知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生掌握證券公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程，具體業(yè)務(wù)如圖4-1所示。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)能開(kāi)展證券公司營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)。幫助客戶填寫(xiě)開(kāi)戶中相應(yīng)的協(xié)議文件，能審核客戶開(kāi)戶資料，能辨別客戶資料的真?zhèn)危?guī)避在辦理業(yè)務(wù)中可能出現(xiàn)的失誤，整理歸納各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料，為客戶提供證券投資基本咨詢(xún)服務(wù)。柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程1

知識(shí)目標(biāo)柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程11．開(kāi)立證券賬戶流程圖（見(jiàn)課本圖4-2）2．開(kāi)立A股證券賬戶規(guī)程3．開(kāi)立B股開(kāi)戶4．客戶申請(qǐng)開(kāi)通其他服務(wù)5．開(kāi)立賬戶風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施4.1.1開(kāi)立A股證券賬戶4.1開(kāi)立證券（資金）賬戶21．開(kāi)立證券賬戶流程圖（見(jiàn)課本圖4-2）4.1.1開(kāi)立A

賬戶掛失及其他證券賬戶掛失補(bǔ)辦證券賬戶注冊(cè)資料變更證券賬戶合并證券賬戶注銷(xiāo)非交易過(guò)戶資金賬戶掛失和補(bǔ)辦資金賬戶解掛資金賬戶凍結(jié)與解凍客戶重要資料變更密碼修改與清密撤銷(xiāo)指定交易、轉(zhuǎn)托管及資金賬戶銷(xiāo)戶4.2賬戶掛失補(bǔ)辦及其他（見(jiàn)下圖）3賬戶掛失及其他證券賬戶掛失補(bǔ)辦證券賬戶注冊(cè)資料變更證券賬4.2.1證券賬戶掛失補(bǔ)辦

1．證券賬戶掛失及補(bǔ)辦流程圖客戶提交文件柜員收單驗(yàn)證核對(duì)證券\資金余額業(yè)務(wù)主管審批賬戶掛失凍結(jié)處理開(kāi)立新賬戶資料整理歸檔返單44.2.1證券賬戶掛失補(bǔ)辦

1．證券賬戶掛失及補(bǔ)辦流程圖2．賬戶掛失補(bǔ)辦業(yè)務(wù)操作規(guī)程

（1）客戶要提交的資料和文件1）自然人提交文件2）法人申請(qǐng)掛失補(bǔ)辦提交資料3）司法凍結(jié)及其解除4）質(zhì)押登記凍結(jié)（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）辦理掛失處理（4）返單與提示（5）資料歸檔52．賬戶掛失補(bǔ)辦業(yè)務(wù)操作規(guī)程

（1）客戶要提交的資料和文件4.2.2證券賬戶注冊(cè)資料變更、賬戶合并、賬戶注銷(xiāo)、非交易過(guò)戶

1．證券賬戶注冊(cè)資料變更（1）客戶提交資料填寫(xiě)申請(qǐng)表（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）辦理變更（4）返單及提示（5）資料歸檔64.2.2證券賬戶注冊(cè)資料變更、賬戶合并、賬戶注銷(xiāo)、非交4.2.2證券賬戶注冊(cè)資料變更、賬戶合并、賬戶注銷(xiāo)、非交易過(guò)戶2．證券賬戶合并（1）填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)及提交資料（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）在電腦上合并賬戶（4）返單及提示（5）資料存檔將被合并的證券賬戶卡收繳存檔，并按規(guī)定的數(shù)據(jù)格式將合并的證券賬戶的資料報(bào)送中國(guó)結(jié)算公司。74.2.2證券賬戶注冊(cè)資料變更、賬戶合并、賬戶注銷(xiāo)、非交4.2.2證券賬戶注冊(cè)資料變更、賬戶合并、賬戶注銷(xiāo)、非交易過(guò)戶3．證券賬戶注銷(xiāo)（1）申請(qǐng)人填寫(xiě)申請(qǐng)表及提交資料（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）在電腦交易系統(tǒng)上注銷(xiāo)賬戶（4）返單及提示（5）資料存檔84.2.2證券賬戶注冊(cè)資料變更、賬戶合并、賬戶注銷(xiāo)、非交4.2.2證券賬戶注冊(cè)資料變更、賬戶合并、賬戶注銷(xiāo)、非交易過(guò)戶4．非交易過(guò)戶（1）填寫(xiě)申請(qǐng)表及提交資料（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）非交易過(guò)戶業(yè)務(wù)處理（4）收費(fèi)與返單及提示（5）資料存檔94.2.2證券賬戶注冊(cè)資料變更、賬戶合并、賬戶注銷(xiāo)、非交4.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要資料變、密碼修改與清密1．資金賬戶掛失和補(bǔ)辦（1）客戶填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)及提交證明文件1）遺失資金賬戶卡或因卡破損無(wú)法使用客戶2）遺失身份證及資金賬戶（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）業(yè)務(wù)處理（4）返單與提示（5）資料歸檔104.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要4.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要資料變、密碼修改與清密2．資金賬戶解掛（1）客戶填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)及提交證明文件（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）解掛業(yè)務(wù)處理（4）返單與提示（5）資料存檔114.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要4.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要資料變、密碼修改與清密3．資金賬戶凍結(jié)與解凍（1）客戶提交資料和填寫(xiě)申請(qǐng)表（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）業(yè)務(wù)處理（4）返單與提示（5）資料存檔124.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要4.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要資料變、密碼修改與清密4．客戶重要資料變更（1）變更（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）業(yè)務(wù)處理（4）返單與提示（5）資料存檔134.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要4.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要資料變、密碼修改與清密5．密碼修改與清密（1）客戶填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）密碼修改業(yè)務(wù)處理（4）返單與提示（5）資料存檔144.2.3資金賬戶掛失和補(bǔ)辦、解掛、凍結(jié)與解凍、客戶重要4.2.4撤銷(xiāo)指定交易、轉(zhuǎn)托管及資金賬戶銷(xiāo)戶

1．撤銷(xiāo)指定交易和轉(zhuǎn)托管（1）客戶填寫(xiě)申請(qǐng)表提交資料（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）電腦處理撤銷(xiāo)指定交易業(yè)務(wù)（4）返單及提示（5）資料歸檔（6）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施154.2.4撤銷(xiāo)指定交易、轉(zhuǎn)托管及資金賬戶銷(xiāo)戶

1．撤銷(xiāo)指4.2.4撤銷(xiāo)指定交易、轉(zhuǎn)托管及資金賬戶銷(xiāo)戶2．資金賬戶銷(xiāo)戶（1）客戶填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)及提交有效文件（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）電腦處理資金賬戶銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)（4）返單及提示（5）資料存檔164.2.4撤銷(xiāo)指定交易、轉(zhuǎn)托管及資金賬戶銷(xiāo)戶2．資金賬戶4.2.5掛失補(bǔ)掛及其他業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施

1．證券賬戶風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施2．掛失及補(bǔ)辦業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施3．非交易過(guò)戶風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施4．證券轉(zhuǎn)托管風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施174.2.5掛失補(bǔ)掛及其他業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施

1．證券賬開(kāi)通銀證轉(zhuǎn)賬交易結(jié)算資金第三方存管業(yè)務(wù)撤銷(xiāo)證券資金臺(tái)賬資金管理業(yè)務(wù)指定存管銀行變更存管銀行變更銀行賬戶4.3資金管理業(yè)務(wù)（見(jiàn)下圖）18開(kāi)通銀證轉(zhuǎn)賬交易結(jié)算資金第三方存管業(yè)務(wù)撤銷(xiāo)證券資金臺(tái)賬資金管4.3.1客戶到營(yíng)業(yè)部申請(qǐng)開(kāi)通銀證轉(zhuǎn)賬

1．客戶填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)及提交資料2．收單驗(yàn)證與復(fù)核3．電腦處理銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)4．返單及提示5．資料存檔194.3.1客戶到營(yíng)業(yè)部申請(qǐng)開(kāi)通銀證轉(zhuǎn)賬

1．客戶填寫(xiě)申請(qǐng)4.3.2受理客戶交易結(jié)算資金第三方存管業(yè)務(wù)申請(qǐng)

1．指定存管銀行（1）客戶填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)及提交資料（2）收單驗(yàn)證與復(fù)核（3）存款銀行確認(rèn)（4）返單與提示（5）資料存檔204.3.2受理客戶交易結(jié)算資金第三方存管業(yè)務(wù)申請(qǐng)

1．指4.3.2受理客戶交易結(jié)算資金第三方存管業(yè)務(wù)申請(qǐng)2．客戶變更存管銀行（1）填寫(xiě)申請(qǐng)表及提交資料（2）重新指定存管銀行3．客戶變更銀行賬戶4．客戶撤銷(xiāo)證券資金臺(tái)賬（1）填寫(xiě)申請(qǐng)表及提交資料（2）收單驗(yàn)證（3）撤銷(xiāo)證券資金臺(tái)賬業(yè)務(wù)處理（4）返單與提示（5）資料歸檔214.3.2受理客戶交易結(jié)算資金第三方存管業(yè)務(wù)申請(qǐng)2．客戶4.3.3資金管理經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

1．資金管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施（1）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（2）防范措施2．第三方存管風(fēng)險(xiǎn)防范措施（1）柜員要認(rèn)真審查客戶證件，證件不全、證件無(wú)效或證件與開(kāi)戶人不一致者不予受理。（2）相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)等資料必須使用公司標(biāo)準(zhǔn)文本。要嚴(yán)格指導(dǎo)客戶按要求填寫(xiě)，填寫(xiě)內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整、清晰。（3）柜員要審核股東賬號(hào)、資金賬號(hào)與股東姓名是否一致，銀行賬號(hào)、身份證號(hào)碼與所填內(nèi)容是否一致。要留存上述核對(duì)證件的復(fù)印件，業(yè)務(wù)完成后要復(fù)核操作結(jié)果。（4）柜員要向客戶講解該類(lèi)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范與操作要點(diǎn)，提請(qǐng)客戶要定期更換密碼。224.3.3資金管理經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

1．資金管理

柜臺(tái)委托人工電話或傳真委托撤單證券委托及其他圖4-14證券委托經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)4.4證券委托（見(jiàn)圖4-14）23

4.4.1柜臺(tái)委托（見(jiàn)圖4-15）

委托人填寫(xiě)或提供委托憑證經(jīng)辦人核驗(yàn)證件與委托憑證執(zhí)行委托買(mǎi)賣(mài)或撤單經(jīng)辦人在憑證上簽字與編號(hào)歸還委托證件與委托憑證客戶聯(lián)委托人提供身份證、證券賬戶卡留存委托憑證圖4-15人工委托流程圖244.4.1柜臺(tái)委托（見(jiàn)圖4-15）

4.4.2人工電話或傳真委托

1.客戶撥打指定電話2．柜員接單（1）接單員（柜員）必須打開(kāi)錄音電話，要求客戶報(bào)出資金賬號(hào)（或股東賬號(hào)）、證券買(mǎi)入或賣(mài)出、證券代碼、委托買(mǎi)賣(mài)價(jià)格、委托買(mǎi)賣(mài)數(shù)量，同時(shí)報(bào)出委托客戶姓名以便核對(duì)。然后復(fù)述客戶指令，經(jīng)確認(rèn)后及時(shí)輸入電腦。（2）客戶傳真委托時(shí)必須寫(xiě)明客戶姓名、資金賬號(hào)（或股東賬號(hào)）、證券買(mǎi)入（賣(mài)出）證券名稱(chēng)、證券代碼、委托價(jià)格、委托數(shù)量，并簽名。接單員根據(jù)傳真件仔細(xì)辨別客戶身份，核對(duì)客戶所預(yù)留的印鑒（簽名）后，及時(shí)將委托內(nèi)容輸入電腦。3．資料存檔（1）電話錄音及傳真件必須按規(guī)定保存，并要求客戶及時(shí)到營(yíng)業(yè)部補(bǔ)填《委托買(mǎi)入（賣(mài)出）有價(jià)證券通知書(shū)》，將傳真件附于《委托買(mǎi)入（賣(mài)出）有價(jià)證券通知書(shū)》后存檔。（2）接單員輸入人工電話委托和傳真委托指令的操作要求與柜臺(tái)委托相同。254.4.2人工電話或傳真委托

1.客戶撥打指定電話254.4.3撤單

營(yíng)業(yè)部在接受客戶撤銷(xiāo)或修改通過(guò)委托柜臺(tái)或有形席位進(jìn)行的委托時(shí)，客戶需提交身份證、資金賬戶卡，填寫(xiě)撤單申請(qǐng)，并當(dāng)面簽署姓名，非本人辦理的須審核有無(wú)委托權(quán)限。報(bào)單員接單后，審核證件及委托內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后同場(chǎng)內(nèi)交易員聯(lián)系，查找該委托是否成交，如果已成交，則告知客戶不能撤單或修改。如果沒(méi)有成交或部分成交，則立即將該筆委托未成交部分撤銷(xiāo)并通知報(bào)單員。264.4.3撤單

營(yíng)業(yè)部在接受客戶撤銷(xiāo)或修改通4.4.4委托買(mǎi)賣(mài)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

1．風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（1）營(yíng)業(yè)部員工（特別是營(yíng)銷(xiāo)人員）私自接受全權(quán)委托，為熟悉的客戶代理進(jìn)行證券委托買(mǎi)賣(mài)，引致客戶對(duì)交易結(jié)果不認(rèn)同帶來(lái)違規(guī)操作的風(fēng)險(xiǎn)；（2）人工電話委托業(yè)務(wù)中，工作人員無(wú)法準(zhǔn)確辨別客戶語(yǔ)音，發(fā)生他人假冒客戶名義委托或客戶事后不承認(rèn)的情況。2．防范措施嚴(yán)禁證券從業(yè)人員為客戶代理操作證券交易，并通過(guò)《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》的形式向客戶提示營(yíng)業(yè)部服務(wù)內(nèi)容和范圍，增強(qiáng)客戶對(duì)這種行為的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。274.4.4委托買(mǎi)賣(mài)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

1．風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)27

1．清算交割的內(nèi)容成交單與委托單配對(duì)，為客戶辦理交割，打印交割單，應(yīng)客戶要求查詢(xún)交易結(jié)果、證券及資金余額，打印對(duì)賬單。2．清算交割主要流程（1）打印清算數(shù)據(jù)（2）自助交割（3）人工交割4.5.1清算交割4.5清算交割與咨詢(xún)服務(wù)28

1．清算交割的內(nèi)容4.5.1清算交割4.5清算交割4.5.2咨詢(xún)服務(wù)

1．咨詢(xún)服務(wù)主要內(nèi)容2．柜臺(tái)咨詢(xún)的基本要求（1）柜臺(tái)咨詢(xún)員應(yīng)了解黨和國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)及方針政策，掌握證券交易及相關(guān)知識(shí)，收集并熟悉金融證券有關(guān)法規(guī)和證交所的有關(guān)規(guī)則，具有一定的業(yè)務(wù)水平。（2）柜員接待客戶咨詢(xún)要主動(dòng)、熱情。（3）在咨詢(xún)工作中應(yīng)做到不信謠、不傳謠，對(duì)公開(kāi)或故意散布謠言的行為應(yīng)予以制止。（4）柜員向客戶提供的各種信息資料，其出版或發(fā)行單位必須具有證券投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)資格。（5）每日開(kāi)盤(pán)前，柜員應(yīng)根據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提供的當(dāng)日市場(chǎng)信息、股評(píng)等有關(guān)資料制作成信息提示文件，張貼于營(yíng)業(yè)部公告欄，方便客戶閱知。（6）柜員應(yīng)將至少一份證監(jiān)會(huì)指定的信息披露報(bào)刊于每日開(kāi)市前張貼在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，以便于客戶閱讀。（7）柜臺(tái)咨詢(xún)員負(fù)責(zé)接待客戶投訴，并處理投訴。（8）柜臺(tái)咨詢(xún)員協(xié)助公安、檢察院、法院等司法機(jī)關(guān)和中國(guó)證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)因查案需查詢(xún)客戶有關(guān)資料，同時(shí)填寫(xiě)《協(xié)