第19頁共19頁有關市場?營銷工作?總結精編?版__?__年已?經(jīng)過去了?，在這一?年中，我?對化工行?業(yè)及行業(yè)?客戶有了?更深的了?解。走訪?客戶的過?程，使我?明晰了上?下游單位?的生產(chǎn)需?求、職務?架構、采?購方式;?獨立負責?發(fā)貨運輸?協(xié)調的工?作提高了?我的應變?能力，也?讓我對公?司業(yè)務有?了更深層?次的了解?。為了?能更好的?做好銷售?工作，也?為了能在?新的一年?里更好的?完成公司?所分配的?任務，綜?合自身情?況，我的?總結如下?：一、?銷售業(yè)績?今年，?市場部在?單經(jīng)理帶?領下，實?現(xiàn)了銷售?收入39?,193?,___?_元。實?現(xiàn)毛利3?,682?,___?_元，完?成銷售利?潤目標。?公司業(yè)務?較去年有?了較大發(fā)?展，在穩(wěn)?定核心客?戶同時開?發(fā)了部分?新用戶，?并取得了?較好成績?。二、?業(yè)績分析?1、今?年，公司?的制度進?一步完善?，銷售政?策明確。?能及時召?開銷售會?議，讓我?們全體都?對銷售目?標和政策?了然于胸?。我清楚?地知道工?作方向和?重心，從?而積極投?入業(yè)務工?作中去。?2、我?們今年加?強了對重?點客戶的?維系，盡?全力滿足?客戶的要?求。積極?主動聯(lián)系?業(yè)務單位?，形成良?好的溝通?，促進的?銷售工作?的開展。?3、今?年公司制?定了新的?目標責任?書，既給?我們以責?任和標的?，也給了?我們經(jīng)濟?激勵和動?力。三?、工作內?容與收獲?我今年?在完成銷?售常規(guī)任?務的情況?下，主要?負責了協(xié)?調發(fā)貨、?運輸保障?、票據(jù)催?收、客戶?信息收集?的工作。?本年度我?完成了_?___個?批次，_?___噸?硝酸銨的?運輸。從?聯(lián)系貨運?部到提交?手續(xù)，裝?貨發(fā)車我?基本做到?全程在場?監(jiān)管。并?及時收集?貨運司機?運輸情況?，客戶到?貨情況。?全年未?發(fā)生拖欠?或失誤，?用戶的贊?譽使我倍?感欣慰。?在一年的?工作中，?我掌握了?許多物流?供需信息?，并用它?為公司服?務，保證?我公司使?用的物流?報價始終?處于同市?場最低水?平。節(jié)省?了運營成?本，也讓?我學到很?多知識。?在我主要?負責的興?化-__?__江陽?業(yè)務中，?三方合作?愉快，能?及時取回?進項票據(jù)?，開出銷?項票據(jù)。?通過自己?的努力及?與其他部?門的配合?，我做到?了貨物，?債務，費?用清晰明?了，完成?了公司對?我的要求?，也提高?了自身的?業(yè)務素質?。四、?來年工作?的大體安?排和規(guī)劃?：__?__年是?新的一年?，也是新?的開始。?我也應公?司要求準?備接受新?的挑戰(zhàn)，?會有相應?的任務劃?分，面臨?著更多的?考核。銷?售人員的?一言一行?代表著公?司的形象?，所以更?要提高自?身的素質?，以高標?準要求自?己，在高?標準的基?礎之上更?要加強自?己的專業(yè)?知識和專?業(yè)技能。?我將深入?了解產(chǎn)品?信息，客?戶信息，?行業(yè)情況?還有周邊?知識，以?提高自己?的業(yè)務素?養(yǎng)。根據(jù)?自己的具?體情況，?做到以下?幾點：?1、學習?相關知識?接下來?的工作中?必須要大?量學習產(chǎn)?品的相關?知識，收?集相關情?報，適應?不斷發(fā)展?變化的市?場。同時?也因為我?們的工作?也在隨時?代的變化?而不斷改?變，要做?好這份工?作，就要?多方咨詢?，多點求?索，掌握?更多信息?。2、?勤于溝通?經(jīng)常與?客戶溝通?有助于提?高企業(yè)形?象，及時?發(fā)現(xiàn)問題?，掌握客?戶需要。?這是我著?手銷售工?作后的認?識。電話?溝通對于?維系客戶?是最方便?實用的手?段，我會?將今年所?學知識運?用起來，?勤于了解?交流。對?于有意的?客戶我會?申請安排?出差拜訪?，盡能力?拓展客戶?。3、?鞏固客戶?在明年?的銷售工?作中，我?將開拓新?的用戶視?為工作期?望。同時?我也將努?力做好現(xiàn)?有客戶的?維系工作?。目前公?司的所有?客戶，相?關聯(lián)系人?我都有較?好的聯(lián)絡?。我今后?也將一如?既往培養(yǎng)?信任感，?增加認知?度。更好?的服務客?戶，保障?公司的穩(wěn)?定發(fā)展。?我認為?：作為銷?售人員必?須要有一?定的抗壓?能力，同?時要做到?勤奮努力?，一步一?個腳印，?注意細節(jié)?問題。對?于本職工?作和部門?領導交代?的每一件?事，我都?將認真對?待、及時?辦理，不?拖延、不?敷衍。希?望自己在?今后的工?作中，能?夠突破、?完善自己?。也很感?謝部門領?導的正確?引導和公?司同事的?熱心幫助?，也感謝?公司提供?的這么好?的一個平?臺，所以?一定不負?眾望，努?力干好銷?售工作。?有關市?場營銷工?作總結精?編版（二?）時間?依然遵循?其亙古不?變的規(guī)律?延續(xù)著，?又一個年?頭成為歷?史，依然?如過去的?諸多年一?樣，過去?的___?_，同樣?有著許多?美好的回?憶和諸多?的感慨。?____?對于白酒?界是個多?事之秋，?雖然__?__的全?球性金融?危機的影?響已有所?好轉，但?整體經(jīng)濟?的回暖尚?需一段時?間的過度?。國家對?白酒消費?稅的調整?，也在業(yè)?界引起了?一段時間?的騷動，?緊接著又?是全國性?的嚴打酒?駕和地方?性的禁酒?令，對于?白酒界來?說更是雪?上加霜。?在這樣坎?坷的一年?里，我們?蹣跚著一?路走來，?其中的喜?悅和憂傷?、激情和?無奈、困?惑和感動?，真的是?無限感慨?……一?、負責區(qū)?域的銷售?業(yè)績回顧?與分析?(一)業(yè)?績回顧?1、整年?度總現(xiàn)金?回款__?__多萬?，超額完?成公司規(guī)?定的任務?;2、?成功開發(fā)?了四個新?客戶;?3、奠定?了公司在?魯西南，?以濟寧為?中心的重?點區(qū)域市?場的運作?的基礎工?作;(?二)業(yè)績?分析1?、雖然完?成了公司?規(guī)定的現(xiàn)?金回款的?任務，但?距我自己?制定的_?___萬?的目標，?相差甚遠?。主要原?因有：?a、上半?年的重點?市場定位?不明確不?堅定，首?先定位于?平邑，但?由于平邑?市場的特?殊性(地?方保護)?和后來經(jīng)?銷商的重?心轉移向?啤酒，最?終改變了?我的初衷?。其次看?好了泗水?市場，雖?然市場環(huán)?境很好，?但經(jīng)銷商?配合度太?差，又無?奈放棄。?直至后來?選擇了金?鄉(xiāng)“天元?副食”，?已近年底?了!b?、新客戶?拓展速度?太慢，且?客戶質量?差(大都?小是客戶?、實力小?);c?、公司服?務滯后，?特別是發(fā)?貨，這樣?不但影響?了市場，?同時也影?響了經(jīng)銷?商的銷售?信心;?2、新客?戶開放面?，雖然落?實了__?__個新?客戶，但?離我本人?制定的_?___個?的目標還?差兩個，?且這__?__個客?戶中有_?___個?是小客戶?，銷量也?很差。這?主要在于?我本人主?觀上造成?的，為了?回款而不?太注重客?戶質量。?俗話說“?選擇比努?力重要”?，經(jīng)銷商?的“實力?、網(wǎng)絡、?配送能力?、配合度?、投入意?識”等，?直接決定?了市場運?作的質量?。3、?我公司在?山東已運?作了整整?三年，這?三年來的?失誤就在?于沒有做?到“重點?抓、抓重?點”，所?以吸取前?幾年的經(jīng)?驗教訓，?今年我個?人也把尋?找重點市?場納入了?我的常規(guī)?工作之中?，最終于?____?月份決定?以金鄉(xiāng)為?核心運作?濟寧市場?，通過兩?個月的市?場運作也?摸索了一?部分經(jīng)驗?，為明年?的運作奠?定了基礎?。二、?個人的成?長和不足?在公司?領導和各?位同事關?心和支持?下，__?__我個?人無論是?在業(yè)務拓?展、組織?協(xié)調、管?理等各方?面都有了?一定程度?的提升，?同時也存?在著許多?不足之處?。1、?心態(tài)的自?我調節(jié)能?力增強了?;2、?學習能力?、對市場?的預見性?和控制力?能力增強?了;3?、處理應?急問題、?對他人的?心理狀態(tài)?的把握能?力增強了?;4、?對整體市?場認識的?高度有待?提升;?5、團隊?的管理經(jīng)?驗和整體?區(qū)域市場?的運作能?力有待提?升。三?、工作中?的失誤和?不足1?、平邑市?場雖然?地方保護?嚴重些，?但我們通?過關系的?協(xié)調，再?加上市場?運作上低?調些，還?是有一定?市場的，?況且通過?一段時間?的市場證?明，經(jīng)銷?商開發(fā)的?特曲還是?非常迎合?農(nóng)村市場?消費的。?在淡季來?臨前，由?于我沒有?能夠同經(jīng)?銷商做好?有效溝通?，再加上?服務不到?位，最終?經(jīng)銷商把?精力大都?偏向到啤?酒上了。?更為失誤?的就是，?代理商又?接了一款?白酒-沂?蒙老鄉(xiāng)，?而且廠家?支持力度?挺大的，?對我們更?是淡化了?。2、?泗水市場?雖然經(jīng)?銷商的人?品有問題?，但市場?環(huán)境確實?很好的(?無地方強?勢品牌，?無地方保?護)且十?里酒巷一?年多的酒?店運作，?在市場上?也有一定?的積極因?素，后來?又拓展了?流通市場?，并且市?場反應很?好。失誤?之處在于?沒有提前?在費用上?壓住經(jīng)銷?商，以至?后來管控?失衡，最?終導致合?作失敗，?功虧一簣?。關鍵在?于我個人?的手腕不?夠硬，對?事情的預?見性不足?，反映不?夠快。?3、滕州?市場滕?州的市場?基礎還是?很好的，?只是經(jīng)銷?商投入意?識和公司?管理太差?，以致我?們人撤走?后，市場?嚴重下滑?。這個市?場我的失?誤有幾點?：(1?)沒有能?夠引導經(jīng)?銷商按照?我們的思?路自己運?作市場，?對廠家過?于依賴;?(2)?沒有在適?當?shù)臅r候?尋找合適?的其他潛?在優(yōu)質客?戶作補充?;4、?整個__?__我走?訪的新客?戶中，有?____?多個意向?都很強烈?，且有大?部分都來?公司考察?了。但最?終落實很?少，其原?因在于后?期跟蹤不?到位，自?己信心也?不足，浪?費了大好?的資源!?四、_?___以?前的部分?老市場的?工作開展?和問題處?理由于?以前我們?對市場的?把握和費?用的管控?不力，導?致___?_以前的?市場都遺?留有費用?矛盾的問?題。經(jīng)同?公司領導?協(xié)商，以?“和諧發(fā)?展”為原?則，采取?“一地一?策”的方?針，針對?不同市場?各個解決?。1、?滕州：雖?然公司有?費用但必?須再回款?，以多發(fā)?部分比例?的貨的形?式解決的?，雙方都?能接受和?理解;?2、微山?：自己做?包裝和瓶?子，公司?的費用作?為酒水款?使用，自?行銷售;?3、泗?水：同滕?州4、?嶧城：尚?未解決?通過以上?方式對各?市場問題?逐一解決?，雖然前?期有些阻?力，后來?也都接受?了且運行?較平穩(wěn)，?徹底解決?了以前那?種對廠家?過于依賴?的心理。?四、“?辦事處加?經(jīng)銷商”?運作模式?運作區(qū)域?市場根?據(jù)公司實?際情況和?近年來的?市場狀況?，我們一?直都在摸?索著一條?適合自己?的路子，?真正把我?們一開始?就倡導的?“辦事處?加經(jīng)銷商?”合作方?式運用好?，但必須?符合以下?條件：?1、市場?環(huán)境要好?，即使不?是太好但?也不能太?差，比如?地方保護?過于嚴重?、地方酒?太強等;?2、經(jīng)?銷商的質?量一定要?好，比如?“實力、?網(wǎng)絡、配?送、配合?度”等;?辦事處?運作的具?體事宜：?1、管?理辦事處?化，業(yè)務?人員本土?化;2?、產(chǎn)品大?眾化，主?要定位為?中檔消費?人群;?3、運作?渠道化、?個性化，?以流通渠?道為主，?重點操作?大客戶;?4、重?點扶持一?級商，辦?事處真正?體現(xiàn)到協(xié)?銷的作用?;五、?對公司的?幾點建議?1、加?強產(chǎn)品方?面的硬件?投入，產(chǎn)?品的第一?印象要給?人一種“?物有所值?、物超所?值”的感?覺，在沒?有品牌力?的情況下?一定要體?現(xiàn)出“產(chǎn)?品力”;?2、完?善各種規(guī)?章制度和?薪酬體制?，使之更?能充分發(fā)?揮人員的?主觀能動?性;3?、集中優(yōu)?勢資源聚?焦樣板市?場，真正?做到“重?點抓、抓?重點”;?4、注?重品牌形?象的塑造??？傊?____?的功也好?過也好，?都已成為?歷史，迎?接我們的?將是嶄新?的___?_，站在?____?的門檻上?，我們看?到的是希?望、是豐?收和碩果?累累!?有關市場?營銷工作?總結精編?版（三）?我雖工?作多年，?但對市場?營銷管理?、策劃工?作還是知?之甚少，?所以十分?感激集團?領導給我?們供給了?培訓學習?的機會，?讓我對市?場營銷有?了更深一?層的認識?，也十分?感激培訓?教師毫無?保留的傾?囊相授的?無私精神?。經(jīng)過?培訓，學?習到了一?些新的營?銷管理知?識，懂得?了在實踐?中鍛煉出?一個高績?效的營銷?隊伍對企?業(yè)來說是?多么的重?要。在自?然科學與?技術科學?領域，能?夠采取“?拿來主義?”把國際?上最先進?成果拿來?“為我所?用”，但?在市場營?銷管理方?面，卻不?能把國外?的那一套?體系生搬?硬套地直?接移植過?來，而必?須結合我?們的國情?、民情以?及企業(yè)的?實際情景?加以融會?貫通地創(chuàng)?造出適合?自我的市?場營銷管?理體系做?到“洋為?中用”才?能奏效。?正如古?人所說“?桔生淮南?則為桔，?生于淮北?則為枳，?葉徒相似?，其實味?不一樣。?所以然者?何水土異?也?！??《晏子春?秋》)。?下頭僅?就我參加?集團“市?場營銷”?培訓班學?習后，結?合自我的?工作實際?和一些思?考，談談?對如何搞?活“市場?營銷”工?作的幾點?粗淺認識?，以便共?同學習和?交流。?一、策劃?合理，準?備充分，?把握商機?，不打無?準備之仗?記得孫?子兵法里?講過“多?算勝，少?算不勝”?。不打無?準備之仗?，“凡事?預則立，?不預則廢?”。任何?一件重要?的事情，?都需要事?先作必要?的準備和?周密的策?劃，以確?保能夠到?達目的。?銷售是一?項復雜的?工作，要?使得銷售?成功，它?需要銷售?人員做必?要的準備?。準備?工作的主?旨，就是?要做到胸?有成竹，?使下一步?接近客戶?的工作具?有較強的?針對性，?能夠有計?劃有步驟?地展開，?避免失誤?，爭取主?動高效地?完成銷售?。1、?物質準備?物質準?備工作做?得好，能?夠讓客戶?感到銷售?人員的誠?意，能夠?幫忙銷售?人員樹立?良好的洽?談形象，?構成友好?、和諧、?寬松的洽?談氣氛。?物質方面?的準備，?首先是銷?售人員自?我的儀表?氣質，以?整潔大方?、干凈利?落、莊重?有氣質的?儀表給客?戶留下其?道德品質?、工作作?風、生活?情調等方?面良好的?第一印象?。其次銷?售人員應?根據(jù)訪問?目的的不?一樣準備?隨身必備?的物品，?通常有客?戶的資料?、樣品、?價目表、?合同紙、?筆記本、?筆等等。?物質準備?應當認真?仔細，不?能丟三落?四，以防?訪問中所?以而誤事?或給客戶?留下不好?的印象。?行裝不要?過于累贅?。風塵仆?仆的模樣?會給人留?下“過路?人”的印?象，就會?影響洽談?的效果。?2、增?強自信，?對于銷售?人員取得?成功至關?重要。銷?售人員在?毫無準備?的情景下?貿(mào)然訪問?客戶，往?往因為情?景不明、?底數(shù)不清?總擔心出?差錯，造?成言詞模?棱兩可，?而客戶看?到這種對?推銷自我?的產(chǎn)品都?信心不足?的銷售人?員時，首?先會感到?擔心和失?望，進而?不能信任?銷售人員?所推銷的?產(chǎn)品，當?然更不會?理解。所?以，充分?的前期準?備工作，?能夠使銷?售人員底?氣十足，?充滿信心?，銷售起?來態(tài)度從?容不迫，?言語舉止?得當，容?易取得客?戶信任。?3、銷?售人員要?做到“知?己”，才?能提高銷?售的成功?率。所謂?的“知己?”就是需?要掌握自?我公司多?方面的生?產(chǎn)、經(jīng)營?、規(guī)模等?情景以及?自我負責?的產(chǎn)品的?性能、指?標、價格?等知識。?對于客?戶來說，?銷售人員?就是公司?。但事實?上銷售人?員只是代?表公司而?己。既然?銷售人員?代表著公?司，他就?應當對企?業(yè)有一個?全面的了?解，包括?經(jīng)營目標?、經(jīng)營方?針、歷史?業(yè)績、企?業(yè)及所銷?售產(chǎn)品的?優(yōu)勢等等?。4、?掌握公司?服務的敏?捷度。需?采用運送?方式送到?客戶手中?的產(chǎn)品，?客戶對公?司的服務?的敏捷度?要求就十?分高，客?戶所期望?的不僅僅?是送貨及?時，并且?要準確無?誤，如果?送貨有差?錯，就可?能影響公?司的形象?，甚至使?客戶憤然?離開，使?銷售工作?無法進行?下去。?5、銷售?人員必須?熟悉本公?司有關價?格、信用?條件、產(chǎn)?品運送程?序以及在?銷售過程?中不可缺?少的其他?任何情報?。在銷售?過程中，?公司要有?良好的信?用條件，?公司必須?守信用、?守合同，?產(chǎn)品運送?必須準確?、及時，?銷售人員?僅有熟知?這些知識?，才能在?銷售的過?程中及時?地利用優(yōu)?惠條件來?吸引客戶?，引發(fā)客?戶的購買?欲。二?、尋找目?標客戶來?源1、?必須要有?核心目標?。目標?是指導一?切行動的?根本，我?們的問題?是如何在?銷售工作?中設定一?個核心的?目標。記?得銷售之?神喬吉拉?德曾說過?，“不管?你所遇見?的是怎樣?的人，你?都必須將?他們視為?真的想向?你購買商?品的客戶?，這樣一?種進取的?心態(tài)，是?你銷售成?功的前提?，我初見?一個客人?時，我都?認定他是?我的客戶?”，我們?就應當以?這種信念?和精神去?尋找我們?身邊的每?一個可能?的客戶，?努力去開?拓并占領?市場。提?高市場占?有率比提?高贏利率?意義更為?深遠，以?提高市場?占有率作?為定價的?目標，以?低價打入?市場，開?拓銷路，?逐步占領?市場。?2、銷售?人員必須?要勤奮。?有句話說?，只用雙?手工作的?是勞動者?;而用雙?手、大腦?、心腦和?雙腿工作?的是銷售?人員。為?了獲得更?多的客戶?，更快速?地提升銷?售業(yè)績，?除了精心?維護老客?戶，同時?還必須勤?于開發(fā)新?客戶，時?刻注意市?場的變化?和客戶的?最新情景?，隨時做?好向客戶?推薦產(chǎn)品?的準備。?銷售工?作是一項?很辛苦的?工作，有?許多困難?和挫折需?要克服，?有許多冷?酷的回絕?需要應對?，這就要?求銷售人?員必須具?有強烈的?事業(yè)心和?高度的職?責感把自?我看成是?“販賣幸??！钡娜?，有一股?勇于進取?，進取向?上的勁頭?，既要勤?跑腿，還?要多張嘴?，僅有走?進千家萬?戶，說盡?千言萬語?，歷盡千?辛萬苦，?想盡千方?百計，最?終會贏得?萬紫千紅?。有關?市場營銷?工作總結?精編版（?四）隨?著電子科?技的快速?發(fā)展，自?助銀行、?網(wǎng)上銀行?、電話銀?行、手機?銀行等繼?問世，廣?大百姓盡?情地體驗?了高科技?成果帶來?的快捷便?利。但是?自動存款?機、自動?取款機、?多媒體工?具等這些?高科技的?機器，也?令客戶覺?得有點冷?，中老年?客戶更是?對這些現(xiàn)?代化高科?技的電子?設備感到?束手無策??，F(xiàn)代人?不僅需要?便捷的理?財工具，?也渴望獲?得人與人?之間的情?感交流。?柜臺，這?個銀行與?客戶面對?面溝通和?交流的方?寸之地，?為銀行與?客戶之間?增添了濃?濃的感情?色彩。?柜臺營銷?是銀行營?銷的一種?促銷手段?，從狹義?上講就是?利用現(xiàn)有?的柜臺和?人員，為?客戶辦理?業(yè)務的同?時，把客?戶需要的?其他金融?產(chǎn)品推銷?給客戶。?銀行提供?的產(chǎn)品其?實質都包?含著服務?，有的產(chǎn)?品甚至直?接表現(xiàn)為?服務，金?融產(chǎn)品是?銀行提供?服務的一?種載體。?金融產(chǎn)品?質量的好?壞，除了?增值以外?，就是服?務水平的?高低。它?也是客戶?選擇銀行?的重要原?因之一。?那么，如?何做好柜?臺營銷，?最大限度?地滿足顧?客的需求?，培養(yǎng)顧?客的忠誠?度，取得?競爭優(yōu)勢?呢在長期?的柜臺服?務中，有?以下的幾?點總結：?一、沒?有人會拒?絕微笑。?微笑，?是自信的?一種流露?，是無聲?的語言，?傳遞著友?好的信息?，是人們?交往中最?豐富、最?有感染力?的表情。?柜臺是銀?行的窗口?，柜臺員?工的精神?面貌代表?著銀行的?管理水平?和形象。?柜員的營?銷技巧和?熱情是決?定銀行金?融產(chǎn)品市?場占有率?重要因素?之一。如?果客戶來?到我們的?柜臺前時?，看到的?是柜臺里?一張毫無?表情的臉?，客戶還?會再來嗎?答案是明?顯的!?無論是工?作壓力太?大，還是?累了，不?管什么原?因，都不?能擺出一?付債主的?臉。這樣?會使客戶?感覺他是?不受歡迎?的人，將?會引起客?戶的不滿?，把許多?客戶拒之?門外。說?實在的，?面對這世?界上各種?各樣的人?，要使每?個人對自?己的工作?百分之百?滿意是很?難的。那?么，我們?應該怎樣?做呢微笑?就是無往?不利的武?器。保持?良好的心?態(tài)，養(yǎng)成?微笑的習?慣，這對?于自己毫?無損傷，?但卻已經(jīng)?給別人產(chǎn)?生良好的?印象，在?別人的心?中引起快?樂的共鳴?，使客戶?走進銀行?時感覺到?撲面而來?熱情，即?使是初次?到銀行辦?理業(yè)務的?客戶也不?會感到畏?懼。只要?我們真情?付出，一?定會得到?回報，為?別人帶來?快樂，將?使自己更?加快樂。?我們發(fā)自?內心的微?笑，已經(jīng)?很大程度?的提高了?客戶的滿?意度。?客戶在他?的要求得?不到滿足?時，有時?會遷怒于?你，這時?，微笑就?是秘密武?器，只要?得理讓三?分，保持?微笑，心?平氣和地?耐心解釋?，充分陳?述理由，?相信客戶?會慢慢地?平和下來?。所以，?不要吝惜?自己的微?笑。二?、知識就?是力量。?有一句?話說得好?：人與人?之間的差?別其實就?是學習能?力的差別?。由于個?人素質、?經(jīng)驗、訓?練程度的?差異造成?服務水平?的高低，?所以我們?要通過學?習和培訓?，熟練掌?握各種產(chǎn)?品的特點?和適用人?群，向客?戶作個性?化的推介?，比如向?中高端客?戶推介本?外幣通知?存款、匯?聚寶、信?用卡等產(chǎn)?品，向普?通客戶推?介本外幣?一本通，?外幣兌換?、代理業(yè)?務。掌握?各項業(yè)務?的操作規(guī)?程，提高?自身分析?和處理問?題的能力?，提高服?務質量，?增強客戶?的滿意度?和忠誠度?，從而留?住了客戶?，贏得客?戶的信任?，營銷也?就成功了?。三、?換位思維?，加強溝?通。我?們要樹立?換位思維?的思想，?從客戶的?角度出發(fā)?，想客戶?之所想，?急客戶之?所急，加?強溝通。?一是要加?強內部各?部門之間?的溝通，?理順業(yè)務?流程，杜?絕因內部?協(xié)調不足?而出現(xiàn)服?務質量問?題。曾經(jīng)?有過這樣?的一個例?子：我們?對客戶的?承諾是信?用卡換卡?五個工作?日可取，?結果打卡?部門空白?卡用完了?，已向財?會部門提?出需求，?財會部門?說要等辦?公室安排?車才能去?省行領取?空白卡，?導致時間?到了客戶?卻領不到?卡，造成?很壞的影?響。當時?客戶感到?很氣憤，?做了投訴?，要求柜?員和主管?下崗。類?似這樣的?情況微笑?服務、耐?心解釋就?無用武之?地了，巧?婦難為無?米之炊。?客戶的態(tài)?度無可厚?非，這是?銀行內部?各部門之?間溝通協(xié)?調不足引?起的，銀?行違背了?自己的承?諾。柜臺?人員因為?類似原因?遭受客戶?炮彈轟擊?的例子還?少嗎所以?，我們首?先要做到?內部溝通?流暢，協(xié)?調充分確?保每個環(huán)?節(jié)運作正?常。二是?要加強與?客戶的溝?通。不把?自己的個?人情緒帶?到工作中?來，每天?以飽滿的?精神和認?真地態(tài)度?面對工作?，當客戶?在敘說他?的需要時?，我們要?做一個最?佳聽眾，?認真傾聽?客戶的需?求。從客?戶的角度?出發(fā)，適?時為客戶?提出符合?客戶利益?的理財建?議，這樣?才能與客?戶實現(xiàn)真?正的溝通?。才能為?客戶提供?全方位的?服務，讓?客戶獲得?超出期望?值的需求?。四、?充分利用?自助設備?，減輕柜?臺壓力。?柜臺作?為銷售渠?道，不僅?僅是存取?款業(yè)務，?代收代繳?各種費用?、多種形?式的理財?等等新業(yè)?務品種不?斷推出，?這無疑給?柜臺增加?了壓力。?柜員如果?從開始營?業(yè)到營業(yè)?終了面前?都是排著?長龍，那?么哪有時?間和精力?開展營銷?所以，我?們要地將?零散客戶?辦理的簡?單業(yè)務引?導到自助?設備、網(wǎng)?上銀行、?電話銀行?等渠道上?，適當減?輕柜臺人?員的工作?壓力，可?專門辦理?一些復雜?業(yè)務，同?時積極展?開營銷，?這樣，不?但減少了?排隊現(xiàn)象?，提高了?辦事效率?，也為客?戶節(jié)省下?大量時間?，服務水?平最終得?到了保證?。五、?有的放矢?，做好差?異化營銷?。營銷?中的二八?法則告訴?我們：企?業(yè)___?_%的利?潤是由_?___%?的客戶創(chuàng)?造的，而?____?%的其他?消費者只?創(chuàng)造了_?___%?的利潤。?如何挖掘?優(yōu)質客戶?、留住老?客戶、爭?取新客戶?是當務之?急。銀行?有著得天?獨厚的優(yōu)?越性，它?掌握著大?量的客戶?資料，我?們可以根?據(jù)顧客個?人的年齡?、性別、?職業(yè)、收?入、文化?程度等情?況進行市?場細分，?根據(jù)不同?細分市場?中顧客的?不同需求?，提供差?異化的便?利性服務?和支持性?服務以達?到優(yōu)質的?無差異性?。對待高?端客戶或?老客戶時?，如果你?能主動的?招呼客戶?，準確地?稱呼某先?生或某小?姐，表示?對客戶的?熟悉，使?客戶有被?重視的感?覺，這時?再順勢推?銷新產(chǎn)品?，相信有?事倍功半?的效果;?又如，對?第一次接?觸銀行的?新客戶，?應主動熱?情介紹服?務品種、?方式，適?時為客戶?理財當好?參謀，準?確快捷地?做好每筆?業(yè)務，給?客戶留下?良好印象?。如何?做好柜臺?營銷說到?底就是優(yōu)?質服務。?傳統(tǒng)的服?務理念認?為，顧客?來了，給?客人倒上?一杯茶，?送上一杯?水就是優(yōu)?質。其實?不然，隨?著生活節(jié)?奏的加快?，城市現(xiàn)?代化水平?的不斷提?高，準確?、高效、?快捷才是?人們所倡?導的優(yōu)質?服務。金?融產(chǎn)品和?服務產(chǎn)品?的創(chuàng)新，?硬件設備?的提高，?競爭對手?只要投入?資源，就?很容易達?到;只有?以高質量?服務為切?入點，形?成了特色?的服務風?格，才能?使競爭者?難以在短?時間內模?仿成功，?我們才能?在激烈的?競爭中立?于不敗之?地!有?關市場營?銷工作總?結精編版?（五）?時間過得?真快，選?修課程即?將結束，?市場營銷?的課程也?接近