如家酒店連鎖公司如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)——運營部一、質(zhì)量控制在酒店經(jīng)營管理中的作用和地位（一）酒店管理的主要內(nèi)容：經(jīng)營管理——銷售管理、收益管理、效益管理質(zhì)量管理——設(shè)備完好、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)管理——制度規(guī)范、人力資源、企業(yè)文化（二）從連鎖經(jīng)營看品牌質(zhì)量的重要性連鎖企業(yè)的三個特征：數(shù)量規(guī)模——知名度（宣傳、規(guī)模、知曉）品牌聲譽——美譽度（口牌、滿意度、高質(zhì)量）系統(tǒng)管理——系統(tǒng)化（規(guī)范、高效、系統(tǒng)）（三）從賓客住店選擇看品牌質(zhì)量的作用產(chǎn)品（會議、商務(wù)、旅游、度假、高星級、經(jīng)濟(jì)型）價格（合理、經(jīng)濟(jì)、物有所值、物超所值）品牌（信譽、身份體現(xiàn)）質(zhì)量（清潔、設(shè)施、服務(wù)、管理、氛圍）交通（方便、快捷）經(jīng)歷（美好回憶、消費經(jīng)驗）（四）從賓客流失看質(zhì)量的重要性一，為什么顧客會離去？1％死了3％搬場了5％朋友9％被競爭對手挖走14％對產(chǎn)品不滿68％

被冷漠的員工嚇跑了二，大多數(shù)顧客是給氣走的！二、酒店業(yè)質(zhì)量管理方法質(zhì)量檢查三級控制全面質(zhì)量管理零缺陷質(zhì)量控制1、質(zhì)量檢查三級控制設(shè)定明確、具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)員工作為酒店第一級質(zhì)檢員，對自已的工作進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)領(lǐng)班、主管作為第二級檢查人員，對員工的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的全面檢查，值班經(jīng)理進(jìn)行定量抽查，確保員工的工作達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)店長、店助作為第三級檢查人員，站在酒店與賓客的立場，每周定量抽查，整體把握與控制酒店的質(zhì)量水平2、全面質(zhì)量管理根據(jù)酒店質(zhì)量方面的問題點，組成相應(yīng)的質(zhì)量管理小組，開展相關(guān)課題的質(zhì)量管理活動對課題進(jìn)行全過程分析研究，由表及里，尋找原因和解決的途徑，制定方案，進(jìn)行改進(jìn)運用PDCA循環(huán)法則，推動問題的解決三、如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)1、組織機(jī)構(gòu)：品牌小組（小組成員：梁日新、李志平、張培根、徐瑜、包小陽。主要使命：1.制定、研究公司品牌標(biāo)準(zhǔn)；2.維護(hù)、監(jiān)督、管理品牌標(biāo)準(zhǔn)。）教育培訓(xùn)部（對品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核管理。）如家酒店（根據(jù)品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開展酒店經(jīng)營管理工作。）運營部（按照品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對酒店的運營質(zhì)量實施監(jiān)督檢查和分析報告。）區(qū)域總經(jīng)理（根據(jù)運營部的檢查報告，對所屬酒店進(jìn)行運營管理。）2、開業(yè)驗收酒店開業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)開業(yè)酒店工程質(zhì)量驗收開業(yè)準(zhǔn)備工作驗收

工程驗收的標(biāo)準(zhǔn)：一、工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動計費系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。

二、少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。三、驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。

開業(yè)準(zhǔn)備驗收標(biāo)準(zhǔn)：一、清潔衛(wèi)生符合運營檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合如家規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過考試合格，現(xiàn)場管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，如家VI標(biāo)識齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開業(yè)。

二、酒店開業(yè)，區(qū)域總經(jīng)理和營運總監(jiān)要親臨酒店進(jìn)行把關(guān)，檢查人員出具報告。驗收的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求，和品牌的質(zhì)量形象為原則，以如家的服務(wù)手冊和運營檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，如基本條件具備，由區(qū)域總經(jīng)理宣布開業(yè)。

三、開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作，在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。無錫店工程問題匯總檢查人員：徐瑜包小陽檢查日期：2004-4-23、24一、

頂角石膏線粗糙開裂；二、

墻面與房頂有少許開裂，后補(bǔ)涂料有色差；三、

部分客房地板松動；四、

踢腳板接縫明顯；五、

部分客房門夾板貼面開裂；六、

門密封條未膠牢；七、

所有客房窗臺下部未加處理，坐在躺椅上可看到；八、

每個樓層有幾間內(nèi)陽臺房間（放空調(diào)外機(jī)），陽臺墻面未處理好；九、

個別客房衛(wèi)生間下水道異味較重；十、

網(wǎng)絡(luò)未調(diào)試好，個別房間網(wǎng)線不通，個別房間網(wǎng)絡(luò)故障；十一

電梯廳的部分應(yīng)急照明燈裝斜。

建議改進(jìn)：1、

室內(nèi)可不裝防撞保護(hù)條，可降低投資；2、

衛(wèi)生間防水插座蓋太厚，質(zhì)量不好；3、

衛(wèi)生間門透氣百頁方向裝反，向IBIS學(xué)習(xí)，門底部留條縫即可。以上意見供參考。柳營路特許經(jīng)營店開業(yè)檢查報告040721根據(jù)如家酒店開業(yè)及運營標(biāo)準(zhǔn)，7月21日至7月22日期間，運營部對柳營路特許經(jīng)營店進(jìn)行了開業(yè)檢查。檢查目的：1、

酒店相關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到運營要求；2、

酒店相關(guān)物品配置是否到位，達(dá)到開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3、

酒店服務(wù)是否達(dá)到如家標(biāo)準(zhǔn)。

檢查標(biāo)準(zhǔn)：如家酒店服務(wù)手冊、運營部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

檢查結(jié)果：

1、

酒店正門口上方的如家廣告招牌字符尚未完全做好；2、

大堂內(nèi)沒有小商品展柜及商品；3、

大堂及各樓層公共區(qū)域工程施工隊正進(jìn)行修補(bǔ)粉刷工作，故酒店內(nèi)裝修氣味十分明顯，且灰塵較多4、

酒店內(nèi)治安監(jiān)控顯示屏沒有正式啟用；5、

酒店內(nèi)的電腦主機(jī)房、監(jiān)控室均還未安裝空調(diào)，在目前高溫天氣的情況下極易造成機(jī)器故障；6、

酒店內(nèi)六、七兩層樓面的客房有部分設(shè)施尚未安裝（馬桶、面盆）7、

酒店后院的停車場還處于施工清理階段8、

客房內(nèi)窗戶未安裝限位器及沙窗9、

部分客房內(nèi)有線電視尚未開通10、服務(wù)指南內(nèi)缺少電視節(jié)目單10、

客房內(nèi)部分客用品擺放不規(guī)范（拖鞋、臺燈等）；11、

前臺員工的PMS操作規(guī)程及對客服務(wù)技能、客房銷售意識、還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)；

運營部如家酒店連鎖2004/7/223、季度質(zhì)量檢查和評估總部質(zhì)量全面檢查特派員質(zhì)量暗訪二季度總查各店問題匯總

觀前店問題匯總1、

消防通道二、三兩層堆有較多建筑垃圾，衛(wèi)生質(zhì)量較差。2、

客房設(shè)施維護(hù)不夠細(xì)致，門吸、貓眼、毛巾架等物品有不同程度的松動、脫落。3、

客房衛(wèi)生間內(nèi)無女賓袋，部分房間內(nèi)缺少托盤。4、

衛(wèi)生間地坪未列入計劃衛(wèi)生項目，積垢明顯。5、

部分客房內(nèi)電視頻道次序較亂，電視線、網(wǎng)線凌亂。6、

部分客房異味較重，應(yīng)多注意開窗通風(fēng)。7、

空調(diào)上方、畫框、門框有積灰。

三香店問題匯總1、

部分員工主動招呼客人意識較差，安全意識淡薄。2、

公共區(qū)域一樓、三樓的走道墻面有滲水脫落現(xiàn)象。3、

公共衛(wèi)生間小便器（男）、烘手器（女）壞。4、

客房員工對于擦布的使用規(guī)范需要改進(jìn)。5、

空調(diào)蓋板反面灰塵未擦拭。6、

部分客房內(nèi)服務(wù)指南次序凌亂、內(nèi)容不全。7、

客房衛(wèi)生間燈光照明太暗。8、

客房內(nèi)杯具尚未經(jīng)過消毒處理9、

寫字臺下方墻面有污漬，臺燈的電線較凌亂。10、員工廚房內(nèi)異味明顯，冰箱內(nèi)污漬較多。

張江店問題匯總1、

臺接待主動招呼客人意識及服務(wù)規(guī)范都還需要加強(qiáng)；2、

公共衛(wèi)生間區(qū)域墻面粘有較多死蚊子；3、

部分客房內(nèi)服務(wù)指南位置的擺放以及便簽簿內(nèi)便簽紙的數(shù)量均不符合規(guī)范；4、

部分客房內(nèi)有個別燈泡不亮，衛(wèi)生間的排風(fēng)扇聲音過響；5、

六樓空調(diào)的過濾網(wǎng)積灰；6、

個別客房服務(wù)員的進(jìn)出房時間記錄空白；

常州店問題匯總1、

共衛(wèi)生間（男）異味較重；2、

梯內(nèi)地毯污跡明顯；3、

客房內(nèi)地板有毛發(fā)、床下有小垃圾；4、

客房衛(wèi)生間燈罩內(nèi)有死蚊蟲等雜物未清潔；5、

生間淋浴區(qū)地磚有水跡未擦干；6、

客房內(nèi)桶裝水未粘貼保質(zhì)期標(biāo)簽；三季度暗訪情況整改報告一、硬件設(shè)施：1、

大堂沙發(fā)上有煙洞：已請客房服務(wù)員帶回家織補(bǔ)；2、

大堂晚上照明度不夠，偏暗：21：00之前限電，之后要求大堂燈全部都開；3、

房間內(nèi)四個衣架的顏色相同：當(dāng)天已整改，放置兩黃兩綠四衣架；4、

衣柜隔板松動且陳舊，椅子不平穩(wěn)：衣柜隔板是設(shè)計成活動的，由于地板不平整造成椅子不平穩(wěn)成，已于工程聯(lián)系二、清潔衛(wèi)生：收到暗訪報告當(dāng)天已于客房服務(wù)員開會，強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生清潔的重要性，與考評結(jié)合關(guān)系到收入，并要求客房主管、值班經(jīng)理加強(qiáng)檢查力度。三、對客服務(wù)：當(dāng)天早上十點對客房服務(wù)員、總臺接待員和值班經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)：1、

服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向您的崗位走來時，無論您正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。2、

遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏。3、

要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重，要主動服務(wù)。4、

與工資獎金掛鉤。四、案例測試：1、

電話預(yù)訂、電話轉(zhuǎn)接、叫醒服務(wù)：根據(jù)服務(wù)手冊的要求當(dāng)天進(jìn)行重點培訓(xùn)，并進(jìn)行了情景對話的演練；2、

借用物品：已使用借用條；3、

安全防范意識：夜間保安每小時樓層巡視一次，并有詳細(xì)記錄，23：00之后晚歸客人總臺均有記錄。

三香店茹軍紅

4、專項檢查、抽查與回訪食品衛(wèi)生專項檢查安全工作專項檢查酒店基礎(chǔ)管理工作檢查抽查、夜查、和節(jié)日檢查檢查問題整改回訪如家酒店連鎖食品衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

各位店長：鑒于天氣開始轉(zhuǎn)熱，食品衛(wèi)生工作已經(jīng)成為一個突出的問題，為此，運營部決定自下周起，對各直營店進(jìn)行食品衛(wèi)生專項檢查，檢查情況將在店長例會上予以公布。檢查要求：一，各店在本周安排一次廚房、餐廳和食品庫房的大掃除；（包括員工廚房和食堂）二，廚房地面保持干燥無油膩污垢；三，冰箱每周除霜清潔，無油膩污垢；（包括門吸條內(nèi)）四，保證食品新鮮、包裝食品在保質(zhì)期內(nèi)使用；冰箱內(nèi)食品，生熟葷蔬分開，葷菜和半成品須加膜或加蓋；五，食品保潔柜須清潔干凈，無塵無蟲，無雜物存放；六，爐灶每市清潔，油煙罩每周清洗，廚房用具使用前后清潔；七，調(diào)料用畢加蓋，并須保持器皿清潔衛(wèi)生；八，餐飲工作區(qū)域無雜物堆放；九，餐飲區(qū)域有滅蠅措施；十，食品倉庫干凈整潔，無霉?fàn)€變質(zhì)過期食品，食品不得落地存放；十一，保持餐廳清潔衛(wèi)生，餐具存放過夜須用清潔的口布遮蓋；十二，供應(yīng)冷菜的酒店，須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求，更衣、消毒、戴口罩，并堅持加工即食原則；十三，餐飲員工須持證上崗（健康證）；十四，建立食品衛(wèi)生和保潔制度。希各位店長對照上述要求，努力提高食品衛(wèi)生質(zhì)量。特此通知。運營部如家酒店連鎖2004/6/1食品衛(wèi)生專項檢查情況匯總衛(wèi)生檢查中存在的主要問題餐廳、廚房滅蠅工作未引起重視廚房地面沒有保持干燥少數(shù)酒店冰箱油膩,半成品和葷菜未加蓋或加膜少數(shù)酒店食品保潔柜或消毒柜不夠清潔少數(shù)酒店油煙罩不夠清潔少數(shù)酒店冷菜制作不具備條件，如需要，應(yīng)在嚴(yán)格消毒的情況下操作少數(shù)酒店對食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求認(rèn)識不夠如家酒店連鎖安全生產(chǎn)專項檢查項目一．

消防設(shè)施管理1．

煙感系統(tǒng)須有驗收報告，酒店每隔6月檢測一次，并有記錄；2．

滅火器按規(guī)定配置，每月檢查一次壓力，并有記錄；3．

消火栓經(jīng)消防驗收后，每年在消防演習(xí)時出水一次；4．

消防報警顯示器位置合理，酒店有每次故障報警記錄；5．

消防通道不得堆放物品，消防門可以由內(nèi)向外開啟，始終保持酒店消防通道暢通。二．

鍋爐房管理1．

鍋爐房清潔，無堆放雜物和涼曬衣服；2．

鍋爐有定時運行記錄與故障維修記錄；3．

鍋爐有維護(hù)保養(yǎng)計劃與記錄；4．

有壓鍋爐須進(jìn)行年度檢測，每天測試水位報警裝置，24小時不間斷值班，工作人員持證上崗。三．

用電安全1．

變配電間清潔，無堆放雜物和人員住宿；2．

變配電間有定時工作日記與故障維修記錄；3．

變配電設(shè)備每年須有一次斷電大清潔；4．

變配電間須有斷電操作與輸電操作程序張貼上墻；5．

變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器；6．

酒店其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，并建立設(shè)備檔案；大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負(fù)荷；

1．

不得使用破損接線板，不得私拉私接電線；2．

電工須持證上崗。二．

電梯維護(hù)1．

保持電梯轎廂和機(jī)房清潔，保持適當(dāng)溫度；2．

電梯須有專業(yè)維修單位計劃維護(hù)，每次維修須有記錄；3．

電梯故障須確保賓客安全撤離，再聯(lián)系專業(yè)維修；4．

維修保養(yǎng)時須放“維修中”立牌，防止意外；5．

電梯運行中不得擅自開門，非經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的員工不得手動操作電梯；6．

電梯機(jī)房須備有滅火器。三．

弱電系統(tǒng)維護(hù)1．

弱電系統(tǒng)包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、和視聽系統(tǒng)等；2．

須保持弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無塵與散熱；3．

弱電設(shè)備需正確使用，并由專業(yè)部門定期維護(hù)（包括數(shù)據(jù)維護(hù)）；4．

電腦設(shè)備未經(jīng)許可，不得私自上網(wǎng)和安裝軟件，防止病毒感染。四．

安全用氣1．

廚房間須備有滅火氈和滅火器；2．

使用爐灶時廚師不得離崗，爐灶用畢須關(guān)閉煤氣；3．

發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，應(yīng)立即報告維修，不得麻痹大意；4．

廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患；1．

廚房關(guān)門時須根據(jù)檢查清單逐項檢查簽字后才能下班。二．

治安管理1．

根據(jù)當(dāng)?shù)毓膊块T規(guī)定，住店客人須向公安部門掃描身份證明和賓客資料；2．

建立訪客登記制度；3．

建立可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報告制度；4．

及時更新黑名單資料，并有黑名單控制和報告預(yù)案；5．

落實賓客開門身份核對制度；6．

監(jiān)控設(shè)備運行正常，錄像保存規(guī)定的期限；7．

酒店庫房和財務(wù)室門鎖完好牢固，無安全隱患；8．

酒店夜間巡邏間隔不超過90分鐘，并有巡邏點即時記錄；9．

酒店前臺備有應(yīng)急聯(lián)系與報警電話。三．

鑰匙管理1．

酒店鑰匙分客房機(jī)械鑰匙與房卡，以及酒店內(nèi)部機(jī)械鑰匙；2．

客房機(jī)械鑰匙須保管在保險柜內(nèi)，并有每次開啟使用記錄；3．

房卡須有各班交接記錄，并有借用登記與簽收；4．

房卡密碼鑰匙與客房總卡應(yīng)妥善保管并有使用權(quán)限；5．

酒店應(yīng)有全套內(nèi)部機(jī)械鑰匙，保管在鑰匙箱內(nèi)以備急用，并有保管與開啟使用的登記制度；6．

酒店應(yīng)有鑰匙增配手續(xù)制度；7．

酒店應(yīng)有專門的政策程序，明確鑰匙保管與遺失的責(zé)任制度。一．

安全制度1．酒店應(yīng)有完善的安全管理制度；2．

酒店應(yīng)有新進(jìn)員工與在職員工定期的安全知識培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)有記錄并建立培訓(xùn)檔案；3．

酒店保安員、前臺員工和客房主管須持有治安培訓(xùn)上崗證；4．

酒店應(yīng)每年進(jìn)行一次消防演習(xí)；5．

酒店應(yīng)定期進(jìn)行安全例行檢查；6．

店長為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人。

運營部如家酒店連鎖2004-6-23安全自查中反映的主要問題部分酒店電工無證上崗酒店前臺沒準(zhǔn)備應(yīng)急聯(lián)系與報警電話變配電間必備物品不全、無絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器等廚房間未配備滅火氈有相當(dāng)部分員工上崗前未經(jīng)消防、治安專項培訓(xùn)客房基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容操作規(guī)范與工作流程*清潔數(shù)量與計件考核*大清潔與計劃衛(wèi)生*棉織品管理環(huán)節(jié)*客用品管理方法*設(shè)施設(shè)備維護(hù)*質(zhì)量檢查與每月考核*客房培訓(xùn)與部門例會*前臺基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容崗位職責(zé)與工作流程銷售管理管理規(guī)范現(xiàn)場管理業(yè)績考核與員工職業(yè)生涯管理安全防范應(yīng)急預(yù)案餐飲基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容崗位職責(zé)與工作流程采購價格與進(jìn)貨驗收菜單更新與菜肴質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序銷售價格與成本控制食品衛(wèi)生與餐廳清潔員工培訓(xùn)與業(yè)績考核財務(wù)管理的幾個關(guān)鍵點預(yù)算與控制*收入審計*應(yīng)收客帳*定期盤點與及時報損財產(chǎn)管理員工管理的幾項主要工作人事管理與員工檔案業(yè)務(wù)培訓(xùn)與業(yè)績考核接班人計劃與職業(yè)生涯管理企業(yè)文化與員工教育基礎(chǔ)管理檢查情況匯總基礎(chǔ)管理檢查中反映的主要問題房態(tài)控制憑經(jīng)驗、前臺與客房核對房態(tài)不嚴(yán)格鑰匙管理不重視

客人留言和委托事項管理不規(guī)范酒店服務(wù)項目、物品出借、未按規(guī)定執(zhí)行客衣的交接手續(xù)不嚴(yán)、晨叫服務(wù)不夠規(guī)范前臺流失與Noshow的統(tǒng)計不認(rèn)真設(shè)施設(shè)備報修管理與計劃維護(hù)不夠酒店管理中質(zhì)量檢查與考核掛鉤不緊密二季度質(zhì)量檢查評分匯總表二季度總查華東各店問題回訪

觀前店問題匯總1、

消防通道二、三兩層堆有較多建筑垃圾，衛(wèi)生質(zhì)量較差。（已整改）2、

客房設(shè)施維護(hù)不夠細(xì)致，門吸、貓眼、毛巾架等物品有不同程度的松動、脫落。（已整改）3、

客房衛(wèi)生間內(nèi)無女賓袋，部分房間內(nèi)缺少托盤。（已整改）4、

衛(wèi)生間地坪未列入計劃衛(wèi)生項目，積垢明顯。（仍有積垢）5、

部分客房內(nèi)電視頻道次序較亂，電視線、網(wǎng)線凌亂。（已整改）6、

部分客房異味較重，應(yīng)多注意開窗通風(fēng)。（部分客房仍有異味）7、

空調(diào)上方、畫框、門框有積灰。（已整改）

三香店問題匯總1、

部分員工主動招呼客人意識較差，安全意識淡薄。（客房員工仍無主動招呼客人意識）2、

公共區(qū)域一樓、三樓的走道墻面有滲水脫落現(xiàn)象。（已整改）3、

公共衛(wèi)生間小便器（男）、烘手器（女）壞。（已整改）4、

客房員工對于擦布的使用規(guī)范需要改進(jìn)。（已整改）5、

空調(diào)蓋板反面灰塵未擦拭。（已整改）6、

部分客房內(nèi)服務(wù)指南次序凌亂、內(nèi)容不全。（已整改）7、

客房衛(wèi)生間燈光照明太暗。（已整改）8、

客房內(nèi)杯具尚未經(jīng)過消毒處理（消毒過程不符合規(guī)范）9、

寫字臺下方墻面有污漬，臺燈的電線較凌亂。（寫字臺下方墻面仍有污漬）10、員工廚房內(nèi)異味明顯，冰箱內(nèi)污漬較多。（已整改）5、賓客意見反饋系統(tǒng)賓客信息處理政策程序賓客滿意度調(diào)查系統(tǒng)賓客意見反饋系統(tǒng)（GIFTS）賓客網(wǎng)上評議賓客意見匯總分析報告客服中心賓客投訴處理系統(tǒng)賓客意見征詢調(diào)整方案實施計劃與規(guī)定一、調(diào)整“賓客滿意度反饋表”征詢方式為了有更多渠道獲取賓客意見，更真實地反映賓客滿意度情況，運營部擬從六月一日起推出新版“賓客滿意度反饋表”，新表設(shè)計為信封式，擺放在客房寫字臺中央，客人填完封口后可直接投入前臺意見箱（本周完成樣品制作）；如客人留在客房或直接交給服務(wù)員，則由服務(wù)員代為投入。每周五上午由店助或值班經(jīng)理開啟信箱，通過寄掛號信或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)的方式次周一之前交至公司運營部（華北地區(qū)交至王琦處），