門診西藥房服務(wù)質(zhì)量影響因素分析及改善

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步和人民生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。在制定和實(shí)施現(xiàn)代醫(yī)療體制改革計(jì)劃的過程中，中央政府明確將提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量作為改革的重要目標(biāo)。門診是醫(yī)院重要的部門之一,其主要職能為對(duì)收治患者行初步的診斷,對(duì)病情較輕患者立即對(duì)癥治療,開據(jù)藥方。除中醫(yī)院外,多數(shù)醫(yī)院開據(jù)藥方均以西藥為主,因此西藥房擔(dān)負(fù)據(jù)藥方開據(jù)藥物、接待患者、解答患者疑惑、指導(dǎo)患者用藥等職能,其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體印象,甚至影響患者治療、康復(fù)水平,提高門診西藥房服務(wù)質(zhì)量對(duì)于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療水平具有重要意義。本次研究就某院西藥房服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行調(diào)查,并以此提出對(duì)策,現(xiàn)報(bào)道如下。1數(shù)據(jù)和方法1.1工作人員性別、年齡分布以某院門診西藥房為研究對(duì)象,研究時(shí)間跨度2012年1月~2012年3月,同期工作人員16名,固定人員14名,流動(dòng)人員2名;其中男12名,女2名;年齡23~48歲,平均(32.2±4.2)歲;文憑分布:大專8名,本科及以上8名;職業(yè)資格:職業(yè)藥師4名,非職業(yè)藥師12名。1.2觀察指標(biāo)測定采用行為觀察法,對(duì)藥房工作人員在職期間的行為工作進(jìn)行觀察,記錄相關(guān)指標(biāo);采用問卷調(diào)查法對(duì)患者行門診西藥房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與影響服務(wù)質(zhì)量因素調(diào)查;對(duì)醫(yī)師職業(yè)水平進(jìn)行測試,測試項(xiàng)目包括基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)技能水平。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理本次研究當(dāng)中的所有數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理,計(jì)量資料采用(ue0af±s)表示,組間比較采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料采用率(%)表示,P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2結(jié)果2.1配藥時(shí)間和劑量2月日班時(shí)間、晚班時(shí)間顯著高于1月與3月,2月日在職人員、均配藥時(shí)間均低于1月與3月,2月接待人數(shù)顯著高于1月與3月,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),其他指標(biāo)不同月份間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表1。2.2患者因素發(fā)生率16名工作人員主訴因素103例次,共9項(xiàng),其中醫(yī)院方6項(xiàng),患者因素3項(xiàng),發(fā)生率從高到低前3項(xiàng)因素分別為工作時(shí)間長、患者過多與夜班長,其構(gòu)成比分別為15.53%、14.56%、14.56%。見表2。2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)意義p大專與本科間基礎(chǔ)知識(shí)評(píng)分、患者滿意度評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05);職業(yè)醫(yī)師、非職業(yè)醫(yī)師間基礎(chǔ)知識(shí)評(píng)分、配藥時(shí)間、患者滿意度評(píng)分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。見表3。2.4支持2.133次的人本次研究中隨機(jī)調(diào)查200名患者,共主訴5類項(xiàng)目596例次,人均主訴2.93次;發(fā)生率從高到低前4項(xiàng)分別為等待時(shí)間長、患者人數(shù)太多、部分患者素質(zhì)不高、工作人員業(yè)務(wù)能力不足,其構(gòu)成比分別為29.52%、29.01%、15.87%、13.82%。見表4。3討論3.1工作人員配藥時(shí)間本次研究中該院為二級(jí)甲等醫(yī)院,門診日接待人次200人次以上,本次研究中門診月接待量變化幅度較大,以2月份為最大,可能與2月份氣溫較低且處于春節(jié)期有關(guān)。2月份接待量較大,但工作人員配置人數(shù)反而下降,人均配藥時(shí)間大幅度縮短,可見藥房工作效率有改善的空間。工作人員認(rèn)為影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長、夜班過長、接待人數(shù)過多、未得到患者足夠重視等,而受問詢的200名患者則認(rèn)為等待時(shí)間過長、人數(shù)太多是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。本次研究中不同學(xué)歷間工作人員配藥時(shí)間、患者滿意度差異不顯著(P<0.05),具有職業(yè)資格者配藥時(shí)間、患者滿意度均顯著優(yōu)于未具職業(yè)資格者,人數(shù)過多、等待時(shí)間過長是影響患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要因素,具有藥師職業(yè)資格者配藥時(shí)間更短。該院提升藥方服務(wù)質(zhì)量的主要方向?yàn)樵黾尤藛T配置,提高綜合素質(zhì)、工作安排的科學(xué)性,并同時(shí)加強(qiáng)對(duì)患者的管理、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,以促進(jìn)門診藥房服務(wù)質(zhì)量的全面提高。3.2崗位安排不合理從該院門診西藥房的工作時(shí)間來看,已超出了常規(guī)8h工作制度規(guī)定;兩班輪休、定期夜班的制度不合理,人員配置相對(duì)不足;因此建議增加西藥房的窗口數(shù)量,增加工作人數(shù),提高接待的能力。3.3提高工作人員吸收引進(jìn)素質(zhì)高、基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、工作能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才,與相關(guān)院校建立長效的合作機(jī)制、實(shí)習(xí)制度,在工作繁忙、接待量相對(duì)較大的時(shí)間段可適度引入實(shí)習(xí)生,短期內(nèi)可增加工作人員數(shù)量配置。加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn),制定規(guī)范科學(xué)的藥房管理制度,提高配藥效率;提升工作人員應(yīng)變能力,促使后者面對(duì)突發(fā)事件能及時(shí)處理;堅(jiān)持微笑服務(wù),以患者為核心提供人性化服務(wù),不僅可減少醫(yī)患糾紛,還能有效降低因糾紛干擾正常工作的可能性。3.4心理援助方面研究中普遍存在工作程序化操作,藥房工作集中在按處方配藥上,患者主訴自己的需求后或出示藥方后,工作人員直接配藥,缺乏與患者間相互溝通、交流。門診西藥房作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)重要部門之一,有別于傳統(tǒng)的售藥超市、商店,具有提供藥學(xué)服務(wù)接受咨詢、提供建議的職能,而該院大部分工作人員僅于窗口接待,據(jù)處方取藥,并未充分發(fā)揮自身的職能。藥房應(yīng)積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,于患者取藥時(shí)提供詳盡的處方信息、加強(qiáng)校對(duì)與審方、加強(qiáng)用藥交代、做好咨詢,為患者提供全面的藥學(xué)服務(wù)。3.5建立科學(xué)的薪酬管理體系,規(guī)范患者行為建立健全門診西藥房管理制度:(1)建立科學(xué)的輪休、排班制度,保證工作人員擁有充足的休息時(shí)間,建立合理的夜班制度,以保障公平、公正;(2)建立科學(xué)的薪酬制度、績效考評(píng)制度,特別是應(yīng)準(zhǔn)確劃分夜班、節(jié)假日、繁忙時(shí)間段薪酬水平;(3)引進(jìn)先進(jìn)的管理理念,積極推行處方無紙化,配合督促門診紙質(zhì)處方規(guī)范書寫,建立藥方信息透明制度;(4)規(guī)范患者