第11頁(yè)共11頁(yè)營(yíng)銷個(gè)人?工作總結(jié)?參考樣本?___?_年就快?結(jié)束，回?首___?_年的工?作，有碩?果累累的?喜悅，有?與同事協(xié)?同攻關(guān)的?艱辛，也?有遇到困?難和挫折?時(shí)惆悵，?可以說(shuō)，?____?年是酒店?推進(jìn)行業(yè)?改革、項(xiàng)?目啟動(dòng)、?拓展市場(chǎng)?、持續(xù)發(fā)?展的關(guān)鍵?年?，F(xiàn)就?本年度工?作情況總?結(jié)如下：?一、工?作方面?經(jīng)過(guò)這樣?緊張有序?的一年，?我感覺(jué)自?己工作技?能上了一?個(gè)新臺(tái)階?，做每一?項(xiàng)工作都?有了明確?的計(jì)劃和?步驟，行?動(dòng)有了方?向，工作?有了目標(biāo)?，心中真?正有了底?!基本做?到了忙而?不亂，緊?而不散，?條理清楚?，事事分?明，從根?本上擺脫?了剛參加?工作時(shí)只?顧埋頭苦?干，不知?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?的現(xiàn)象。?就這樣，?我從無(wú)限?繁忙中走?進(jìn)這一年?，又從無(wú)?限輕松中?走出這一?年，還有?，在工作?的同時(shí)，?我還明白?了為人處?事的道理?，也明白?了，一個(gè)?良好的心?態(tài)、一份?對(duì)工作的?熱誠(chéng)及其?相形之下?的責(zé)任心?是如何重?要，__?__年對(duì)?于酒店來(lái)?說(shuō)經(jīng)歷了?很多。?二、思想?方面總?結(jié)了一年?的工作下?來(lái)，在這?一年的工?作中接觸?到了許多?新事物、?產(chǎn)生了許?多新問(wèn)題?，也學(xué)習(xí)?到了許多?新知識(shí)、?新經(jīng)驗(yàn)，?使自己在?思想認(rèn)識(shí)?和工作能?力上有了?新的提高?和進(jìn)一步?的完善。?在日常的?工作中，?我時(shí)刻要?求自己從?實(shí)際出發(fā)?，堅(jiān)持高?標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)?要求，力?求做到業(yè)?務(wù)素質(zhì)和?道德素質(zhì)?雙提高。?三、不?足之處?總的來(lái)看?，還存在?不足的地?方，還存?在一些亟?待我們解?決的問(wèn)題?，主要表?現(xiàn)在對(duì)新?的東西學(xué)?習(xí)不夠，?工作上往?往憑經(jīng)驗(yàn)?辦事，憑?以往的工?作套路處?理問(wèn)題，?表現(xiàn)出工?作上的大?膽創(chuàng)新不?夠。四?、下一步?的打算?在今后的?工作中要?不斷創(chuàng)新?，及時(shí)與?周圍的同?事進(jìn)行溝?通，聽取?身邊同事?和領(lǐng)導(dǎo)的?意見并把?它實(shí)施在?工作中，?接下來(lái)的?工作我會(huì)?繼續(xù)努力?，多向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)自?己在工作?中的思想?和感受，?及時(shí)糾正?和彌補(bǔ)自?身的不足?和缺陷。?我們的工?作要團(tuán)結(jié)?才有力量?，要合作?才會(huì)成功?，才能把?我們的工?作推向前?進(jìn)!我?相信：在?上級(jí)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，___?_酒店的?未來(lái)如同?浩瀚雄鷹?，展翅高?飛。營(yíng)?銷個(gè)人工?作總結(jié)參?考樣本（?二）隨?著電子科?技的快速?發(fā)展，自?助銀行、?網(wǎng)上銀行?、電話銀?行、手機(jī)?銀行等繼?問(wèn)世，廣?大百姓盡?情地體驗(yàn)?了高科技?成果帶來(lái)?的快捷便?利。但是?自動(dòng)存款?機(jī)、自動(dòng)?取款機(jī)、?多媒體工?具等這些?高科技的?機(jī)器，也?令客戶覺(jué)?得有點(diǎn)“?冷”，中?老年客戶?更是對(duì)這?些現(xiàn)代化?高科技的?電子設(shè)備?感到束手?無(wú)策?，F(xiàn)?代人不僅?需要便捷?的理財(cái)工?具，也渴?望獲得人?與人之間?的情感交?流。柜臺(tái)?”，這個(gè)?銀行與客?戶面對(duì)面?溝通和交?流的方寸?之地，為?銀行與客?戶之間增?添了濃濃?的感情色?彩。一?、沒(méi)有人?會(huì)拒絕微?笑。微?笑，是自?信的一種?流露，是?無(wú)聲的語(yǔ)?言，傳遞?著友好的?信息，是?人們交往?中最豐富?、最有感?染力的表?情。柜臺(tái)?是銀行的?窗口，柜?臺(tái)員工的?精神面貌?代表著銀?行的管理?水平和形?象。柜員?的營(yíng)銷技?巧和熱情?是決定銀?行金融產(chǎn)?品市場(chǎng)占?有率重要?因素之一?。如果客?戶來(lái)到我?們的柜臺(tái)?前時(shí)，看?到的是柜?臺(tái)里一張?毫無(wú)表情?的臉，客?戶還會(huì)再?來(lái)嗎答案?是明顯的?!無(wú)論?是工作壓?力太大，?還是累了?，不管什?么原因，?都不能擺?出一付債?主的臉。?這樣會(huì)使?客戶感覺(jué)?他是不受?歡迎的人?，將會(huì)引?起客戶的?不滿，把?許多客戶?拒之門外?。說(shuō)實(shí)在?的，面對(duì)?這世界上?各種各樣?的人，要?使每個(gè)人?對(duì)自己的?工作百分?之百滿意?是很難的?。那么，?我們應(yīng)該?怎樣做呢?微笑就是?無(wú)往不利?的武器。?保持良好?的心態(tài)，?養(yǎng)成微笑?的習(xí)慣，?這對(duì)于自?己毫無(wú)損?傷，但卻?已經(jīng)給別?人產(chǎn)生良?好的印象?，在別人?的心中引?起快樂(lè)的?共鳴，使?客戶走進(jìn)?銀行時(shí)感?覺(jué)到撲面?而來(lái)熱情?，即使是?初次到銀?行辦理業(yè)?務(wù)的客戶?也不會(huì)感?到畏懼。?只要我們?真情付出?，一定會(huì)?得到回報(bào)?，為別人?帶來(lái)快樂(lè)?，將使自?己更加快?樂(lè)。我們?發(fā)自內(nèi)心?的微笑，?已經(jīng)很大?程度的提?高了客戶?的滿意度?。客戶?在他的要?求得不到?滿足時(shí)，?有時(shí)會(huì)遷?怒于你，?這時(shí)，微?笑就是秘?密武器，?只要得理?讓三分，?保持微笑?，心平氣?和地耐心?解釋，充?分陳述理?由，相信?客戶會(huì)慢?慢地平和?下來(lái)。所?以，不要?吝惜自己?的微笑。?二、知?識(shí)就是力?量。有?一句話說(shuō)?得好：人?與人之間?的差別其?實(shí)就是學(xué)?習(xí)能力的?差別。由?于個(gè)人素?質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)?、訓(xùn)練程?度的差異?造成服務(wù)?水平的高?低，所以?我們要通?過(guò)學(xué)習(xí)和?培訓(xùn)，熟?練掌握各?種產(chǎn)品的?特點(diǎn)和適?用人群，?向客戶作?個(gè)性化的?推介，比?如向中高?端客戶推?介本外幣?通知存款?、匯聚寶?、信用卡?等產(chǎn)品，?向普通客?戶推介本?外幣一本?通，外幣?兌換、代?理業(yè)務(wù)。?掌握各項(xiàng)?業(yè)務(wù)的操?作規(guī)程，?提高自身?分析和處?理問(wèn)題的?能力，提?高服務(wù)質(zhì)?量，增強(qiáng)?客戶的滿?意度和忠?誠(chéng)度，從?而留住了?客戶，贏?得客戶的?信任，營(yíng)?銷也就成?功了。?三、換位?思維，加?強(qiáng)溝通。?我們要?樹立“換?位思維”?的思想，?從客戶的?角度出發(fā)?，想客戶?之所想，?急客戶之?所急，加?強(qiáng)溝通。?一是要加?強(qiáng)內(nèi)部各?部門之間?的溝通，?理順業(yè)務(wù)?流程，杜?絕因內(nèi)部?協(xié)調(diào)不足?而出現(xiàn)服?務(wù)質(zhì)量問(wèn)?題。曾經(jīng)?有過(guò)這樣?的一個(gè)例?子：我們?對(duì)客戶的?承諾是信?用卡換卡?五個(gè)工作?日可取，?結(jié)果打卡?部門空白?卡用完了?，已向財(cái)?會(huì)部門提?出需求，?財(cái)會(huì)部門?說(shuō)要等辦?公室安排?車才能去?省行領(lǐng)取?空白卡，?導(dǎo)致時(shí)間?到了客戶?卻領(lǐng)不到?卡，造成?很壞的影?響。當(dāng)時(shí)?客戶感到?很氣憤，?做了投訴?，要求柜?員和主管?下崗。類?似這樣的?情況微笑?服務(wù)、耐?心解釋就?無(wú)用武之?地了，巧?婦難為無(wú)?米之炊。?客戶的態(tài)?度無(wú)可厚?非，這是?銀行內(nèi)部?各部門之?間溝通協(xié)?調(diào)不足引?起的，銀?行違背了?自己的承?諾。柜臺(tái)?人員因?yàn)?類似原因?遭受客戶?“炮彈轟?擊”的例?子還少嗎?所以，?我們首先?要做到內(nèi)?部溝通流?暢，協(xié)調(diào)?充分確保?每個(gè)環(huán)節(jié)?運(yùn)作正常?。二是要?加強(qiáng)與客?戶的溝通?。不把自?己的個(gè)人?情緒帶到?工作中來(lái)?，每天以?飽滿的精?神和認(rèn)真?地態(tài)度面?對(duì)工作，?當(dāng)客戶在?敘說(shuō)他的?需要時(shí)，?我們要做?一個(gè)最佳?聽眾，認(rèn)?真傾聽客?戶的需求?。從客戶?的角度出?發(fā)，適時(shí)?為客戶提?出符合客?戶利益的?理財(cái)建議?，這樣才?能與客戶?實(shí)現(xiàn)真正?的溝通。?才能為客?戶提供全?方位的服?務(wù)，讓客?戶獲得超?出期望值?的需求。?四、充?分利用自?助設(shè)備，?減輕柜臺(tái)?壓力。?柜臺(tái)作為?銷售渠道?，不僅僅?是存取款?業(yè)務(wù)，代?收代繳各?種費(fèi)用、?多種形式?的理財(cái)?shù)?等新業(yè)務(wù)?品種不斷?推出，這?無(wú)疑給柜?臺(tái)增加了?壓力。柜?員如果從?開始營(yíng)業(yè)?到營(yíng)業(yè)終?了面前都?是排著長(zhǎng)?龍，那么?哪有時(shí)間?和精力開?展?fàn)I銷所?以，我們?要地將零?散客戶辦?理的簡(jiǎn)單?業(yè)務(wù)引導(dǎo)?到自助設(shè)?備、網(wǎng)上?銀行、電?話銀行等?渠道上，?適當(dāng)減輕?柜臺(tái)人員?的工作壓?力，可專?門辦理一?些復(fù)雜業(yè)?務(wù)，同時(shí)?積極展開?營(yíng)銷，這?樣，不但?減少了排?隊(duì)現(xiàn)象，?提高了辦?事效率，?也為客戶?節(jié)省下大?量時(shí)間，?服務(wù)水平?最終得到?了保證。?五、有?的放矢，?做好差異?化營(yíng)銷。?營(yíng)銷中?的“二八?法則”告?訴我們：?企業(yè)__?__%的?利潤(rùn)是由?____?%的客戶?創(chuàng)造的，?而___?_%的其?他消費(fèi)者?只創(chuàng)造了?____?%的利潤(rùn)?。如何挖?掘優(yōu)質(zhì)客?戶、留住?老客戶、?爭(zhēng)取新客?戶是當(dāng)務(wù)?之急。銀?行有著得?天獨(dú)厚的?優(yōu)越性，?它掌握著?大量的客?戶資料，?我們可以?根據(jù)顧客?個(gè)人的年?齡、性別?、職業(yè)、?收入、文?化程度等?情況進(jìn)行?市場(chǎng)細(xì)分?，根據(jù)不?同細(xì)分市?場(chǎng)中顧客?的不同需?求，提供?差異化的?便利性服?務(wù)和支持?性服務(wù)以?達(dá)到優(yōu)質(zhì)?的無(wú)差異?性。對(duì)待?高端客戶?或老客戶?時(shí)，如果?你能主動(dòng)?的招呼客?戶，準(zhǔn)確?地稱呼某?先生或某?小姐，表?示對(duì)客戶?的熟悉，?使客戶有?被重視的?感覺(jué)，這?時(shí)再順勢(shì)?推銷新產(chǎn)?品，相信?有事倍功?半的效果?;又如，?對(duì)第一次?接觸銀行?的新客戶?，應(yīng)主動(dòng)?熱情介紹?服務(wù)品種?、方式，?適時(shí)為客?戶理財(cái)當(dāng)?好參謀，?準(zhǔn)確快捷?地做好每?筆業(yè)務(wù)，?給客戶留?下良好印?象。如?何做好柜?臺(tái)營(yíng)銷說(shuō)?到底就是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。傳統(tǒng)的?服務(wù)理念?認(rèn)為，顧?客來(lái)了，?給客人倒?上一杯茶?，送上一?杯水就是?優(yōu)質(zhì)。其?實(shí)不然，?隨著生活?節(jié)奏的加?快，城市?現(xiàn)代化水?平的不斷?提高，“?準(zhǔn)確、高?效、快捷?”才是人?們所倡導(dǎo)?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。金融?產(chǎn)品和服?務(wù)產(chǎn)品的?創(chuàng)新，硬?件設(shè)備的?提高，競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手只?要投入資?源，就很?容易達(dá)到?;只有以?高質(zhì)量服?務(wù)為切入?點(diǎn)，形成?了特色的?服務(wù)風(fēng)格?，才能使?競(jìng)爭(zhēng)者難?以在短時(shí)?間內(nèi)模仿?成功，我?們才能在?激烈的競(jìng)?爭(zhēng)中立于?不敗之地?!營(yíng)銷?個(gè)人工作?總結(jié)參考?樣本（三?）是經(jīng)?營(yíng)結(jié)構(gòu)大?調(diào)整以后?，購(gòu)物中?心在新商?場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的?第一年。?一年來(lái)，?在公司董?事會(huì)和總?經(jīng)理室的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在中?心全體干?部員工的?共同努力?下，創(chuàng)新?破難，搞?活經(jīng)營(yíng)，?奪得了社?會(huì)效益和?經(jīng)濟(jì)效益?的雙豐收?。全年商?品銷售總?量猛增，?年銷售達(dá)?到億元;?新商場(chǎng)在?消費(fèi)者中?的認(rèn)知度?、信譽(yù)度?迅速提高?，品牌效?應(yīng)得到更?大輻射。?公司對(duì)?各門店進(jìn)?行經(jīng)營(yíng)結(jié)?構(gòu)的戰(zhàn)略?性調(diào)整以?后，購(gòu)物?中心在新?的經(jīng)營(yíng)環(huán)?境下呈現(xiàn)?了新的變?化也碰到?了新的問(wèn)?題：一?是企業(yè)規(guī)?模擴(kuò)大。?營(yíng)業(yè)面積?比原來(lái)擴(kuò)?大了__?__%，?人員增加?了___?_%，已?經(jīng)成為最?大的百貨?商場(chǎng)。?二是業(yè)態(tài)?特色明顯?。以百貨?為主要業(yè)?態(tài)，加大?服裝經(jīng)營(yíng)?比重，品?牌名牌薈?萃。三?是管理難?度加大。?企業(yè)規(guī)模?迅速擴(kuò)大?，經(jīng)營(yíng)成?本相應(yīng)增?加，管理?難度加大?。四是?行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)?加劇。商?城的開業(yè)?，的調(diào)整?，進(jìn)一步?加劇了商?場(chǎng)間的經(jīng)?營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)。?面對(duì)新?的經(jīng)營(yíng)環(huán)?境和市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)，為?完成和超?額完成今?年公司下?達(dá)的萬(wàn)元?的商品銷?售指標(biāo)，?購(gòu)物中心?各部門從?調(diào)整商品?結(jié)構(gòu)到搞?好營(yíng)銷促?銷，從加?1、抓?好營(yíng)銷促?銷，縮短?市場(chǎng)磨合?。同時(shí)?，根據(jù)顧?客把逛商?場(chǎng)、購(gòu)物?作為一種?休閑方式?的特點(diǎn)，?增加促銷?活動(dòng)的娛?樂(lè)性、參?與性，努?力使商業(yè)?促銷活動(dòng)?具有更多?的文化含?量。像黃?金珠寶部?的“助學(xué)?助殘助困?鑲嵌珠寶?、翡翠慈?善義賣”?活動(dòng)，婦?女兒部“?六一”期?間推出的?一系列喜?聞樂(lè)見的?娛樂(lè)賽事?，不僅吸?引了大批?消費(fèi)者的?積極參與?，而且取?得了良好?的社會(huì)效?益和經(jīng)濟(jì)?效益。另?外，充分?利用一樓?中庭、五?樓特賣場(chǎng)?開展內(nèi)衣?秀、時(shí)裝?秀、健身?舞等造勢(shì)?活動(dòng)和文?胸內(nèi)衣、?羊毛衫、?箱包皮具?、名牌服?裝、運(yùn)動(dòng)?服飾等換?季、斷碼?商品的大?特賣。?一年來(lái)，?購(gòu)物中心?推出大小?促銷活動(dòng)?不少于次?，做到了?周周有活?動(dòng)，日日?有優(yōu)惠。?購(gòu)物中心?開業(yè)一周?年期間，?公司統(tǒng)一?策劃推出?“六店同?慶”促銷?活動(dòng)，規(guī)?模大、范?圍廣、促?銷資源豐?富、優(yōu)惠?力度空前?，形成銷?售高潮。?____?月___?_日到_?___日?三天，商?品銷售多?萬(wàn)元，創(chuàng)?歷史新高?。2、?抓商品結(jié)?構(gòu)調(diào)整，?適應(yīng)市場(chǎng)?消費(fèi)需求?。一年?來(lái)，購(gòu)物?中心始終?把商品結(jié)?構(gòu)調(diào)整，?組織適銷?對(duì)路商品?，提高商?場(chǎng)坪效作?為一項(xiàng)重?要工作來(lái)?抓落實(shí)。?節(jié)日旺季?過(guò)后，各?部門主動(dòng)?對(duì)前期工?作進(jìn)行了?分析總結(jié)?，對(duì)商品?的銷售業(yè)?績(jī)進(jìn)行排?隊(duì)，按照?優(yōu)勝劣汰?的原則，?抓好商品?結(jié)構(gòu)的調(diào)?整。一年?來(lái)，購(gòu)物?中心各部?門淘汰品?牌只，引?進(jìn)到位品?牌只。如?女裝部_?___月?份引進(jìn)韓?國(guó)休閑品?牌“衣戀?”，一上?柜就受到?年輕消費(fèi)?者的青睞?，最高日?銷售超過(guò)?萬(wàn)元，_?___月?份就成為?女裝品牌?的銷量冠?軍。3?、支持連?鎖店經(jīng)營(yíng)?，擴(kuò)大品?牌影響力?。一是?想方設(shè)法?落實(shí)促銷?員的工資?待遇，理?順用工關(guān)?系，穩(wěn)定?員工隊(duì)伍?;二是?加強(qiáng)與供?應(yīng)商的溝?通，爭(zhēng)取?更多的促?銷資源。?在購(gòu)物中?心開展促?銷活動(dòng)時(shí)?，盡可能?在連鎖店?同步推出?活動(dòng)，擴(kuò)?大品牌影?響，推動(dòng)?連鎖店的?銷售。?三是結(jié)合?連鎖店所?在區(qū)域市?場(chǎng)的實(shí)際?，做好品?牌的引進(jìn)?和推廣工?作，及時(shí)?調(diào)整經(jīng)營(yíng)?商品的結(jié)?構(gòu)，使之?適應(yīng)當(dāng)?shù)?市場(chǎng)的消?費(fèi)需求。?四是理?順內(nèi)部渠?道，及時(shí)?做好商品?的備貨和?配送，確?保連鎖店?經(jīng)營(yíng)的需?要。4?、層層分?解經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)，調(diào)動(dòng)?各方積極?性。根?據(jù)公司下?達(dá)的年度?計(jì)劃，各?部門結(jié)合?實(shí)際認(rèn)真?分析有利?因素和薄?弱環(huán)節(jié)，?仔細(xì)進(jìn)行?測(cè)算，根?據(jù)品牌和?季節(jié)特性?，將銷售?指標(biāo)按月?、按季層?層落實(shí)到?柜組、品?牌，明確?目標(biāo)，落?實(shí)措施，?激發(fā)員工?的工作積?極性和主?動(dòng)性，做?到千斤擔(dān)?子共同分?擔(dān)。不少?部門在與?廠方簽訂?合同時(shí)，?針對(duì)商品?特性，采?用了保底?銷售的辦?法，以保?證企業(yè)收?益。6?、加強(qiáng)資?金管理，?節(jié)約費(fèi)用?支出。?堅(jiān)決__?__執(zhí)行?公司資金?管理制度?，特別是?在貨款支?付上強(qiáng)化?了計(jì)劃性?，加大了?調(diào)控力度?，做到合?理調(diào)配和?使用好資?金。厲行?節(jié)約，職?能部門加?強(qiáng)對(duì)電話?、傳真、?復(fù)印以及?營(yíng)業(yè)用具?、文具用?品、廣告?宣傳用品?等的管理?，及時(shí)將?費(fèi)用核算?到部門。?保安部合?理安排班?次，減少?了員工的?加班加點(diǎn)?和費(fèi)用支?出?？照{(diào)?、維修班?組加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)巡查，?控制空調(diào)?溫度，調(diào)?整整理電?氣線路，?燈光、空?調(diào)盡可能?實(shí)行分區(qū)?控制，千?方百計(jì)節(jié)?能降耗，?減少費(fèi)用?支出。?7、推進(jìn)?商品準(zhǔn)入?制，完善?合同管理?。購(gòu)物?中心堅(jiān)持?做到引進(jìn)?商品由管?理小組定?期審批，?在同意引?進(jìn)并簽訂?廠商合同?后，商品?才能上柜?銷售。嚴(yán)?格履行商?品準(zhǔn)入制?，上柜商?品必須取?得合法、?有效證件?