商務(wù)禮儀人力資源部商務(wù)禮儀的含義商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)?！纠?、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。【例】3、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念向交往對象表示尊重和友好的三大途徑-3A1、Accept接受對方2、Appreciate重視對方3、Admire贊美對方尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、Accept接受對方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對的”【例】交談時(shí)的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人（2）不要輕易補(bǔ)充對方（3）不要隨意更正對方得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念2、Appreciate重視對方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念3、Admire贊美對方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是（2）懂得適用對方，夸到點(diǎn)子上商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。2、有利于交往應(yīng)酬；【例】秘書接聽找老總的電話，先告知對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。【例】拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)禮儀的作用3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)禮儀最基本的作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系，遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。商務(wù)人員的工作能力1、業(yè)務(wù)能力：只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。2、交際能力：可持續(xù)發(fā)展能力，交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個(gè)世紀(jì)，管理界有一個(gè)學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強(qiáng)調(diào)物而不重視人）梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)管理三要素：一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤其重視這一點(diǎn)，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。商務(wù)宴請和禮品禮儀45-51C

ontent會面和名片禮儀12-19語言藝術(shù)20-23座次禮儀24-29形象設(shè)計(jì)30-41電話禮儀42-44會面禮儀1、問候注意三點(diǎn)：位低者先行；因場合而異（女士優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合）；問候內(nèi)容有別。問候稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，…”）、替代性稱呼（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。會面禮儀2、介紹別人和介紹業(yè)務(wù)介紹別人要注意兩點(diǎn)：（1）誰作為介紹人：專職接待人員；雙方的熟人；貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者（2）介紹的先后順序：被介紹的雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道）；先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新。會面禮儀3、行禮握手（1）伸手的先后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時(shí)主人要先伸手；客人離開時(shí)客人先伸手。（2）忌諱：用左手握手握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以異性第一次見面不要雙手握名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片內(nèi)容上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準(zhǔn)”：1、不得隨意涂改；2、不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；3、不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。名片禮儀名片的制作：1、規(guī)格尺寸（5.5cm*9cm）2、材質(zhì)：可選再生紙3、色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰4、圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品4、字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印名言格言。名片禮儀名片的三個(gè)“三”1、本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門2、本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜3、聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機(jī)等酌情提供。名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要【例】索取名片的四種常規(guī)方法：（1）交易法：首先遞送名片；（2）激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；（3）謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”（4）平等法：“如何與你聯(lián)系？”名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要2、接收，一定要看，要畢恭畢敬放在上衣兜里3、若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會。4、遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ剑f送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針。5、有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）語言藝術(shù)商務(wù)語言的特點(diǎn)：“少說多聽”——言多必失、以靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺。1、語言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)【例】自我介紹：要表現(xiàn)出自信和對對方的信賴。注意三點(diǎn):（1）先遞名片再做自我介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡短、語言簡潔。（3）內(nèi)容完整（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）語言藝術(shù)2、語言要文明“六不談”（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。語言藝術(shù)職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較）第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人）第三不問婚姻家庭第四不問健康狀態(tài)第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）語言藝術(shù)2、語言要文明要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣話題等。座次禮儀三個(gè)基本原則（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務(wù)左尊，國際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。座次禮儀常見商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；單排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)；多人行走，前高于后（把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客人）；座次禮儀常見商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：1、行路：有人駕駛電梯，接待人員要后進(jìn)后出；無人駕駛電梯，接待人員要先進(jìn)后出；上樓梯，客人認(rèn)路前面為尊；不認(rèn)路，則應(yīng)在客人的左前方；下樓梯，引導(dǎo)人應(yīng)走在客人的前面。座次禮儀常見商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往，難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進(jìn)門者視角的右為上（動(dòng)態(tài)的右），多人時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，座位以在座者的右為上（靜態(tài)的右）離門越近地位越低。座次禮儀常見商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：3、宴請：主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2號主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。座次禮儀常見商務(wù)活動(dòng)位次禮儀：4、雙排轎車上哪個(gè)位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。商務(wù)場合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。座次禮儀人際交往常規(guī)距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m-1.5m;（3）禮儀距離（又叫尊重距離）：1.5m-3.5m;（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5mm以上，公共場所與陌生人保持的距離形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族形象。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？即外界對我們的印象和評價(jià)?！靶蜗蟆睒?gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切。形象設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。形象設(shè)計(jì)個(gè)人形象六要素：（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7cm,做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。（3）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。（4）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（5）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。著裝禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在4-5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3-4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。