第16頁共16頁2023?電商客服?年終工作?總結(jié)樣本?回顧入?職以來，?在對商城?營運、推?廣都有得?與失，以?及工作中?遇到不少?的問題和?困難。工?作中也有?對商品群?體消費的?錯誤判斷?，因此對?工作進(jìn)行?總結(jié)。希?望最后就?是公司可?以所能提?供的幫助?。一、?過去一年?工作總結(jié)?：1、?每月都能?參考至少?一次淘寶?官方網(wǎng)站?頁面活動?(如：淘?金幣、一?淘專享)?但終極的?團購活動?(聚劃算?)還要突?破。2?、直通車?、鉆展的?花費與控?制不如理?想，流量?以及轉(zhuǎn)化?達(dá)不到如?期中的效?果。銷量?達(dá)不到與?花費的成?正比。?3、免費?的流量只?花時間在?站內(nèi)的優(yōu)?化(主頁?面，商品?內(nèi)頁，標(biāo)?題優(yōu)化，?淘寶社區(qū)?等)站外?社區(qū)、論?壇、微薄?、博客等?沒有得到?更好的推?廣與宣傳?。4、?主推廣商?品款式控?制不好、?道致一個?款商品推?廣時間不?能持續(xù)。?并且對商?品的庫存?量準(zhǔn)備不?夠充份。?5、對?老客戶的?回頭率營?銷沒有做?到很好的?會員系統(tǒng)?，回頭客?再次購買?的成交率?下降。?6、集市?店利用刷?客不停提?高信用以?備更好投?入商品的?特價方式?進(jìn)行推廣?，促進(jìn)商?品的有所?提升銷售?。二、?工作中所?需要的提?升：1?、要堅持?主推廣的?____?個款式，?把庫存量?整理好，?同時把消?費人群分?析。所推?及中的方?式，包括?活動方法?、花費方?法。注：?聚劃算款?式要與其?它活動的?款式區(qū)分?。2、?天貓頁面?自設(shè)活動?和營運要?跟上淘寶?內(nèi)部的變?化。商品?主推款式?詳細(xì)頁面?要更好的?突出商品?的賣點在?那3、?銷售量更?好完成天?貓最基本?要求：?1)、年?銷量__?__萬與?年服務(wù)費?用___?_萬。?2)、日?均銷售金?額___?_元。日?均銷售商?品數(shù)__?__件。?3)、?控制好每?一成交金?額的利潤?，把成本?降到最低?。4、?加強客服?、售后人?員的招募?、培訓(xùn)、?商品的普?及知識。?以及更好?在售后中?增強客戶?對商品的?信心。更?要合適去?學(xué)習(xí)，在?學(xué)習(xí)中進(jìn)?步。5?、活動消?費群體要?明確，更?要與品牌?的終端消?費人群區(qū)?分。三?、需要公?司可以提?供的幫助?：1、?商品季節(jié)?性要提前?更新，天?貓所主推?商品款式?與其它平?臺區(qū)分，?庫存量得?到適應(yīng)的?配合。?2、盡量?減少商品?的退貨率?，換貨率?。在做好?自身的工?作上，也?希望倉庫?同事能同?事間相配?合。3?、在合適?或者成熟?的條件下?，直通車?和鉆展的?推廣費用?適當(dāng)增大?投入。?4、制定?獎罰制度?、銷售量?達(dá)到的可?以以獎金?或者提成?給予獎勵?，提高團?隊的積極?性和團結(jié)?心。_?___年?計劃：?在過去一?年總結(jié)后?以及面對?日益競爭?越激烈的?天貓平臺?市場。_?___年?首先要穩(wěn)?定原來的?銷售月金?額和月銷?售筆數(shù)。?然后再找?出突破。?具體作了?以下二個?重點計劃?：1、?商品消費?人群，商?品創(chuàng)新：?消費人群?把之前的?上班一族?、商務(wù)人?士擴展向?年輕、街?頭休閑時?尚和百搭?。因此商?品希望可?以創(chuàng)新。?2、日?銷量20?-50筆?，日銷金?額：__?__-_?___元?間，月銷?量300?-800?筆，月銷?金額：_?___元?間?？刂?好成本以?及利潤之?間的成交?金額。?電商的成?功。是一?個團隊間?的相互合?作，相互?信任和相?互配合。?任何一個?職位都很?重要，因?為這職位?就像工廠?生產(chǎn)鏈一?樣。當(dāng)少?了當(dāng)中一?個環(huán)節(jié)，?商品就不?是___?_%完美?。20?23電商?客服年終?工作總結(jié)?樣本（二?）從做?客服到現(xiàn)?在差不多?有___?_個月的?時間了，?因為還是?在校，所?以一直是?實習(xí)生的?身份，這?點其實倒?是無所謂?，重要的?是希望自?己能利用?在校實習(xí)?的這段時?間盡快成?長，正式?畢業(yè)之后?，可以實?現(xiàn)一個良?好的轉(zhuǎn)型?，更好地?走好自己?的電商路?。目前在?一家天貓?月銷量排?行第一的?童裝店鋪?做售前客?服，作為?一個電子?商務(wù)專業(yè)?的本科生?，學(xué)校也?不錯，我?還是很愿?意從基礎(chǔ)?做起，了?解第一手?的資料，?更好的積?累，為以?后做準(zhǔn)備??？头?的工作比?較繁瑣，?每天都是?一樣的工?作內(nèi)容，?不同的是?你面對的?顧客在變?化，今天?你遇到一?個很煩的?顧客，明?天你遇到?一個很好?說話的顧?客，自己?一天天沒?有變化，?跟你聊天?的顧客卻?在不斷地?變化，更?多客服迷?失在了這?日復(fù)一日?的重復(fù)工?作。反?向，這中?間其實也?有一個問?題值得我?們客服去?思考，如?何在每天?不變的自?己中，限?度地穩(wěn)定?一批不變?的顧客，?為店鋪積?累更多的?忠實粉絲?，這些忠?實的粉絲?，不僅需?要店鋪的?寶貝品質(zhì)?的強力支?持，也非?常需要客?服極具技?巧性的溝?通與服務(wù)?。作為?一個網(wǎng)店?客服，售?前要做的?基礎(chǔ)就是?熟悉阿里?旺旺的各?項操作及?賣家后臺?的具體使?用，這點?是基礎(chǔ)，?就不多說?了，但是?有幾點需?要強調(diào)一?下：1?、把自己?的旺旺添?加好友驗?證設(shè)置為?不用我驗?證就可以?添加為好?友，不要?將想加你?為好友的?顧客拒之?千里，驗?證會降低?客戶體驗?。2、?客服工作?臺的設(shè)置?，盡量設(shè)?置一個顧?客等待多?久之后的?一個提醒?，防止咨?詢量大的?時候忽略?某些已等?待過久的?顧客，降?低顧客的?服務(wù)體驗?。3、?自動回復(fù)?的設(shè)置：?首次接到?顧客的自?動回復(fù)設(shè)?置不要過?長，不要?超出4行?，字?jǐn)?shù)過?多，會影?響人們的?閱讀習(xí)慣?，字體也?不要太大?，___?_號字就?好了，字?體顏色不?要太花俏?，一段文?字含多種?顏色是禁?忌，一般?兩種顏色?還是可以?接受的，?但是不要?給人亂的?感覺，兩?種字體顏?色可以將?店鋪的快?遞信息和?活動信息?分別用兩?種顏色的?字體突出?出來，便?于一目了?然。4?、個性簽?名的設(shè)置?：客服的?旺旺都設(shè)?置一個個?性簽名，?內(nèi)容可以?是店鋪的?活動信息?，也可以?是店鋪的?主推產(chǎn)品?，可以滾?動播放，?這是一個?很好的免?費展示位?置，好好?利用哦!?5、快?捷短語的?設(shè)置：快?捷短語的?設(shè)置可以?化地提高?我們客服?的接待速?度，減少?顧客等待?的時間，?提升轉(zhuǎn)化?率。一些?常用的，?顧客經(jīng)常?問到的一?些活動信?息，快遞?問題，接?待的結(jié)束?語，都可?以設(shè)置一?下快捷短?語，這將?極大地方?便我們客?服的工作?。除了?旺旺的操?作技方面?，作為一?個售前客?服，也要?掌握一些?銷售溝通?技巧，讓?顧客心里?舒服，自?己把自己?口袋里的?錢放進(jìn)你?的口袋，?還一個勁?地跟你說?謝謝。這?點一般每?個客服都?有自己的?一套經(jīng)驗?，在這里?我也就簡?單地提到?幾點，有?哪些地方?有更好的?方法，還?請大家不?吝賜教哦?!顧客?的要求不?要輕易的?答應(yīng)，即?使他的要?求很簡單?，輕易地?答應(yīng)，顧?客會覺得?我們理所?當(dāng)然的，?我們在掙?他們的錢?，而且很?可能會懷?疑我們的?利潤問題?，當(dāng)顧客?提出還差?幾塊讓包?郵或者降?價等條件?時，可以?首先跟顧?客說，親?，我們實?在已經(jīng)是?很優(yōu)惠了?呢，您看?我們已經(jīng)?賣了這么?多件了，?還沒遇到?過這種情?況呢，看?您是老顧?客，也就?差一點就?包郵了，?我給您申?請一下吧?，一般的?顧客可沒?有這種待?遇的呢然?后客服可?以等30?秒再回復(fù)?顧客，裝?作已經(jīng)申?請過了，?其實很多?類似情況?，客服自?己都可以?自己做主?的，這是?您再答應(yīng)?顧客的要?求，顧客?就會覺得?您非常地?尊重他，?為他爭取?權(quán)益，一?般也會很?感謝您的?。其實?客服，自?己給自己?的定位不?應(yīng)該僅僅?是一個售?前咨詢的?客服，也?要具有處?理一定售?后問題的?能力，售?前客服除?了接待一?些售前的?咨詢問題?，也會不?可避免的?處理一些?售后的問?題件，一?般退換貨?就不必說?了，像其?他的，快?遞丟件，?發(fā)錯貨，?少發(fā)貨等?等一些問?題，售前?一般要在?同事的協(xié)?助下面對?顧客，盡?快地安撫?顧客情緒?，主動地?解決問題??？头?忌過多解?釋，而逃?避問題的?解決，顧?客有問題?了，來找?你，都是?為了解決?問題的，?過多的解?釋，顧客?只會覺得?你在逃避?責(zé)任，客?服可以稍?微給顧客?解釋兩下?流程等方?面的，然?后給顧客?說句抱歉?，不好意?思啊，話?題一轉(zhuǎn)，?馬上要切?入我們馬?上給您解?決問題。?重點在?如果解決?問題，和?我們會怎?么做，顧?客需要怎?么做。一?般的顧客?看到你積?極解決問?題的態(tài)度?，都會諒?解的。在?我的工作?中，其中?就有一個?顧客上來?就問我，?你們怎么?還沒給我?換貨啊我?一看備注?，訂單已?經(jīng)差不多?____?天了，倉?庫也收到?貨差不多?半個月了?，備注的?換貨無貨?，可能通?知顧客的?時候顧客?沒接到電?話，問題?就放了一?下，交易?都已經(jīng)成?功了，這?時，我首?先三言兩?語地跟顧?客解釋了?下沒換貨?的原因，?然后告訴?顧客不要?著急，即?使交易成?功了，我?這邊會馬?上通知倉?庫核實您?寄回來的?包裹，把?您的錢都?轉(zhuǎn)賬退給?您，顧客?這時就會?感覺到安?全感，然?后再顧客?聊衣服，?其他的那?個款式有?貨啊，好?看啊，尺?碼合適啊?，這位顧?客結(jié)果馬?上又拍了?好幾件衣?服，臨走?的時還一?個勁的說?謝謝。其?實這種問?題，主要?的問題還?是在我們?身上，換?貨無貨，?還未通知?到位，這?點在以后?的工作需?要不斷改?進(jìn)。2?023電?商客服年?終工作總?結(jié)樣本（?三）一?、了解顧?客首先?買家在價?格上跟你?開始壓價?，問你這?款東東價?格可不可?以在低點?，給我點?折扣，顧?客都想買?到質(zhì)量好?價格便宜?的寶貝。?商家一般?都不會把?定好的價?格降下去?，除非遇?到節(jié)日做?活動，因?為有些商?家的利潤?真的很低?，客服說?了一兩遍?之后顧客?也不在價?格上做掙?扎，這時?他們會想?其他方面?的優(yōu)惠。?也就是，?既然不可?以還價，?那給我免?郵怎么樣?，其實，?這也在還?價。郵?費的問題?每家都不?一樣，快?遞公司給?的價格也?不一樣，?商家產(chǎn)品?的性質(zhì)也?不近相同?，所以要?商家免郵?比還價還?要虧本哦?。還有呢?就想要賣?家送個小?禮物了，?既然不能?還價也不?可以免郵?，送個小?禮物總得?可以了吧?，就當(dāng)是?留個紀(jì)念?啊!這一?般賣家都?會做的，?因為成本?也不是很?高的，送?小禮物顧?客心里也?高興。?網(wǎng)上買東?西不像現(xiàn)?實那樣，?看得見摸?得著，總?得讓人留?個心眼，?顧客想要?的也是可?以理解的?，把自己?當(dāng)做一個?買家換位?思考一下?就會知道?顧客提出?的要求你?也會提出?。二、?做好客服?工作重?中之重是?了解自己?所要銷售?的商品的?性質(zhì)，這?樣買家在?打算購買?商品的時?候，你才?能很順利?的完成銷?售工作，?如果你不?了解商品?，那么買?家在詢問?商品的時?候，你就?會出現(xiàn)回?復(fù)停滯，?回復(fù)信息?速度的變?化，很容?易影響買?家的購買?欲。還有?就是一定?要如實的?回答顧客?所提出的?問題，不?要刻意去?夸自家的?商品，因?為一旦顧?客收貨發(fā)?現(xiàn)商品與?介紹不否?，就會產(chǎn)?生失落感?，很有可?能給你個?中評或是?差評，那?就得不償?失了。?三、售后?服務(wù)這?也很重要?，要做好?質(zhì)量的把?關(guān)，退換?貨的處理?。對于?經(jīng)常來的?顧客可以?標(biāo)上記號?，下次來?的時候可?以給他優(yōu)?惠或者免?郵之類的?，因為這?樣可以帶?動產(chǎn)生新?的顧客。?一般顧客?覺得東西?好都會介?紹給自己?的朋友或?者同事，?或者比如?買衣服，?同事覺得?這衣服好?看，問在?哪買的，?這時新的?訂單不就?來了嗎。?202?3電商客?服年終工?作總結(jié)樣?本（四）?這一年?可能是我?步入社會?最艱難的?一年，因?為不管人?生閱歷與?工作經(jīng)驗?，可以說?我?guī)缀跏?零，但是?公司對我?始終不放?棄，而是?給予更多?的鼓勵與?支持，讓?我自己學(xué)?會前進(jìn)，?剛出學(xué)校?，立馬出?入公司與?社會也有?很多的不?適應(yīng)，這?份不適應(yīng)?最主要的?是不知道?自己的工?作應(yīng)該從?哪里著手?，整天過?著令人擔(dān)?憂的生活?，但是經(jīng)?過公司對?我的幫助?慢慢學(xué)會?了從哪里?著手，怎?么去做好?電子商務(wù)?，對于怎?么做，如?何做也有?了全新的?解釋，下?面把這一?年的工作?做出總結(jié)?：一、?產(chǎn)品化?熟悉公司?的企業(yè)文?化，人文?文化，最?重要的是?慢慢熟悉?要銷售的?產(chǎn)品，基?本的業(yè)務(wù)?流程，明?白公司主?要是做什?么的市場?定位在何?處我們的?市場目標(biāo)?應(yīng)該投向?哪里針對?的市場個?體與群體?是誰這些?都是我需?要學(xué)習(xí)的?，了解公?司的產(chǎn)品?價格、每?一個產(chǎn)品?型號、各?個產(chǎn)品的?大類、產(chǎn)?品的組成?成分與產(chǎn)?品的性能?，產(chǎn)品的?優(yōu)勢，了?解墻體保?溫與我們?所做產(chǎn)品?的關(guān)聯(lián)性?。對產(chǎn)品?的從底到?面是怎么?做成的，?如何施工?，等等一?系列的問?題經(jīng)過公?司的培訓(xùn)?與同事們?的幫助慢?慢的做到?心里有數(shù)?。慢慢的?懂得如何?更有效的?去了解產(chǎn)?品知識，?通過ec?el對公?司的產(chǎn)品?全面做出?一個梳理?，產(chǎn)品的?價格，類?別，型號?，企業(yè)文?化，型號?對應(yīng)的產(chǎn)?品，各個?型號的英?文描述，?公司的產(chǎn)?品的英文?翻譯，等?做出這一?系列的歸?檔之后對?產(chǎn)品又有?了全新的?認(rèn)識，這?樣為以后?去各個網(wǎng)?站發(fā)布信?息就奠定?了基礎(chǔ)，?節(jié)省了時?間。二?、產(chǎn)品報?價的靈活?性等熟?悉了產(chǎn)品?本身的性?能之后，?其實報價?看似簡單?，其實里?面學(xué)問很?多，剛開?始我完全?不知道怎?么去報價?格，一下?子就被客?戶問住了?，不了解?價格怎么?構(gòu)成，也?與自己的?業(yè)務(wù)不熟?悉有關(guān)系?，這樣子?總感覺與?客戶之間?找不到話?說，經(jīng)過?公司的技?術(shù)人員指?導(dǎo)，懂得?怎么去報?價，怎么?去分析價?格的組成?，懂得關(guān)?于價格的?問題怎么?與客戶去?溝通，價?格怎么波?動，施工?費怎么算?包含哪些?東西，怎?么根據(jù)e?cel做?一個很正?式的報價?。三、?網(wǎng)絡(luò)與市?場作為?電子商務(wù)?，網(wǎng)絡(luò)銷?售，如何?去找客戶?，如何通?過互聯(lián)網(wǎng)?打開公司?的市場卻?是令人頭?疼的一件?事情，現(xiàn)?在是個信?息化的時?代，如何?通過這個?平臺去尋?找潛在的?客戶卻是?一門頗深?的學(xué)問，?要下一門?苦功夫才?行，運氣?好的話就?另當(dāng)別論?，這個工?作本來考?驗的就是?個人的耐?力與毅力?問題，工?作開始都?是一個由?淺入深的?過程，首?先談?wù)勛?己如何通?過網(wǎng)絡(luò)去?尋找我們?的潛在市?場與客戶?。四、?工作中處?理客戶的?條理性?網(wǎng)上找業(yè)?務(wù)，我自?認(rèn)為我的?工作上手?還比較快?，有條理?，我制定?了圖片說?明的報價?文檔，這?樣子發(fā)給?客戶的時?候比較方?便，對于?客戶，我?把聯(lián)系過?的客戶集?中歸納在?ecel?文檔，作?為客戶管?理系統(tǒng)，?對產(chǎn)品的?分析，不?同的報價?，客戶的?類型與需?求，客戶?的來歷與?電話，項?目的情況?等做出登?記，因為?我們是做?工程的不?同于別的?行業(yè)，說?不定這次?打過電話?之后很久?就不聯(lián)系?了，也說?不定突然?那一天再?聯(lián)系，這?樣子也算?對客戶的?尊重，等?再打電話?的時候自?己知道這?是哪個客?戶等，我?想對于客?戶歸檔是?件很重要?的事情，?就像一些?代理商的?檔案也一?樣，對于?代理商的?協(xié)議價格?等，每個?代理商出?貨的情況?，出貨的?價格，運?費，匯款?情況都要?做好檔案?登記，做?到心中有?數(shù)。五?、與公司?內(nèi)部人員?合作的重?要性怎?么樣與工?廠的員工?配合與工?地上的施?工員配合?都是件很?重要的事?情，從合?同-備貨?單-生產(chǎn)?單-出庫?單-物流?-收貨人?收貨，等?等這些環(huán)?節(jié)都要注?意鏈接，?注意出貨?的數(shù)量，?生產(chǎn)出貨?的型號，?按時按質(zhì)?按量把貨?送到收貨?人手里，?出過多少?貨，每個?項目用過?多少貨，?每種產(chǎn)品?用過多少?，都應(yīng)該?建立檔案?歸檔，做?到心中有?數(shù)。對于?山西那個?客戶就是?因為彼此?之間的銜?接出現(xiàn)了?問題，最?后弄的大?家都挺不?愉快，所?以過程與?流程配合?都是需要?我們注意?的。六?、產(chǎn)品的?市場分析?1、市?場需求分?析，現(xiàn)在?做我們這?個行業(yè)這?個產(chǎn)品的?也不是一?家兩家了?，但是對?于市場還?是沒有飽?和，從原?來的瓷磚?到現(xiàn)在的?仿磚應(yīng)該?是市場的?一個重大?轉(zhuǎn)變因為?瓷磚劣勢?的出現(xiàn)，?保溫的興?起，國家?節(jié)能的倡?導(dǎo)，為我?們的產(chǎn)品?提供了較?好的市場?競爭機會?，所以市?場的力量?還是很大?的，怎么?樣去開拓?這個市場?，我們?nèi)?體員工不?管從自己?的自身問?題與公司?的問題都?應(yīng)該全面?著手。?2、競爭?對手與價?格分析，?現(xiàn)在市場?上做這個?東西一般?人們熟知?的也就是?久諾、s?kk、立?邦、中德?瓦克、華?石等等，?所以市場?的競爭是?相當(dāng)激烈?的，可能?別人的工?藝不如咱?們成熟，?但是競爭?的條件是?很多面的?，我們有?我們的優(yōu)?勢，但是?我們也有?劣勢，像?我們的價?格可能比?別人家的?高，市場?關(guān)系不如?別人成熟?，人脈沒?有別人廣?闊，隊伍?不全，技?術(shù)人員缺?乏，其實?技術(shù)人員?不光要技?術(shù)上很精?通，對待?每一個客?戶怎么走?進(jìn)他們的?圈子，怎?么去交談?，怎么去?建立關(guān)系?都是我們?應(yīng)該學(xué)習(xí)?的，我想?都是我們?要考慮的?問題。所?以怎么用?我們的優(yōu)?勢去抵抗?別人的劣?勢，去捕?捉市場這?很重要。?瞬息間?，對于我?來說不平?凡的__?__年即?將過去，?加入濟南?凱諾新型?建材有限?公司，對?于我來說?是一種成?長與進(jìn)步?的的歷程?，從頭開?始學(xué)習(xí)我?完全陌生?的一種工?作方式、?工作內(nèi)容?、以及工?作程序、?第一次獨?立的處理?客戶的咨?詢問題，?獨立的做?出一份很?好的報價?，第一次?給客戶講?解這個產(chǎn)?品的運用?，這些都?是公司給?予我的機?會，以上?是我對這?一年對自?己工作的?總結(jié)，既?有對自己?工作的肯?定也有對?自己工作?的批評，?希望在_?___年?的工作中?能有好的?表現(xiàn)，和?大家一起?服務(wù)于公?司。2?023電?商客服年?終工作總?結(jié)樣本（?五）當(dāng)?淘寶客服?已經(jīng)有一?年的時間?了，在年?終回顧這?段當(dāng)淘寶?客服的日?子，如果?要總結(jié)的?實在太多?了，現(xiàn)簡?單總結(jié)如?下：一?、努力適?應(yīng)淘寶客?服崗位要?求電子?商務(wù)是我?的專業(yè)，?我對電子?商務(wù)特別?是網(wǎng)絡(luò)營?銷一直都?有著濃厚?的興趣和?愛好，剛?進(jìn)入公司?的時候座?套的訂單?量很少不?多，在公?司的重視?、開發(fā)部?的支持、?應(yīng)主管的?指示下，?前期重點?對店鋪做?了裝修美?工以及商?品編輯修?改，價格?調(diào)整，特?別是大量?的宣傳推?廣，終于?在我進(jìn)來?第___?_天的時?候接下了?我的第一?個訂單，?給了我很?大的鼓勵?，有了第?一單往后?就開始連?續(xù)的有了?一個個的?訂單了。?二、努?力做好淘?寶客服本?職我一?直告訴自?己要大力?推廣店鋪?，從大量?的淘寶店?和競爭對?手當(dāng)中讓?我們的店?和產(chǎn)品脫?穎而出，?被別人搜?到，所以?做了很多?工作，比?如和別的?店做鏈接?互相收藏?發(fā)博客發(fā)?微博發(fā)帖?子頂帖子?寫日志以?及其他推?廣，而那?些推廣都?是卓有成?效的，我?們利用直?通車推廣?、淘寶客?推廣和分?銷平臺，?幾管齊下?，讓我們?的銷售越?來越客觀?，淘寶客?和分銷商?的加入，?壯大了我?們的隊伍?，我們從?幾個人的?力量變成?為一個大?的銷售團?隊，通過?依靠他們?的力量我?們接到更?多的訂單?，現(xiàn)在他?們也開始?有訂單了??？粗?們店的訂?單量逐漸?增多，真?是一種可?喜的現(xiàn)象?，只要我?們多加總?結(jié)，找到?更好的宣?傳和推廣?方式，我?們一定會?銷售得更?好。而接?到更多訂?單，為公?司創(chuàng)造更?多利潤就?是我今后?的主要工?作目標(biāo)。?三、做?淘寶客服?的主要負(fù)?責(zé)內(nèi)容?1、熟悉?產(chǎn)品，了?解產(chǎn)品相?關(guān)信息。?對于客服?來說，熟?悉自己店?鋪產(chǎn)品是?最基本的?工作，以?前在公司?對于每一?個新產(chǎn)品?上市之前?，都要開?展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)?，客服是?聯(lián)系店鋪?和客戶之?間的橋梁?，一旦這?個橋沒搭?好，也許?你就永遠(yuǎn)?失去了這?個客戶。?對于產(chǎn)品?的特征、?功能、注?意事項等?要做到了?如指掌，?這樣才能?流利解答?客戶提出?的各種關(guān)?于產(chǎn)品的?信息。?2、接待?客戶。前?文如何招?聘網(wǎng)店客?服已經(jīng)提?過，作為?導(dǎo)購客服?來說，要?熱情、活?變。一個?優(yōu)秀的客?服懂得如?何接待好?客戶，同?時還能引?導(dǎo)消費者?進(jìn)行附帶?消費。對?于那些討?價還價的?客戶，首?先需要闡?明一個店?鋪立場：?東東的價?格都是很?低的，不?好再還價?了。如果?客戶非的?糾纏在價?格這個因?素上，看?情況決定?是否接下?這單生意?，就算最?終給客戶?優(yōu)惠了，?也要順?biāo)?推舟讓客?戶覺的這?個優(yōu)惠來?之不易，?是店鋪對?他個人的?特殊優(yōu)惠?。在接?待客戶這?個環(huán)節(jié)主?要有__?__種途?徑實現(xiàn)，?一是利用?阿里旺旺?、QQ等?即時通訊?工具和客?戶進(jìn)行溝?通;另外?一種則是?接聽客戶?打進(jìn)來的?電話。對?于電話溝?通，要求?客戶更具?活變性，?畢竟你無?法像在旺?旺上一樣?，擁有足?夠的時間?進(jìn)行思考?。3、?查看寶貝?數(shù)量。店?鋪頁面上?的庫存跟?實際庫存?是有出入?的，所以?客服需要?到網(wǎng)店管?家當(dāng)中查?看寶貝的?實際庫存?量，這樣?才不會出?現(xiàn)缺貨發(fā)?不了訂單?的情況。?現(xiàn)在利用?一款淘寶?賣家專用?的瀏覽器?：網(wǎng)店奇?兵，可以?在頁面上?同步庫存?數(shù)據(jù)，非?常的方便?。4、?客戶下單?付款，跟?客戶核對?收件信息?。很多賣?家朋友容?易忽視這?一點，雖?然大部分?客戶在購?買的時候?，地址是?正確的，?但也有一?部分客戶?因收件信?息發(fā)生變?動而忘記?修改，做?為一個買?家來說，?本人經(jīng)常?幫朋友買?東西，有?時候也會?忘記修改?成朋友的?收件信息?，所以在?客戶付款?之后，記?得跟你的?客戶核對?一下收件?信息，不?僅可以降?低你的損?失，也可?以讓你的?客戶覺的?你是在很?用心的做?事情。在?核對客戶?信息的同?時，還要?提供店鋪?可以發(fā)的?快遞公司?，詢問客?戶喜歡發(fā)?什么快遞?，畢竟每?個快遞公?司在每個?城市、每?個區(qū)域的?服務(wù)水平?都是不一?樣的，根?據(jù)客戶的?需求，一?切以客戶?為中心，?如果客戶?沒有明確?表示的，?快遞我們?就默認(rèn)發(fā)?。5、?修改備注?。有時候?客戶訂單?信息，或?者是收件?信息有變?，那么作?為客服來?說，你就?有義務(wù)將?變動反饋?出來，這?樣，制單?的同事就?知道這個?訂單信息?有變動，?一般情況?下，默認(rèn)?用小紅旗?來備注，?里面寫上?變動事由?，修改人?工號和修?改時間，?這樣，變?動情況就?一目了然?了，后面?用網(wǎng)店管?家做單的?時候也能?直接的抓?取出來。?6、發(fā)?貨通知。?貨物發(fā)出?去之后，?用短信貓?給客戶發(fā)?條信息，?告訴包裹?已經(jīng)發(fā)出?，也可以?增加客戶?對你店鋪?的