第6頁共6頁電話客服?年終工作?總結(jié)范本?1、回?訪電話?工作內(nèi)容?：根據(jù)檔?案資料，?定期向客?戶進(jìn)行電?話跟蹤服?務(wù)。跟蹤?服務(wù)的第?一次時(shí)間?一般選定?在客戶車?輛出廠二?天至一周?之內(nèi)。跟?蹤服務(wù)內(nèi)?容有：詢?問客戶車?輛使用情?況，對(duì)我?公司服務(wù)?的評(píng)價(jià)，?告之對(duì)方?有關(guān)駕駛?與保養(yǎng)的?知識(shí)，或?針對(duì)性地?提出合理?使用的建?議，提醒?下次保養(yǎng)?時(shí)間，歡?迎保持聯(lián)?系，告之?公司免費(fèi)?優(yōu)惠客戶?的服務(wù)活?動(dòng)。做好?跟蹤服務(wù)?的紀(jì)錄和?統(tǒng)計(jì)。通?話結(jié)束前?，要致意?：“感謝?您對(duì)我們?的支持和?信任!”?體會(huì)：回?訪電話，?要文明禮?貌，尊重?客戶，在?客戶方便?時(shí)與之通?話，不可?強(qiáng)求;回?訪電話要?有一定準(zhǔn)?備，要有?針對(duì)性，?不能漫無?主題，用?語要簡(jiǎn)明?扼要，語?調(diào)應(yīng)親切?自然。要?善于在交?談中了解?相關(guān)市場(chǎng)?信息，發(fā)?現(xiàn)潛在服?務(wù)消費(fèi)需?求。并及?時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)。?2、客戶?的咨詢解?答與投訴?處理工?作內(nèi)容：?客戶電話?咨詢有關(guān)?維修業(yè)務(wù)?問題;并?留意記下?客戶的工?作地址、?單位、聯(lián)?系電話，?以利今后?聯(lián)系。?體會(huì)：認(rèn)?真聽客戶?意見，并?做好登記?、記錄。?聽完意見?后，立即?給予答復(fù)?。如不能?立即處理?的，應(yīng)先?向客戶致?意：表示?歉意并明?確表示下?次答復(fù)時(shí)?間。處理?投訴時(shí)，?不能憑主?觀臆斷，?不能與客?戶辯駁爭(zhēng)?吵，要冷?靜而合乎?情理。投?訴對(duì)話結(jié)?束時(shí)，要?致意：“?____?先生(女?士)感謝?您的信任?一定給您?滿意的答?復(fù)?！笨?戶對(duì)我方?答復(fù)是否?滿意要作?記錄。?3、回訪?電話報(bào)表?填制、報(bào)?送體會(huì)?：按規(guī)定?時(shí)間完成?報(bào)表填報(bào)?，日?qǐng)?bào)表?當(dāng)日下班?前完成，?周報(bào)表周?六下班前?完成，月?報(bào)表月末?一天下班?前完成。?統(tǒng)計(jì)保證?準(zhǔn)確、完?整，不得?估計(jì)、漏?項(xiàng)。通?過這次實(shí)?習(xí)我學(xué)習(xí)?到了以下?幾點(diǎn)：?1.首先?是個(gè)人角?色的轉(zhuǎn)換?及整個(gè)人?際關(guān)系的?變化--?學(xué)校里的?學(xué)生變成?了未知領(lǐng)?域里從頭?學(xué)起的實(shí)?習(xí)生，而?熟悉的校?園也變成?了陌生的?企業(yè)單位?，身邊接?觸的人同?樣改變了?角色：老?師變成了?領(lǐng)導(dǎo)，同?學(xué)變成了?同事，相?處之道完?全不同。?在這樣的?轉(zhuǎn)變中，?對(duì)于溝通?的認(rèn)知顯?得非常蒼?白。于是?第一次覺?得自己并?沒有本以?為的那么?善于溝通?。當(dāng)然，?適應(yīng)新的?環(huán)境是需?要過程的?，所以我?相信時(shí)間?和實(shí)踐會(huì)?讓我很快?完成這種?角色的轉(zhuǎn)?變，真正?融入到工?作單位這?個(gè)與學(xué)校?全然不同?的社會(huì)大?環(huán)境中。?2.在?心理上努?力去適應(yīng)?全新環(huán)境?的同時(shí)，?的體會(huì)莫?過于實(shí)際?工作方面?的收獲。?特別是在?實(shí)習(xí)過程?中，大大?的提高了?我的言運(yùn)?用能力。?語言，?是人們思?想交流的?工具，言?為心聲，?語為人鏡?，客服回?訪每天要?回訪或面?訪不同類?型的客戶?，主要是?靠語言這?個(gè)工具與?客戶溝通?和交流，?客服專員?的語言是?否熱情，?禮貌，得?體。直接?影響著自?身和公司?的形象。?如果只是?機(jī)械地使?用禮貌用?語而不有?任何誠(chéng)意?，只會(huì)起?到相反的?作用，影?響客戶對(duì)?售后服務(wù)?的滿意度?。3.?走出校門?，踏進(jìn)社?會(huì)，不能?把自己要?求太高。?因?yàn)槠谕?越大，失?望可能會(huì)?越大，但?適當(dāng)?shù)钠?望與渴望?還是非常?必要的。?不能認(rèn)為?我在學(xué)校?里讀了多?少本書、?寫了多少?萬字、聽?了多少堂?課，自己?了不起了?。我畢竟?還是一個(gè)?初出茅廬?的小丫頭?，沒有任?何實(shí)踐經(jīng)?驗(yàn)，比起?前輩們來?還差得很?遠(yuǎn)。學(xué)校?生活暫告?一段，社?會(huì)生活剛?剛起步，?應(yīng)該在步?入社會(huì)后?，繼續(xù)學(xué)?習(xí)，不斷?增長(zhǎng)和擴(kuò)?展知識(shí)面?，才能使?自己在社?會(huì)占有一?席之地。?總之，?畢業(yè)實(shí)習(xí)?使我獲得?了人生第?一筆寶貴?的工作經(jīng)?驗(yàn)，雖然?在步入社?會(huì)后，還?有很多東?西要學(xué)習(xí)?，很多教?訓(xùn)要吸收?，但我想?我已經(jīng)做?好了足夠?的準(zhǔn)備，?無論是心?態(tài)上還是?技能上。?現(xiàn)代社會(huì)?的競(jìng)爭(zhēng)是?殘酷的，?但只要努?力地付出?，我的職?業(yè)生涯就?必定會(huì)開?出希望的?花，結(jié)出?成功的果?--我相?信。電?話客服年?終工作總?結(jié)范本（?二）從?在網(wǎng)上報(bào)?名、參加?聽試、筆?試、面試?、復(fù)試到?參加培訓(xùn)?，不知不?覺來到客?服中心這?個(gè)大家庭?已經(jīng)有五?個(gè)多月的?時(shí)間了，?在這五個(gè)?月的時(shí)間?里我經(jīng)歷?的是從一?個(gè)剛走出?校園的大?學(xué)生到一?個(gè)上班族?的改變;?從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體?到成為_?___銀?行電話銀?行客服中?心的一員?。在這?里，我們?每天早上?召開班前?小組會(huì)議?，每個(gè)組?的小組長(zhǎng)?會(huì)從昨天?的外呼和?呼入情況?中總結(jié)一?些錯(cuò)誤，?在第二天?強(qiáng)調(diào)今天?外呼應(yīng)該?注意哪些?問題;在?這里，我?們小組成?員之間、?組長(zhǎng)和學(xué)?員之間互?相做案例?，從一個(gè)?個(gè)案例中?發(fā)現(xiàn)我們?的不足之?處，強(qiáng)化?我們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)，?讓我們?cè)?面對(duì)各種?刁難的客?戶時(shí)都能?游刃有余?;在這里?，我們每?個(gè)組商討?各隊(duì)的板?報(bào)設(shè)計(jì)，?每位學(xué)員?都積極參?與到討論?中來，大?家各抒己?見，互相?交流意見?，齊心協(xié)?力完成板?報(bào)的設(shè)計(jì)?到制作;?在這里，?我們每天?下班之前?會(huì)召開大?組會(huì)議，?樓層組長(zhǎng)?會(huì)對(duì)在各?方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)?員予以表?揚(yáng)，對(duì)有?進(jìn)步的學(xué)?員進(jìn)行鼓?勵(lì);在這?里，每天?都會(huì)發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行__?__中心?大家庭般?的溫暖;?在這里，?我們每天?會(huì)記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們?cè)?____?銀行電話?銀行__?__中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學(xué)?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我輕松?起來。聽?著老員工?們親切熟?練的話語?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時(shí)?的認(rèn)真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無怨言地?放棄休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行___?_中心的?客服人員?，我深刻?體會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個(gè)?月以來我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅(jiān)持?按制度，?按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時(shí)間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會(huì)努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用最?好的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?最好的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計(jì)劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外_?___，?學(xué)會(huì)總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個(gè)貸催?收時(shí)，一?般在下午?的時(shí)間撥?打接觸率?比較高，?所以對(duì)于?____?的客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥;再例?如___?_行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們?cè)谶M(jìn)行?外呼時(shí)需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?;二、?加