D00護理隨著人們生活水平的提高，人們對醫(yī)療衛(wèi)生部門的要求也越來越高，患者不僅渴望良好的生理治療，也需要心理治療，從而全面增進健康。為了提高護士的綜合素質(zhì)，為了有效地開展整體護理，本人就護理質(zhì)量在舟山市第三人民醫(yī)院進行了一次調(diào)查。1、 資料與方法1.1調(diào)查對象舟山市第三人民醫(yī)院各科住院病人50名。1.2調(diào)查方法采取問卷調(diào)查法，調(diào)查表由醫(yī)院護理部提供。在對問卷有了全面的了解后，隨機抽取了50名病人，本人親自實地調(diào)查，逐個病人發(fā)放，填畢即刻收回。本次調(diào)查共發(fā)放問卷0份，回收有效問卷50份，有效率為100%，統(tǒng)計方法采用百分比處理。調(diào)查過程中采取“發(fā)一收一”的方式，陪同患者完成問卷，避免該科護士在場，從而消除患者的心理顧慮，使其盡可能多地反映出內(nèi)心的想法，從而保證調(diào)查的客觀性。識字的請其獨立完成問卷，不給予任何暗示，不識字的由本人念，只念問卷內(nèi)容，不作任何的解釋，避免誤導患者，從而保證調(diào)查結果的真實性和準確性。1.3調(diào)查內(nèi)容病人的認識程度，禮儀服務，責任感與主動性，心理護理，服務態(tài)度，服務質(zhì)量以及生活護理等幾個方面。2、 結果2.1一般情況50例病人中，內(nèi)一科10例，內(nèi)二科10例，外科10例，小兒、外科10例，小兒科10例，各占20%2.2調(diào)查結果本次調(diào)查從整體看，滿意度67.8%，較滿意度22.2%，總共為90%,不滿意度為10%，總體情況尚好，具體各項內(nèi)容見表一。表一問卷調(diào)查情況分析調(diào)查內(nèi)容調(diào)查人數(shù)人數(shù)滿意情況較滿意情況不滿意情況核計滿意率%人數(shù)較滿意率%人數(shù)不滿意率%人數(shù)構成比％對負責護士的了解50357081671450100護士上班問好情況502856142881650100護士詢問病情情況5043865102450100身體不適時護士幫助情況50377411222450100護士找患者談心情況502652173471450100護士談患者健康問題情況502856163261250100對患者幫助情況5042846122450100服務態(tài)度50387610202450100護理技術50408010200050100生活護理50234614281326501003、 討論3.1本次調(diào)查從整體看，患者對護理人員還是較滿意的。近年來由于社會各界對護理工作的重視，為在院護士提供了各種學習機會，開辦培訓班，到外地醫(yī)院進修，除此之外，還大規(guī)模地培養(yǎng)大專以上護士，如浙江海洋學院醫(yī)學院（原舟山衛(wèi)校）已停招中專護士，大量招收大專護士，從而從各方面提高了護士的總體素質(zhì)。現(xiàn)在大批大專護士正在逐步代替中專護士，高學歷護士的出現(xiàn)也增加了患者對護士的信任度，為護士開展各項工作提供了條件，也使護士從完全被動地執(zhí)行醫(yī)囑中走了出來，從某種程度上說要提高護理質(zhì)量不僅與護士本身的因素有關，同時與患者相關，這就需要護患雙方的配合?，F(xiàn)在在舟山市第三人民醫(yī)院（以下簡稱市三院）實施的整體護理，也密切了護患雙方的關系。在本次調(diào)查過程中最為突出的就是患者對護士護理技術的評價，滿意度為80%，較滿意度為20%，不滿意度為0，這足已證明護士的專業(yè)技能正在不斷提高，得到了患者的肯定，這與近年來醫(yī)院對護理工作的重視密切有關，市三院護理部經(jīng)常組織各科護士進行各項操作技能的考核和比賽。再者與醫(yī)療發(fā)展有關，隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，護理工作不再是醫(yī)療工作中的被動執(zhí)行環(huán)節(jié)，它有其獨立性，尤其是護理技術，“三分治療，七分護理”，患者能否恢復健康一大部分取決于護理。最后與強烈的競爭有關，市三院實行的是競爭上崗，從護理部主任、各科護士長到普通護士都要競爭上崗，而能否上崗首先取決于是否有嫻熟的護理技術，解除痛苦、恢復生理健康是患者最基本的需要，滿足生理需求是滿足其他需求的基礎。隨著這一觀念的深入，護士加強了實踐意識，所以患者對護士的護理技術總體上還是滿意的，能滿足患者的需求。3.2在本次調(diào)查中，反映出患者對護士的主動性和責任感也是較滿意的。從問卷結果上看，86%的護士會經(jīng)常詢問患者的病情，10%的護士很少詢問患者的病情，只有4%的護士沒有詢問患者的病情。這與整體護理的展開密切有關。整體護理要求護士“一切以病人為中心”，以滿足病人的各種需要為己任。但由于整體護理實施不久，還存在著不少問題，因此醫(yī)院應經(jīng)常舉辦培訓班，提高護理人員對整體護理的理性認識，護士在正確理論的指導下，才可以較好地開展整體護理，從過去的“疾病中心”轉(zhuǎn)變到了現(xiàn)在的“病人中心”現(xiàn)在護士的工作已從單純的打針、輸液擴展到全面配合醫(yī)生完成治療工作。整體護理的深入加強了護士的責任感與主動性。在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市三院的護士多數(shù)能較主動地詢問患者病情，主動幫助患者解除生理上的痛苦，能積極配合醫(yī)生做好治療工作，使護理工作處于主動地位，不再是單純的醫(yī)囑執(zhí)行者。市三院各科實行責任制護理，近日還開展了百姓放心醫(yī)院，轉(zhuǎn)變服務理念，護理部配合醫(yī)院活動開展了賓館式服務，組織護士下賓館實習，這些也更加增強了護士對病人的責任感與親切感，也有利于充分發(fā)揮護士的潛力和專業(yè)水平以提高護理質(zhì)量。在實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分患者對護士有了新的認識，對護士也了一定程度的信任，改變了輕視護士的現(xiàn)象，這與護士扎實的理論知識和豐富的臨床經(jīng)驗密不可分。3.3從本次調(diào)查結果看患者對于護士的服務態(tài)度也是較滿意的，76%的患者對護士的服務態(tài)度滿意，20%較滿意，4%不滿意?！白o士是心靈美與外表美的統(tǒng)一”?；颊邔ψo士是否滿意，其中包括了護士的外表，近年來市三院在招收護士時，除了對其進行理論知識和實踐能力的考核外，將其外表也列為了考核內(nèi)容之一。這里所指的外表不同于我們平時所說的外表，其主要包括言談舉止、衣著打扮。人們把護士比作為“白衣天使”，這就要求護士具備天使的風范，其中就包括了得體的衣著、恰當?shù)幕瘖y和合乎身份的言談舉止。市三院除在招聘過程中把好關，同時要求在職護士學習有關護士的禮儀和禮節(jié)，到目前為止市三院的大多數(shù)護士已改變了過去的“冷面孔”，以微笑待人，這一點得到了患者的好評。但還有4%的患者對護士的服務態(tài)度不滿，其主要原因是由于醫(yī)院人力不足，護士除了承擔各項護理操作外往往還承擔著催促患者交醫(yī)療費用的責任，這難免使患者對護士有所不滿，催促患者交納醫(yī)療費用的任務應該由醫(yī)院后勤人員完成，這樣就可以改善護患間的關系。但無論如何護士的服務態(tài)度應該做到讓患者百分百的滿意，因為服務態(tài)度不存在能力差別，服務態(tài)度的好壞直接取決于護士的主觀因素，除了一部分客觀因素。作為護士必須具備高尚的情操，做到主動關心病人，想病人所想，急病人所急，務病人所需，提供主動的護理服務是護士基本的職業(yè)素質(zhì)，也是高尚的職業(yè)道德水準的具體體現(xiàn)。服務態(tài)度直接影響著護患關系，影響著護理質(zhì)量，護士必須為患者營造一個良好的休養(yǎng)環(huán)境，使患者保持良好的狀態(tài)接受各項治療，讓患者早日恢復健康是醫(yī)生和護士的共同責任。作為護士絕不可將生活中的不如意帶到工作中，南丁格爾說過“護理是最精細的藝術”，一名優(yōu)秀的護士必須使患者產(chǎn)生親切感，這也是良好服務態(tài)度的最高境界。護士必須容忍患者的一切，哪怕是不可理喻的言行，但當其言行危害到其自身或周圍人群時必須制止，不可姑息，因此在與患者相處時要把握好一個度，對患者既不可以惟命是從，也不可以拒之千里，對于其合理的要求要盡力滿足，對于不合理的要求必須做好解釋工作，切不可冷言冷語。目前還有不少人無法正確理解護理工作，存在著偏見或?qū)︶t(yī)療效果的期望值過高，因此有時對護士的態(tài)度有些惡劣，但護士必須容忍，可當其危害到護士自身權利時，護士有權拒絕，但必須用正確的態(tài)度，切勿與患者對著干。只要護士真心付出，以寬大的胸懷包忍患者，患者終究是會理解、尊重護士的，從而建立和諧的護患關系。3.4在本次調(diào)查過程中，有70%的患者知道自己的負責護士，16%的患者有時知道，14%不知道。從這一結果可以看出患者對護士的了解甚少，照理說每一個患者都應該知道自己的負責護士，這樣有了問題就可以針對地找自己的負責護士?，F(xiàn)市三院實現(xiàn)的責任制護士就是由一名護士（即責任護士）向患者提供連續(xù)、整體的護理，因而每位責任護士就比較全面地了解自己所負責的病人的情況，能夠較準確地解決問題，協(xié)助醫(yī)生做好治療工作，而目前市三院還有14%的患者不知自己的負責護士，這必然會影響疾病的治療進程。究其原因主要有兩個方面：一方面是由于責任制護理實行時間尚短，還未成熟，護士對其了解較淺，無法在實際工作中靈活應用，護士與患者的關系還較疏遠，護士很少有時間下病房。在這次調(diào)查中有些病人反映對護士知道的很少，除了在晨間護理、查房、輸液時能見到護士外，其余時間很少看到護士，這可能與護理人員緊缺和工作量繁重密切有關。另一方面是由于患者的文化水平參差不同，對護士的認識也有所不同，再加上護士在進行操作時是戴口罩的，對于文盲或老年患者而言，讓其記住護士的姓名的確有所難度，還有些病人對護士不了解，不愿接觸護士，甚至排斥護士，這也導致了患者不知道自己的負責護士。但這是相對的，患者沒有記住或排斥護士，與護士自身因素有關，護士不經(jīng)常下病房或態(tài)度生硬拉遠了護患間的距離，必然會導致患者對護士的陌生和排斥。建立良好的護患關系是提高患者認識水平的基礎，在與病人接觸過程中，護士必須要有主動交往意識以及“病人第一”的思想。無論什么情況下都必須把病人的利益放在第一位。建立良好的護患關系和提高患者的認識水平可以從以下幾點做起：（1） 病人住院的第一天，由該病人的負責護士向其介紹醫(yī)院的環(huán)境、病房的設置和醫(yī)務人員，并明確告之患者自己是其負責護士，使患者對醫(yī)院的基本情況有一個一般了解。（2） 護士多下病房，與患者多交談，交談的內(nèi)容不僅包括患者的病情，也包括生活事件及內(nèi)心的想法。（3） 與患者接觸中，護士要保持良好的形象，著裝要整潔，態(tài)度和藹，舉止文雅，給患者一種親切感。（4） 無論是執(zhí)行醫(yī)囑、進行護理操作或交談時，態(tài)度必須要好，切忌生、硬、冷、推。（5） 在叫患者時，必須要有合理的稱呼，不可用床號代替。如病人在社會上有一定地位就以其身份稱呼，“經(jīng)理”、“局長”等，這無意中就拉近了護患間的距離，患者便會愿意，甚至主動與護士交往從而提高患者的認識水平。3.5在本次調(diào)查過程中，護士禮儀服務的概念還很模糊，只有56%的護士上班時能向患者問好，28%的護士很少有，還有16%的護士根本沒向患者問好?，F(xiàn)在醫(yī)院提倡的是禮儀服務，通俗一點就是文明禮貌。在現(xiàn)代社會，小到人與人之間，大到國與國之間都推崇文明，文明是穩(wěn)定的基礎，也是發(fā)展的條件，要文明就必須懂得尊重。同樣，醫(yī)院是社會的縮影，有著不同層次的人群，盡管彼此間的性格不同，但有一點是相同的，都渴望受到別人的尊重，而要受到別人的尊重必須先尊重別人，作為“白衣天使”的護士更應該懂得如何尊重病人。很大一部分病人無法順利進入病人角色，尤其是獨立性強的病人，突然間變得被動難免讓其無法接受，患者無法進入病人角色常常會使其拒絕治療，抗拒醫(yī)務人員，意志力弱的甚至會產(chǎn)生輕生的念頭，這會嚴重影響治療甚至加重病情。由于這種原因引起的病情惡化或病人自殺是絕不允許發(fā)生在醫(yī)院的，否則就是醫(yī)務人員的嚴重失職。護士不能向病人問好的原因是雙重的。一是客觀因素，由于護理工作相當繁重，而且每一科室都存在著護士不足的現(xiàn)象，護士的工作很多。早上要對每個病房進行晨間護理，往往晨間護理還未完成就進行交接班了，緊接著是查房、輸液、打針，一早上的時間就快沒了，下午一上班就是測生命體征并記錄，核對醫(yī)囑、抄醫(yī)囑，書寫護病記錄，也沒有太多的空余時間。二是護士的主觀因素，盡管護理工作繁重，但只要正確、科學地安排好各項工作，還是可以留出空余時間的?，F(xiàn)在很多護士強調(diào)硬性工作，因為那是有指標的，也是護理工作的核心，因而忽略了軟性工作，甚至認為沒有必要做。由于軟性工作是沒有任何指標的，也無法像硬性工作那么快體現(xiàn)出效果，軟性工作的效益是長遠的，而且還有可能是無用功，因此許多護士不愿做，也沒有足夠的能力去做。要改變這種狀況必須從以下做起：改變客觀原因，本人建議在顧及醫(yī)院效益的同時適當?shù)囟嗾衅感┳o士，減輕護士的負擔，從而使護士有充裕的時間下病房與病人談心，以更好地推進禮儀服務，塑造醫(yī)院的良好形象。醫(yī)院護理部應及時接收病人的反饋意見，管理人員多接觸病人以了解情況，最好避免讓該科護士知道以消除病人的顧慮，及時采取有效的措施以規(guī)范禮儀服務，制度相應的制度，如醫(yī)院財力、人力允許也可以建立監(jiān)督小組。各科護士長合理安排護理工作，充分調(diào)動護士的積極性，同時要以身作則，榜樣的力量是無窮的，努力制造一個禮貌、文明的病區(qū)環(huán)境，使護士能在一舉一動中體現(xiàn)出禮儀服務，變有意識的禮貌為無意識的禮貌。護士各自安排好工作，強化禮貌、文明的思想，處處自我監(jiān)督，發(fā)揚慎獨精神，把病人當朋友，懂得體貼、關心病人，處處以微笑待人。3.6在本次調(diào)查中，從病人的言行和問卷結果看，患者對于心理護理還有相當多的不滿，只有52%的護士能在病人心理不痛快或有疑慮時找病人談心，34%的護士很少有，還有14%的護士沒有。隨著生活水平的提高，對健康的定義也發(fā)生了改變，從過去單純的無軀體疾病擴展到無軀體疾病和心理疾病，這就要求護士不僅要配合醫(yī)生完成軀體疾病的治療并做好各項護理操作外，而且要進行心理護理，消除患者的心理障礙，有一個良好的心理狀態(tài)對疾病的治療與康復是極為重要的。目前有很多患者因為心理上的問題而拒絕治療而導致病情惡化甚至造成不可挽回的危害，有時心理疾病的危害要遠遠大于軀體疾病，嚴重的心理障礙可以導致一個人的死亡，這樣的教訓已為數(shù)不少了。心理護理沒有很好的實行主要是由于護士的主觀因素：(1)現(xiàn)在還有不少護士只重視實際的護理操作，在操作方面精益求精，嚴重忽略了心理護理，對患者的心理問題視而不見或者是根本沒發(fā)現(xiàn)患者的心理問題。有些護士還存在著病人有焦慮是理所應當?shù)腻e誤思想。(2)市三院在職的護士中，除少數(shù)接受過專門的心理學、倫理學、法學等相關學科教育外，多數(shù)對心理護理的了解甚少，更何況心理護理的技巧，導致了心有余而力不足，只能對病人進行表面上的安慰，無法抓住問題的本源采用相應的心理學方法解決患者的心理問題，某些護士對心理護理有一個錯誤的理解，認為它是一個獨立的過程，就如輸液一樣需要獨立完成，沒有正確認識到心理護理可貫穿于各項護理操作中。其次與護理工作的繁重有關，開展心理護理的前提是必須保證患者的生命健康，必須先完成大量的硬性工作，盡管心理護理貫穿于各項護理操作中，但也必須有一定的時間否則也是無法進行的。最后與患者有關，與患者的年齡、文化層次、社會地位、性格等有關，不同的患者對心理護理的需求也是不同的，患者的配合也是心理護理展開的一個條件。心理護理是護理過程中的一個重要環(huán)節(jié)，直接關系到護理工作的質(zhì)量，這就要求護士從各方面加強心理護理，以下幾點有助于更好地實行心理護理：醫(yī)院開展培訓班，或派護士去好的醫(yī)院進修，使護士接觸并掌握心理學的知識和心理護理的技巧，為實行心理護理提供理論基礎，同時也可以適當多招聘些經(jīng)過專業(yè)心理學知識學習的護士。護士要主動改變自己的想法，轉(zhuǎn)變護理觀念，明確工作任務，把疾病護理與心理護理結合起來。（3）護士需要了解人文社會科學知識，“美學和人文科學是護士職業(yè)的營養(yǎng)”，除掌握大量護理知識外，也要恰當?shù)卣莆者吘墝W科，充實自己，提高自身的綜合素質(zhì)，深層次地認識和理解生活在不同社會階層的人的思想及行為方式，以有效地與其溝通，更為恰當?shù)貙嵤┬睦碜o理，改善患者的心理狀態(tài)，將心理護理貫穿于各項工作中，必要時獨立進行。⑷培養(yǎng)細心、耐心的品質(zhì)。由于心理問題是隱性的，無法用客觀指標表現(xiàn)出來，也沒有軀體疾病那樣明了、直接、單純，心理疾病是各方面的綜合，而且每個病人的心理問題是不同的，這與患者的性格、婚姻家庭、工作等密切有關，這就要求護士細心，善于發(fā)現(xiàn)問題，善于溝通，這是實施心理護理的基礎。其次在進行心理護理的過程中必須耐心，心理問題往往涉及到病人的隱私，多數(shù)病人在一開始都處于抗拒狀態(tài)，因此護士必須耐心仔細地向病人解釋，讓患者產(chǎn)生信任感，善于誘導，善于應用各種技巧，切不可急躁，必須循序漸進，要給患者一個理解和接受的過程，以便更好地實施心理護理。3.7在本次調(diào)查中，看出護士的健康宣教工作還不夠到位，56%的護士能常進行健康宣教，32%不經(jīng)常，12%沒有。健康宣教關系到健康的維持問題，許多患者是因為缺乏醫(yī)學知識而得病，因此在幫助患者解決健康問題的同時，還必須向患者講解有關的知識，使患者具備基本的預防知識，否則便會前功盡棄。從根本上說醫(yī)務人員的責任不是在于治療疾病而在于維護健康、預防疾病，但目前由于醫(yī)療事業(yè)不夠健全再加上各種社會因素導致了醫(yī)務人員的大部分責任在于治療疾病。導致健康宣教工作不到位的主要原因是護士因素，現(xiàn)在很多護士把自己定位在了打針、發(fā)藥、輸液等執(zhí)行醫(yī)囑上，而忽略其他任務，忽視了健康宣教的重要性。其次與患者有關，一直以來有不少患者認為護士是醫(yī)生的附屬品，對護士不信任，當出現(xiàn)問題時往往找醫(yī)生幫助解決問題，很少找護士，這也使護士失去了健康宣教這個任務。最后與護士的工作繁重有關，現(xiàn)在在市三院存在著護士工作超負荷的現(xiàn)象，沒有精力和時間進行健康宣教。但無論怎樣護士都必須加強健康宣教：首先要明確健康宣教是護士的責任；其次要用豐富的醫(yī)學知識充實自己，增強患者對護士的信任度；最后要與病人多接觸