物業(yè)管理企業(yè)參與社區(qū)管理與建設(shè)的思考

建設(shè)和和諧社會已經(jīng)成為中國社會生活的中心主題。和諧意味著管理有序、功能完善。和諧社會的基礎(chǔ)是確保城市社區(qū)的和諧。社區(qū)實質(zhì)上就是一個區(qū)域性社會,是一定地域范圍內(nèi)人們社會生活的共同體,是構(gòu)成社會的重要基礎(chǔ),是居住物業(yè)的主要載體。為社區(qū)提供全方位滿意的服務(wù),創(chuàng)造優(yōu)越的居住條件,是建設(shè)和諧社區(qū)的客觀要求所在。在市場經(jīng)濟體制下,物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)為住宅小區(qū)的管理服務(wù)打開了一個新局面,然而新的行業(yè)自然要面對新的問題、新的挑戰(zhàn)。目前,大部分城市住宅小區(qū)都已采用了物業(yè)管理模式,社區(qū)整體容貌和物業(yè)功能都得到了較大的改善,取得了較好的綜合效益。但是,在對住宅小區(qū)實行物業(yè)管理的過程中,由于種種原因,也不同程度地存在著一些不和諧的聲音,還是會有個別比較尖銳的矛盾。針對這些情況,筆者在對北京、上海、南京、石家莊、天津和烏魯木齊等城市住宅小區(qū)進行系統(tǒng)調(diào)研的基礎(chǔ)上,對現(xiàn)階段住宅小區(qū)物業(yè)管理情況進行了分析和研究。住宅小區(qū)的物業(yè)管理是最為貼近百姓生活的,直接關(guān)系到每個居民的生活質(zhì)量和水平。隨著人們對居住條件和相關(guān)設(shè)施要求的日漸提升,物業(yè)管理也逐漸吸引了人們的眼球,越來越多的購房者或居住者開始普遍關(guān)注和重視物業(yè)管理的作用。85%以上的被調(diào)查者表示了解物業(yè)管理,其中更是有15.3%的人對物業(yè)管理非常了解,說明行業(yè)的發(fā)展正逐步走向成熟。對和諧社區(qū)理念不了解的只占全部被調(diào)查者的8.6%,百姓對擁有一個健康、舒適的社區(qū)環(huán)境給予了較多的關(guān)注。然而,情況也并非樂觀,了解物業(yè)管理的人增多,看到問題和不足的人也隨之增多,在調(diào)查中,對目前物業(yè)管理整體現(xiàn)狀表示一般滿意或不滿意的分別占20.9%和32.9%。隨著開發(fā)商和廣大業(yè)主需求的不斷增長,人們對物業(yè)管理提供服務(wù)的要求也變得更高更嚴(yán),這就需要行業(yè)自身不斷完善各項體制,適應(yīng)來自社會各方面的各種變化。人們對物業(yè)管理現(xiàn)狀滿意度低正說明了矛盾和不和諧現(xiàn)象的存在。在被調(diào)查的社區(qū)中,12.9%的業(yè)主表示自己所居住的社區(qū)經(jīng)常發(fā)生矛盾或糾紛,35.4%的業(yè)主表示偶爾發(fā)生此類情況,這距離和諧社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)還是有很大差距的。社區(qū)中的矛盾一定是與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的,必定引起社會和各界媒體廣泛的關(guān)注。在如今注重法制的社會里,物業(yè)管理中權(quán)利和義務(wù)的糾紛也常常成為新聞報紙上的?？?。50%以上的被調(diào)查者對關(guān)于物業(yè)管理矛盾和糾紛的報道表示關(guān)注,而30.9%的人則表示看到報道的同時會對自己社區(qū)的物業(yè)管理感到擔(dān)憂?？梢娂词姑芎图m紛是個別現(xiàn)象也同樣會影響到物業(yè)管理行業(yè)的聲譽,當(dāng)然更高的服務(wù)要求才能造就更好的服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)管理應(yīng)該在每一個細節(jié)都追求完善,這就對每個員工的素質(zhì)和責(zé)任心提出了新的要求。對住宅小區(qū)管理中出現(xiàn)的糾紛進行深入調(diào)查分析,找到矛盾和問題的根源所在,才能找到相應(yīng)的解決之道:開發(fā)商的遺留問題,服務(wù)不及時,價格和財務(wù)等問題比較突出,均有50%以上的被調(diào)查者認(rèn)為糾紛和矛盾主要來自這幾方面的原因。如何化解這些不和諧的現(xiàn)象將是和諧社區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵之一。開發(fā)商的遺留問題一向是物業(yè)糾紛的主因之一,因為這其中牽扯到三方的關(guān)系,開發(fā)商、物業(yè)公司和業(yè)主之間的責(zé)權(quán)利清晰的劃分應(yīng)該成為努力的方向。在前期物業(yè)管理中,業(yè)主遇到問題之后常常分不清是該找開發(fā)商還是找物業(yè)公司。一般來說,在商品房買賣合同中有約定的問題,屬于開發(fā)商的遺留問題。如規(guī)劃變更導(dǎo)致業(yè)主權(quán)益受損,房屋建筑和附屬設(shè)備質(zhì)量差,配套項目缺項甩項和建筑權(quán)屬不清等。針對這些問題物業(yè)管理公司不應(yīng)因為不是自己的責(zé)任就坐視不管,而應(yīng)該積極協(xié)調(diào)開發(fā)商和業(yè)主解決問題才是上策,而且這樣也會對物業(yè)公司今后的管理和服務(wù)帶來很大的益處。在引起物業(yè)糾紛的原因中,費用問題也首當(dāng)其沖,73.6%的被調(diào)查者認(rèn)為物業(yè)管理費收取較高,80.2%表示所在社區(qū)的物業(yè)公司財務(wù)不透明,沒有完全向全體業(yè)主明晰。一般情況下,物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主說到底是一種市場交易關(guān)系,物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供(出售)服務(wù)合同中約定的服務(wù),業(yè)主向企業(yè)支付約定的費用(購買服務(wù))。若物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不合格或業(yè)主認(rèn)為不合格,業(yè)主最常用的維權(quán)手段就是拒交或拖欠費用,從而引起了糾紛。大部分業(yè)主認(rèn)為所得到的服務(wù)與所交的物業(yè)管理費不相符,交的費用多而得到的服務(wù)少,進而就產(chǎn)生了拒交或緩交的心理。坦率地說,物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點就決定了銷售上的困難,大部分服務(wù)是無形的,是沒有具體產(chǎn)品的。住房體制改革后,業(yè)主的物業(yè)服務(wù)消費市場化意識還沒有完全形成,花錢買服務(wù)在一些業(yè)主看來是比較難以理解的。這就需要物業(yè)管理服務(wù)公司加強對業(yè)主的宣傳工作,培育成熟的物業(yè)管理消費群體。當(dāng)然,更重要的是做好財務(wù)自身方面的工作,將提供各種服務(wù)的相關(guān)費用詳細地公示給業(yè)主,將其高度透明化。相信這兩方面的問題就可同時得到良好的解決。而面對35.6%對物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)表示不滿意的業(yè)主,物業(yè)公司應(yīng)多了解業(yè)主的想法,同業(yè)主交流交換意見,對可以進行調(diào)整的項目標(biāo)準(zhǔn)進行改進,對不能改動的收費項目標(biāo)準(zhǔn)積極向業(yè)主進行解釋和說明,業(yè)主形成完全成熟的物業(yè)產(chǎn)品消費意識需要時間,作為物業(yè)公司應(yīng)正確引導(dǎo)業(yè)主了解各方面的情況,盡量避免糾紛的發(fā)生,盡力化解不和諧的現(xiàn)象。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能推動有效的管理,服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)生存和立足的根本。圍繞著服務(wù)這一主題,在對部分業(yè)主做了相關(guān)問題的調(diào)查后,從中得到了一些啟示。對于現(xiàn)在物業(yè)管理公司所提供的服務(wù),35.7%的被調(diào)查者認(rèn)為是不全面的,這意味著就現(xiàn)在物業(yè)公司提供服務(wù)的能力來看,還有很大一部分業(yè)主是難以滿足的,27.0%的業(yè)主經(jīng)常會因為社區(qū)物業(yè)管理缺少必要的服務(wù)而感到麻煩。由此可見,目前物業(yè)管理市場可提供的服務(wù)項目還是有限的,需要繼續(xù)拓展和開發(fā)來滿足業(yè)主的需求和社會的需求。在目前被調(diào)查者居住的小區(qū)只有保安保潔、鍛煉器材、代收信件和寬帶網(wǎng)絡(luò)等基本的服務(wù)項目可以達到50%以上的普及率,一些高檔的服務(wù)尚還難以在所有的社區(qū)中廣泛開展。有22.3%和41.8%的業(yè)主分別認(rèn)為所居住的社區(qū)提供的服務(wù)使生活質(zhì)量提高很多或有所提高,越來越多的人已經(jīng)開始承認(rèn)物業(yè)服務(wù)的必要性及其產(chǎn)品的效用,大家開始重視物業(yè)服務(wù)對生活的影響,36.1%的調(diào)查對象在購買房屋時會將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量放在很重要的位置上考慮,46.0%將其放在比較重要的位置。對于多數(shù)業(yè)主來說,買房是其一生中比較大的甚至是最大的消費交易行為,在這個過程中不僅希望房屋本身沒有質(zhì)量問題,與今后入住相關(guān)的一切問題都是業(yè)主所關(guān)心的,物業(yè)管理企業(yè)能夠提供怎樣的服務(wù)是關(guān)系到業(yè)主生活質(zhì)量和環(huán)境等問題的關(guān)鍵所在,因此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動性,在接管物業(yè)之前就盡早介入,從物業(yè)管理正常運行的角度考慮問題,及時向開發(fā)商提出有利于業(yè)主使用的規(guī)劃建議,和開發(fā)商一起監(jiān)督工程的施工,這樣可以完善物業(yè)的使用功能,提高物業(yè)質(zhì)量,為今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)的同時,也可以給業(yè)主切實可靠的承諾,體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的周到并令業(yè)主安心入住,這為減少入住后的矛盾創(chuàng)造和諧的居住條件具有很重要的作用和意義。67.3%的業(yè)主對現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)的及時性提出異議,認(rèn)為很多矛盾是由于物業(yè)公司沒有及時為業(yè)主解決問題而導(dǎo)致的。為業(yè)主解決問題的速度和效率能夠很大程度上體現(xiàn)一個物業(yè)公司的實力和水平。同時,如果物業(yè)公司沒有很快解決業(yè)主的問題,并且由于拖沓和怠慢使業(yè)主蒙受了損失,那么物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,其聲譽也會因此而大打折扣。所以物業(yè)公司應(yīng)將提供迅捷有效的服務(wù)作為開展工作的重要方面。關(guān)于這方面的問題,在《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)》中有相關(guān)的規(guī)定。在該等級標(biāo)準(zhǔn)的基本要求中,一級住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)設(shè)有服務(wù)接待中心,并公示24小時服務(wù)電話,保證急修半小時內(nèi),其他保修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的保修、維修和回訪記錄。業(yè)主之所以對物業(yè)服務(wù)感覺不夠及時,究其原因,就是遇到了著急的麻煩想要快些解決掉,物業(yè)管理公司應(yīng)充分考慮到業(yè)主在這方面的心態(tài)和需求,切實地、身體力行地將服務(wù)的速率和效率提高,而與此同時業(yè)主也應(yīng)多為物業(yè)公司的實際情況著想,提出在可行范圍內(nèi)的要求,從而使雙方在和諧的氣氛和條件下將問題排除。物業(yè)管理企業(yè)在搞好自身業(yè)務(wù)的同時,必須要承擔(dān)積極參與社區(qū)管理這個特殊職能。構(gòu)建社會主義和諧社會,是黨中央根據(jù)我國社會結(jié)構(gòu)和社會生活的深刻變化提出的重大戰(zhàn)略要務(wù),社區(qū)是社會的基礎(chǔ),建設(shè)和諧社區(qū)是構(gòu)建和諧社會的重要基礎(chǔ)和有效途徑。作為新時代市場經(jīng)濟體制下的物業(yè)管理企業(yè),將在這項任務(wù)中扮演很重要的角色。物業(yè)管理行業(yè)須進一步健全各方面體制和規(guī)范,加強行業(yè)自制自律,以向業(yè)主提供最滿意的服務(wù)為宗旨,努力完成歷史賦予的光榮使命。就調(diào)研結(jié)果來看,目前業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意主要看重公司實力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格、員工責(zé)任心和服務(wù)準(zhǔn)則幾方面。調(diào)研結(jié)果顯示,均達到了50%以上的比率,其中有74.4%的業(yè)主都對公司實力更看重。一個物業(yè)公司如果具備了強大的實力,各方面的工作也都會相應(yīng)提升。這同時為物業(yè)管理企業(yè)之間帶來了競爭的機制,優(yōu)勝劣汰也是同樣適用于物業(yè)管理市場的規(guī)則,通過怎樣的經(jīng)營和服務(wù)切實提高公司的實力,從而更好地推動和擴展經(jīng)營和服務(wù),將是物業(yè)公司生存和發(fā)展所面臨的循環(huán),同時也是物業(yè)公司協(xié)助完成建設(shè)和諧社區(qū)重大任務(wù)所要尋找的鑰匙。物業(yè)管理雖然還是一個新興產(chǎn)業(yè),但已經(jīng)受到了全社會的廣泛關(guān)注。由于物業(yè)行業(yè)十分貼近百姓的生活,在倡導(dǎo)以人為本的當(dāng)今社會里,各方媒體也對物業(yè)管理行業(yè)有著特殊的關(guān)照。面對褒少貶多的各類報道,物業(yè)管理也處在一個很尷尬的位置上,甚至有時候感覺到很冤枉。那么公眾對物業(yè)管理持有怎樣的態(tài)度呢?經(jīng)調(diào)查有39.7%的業(yè)主認(rèn)為對物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)多批評多指點,23.3%的業(yè)主認(rèn)為應(yīng)多表揚多支持,而有17.8%的業(yè)主保持中立態(tài)度。其實不管業(yè)主對物業(yè)管理持怎樣的態(tài)度,其出發(fā)點都是好的,都是對物業(yè)管理有利的。批評指點可以使企業(yè)隨時看到自身的不足,表揚支持可以加強企業(yè)前進的信心,而企業(yè)最擔(dān)心的是一些比較夸大的報道,為了引起輿論的注意而將糾紛和矛盾擴大化,注重矛盾的發(fā)生而忽略矛盾的解決,使物業(yè)管理工作的開展處于不利的局面。因此在此也呼吁社會能夠給物業(yè)管理行業(yè)營造一個良好的成長環(huán)境。同時,大部分業(yè)主認(rèn)為還應(yīng)進一步完善物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展相關(guān)的法律法規(guī),使每個方面的工作都有法可依。能否科學(xué)地解決物業(yè)管理中的矛盾,政府加強立法工