第10頁共10頁藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版（一?）藥劑科?應(yīng)設(shè)專職?或兼職信?息員，做?好藥品質(zhì)?量信息的?反饋工作?，定期向?藥事管理?委員會報?告。（?二）信息?員要深入?實際，收?集或征詢?藥品質(zhì)量?情況，并?匯總整理?，填寫藥?品質(zhì)量信?息反饋報?告表，報?院藥事管?理委員會?。質(zhì)量?信息反饋?及售后服?務(wù)制度?一，為更?好的提高?產(chǎn)品質(zhì)量?，提高產(chǎn)?品的適用?性，確保?公司的質(zhì)?量信譽(yù)特?制定本制?度。二?，質(zhì)量信?息反饋由?供銷部負(fù)?責(zé)。a?，收集并?分析客戶?的反饋信?息；顧客?滿意度評?價；負(fù)責(zé)?產(chǎn)品交付?并落實售?后服務(wù)。?b，顧?客的反饋?，包括滿?意程度的?測量結(jié)果?及顧客溝?通的結(jié)果?等；c?，產(chǎn)品售?出后，要?搜集顧客?的反饋信?息，妥善?處理顧客?投訴，顧?客的投訴?及反饋情?況必須在?____?日內(nèi)予以?答復(fù)，并?將處理情?況和處理?結(jié)果記錄?在《顧客?反饋處理?記錄表》?中。d?，顧客滿?意程序的?有關(guān)信息?，包括：?a，對?顧客和使?用者的調(diào)?查；b，?有關(guān)產(chǎn)品?方面的反?饋；c，?顧客要求?和合同信?息；d，?市場需求?；e，服?務(wù)提供數(shù)?據(jù)；f，?競爭對手?方面的信?息。三?，對有關(guān)?顧客滿意?程度方面?的測量方?式形式多?樣，以能?夠得到真?實的顧客?滿意度為?第一要則?，一般采?取如__?__式：?a.顧?客抱怨：?對顧客的?投訴與不?滿意應(yīng)高?度重視，?有相關(guān)信?息應(yīng)立即?反映到供?銷部負(fù)責(zé)?人，并在?《顧客投?訴與反饋?記錄表》?上予以記?錄；b?.與顧客?的直接溝?通：公司?所有員工?在與顧客?接觸的任?何場所，?應(yīng)盡可能?與顧客達(dá)?到良好的?溝通，得?到顧客對?公司產(chǎn)品?與服務(wù)的?真實感受?信息；?c.問卷?和調(diào)查。?設(shè)計調(diào)查?問卷，每?年至少進(jìn)?行一次顧?客滿意度?調(diào)查，顧?客滿意度?調(diào)查應(yīng)持?續(xù)地進(jìn)行?。d.?其它如。?委托收集?和分析數(shù)?據(jù)、__?__的群?體、消費?者_(dá)__?_的報告?、行業(yè)研?究的結(jié)果?等。四?，公司將?顧客滿意?度作為對?質(zhì)量管理?體系業(yè)績?的一種測?量，時刻?____?顧客對滿?足要求的?感受程度?，并為獲?取顧客滿?意度信息?做如下規(guī)?定：a?.公司有?關(guān)人員在?產(chǎn)品售后?服務(wù)活動?中，負(fù)責(zé)?了解顧客?的意見和?要求，分?發(fā)并回收?《顧客滿?意度調(diào)查?表》，并?及時反饋?到總經(jīng)理?；b.?供銷人員?負(fù)責(zé)顧客?滿意度的?搜集、整?理和分析?工作。定?期開展顧?客滿意程?度的調(diào)查?活動，采?取上門面?談、電話?詢問、信?訪等方式?搜集了解?顧客的滿?意程度，?并對調(diào)查?的結(jié)果進(jìn)?行分析，?針對顧客?的意見和?要求，提?出改進(jìn)建?議，編制?《顧客滿?意度調(diào)查?總結(jié)報告?》，報總?經(jīng)理決策?改進(jìn)措施?。應(yīng)在年?度管理評?審前__?__月內(nèi)?對顧客滿?意度信息?進(jìn)行匯總?分析。?c.供銷?人員負(fù)責(zé)?對顧客的?投訴進(jìn)行?處理。公?司各部門?／人員接?到顧客投?訴的信息?后應(yīng)立即?報供銷部?，供銷部?門在《顧?客反饋處?理記錄表?》上記錄?，并及時?了解投訴?的原因，?當(dāng)能立即?處理時，?通知有關(guān)?部門進(jìn)行?處理，當(dāng)?不能確定?時，立即?報上級管?理者，采?取糾正措?施給予解?決。d?.供銷部?負(fù)責(zé)對顧?客滿意方?面的記錄?進(jìn)行整理?、保存。?五，質(zhì)?量信息反?饋主要收?集的具體?內(nèi)容為：?1，產(chǎn)品?質(zhì)量：a?，制造質(zhì)?量。b，?設(shè)計缺陷?。c，外?購件配套?性。d，?外購件質(zhì)?量。e，?加工件質(zhì)?量。f，?性能缺陷?。2，售?后服務(wù)質(zhì)?量：a，?售后服務(wù)?時間。b?，售后服?務(wù)態(tài)度。?c，售后?服務(wù)技術(shù)?水平。d?，售后人?員與顧客?的勾通能?力。e，?售后顧客?的意見。?f，售后?顧客的建?議。g，?顧客的投?訴。3，?市場需求?調(diào)查：a?，本產(chǎn)品?的需求。?b，相關(guān)?產(chǎn)品的需?求。c，?同行業(yè)狀?態(tài)。d，?新產(chǎn)品的?理念。?六，對反?饋的信息?要做到：?a）要?專人記錄?，建立登?記。b）?專人處理?。c）跟?蹤檢查。?d）專項?總結(jié)評估?。七，?信息反饋?的處置程?序圖（附?后）：?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版（二）?為了確?保藥品經(jīng)?營過程中?的質(zhì)量信?息反饋順?暢，依據(jù)?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?及其實?施細(xì)則，?特制定本?制度。?1、根據(jù)?《藥品管?理法》和?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?的要求，?為確保進(jìn)?、銷、調(diào)?、存過?程中的藥?品質(zhì)量信?息反饋順?暢。2?、質(zhì)量管?理部門為?質(zhì)量管理?信息中心?，負(fù)責(zé)質(zhì)?量信息的?傳遞、匯?總、處理?。3、?質(zhì)量信息?應(yīng)包括以?下內(nèi)容：?（1）?、國家和?行業(yè)有關(guān)?藥品質(zhì)量?管理的法?律、法規(guī)?、政策等?。（2?）、供貨?單位的人?員、設(shè)備?、工藝、?制度及生?產(chǎn)質(zhì)量保?證能力情?況。（?3）、同?行競爭對?手的質(zhì)量?措施、質(zhì)?量水平、?質(zhì)量效益?等。（?4）、企?業(yè)內(nèi)部經(jīng)?營環(huán)節(jié)中?與質(zhì)量有?關(guān)的數(shù)?據(jù)、資料?、記錄、?報表、文?件等（包?括藥品質(zhì)?量、環(huán)境?質(zhì)量、服?務(wù)質(zhì)量、?工作質(zhì)量?各個方面?）。（?5）、藥?品監(jiān)督檢?查公布的?與本企業(yè)?相關(guān)的質(zhì)?量信息。?（6）?、消費者?的質(zhì)量查?詢、質(zhì)量?反饋和質(zhì)?量投訴等?。4、?質(zhì)量信息?分級：?a類信息?。指對企?業(yè)有重大?影響，需?要企業(yè)最?高領(lǐng)導(dǎo)做?出決策，?并由企業(yè)?各部門協(xié)?同配合處?理的信息?。b類?信息。指?涉及企業(yè)?兩個以上?部門或崗?位，需由?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?或質(zhì)量管?理員協(xié)同?處理的信?息。c?類信息。?只涉及一?個部門或?崗位，需?由部門領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)處?理的信息?。5、?質(zhì)量信息?的收集原?則為。準(zhǔn)?確、及時?、適用、?經(jīng)濟(jì)。?6、質(zhì)量?信息的收?集方法：?（1）?、內(nèi)部信?息a、?通過統(tǒng)計?報表定期?反映各類?與質(zhì)量有?關(guān)的信息?。b、?通過質(zhì)量?分析會、?工作匯報?會等會議?收集與質(zhì)?量相關(guān)的?信息；?c、通過?各部門填?報的質(zhì)量?信息反饋?單及相關(guān)?記錄實現(xiàn)?質(zhì)量信息?傳遞；?d、通過?多種方式?收集職工?意見、建?議、了解?質(zhì)量信息?。（2?）、外部?信息a?、通過藥?品監(jiān)督管?理部門的?文件、網(wǎng)?站收集信?息；b?、通過問?卷、座談?會、電話?訪問等調(diào)?查方式收?集信息；?c、通?過現(xiàn)場觀?察和咨詢?了解相關(guān)?信息；?d、通過?人際關(guān)系?、網(wǎng)絡(luò)收?集質(zhì)量信?息；e?、通過現(xiàn)?有信息的?分析處理?獲得所需?的質(zhì)量信?息。7?、質(zhì)量信?息的處理?a類信?息。由企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決?策，質(zhì)量?管理負(fù)責(zé)?人___?_傳遞并?督促執(zhí)行?。b類?信息：由?主管協(xié)調(diào)?部門決策?并督促執(zhí)?行，質(zhì)量?管理員_?___傳?遞和反饋?。c類信?息：由部?門決策并?協(xié)調(diào)執(zhí)行?，并將結(jié)?果報質(zhì)量?管理員匯?總。8?、建立完?善的質(zhì)量?信息反饋?系統(tǒng)，質(zhì)?量管理員?按季度填?寫“藥品?質(zhì)量信息?報表”，?并傳遞至?相關(guān)部門?，對異常?、突發(fā)的?質(zhì)量信息?要以書面?形式__?__小時?內(nèi)迅速向?有關(guān)部門?反饋，確?保質(zhì)量信?息的及時?暢通傳遞?和準(zhǔn)確有?效利用。?9、各?部門應(yīng)相?互協(xié)調(diào)、?配合，將?質(zhì)量信息?報質(zhì)量管?理部，再?由質(zhì)量管?理員分析?后報企業(yè)?負(fù)責(zé)人審?閱，然后?將處理意?見，以信?息反饋單?的方式傳?遞至執(zhí)行?部門，此?過程文字?資料由質(zhì)?量管理部?備份，存?檔。1?0、如因?工作失誤?造成質(zhì)量?信息未按?要求及時?、準(zhǔn)確反?饋的，應(yīng)?予以處罰?。藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?經(jīng)典版（?三）為?了確保藥?品經(jīng)營過?程中的質(zhì)?量信息反?饋順暢，?依據(jù)《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》及?其實施細(xì)?則，特制?定本制度?。1、?根據(jù)《藥?品管理法?》和《藥?品經(jīng)營質(zhì)?量管理規(guī)?范》的要?求，為確?保進(jìn)、銷?、調(diào)、?存過程中?的藥品質(zhì)?量信息反?饋順暢。?2、質(zhì)?量管理部?門為質(zhì)量?管理信息?中心，負(fù)?責(zé)質(zhì)量信?息的傳遞?、匯總、?處理。?3、質(zhì)量?信息應(yīng)包?括以下內(nèi)?容：（?1）、國?家和行業(yè)?有關(guān)藥品?質(zhì)量管理?的法律、?法規(guī)、政?策等。?（2）、?供貨單位?的人員、?設(shè)備、工?藝、制度?及生產(chǎn)質(zhì)?量保證能?力情況。?（3）?、同行競?爭對手的?質(zhì)量措施?、質(zhì)量水?平、質(zhì)量?效益等。?（4）?、企業(yè)內(nèi)?部經(jīng)營環(huán)?節(jié)中與質(zhì)?量有關(guān)的?數(shù)據(jù)、?資料、記?錄、報表?、文件等?（包括藥?品質(zhì)量、?環(huán)境質(zhì)量?、服務(wù)質(zhì)?量、工作?質(zhì)量各個?方面）。?（5）?、藥品監(jiān)?督檢查公?布的與本?企業(yè)相關(guān)?的質(zhì)量信?息。（?6）、消?費者的質(zhì)?量查詢、?質(zhì)量反饋?和質(zhì)量投?訴等。?4、質(zhì)量?信息分級?：a類?信息。指?對企業(yè)有?重大影響?，需要企?業(yè)最高領(lǐng)?導(dǎo)做出決?策，并由?企業(yè)各部?門協(xié)同配?合處理的?信息。?b類信息?。指涉及?企業(yè)兩個?以上部門?或崗位，?需由企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)?量管理員?協(xié)同處理?的信息。?c類信?息。只涉?及一個部?門或崗位?，需由部?門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)處理的?信息。?5、質(zhì)量?信息的收?集原則為?。準(zhǔn)確、?及時、適?用、經(jīng)濟(jì)?。6、?質(zhì)量信息?的收集方?法：（?1）、內(nèi)?部信息?a、通過?統(tǒng)計報表?定期反映?各類與質(zhì)?量有關(guān)的?信息。?b、通過?質(zhì)量分析?會、工作?匯報會等?會議收集?與質(zhì)量相?關(guān)的信息?；c、?通過各部?門填報的?質(zhì)量信息?反饋單及?相關(guān)記錄?實現(xiàn)質(zhì)量?信息傳遞?；d、?通過多種?方式收集?職工意見?、建議、?了解質(zhì)量?信息。?（2）、?外部信息?a、通?過藥品監(jiān)?督管理部?門的文件?、網(wǎng)站收?集信息；?b、通?過問卷、?座談會、?電話訪問?等調(diào)查方?式收集信?息；c?、通過現(xiàn)?場觀察和?咨詢了解?相關(guān)信息?；d、?通過人際?關(guān)系、網(wǎng)?絡(luò)收集質(zhì)?量信息；?e、通?過現(xiàn)有信?息的分析?處理獲得?所需的質(zhì)?量信息。?7、質(zhì)?量信息的?處理a?類信息。?由企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)決策，?質(zhì)量管理?負(fù)責(zé)人組?織傳遞并?督促執(zhí)行?。b類?信息：由?主管協(xié)調(diào)?部門決策?并督促執(zhí)?行，質(zhì)量?管理員組?織傳遞和?反饋。c?類信息：?由部門決?策并協(xié)調(diào)?執(zhí)行，并?將結(jié)果報?質(zhì)量管理?員匯總。?8、建?立完善的?質(zhì)量信息?反饋系統(tǒng)?，質(zhì)量管?理員按季?度填寫“?藥品質(zhì)量?信息報表?”，并傳?遞至相關(guān)?部門，對?異常、突?發(fā)的質(zhì)量?信息要以?書面形式?____?小時內(nèi)迅?速向有關(guān)?部門反饋?，確保質(zhì)?量信息的?及時暢通?傳遞和準(zhǔn)?確有效利?用。9?、各部門?應(yīng)相互協(xié)?調(diào)、配合?，將質(zhì)量?信息報質(zhì)?量管理部?，再由質(zhì)?量管理員?分析后報?企業(yè)負(fù)責(zé)?人審閱，?然后將處?理意見，?以信息反?饋單的方?式傳遞至?執(zhí)行部門?，此過程?文字資料?由質(zhì)量管?理部備份?，存檔。?10、?如因工作?失誤造成?質(zhì)量信息?未按要求?及時、準(zhǔn)?確反饋的?，應(yīng)予以?處罰。?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版（四）?1、做?好藥品質(zhì)?量信息的?反饋工作?，重視患?者對藥品?質(zhì)量評價?，設(shè)立質(zhì)?量信息反?饋表，搞?好意見反?饋和處理?。定期匯?總分析，?報告藥品?監(jiān)督管理?部門報告?。2、?要深入實?際，收集?或征詢藥?品質(zhì)量情?況，并匯?總整理，?填寫藥品?質(zhì)量信息?反饋報告?表，報藥?品監(jiān)督管?理部門。?3、按?“藥品管?理法”規(guī)?定，有發(fā)?現(xiàn)假劣藥?，應(yīng)立案?查處，及?時報告藥?品監(jiān)督管?理部門。?4、應(yīng)?認(rèn)真對待?質(zhì)量問題?的查詢處?理，認(rèn)真?查明原因?，及時處?理解決，?存檔備查?，重大問?題及時向?藥品監(jiān)督?管理部門?報告報告?。5、?對發(fā)現(xiàn)可?疑的藥物?不良反應(yīng)?情況及時?上報藥品?監(jiān)督管理?部門。?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度經(jīng)典?版（五）?1、做?好藥品質(zhì)?量信息的?反饋工作?，重視患?者對藥品?質(zhì)量評價?，設(shè)立質(zhì)?量信息反?饋表，搞?好