**大廈口蟻預(yù)防工程承包合同壬合同簽訂版①**大廈口蟻預(yù)防工程承包合同壬合同簽訂版①ii第二章飯店組織與管

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曰期第二章 飯店組織與管理制度教學(xué)目的與要求：了解管理基礎(chǔ)理論；了解現(xiàn)代飯店企業(yè)制度的基本內(nèi)容；熟悉飯丿占組織結(jié)構(gòu)的類型與層次劃分；掌握飯店組織設(shè)計的原理與方法，重點與難點：飯店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵與形式、飯店組織設(shè)計?的任務(wù)與程序、現(xiàn)代飯店企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度、領(lǐng)導(dǎo)體制和管理機(jī)制課時分配：塚課時教學(xué)方法：以多媒體進(jìn)行課堂講授，實例討論與實踐調(diào)研相結(jié)合。教學(xué)環(huán)節(jié)：分析討論、歸納總結(jié)、實踐調(diào)研。本章教學(xué)內(nèi)容：笫一節(jié) 飯店管理的理論基礎(chǔ)一、管理理論的發(fā)展（一） 、古典管理思想（-）科學(xué)管理理論巴、科學(xué)管理理論產(chǎn)生的條件11、科學(xué)管理理論的內(nèi)容（心）法約爾的組織管理理論（囿）韋伯的行政組織理論（二） 、行為科學(xué)理論 ?他開01?他肌巴、梅奧的人際關(guān)系學(xué)說囿、亞當(dāng)斯的公平理論圍、需要層次理論（&）、馬斯洛（美國占九□兮定EO（囿）、代表作：《人類動機(jī)理論》、《動機(jī)與人》（凰）、主要理論：需要層次理論@生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要①蝕、雙因素理論（巴）、赫茨伯格（美國&□肚仝肚口興也 □今）（U）、代表作：《工作的推動力》、《工作與人性》（凰）、觀點：激勵因素一一保健因素理論是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克a赫茨伯格（&口肚2□開他phi□耗況肚口$）提出來的，乂稱雙因素理論，雙因素理論是他最主要的成就。X*大廈白蟻預(yù)防工程承包合同0合同簽訂版6X*大廈白蟻預(yù)防工程承包合同0合同簽訂版6**大廈口蟻預(yù)防工程承包合同壬合同簽訂版①**大廈口蟻預(yù)防工程承包合同壬合同簽訂版①II匡、弗魯姆的期望值理論（巴）、維克多妙弗魯姆（美國令興他?□口P.令口口口0）（U）、觀點：美國心理學(xué)家弗魯姆于亡門瑟劇年提出了期望理論。該理論認(rèn)為，激發(fā)的力量來自效價與期望值的乘積，即：激勵的效用目期望值X效價。宼、麥格雷戈的田理論和車?yán)碚摚ò停?、麥格雷戈（美國麻省理工學(xué)院尸他$口他％□口）（H）、代表作：《企業(yè)的人事方面》《企業(yè)的人性問題》（凰）、主要觀點：在企業(yè)管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設(shè)爰區(qū)1理論與琪理論。直三①、現(xiàn)代管理理論所謂現(xiàn)代管理理論是指囿口世紀(jì)￡匚年代到現(xiàn)在的西方管理理論。巴納德是現(xiàn)代管理論的生父，西蒙是巴納德的直接繼承人。所以，現(xiàn)代管理理論又稱為巴納德曲西蒙理論。主要管理學(xué)派有：管理過程學(xué)派置、社會系統(tǒng)學(xué)派1、管理科學(xué)學(xué)派匐、系統(tǒng)管理學(xué)派玄經(jīng)驗學(xué)派艮決策理論學(xué)派蚤、權(quán)變理論學(xué)派勺、經(jīng)理角色學(xué)派二、 飯店管理的概念飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為使飯店達(dá)到經(jīng)營的既定U標(biāo)而對飯店進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動過程。（-）管理與經(jīng)營的區(qū)別（二）管理與經(jīng)營的聯(lián)系三、 飯店管理的內(nèi)容（-）飯店的組織與制度設(shè)計（二） 飯店質(zhì)量管理（三） 飯店人力資源的開發(fā)與利用岔四）飯店工程與設(shè)備管理（五） 飯店安全管理（六） 飯店財務(wù)管理四、 飯店管理的職能飯店的計劃職能；ik飯店的組織職能；圍、飯丿占的指揮職能；凰、飯店的協(xié)調(diào)職能；匡、飯店的控制職能；五、 飯店管理的基本理念（一） 市場觀念（二） 法制觀念（三） 效益觀念（四） 服務(wù)觀念（五） 人才觀念第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵與形式一、飯店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵飯店組織是指飯店企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營U標(biāo)，把必須要做的各項業(yè)務(wù)活動進(jìn)行分類分層，形成職位（或職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個職位（或職務(wù)）恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。按照飯店各部門的性質(zhì)，可將飯店劃分為業(yè)務(wù)岔經(jīng)營①部門、職能部門和其他組織。0、飯店業(yè)務(wù)部門S?（2）前廳部（國只只興他肚）也稱總臺服務(wù)部，是飯店經(jīng)營活動的中心。前廳部的工作始終貫穿于賓客與飯店接觸、交流的全過程。其通過預(yù)訂客房、辦理登記手續(xù)、安排住宿房間、分發(fā)行包、代客儲存物品、辦理郵電業(yè)務(wù)、外幣兌換、結(jié)賬等，為賓客提供全面的服務(wù)。因此，前廳部人員是"飯店的代表”。前廳部的主要機(jī)構(gòu)有：預(yù)訂處、接待處、問訊處、行李處、電話總機(jī)、收銀處等。Si（2）客房部客房是賓客住宿和休息的場所，也是飯店設(shè)施的主體部分。隨著現(xiàn)代化旅游業(yè)的發(fā)展，賓客對客房環(huán)境、住宿設(shè)施、清潔衛(wèi)生設(shè)備及眼務(wù)質(zhì)量等都提出了很高的要求。因此，為賓客提供一個整潔、舒適、安全的房間.是客房部的主要任務(wù)。客房服務(wù)質(zhì)量和管理水平的好壞，不僅關(guān)系到整個飯店的聲譽(yù)和經(jīng)營效果，而且直接影響到飯店的經(jīng)營收入和效益高低，因而必須妥善地搞好客房部管理，不斷提高飯店的經(jīng)營管理水平。AX大廈白蟻預(yù)防工程承包合同￡合同簽訂版6AX大廈白蟻預(yù)防工程承包合同￡合同簽訂版6AX大廈白蟻預(yù)防工程承包合同￡合同簽訂版6AX大廈白蟻預(yù)防工程承包合同￡合同簽訂版6?3?3客房部包括：客房主管部、樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組、棉織品組、洗滌組。sia餐飲部餐飲部是飯店乂一個主要創(chuàng)收部門，雖然其創(chuàng)收能力通常小于客房出租的總收人，但該部門所獲得的經(jīng)營收入仍然是相當(dāng)可觀的。飯店餐飲服務(wù)的規(guī)模不論大小.一般均包括食品原料采購供應(yīng)、廚房加工烹調(diào)、餐廳酒吧三部分業(yè)務(wù)活動，因而相應(yīng)設(shè)置的業(yè)務(wù)部門有以下兒種：原料釆購供應(yīng)部、廚房、餐廳、酒吧。a?0）康樂部在許多飯店中，特別是度假型飯店都設(shè)有專門的部門為旅游團(tuán)體和旅游者個人提供康樂活動。其中包括高爾夫球、網(wǎng)球、保齡球、健身、游泳等活動。這些活動均曲康樂部組織安排.并設(shè)專門人員負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)工作。康樂部還通過向客人提供娛樂設(shè)施，保證飯店娛樂活動的正常進(jìn)行并獲得相應(yīng)的經(jīng)營收入?？禈凡康闹鞴芎推渌麑Ｂ毴藛T，一般都具備組織娛樂活動的能力和專長。他們經(jīng)常為飯店組織一些別開生面和富有吸引力的娛樂活動，滿足客人的娛樂要求。a3 0）商品部現(xiàn)在兒乎所有的飯丿占都設(shè)有商品部或商品銷售點等，大型飯店的商品部和市區(qū)內(nèi)零售商場的經(jīng)營相類似。但飯店商品部裝飾豪華，商品價格通常高于飯店外的同類商品的價格。飯店商場和商品部出售的商品，一般以當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹?，同時也經(jīng)營一些日常生活用品。在有些大型飯店中，商品部屬于業(yè)務(wù)部門，其經(jīng)營收入在飯店營業(yè)總收入中占有一定的比例。（2）旅游部現(xiàn)在許多飯店均設(shè)有自己組織旅游的專業(yè)部門。它一方面為飯店組織客源，另一方面為飯店的客人提供游覽觀光和繼續(xù)旅行的各種便利條件。旅行社設(shè)有專門的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、導(dǎo)游、訂票等各種專門的業(yè)務(wù)。歐飯店職能部門@ ◎人事部? 1<2）銷售部aI0）工程部a?（2）安全部?昌①財務(wù)部圈、其他機(jī)構(gòu)設(shè)置：一是黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。二是工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)。二、飯店組織結(jié)構(gòu)的形式飯店組織結(jié)構(gòu)：在對飯店各部門劃分后，還要確定各部門在組織中的位置，并把各部門組合起來，形成合理的集聚狀態(tài)。0、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型（&）宜線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)，是最早、最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式。其特點是飯店內(nèi)各種機(jī)構(gòu)和部門按照縱向系統(tǒng)直線排列，形成自上而下的指揮系統(tǒng)，每個下屬只接受一個上級的直接領(lǐng)導(dǎo)。這種形式一般適用于產(chǎn)品單一、生產(chǎn)技術(shù)簡單，客源范圍小不需按職能實行專業(yè)化管理的小型飯店企業(yè)。?直線制組織結(jié)構(gòu)形式的優(yōu)點：第一，機(jī)構(gòu)簡單，決策迅速；第二.職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷。有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。?直線制組織結(jié)構(gòu)形式的缺點：一是要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力.并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；二是由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。因此，這種形式一般只適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型飯店。（麗）直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制，也稱為直線參謀制組織結(jié)構(gòu)。它是在'直線制”和“職能制”的組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，以縱向統(tǒng)一指揮為主，職能參謀為輔。其主要特點是既保持了縱向系統(tǒng)的統(tǒng)一指揮優(yōu)點，乂充分發(fā)揮職能參謀部門的作用。從而提高了現(xiàn)代飯店的經(jīng)營管理效率和水平。如今，我國大多數(shù)飯店企業(yè)釆取這種組織結(jié)構(gòu)形式。?直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：既有利于保證集中統(tǒng)一的指揮，乂可發(fā)揮各類專家的專業(yè)管理作用。?缺點：各職能單位自成體系，往往不重視工作中的橫向信息溝通，加上狹窄的隧道視野和注重局部利益的本位主義思想，可能引起組織中的各種矛盾和不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理效率造成不利的影響。如果職能部門被授予的權(quán)力過大過寬，則容易干擾直線指揮命令系統(tǒng)的運(yùn)行。按職能分工的組織通常彈性不足，對環(huán)境的變化反應(yīng)比較遲鈍。職能工作不利于培養(yǎng)綜合管理人才。直線職能制組織結(jié)構(gòu)在我國絕大多數(shù)企業(yè)尤其是面臨較穩(wěn)定環(huán)境的中小企業(yè)中得到了廣泛采用。（B）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)**大廈口蟻預(yù)防工程承包合同壬合同簽訂版①**大廈口蟻預(yù)防工程承包合同壬合同簽訂版①AX大廈白蟻預(yù)防工程承包合同￡合同簽訂版6AX大廈白蟻預(yù)防工程承包合同￡合同簽訂版6事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)，乂稱為部門化組織形式，其特點是在飯店總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，把飯店各經(jīng)營部門劃分成若干相對獨(dú)立的經(jīng)營單位，授予相應(yīng)的權(quán)利，獨(dú)立從事經(jīng)營活動，是一種實行集中決策、分散經(jīng)營的分權(quán)組織機(jī)構(gòu)。U前，國外的大型企業(yè)普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式，我國的一些飯店或飯店集團(tuán)也有釆取這種組織結(jié)構(gòu)形式。釆用事業(yè)部結(jié)構(gòu)具備三個條件：具有獨(dú)立的產(chǎn)品市場；具有獨(dú)立的利益；具有足夠的權(quán)利，能自主經(jīng)營。?事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：第一有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯丿占經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。?事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的缺點：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。囿、組織管理層次的設(shè)計（&）決策管理層決策管理層即最高管理層，成員有飯店的總經(jīng)理及助手組成。站在企業(yè)整體立場上，對企業(yè)進(jìn)行全面，綜合管理。負(fù)責(zé)全局性策劃和組織指揮的管理層（!）職能管理層職能管理層即專業(yè)管理層，它是中間管理層，幫助決策管理層參謀決策的智能管理層，承擔(dān)各自專業(yè)職能管理職責(zé)。對上是參謀和助手，對下指導(dǎo)、控制、監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用。（凰）基礎(chǔ)管理層基礎(chǔ)管理包括執(zhí)行管理層和作業(yè)管理層，基層，是直接面對一線員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的層次。第三節(jié)飯店組織設(shè)計的任務(wù)與程序一、?飯店組織設(shè)計的任務(wù)?O、制作飯店組織圖飯店組織圖是全面反映飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容、部門組成、業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)貴關(guān)系、崗位分工、人員安排的綜合圖解。組織圖的要素有：在明確業(yè)務(wù)分工的情況下進(jìn)行一個層次的部門設(shè)置；按直線制的形式對部門下屬業(yè)務(wù)單元和班組進(jìn)行設(shè)置；對飯店組織作層次的劃分，包括飯店的基本層次和各部門的層次；對職位的規(guī)定。對組織圖的每一個層次、每一個結(jié)點都可以作職位的規(guī)定。8)、飯店職務(wù)說明書職務(wù)說明書的X成長X：職務(wù)分析進(jìn)行科學(xué)而有效的職務(wù)分析是設(shè)計企業(yè)職務(wù)說明書的前提。職務(wù)分析主要是對企業(yè)職務(wù)的設(shè)置目的、中心職責(zé)、工作內(nèi)容、權(quán)限范圍、結(jié)構(gòu)關(guān)系以及工作環(huán)境、工作條件等進(jìn)行全面的分析、描述和記錄，然后形成重要文字說明一一概念文件。U、制定員工手冊二、 飯店組織設(shè)計的程序本著"市場一戰(zhàn)略一結(jié)構(gòu)”的順序匕、圍繞飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)與市場定位，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的總體設(shè)計働、按照優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程設(shè)計服務(wù)崗位圖、對各崗位定責(zé)、定員、定編蒯、制定相應(yīng)的管理制度田、規(guī)定各崗位人員的職務(wù)工資和獎勵級差三、 飯店組織設(shè)計的原則匕、精簡有效原則所謂精簡，是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)在滿足經(jīng)營需要，保證企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的前提下，把組織中的機(jī)構(gòu)和人員的數(shù)量減少到最低限度，使組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模與所承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)。倉、統(tǒng)一指揮原則無論公司怎么設(shè)計，都要服從統(tǒng)一指揮的原則，要在公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下工作。公司所有部門要按照董事會的方針進(jìn)行工作，在總經(jīng)理和總裁的統(tǒng)一指揮下工作。貫徹統(tǒng)一指揮原則，必須遵守以下四點要求：①從最上層到最基層，這個等級鏈不能中斷。②任何下級只能有一個上級領(lǐng)導(dǎo)，不允許多頭領(lǐng)導(dǎo)。③不允許越級指揮。④職能機(jī)構(gòu)是參謀，只有提出建議之權(quán)，無權(quán)過問該直線指揮系統(tǒng)下屬的工作。冒、管理幅度適度原則(O)管理幅度：亦稱管理跨度，指一名上級主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理的下級人數(shù)。由于人的精力和能力限制，一個領(lǐng)導(dǎo)能有效地指揮下級的人數(shù)是有限的，所以要合理確定管理跨度。影響管理幅度的因素□能力因素：管理者與被管理者的素質(zhì)?！豕芾韮?nèi)容：包括業(yè)務(wù)性質(zhì)、計劃狀況及非管理事務(wù)的多少。**大廈口蟻預(yù)防工程承包合同壬合同簽訂版①**大廈口蟻預(yù)防工程承包合同壬合同簽訂版①□信息溝通因素：信息處理設(shè)備的先進(jìn)程度?！豕芾憝h(huán)境：管理環(huán)境的變化速度、頻度及程度。(?)管理層次：是按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理原則，將組織系統(tǒng)劃分為若干等級。管理層次與管理跨度的權(quán)衡管理層次與管理跨度成反比例關(guān)系管理跨度越大管理層次越少；管理跨度越小管理層次越多劃、權(quán)責(zé)對等原則職位：明確責(zé)任和權(quán)力以及相互關(guān)系職權(quán)：經(jīng)由一定的正式程序所賦予某項職位的一種權(quán)力。包括決策權(quán)、指揮權(quán)等職責(zé)：某項職位應(yīng)該完成某項任務(wù)的責(zé)任職位職責(zé)和職權(quán)應(yīng)相對應(yīng)，職權(quán)不足和過大，都會帶來弊端，職權(quán)不足，則難以履行職貴，職權(quán)過大，就會造成濫用職權(quán)。匡、分工協(xié)調(diào)原則一家現(xiàn)代企業(yè)無論設(shè)置多少個部門，每一個部門都不可能承擔(dān)企業(yè)所有的工作。企業(yè)部門之間應(yīng)該是分工協(xié)作的關(guān)系，也就是說企業(yè)中有管財務(wù)的，有管人力資源的，有做后勤保障的，還有