EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagers主講人：朱自清

GettingtoKnowYou…

讓大家認(rèn)識(shí)你…Name姓名Position職位Thegreateststrengthorskillyoubringtoyourcurrentjob

說出一項(xiàng)你最優(yōu)秀的技能或特質(zhì)能令你達(dá)至現(xiàn)在這職位

Module1:Welcome

toManagement課程一﹕歡迎來到管理角色EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagers

GroupAssignment(10Min)

小組討論(十分鐘)Thinkofaneffectiveandsuccessfulsupr./manager

想出一位你認(rèn)為成功的督導(dǎo)員或經(jīng)理Identifycharacteristicsthatmadesupr./managersuccessful

列出該名成功的督導(dǎo)員或經(jīng)理的特徵Discussandflipchartresponses

討論及記錄在報(bào)告板上Preparetoreportout

選一位代表報(bào)告

成功者所具有的特點(diǎn)：對(duì)所有員工都一視同仁積極樂觀發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工并教會(huì)他們?nèi)绾巫龊霉ぷ魈峁┞殬I(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)或幫助善于溝通——向上級(jí)和下級(jí)提供完備的信息好教師——善于啟發(fā)引導(dǎo)致力于建設(shè)一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)好榜樣——以身作則努力與員工建立并保持積極的關(guān)系

ProgramOverview課程概覽WelcometoMarriottManagement歡迎加入管理角色CommunicatingforSuccess成功的溝通EffectiveInterviewing:HiringtheBest錄用最優(yōu)秀的人材TrainingandDevelopingYourAssociates培訓(xùn)及發(fā)展你的下屬CoachingforGreatPerformance領(lǐng)導(dǎo)員工爭(zhēng)取更好的工作業(yè)織BuildingTopPerformingTeams

建立卓越的團(tuán)隊(duì)PerformanceAppraisals 表現(xiàn)評(píng)核ManagingConflictforPositiveResults

沖突管理JugglingTime&ManagingPriorities

時(shí)間管理BusinessBasic營(yíng)商基本

第一章：歡迎加入管理角色第二章：為成功而溝通第三章：有效面試：聘用最優(yōu)秀的第四章：培訓(xùn)及發(fā)展你的員工第五章：輔導(dǎo)員工取得杰出成績(jī)第六章：建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)課程介紹

第一章學(xué)習(xí)目的列出一個(gè)好督導(dǎo)、經(jīng)理所具有的三個(gè)特點(diǎn)，來定位你的角色。給出至少3套方案并說明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過渡進(jìn)入督導(dǎo)或管理的狀態(tài)，并與你的新下屬建立起一種積極的關(guān)系。講述企業(yè)關(guān)于管理的職業(yè)行為規(guī)范及道德標(biāo)準(zhǔn)；寫出一份符合SMART標(biāo)準(zhǔn)的有效目標(biāo)。

Welcome

toManagement

歡迎加入管理角色TheTransitiontoManagement 管理的過渡過程TheRoleofManagement 管理的職責(zé)CultureofCompany

企業(yè)文化GoalSetting 訂立目標(biāo)

向管理過渡

馬丁三年前開始在公司當(dāng)一名前臺(tái)員工。馬丁的督導(dǎo)被提升為前臺(tái)經(jīng)理，馬丁也就被提升為前臺(tái)督導(dǎo)。他現(xiàn)在負(fù)責(zé)6名員工，其中有些人還是他的朋友。因?yàn)轳R丁從來沒有督導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，他很擔(dān)心是否有能力承擔(dān)這個(gè)新角色。他希望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作。雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo)就是要進(jìn)入管理層，但是他擔(dān)心管理這些人將使他失去他們的支持和尊敬，也使得自己坐臥不安。全班討論

管理者的角色

管理工作技術(shù)工作通過他人幫助來達(dá)到目標(biāo)的一系列活動(dòng)。例如：由個(gè)人直接動(dòng)手的活動(dòng)。例如：

1.做預(yù)算2.預(yù)測(cè)3.組織計(jì)劃4.指導(dǎo)和建議5.激發(fā)員工切洋蔥為客人辦理入住登記地毯吸塵

TransitionStrategies

過渡策略Supervisor/Manager’sNewRole督導(dǎo)員或經(jīng)理的新職責(zé)Supervisor/Manager’sExpectations督導(dǎo)員或經(jīng)理的期望Associates’ExpectationsoftheNewSupervisor/Manager同事對(duì)於新督導(dǎo)員或經(jīng)理的期望TheSupervisor/Manager’sGoalsfortheTeam/Department.督導(dǎo)員或經(jīng)理對(duì)小組或部門的目標(biāo)

案例研究

案例分析#1員工:“在Regina成為督導(dǎo)之前，如果我遲到幾分鐘，她不會(huì)說我什么?，F(xiàn)在她無法忍受在她管轄的小組里存在遲到的現(xiàn)象。被提拔后她簡(jiǎn)直是變了一個(gè)人！”督導(dǎo):“這個(gè)挑戰(zhàn)在于我原來不是督導(dǎo)，所以不該由我對(duì)員工的工作表現(xiàn)評(píng)頭論足?，F(xiàn)在我是一名督導(dǎo),我需要在執(zhí)行政策、程序、行動(dòng)上保持一致。否則，我將失去信譽(yù)和員工對(duì)我的尊重?！?/p>

案例分析#2瑪麗是前臺(tái)8名員工中的一名，最近被提拔為前臺(tái)督導(dǎo)。在升職前，瑪麗和其他的三名同事都是保齡球隊(duì)的一員。一個(gè)月后她被提升為督導(dǎo)，保齡球隊(duì)請(qǐng)她參加秋季同盟會(huì)?，旣愑幸稽c(diǎn)迷惑，作為一名督導(dǎo)，她是否應(yīng)繼續(xù)留在球隊(duì)。她喜歡球隊(duì)的人，但擔(dān)心部門內(nèi)其他5個(gè)人會(huì)怎么想。她請(qǐng)教了杰克,一個(gè)令她尊敬的督導(dǎo)，該如何解決這個(gè)問題。他回答到：“我認(rèn)為你應(yīng)該繼續(xù)留在球隊(duì)里，下班后你想干什么是你自己的事，在你成為督導(dǎo)之前他們是你的朋友，現(xiàn)在他們?nèi)匀皇悄愕呐笥??！爆旣愓f：“您說得對(duì),但是我擔(dān)心這樣做是否是最好的辦法?！苯芸嘶卮鸬溃骸澳氵@樣做了有什么不對(duì)？在下班后你們是朋友，在工作中仍然是一位高效的督導(dǎo)。這種事我見得多了?！爆旣愡€是不太滿意，又請(qǐng)教了帕娣的意見,帕娣也是一位令她尊敬的督導(dǎo)。帕娣的意見與杰克正好相反。她說,“從個(gè)人角度來說,我建議你不要這樣做。因?yàn)槟悻F(xiàn)在負(fù)責(zé)整個(gè)部門。即使你認(rèn)為你的決定是100%正確的，一些人仍然會(huì)指責(zé)你偏愛你的朋友。而且，要阻止別人談?wù)撍麄兊墓ぷ鳝h(huán)境幾乎是不可能的事。你的朋友也會(huì)有機(jī)會(huì)影響你，或者獲得一些部門其他人不能得到的信息。”瑪麗回應(yīng)到：“但是他們是我的朋友，我不想讓他們認(rèn)為新的職位使我變了一個(gè)人?！迸伶氛f“那么，就與他們談?wù)?，告訴他們你仍然是他們的朋友，但由于你必須對(duì)整個(gè)部門負(fù)責(zé)，你認(rèn)為你不能留在保齡球隊(duì)?！?/p>

案例分析#3員工:“瑪?shù)漳瓤偸谴畭?，晃晃悠悠做其它的事情?！倍綄?dǎo)/經(jīng)理:“現(xiàn)在，我需要與我的隊(duì)伍進(jìn)行交流，告訴他們我還要承擔(dān)其它額外的職責(zé)。作為前臺(tái)督導(dǎo)/經(jīng)理，我還要管理前廳部其它區(qū)域的工作（比如：行李員，禮賓司）。我要親自過問此事，這樣才能觀察他們是怎樣工作的。”

Howtobemoreconfidence…

怎樣可以增加自信…Training培訓(xùn)Experience經(jīng)驗(yàn)Reviewyourgoals&actionstepswithyourmanager與你的上級(jí)分享你的目標(biāo)及行動(dòng)步驟

JWMarriott,Jr.,TheSpirittoServe…thetruetestofacompanyisthekindofmanageritturnsout.”“…對(duì)一個(gè)公司的真實(shí)檢驗(yàn)就是看它所培養(yǎng)出來的經(jīng)理。”

以身作則傳揚(yáng)企業(yè)文化

人是第一位的–他們的發(fā)展，忠誠，興趣和團(tuán)隊(duì)精神。（發(fā)展下屬是你的第一責(zé)任）要看到他們的優(yōu)點(diǎn)，并盡量發(fā)展這些素質(zhì)。授權(quán)給下屬，讓他們履行職責(zé)，但要觀察工作完成情況如何。如果一位雇員顯然不能勝任工作，給他換一份他能勝任的工作，或者馬上終止他的工作。不要等待。管理好你的時(shí)間…把每一分時(shí)間都用在有價(jià)值的工作上…保持幽默。讓工作成為您和他人的樂趣。我們的事業(yè)要求我們與別人打交道…教育同仁，幫助同仁，關(guān)心同仁。公平地對(duì)待他們，給他們傳授技能，幫助他們成功，讓他們當(dāng)中的一些人成為贏家。找到最合適的人選，讓他們展現(xiàn)才華。如果你作出了錯(cuò)誤的選擇，盡快讓他終止工作，但要公平。努力工作，但是要開心。著手工作并完成工作是很高興的事。關(guān)鍵在于要保持。企業(yè)文化的創(chuàng)建公司集團(tuán)的文化精神是如何代代相傳下來，以下信件是極好的例證。老J.W.Marriott,Sr.先生在給兒子信中闡述的觀點(diǎn)和他的兒子20年后在信中的內(nèi)容如出一轍。這就是公司集團(tuán)的精神是如何創(chuàng)建和持續(xù)不斷保持下來的原因。

J.WillardMarriott,Sr.1964 J.WillardMarriott,Jr.1984

CreatingCompanyCulture

創(chuàng)造公司文化Leadingothers領(lǐng)導(dǎo)他人Takingcareofassociates照顧員工Providingexceptionalguestservice提供超卓的顧客服務(wù)Ethicalresponsibilities(6basicvalues)

執(zhí)行道德責(zé)任(六項(xiàng)基本價(jià)值)

6BasicBusinessValue

六項(xiàng)基本營(yíng)商價(jià)值Integrity 正直Respect 尊重Honesty 誠實(shí)Trust 信任Fair 公平Caring 關(guān)懷

案例研究

不道德行為的影響：?jiǎn)T工不信任你作出的決定；懷疑自己的能力；其他人效仿你的不道德行為。

小組討論：所見過的良好或不良道德行為的情景（不要提及姓名）

S.M.A.R.T.目標(biāo)S

pecificM

easurableA

chievableR

ealisticT

imely具體可衡量付出努力才能取得實(shí)際可行有時(shí)限

例：餐廳及廚房的衛(wèi)生狀況還要進(jìn)一步改善，從而使12月份顧客滿意調(diào)查表上關(guān)于衛(wèi)生的滿意度指數(shù)提高1個(gè)百分點(diǎn)。

Examples例子: ToimprovethecleanlinessoftheroomssothatthecleanlinessindexontheGSSreach90%in2002.

改善客房清潔，令二○○二年年客人滿意指數(shù)中的清潔指數(shù)達(dá)到九十個(gè)百份點(diǎn)。Toreducebreakagerateofglasswareby10%bySeptember30,2013.於二○一三年九月三十日前將玻璃器皿之損壞率減低百份之十。

GOALSETTING

訂立目標(biāo)EssentialSkills

forSupervisorsandManagers

管理必備技能Module2:CommunicatingforSuccess課程二：為成功而溝通CommunicationSkills溝通技巧Communicatingwithandlisteningtoassociates

與員工溝通及聆聽員工Communicatingwithandlisteningtoguests與客人溝通及聆聽客人Communicatingcorporate,propertyandotherinformationtoyourteamonanongoingbasis.經(jīng)常性地向你的團(tuán)隊(duì)傳遞總部、酒店及其他方面的信息第二章學(xué)習(xí)目標(biāo)使用有效的聆聽技巧以確保清楚明了的溝通。使用高收獲提問來獲取信息。與同事交流必備信息以確保個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的成功。學(xué)習(xí)內(nèi)容TheImportanceofCommunication溝通的重要性CommunicatingwithYourAssociates與員工溝通InformationSharing信息分享Icebreaker

打破沉默TheImportanceof

Communication

溝通的重要性DefineCommunication溝通的定義Communicationistheexchangeofinformation.人與人之間信息的交流。Communicationisatwo-way.

雙向過程——一方說話，另一方聽到所說的話Communicationisaskill.Improvementcanoccurwithpractice.溝通是一種技巧。熟能生巧。Wordsandgesturesoftenmeandifferentthingstodifferentpeople.

言語和動(dòng)作對(duì)不同的人有不同的意思。TheElementsofCommunication

溝通的三因素Verbal 語言Vocal 聲音Visual 視覺Estimatewhichofthese3elementscarriesthemostbelievabilityininterpersonalcommunications.估計(jì)一下在溝通時(shí)，以上三種因素，哪一種傳遞出最令人信服的信息？企業(yè)文化：聆聽的重要性

“經(jīng)商40多年后，我悟出了聆聽是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理能夠培養(yǎng)的最重要的工作技巧。

如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不愿意去聆聽的話，他將有可能錯(cuò)失重要的信息，也無法贏得員工及同事的信任?！?/p>

GroupDiscussion小組討論Whataspectsofyourjobactivitiesinvolvetheuseofeffectivecommunicationskills?你在哪些工作中需要使用有效溝通技巧？Howdoeffectivecommunicationskillsimpactyourabilitytomanage?

有效溝通技巧是如何影響你的管理能力的？成功領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的

溝通技巧有效的聆聽技巧

識(shí)別并理解他人的溝通風(fēng)格的能力。這項(xiàng)技巧是以認(rèn)知他人的文化背景和溝通習(xí)慣為基礎(chǔ)的。

清楚地與員工及客戶溝通：

分享信息、提供反饋、讓你的員工知道相關(guān)信息的能力。CommunicationSelf-Assessment溝通自我評(píng)估CommunicatingWithYourAssociates

與員工溝通HearingvsListening生理性的聽與聆聽Hearingislargelyapassiveactivity.生理性聽見聲音在很大程度上僅是一種被動(dòng)行為。Agoodlistenerisanactivelistener.一個(gè)好的聆聽者是一個(gè)主動(dòng)的聆聽者?！猧nvolvedverbally,non-verbally,mentallyand physically用言語參與，用身體參與，用思考參與Whatisthedefinitionofanactivelistener?主動(dòng)聆聽者的定義是什么？Howdoyouknowyouarespeakingtoone?你如何知道你正在與人交談？Activelisteningistheabilitytotaketimetothinkaboutthecontentandfeelingsthataspeakerintendstoensurelistening.主動(dòng)聆聽是指細(xì)心思考說話人想要讓人理解的意思和感情的能力。- Paraphrasing用自己的話復(fù)述說話人的意思askingclarifyingquestions 提出有助于澄清的問題minimizesorcontrolsdistractions

盡量降低或控制走神-

summarizesmessage總結(jié)信息pausesbeforerespondingtothe speaker(doesnotcutthespeakeroff)等到說話人停下來之后再回答（不要打斷說話人）GroupActivity-ListeningBarriers小組活動(dòng)-聆聽障礙在小組內(nèi)討論常見的聆聽障礙。想出表明這種障礙的情景或?qū)嵗?.在小組每?jī)擅蓡T之間進(jìn)行對(duì)話，關(guān)于如何克服這種障礙的聆聽/溝通技巧GroupActivity-ListeningBarriers小組活動(dòng)-聆聽障礙Identifythecommunication/listeningbarriersobservedandthebarriersandtechniquesthatcanbeusedtoaddresseach.指出觀察到的溝通/聆聽障礙，并說出對(duì)應(yīng)的解決方法。Whichoftheselisteningbarriersdotheycommonlyexperienceon-the-job?Intheirpersonallife?在工作崗位上，常常經(jīng)歷的聆聽障礙是以上障礙中的哪種？在個(gè)人生活中呢？Open-endedQuestions開放型問題- Usuallydonotrequireapersontoengageinanyhigh- level thoughtprocessesandareunlikelytoproducenewinsights orvalue.

這類提問一般不會(huì)引發(fā)一個(gè)人進(jìn)行任何深層次的思考，也不會(huì)有新的觀點(diǎn)或意見。- Askingordinaryopen-endedquestionsissimilartoaskinga persontoopenafilefolderandreadthecontentstoyou.

提問一般性的開放型問題就如同讓人翻開一個(gè)文件夾把里面的內(nèi)容讀出來。- Invitepeopletorespondwithmorethanashortwordor phrase,butnotallopen-endedquestionselicithigh-qualityinformation.

可以使對(duì)方不僅回答一個(gè)字或一個(gè)短語。但并不是所有這樣的問題都會(huì)收回高質(zhì)量的信息。HighGainQuestion高回報(bào)型問題- Elicitthekindofinformationyoumighthearatproblem- solvingorcontinuousimprovementmeetings.

這類問題可以收集到你在有關(guān)解決問題或持續(xù)改進(jìn)的會(huì)議上聽到信息。- Askinghighgainquestionsissimilartoaskingapersonto createnewfiles,reorganizeexistinginformation,orsearch fornewmeaning.

提問高回報(bào)型問題就如同叫人去創(chuàng)建新文件、重新組織現(xiàn)有的信息、或搜尋新的含義。- Requirepeopletothinkbeforeresponding.Theyaskfor high-valueinformation.

這類問題要求人們?cè)诨卮饐栴}前有充分的思考，因?yàn)閱栴}要求的是高價(jià)值的信息HighGainQuestions高回報(bào)型問題Characteristics特性- Evaluateoranalyze評(píng)估或分析- Expressfeelings表達(dá)感受- Speculate思索HighGainQuestions高回報(bào)型問題Examples舉例:- Howwouldyoucompareyourcurrentmethodswith thoseusedbythecompetition?

你如何比較你現(xiàn)在所使用的方法和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使 用的方法？- Ifyoucouldorganizethisoperationinanywayyou desired,howwouldyoudoit?

如果你能按你的方式來組織經(jīng)營(yíng)，你會(huì)怎樣做？- Whatarethemostimportantdifficultiesyouface inmeetingthatobjective? 在達(dá)到那個(gè)目標(biāo)的過程中你碰到的最大的困難是什么？Howwouldyouevaluatethesuccessofyoureffort?

你如何評(píng)價(jià)你通過努力獲得的成功？HighGainQuestions高回報(bào)型問題Benefits收益Providenewinsightsintoproblemsforbothyou andtheassociate 讓你和員工對(duì)所討論的問題產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)- Increasetheamountoftimepeoplespendtalking duringthemeeting 在會(huì)議中增加與會(huì)人員談話的時(shí)間- Involvethepersonbyrequiringactivemental participation要求涉及人員從精神上積極參與- Exposeunderlyingissues增強(qiáng)與員工談話的價(jià)值Highlightthevalueofthediscussionfortheassociate

暴露隱藏問題InformationSharing

信息分享Whyitiscriticaltoshareinformation?為什么信息分享很重要？Ensuresassociatesstayinformed 確保每一個(gè)員工都能得到相關(guān)的信息Ensureassociatesfeelconnectedtothecompany,thedepartment,andeachother使員工感覺與酒店、與自己的部門及其他人休戚相關(guān)，有歸屬感

Keepingassociatesinformedonhowtoinfluencekeysuccessindicators.讓員工了解是什么因素能使團(tuán)隊(duì)成功GroupActivity–OpenCommunication小組活動(dòng)——自由溝通Identifydifferentwaystoensureopencommunicationwithyourteam.如何在團(tuán)隊(duì)中確保開放式的溝通waystoensureopencommunication自由溝通的方法Encourageyourstafftokeeponeanotherinformedandshareinformation.

鼓勵(lì)你的員工彼此互通信息并分享信息Determinewhatyourassociateswanttoknow.

了解你的員工想了解什么Createandmaintainabulletinboardtokeeppeopleup-to-dateonbothpersonalandprofessionalitemsofinterest.

建立并保留一個(gè)布告欄，發(fā)布一些與員工個(gè)人和工作都有關(guān)的信息waystoensureopencommunication自由溝通的方法Holdperiodicstaffmeetingstoshareinformationaboutrecentdevelopmentsintheorganization

定期召開員工會(huì)議，分享機(jī)構(gòu)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r。Instaffmeetings,encouragetwo-waycommunication,solicitagendaitemsfromyourassociates,andallowassociatestimetoraiseissues在員工會(huì)議上鼓勵(lì)雙向溝通，向員工征詢會(huì)議議題并給員工時(shí)間去提出議題。waystoensureopencommunication自由溝通的方法Forthepurposeofinformalcommunication,holdmonthlybreakfastmeetingsthathavenoagenda舉行每月的無議程早餐會(huì)，可以到達(dá)非正式溝通的目的。Keepyourmanagerandassociatesup-todatebysubmittingamonthlyactivityreportforyourarea

每月準(zhǔn)備一份你負(fù)責(zé)區(qū)域的工作報(bào)告，以讓你的經(jīng)理和員工了解最新的情況。waystoensureopencommunication自由溝通的方法Askyourassociatesforsuggestions.Listentotheirneeds.Yourassociateswillfeelappreciatedfortheirwork.

讓你的員工給出建議。聆聽他們的需要。你的員工會(huì)覺得他們的工作被重視。Alertyourmanagertopossibleimplicationsofeventsoccurringeitherinsideoroutsideoftheorganization.Donotassumethatyourmanagerisawareoftheseimplications.

提醒你的經(jīng)理注意可能發(fā)生在企業(yè)內(nèi)或外的一些事情的苗頭。不要以為你的經(jīng)理已經(jīng)注意到了這些動(dòng)向。waystoensureopencommunication自由溝通的方法Askyourmanagerwhichkeypeopleyoushouldkeepinformed.

問你的經(jīng)理你需要向哪些關(guān)鍵人物及時(shí)提供信息waystoensureopencommunication自由溝通的方法Managebywalkingaround.Greeteachindividualortem,callingthembyname.

在巡視走動(dòng)中管理。向每一位見到的人或部門打招呼，稱呼他們的名字Talkwithpeersorpeopleinotherdepartmentsabout“communicationbreak\downs.”Devisewaystoavoidthem.

與其他部門的同事或人員談一談“溝通障礙”的問題。想些方法來避免這種情況發(fā)生CommunicationSkill-Builder溝通技巧練習(xí)selectoneofthetworoles 兩個(gè)角色里選擇一個(gè)角色determinethegoal 明確溝通所要達(dá)到的目標(biāo)planandconduct 設(shè)計(jì)并進(jìn)行技巧練習(xí)recordyourobservations 將所使用的溝通技巧記錄在觀察表上Wrapup總結(jié)重點(diǎn)Communicatingeffectivelywithyourassociates,peers,yourmanager,andguestsiscriticalinyourroleasasupervisor/manager.身為督導(dǎo)/經(jīng)理，有效地與員工、同事、經(jīng)理和客人進(jìn)行溝通是十分重要的。Effectivecommunicationhelpsyou:有效溝通幫助我們：Keepyourdepartmentrunningsmoothlyasinformationissharedamongdepartments.當(dāng)部門內(nèi)充分分享信息后，部門就會(huì)順延地運(yùn)作。Provideguestswiththeinformationtheyneed aboutpropertyrates,services,andamenities.向客人提供他們所需要的酒店信息，如房?jī)r(jià)、服務(wù)項(xiàng)目以及客用設(shè)施等。- Informyourassociatesaboutdepartmentperformance,guestand/orassociatesatisfactionscores,special eventsoccurringatthehotelandmore.

讓員工隨時(shí)了解部門經(jīng)營(yíng)狀況，客人/員工滿意分 數(shù)， 以及酒店內(nèi)的一些特別活動(dòng)，等等。Exemplify“takingcareoftheassociate”. 通過實(shí)際行動(dòng)來“照顧我們的員工”。Module3:Effectiveinterviewing:Hiringthebest課程三：有效面試——聘用最佳人選EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagers破冰活動(dòng)LearningObjectives

學(xué)習(xí)目的Describetheimpactofhiringthe“wrong”associates

說明聘用員工不當(dāng)所導(dǎo)致的后果Prepareforandconductabehavioralinterview

準(zhǔn)備并主持行為面試Selectandhiretheappropriatecandidate

挑選及聘用適當(dāng)?shù)暮蜻x人Conductinterviewfollow-upactivities

跟進(jìn)面試后的各項(xiàng)工作TheImportanceofHiringRight聘用得當(dāng)?shù)闹匾訧nterviewPreparation準(zhǔn)備面試ConductingtheInterview如何進(jìn)行面試Post-selection面試后之跟進(jìn)EffectiveInterviewingSkills有效面試技巧Prepareanemploymentinterview準(zhǔn)備聘用面試Conductanemploymentinterviewusingbehavioralinterviewingtechniques

使用行為面試方法主持聘用面試Selecttherightcandidate挑選合適的候選人Listeningandquestioning聆聽和提問技巧活動(dòng)時(shí)間UsingthequestioningtechniquesyoulearnedinModule2——interviewyourpartnertofindoutaboutthem(hobbies,interests,background)

用我們?cè)诘诙轮袑W(xué)到的提問技巧——面試你的同伴了解他們（愛好、興趣、背景等）Youhave2minuteseach你有2分鐘時(shí)間Introduceyourpartner,forexample“ThisisMary,shehas2children,inhersparetimeshelikesto”

向其他人介紹你的同伴，例如“這是瑪麗，她有2個(gè)孩子，在空閑時(shí)間她喜歡…….”TheImportanceofHiringRight

聘用得當(dāng)?shù)闹匾訧mportanceofHiringRight聘用原則“Hiretherightpeoplewithrighttalent”“聘用有良好品質(zhì)，能適應(yīng)工作的人”Mr.Marriottsaid

公司先生說:“Hiretherightpersonfortherightjob”“聘用合適的人才從事合適的工作”Hireattitudeandteachskill.聘用的是態(tài)度，培訓(xùn)的是技巧TheCostofAssociateTurnover

員工流動(dòng)的成本Laborcosts(salary+benefits)

勞動(dòng)成本（工資+福利）“Hidden”costs

隱性成本GroupDiscussion

小組討論Thinkofasituationinwhichareplacementofanassociatewasmadeduetoapoorhiringdecision.Thinkofthefactorsthatcontributetotherealcostofassociateturnover.

人員流動(dòng)的真實(shí)成本有哪些?

therealcostofassociateturnover人員流動(dòng)真實(shí)成本Interviewingcosts-timespentcontactingcandidates,schedulinginterviews,preparingforinterviews,andconductingtheinterviews面試成本—與候選人聯(lián)系所花的時(shí)間，準(zhǔn)備面試以及主持面試Selectioncosts-timespentmakingaselectionfortheposition,contactingtheselectedcandidate,andschedulingastartdate.選人成本—決定人選所花的時(shí)間，與確定的候選人聯(lián)系，以及安排入職時(shí)間Therealcostofassociateturnover人員流動(dòng)真實(shí)成本OrientationandTrainingcosts-thetimeandcostofintroducingthenewassociatetoMarriott/yourpropertyandtrainingtheassociatetoperformthejob.

入職教育與培訓(xùn)成本—向員工介紹公司/酒店，以及培訓(xùn)員工如何工作所花的時(shí)間和費(fèi)用TheCostsofaShortStaff-thecostoflostproductivitywhilethepositionisvacant,andreducedproductivityasthenewassociatelearnsthejob.員工短缺成本：由于職位空缺所損失的生產(chǎn)效率的成本，以及新員工在崗培訓(xùn)時(shí)生產(chǎn)效率低下的成本Aninterviewwilltakeyour1hour,buttheimpactofitmaybelongsomeyearsormore.一次面試的時(shí)間往往不會(huì)超過一小時(shí)，其影響卻可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)年或更久。Therearethreebasicstepsintheinterviewandselectionprocess包括3個(gè)階段Interview&selectionprocessPreparefortheinterview準(zhǔn)備Interview面試Select甄選InterviewPreparation準(zhǔn)備面試Identifythejobrequirementsnecessaryforthepositionselected.說明必需的工作要求。JobRequirementsDescription工作要求描述Example例如:Telephone-attendant;電話房-總機(jī)接線生；Technical-knowledgeofcomputers,telephonesystem,preferablyknowingseverallanguages;技術(shù)技能-熟悉電腦、電話系統(tǒng)，最好還懂幾門外語；Interpersonal-Pleasantvoice&tone,abilitytoworkunderpressure,organized,etc.

表現(xiàn)技能-能勝任有壓力的工作，有條理，有團(tuán)隊(duì)精神等等。JobRequirementsDescription工作要求描述IndividualActivity活動(dòng)選擇一個(gè)職位，描述一下你認(rèn)為應(yīng)有的工作要求。請(qǐng)列出技術(shù)技能和表現(xiàn)技能兩方面的要求.需要請(qǐng)一位同事與大家分享他所寫的內(nèi)容.Resumes簡(jiǎn)歷Varygreatlyfromapplicanttoappliant.

因人而異，顯出極大差別。Thestyleoftheresumemayindicatewhetheracandidateiswellorganizedandcancommunicaeasetoffactseffectively.

簡(jiǎn)歷的格式也許就表現(xiàn)出一個(gè)候選人是否善于組織，以及有能力清楚的表達(dá)一組事實(shí)。Aresumeshouldpresentinformationinaligicalandeasilydigestibleform.

一份簡(jiǎn)歷應(yīng)當(dāng)寫得有條不紊，簡(jiǎn)明易懂。Applications職位申請(qǐng)表Dividethedesiredjobskillsintothosethatareessentialandthosethataredesirable.

將所需要的技巧分成必須有的和希望有的。Considerdiscussing“borderline”candidateswithyourcolleagues.Theymaypointoutpositivequalitiesthatyoumayhavemissed.

與你的同事討論一下“差不多”的候選人，他們也許會(huì)指出你沒注意到的一些優(yōu)勢(shì)。AssessanApplication

評(píng)估職位申請(qǐng)書Reviewedthesectiondealingwithemploymenthistory.審閱有關(guān)就業(yè)史的那部分內(nèi)容。Reviewworkdescriptionstodetermineworkskillsandknowledgeacquired.審閱工作描述以便確定是否有所需的工作技巧和知識(shí)。Checkforgapsinemploymenthistory.查找就業(yè)中斷情況。Checkforfrequentjobchanges.查找經(jīng)常更換工作的情況。Estimatetheaverageamountoftimespentineachjob.估計(jì)一下每個(gè)工作崗位的平均時(shí)間。Determineifcandidateisstillemployed.確定候選人是否仍在職。過去行為是將來行為的最好預(yù)示。BehavioralInterview

行為面試TypesofInterviewQuestions

面試問題類型UsingProbesinInterviewing在面試過程中使用試探性問題ExamplesofBehavioralInterviewQuestions

行為面試問題舉例WritingBehavioralInterviewQuestions

擬定行為面試的問題ConductingtheInterview主持面試Thesevenstepsforconductingtheinterview主持面試的七個(gè)步驟Establishrapportwiththecandidate.

與候選人建立關(guān)系A(chǔ)skquestionsaboutpastjobperformance.

提出有關(guān)以往工作表現(xiàn)的問題Probetoclarifyunderstanding.

探索以便確保理解正確Seekcontraryevidence.

尋找對(duì)立證據(jù)Allowthecandidatetoaskquestions.

允許候選人提出問題Closetheinterview(thankthecandidateclosingcomments,summarizenextactonsteps)

結(jié)束面試Reviewyournotesandsummarizeyourfindings

回顧你的筆記并概括你所得到的情況Activity活動(dòng)Avolunteertoroleplayabehavioralinterview.一位志愿者來扮演一次行為面試中的被面試人；Facilitatorwillplaytheroleoftheinterviewer.培訓(xùn)輔導(dǎo)員扮演面試者的角色；Demonstratethesixstepsofabahavioralinterview演示出行為面試中的七個(gè)步驟。Activity活動(dòng)InterviewSkill-Builds面試技巧練習(xí)Dividetheclassintoteamsofthree.分成三人一組。Describewhateachroleintheteamwilldo:Interviewer,Observer,Applicant

分別指出各組每個(gè)成員將擔(dān)任什么角色I(xiàn)nterviewnolongerthan10min10分鐘之內(nèi)完成面試Activelylistenforkeycomponentsandobservekeybehaviors主動(dòng)聆聽關(guān)鍵情節(jié)，并觀察主要行為Aftereachinterview,observershouldsharefeedbackstartingwithapplicantandtheninterviewer面試后，觀察員應(yīng)依次與申請(qǐng)人及面試者談所觀察到的情況TheInterviewEnvironment面試環(huán)境Ensurenointerruptions保證沒有打斷Planforenoughtime-onehourisjusallysufficient

預(yù)備充足的時(shí)間——1小時(shí)通常夠了Provideacomfortable,relaxedenvironment提供一個(gè)舒適、輕松的環(huán)境Arrangeseatingforgoodeye-to-eyecontact位置的安排應(yīng)便于面試者和被面試者彼此相互看到對(duì)方的目光Accommodatecandidates’needs為候選人提供一些必要的方便Representcompanypositivelyinordertoattractgood-qualitycandidates

用肯定的態(tài)度談?wù)摴?，以便吸引高素質(zhì)的候選人Aftertheinterview面試之后Planenoughtimeto打出富裕時(shí)間:Reviewinterviewnotes回顧面試筆記Evaluatecandidate’sskillsetwiththepreviouslyidentifiedknowledgeandskills

針對(duì)事先列出技巧和知識(shí)，評(píng)估一下候選人的各項(xiàng)技巧Summarizeinterviewfindingstocompareagainstothercandidates概括面試中所發(fā)現(xiàn)的情況并與其他候選人作出比較TipsonSelectingtheBestCandidate挑選最佳求職者的建議Post-selection確定人選之后Determinewhat,ifany,orientationactivitieswilltakeplaceduringtheassociate’sfirstweek.確定新員工入職后的第一周內(nèi)是否有入職培訓(xùn)Introducetheassociatetomembersofyourteam.介紹新員工認(rèn)識(shí)其他員工Scheduletimeduringthedaytoensuretheassociateisacclimated.留出時(shí)間讓新員工熟悉環(huán)境Havethenewassociate“shadow”aseasonedassociateonyourteam.安排這個(gè)新員工“跟著”你手下的一名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工Activity活動(dòng)Identifydifferentmethods,tools,ortechniquesthatyouhaveusedorexperiencedduringyourfirstfewdaysonthejobthathaveassistedinyourorientation.找出在你入職最初幾天對(duì)你熟悉環(huán)境很有幫助的一些方式和方法。

早晨熱身活動(dòng)Module4:TrainingandDevelopingYourAssociates課程四：培訓(xùn)及發(fā)展你的員工EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagersWhat’sinitforME?

我們將學(xué)習(xí)員工培訓(xùn)及發(fā)展的重要性員工發(fā)展的四個(gè)階段如何主持培訓(xùn)：四步培訓(xùn)法用四步培訓(xùn)法主持“15分鐘”培訓(xùn)Activity活動(dòng)在紙上畫一個(gè)正方形、圓形及三角形你有兩分鐘時(shí)間完成與你的同事比較所繪畫的圖案ImportanceofAssociateDevelopment

員工發(fā)展的重要性小組活動(dòng):你的小組有五分鐘時(shí)間列出員工培訓(xùn)的重要性.請(qǐng)將討論結(jié)果寫在后面的百板紙上.選出發(fā)言人準(zhǔn)備交流.BenefitsofTraining培訓(xùn)的益處每位客人獲得一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客滿意分?jǐn)?shù)升高解決問題的時(shí)間得以減少，改善工作程序、開發(fā)更好服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間增加降低工作的不安全事故降低流失增加自信心熟悉如何正確地工作員工滿意調(diào)查分?jǐn)?shù)提高培訓(xùn)學(xué)習(xí)的形式上課開會(huì)談話教授示范自學(xué)角色扮演試驗(yàn)討論……為什么培訓(xùn)是“雙贏”？培訓(xùn)是使我們的品牌成功的關(guān)鍵。FourStagesofAssociateDevelopment

員工發(fā)展的四個(gè)階段Training培訓(xùn)Reinforcing強(qiáng)化Encouraging鼓勵(lì)Empowering授權(quán)強(qiáng)化鼓勵(lì)培訓(xùn)授權(quán)Training培訓(xùn)員工想要掌握工作必備的技巧，對(duì)學(xué)習(xí)充滿熱情。員工希望督導(dǎo)和經(jīng)理準(zhǔn)確地描述工作。員工需要必備的方法或信息來完成任務(wù)，他們也想在學(xué)習(xí)的過程中得到指導(dǎo)。員工第一次上崗前對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)是十分重要的。例如：?jiǎn)T工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲之內(nèi)，聲帶微笑，用酒店規(guī)定的正確用語接聽電話。Reinforcing加強(qiáng)他們對(duì)自己的工作逐漸增加信心。他們想要完善他們的技巧。Encouraging鼓勵(lì)他們希望趕上或者超過他們同伴的技巧。希望得到上司的肯定和鼓勵(lì)。他們想要知道他們有能力獨(dú)自工作。Empowering授權(quán)他們能夠獨(dú)立承擔(dān)工作并得到信任。處在這個(gè)階段的員工既要培訓(xùn)也要督導(dǎo)其他人以及考慮哪些主要的任務(wù)可以委派給其他人去做。TheFour-StepTrainingProcess四步培訓(xùn)法Discussion討論回想一位對(duì)你有較大影響的老師或培訓(xùn)員。為何這位老師或培訓(xùn)員對(duì)你有較大的影響力?寫下此人之所以出色的特征。Characteristicsofaneffectivetrainer

出色培訓(xùn)師具備的特點(diǎn)期望學(xué)員做得好積極聆聽問焦點(diǎn)開放型問題(高回報(bào)問題)給予積極的建議給予有效的反饋給予良好的指導(dǎo),并使用清楚的例子熱心

有耐性贊揚(yáng)及獎(jiǎng)賞積極的表現(xiàn)成人學(xué)習(xí)的基本原則:有重大事件或有密切關(guān)系事件的發(fā)生，成年人會(huì)愿意學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是應(yīng)變?nèi)松卮笞兓姆从场３赡耆藢?duì)學(xué)習(xí)都有目的性，應(yīng)在課前清楚的闡明?？客{強(qiáng)制和欺騙的方式迫使其學(xué)習(xí)是不可取的。成人學(xué)習(xí)者較喜歡只有單一概念和理論的課程。成年人理解能力強(qiáng),相對(duì)記憶力較差.應(yīng)充分分享成年人的工作生活經(jīng)歷作為培訓(xùn)案例。FourStepTrainingProcess培訓(xùn)四步曲Prepare

準(zhǔn)備Demonstrate演示Practice練習(xí)Perfect完善StepOne–Prepare第一步–準(zhǔn)備與學(xué)員建立和諧關(guān)系告訴學(xué)員要學(xué)什么，為什么要學(xué)，學(xué)成什么樣子。這個(gè)階段只是一個(gè)介紹過程。有三點(diǎn)要說明：培訓(xùn)目的，培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到的工作水準(zhǔn)，以及對(duì)我有什么益處。TheObjective...培訓(xùn)目的

Dowhat?做什么?

Withwhat?用什么?

Howwell?達(dá)到什么水平?

Examples例子員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲之內(nèi)，聲帶微笑，用酒店規(guī)定的正確用語接聽電話。TheObjective...培訓(xùn)目的

Dowhat?做什么?

接聽電話

Withwhat?用什么?

在此例中不涉及Howwell?達(dá)到什么水平?三響之內(nèi)接聽，

聲帶微笑，使用酒 店規(guī)定的正確用語What’sInItForMe(WIIFM)

我可得到什么對(duì)學(xué)員有什么重要性？員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲之內(nèi)，聲帶微笑，用酒店規(guī)定的正確用語接聽電話。Howtotietheirshoe?如何綁鞋帶?Step2:Demonstrate

第二步:演示示范有關(guān)的技巧或行為,以表現(xiàn)期望的結(jié)果通過演示技巧，可以使學(xué)員減少產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)演示可以緩解學(xué)員的畏難情緒，他們可以親眼看到對(duì)他們的期望是什么PlanningAhead

計(jì)劃演示時(shí)先向自己提出下列問題：WHO

誰做

WHAT

做什么

WHEN

什么時(shí)候做

WHERE

在哪里做HOW

如何做WHY

為什么做

Step3:Practice

第三步:練習(xí)字典里的定義：練習(xí)：反復(fù)操練以便成為一種能力Step4:Perfect

第四步:完善熟能生巧為了把工作做得更好，我們要逐步完善自己的工作。Activity活動(dòng)想出一件簡(jiǎn)單的工作任務(wù)，然后去培訓(xùn)別人做。你有五分鐘的時(shí)間準(zhǔn)備你的培訓(xùn)你有三分鐘進(jìn)行此培訓(xùn)輪流扮演老師、學(xué)員及觀察員的角色Whyitisimportanttohavetherightplaceandrighttimefortraining?為什么需要在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)及時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)?Placestoconducttraining

進(jìn)行培訓(xùn)的地點(diǎn)

選擇一個(gè)遠(yuǎn)離干擾的地方確保所選地方是舒適的如果有必要，可以使用一個(gè)以上的地方從學(xué)員的角度定位自己培訓(xùn)的著眼點(diǎn)制造一個(gè)能調(diào)動(dòng)所有感官的環(huán)境Whentoconducttraining

什么時(shí)候進(jìn)行培訓(xùn)入職第一天新菜單/新促銷推出之前調(diào)職、升職之前新政策出臺(tái)后問題/投訴出現(xiàn)后15分鐘培訓(xùn)TSIOHT83每天利用5－15分鐘向同事講解一項(xiàng)與工作有關(guān)的簡(jiǎn)單概念或技巧。每一周的培訓(xùn)應(yīng)圍繞一個(gè)主題進(jìn)行。應(yīng)鼓勵(lì)同事提問或進(jìn)行討論。做好培訓(xùn)記錄。十五分鐘培訓(xùn)流程表15MinTrainingFlowchart可選題目重溫客人支付現(xiàn)金的程序討論酒店現(xiàn)行的各類推廣活動(dòng)如何更換吸塵袋疊毛巾工傷申報(bào)程序怎樣回應(yīng)被困於電梯內(nèi)的客人傳真機(jī)操作可選題目重溫各餐廳開放時(shí)間點(diǎn)單的步驟工作英語銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作貴賓的果籃……可問以下問題:您學(xué)到了什么

?您怎樣將學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到工作中?您將作出何種改變？時(shí)間分配

開始 2分鐘講解 4分鐘練習(xí) 5

分鐘回顧總結(jié) 4分鐘總共15分鐘建議:制定月度15分鐘培訓(xùn)計(jì)劃按照計(jì)劃進(jìn)行課程獎(jiǎng)勵(lì)良好表現(xiàn)者做好每天記錄Q&ASession問題時(shí)間YourShowTime!!!

是你大顯身手的時(shí)間了!作業(yè):請(qǐng)你在12月1日前主持一次部門內(nèi)部的15分鐘培訓(xùn).請(qǐng)你的主管完成你的培訓(xùn)表現(xiàn)評(píng)估表并簽字確認(rèn),由你部門秘書統(tǒng)一將該表交至人力資源部.Module5:CoachingforGreatPerformance課程五：為成功而溝通EssentialSkills

管理必備技能

forSupervisorsandManagersLearningObjectives學(xué)習(xí)目的Coachassociatestoimproveperformance

引導(dǎo)員工改善工作表現(xiàn)Praiseassociatestoreinforcegoodperformance

表揚(yáng)員工以提倡好的工作表現(xiàn)Provideconstructive