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高速馬路設(shè)計服務(wù)水平篇二

淺談高速馬路設(shè)計后續(xù)服務(wù)

通過在施工現(xiàn)場工作經(jīng)歷，體會到設(shè)計后續(xù)服務(wù)工作的重要性。在施工階段經(jīng)常遇到的問題，有助于設(shè)計單位提高自身的設(shè)計水平。

1．馬路設(shè)計后續(xù)服務(wù)是消除設(shè)計缺陷,保證工程質(zhì)量的重要手段。由于當(dāng)前馬路工程建設(shè)周期越來越短,勘察設(shè)計的周期也越來越短,這樣就使得設(shè)計單位在勘察時難免會出現(xiàn)疏漏,導(dǎo)致設(shè)計產(chǎn)品存在這樣或那樣的設(shè)計缺陷,甚至錯誤,這些問題都需要在施工階段逐步解決。在施工過程中理論結(jié)合實(shí)際，以達(dá)到對原設(shè)計文件進(jìn)行完善和優(yōu)化，解決原設(shè)計文件中出現(xiàn)的問題，這樣才能使原設(shè)計文件更加完善、合理。設(shè)計后期服務(wù)工作對保證施工順利進(jìn)行，取得施工和使用過程中的設(shè)計質(zhì)量反饋信息，完成設(shè)計、施工使用過程的循環(huán)，不斷提高設(shè)計質(zhì)量和水平，具有重要意義。

2．設(shè)計后續(xù)服務(wù)的重要性

受多種因素的影響，設(shè)計單位在外業(yè)勘測、內(nèi)業(yè)設(shè)計時往往出現(xiàn)缺陷，造成設(shè)計文件的質(zhì)量欠佳。分析原因，主要有以下幾方面：

2.1外業(yè)資料調(diào)查不完善：

2.1.1對于地形、地貌繁雜路段，很難正確結(jié)合當(dāng)?shù)氐囊?guī)劃、排水，確定合理的縱斷面設(shè)計高程；

2.1.2地勘資料不詳細(xì)，鉆孔數(shù)量不能滿足橋涵構(gòu)造物下部結(jié)構(gòu)設(shè)計要求，在施工階段常出現(xiàn)現(xiàn)場地質(zhì)與設(shè)計不符的狀況。

2.1.3缺乏對田野溝渠、鄉(xiāng)間路的深入調(diào)查，造成構(gòu)造物設(shè)置不當(dāng)。

2.2設(shè)計人員自身因素：

2.2.1設(shè)計人員責(zé)任心不強(qiáng)

部分設(shè)計人員責(zé)任心差，造成關(guān)鍵部位的大樣圖與總體圖中尺寸不對應(yīng)；文字資料表達(dá)的內(nèi)容與圖紙不符或相互矛盾；專業(yè)組之間在提供資料、數(shù)據(jù)時出現(xiàn)過錯；設(shè)計中盲目套用圖紙等。

2.2.2缺乏圖紙復(fù)核、審核工作環(huán)節(jié)

高速馬路的設(shè)計工作是具有系統(tǒng)、繁雜、反復(fù)特點(diǎn)，任何的局部設(shè)計首先要從整體出發(fā)考慮，然后在做細(xì)節(jié)工作；同一專業(yè)需要統(tǒng)一，不同專業(yè)間需要數(shù)據(jù)往來，這樣環(huán)節(jié)多了，簡單出現(xiàn)數(shù)據(jù)版本利用不統(tǒng)一、扯皮等問題。設(shè)計單位就由于工期緊、任務(wù)重而省略了復(fù)、審核工作。

2.3施工環(huán)境發(fā)生變化：

這主要表達(dá)在設(shè)計項(xiàng)目未能及時實(shí)施，擱置時間較長，在勘測設(shè)計完成后至項(xiàng)目實(shí)施期間，光纜、電桿及管線等侵占或橫穿馬路，導(dǎo)致施工期間須對原設(shè)計進(jìn)行調(diào)整或增加構(gòu)造物；

綜上所述，任何一家設(shè)計單位都不敢保證自己的設(shè)計文件是完美無缺的，業(yè)主單位、施工單位也要接受“設(shè)計文件只有在實(shí)踐中不斷的修改、補(bǔ)充、完善，才能趨近完美〞這一實(shí)際狀況。設(shè)計單位更要虛心接受業(yè)主、施工單位提出的合理變更，認(rèn)真及時的做好后續(xù)服務(wù)，只有這樣，設(shè)計單位的形象才會越來越好、市場越來越廣闊。

3．設(shè)計后期服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題

設(shè)計圖紙差、錯、碰、漏現(xiàn)象：

4．設(shè)計代表的工作權(quán)限

4.1設(shè)計變更由業(yè)主代表以書面形式通知設(shè)計代表進(jìn)行，設(shè)計代表不直接接受施工、監(jiān)理等單位提出的變更要求。

4.2設(shè)計代表負(fù)責(zé)處理有關(guān)設(shè)計變更的具體專業(yè)技術(shù)問題，對涉及到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工程規(guī)模、投資額度等重大設(shè)計變更問題應(yīng)及時上報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和設(shè)計單位。

4.3設(shè)計代表對業(yè)主代表提出的設(shè)計變更要求，應(yīng)認(rèn)真復(fù)核研究，對同意的設(shè)計變更，應(yīng)履行簽字手續(xù)，并附上相應(yīng)的設(shè)計變更圖紙。對不同意的設(shè)計變更，應(yīng)積極與業(yè)主代表溝通，如看法分歧較大時，設(shè)計代表應(yīng)迅速上報設(shè)計單位，由設(shè)計單位與業(yè)主代表磋商，設(shè)計代表依照商定后的看法執(zhí)行。

5．結(jié)語

后續(xù)設(shè)計服務(wù)會涉及到方方面面的關(guān)系，設(shè)計代表不但要做好本職工作，還要處理好各方面的關(guān)系。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，設(shè)計代表要切實(shí)保護(hù)業(yè)主利益，為業(yè)主在技術(shù)方面做好參謀；處理問題要分清輕重緩急，一切以不影響施工進(jìn)度為原則；積極參與業(yè)主、監(jiān)理召開的工程會議，隨時關(guān)注工程進(jìn)展、技術(shù)方面的問題。

設(shè)計代表要及時做好總結(jié)工作，分析設(shè)計變更的原因，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為完善設(shè)計文件質(zhì)量、提高設(shè)計水平、浮現(xiàn)單位形象而積極工作。

高速馬路設(shè)計服務(wù)水平篇三

后續(xù)服務(wù)承諾

1、項(xiàng)目工期進(jìn)度保障承諾

整個工作于合同簽訂之日起，計劃工作周期為55天（節(jié)假日加班），與招標(biāo)文件要求60日歷天提前5天，預(yù)留時間用于處理不可預(yù)見性問題。具體進(jìn)度安排如下：

（1）基礎(chǔ)資料收集與前期調(diào)研：5天；（2）編制中期評估報告及規(guī)劃大綱：12天；（3）規(guī)劃成果編制階段：15天；（4）規(guī)劃數(shù)據(jù)庫建設(shè)：15天；

（5）論證協(xié)調(diào)與修改、完善，形成規(guī)劃送審稿：6天；（6）成果印制：2天；

（7）不可預(yù)見的技術(shù)問題處理：5天。

若河南省國土資源廳對全省工作進(jìn)度有調(diào)整，我方將及時調(diào)整工作進(jìn)度，以滿足省國土資源廳統(tǒng)一要求。

2、其他服務(wù)承諾

（1）若河南省國土資源廳技術(shù)要求增加或細(xì)化項(xiàng)目內(nèi)容，我方不再要求增加工作費(fèi)用。

（2）保證依照相關(guān)技術(shù)要求按時完成項(xiàng)目，并充分調(diào)查、征求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的看法，使成果滿足地方經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)實(shí)際需要。

（3）按要求做好項(xiàng)目成果的送審、評審工作，做好規(guī)劃備案、報批的協(xié)同工作。

（4）招標(biāo)人向我方提供的全部資料及我方編制的全部成果資料其版權(quán)歸招標(biāo)人所有,未經(jīng)招標(biāo)人許可，我方不擅自出版、發(fā)表、轉(zhuǎn)讓（借）、復(fù)印或利用。（5）我公司承諾在規(guī)劃調(diào)整完善工作完成后，如業(yè)主單位需求我們將免費(fèi)提供技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，使業(yè)主單位人員能夠把握數(shù)據(jù)庫的基本使用方法，滿足業(yè)主單位對數(shù)據(jù)庫的日常管理工作。

高速馬路設(shè)計服務(wù)水平篇四

工程竣工后續(xù)服務(wù)承諾

一、回訪程序

1、在工程保修期內(nèi)至少要回訪一次，一般在交工后半年內(nèi)，每三個月回訪一次，以后每隔半年回訪一次。

2、工程回訪或維修時，由生產(chǎn)主管部門建立本工程的回訪維修記錄，根據(jù)狀況安排回訪計劃，確定回訪日期。

二、回訪組織

本工程將由我單位總經(jīng)理其授權(quán)人帶隊(duì),單位總工、技術(shù)科長、工程科長、質(zhì)量科長參與。

回訪中，對業(yè)主提出的任何質(zhì)量隱患和看法，我方將虛心聽取，認(rèn)真對待，同時做好回訪記錄，對凡不屬于施工方面的質(zhì)量問題，也要耐心解釋，并熱心為業(yè)主提出解決方法。

在回訪過程中，對業(yè)主提出來的施工質(zhì)量問題，責(zé)成有關(guān)單位、部門認(rèn)真處理解決，同時應(yīng)認(rèn)真分析原因，從中找出教訓(xùn)，制定改正及對策，以免類似質(zhì)量問題再次出現(xiàn)。

三、工程服務(wù)及保修

1、我單位不僅重視施工過程中的質(zhì)量控制，而且也同樣重視工程的保修

服務(wù)。從工程交付之日起，我方的保修工作隨即展開。在保修期間，我方將根據(jù)保修合同，本著“對用戶服務(wù)、向業(yè)主負(fù)責(zé)、讓用戶滿意〞的認(rèn)真態(tài)度，以有效的措施做保證，以優(yōu)質(zhì)、迅速的維修服務(wù)維護(hù)擁戶的利益。

2、保修期限與承諾

1保修范圍:我單位對合同內(nèi)工程的保修負(fù)全部責(zé)任。

2工程承諾保修期限:根據(jù)工程承包合同的承諾的保修期限。

3、維修程序

○1維修任務(wù)的確定當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日后兩天內(nèi)就發(fā)現(xiàn)缺陷的進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商討返修方案。找出主要的原因制定措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。日常維護(hù)當(dāng)天解決、小修三天、中大修七天。

○2工程維修記錄由工程部門發(fā)給指派維修單位，盡快進(jìn)行維修，并備份保存。維修人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理或就近工程的項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任。要求維修人員主動協(xié)同業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡量滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭執(zhí)。

○3維修負(fù)責(zé)人按維修任務(wù)書的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后通知單位質(zhì)量部門對工程維修部分進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后提請業(yè)主驗(yàn)收并簽署看法，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部發(fā)放的工程維修記錄返回工程部門。

4、保修記錄

對于回訪及維修廠，我單位均要建立相應(yīng)的檔案，回訪及維修記錄主要有：工程回訪記錄、回訪工程質(zhì)量問題匯總、工程維修記錄。

高速馬路設(shè)計服務(wù)水平篇五

高速馬路文明服務(wù)的探討

自高速馬路開通以來，人們對服務(wù)的需求越來越高。高速馬路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，表達(dá)主動服務(wù)意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速馬路收費(fèi)站文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀

高速馬路收費(fèi)站是面向社會的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、幽美、整齊的收費(fèi)環(huán)境是我們的職責(zé)。收費(fèi)員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機(jī)及“匆促過客〞留下美好的印象。但是，面對簡單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數(shù)司乘對收費(fèi)政策的不理解。收費(fèi)員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費(fèi)員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達(dá)程度上的區(qū)別。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，加之對收費(fèi)政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，員工滿腔熱心換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對待文明服務(wù)工作。

（2）個人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅表達(dá)在有形的外表上，更表達(dá)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠〞現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美〞。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩擾和困難，才是收費(fèi)站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費(fèi)站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費(fèi)窗口的文明服務(wù)包括好多，其重要中心是重視收費(fèi)站窗口服務(wù)的現(xiàn)場管理，充分表達(dá)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、確鑿、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速馬路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。重視了“三個完善〞，力求服務(wù)在費(fèi)亭：一是完善服務(wù)功能：免費(fèi)提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“XX省高速馬路地圖冊〞、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)視牌等，使京滬高速的誠信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速馬路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細(xì)節(jié)，為司機(jī)推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機(jī)服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)心，才更簡單取得司機(jī)的信任，更簡單打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強(qiáng)自己的服務(wù)理念、服務(wù)價值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和把握國家征費(fèi)政策

應(yīng)熟練把握國家最新征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就不簡單造成司機(jī)的不理解和發(fā)生糾紛。

2.加強(qiáng)服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程〞

必需把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)，圍繞樹立形象、改善服

務(wù)作文章。堅(jiān)持列隊(duì)上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒明白，以幽美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機(jī)，收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行“公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)牌號、公開舉報電話、公開服務(wù)承諾、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)視和外部監(jiān)視，實(shí)行文明服務(wù)〞的“四公開兩監(jiān)視一服務(wù)〞制度，推行收費(fèi)員星級評定、百分制考核方法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進(jìn)需求服務(wù)。因地制宜開展服務(wù)，傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速馬路收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問題。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費(fèi)站到達(dá)各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點(diǎn)等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速馬路、同行國道、服務(wù)區(qū)；在后面，可以詳細(xì)解釋各個收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主看法箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采用，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎勵。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機(jī)想不到的我要先想到〞，認(rèn)真揣摩和分析司機(jī)的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。的確，在崗位服務(wù)過程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠關(guān)心將會增加司機(jī)的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增加其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今好多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。譬如聘請專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的特點(diǎn)，向自駕游一族推薦景點(diǎn)及特色風(fēng)味小吃等，能真正表達(dá)出“一本在手，行車不愁〞的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)特性與特色。

1.提高認(rèn)識，加強(qiáng)服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致，司機(jī)不明白車型判別，多問幾句，收費(fèi)員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回復(fù)。另外服務(wù)過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應(yīng)當(dāng)記錄投訴內(nèi)容，責(zé)任部門分析投訴原因，提出整改方案，實(shí)施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋看法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣可以當(dāng)場答復(fù)的馬上給予答復(fù)，假使需要調(diào)查核實(shí)的批評建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音。可以總結(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)〞。提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓(xùn)，從而加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平定司乘人員對收費(fèi)工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費(fèi)工作，收費(fèi)員必需具備五種素質(zhì)。

①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世