酒店服務禮儀培訓HOTELSERVICEETIQUETTE匯報人：XX20XX年10月目錄禮貌用語儀容儀表儀態(tài)動作禮節(jié)禮貌01.02.03.04.儀容儀表PART.01嚴格按照酒店規(guī)定著本崗工作服；工作服干凈、整潔、平整、挺括、無污漬、油漬；工作服完好，無破損、不開線、不掉扣；穿著工作服必須按規(guī)定扣好紐扣、不能卷衣袖、褲腿。工作時間需穿酒店配發(fā)的工作鞋，男士著黑色或深色襪，女士著酒店配發(fā)的絲襪（冬、夏季襪不得混穿）；皮鞋光亮、無污漬、無損壞、鞋跟不得打磨，襪子無抽絲，無破損。工作牌須戴在工作服左上方適當位置（各部門需規(guī)定統(tǒng)一位置，職能部門由人培部統(tǒng)一規(guī)定），實習人員要戴“實習”工牌。注意橫平豎直、無遮擋，便于客人看清。著裝鞋襪工牌合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。儀容儀表發(fā)型：男發(fā)不蓋耳遮領，女不梳披肩發(fā)，女服務員發(fā)不過耳，過頸長發(fā)應用統(tǒng)一發(fā)夾結于腦后，不應佩帶不適當?shù)陌l(fā)飾，頭發(fā)不得梳剪夸張的發(fā)式，染發(fā)不得過于夸張不留怪異發(fā)型，不染色，美觀大方，不影響工作；頭發(fā)務必梳理勻貼，不可蓬亂；經(jīng)常洗頭，去頭皮屑。面部要注意清潔和適當?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。發(fā)型儀容儀表面部上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。衛(wèi)生行為不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。010203050406儀容儀表儀態(tài)動作PART.02站立時要站正，身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右；胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平；兩眼平視，不得斜視或東張西望，嘴微閉，面帶笑容；雙肩舒展，雙臂自然下垂，在背后交叉或體前交叉（右手放在左手上），兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直，雙腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性）。無論是哪一種站姿，均應注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；身體不要東倒西歪倚靠物件。儀容儀表端正自然親切穩(wěn)重站姿儀容儀表坐姿的規(guī)范要求正確的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。背后有倚靠時，在正式社交場合里，也不能隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。(1)標準式上身挺直，兩肩平正，兩肩自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。(2)前伸式在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。(3)前交叉式在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節(jié)重疊，兩腳尖著地。(4)屈直式右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。女子的八種優(yōu)美坐姿儀容儀表(5)后點式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。(6)側點式兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。(7)側掛式在側點式的基礎上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內側著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉。(8)重疊式在標準式的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一條腿的膝關節(jié)上邊。女子的八種優(yōu)美坐姿儀容儀表三、走姿1、行走姿態(tài)：行走時要挺胸、收腹、雙肩保持水平放松，身體重心略向前傾，頭部端正，略收下頜，目光平視前方并用余光照顧兩翼及上下，雙臂垂直前后自然擺動20度，步幅約45厘米，不邁碎步和大跨步，步速適中，不得奔跑，跳躍。2、行走路線：通過過道時要靠邊行走，拐彎處走大迂回線，避免與客人相撞。3、引領：引導客人引進時，應走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略為傾向客人，指示方向，并時時注意用余光回顧客人是否跟上。4、禮讓：對迎面來的客人應側身禮讓，感到后面來客行速較快時應避讓，側身距離少于20厘米時應立定禮讓，遇前面有同行的客人，不得爭道搶行，因工作需要必須超越客人時要禮貌致敬。5、禁忌行為：不可三五成群并排而行，或勾肩搭背，追逐嬉戲。儀容儀表走姿走姿的規(guī)范要求上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；挺胸、收腹，使身體略微上提；手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。擺動時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂前后擺動時，擺幅以30～35度為宜，肘關節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動；步幅不要太大，跨步時兩腳間的距離適中，以一個腳長為宜，步速保持相對穩(wěn)定，既不要太快，也不能太慢；女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。12345儀容儀表禮節(jié)禮貌PART.03問候禮節(jié)禮節(jié)禮貌接待賓客應主動向客人打招呼，態(tài)度親切熱情，并根據(jù)不同時間問早上好，中午好，晚上好，您好等。對初次見面的客人應說：“您好，見到您很高興”，對久別重逢的客人，則說：“好久不見，您好嗎？”對離店客人，應說：“再見，祝您一路順利，歡迎再次光臨！”對一些特定的人員，應根據(jù)不同情況給予祝賀或祝愿。在一些特定的時節(jié)（節(jié)日）表示祝賀，如“新年好”，“祝您圣誕快樂”，“祝您生日愉快”等等。0102030405禮節(jié)禮貌應答禮節(jié)應答時要起立，與客人保持約一步半的距離，語言親切，態(tài)度和藹，兩注視對方，集中精神傾聽。切忌不懂裝懂亂回答。對于無法解答的問題，不能說：“不知道”，而要答應幫助打聽，并且有個交待。如有事需打斷客人說話，應表示歉意。如因服務工作太忙，不能及時為客人提供某種服務。應說“對不起，請您稍候，我馬上就來”。當客人對你表示贊揚時，應謙虛地說：“謝謝，您過獎了，這是我應該做的”，當客人向你表示感謝時要說：“別客氣”或“不用謝”。與客人交談時切不可東張西望，心不在焉，或隨意打斷客人談話，強詞奪理，不能使用令客人難堪的口頭語，如“你懂嗎？”，“你明白嗎？”0102030405禮貌用語PART.04如何介紹他人禮貌用語無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點頭微笑，切忌伸出手指指來指去。介紹的先后順序：尊者居后①先男士，后女士；②先年輕，后年老；③先地位低的，后地位高的；④女性之間，先未婚，后已婚；⑤先主人，后客人。服務人員、接待人員在接待工作中，為他人做介紹是常有的事情。在社交場合中，通過接待人員介紹讓賓客相互認識是一種起碼的禮貌。禮貌用語稱職務例如，李經(jīng)理、趙書記、陳處長等。稱職業(yè)例如，周老師、劉秘書、曹律師、司機師傅、導游小姐等對認識熟悉的人稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。對陌生人和初次交往者按照其身份特點進行稱呼。例如:“師傅”、“老師”等。通用稱呼一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。常用稱呼THEEND,THANKSHOTELSERVICEETIQUETTE匯報人：XX20XX年10月工作計劃PPT模板工作計劃/項目計劃/工作總結WORK

PLAN

SIMPLEGENERALWORKPLAN-XX20XX.01WORKPLAN01工作標題內容WORKSCHEDULE輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。02重點工作推進WORKPBOMOTION輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。03工作難點分析WOBKDIFFICULTIEs輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。04工作實施執(zhí)行WORKIMPLEMENTATICN輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。目錄CONTENTS工作標題內容WORKSCHEDULE輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。01工作標題內容WORKSCHEDULE01標題內容一輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。標題內容二輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。標題內容三輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。標題內容輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。工作標題內容WORKSCHEDULE標題內容標題內容二輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。標題內容四輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。標題內容一輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。標題內容三輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。工作標題內容WORKSCHEDULE01重點工作推進WORKPBOMOTION輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。02輸入你的內容，或粘貼到此處03輸入你的內容，或粘貼到此處02工作推進一輸入你的內容，或粘貼到此處01輸入你的內容，或粘貼到此處04輸入你的內容，或粘貼到此處05重點工作推進WORKPBOMOTION02工作推進二工作推進三工作推進四工作推進五工作推進一可根據(jù)實際情況進行刪減可根據(jù)實際情況進行刪減可根據(jù)實際情況進行刪減輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。輸入你的內容，或粘貼到此處。輸入你的內容，或粘貼到此處工作推進二可根據(jù)實際情況進行刪減可根據(jù)實際情況進行刪減可根據(jù)實際情況進行刪減輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。輸入你的內容，或粘貼到此處。輸入你的內容，或粘貼到此處重點工作推進WORKPBOMOTION02工作推進一輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。工作推進二輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。工作推進三輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。重點工作推進WORKPBOMOTION0227%29%49%工作難點分析WOBKDIFFICULTIEs輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。03工作難點分析輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。輸入你的內容，或粘貼到此處輸入你的內容，或粘貼到此處01輸入你的內容，或粘貼到此處03輸入你的內容，或粘貼到此處02工作難點分析WOBKDIFFICULTIEs03工作難點分析輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。此處可添加內容工作難點分析WOBKDIFFICULTIEs03輸入你的內容，或粘貼到此處輸入你的內容，或粘貼到此處輸入你的內容，或粘貼到此處難點分析一輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。難點分析二輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。工作難點分析WOBKDIFFICULTIEs03工作實施執(zhí)行WORKIMPLEMENTATICN輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添加簡短說明文字，進行敘述。04工作實施執(zhí)行WORKIMPLEMENTATICN04實施執(zhí)行一實施執(zhí)行二實施執(zhí)行三實施執(zhí)行四輸入你的內容，或粘貼到此處輸入你的內容，或粘貼到此處輸入你的內容，或粘貼到此處輸入你的內容，或粘貼到此處3255數(shù)據(jù)增長圖一數(shù)據(jù)增長圖二工作實施執(zhí)行WORKIMPLEMENTATICN044.52234.51.5工作實施執(zhí)行輸入你的內容，或粘貼到此處，通俗易懂，簡單明了，添