)、SMS的使用率極低，生活上主要的興趣在穩(wěn)定的經(jīng)濟、子女的教育和文化的利益。每月平均使用費大約是元，對價格敏感。4第四類：年長者，這一階層代表60歲以上退休的消費者。他們對無線通信的需求很弱，他們對交流的目的是為了安全。另外，他們對定制化的終端的需求比無線通信的需求要強烈,他們實際上是需要一種特殊的手機，比如能有一個應(yīng)急按鈕、通話顯示屏和大的按鈕，每月的通話費通常低于元。71通訊用戶族群特性5第五類：專業(yè)人士，這類消費者用電話來談生意。每月的平均通話費為元，高于其他的人群。這類人群由專家、銷售商、區(qū)域零售商組成。通常對價格、手機本身不是很在意，但通話的質(zhì)量是關(guān)鍵。所以愿意選擇通話質(zhì)量高和穩(wěn)定的移動電話,這樣他們可以提高生意上的價值。6第六類：個人消費者，這類人群應(yīng)該和個人目的使用者相區(qū)分。在統(tǒng)計學(xué)上，白領(lǐng)工作者年齡在30～40歲之間的應(yīng)該包括在這個階層。他們的通話量居中,每月的話費平均為元.他們使用電話主要在周末的折扣時間段，對品牌、話機、打折計劃等比較敏感而不是通話質(zhì)量，有收入的婦女也包括在這個階層中。探詢與分析顧客需求(問)改變注意力的方式在于詢問問題頂尖銷售人員是好的詢問者以詢問方式陳述產(chǎn)品效益以詢問方式讓客戶身歷其境以詢問方式假設(shè)成交一個好問題可以輕松成交銷售產(chǎn)品的一句詢問方式

銷售時間寶貴，一句問題見真章開放式：用于大范圍探詢需求選擇式：用于提供客戶選擇方案情境式：用于塑造增值服務(wù)效益誘導(dǎo)式：引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品封閉式：讓客戶只能說是漏斗式：整合前述方式引導(dǎo)結(jié)論開放式詢問法請問需要什么服務(wù)?平常一個月的話費多少?對什么品牌的終端比較喜歡?平常喜歡閱讀哪類書籍?上網(wǎng)都在看什么數(shù)據(jù)?喜歡從事什么休閑活動?選擇式詢問法平常打省內(nèi)還是省外較多?您可以選擇2G或是3G終端?您可以訂甘肅報或新聞早晚報?您可以預(yù)存20元或50元的話費?請問您是用手機上網(wǎng)還是筆電上網(wǎng)?情境式詢問法手機閱讀：如果平常在等公交車或在公交車上可以看些信息是不是比較不無聊？號簿管家：手機上的通訊簿每次都要輸入會很麻煩，也擔(dān)心手機不見通訊簿也會不見？手機電視：會不會有時想看看最新的新聞？139郵箱：您會不會隨時可以收發(fā)郵件是很方便的事?手機報：天氣預(yù)報：誘導(dǎo)式詢問法我們現(xiàn)在有30元的免費服務(wù)，可以幫您搭配一些適合的免費方案嗎?您平常上網(wǎng)都看些什么資料?我們的服務(wù)讓您可以在手機上免費看到

，這個方案應(yīng)該很適合您？建議您可以，這個月又是完全免費的，是不是很方便？誘導(dǎo)式詢問法練習(xí)彩鈴飛信號簿管家手機電視無線音樂天氣預(yù)報來電提醒手機報手機閱讀

封閉式詢問法現(xiàn)在這個促銷只到今天，建議您今天趕快辦理您想要辦理這個完全免費的方案嗎?您是我們的貴賓級客戶，有沒有想享有更多的優(yōu)惠?您平常的話費這個多，建議您可以預(yù)存話費拿一支免費的手機漏斗式詢問法現(xiàn)有資費選擇的銷售方式如不了解客戶屬性，可以鎖定客戶的主要需求對等待的客戶提出詢問確認(rèn)客戶適合辦理的套餐鎖定需求后提出客戶需要的商品確實掌握顧客需求(切)透過詢問了解顧客需求以專業(yè)態(tài)度讓客戶知道我是在協(xié)助他以商品效益滿足顧客以商品特性解決顧客問題了解與鎖定顧客購買的理由可稍微提出沒有商品所帶來的不便營業(yè)廳銷售四個步驟產(chǎn)品銷售關(guān)鍵主動分析式銷售法主動分析式銷售八大關(guān)鍵主動分析式銷售的特色主動式銷售關(guān)鍵技巧銷售前的接觸關(guān)鍵剛剛我們學(xué)了…顧客深沉心理學(xué)望、聞、問、切判斷顧客(望)了解顧客(聞)了解顧客(分析營業(yè)廳的來客族群)了解顧客(腦圖分析)通訊用戶族群特性探詢與分析顧客需求(問)銷售產(chǎn)品的一句詢問方式確實掌握顧客需求(切)您了解商品嗎?商品效益工具:FABE訓(xùn)練50商品FABE特征(Feature)：

每樣商品都有其特征，必須將商品特征分門別類，并按照重要次續(xù)列出來。

優(yōu)點(Advantage)：

列出每個特征各自所代表的優(yōu)點

利益(Benefit)：

把產(chǎn)品的每項優(yōu)點與客戶的利益結(jié)合起來。

證據(jù)(Evidence)：

拿出證據(jù)(臨床研究報告、政府核可字號、國際認(rèn)證、得獎紀(jì)錄)來證明其符合客戶的利益。FABE法就是將一個商品分別從四個層次加以分析、記錄，并整理成商品銷售的訴求點。F代表特征（Features）:產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能;以及它是如何用來滿足我們的各種

需要的。特性，毫無疑問就是要自己品牌所獨有的個性。

每一個產(chǎn)品都有其功能與特征，可以運用思考發(fā)掘集團原沒有想到的功能對一個產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多推銷人員也都有一定的認(rèn)識。但需要特別提醒的是：要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力去找到競爭對手和其他推銷人員忽略的、沒想到的特性。

當(dāng)你給了顧客一個“情理之中，意料之外”的感覺時，下一步的工作就很容易展開了。A代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點（Advantages）

特征要帶出優(yōu)點才有意義即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明：購買的理由：同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能？對使用者能提供什么好處？在什么動機或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念？如果產(chǎn)品有五個特征，優(yōu)點最少也要依據(jù)上述的商品的五個特征，詳細(xì)的列出來優(yōu)點數(shù)量一定要大于特征數(shù)量B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益（Benefits）即商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望對于客戶而言，當(dāng)然其利益可能有各種不同的形態(tài)。但基本上，我們必須考慮商品的優(yōu)點(A)是否能真正帶給客戶利益(B)？也就是說，要結(jié)合商品的利益與客戶所需要的利益有些商品的依個優(yōu)點可以帶給客戶很多的利益E代表證據(jù)（Evidence）包括技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等。證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性.現(xiàn)有客戶的使用此商品后所帶來的數(shù)據(jù)證明也是證據(jù)客戶滿意度更是依向好的證據(jù)市場占有率也是證據(jù)競爭對手的缺點也是另一種商品證據(jù)FABE句式針對不同客戶的購買動機，把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介是最關(guān)鍵的

為此，最精確有效的辦法，是利用特點(F)、功能(A)、好處(B)和證據(jù)（E）。

其標(biāo)準(zhǔn)句式是：“因為（特點）……，從而有（功能）……，對客戶而言（好處）……..，可以看（證據(jù)）……..增值服務(wù)商品營銷學(xué)用、現(xiàn)、益、滿?#?了解商品(用)實際使用增值服務(wù)或手機是了解商品的唯一方式銷售商品前要先喜歡商品在營業(yè)廳可分類塑造商品專業(yè)人員再使用時要知道這項功能對商品的好處唯有使用商品才能知道詮釋商品的方式展示增值服務(wù)(現(xiàn))對客戶而言手機畫面是最好的呈現(xiàn)依據(jù)客戶的族群選擇呈現(xiàn)商品內(nèi)容所有說話內(nèi)容都在講商品效益，都要與客戶完全有關(guān)你知道的不等于要表達(dá)的

你想表達(dá)的不等于客戶知道的

你想講的不等于客戶需要的運用良好的輔銷物呈現(xiàn)商品展現(xiàn)商品的單張工具(五項重點)產(chǎn)品畫面操作畫面主要特色適合族群：上班族、學(xué)生、喜歡閱讀和吸收信息的人產(chǎn)品重點：隨時隨地找到與閱讀自己喜歡的信息分析與說明商品確實效益(益)運用之前的探詢了解客戶需求以簡單、明了、清楚、易懂的方式說明商品效益將商品優(yōu)點結(jié)合客戶需求以一句話呈現(xiàn)觀察客戶的態(tài)度與表情了解自己的說話技巧運用情境與假設(shè)讓客戶體驗產(chǎn)品效益練習(xí)、修正與討論可增進商品說明技巧183彩鈴效益產(chǎn)品功能豐富回鈴聲可隨時更換客戶利益溝通點心情反饋節(jié)日問候生日祝福個性表達(dá)

彩玲下載優(yōu)惠期資費超低，贈送精美刊物184來電提醒效益產(chǎn)品功能手機關(guān)機提醒網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)提醒忙時來電提醒客戶利益溝通點工作信息反饋生活信息反饋商業(yè)信息反饋來電選擇性回復(fù)工作生活必需品185手機郵箱效益產(chǎn)品功能好記易用郵件通知贈送短信、彩信寄送詳單信息存儲客戶利益溝通點可移動收發(fā)郵件便捷掌握話費支持語音、視頻郵件常用信息查詢郵箱大容量儲存信息186手機報產(chǎn)品功能新聞速遞娛樂收集甘肅新聞早晚報導(dǎo)讀今日頭條要聞聚焦社會新聞體育快訊文娛播報開心驛站天氣預(yù)報

元錢

份報紙，每份

分錢傳統(tǒng)報紙每份

毛錢，

倍的差距！客戶利益溝通點增加聊天的談資滿足個性愛好省時省力，體現(xiàn)時尚價格低于報紙，無廣告騷擾現(xiàn)代人生活必需品飛信產(chǎn)品特點多終端即時溝通可多方通話多終端文件互傳客戶利益溝通點短信溝通幾乎免費多人語聊資費低手機電腦文件共享實時在線，無縫通訊已逐漸成為必需品PC–PCPC-手機手機-手機以商品效益滿足顧客需求(滿)確定客戶了解商品效益喜歡增值服務(wù)結(jié)合客戶購買的理由發(fā)揮產(chǎn)品效益沒有產(chǎn)品所帶來的不方便也是效益的一種重要的話慢慢說，客戶聽不懂多說無益價值絕對大于價格唯有以商品效益滿足客戶，讓客戶使用

才能提高甘肅移動的增值業(yè)務(wù)營收主動分析式銷售口訣望聞問切用現(xiàn)益滿產(chǎn)品銷售演練客戶為何族群？客戶需求為何？可以銷售什么商品？此增值服務(wù)對客戶的好處?增值服務(wù)如何呈現(xiàn)？該如何簡單說明商品？剛剛我們學(xué)了…F代表特征（Features）A代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點（Advantages）B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益（Benefits）E代表證據(jù)（Evidence）剛剛我們學(xué)了…增值服務(wù)商品營銷學(xué)用、現(xiàn)、益、滿了解商品(用)展示增值服務(wù)(現(xiàn))分析與說明商品確實效益(益)以商品效益