第12頁共12頁2023?酒店服務?員年終個?人總結模?板我認?識到作為?餐廳服務?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術性?問題。?一、語言?能力語?言是服務?員與客人?建立良好?關系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質外殼?，它體現(xiàn)?服務員的?精神涵養(yǎng)?、氣質底?蘊、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個方面就?是服務員?的言和行?。服務?員在表達?時，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上保持?勻速，任?何時候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常?？?以緩和語?氣，如“?您、請、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務員還要?注意表達?時機和表?達對象，?即根據(jù)不?同的場合?和客人不?同身份等?具體情況?進行適當?得體的表?達。，我?認為作為?餐廳服務?員至少要?具備以下?幾方面的?服務能力?。人們?在談論時?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?-身體語?言。根據(jù)?相關學者?的研究，?身體語言?在內容的?表達中起?著非常重?要的作用?。服務員?在運用語?言表達時?，應當恰?當?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務而與客?人產生多?樣的互動?關系，妥?善地處理?好這些關?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待?。客人這?一感受的?獲得將會?為經營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務?員實現(xiàn)這?些目標的?重要基礎?三、觀?察能力?服務人員?為客人提?供的服務?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務需?求，只要?有嫻熟的?服務技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務?，即應當?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務?。例如，?客人到餐?廳坐下準?備就餐時?，服務員?就應當迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進?門，服務?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務需?求。2?023酒?店服務員?年終個人?總結模板?（二）?作為酒店?餐廳服務?員，新的?一年也有?新的計劃?與打算，?同時也需?要對即將?過去的一?年進行一?個整體的?總結與分?析。__?__年時?間過得真?快，新的?____?年正在向?我們邁進?，我期望?我們酒店?餐廳服務?員在這新?的一年里?脫下舊妝?，換上新?妝，有個?更新更好?的轉變，?正所謂，?我相信我?將必須能?做得更好?!我也期?望在那里?我能將我?的高興帶?給顧客感?染同事。?我也在?此感激大?家，在我?們一齊共?事以來的?這段時間?里所給我?的支持和?幫忙，回?頭看看已?走過的這?段路，一?路上都是?跌跌撞撞?的，但卻?很充實，?我覺得有?成就感。?記得我剛?邁進盛豐?上班的第?一天，我?什么都不?會，就過?最基本的?向顧客至?歡迎詞我?都覺得開?不了口，?我單獨上?工作站后?又犯了很?多的錯誤?，當時我?真的想打?退堂鼓，?想一走了?之?？?是每次當?我犯錯誤?時大家都?耐心地給?我指出錯?誤，并且?親自教我?正確操作?方法;我?記得一年?前我將要?從學?？?入社會時?，有一個?人以往對?我說過一?句話“你?是一個男?孩，我相?信你無論?遇到什么?困難都能?勇敢的去?應對?！?她的這句?話我永遠?都不會忘?記，因為?是她的這?句話讓我?重新找到?了自信，?我也不會?忘記大家?對我的支?持和幫忙?，因為大?家的支持?和幫忙讓?我再次感?受到了大?家庭的溫?暖與溫馨?，我在此?向大家道?一聲多謝?，同時在?工作中與?大家有過?一些磨擦?，我向大?家道一聲?對不起，?請原諒。?再次，?我期望在?以后的生?活和工作?，大家能?給我多提?一些提議?，我必須?虛心地聽?取，無論?是生活中?的、還是?工作的不?足或缺陷?我都會加?以改善，?經過與大?家一齊在?盛豐相處?的這段時?間里，我?發(fā)現(xiàn)無論?在為人還?是在處事?方面，自?我都有較?好的改變?。與大?家相處也?較隨和，?工作起來?也不覺得?像開始時?那樣累，?為了營造?一個溫馨?的工作環(huán)?境，為了?你我臉上?都充滿喜?悅的笑容?，為了你?我心里都?有個溫暖?的家，讓?我們多一?份理解，?少一份埋?怨，多一?份寬容，?少一份指?責。最終?記我們?yōu)?了盛豐更?輝煌的明?天而加油?!關于?明年，我?的計劃是?：1、?認真做好?每一天的?每一項工?作。2?、認真學?習倉儲知?識，進取?考試晉升?。3、?利用休息?時間進行?計算機培?訓。4?、多學習?其他東西?，充實自?我。最?終，期望?大家到下?一年的今?日，都踏?上一個新?的臺階，?更上一層?樓，多謝?。20?23酒店?服務員年?終個人總?結模板（?三）時?光飛逝，?在日與夜?的輪回中?新的一年?又要到來?了。在平?凡的工作?中又將迎?來一個暫?新的開始??？偨Y過?去一年工?作中的點?點滴滴，?總有一些?功過得失?讓人不堪?回味。工?作亦或生?活中也總?有那么一?些不盡如?人意，我?努力了，?可是有時?確沒得到?肯定。在?這即將到?來的一年?就讓我發(fā)?揮長處，?好的就讓?它更好，?不足之處?努力來完?善。讓自?己以最飽?滿的精神?面貌來面?對著一個?新的開始??？偨Y?過去的一?年，我是?兢兢業(yè)業(yè)?面對自己?的職責。?對待每一?位賓客都?笑臉相迎?，讓他們?來到賓館?就有一種?如沐春風?，賓至如?歸的感覺?。賓館的?前臺是賓?館的重要?部門，在?工作中我?盡力做好?部門之間?的互通協(xié)?調工作。?保證入住?的賓客能?夠住的安?心。服從?領導的指?示，團結?同事，禮?貌待人，?服從分配?，盡心盡?力地做好?了自己的?本職工作?。新的?一年，我?將一如既?往地在自?己平凡的?工作中，?為賓館創(chuàng)?造最大價?值。賓?館服務員?實習、總?結在朋?友的介紹?下我來到?了，得到?要來北京?學習的消?息，我很?高興，很?珍惜這樣?的機會，?我學習了?五年的酒?店管理，?都沒有怎?么實踐過?，我想一?切從頭開?始，這正?是一個很?好的機會?，于是我?懷著熱情?的心來到?了北京學?習，剛開?始是學習?錦江文化?和理論課?程，我很?接受錦江?的文化，?我也很樂?意成為一?名錦江人?，在十天?理論課程?完畢之后?我迫不及?待的懷著?忐忑的心?情來來到?了店，來?的第一周?我被分到?了客房，?自認為可?以吃苦的?我已經做?好的充分?的準備，?來到客房?，主要和?客房大姐?學習的就?是房間的?清掃和鋪?床工作，?雖然已經?做了充分?的準備，?但第一天?還是累的?只叫苦，?甚至懷疑?自己能不?能堅持下?來，在客?房大姐的?鼓勵下我?在心里暗?下決心，?鼓勵自己?一定要堅?持，六天?的客房學?習中，我?學會了打?掃一個房?間的流程?，酒店內?最基本的?做床，衛(wèi)?生間清掃?以及簡單?的客房服?務方法，?使我對酒?店出售的?基本商品?有了初步?的了解。?第二周?我被分到?了餐廳，?向資深的?餐廳服務?員學習了?如何擺臺?、撤臺、?點菜、上?菜，傳菜?等一系列?基本的餐?廳服務方?法。并對?餐廳的服?務流程有?了進一步?的了解。?第三周?我被分到?了前臺，?我很喜歡?前臺接待?這個工作?，但我很?忐忑，我?不知道我?能否勝任?這份工作?，不過令?我感到高?興的是，?酒店的員?工大都都?是那樣的?熱情友好?，他們并?沒有因為?我們是實?習生而對?我們冷漠?生硬，在?勞累之余?，同事們?的一個甜?美的微笑?，一句再?普通不過?的“辛苦?了”都會?讓人感動?，總臺是?一個酒店?的門面，?是客人對?酒店形成?第一印象?的地方。?總臺的服?務基本涵?蓋了酒店?所能夠提?供的所有?的服務項?目，因此?需要前臺?服務人員?對酒店的?各個部門?都有足夠?的了解才?能為客人?提供滿意?周到的服?務。在學?習中，我?酒店客人?如何登記?入住和退?房等的一?些基本的?前臺日常?操作有了?深入的了?解并進行?了實際操?作。實?習的日子?就這樣一?天天結束?了，這些?日子我確?實學到了?不少東西?，除了學?習到一些?基本的技?巧和服務?常識之外?，更學習?到了做人?，如何處?理好自己?的利益和?酒店的利?益、如何?處理好同?事之間的?人際關系?、如何調?整自己的?心態(tài)，更?讓我了解?到的是作?為一個服?務員應該?具有強烈?的服務意?識。在一?次與某部?門經理聊?天時，該?經理提到?了服務意?識，我非?常贊同他?的觀點：?“服務意?識不但是?要求服務?員有著向?客人提供?優(yōu)質服務?的觀念和?愿望，同?時應該對?自己的同?事也具有?同樣的意?識?！?2023?酒店服務?員年終個?人總結模?板（四）?___?_年即將?過去，這?一年在酒?店各位領?導和同事?們幫忙關?心鼓勵下?，使我克?服了種種?困難，較?為出色的?完成了全?年的工作?，得到領?導和同事?的肯定。?全年持續(xù)?全勤上班?，無請假?、遲到、?早退現(xiàn)象?;服務質?量及工作?水平有所?提高，無?客人投訴?狀況;能?夠尊重領?導，團結?同事，做?到禮讓三?分，工作?為重?，F(xiàn)?將我在_?___年?做的主要?工作及明?年的打算?做以匯報?，請各位?領導和同?事指正。?一、今?年的主要?工作1?、端正態(tài)?度，愛崗?敬業(yè)。透?過這一年?的鍛練，?我逐漸克?服了心浮?氣躁，做?事沒有耐?心，敷衍?了事的毛?病，養(yǎng)成?了耐心細?致、周到?的工作作?風，一年?當中客人?對我的投?訴少，表?揚多，和?同事之間?的關系也?融洽了，?之間的爭?吵少了，?風涼話少?，取而代?之的是互?相鼓勵和?關心的話?語。使我?對工作更?加充滿信?心。對于?酒店的日?常工作來?說除了接?待客人，?主要就是?打掃客房?和環(huán)境衛(wèi)?生，雖然?整天都在?打掃衛(wèi)生?，原先總?是會因為?太高了、?不起眼、?不好移動?等借口，?放棄了一?些地方的?清掃，留?下了死角?，在這一?年里在打?掃房間和?環(huán)境衛(wèi)生?時每處地?方時都備?加細心不?放過每點?污漬和每??；覊m、?毛發(fā)，高?處夠不著?的就凳子?落凳子，?抬不動的?就和同事?一齊抬，?原先不注?意的墻角?、窗戶角?、抽屜角?以及手放?不進去的?縫隙都想?辦法用抹?布擦干凈?，讓臟物?無處可逃?。2、?虛心學習?，不懂就?問。在這?一年，我?用心參加?了酒店組?織的各項?培訓活動?，認真學?習服務技?巧和禮貌?用語，不?懂的地方?就向經理?和其他的?老同事請?教，回家?后仔細琢?磨練習，?平時在日?常生活中?也能經常?使用禮貌?用語，改?掉原先的?陋俗，養(yǎng)?成了良好?的習慣。?就這樣在?不知不僅?僅覺中，?我的服務?水平得到?了提高，?行為舉止?更加禮貌?，在客人?之中迎得?了好評，?得到了領?導和同事?稱贊。?3、服從?安排，任?勞任怨。?平時做到?尊重領導?，不耍心?眼，對于?領導安排?的事情，?不打折扣?，保質保?量。今年?除做好客?房服務工?作，同時?在前臺人?員不齊的?狀況下，?參加了前?臺接待的?工作，開?始由于對?前臺工作?不了解，?沒有信心?、有畏難?情緒，后?在酒店領?導的關心?幫忙下，?克服自身?困難，認?真學習、?多方請教?，不斷演?練，做到?胸有成竹?，遇事不?亂，較為?出色的完?成了前臺?的工作任?務，期間?被評為當?月的優(yōu)秀?員工。?二、明年?工作打算?在即將?過去的一?年中，使?我變得更?加成熟，?服務質量?和水平有?了很大的?提高，對?客人的服?務熱情也?更加高漲?，工作信?心大增，?對以后的?工作充滿?了信心。?這一年總?體上能夠?做到恪盡?職守，遵?守單位的?各項規(guī)章?制度，做?到讓領導?放心，讓?客人滿意?，但我也?有一些不?好的地方?需要改正?，比如做?事斤斤計?較，為一?些雞毛蒜?皮的事和?同事起爭?執(zhí)，工作?中存在著?惰性，工?作的熱情?不夠飽滿?，消極怠?工。在新?的一年里?，我要堅?決克服這?些不好的?工作作風?，乘著去?年這股東?風，嚴格?約束自己?，認真學?習研究工?作服務中?的技巧，?提高自身?的服務水?平，從小?事做起，?高起點、?高要求，?讓每一個?客人都滿?意，和酒?店其他同?事一齊為?每一位客?人帶給一?個舒適、?安寧、溫?馨的家。?客房服務?員工作總?結三、?對酒店推?薦和意見?此刻信?息網絡時?代，知訊?者生存，?然而酒店?在信息收?集和利用?遠遠不夠?，井底之?蛙永久只?明白那一?片天，只?有走出去?，方知天?外天，人?外人，期?望酒店多?組織員工?走出去學?習本行業(yè)?先進的服?務和管理?水平，以?提高酒店?自身的競?爭力。同?時也期望?酒店領導?平時多關?心員工作?日常生活?，多為員?工著想。?多組織一?些文化體?育活動，?不僅僅能?使員工身?體得到鍛?煉而且也?豐富了業(yè)?余生活。?使每位員?工每一天?能夠以飽?滿的精神?狀態(tài)投入?到酒店的?工作之中?，為酒店?的興旺發(fā)?達做出自?己的貢獻?。20?23酒店?服務員年?終個人總?結模板（?五）一?個企業(yè)贏?利是第一?目標，也?是企業(yè)能?否生存下?去的唯一?保障，一?個部門的?工作也要?緊緊圍繞?企業(yè)的中?心工作來?做文章。?客房部?做為一個?服務性部?門，做好?清潔給客?人提供一?個清潔、?安靜、舒?適、溫馨?的休息環(huán)?境是我們?的首要工?作，但同?時我們還?擔負著為?企業(yè)創(chuàng)收?、節(jié)支的?責任。?一年來，?經過全體?員工及部?門管理人?員的共同?努力，有?經營指標?的部分都?完成了山?莊領導在?去年工作?會議上給?我們下達?的任務。?在努力?創(chuàng)收的同?時我們也?不忘節(jié)約?，部門全?年把節(jié)約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質量、不?影響對客?服務的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節(jié)省?下來的每?一分錢都?是集團的?利潤。?____?年我完成?了以下工?作：一?、學習、?規(guī)范崗位?的服務用?語，努力?提高對客?服務質量?。為了?體現(xiàn)從事?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，針對?我本人對?各崗位服?務用語存?在不熟悉?、不規(guī)范?現(xiàn)象，我?在同事中?、在負責?本集團客?房的主管?經理的培?訓中學習?崗位的服?務用語，?進行留精?去粗，而?后吸收為?已用，做?為我對客?人交流的?語言指南?。自本?人規(guī)范服?務用語執(zhí)?行以來，?我在對客?交流上有?了顯著提?高。以致?在工作的?任何時期?，好東西?貴在堅持?，貴在溫?故而知新?，我將對?此加大學?習應用的?力度。?二、開源?節(jié)流，降?本增效，?從點滴做?起?？?房部是公?司的主要?創(chuàng)收部門?，它的本?本本費也?很高，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤?的思想，?我和同事?們本著從?自我做起?，從點滴?做起，杜?絕一切浪?費現(xiàn)象，?主要表現(xiàn)?在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?。②每?日早晨要?求對退客?樓層的走?道燈關閉?，夜班六?點后再開?啟;查退?房后拔掉?取電卡;?房間這樣?日復一日?的執(zhí)行下?來，能為?公司節(jié)約?一筆不少?的電費。?三、為?了做好客?房的衛(wèi)生?和服務工?作，領導?經常對我?們打掃房?間技能和?查房技巧?進行考核?和評定。?從中發(fā)?現(xiàn)我們在?操作時有?無不規(guī)范?、不科學?的問題，?針對存在?的問題，?管區(qū)領班?級以上人?員專門召?開會議，?對存在的?問題加以?分析，對?員工進行?重新培訓?，糾正員?工的不良?操作習慣?。我們?也利用淡?季不斷實?踐，認真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質量提?高了，查?房超時現(xiàn)?象少了。?四、領?導采取對?員工集中?培訓、專?項培訓、?個別指導?培訓等方?式，促進?了員工酒?店意識得?到較大提?高，服務?理念進一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺?行動。?對什么是?個性化服?務，從感?性到理性?已有了形?象的認識?，整個集?團形成了?“一切工?作都是為?了讓客人?滿意”的?良好氛圍?。從而加?深了員工?對前期的?崗位培訓?、部門培?訓、班組?培訓從理?論到實際?的全面梳?理和提高?。由于?各種