ICD業(yè)務(wù)V3.0功能原理詳解業(yè)務(wù)與軟件運營支撐產(chǎn)品部系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹各模塊功能介紹可定制性功能介紹提綱ICD業(yè)務(wù)V3.0是在ICD業(yè)務(wù)V2.0的基礎(chǔ)上，于2002年10月規(guī)劃啟動開發(fā)的一個全新的業(yè)務(wù)版本。前期規(guī)劃了坐席、知識庫、工作流、考試培訓(xùn)、公告便箋、網(wǎng)上客服、業(yè)務(wù)定制等模塊，在江蘇、廣東開局期間我們逐步增加了服務(wù)評價和監(jiān)控模塊。并對業(yè)務(wù)定制模塊重新進(jìn)行了設(shè)計，提升了系統(tǒng)整體的可維護(hù)性方面的功能目前，已經(jīng)在江蘇、山東、廣東、海南等地開局使用。并在深圳聯(lián)通啟動了聯(lián)通版本的試點工作。結(jié)構(gòu)以及模塊組成INtess-客戶服務(wù)中心采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分為三層，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層，INtess-客戶服務(wù)中心三層邏輯結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)交換層包括交換接入、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。業(yè)務(wù)支撐層是交換層和業(yè)務(wù)實現(xiàn)層之間的支撐系統(tǒng)，它將業(yè)務(wù)對呼叫的需求提交到業(yè)務(wù)交換層，并在業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制功能。業(yè)務(wù)實現(xiàn)層是在業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)交換層的支撐下，并結(jié)合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實來現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。INtess-智能呼叫中心產(chǎn)品針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。業(yè)務(wù)交換層和業(yè)務(wù)支撐層與具體的業(yè)務(wù)無關(guān)，在設(shè)計結(jié)構(gòu)上具有穩(wěn)定、規(guī)范的特點。業(yè)務(wù)實現(xiàn)層由于同具體應(yīng)用有關(guān)，具有多變靈活的特點。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.座席子系統(tǒng)（座席主框架）2.業(yè)務(wù)配置臺（組織機(jī)構(gòu)、權(quán)限等）3.數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)（數(shù)據(jù)維護(hù)）4.質(zhì)檢考評子系統(tǒng)（服務(wù)評價）5.主動服務(wù)子系統(tǒng)6.監(jiān)控子系統(tǒng)7.知識庫子系統(tǒng)8.工作流子系統(tǒng)9.網(wǎng)上客服子系統(tǒng)10.業(yè)務(wù)定制子系統(tǒng)11.公告便箋子系統(tǒng)12.業(yè)務(wù)代表管理子系統(tǒng)（考試培訓(xùn)）業(yè)務(wù)3.0的功能模塊外呼系統(tǒng)分層服務(wù)統(tǒng)計分析知識庫計費帳務(wù)網(wǎng)管OA決策...數(shù)據(jù)平臺客戶接觸平臺語音/傳真...客戶資料知識存儲交互信息培訓(xùn)考試工作流市場銷售銷售管理營銷管理市場營銷客戶服務(wù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺應(yīng)用集成平臺運營支撐系統(tǒng)營業(yè)質(zhì)檢考評服務(wù)&營銷監(jiān)控管理WEB短消息客戶經(jīng)理客戶業(yè)務(wù)代表Email合作伙伴內(nèi)部員工iUAS中間件移動終端營業(yè)廳公告便簽建立業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺，提高業(yè)務(wù)支撐的多樣性和及時率。加強(qiáng)系統(tǒng)營銷能力，開展主動服務(wù)和電話營銷，實現(xiàn)服務(wù)和營銷的互動拓寬服務(wù)渠道，增加Email、SMS、Internet等多種接觸渠道完善與計費營帳、經(jīng)營分析系統(tǒng)及網(wǎng)管等系統(tǒng)的配合，加強(qiáng)支撐功能業(yè)務(wù)3.0系統(tǒng)解決方案DBDBiUAS中間件DTproxy座席座席WEB服務(wù)器BOSS系統(tǒng)利用ICDCOMM通訊TCP/IP，可指定端口TCP/IP，可指定端口HTTP，WEB方式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)用自主研發(fā)的iUAS為訪問數(shù)據(jù)庫的中間件，系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)，可擴(kuò)展性比較好需要處理接續(xù)的模塊，采用可執(zhí)行程序的方式，使系統(tǒng)操作實時性非常強(qiáng)部分模塊采用WEB結(jié)構(gòu)，提升了可維護(hù)性和方便的使用環(huán)境集成了可執(zhí)行成程序和WEB程序，提供一體化的客戶體驗結(jié)構(gòu)特點一套ICD平臺、一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)、單地市業(yè)務(wù)的模式一套ICD平臺、一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多地市業(yè)務(wù)的模式多套ICD平臺、一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多地市業(yè)務(wù)的模式一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多地市、多套營帳系統(tǒng)模式目前，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不支持多套集中模式，一般雙中心模式下，只能有一套業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫組網(wǎng)能力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹各模塊功能介紹可定制性功能介紹講解提綱座席框架設(shè)計思路座席主框架是其他業(yè)務(wù)模塊動態(tài)庫的宿主程序，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和權(quán)限提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理功能。座席主框架和其他業(yè)務(wù)模塊的通訊采用COM接口來實現(xiàn)。座席主框架從模塊上分為：平臺處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、界面操作系統(tǒng)、動態(tài)庫管理、COM服務(wù)五部分；自動更新程序、本機(jī)系統(tǒng)參數(shù)程序作為座席主框架的配套發(fā)布程序，也作為單獨的模塊放在本系統(tǒng)；ICDClient控件封裝對座席主框架的COM服務(wù)的調(diào)用，業(yè)務(wù)子模塊可以通過該控件實現(xiàn)對主框架提供的接口調(diào)用；座席框架對ICD平臺2.0和3.0的控制通過接續(xù)控件來完成。在不同的平臺版本中，需要同時支持不同的接續(xù)控件CCC和CCCB，而且座席主框架必須針對ICD平臺2.0和3.0分別編譯了不同版本的程序；使用CommonService來做為訪問數(shù)據(jù)庫的中間件；呼叫信息通過接續(xù)控件接到座席系統(tǒng)；發(fā)送傳真、Email、短訊通過ICDMediaSenderServer（媒體發(fā)送服務(wù)器）；座席主框架通過COM服務(wù)來完成與其它業(yè)務(wù)子模塊的通訊；自動更新程序作為配套程序與本系統(tǒng)一起發(fā)布，主要是提供客戶端程序自動升級的解決方案；本機(jī)系統(tǒng)參數(shù)程序作為配套程序與本系統(tǒng)一起發(fā)布，主要是在本系統(tǒng)運行以前可以運行該程序進(jìn)行一些初始化配置，保證本系統(tǒng)的正常運行；座席框架管理接續(xù)強(qiáng)制示忙/示閑強(qiáng)制簽出攔截插入旁聽基本接續(xù)請假事后整理二次撥號摘機(jī)/掛機(jī)簽入/簽出示忙/示閑自動/人工轉(zhuǎn)換調(diào)整靜音轉(zhuǎn)出來話轉(zhuǎn)移內(nèi)部呼叫內(nèi)部求助呼出三方通話通話保持/取保持指定業(yè)務(wù)代表人工業(yè)務(wù)自動業(yè)務(wù)PC+PHONE單電話座席IVR路由軌跡語音接入短信接入EMail接入傳真接入WECC接入整理時長控制求助接通率監(jiān)控后臺專家支撐隊列座席框架功能ICD業(yè)務(wù)V3.0功能原理詳解－座席框架系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖采用WEB架構(gòu)，使用更方便，可以在不安裝座席的環(huán)境下使用。完成了權(quán)限、系統(tǒng)表維護(hù)、系統(tǒng)配置等常用的維護(hù)操作數(shù)據(jù)庫iUASWEB服務(wù)器WEB配置向?qū)Чぷ髁俊缃与娫挻螖?shù)等，要求可以設(shè)定；工作過程——如簽入簽出遵時率、休假超時、休假超次等，要求可以設(shè)定；外部滿意度調(diào)查——通話結(jié)束后滿意度調(diào)查；服務(wù)質(zhì)量——通過監(jiān)聽、事后質(zhì)檢等，質(zhì)檢話務(wù)員回答準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度等。服務(wù)評價系統(tǒng)示意圖位置圖監(jiān)控自動盲檢服務(wù)評價計劃質(zhì)檢過程質(zhì)檢計劃定制質(zhì)檢項目定制質(zhì)檢權(quán)限管理質(zhì)檢類別管理質(zhì)檢查詢實時自動質(zhì)檢事后自動質(zhì)檢實時手工質(zhì)檢事后手工質(zhì)檢質(zhì)檢結(jié)果質(zhì)檢質(zhì)檢結(jié)果查詢質(zhì)檢計劃查詢綜合評價報告質(zhì)檢結(jié)果反饋質(zhì)檢數(shù)據(jù)庫專題質(zhì)檢個人質(zhì)檢同屏監(jiān)控個人評價報告服務(wù)評價功能模塊圖知識在線維護(hù)公告便箋接口知識中心功能結(jié)構(gòu)圖知識庫數(shù)據(jù)庫知識庫WEB服務(wù)器資料維護(hù)點擊統(tǒng)計知識庫權(quán)限管理資料展示資料檢索信息反饋常用表查詢高級檢索主題詞檢索知識討論個人收藏夾資料發(fā)送發(fā)送傳真發(fā)送EMAIL發(fā)送短信網(wǎng)頁鏈接咨詢樹咨詢排行榜新知識資料編輯維護(hù)知識資料上傳、審核資料下發(fā)資料/來電原因維護(hù)知識庫對外接口培訓(xùn)考試系統(tǒng)接口工作流接口案例集接口熱點自動生成熱點業(yè)務(wù)管理知識模板管理知識庫系統(tǒng)知識庫管理工具包含在座席臺，菜單名稱默認(rèn)為“咨詢資料”。咨詢知識管理是一個分布式文件管理系統(tǒng)，它通過FTP管理中心節(jié)點與各分支節(jié)點的咨詢資料，中心節(jié)點管理員可以管理、編輯與下發(fā)全省范圍的公用資料，分支節(jié)點管理員負(fù)責(zé)管理本分支節(jié)點的私有資料。知識庫管理提供如下功能：資料批量上傳：可選擇成批文件進(jìn)行上傳。單個資料上傳：可創(chuàng)建目錄，為創(chuàng)建目錄選擇單個文件上傳。資料下發(fā)，在多地市時，中心節(jié)點管理員可以將資料下發(fā)給各地市，普通地市知識庫管理員只可以將資料上傳。設(shè)置熱點信息：對于用戶經(jīng)常詢問的資料，可設(shè)置為熱點，被設(shè)置為熱點欄目的文件，可在咨詢知識檢索頁面熱點欄目下查看到。設(shè)置資料有效期：可為資料設(shè)置有效期，過期的資料將在其后顯示過期字樣。資料下載：可將資料下載到本地。管理功能知識庫系統(tǒng)資料刪除：提供了資料刪除功能，對于分支節(jié)點管理員，只可以刪除本地市的資料，不可以刪除中心節(jié)點下發(fā)的資料。任務(wù)管理：可管理當(dāng)前正在執(zhí)行的任務(wù)和已經(jīng)執(zhí)行完成的歷史任務(wù)。下發(fā)任務(wù)管理：對于中心節(jié)點管理員，可管理下發(fā)任務(wù)。地市節(jié)點維護(hù)：管理各地市FTP服務(wù)器信息。經(jīng)驗集維護(hù)：可在知識管理中增加經(jīng)驗集，并為各業(yè)務(wù)類型指定顯示經(jīng)驗集的模板，經(jīng)驗集被系統(tǒng)審批后，進(jìn)入工作流系統(tǒng)，由工作流系統(tǒng)安裝預(yù)定義的流程進(jìn)行處理。處理完成后，經(jīng)驗集被合成為htm文件，存放到知識庫FTP主服務(wù)器存放知識庫資料目錄下的經(jīng)驗集目錄，省中心業(yè)務(wù)代表可將經(jīng)驗集下發(fā)給各地市，或通過公告、便箋將經(jīng)驗集通知給相關(guān)的業(yè)務(wù)代表。缺省文件設(shè)置：一個資料目錄下可能包括多個htm文件，在進(jìn)行知識查詢時，需要知道默認(rèn)調(diào)用文件，通過指定缺省文件模塊可手工或自動設(shè)置各目錄自動調(diào)用文件。咨詢表維護(hù)：在知識庫搜索頁面，可查詢包括在數(shù)據(jù)庫表中的內(nèi)容，本部分內(nèi)容在咨詢表維護(hù)中進(jìn)行維護(hù)。管理功能知識庫系統(tǒng)資料刪除：提供了資料刪除功能，對于分支節(jié)點管理員，只可以刪除本地市的資料，不可以刪除中心節(jié)點下發(fā)的資料。任務(wù)管理：可管理當(dāng)前正在執(zhí)行的任務(wù)和已經(jīng)執(zhí)行完成的歷史任務(wù)。下發(fā)任務(wù)管理：對于中心節(jié)點管理員，可管理下發(fā)任務(wù)。地市節(jié)點維護(hù)：管理各地市FTP服務(wù)器信息。經(jīng)驗集維護(hù)：可在知識管理中增加經(jīng)驗集，并為各業(yè)務(wù)類型指定顯示經(jīng)驗集的模板，經(jīng)驗集被系統(tǒng)審批后，進(jìn)入工作流系統(tǒng)，由工作流系統(tǒng)安裝預(yù)定義的流程進(jìn)行處理。處理完成后，經(jīng)驗集被合成為htm文件，存放到知識庫FTP主服務(wù)器存放知識庫資料目錄下的經(jīng)驗集目錄，省中心業(yè)務(wù)代表可將經(jīng)驗集下發(fā)給各地市，或通過公告、便箋將經(jīng)驗集通知給相關(guān)的業(yè)務(wù)代表。缺省文件設(shè)置：一個資料目錄下可能包括多個htm文件，在進(jìn)行知識查詢時，需要知道默認(rèn)調(diào)用文件，通過指定缺省文件模塊可手工或自動設(shè)置各目錄自動調(diào)用文件。咨詢表維護(hù)：在知識庫搜索頁面，可查詢包括在數(shù)據(jù)庫表中的內(nèi)容，本部分內(nèi)容在咨詢表維護(hù)中進(jìn)行維護(hù)。知識庫檢索

知識庫系統(tǒng)資料刪除：提供了資料刪除功能，對于分支節(jié)點管理員，只可以刪除本地市的資料，不可以刪除中心節(jié)點下發(fā)的資料。任務(wù)管理：可管理當(dāng)前正在執(zhí)行的任務(wù)和已經(jīng)執(zhí)行完成的歷史任務(wù)。下發(fā)任務(wù)管理：對于中心節(jié)點管理員，可管理下發(fā)任務(wù)。地市節(jié)點維護(hù)：管理各地市FTP服務(wù)器信息。經(jīng)驗集維護(hù)：可在知識管理中增加經(jīng)驗集，并為各業(yè)務(wù)類型指定顯示經(jīng)驗集的模板，經(jīng)驗集被系統(tǒng)審批后，進(jìn)入工作流系統(tǒng)，由工作流系統(tǒng)安裝預(yù)定義的流程進(jìn)行處理。處理完成后，經(jīng)驗集被合成為htm文件，存放到知識庫FTP主服務(wù)器存放知識庫資料目錄下的經(jīng)驗集目錄，省中心業(yè)務(wù)代表可將經(jīng)驗集下發(fā)給各地市，或通過公告、便箋將經(jīng)驗集通知給相關(guān)的業(yè)務(wù)代表。缺省文件設(shè)置：一個資料目錄下可能包括多個htm文件，在進(jìn)行知識查詢時，需要知道默認(rèn)調(diào)用文件，通過指定缺省文件模塊可手工或自動設(shè)置各目錄自動調(diào)用文件。咨詢表維護(hù)：在知識庫搜索頁面，可查詢包括在數(shù)據(jù)庫表中的內(nèi)容，本部分內(nèi)容在咨詢表維護(hù)中進(jìn)行維護(hù)。模塊作用

知識庫系統(tǒng)主動服務(wù)系統(tǒng)外呼數(shù)據(jù)管理計劃管理模塊權(quán)限管理模塊腳本管理模塊外呼執(zhí)行統(tǒng)一查詢外呼項目管理數(shù)據(jù)維護(hù)模塊營銷目標(biāo)數(shù)據(jù)營銷結(jié)果數(shù)據(jù)導(dǎo)出導(dǎo)入抽取樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)定義問卷下發(fā)計劃客服BOSS…客戶個性化資料庫項目評估(效益、能力)項目定義客戶信息管理制定項目計劃物流配送接口營銷跟蹤模塊客戶經(jīng)理話務(wù)代表……電話經(jīng)理客戶溝通信息收集項目進(jìn)度控制項目進(jìn)度總結(jié)外呼代表工作監(jiān)控外呼代表任務(wù)管理主動服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)營銷結(jié)構(gòu)跟蹤數(shù)據(jù)接口模塊數(shù)據(jù)源定義數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)導(dǎo)出導(dǎo)入、導(dǎo)出任務(wù)定義遠(yuǎn)程文件導(dǎo)入計劃管理數(shù)據(jù)維護(hù)權(quán)限管理腳本管理外呼執(zhí)行外呼計劃定制外呼策略定制遠(yuǎn)程文件導(dǎo)入統(tǒng)一查詢?nèi)蝿?wù)管理查詢模板定制數(shù)據(jù)查詢數(shù)據(jù)表定義配置數(shù)據(jù)維護(hù)樣本維護(hù)樣本抽取任務(wù)提取問卷處理問題管理問卷管理外呼項目管理進(jìn)度控制階段總結(jié)項目評估(效益和能力)客戶個性化資料管理問卷展示模板管理主動服務(wù)系統(tǒng)功能模塊人工呼出提示：負(fù)責(zé)提取由人工發(fā)起呼出的問卷。由業(yè)務(wù)代表需要主動呼出的問卷都必須由該模塊提取出來，再送到座席臺問卷處理模塊，然后由業(yè)務(wù)代表主動呼出，呼通用戶后，再根據(jù)問卷信息對用戶進(jìn)行調(diào)查。自動呼出系統(tǒng)：負(fù)責(zé)提取由自動系統(tǒng)主動發(fā)起的呼叫，自動呼出系統(tǒng)處理的呼叫可以是呼通用戶后，再轉(zhuǎn)到人工座席，由話務(wù)員處理問卷，也可以是直接由自動流程引導(dǎo)用戶回答問題，并記錄用戶給出的答案，還可以是只播放一些通知或問候語等信息，不需要用戶回答。應(yīng)用服務(wù)器：是華為公司開發(fā)的中間件產(chǎn)品，提供業(yè)務(wù)側(cè)數(shù)據(jù)庫及其它資源的代理，即分布式事務(wù)處理系統(tǒng)中業(yè)務(wù)三層結(jié)構(gòu)中的業(yè)務(wù)中間件（應(yīng)用程序服務(wù)器），提供給客戶端程序（座席程序）相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)用，主要起到封裝相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯和收斂數(shù)據(jù)庫連接等功能。DtProxy：DataTransferProxy，協(xié)議代理服務(wù)器。統(tǒng)計管理模塊：提供外呼系統(tǒng)所需要的報表。模塊作用

主動服務(wù)系統(tǒng)模塊作用功能介紹

功能項簡要說明設(shè)計問卷問卷可以是空白問卷，也可以是包含問題問卷。問卷分以下幾類：人工問卷：用于業(yè)務(wù)代表進(jìn)行人工進(jìn)行調(diào)查使用。自動問卷：用于自動呼出系統(tǒng)自動呼出調(diào)查，通過自動流程引導(dǎo)用戶回答問題，系統(tǒng)自動記錄調(diào)查結(jié)果。無序問卷：同人工問卷一樣用于人工調(diào)查，但此類問卷各問題之間沒有順序關(guān)系。該類問卷真正問卷不在問卷編輯模塊設(shè)計，而是在界面定制模塊設(shè)計出滿足規(guī)則的xml文件，本處引用已經(jīng)定義的問卷，在進(jìn)行問卷處理時，將整個問卷顯示，業(yè)務(wù)代表可以不按順序進(jìn)行調(diào)查。通知：用于自動呼出系統(tǒng)自動通知用戶，與自動問卷不同點是通知只是讓用戶了解信息，不需要用戶回答。此類問卷可以用來進(jìn)行話費催繳、節(jié)日問候等。消息：用于通過郵件、傳真或短信發(fā)給用戶，也可用于即時服務(wù)。此類問卷可以用于新業(yè)務(wù)推廣。設(shè)計問題對于人工問卷和自動問卷可以為問卷設(shè)計問題。人工問卷：問題類型可以是單選題、多選題、問答題。自動問卷：問題只能是單選題。說明：對于人工問卷，除了可以在問卷中定義問題外，還可以增加功能按鈕，在問卷處理時，可以單擊該按鈕，執(zhí)行預(yù)定的操作。主動服務(wù)系統(tǒng)功能介紹

設(shè)計流轉(zhuǎn)關(guān)系利用該功能可以將分散的問題有機(jī)組織起來，形成完整的問卷。說明：對于單選題可根據(jù)答案確定下一問題，對于多選題、填空題只能為問題指定后續(xù)問題。設(shè)定分?jǐn)?shù)對問卷中不同選項設(shè)定不同分?jǐn)?shù)，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)問卷調(diào)查的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計。問卷管理可以增加、刪除、修改、保存問卷。復(fù)制粘貼問卷可以選擇現(xiàn)有問卷或問題，通過復(fù)制、粘貼功能，快速建立相同問卷或問題。顯示問卷在實際問卷時，如果要對從整體上查看問卷，可利用顯示問卷功能，顯示HTML格式的問卷，可以將該問卷打印出來，做為紙件文件。問卷展示問卷發(fā)布后，如果要查看在座席問卷處理模塊最終處理時的效果，可以利用該功能模擬最終的處理過程，檢查問卷的設(shè)置是否合理。