第12頁共12頁前臺接待?員崗位職?責(zé)范本?1、在工?作期間，?要始終保?持服務(wù)臺?的干凈、?整潔。?2、發(fā)型?應(yīng)梳理整?齊、干凈?，長發(fā)要?盤起，短?發(fā)要齊耳?。不得染?異色發(fā)和?梳理奇異?發(fā)型。?3、上班?時間只允?許戴一枚?小型耳釘?和一枚戒?指。4?、不得濃?妝艷抹，?要化淡妝?，使用淡?雅香水。?手部和面?部要始終?保持衛(wèi)生?，不留長?指甲，不?涂有色指?甲油。?5、一律?在休息室?梳妝打扮?，更換制?服。6?、服務(wù)臺?人員應(yīng)保?持坐姿端?正，舉止?文雅。發(fā)?現(xiàn)有顧客?前來咨詢?時，應(yīng)迅?速起立問?候。7?、與客人?交談時，?要面帶微?笑，目光?溫和的正?視對方。?說話時表?情、動作?要適中。?8、客?流密集時?要保持站?立姿勢態(tài)?，與顧客?談話時應(yīng)?盡量簡潔?扼要。?9、接聽?電話時要?長話短說?，使用文?明語言并?做好記錄?。10?、認真學(xué)?習(xí)貴賓卡?與代金券?的管理辦?法，嚴格?按規(guī)定管?理與發(fā)放?，要認真?做好發(fā)卡?記錄和日?報表，在?發(fā)放貴賓?卡時要及?時將顧客?資料輸入?電腦。?11、能?熟練操作?電腦和掌?握管理流?程，能獨?立使用電?腦處理業(yè)?務(wù)。1?2、顧客?檔案要進?行有序的?編號和管?理并存檔?備查，顧?客查詢資?料時應(yīng)要?求其出示?有效憑證?，并能快?速、準確?回答顧客?所需要的?資料。?13、熟?練掌握商?場功能布?局和分類?商品的布?局，當顧?客咨詢時?，要能迅?速和準確?的回答顧?客。1?4、要熟?練各種包?裝技巧，?包裝時要?認真負責(zé)?、熱情主?動，包裝?工藝要精?細。1?5、要妥?善保管禮?品、禮券?，發(fā)放時?要按當時?活動的規(guī)?定和VI?P管理辦?法認真核?實后發(fā)放?，不得有?亂發(fā)，私?領(lǐng)等徇私?舞弊行為?。發(fā)放時?認真填寫?登記表，?下班后要?認真進行?匯總核對?，做到當?日上報。?16、?開具發(fā)票?時，要嚴?格按照財?務(wù)規(guī)范要?求，認真?填寫。開?具發(fā)票后?，要同時?收回購物?小票，以?備查詢。?發(fā)票不能?虛開，亂?開，并妥?善保管。?17、?如有疑難?問題或突?發(fā)事件要?盡快協(xié)調(diào)?處理，并?向主管或?相關(guān)部門?匯報。?18、交?接班時要?認真清點?柜臺存放?的券、卡?、票據(jù)、?物品等，?核實后做?好交接班?記錄并簽?字。1?9、其它?行為規(guī)范?及文明禮?貌用語，?遵照《員?工手冊》?進行。?前臺接待?員崗位職?責(zé)范本（?二）接?待專員崗?位職責(zé)：?1.服?從前臺接?待主管的?領(lǐng)導(dǎo)，按?規(guī)定的程?序與標準?向客人提?供一流的?接待服務(wù)?2.負?責(zé)訪客、?來賓的登?記、接待?、引見，?對無關(guān)人?員應(yīng)阻擋?在外或協(xié)?助保安處?理3.?熟練掌握?公司概況?，能夠回?答客人提?出的一般?性問題，?提供常規(guī)?的非保密?信息4?.負責(zé)電?話、郵件?、信函的?收轉(zhuǎn)發(fā)工?作，做好?工作信息?的記錄、?整理、建?檔5.?負責(zé)公司?文件、通?知的分發(fā)?，做好分?發(fā)記錄并?保存6?.配合接?待主管完?成部分文?件的打印?、復(fù)印、?文字工作?7.負?責(zé)管理前?臺辦公用?品及辦公?設(shè)備的清?潔保養(yǎng)?8.維護?前臺區(qū)域?內(nèi)的整潔?，進行該?區(qū)域內(nèi)的?報刊雜志?、盆景植?物的日常?維護和保?養(yǎng)9.?執(zhí)行公司?考勤制度?，負責(zé)員?工的考勤?記錄匯總?、外出登?記，監(jiān)督?員工刷卡?10.?負責(zé)員工?出差預(yù)訂?機票、火?車票、客?房等，差?旅人員行?程及聯(lián)絡(luò)?登記_?___對?工作中出?現(xiàn)的各種?問題及時?匯報，提?出工作改?進意見?12.完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他?或臨時工?作前臺?接待員崗?位職責(zé)范?本（三）?1、接?待住店、?來訪客人?（包括團?體客人、?散客），?為客人辦?理入住登?記手續(xù)。?2、做?好VIP?客人入住?的準備工?作，高規(guī)?格地為賓?客辦理登?記入住手?續(xù)。3?、協(xié)調(diào)對?客服務(wù)，?保持并發(fā)?展與相關(guān)?的部門的?溝通聯(lián)系?。4、?接待投訴?客人，解?決不了的?問題及時?上報領(lǐng)班?或主管。?5、迅?速、準確?的回答客?人的問訊?（包括介?紹店員人?服務(wù)信息?、市內(nèi)觀?光、天氣?、交通情?況等）。?6、掌?握住客信?息，了解?當天的酒?店餐飲宴?席、會議?活動、V?IP客人?抵離、房?間預(yù)訂情?況。前?臺接待員?崗位職責(zé)?范本（四?）1、?展廳客戶?迎接、甄?別、銷售?顧問分配?;（__?__時間?主動迎接?客戶，靈?活、友善?地進行客?戶甄別，?甄別信息?包括，銷?售顧問分?配）2?、展廳客?流信息登?記、系統(tǒng)?錄入和信?息發(fā)送;?（準確登?記展廳客?流信息的?E___?_cel?錄入及藍?軟錄入;?展廳客流?信息的內(nèi)?部送達市?場部、銷?售部、信?息部等）?3、展?廳布置及?巡查;（?如：展廳?燈光、背?景音樂、?電視、宣?傳片播放?、電子設(shè)?備開關(guān)等?）4、?展車及試?駕車管理?;（如：?展車和試?駕車的鑰?匙管理;?清潔狀態(tài)?檢查、公?里數(shù)登記?;試乘試?駕卡/單?的開卡/?單和回收?。5、?展廳前臺?6S管理?;如：（?展廳前臺?的6S工?作;巡查?展車的清?潔度、和?展廳內(nèi)桌?面6S）?6、部?門經(jīng)理安?排的其它?相關(guān)工作?如：數(shù)據(jù)?整理、市?場活動協(xié)?助、報表?統(tǒng)計等;?前臺接?待員崗位?職責(zé)范本?（五）?1、正確?掌握當日?酒店客房?的需求及?供應(yīng)狀況?，了解當?日客人抵?、離店情?況，核對?房態(tài)，做?好分房工?作。2?、熱情接?待客人，?辦理各種?手續(xù)，提?前安排V?IP客人?和會議客?人的入住?登記。?3、嚴格?遵守保密?制度，維?護顧客利?益，特殊?情況及時?請示上級?。4、?與相關(guān)部?門保持聯(lián)?系，及時?處理各種?信息，努?力提高服?務(wù)質(zhì)量及?客房出租?率。5?、接受和?處理預(yù)訂?信息。?6、對客?人的詢問?要熱情、?禮貌、迅?速地應(yīng)答?，為客人?提供留言?、叫醒、?咨詢等服?務(wù)。?7、熟悉?工作中常?用及重要?的各類電?話號碼，?按工作程?序迅速、?準確地轉(zhuǎn)?接每一個?電話，保?證通訊工?作暢通，?并做好各?項記錄。?8、負?責(zé)為客人?結(jié)帳，收?取以現(xiàn)金?或轉(zhuǎn)帳、?信用卡等?支付方式?的住宿、?洗衣等費?用。9?、將住客?帳單分類?并及時輸?入電腦，?妥善保存?。10?、愛護各?類設(shè)備，?保證通訊?設(shè)備整潔?、暢通，?維護其正?常工作。?11、?認真做好?貴重物品?登記保管?及行李寄?存、提取?工作。?12、對?酒店發(fā)生?的失火、?盜竊、急?病等緊急?情況，按?照酒店規(guī)?定迅速通?知有關(guān)部?門妥善處?理13?、認真及?時地完成?上級委派?的其它工?作。前?臺接待員?崗位職責(zé)?范本（六?）1.?服從總臺?領(lǐng)班的工?作安排，?按規(guī)定的?程序與標?準向賓客?提供一流?的接待服?務(wù)。2?.認真地?進行交接?班工作，?不清楚的?地方要及?時提出，?備用金班?班交接，?前帳不清?后賬不接?。3.?作好班前?準備，認?真檢查電?腦、打印?機、計算?器、驗鈔?機、信用?卡POS?機、制卡?機、掃描?儀等設(shè)備?工作是否?正常，并?作好清潔?保養(yǎng)工作?。4.?掌握房態(tài)?和客房情?況，積極?熱情地推?銷客房，?了解當天?預(yù)定預(yù)離?客人及會?議、宴會?通知，確?認其付款?方式，以?保證入住?和結(jié)帳準?確無誤。?5.快?速準確地?為客人辦?理入住、?延房、換?房及退房?等手續(xù)，?開房時主?動向客人?講清房價?，避免客?人誤解，?并需做好?客人驗證?手續(xù)和開?房登記。?6.準?確熟練地?收點客人?現(xiàn)金、支?票，打印?客人各項?收費帳單?，及時，?準確地為?客人結(jié)帳?并根據(jù)客?人的合理?要求開具?發(fā)票。?7.熟練?掌握酒店?的相關(guān)知?識，嚴格?遵守各項?制度和操?作程序。?8.根?據(jù)房務(wù)部?送來的房?間狀況報?告，仔細?核對，保?持最準確?的房態(tài)。?9.制?作、呈報?各種報表?報告。?10.每?日收入現(xiàn)?金必須切?實執(zhí)行“?長繳短補?”的規(guī)定?，不得以?長補短。?11.?切實執(zhí)行?外匯管理?制度，不?得套取外?匯，也不?得私自兌?換外匯，?并負責(zé)監(jiān)?督員工遵?守外匯管?理制度。?12.?為賓客提?供所需要?的信息，?熱情、周?到、細致?地幫助客?人解決各?種需求。?13.?每天收入?的現(xiàn)款、?票據(jù)必須?與帳單核?對相符，?并按不同?幣種，不?同票據(jù)分?別填寫在?繳款袋上?。14?.妥善處?理客人的?投訴，當?不能解決?，及時請?示上級主?管。1?5.備用?金不得以?白條抵庫?。未經(jīng)批?準，不得?將營業(yè)收?入現(xiàn)金借?給任何部?門和個人?。（如酒?店總經(jīng)理?因特殊情?況可在前?臺借取現(xiàn)?金，但應(yīng)?辦理相關(guān)?手續(xù)。）?16.?協(xié)調(diào)好同?事之間的?關(guān)系，更?好的作好?對客服務(wù)?工作。?17.在?授理信用?卡和支票?結(jié)帳業(yè)務(wù)?時，必須?嚴格按照?信用卡、?支票操作?程序執(zhí)行?。18?.嚴格按?照帳務(wù)規(guī)?定處理各?種記帳。?服從上級?主管的安?排，認真?完成任務(wù)?。19?.員工應(yīng)?熟練掌握?酒店長住?客人協(xié)議?及各單位?合同，特?別是折扣?和掛帳協(xié)?議。2?0.正確?處理客人?的留言、?電傳等。?21.?每天整理?“離店帳?未平”客?人帳務(wù)，?對非正常?情況進行?匯報。?22.正?確處理鑰?匙的發(fā)放?。23?.嚴格遵?守現(xiàn)金和?票據(jù)管理?制度。?24.作?好領(lǐng)用貴?重物品保?險柜鑰匙?和進出貴?重物品保?險室的登?記記錄。?25.?做好柜臺?的清潔工?作及終端?機的維護?保養(yǎng)。?26.密?切注意大?堂的情況?，如有異?常及時向?上級主管?和安全部?匯報。?27.做?好本崗位?的清潔衛(wèi)?生。2?8.電腦?密碼妥善?保管，一?人一口，?不許共用?。前臺?接待員崗?位職責(zé)范?本（七）?1、登?記的主要?內(nèi)容（?1）獲取?賓客個人?資料;?（2）滿?足賓客對?客房和房?價的要求?;（3?）辦理登?記手續(xù)。?2、登?記的目的?（1）?使酒店獲?取客人的?主要信息?;（2?）為客人?分房和定?房價;?（3）確?定客人預(yù)?期離店的?日期。?3、入住?登記操作?過程的五?個重要概?念（1?）收集資?料：酒店?在入住登?記過程中?收集有關(guān)?賓客要求?，預(yù)期離?店日期，?支付方式?與個人背?景資料;?（2）?分房客價?：分配客?房及定房?價;（?3）信用?限額酒店?根據(jù)賓客?付款方式?及酒店信?用限額制?度確定賓?客享用的?客房;?（4）供?房計劃：?酒讓根據(jù)?可供房狀?況賓客預(yù)?期離店日?期最大限?度的消售?客房;?（5）控?制流量：?通過根據(jù)?程序調(diào)解?和控制酒?店分房和?定價過程?。4、?登記表的?確定內(nèi)容?（1）?所需客房?和床數(shù)（?登記客房?后數(shù)和床?數(shù)）;?（2）預(yù)?計逗留時?間;（?3）付款?方式（現(xiàn)?金：信用?卡）;?（4）客?人的姓名?和地址。?5、登?記過程中?應(yīng)注意的?原則（?1）客房?的分配和?定價以酒?店的狀況?可供客房?的狀況為?基礎(chǔ);?（2）入?住登記時?應(yīng)向客人?說明房價?目請客人?簽名。?6、分配?房價和定?房價分?配房間與?辦理住宿?登記手續(xù)?同時進行?，在分配?房間時要?根據(jù)旅客?的不同特?點要求和?客房的具?體情況。?（1）?對VIP?客人一般?要安排較?好的或豪?華的房間?;（2?）對一般?客人，特?別是散客?，由于他?們對住酒?店的各異?要有針對?性的做好?分房工作?。（例如?：做生意?的客人對?房價的高?低不太敏?感，可以?安排房費?較高但比?較安靜的?房間，而?度假客人?則可安排?房價較低?的房間）?;（3?）對于團?體客人應(yīng)?盡量安排?同一層樓?，客人所?住的房間?要求也要?相同，這?樣即方便?客人活動?又有利于?管理;?（4）對?年老傷殘?或帶小孩?的客人，?一般安排?在低層樓?面，離服?務(wù)臺或工?作間較近?的房間以?便照顧;?（5）?對于新婚?或和家住?店的客人?一般安排?在樓層邊?解或有大?床的房間?或雙連間?（套間）?使他們感?到服務(wù)的?周到和熱?情;（?6）分配?給客人的?房間要當?面向客人?講清房間?特點房相?外加服務(wù)?費等;?（7）根?據(jù)客人是?否持有遺?賓卡確定?貴賓優(yōu)惠?價;（?8）根據(jù)?客人是否?會約掛帳?公司確定?合約價;?（9）?根據(jù)團體?客或旅行?社合約折?扣確定合?約價;?（10）?根據(jù)老總?董事簽名?確定折扣?價;（?11）一?般散客按?現(xiàn)行房價?確定房價?;7、?確認保證?方式（?1）根據(jù)?酒店規(guī)定?和不同房?類收取相?應(yīng)現(xiàn)金作?為擔保;?（2）?根據(jù)客人?意愿接受?信用卡預(yù)?先錄卡為?拾保;?（3）根?據(jù)客人是?否屬合約?掛帳公司?進行掛帳?，簽章行?事?lián)??（4）?根據(jù)客人?意愿抵壓?存放有效?證件和貴?重物品進?行抵壓擔?保。（?5）根據(jù)?客人的重?要性與老?總董事關(guān)?系請老總?董事簽名?擔保;?（6）屬?負責(zé)接待?____?請示老總?和有關(guān)有?權(quán)人員簽?屬無需擔?保。8?、完成入?住登記手?續(xù)（1?）分房、?定房價：?確認擔保?行事后把?客房鑰匙?分給房客?;（2?）招呼行?理再帶客?人進房并?致謝;?（3）填?寫客房水?泥控制輸?入登記資?料與電腦?接待系統(tǒng)?;（4?）建立客?人有關(guān)資?料檔案室?。前臺?接待員崗?位職責(zé)范?本