2023/10/5東南大學(xué)出版社1第8章企業(yè)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目的：

※了解ECRM（企業(yè)客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的基本含義及其在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用；

※認(rèn)識(shí)ECRM的發(fā)展歷程；

※把握CRM系統(tǒng)的基本功能和實(shí)施步驟；

※熟悉當(dāng)前主要的CRM軟件。

2023/10/5東南大學(xué)出版社2導(dǎo)入案例：

北京東區(qū)郵政局實(shí)施ＣＲＭ案例分析北京東區(qū)郵政局，地處北京商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的地區(qū)之一。這一帶有國(guó)貿(mào)、朝外大街、亞運(yùn)村三個(gè)商務(wù)區(qū)，東區(qū)郵政局轄區(qū)內(nèi)眾多的商務(wù)辦公樓中蘊(yùn)涵著無(wú)限的商機(jī)，同時(shí)也受到來(lái)自各個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)威脅。由于沒(méi)有及時(shí)準(zhǔn)確的客戶信息管理系統(tǒng)，客戶流失的情況時(shí)有發(fā)生，客戶的維系對(duì)于東區(qū)郵政局而言顯得尤為重要。從２０００年３月份開始，北京市東區(qū)郵政局開始研究并著手進(jìn)行ＣＲＭ系統(tǒng)的引入工作。經(jīng)過(guò)多次探討，郵局領(lǐng)導(dǎo)決定在信息化程度較高、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較早的幾個(gè)部門率先使用ＣＲＭ，如果嘗試成功再向全局乃至全國(guó)郵政系統(tǒng)推廣。東區(qū)郵局的ＣＲＭ系統(tǒng)引進(jìn)工作整體上分為三個(gè)步驟：１、以東四郵局、雙井郵局和商函中心為試點(diǎn)引進(jìn)ＣＲＭ系統(tǒng)；２、在前期工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二期１２個(gè)支局的系統(tǒng)引進(jìn)工作；３、ＣＲＭ系統(tǒng)在全局推廣。通過(guò)實(shí)施和應(yīng)用ＣＲＭ，北京市東區(qū)郵局的實(shí)際工作流程得到了極大的改觀，客戶信息的收集工作也已進(jìn)入了一個(gè)自覺(jué)、有序進(jìn)行的狀態(tài)。2023/10/5東南大學(xué)出版社38.1客戶關(guān)系管理概述CRM(客戶關(guān)系管理)是一個(gè)比較新的概念，從其開始出現(xiàn)到現(xiàn)在不過(guò)4年左右的時(shí)間，而且它還在不斷的完善和發(fā)展。因此，有關(guān)它的含義沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在CRM在企業(yè)界很流行，介紹CRM的書籍很多，開發(fā)CRM系統(tǒng)的軟件公司很多，有很多CRM系統(tǒng)在企業(yè)中得到使用，CRM正在改變著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理思想模式。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變：一是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移；二是CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”（重視企業(yè)內(nèi)部資源的管理）向“外視型”（企業(yè)外部資源：如客戶等的管理）轉(zhuǎn)換。2023/10/5東南大學(xué)出版社48.1客戶關(guān)系管理概述

CRM包含兩個(gè)方面的含義：CRM系統(tǒng)（管理角度）和CRM技術(shù)（技術(shù)角度），兩者的關(guān)系是緊密結(jié)合，缺一不可的，是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。沒(méi)有CRM管理系統(tǒng)、管理思想，就沒(méi)有CRM軟件系統(tǒng)存在的需要；沒(méi)有CRM技術(shù)支持，CRM將無(wú)法實(shí)施，而有了強(qiáng)大的技術(shù)支持，CRM對(duì)企業(yè)將是革命性的突破。2023/10/5東南大學(xué)出版社5圖8.1.0CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖客戶關(guān)系管理客戶管理銷售隊(duì)伍管理銷售管理員工查詢綜合查詢客戶基本信息客戶銷售前聯(lián)絡(luò)信息客戶銷售后聯(lián)絡(luò)信息員工基本信息重點(diǎn)客戶工作月工作計(jì)劃出差管理客戶費(fèi)用管理銷售任務(wù)管理員工業(yè)務(wù)考核銷售收款銷售定單本人客戶信息本人銷售信息本人應(yīng)收款本人月工作計(jì)劃本人重點(diǎn)客戶計(jì)劃本人客戶責(zé)任本人銷售任務(wù)本人業(yè)務(wù)考核重點(diǎn)客戶信息所有客戶信息員工基本信息銷售單信息銷售收款信息應(yīng)收款信息重點(diǎn)客戶工作月工作計(jì)劃客戶費(fèi)用銷售任務(wù)員工業(yè)務(wù)考核客戶銷售前聯(lián)絡(luò)2023/10/5東南大學(xué)出版社68.1.1客戶關(guān)系管理的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)，這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)。對(duì)CRM的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述。但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。那么CRM究竟是什么呢？2023/10/5東南大學(xué)出版社78.1.2客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景、目標(biāo)和功能1）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從1999年年中開始，CRM得到了諸多媒體的關(guān)注，國(guó)內(nèi)外很多軟件商推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，一些企業(yè)開始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的?？偲饋?lái)講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系。①需求的拉動(dòng)②技術(shù)的推動(dòng)③管理理念的更新2023/10/5東南大學(xué)出版社88.1.2客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景、目標(biāo)和功能2）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和主要功能歸納起來(lái)，客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)有三個(gè)方面：①提高效率。②拓展市場(chǎng)。③保留客戶。2023/10/5東南大學(xué)出版社9圖8.1.2CRM功能圖戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略意義和成功要素戰(zhàn)略重點(diǎn)細(xì)分客戶效益目標(biāo)客戶管理運(yùn)營(yíng)管理人員/技術(shù)管理員工能力/滿意度運(yùn)營(yíng)效率和效益客戶體驗(yàn)客戶價(jià)值客戶細(xì)分和目標(biāo)客戶定位2023/10/5東南大學(xué)出版社108.1.2客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景、目標(biāo)和功能CRM的主要功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是圖8.1.2的子集。該圖從5個(gè)戰(zhàn)略角度和相關(guān)的戰(zhàn)略重點(diǎn)構(gòu)成出發(fā)敘述了CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)和功能：①細(xì)分客戶②效益目標(biāo)③客戶管理④運(yùn)營(yíng)管理⑤人員與技術(shù)2023/10/5東南大學(xué)出版社118.1.3客戶關(guān)系管理與管理思想1）不能取得好成效原因。通過(guò)對(duì)一些實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的公司實(shí)際效果的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有很多公司在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目上的投資未能帶來(lái)很好的收益。而且多數(shù)受訪者認(rèn)為，公司引進(jìn)CRM系統(tǒng)是為了本身而非客戶的利益著想，更糟的是，部分受訪者認(rèn)為CRM技術(shù)已對(duì)他們與其相關(guān)公司的關(guān)系帶來(lái)了負(fù)面影響。以上只是反映在CRM項(xiàng)目上事與愿違的事例，其實(shí)，大多數(shù)帶有強(qiáng)烈IT技術(shù)色彩的管理方法或模式如SCM、ERP、PDM、CPC等都存在極為類似的結(jié)果，巨大的投入與無(wú)價(jià)值突現(xiàn)的結(jié)果形成鮮明的反差，讓許多管理者百思難解，為何許多類似客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目以失敗告終？除了技術(shù)應(yīng)用本身的原因外，關(guān)鍵因素是"技術(shù)崇高論"造成的，本質(zhì)上是技術(shù)與管理思想、觀念沖突的結(jié)果，具體原因可能來(lái)源與兩個(gè)方面；（1）技術(shù)方面：①技術(shù)的完美性渲染，形成技術(shù)崇高傾向，這一點(diǎn)往往與技術(shù)產(chǎn)品的擁有者在向企業(yè)推介產(chǎn)品時(shí)“惟我獨(dú)尊”營(yíng)銷策略和推介方法有關(guān)。②技術(shù)產(chǎn)品的通用性要求，勢(shì)必造成產(chǎn)品本身并不能完全適應(yīng)企業(yè)特有的、帶有鮮明制勝特質(zhì)的管理思想和風(fēng)格。③技術(shù)的剛性與管理的柔性不能融合，特別是技術(shù)很難體現(xiàn)企業(yè)管理思想沉淀的東西—企業(yè)文化。2023/10/5東南大學(xué)出版社128.1.3客戶關(guān)系管理與管理思想④真正掌握這些技術(shù)的人員恰恰是相對(duì)單純的企業(yè)技術(shù)人員，而非決策或管理人員、一線直接創(chuàng)造價(jià)值的人員。⑤技術(shù)項(xiàng)目的實(shí)施者多從管理的表象入手進(jìn)行“嵌入式”實(shí)施，由于缺乏對(duì)管理思想深入的了解，知其然不知其所以然，很難對(duì)癥下藥。（2）管理方面：①管理實(shí)踐形成的思想、觀念的多樣性、復(fù)雜性、前置性與技術(shù)進(jìn)步的單一性、滯后性，造成集成管理技術(shù)的極大難度。②企業(yè)的管理思想、觀念本身缺乏總結(jié)，其離散程度很難在管理的行為和方法上系統(tǒng)體現(xiàn)，尤其在中國(guó)，管理的經(jīng)驗(yàn)化、職能化突出，而系統(tǒng)化、流程化弱而少，不經(jīng)過(guò)深入、科學(xué)的梳理，無(wú)法被管理技術(shù)化的工具所整固。③管理者/股東的企業(yè)價(jià)值思想是容易被技術(shù)忽略的東西，技術(shù)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)功能，而管理則強(qiáng)調(diào)：功能服務(wù)于效率，效率必須支撐效益，從功能到效益是單純技術(shù)難以實(shí)現(xiàn)的。④企業(yè)的戰(zhàn)略或階段性的策略往往是多變的，是環(huán)境中激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的產(chǎn)物，是企業(yè)生存與發(fā)展的要求，他常常讓決策者忽略許多企業(yè)常規(guī)的東西，用以固化業(yè)務(wù)流程的IT技術(shù)也會(huì)經(jīng)常被管理者以各種理由忽略。⑤擁有和實(shí)施管理思想的人往往是遠(yuǎn)離技術(shù)的人，他們行為的宏觀性注定他們不用進(jìn)入微觀技術(shù)層面，因此，宏觀的指導(dǎo)性就很難把握微觀的操作，宏觀與微觀的脫節(jié)造成微觀技術(shù)的實(shí)現(xiàn)不能很好的對(duì)宏觀層面的有效支撐。2023/10/5東南大學(xué)出版社138.1.3客戶關(guān)系管理與管理思想2）客戶——企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能夠贏得客戶，誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)中得以生存。企業(yè)應(yīng)該了解客戶，提高客戶的滿意度，來(lái)獲得利潤(rùn)?？蛻羰瞧髽I(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)?？蛻艏捌鋬r(jià)值使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。客戶是現(xiàn)代企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，能否有效對(duì)客戶群進(jìn)行管理是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。下面簡(jiǎn)要的敘述客戶在企業(yè)生存發(fā)展中的重要作用。3)客戶關(guān)系管理的核心——客戶關(guān)懷（以提高客戶滿意度，最大獲取客戶價(jià)值）既然客戶對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展，具有舉足輕重的作用，那么我們?cè)鯓硬拍塬@得大量的穩(wěn)定的客戶呢？這就是CRM系統(tǒng)所要解決的問(wèn)題，也是CRM的核心問(wèn)題：客戶關(guān)懷?，F(xiàn)在，獲得一個(gè)新用戶所花銷的費(fèi)用要大大超過(guò)維持現(xiàn)有的客戶所花銷的費(fèi)用。因此，在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的今天，商務(wù)活動(dòng)包括了所有客戶的相關(guān)情況。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各個(gè)公司需要用不同的方式來(lái)加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系。2023/10/5東南大學(xué)出版社148.1.3客戶關(guān)系管理與管理思想4）客戶關(guān)懷的目的

客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度。國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論，"把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍"。"一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍"。"2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠"。"93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素"。2023/10/5東南大學(xué)出版社158.2客戶關(guān)系管理的功能模塊8.2.1客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)

8.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

8.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊

2023/10/5東南大學(xué)出版社168.2.1客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？當(dāng)前，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。下圖可以代表當(dāng)前人們對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)。2023/10/5東南大學(xué)出版社17企業(yè)資源流程圖

呼叫中心電話/網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件與客戶直接接觸數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能/競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)管理分析層次的CRMERP/ERM供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)銷售自動(dòng)化定單管理移動(dòng)銷售定單預(yù)測(cè)操作層次的CRM后臺(tái)前臺(tái)移動(dòng)通訊客戶互動(dòng)圖8.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

2023/10/5東南大學(xué)出版社18具體到CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。這對(duì)CRM的成功實(shí)現(xiàn)是大有好處的。1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。2）要專注于流程。3）技術(shù)的靈活運(yùn)用。4）組織良好的團(tuán)隊(duì)。5）極大地重視人的因素。6）分步實(shí)現(xiàn)。7）系統(tǒng)的整合。8.2.1客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)2023/10/5東南大學(xué)出版社198.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。1）客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。2）聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。3）時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。2023/10/5東南大學(xué)出版社208.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

4）潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤。5）銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息。6）電話營(yíng)銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。7）營(yíng)銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

2023/10/5東南大學(xué)出版社218.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

8）客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。9）呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。10）合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。11）知識(shí)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。2023/10/5東南大學(xué)出版社228.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

12）商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警。13）電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)。2023/10/5東南大學(xué)出版社238.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊客戶關(guān)系管理（CRM）是管理和查看公司與客戶間關(guān)系的工具，它為公司及公司職員提供了全面、及時(shí)的數(shù)據(jù)，以了解每位客戶的需求和購(gòu)買歷史，更好的理解客戶并為之提供服務(wù)。CRM將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、客戶服務(wù)請(qǐng)求等多項(xiàng)功能融合在一個(gè)系統(tǒng)中運(yùn)行，成為具有整合交叉功能的對(duì)全部客戶聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行管理的理想工具。CRM系統(tǒng)的功能和軟件模塊千差萬(wàn)別，并不完全一樣，下面把CRM系統(tǒng)的主要功能模塊介紹如下：2023/10/5東南大學(xué)出版社248.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊1）客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)讓您的客戶資源累積更加容易，更加完整。高效管理客戶的完整屬性（包括聯(lián)系人和企業(yè)）。充分掌握客戶聯(lián)系人與企業(yè)的關(guān)系，對(duì)所有的客戶互動(dòng)：聯(lián)系、服務(wù)、投訴、反饋等進(jìn)行全面的描述與評(píng)價(jià)；無(wú)限的客戶分類能力，可以細(xì)致刻畫客戶的特征，為一對(duì)一營(yíng)銷提供強(qiáng)大支持。借助客戶管理系統(tǒng)，可以對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估，判斷客戶價(jià)值，指導(dǎo)下一步的工作。客戶關(guān)系絕對(duì)是您的資產(chǎn)，今天不做，明天后悔。2）項(xiàng)目管理系統(tǒng)項(xiàng)目管理系統(tǒng)讓您充分利用現(xiàn)代項(xiàng)目管理技術(shù)，將客戶資源有效的應(yīng)用到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中。圍繞著項(xiàng)目目標(biāo)，根據(jù)客戶需求，制定完整的項(xiàng)目計(jì)劃，在項(xiàng)目進(jìn)程中，適時(shí)記錄項(xiàng)目進(jìn)展。將客戶互動(dòng)、員工工作、項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)展等融為一體。解決困擾國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的動(dòng)態(tài)管理難題。2023/10/5東南大學(xué)出版社258.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊3）銷售管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)讓您可以輕松完成客戶、員工、項(xiàng)目、商品等的相關(guān)銷售管理，提高銷售的成功率，縮短銷售的時(shí)間。銷售與業(yè)績(jī)的分析預(yù)測(cè)使領(lǐng)導(dǎo)層充分而及時(shí)的掌握企業(yè)的整體運(yùn)作業(yè)務(wù)狀況，輔助決策。4）進(jìn)銷存管理系統(tǒng)進(jìn)銷存管理系統(tǒng)將商品的流通過(guò)程進(jìn)行完整的管理，幫助企業(yè)高效、及時(shí)的掌握商品信息，輔助決策，避免商品流通風(fēng)險(xiǎn)。5）往來(lái)帳管理系統(tǒng)往來(lái)帳管理系統(tǒng)將企業(yè)的往來(lái)賬目進(jìn)行完整的管理，幫助企業(yè)高效、及時(shí)的掌握企業(yè)的財(cái)務(wù)、資金信息，掌握客戶的回款情況，輔助決策，避免資金風(fēng)險(xiǎn)。6）行政管理系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)幫助您處理企業(yè)內(nèi)部的人事、文檔等方面的問(wèn)題，將員工管理與客戶管理協(xié)調(diào)一體，創(chuàng)造高效融洽的內(nèi)部環(huán)境。

2023/10/5東南大學(xué)出版社268.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊7）知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng)將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)知識(shí)完整表述，將常見問(wèn)題歸類解決，提供標(biāo)準(zhǔn)答案；員工的經(jīng)驗(yàn)可以在經(jīng)驗(yàn)交流中完整體現(xiàn)。業(yè)界動(dòng)態(tài)可以傳輸給員工及時(shí)的信息，幫助員工認(rèn)清形勢(shì)。8）輔助工具系統(tǒng)輔助工具系統(tǒng)通過(guò)營(yíng)銷與日常辦公的常用工具，包括日程安排與提醒，電子郵件處理，批量信封打印，全國(guó)郵編電話區(qū)號(hào)，萬(wàn)年歷等。其中的提醒功能屬獨(dú)創(chuàng)功能，可以實(shí)現(xiàn)員工、聯(lián)系人的生日提醒，周期聯(lián)系提醒，工作提醒，通知與會(huì)議提醒。2023/10/5東南大學(xué)出版社278.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊CRM直接影響著一個(gè)企業(yè)的最終利益，能極大地提高工作效率和對(duì)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，把事情做的更多、更準(zhǔn)確、使銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)群更集中也更高質(zhì)量，更加容易的維系有實(shí)力的客戶。對(duì)于客戶無(wú)論是單位還是個(gè)人，都能享受到企業(yè)提供的更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)客戶關(guān)系的管理，可以拉近企業(yè)與客戶之間的距離，加深企業(yè)對(duì)客戶需求的把握和了解，使企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)更有針對(duì)性，滿足客戶個(gè)性化的需求，提升企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，所以說(shuō)，客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)和客戶雙方都能從中受益。2023/10/5東南大學(xué)出版社288.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施CRM項(xiàng)目的實(shí)施從來(lái)就不是一件容易的事情。CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，實(shí)施過(guò)程很復(fù)雜，其中要涉及很多因素，而且通常還要牽涉到對(duì)后端辦公的整合。你可能需要對(duì)好幾個(gè)本來(lái)已經(jīng)安裝在公司系統(tǒng)內(nèi)部的軟件包進(jìn)行整合。在選擇一個(gè)軟件之前，可擴(kuò)展性的問(wèn)題—一個(gè)軟件是否能處理更多的用戶和使用量也是很重要的。一些CRM應(yīng)用程序主要服務(wù)與小公司或中間市場(chǎng)公司，而有些則主要服務(wù)與規(guī)模很大的公司。擁有很多分公司的大公司在實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于小公司。因?yàn)槊考掖蠊径加胁煌倪\(yùn)作流程和企業(yè)文化，因此其在實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題都是不同的——無(wú)論是在技術(shù)方面、功能方面還是企業(yè)文化方面。如果你的員工不愿意使用新的系統(tǒng)，那即使技術(shù)安裝是完美的也將于事無(wú)補(bǔ)。2023/10/5東南大學(xué)出版社298.3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的準(zhǔn)備工作

這一階段所消耗的時(shí)間在不同的公司之間有著很大的差別—可能是幾周，也可能要持續(xù)幾個(gè)月。在這種情況下，所需要的時(shí)間往往要根據(jù)CRM實(shí)施項(xiàng)目的具體情況而地定。1）獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同2）建立CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)3）商業(yè)需求分析

4）CRM實(shí)施計(jì)劃

5）CRM軟件選擇

2023/10/5東南大學(xué)出版社308.3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的準(zhǔn)備工作6）技術(shù)（技術(shù)的靈活性）7）挑選供應(yīng)商

8）了解CRM系統(tǒng)實(shí)施一般戰(zhàn)略步驟，增強(qiáng)成功信心

9）預(yù)先熟悉CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理體系

2023/10/5東南大學(xué)出版社318.3.2客戶關(guān)系管理實(shí)施中的主要因素

客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊（銷售自動(dòng)化SFA、Services以及Marketing模塊）。當(dāng)然這其中雖不乏成效顯著的案例，但仍然有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在項(xiàng)目結(jié)束后較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，卻未能見到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，從而最終導(dǎo)致項(xiàng)目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會(huì)造成這樣的結(jié)果呢？2023/10/5東南大學(xué)出版社32圖8.3.1CRM實(shí)施成功因素

2023/10/5東南大學(xué)出版社338.3.3客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手：

1）確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。

2）適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。

2023/10/5東南大學(xué)出版社348.3.3客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程3）建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。4）持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。值得注意的是，在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。系統(tǒng)實(shí)施流程圖如圖8.3.2。2023/10/5東南大學(xué)出版社35圖8.3.2CRM實(shí)施流程圖

業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)施客戶化系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)行業(yè)組件收集需求行業(yè)功能用戶界面數(shù)據(jù)維護(hù)流程維護(hù)業(yè)務(wù)維護(hù)安全維護(hù)升級(jí)維護(hù)系統(tǒng)安裝數(shù)據(jù)初始化功能組裝測(cè)試培訓(xùn)系統(tǒng)安裝數(shù)據(jù)初始化流程初始化功能組裝測(cè)試\培訓(xùn)API接口數(shù)據(jù)庫(kù)接口應(yīng)用界面業(yè)務(wù)/功能需求分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)誘導(dǎo)用戶收集需求將需