云呼叫中心白皮書(shū)〔本文檔會(huì)持續(xù)更，如有需要的請(qǐng)聯(lián)系融營(yíng)商務(wù)〕一、前言叫中心本地部署效勞器并安裝相應(yīng)軟件，不僅耗時(shí)漫長(zhǎng)而且費(fèi)用昂貴；而且即維護(hù)本錢不菲。呼叫系統(tǒng)進(jìn)展史：從功能和應(yīng)用角度可以把呼叫中心的進(jìn)展可以劃分成三個(gè)階段。第-階段，以呼入為主的呼叫中心。建立語(yǔ)音為主的入平臺(tái)，由客戶效勞部負(fù)責(zé)，以提高公司的型的營(yíng)銷平臺(tái)，不僅供，還可以作為電子商務(wù)的一-局部形成交易由營(yíng)銷融合降低了本錢，真正使得呼叫從單純的本錢中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。行業(yè)為了解決上述痛點(diǎn)，在“自建呼叫中心”模式外還線下部署效勞器、購(gòu)置軟硬件的麻煩，但是傳統(tǒng)呼叫中心部署方式不敏捷的弊端并沒(méi)有得到改善。傳統(tǒng)呼叫中心部署構(gòu)造如以下圖〔T1-1〕所示。T1-1saas+paas”產(chǎn)品，滿足各個(gè)細(xì)分企業(yè)群體的差異化需求，打造全球領(lǐng)先的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代型云通信綜合效勞商。融營(yíng)云呼叫中心的通信模塊就是一套云呼叫中心系統(tǒng)，得益于其承受的saas能夠讓用戶按需購(gòu)置效勞。另外，憑借云端架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，云呼叫中心不僅將傳統(tǒng)、移動(dòng)、郵件、短信、微信端等通訊渠道進(jìn)一體化整合，打破企業(yè)之間各種通訊渠道之間的信息CRM系統(tǒng)，讓各渠道下的客戶信息都統(tǒng)一存儲(chǔ)到該CRM系統(tǒng)中，為企業(yè)供給統(tǒng)一的治理客戶信息庫(kù)，云呼叫中心在運(yùn)營(yíng)商側(cè)可以支持各種語(yǔ)音線路的接入，包括VOIPIMS、GSM卡線、E1中繼線、PSTN模擬線等；同時(shí)在用戶側(cè)可以有多種方式實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話，常見(jiàn)有四種方式：1.直接承受sip話機(jī)，2.電腦+軟，3.S4.S口網(wǎng)關(guān)+模擬話務(wù)盒+耳機(jī)。云呼叫中心接入方式總覽如以下圖〔T1-2〕所示?！睺1-2〕二、運(yùn)營(yíng)商資源接入線路都可以和云呼叫中心進(jìn)展對(duì)接。VOIP網(wǎng)絡(luò)VOIP網(wǎng)絡(luò)是利用Internet技術(shù)或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展語(yǔ)音通話的，可以直接連接IPCC可以先對(duì)接到VOS平臺(tái)進(jìn)展計(jì)費(fèi)和設(shè)置落地，再對(duì)接到云IPCC的軟交換上進(jìn)展注冊(cè)或?qū)邮褂?，如以下圖〔T2-1〕所示?！睺2-1〕說(shuō)明：對(duì)接模式：運(yùn)營(yíng)商或線路效勞器直接和云IPCC軟交換通過(guò)IP地址認(rèn)證，不需要配置賬號(hào)密碼，運(yùn)營(yíng)商或線路效勞器直接處理云IPCC的信令。注冊(cè)模式：運(yùn)營(yíng)商或線路效勞器配置注冊(cè)號(hào)碼，云IPCC上通過(guò)用戶名，密碼，注冊(cè)地址像效勞器發(fā)起注冊(cè)?！?//cyjcloud/voip.html“://cyjcloud/voip.htmlIMSIMS線路為運(yùn)營(yíng)商開(kāi)放的非標(biāo)準(zhǔn)(SIPIMS平臺(tái)輸出的信令有微小差異，一般狀況下需要手動(dòng)調(diào)試修改信令，IMS的特點(diǎn)是近兩年運(yùn)營(yíng)商監(jiān)管了群呼，IMS?一個(gè)賬號(hào)一般狀況下只支持1路呼叫。注冊(cè)參考地址：“://ccapi.cyjcloud/“://ccapi.cyjcloud接入圖：GOIP當(dāng)客戶使?的是運(yùn)營(yíng)商的GSM卡線時(shí)，可以使用GOIP網(wǎng)關(guān)進(jìn)接入，將手機(jī)卡安裝在GOIP網(wǎng)關(guān)把GSM注冊(cè)到云IPCC的軟交換上使用，如以下圖〔T2-3〕所示。〔T2-3〕〔T2-3〕說(shuō)明：客戶自己選購(gòu)GSM卡，然后插入GIOP網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)通過(guò)SIP信令對(duì)IPCC。E1當(dāng)客戶使用的是運(yùn)營(yíng)商供給的E1中繼線時(shí)，如以下圖〔T2-4〕所示?！睺2-4〕說(shuō)明：客戶從運(yùn)營(yíng)商拿的本地線路資源，如E1，PRI，中繼線，通過(guò)E1中繼網(wǎng)關(guān)和云IPCC做SIP對(duì)接。PSTN當(dāng)客戶使用的是運(yùn)營(yíng)商供給的PSTN模擬線時(shí)〔傳統(tǒng)機(jī)的那種線〕，可以使用OPSTN模擬線接到OO關(guān)的模數(shù)轉(zhuǎn)換力量將PSTN〔SIP然后O口網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到云IPCC效勞器上進(jìn)展注冊(cè)，如以下圖〔T2-5〕所示。三、企業(yè)坐席接線 資源接入完成后，企業(yè)坐席可以通過(guò)以下四種方式接入進(jìn)展語(yǔ)音通話sip話機(jī)采 用sip話機(jī)方式接入，只需要將sip話機(jī)用網(wǎng)線接到網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)上，然后通過(guò)在sip話機(jī)的WEB治理界面或者直接在話機(jī)上sip賬號(hào)設(shè)置里輸入云IPCC安排的分機(jī)信息〔分機(jī)號(hào)、分機(jī)密碼、注冊(cè)地址和注冊(cè)端口〕進(jìn)展注冊(cè)，注冊(cè)成功后就可以使用該話機(jī)進(jìn)展語(yǔ)音通話。SIP話機(jī)如以下圖：軟〔eyebeam、x-lite等sip賬號(hào)設(shè)置里面配置云IPCC安排〔分機(jī)號(hào)、分機(jī)密碼、注冊(cè)地址和注冊(cè)端口〕進(jìn)展注冊(cè)，注冊(cè)成功后就可以使用該話機(jī)進(jìn)展語(yǔ)音通話。軟如以下圖：S口網(wǎng)關(guān)+模擬話機(jī)采?S?個(gè)端口對(duì)應(yīng)著一個(gè)分機(jī)號(hào)，用線連接S口網(wǎng)關(guān)和模擬話機(jī)，就可以進(jìn)展語(yǔ)音通話，如以下圖：+S??網(wǎng)關(guān)+模擬話務(wù)盒+?麥采?S個(gè)端口對(duì)應(yīng)著一個(gè)分機(jī)號(hào)，用線連接S口網(wǎng)關(guān)和模擬話務(wù)盒，就可以進(jìn)語(yǔ)音通話，如以下圖示：四、虛擬號(hào)碼綁定400號(hào)碼綁定400DID些DID號(hào)碼或手機(jī)號(hào)碼通過(guò)網(wǎng)關(guān)設(shè)備接入到云IPCC撥打綁定的400號(hào)碼，就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到固定的DID號(hào)碼或者手機(jī)號(hào)碼上，然后經(jīng)由云IPCC的軟交換，坐席用戶接聽(tīng)客戶來(lái)電，但坐席用戶呼出時(shí)會(huì)顯示原有固定的DID號(hào)碼或手機(jī)號(hào)碼，如以下圖〔T4-1〕所示?！睺4-1〕95號(hào)碼綁定類似400業(yè)務(wù)，撥打綁定的95號(hào)碼，就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到固定的DID號(hào)碼或者IPCC的軟交換，坐席用戶接聽(tīng)客戶來(lái)電，和400不一樣的是坐席用戶呼出時(shí)會(huì)顯示95+號(hào)碼，如以下圖〔T4-2〕所示〔T4-2〕五、組網(wǎng)方案組網(wǎng)說(shuō)明：客戶直接使用云呼叫中心SaaS平臺(tái)，而不用購(gòu)置效勞器，安裝軟件授權(quán)，也不需要接入運(yùn)營(yíng)商線路，直接使用云之訊系統(tǒng)和線路。如以下圖：SaaS平臺(tái)和云呼叫中心供給的云IPCC，但是接入客戶自己的線路，如VOIP，E1，PSTN，IMS等，如以下圖：公有云+私有IPCC5.4私有部署IPCC對(duì)接第三?方應(yīng)?用〔選