前言1.1選題背景及意義在2017年，2018年，2019年中國(guó)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入分別達(dá)3.6萬(wàn)億元，3.8萬(wàn)億元，4.2萬(wàn)億元，2019年中國(guó)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)12.2%，增速環(huán)比回升0.3個(gè)百分點(diǎn)，高于預(yù)期。其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)2019年保費(fèi)收入為1.1萬(wàn)億元，在全年原保費(fèi)收入比重中占27.3%。在未來(lái)，財(cái)險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入仍然可以保持高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。理賠服務(wù)作為保險(xiǎn)公司兌現(xiàn)保險(xiǎn)合同承諾的具體體現(xiàn)，成為了全行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。在客戶數(shù)量劇增、業(yè)務(wù)量上升的同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)也提出了更高的要求。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在眾多的理賠案件中，不僅只是在道路交通事故中導(dǎo)致的車(chē)險(xiǎn)人傷理賠，涉及非車(chē)險(xiǎn)的人傷案件在案件量和理賠金額上也占到不少比例。人傷案件中包含多險(xiǎn)種，多類型的案件，按照不同的類型區(qū)分，既有車(chē)險(xiǎn)也有非車(chē)險(xiǎn)、既有商業(yè)保險(xiǎn)又有政策性保險(xiǎn)、既有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)又有人身險(xiǎn)。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查和新聞，當(dāng)前越來(lái)越多的人傷意外事故缺乏專業(yè)人員指導(dǎo)和快速的處理，導(dǎo)致客戶或傷者對(duì)公司理賠不甚滿意。目前保險(xiǎn)業(yè)在理賠最嚴(yán)峻的問(wèn)題是，各家保險(xiǎn)公司的人傷理賠在理賠總賠款中的占比不斷提高。人傷案件不同于車(chē)損案件，車(chē)損案件中，理賠人員根據(jù)車(chē)損有確切的報(bào)價(jià)，一般客戶能夠理解和接受。但由于人傷案件涉及多方關(guān)系以及案件的復(fù)雜性和傷者恢復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，人傷案件成為各家保險(xiǎn)公司中理賠業(yè)務(wù)的工作難點(diǎn)。據(jù)T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的2020年度相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，人傷案件在車(chē)險(xiǎn)理賠案件中的占比不足10%，而人傷賠款的金額在公司總理賠金額的占比接近1/3。人傷案件理賠管理亦已經(jīng)成為各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好服務(wù)形象、提高車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益所關(guān)注的重點(diǎn)。通過(guò)分析和優(yōu)化理賠服務(wù)，增強(qiáng)公司的理賠服務(wù)能力，獲得客戶的信任從而增加客戶滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是保險(xiǎn)公司在新時(shí)代轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中的重中之重。因此，從這一篇論文上探討T財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該如何提高人傷理賠服務(wù)的質(zhì)量，不僅能夠增加消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度，在保費(fèi)開(kāi)拓業(yè)務(wù)上更為輕松，得以提高下一年的保費(fèi)收入，而且通過(guò)理賠費(fèi)用降低傷者的消費(fèi)損失，起到維護(hù)社會(huì)安定繁榮的保險(xiǎn)責(zé)任。本文以T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為研究對(duì)象，通過(guò)調(diào)查分析，找出影響T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的關(guān)鍵因素，再指出T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決意見(jiàn)，希望從中亦能為我國(guó)其它財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)的改善和優(yōu)化提供方向。1.2研究方法為了使更加科學(xué)研究T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠現(xiàn)狀，因此本文作者第一步將會(huì)通過(guò)文獻(xiàn)資料研究法，主要研究保險(xiǎn)理賠這一主題，通過(guò)專業(yè)書(shū)籍、知網(wǎng)期刊、百度知識(shí)庫(kù)等各種途徑，從中選取切合本篇論文主題的有關(guān)文獻(xiàn)和資料作為本次研究的參考資料。第二步采用問(wèn)卷調(diào)查法，總結(jié)歸納出T財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題，并且基于問(wèn)題提出相應(yīng)的結(jié)合實(shí)際的可行建議。收集后的問(wèn)卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用問(wèn)卷星網(wǎng)站提供的SPSS軟件對(duì)收集的理賠服務(wù)滿意度問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析，確保其可信度第三步引入個(gè)案法，根據(jù)對(duì)收集到的案例進(jìn)行深入分析，來(lái)獲取相關(guān)的寫(xiě)作資料。認(rèn)定研究對(duì)象中的某一特定對(duì)象，加以調(diào)查分析。對(duì)于個(gè)案的了解，能更準(zhǔn)確了解公司的規(guī)則，也能夠從真實(shí)的案例中體現(xiàn)保險(xiǎn)理賠的服務(wù)內(nèi)容。1.3結(jié)構(gòu)安排本篇論文分為五章，從五章中淺談如何將T財(cái)險(xiǎn)公司的人傷理賠服務(wù)進(jìn)行分析與優(yōu)化，希望能夠結(jié)合時(shí)代背景，給人傷理賠服務(wù)優(yōu)化提供良好的參考建議。引言在第一章中首先介紹了本篇論文的選題背景，研究意義及研究方法T財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)現(xiàn)狀先對(duì)T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，介紹其經(jīng)營(yíng)范圍和保費(fèi)收入，而后詳細(xì)介紹T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的理賠流程和理賠服務(wù)現(xiàn)狀。T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并針對(duì)T財(cái)險(xiǎn)公司客戶發(fā)放理賠滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)于客戶有關(guān)T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)滿意度進(jìn)行相關(guān)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)存在的問(wèn)題，指出T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠案件量大，專業(yè)理賠人員缺乏，人傷案件理賠流程復(fù)雜，人傷案件結(jié)案周期長(zhǎng)，缺少創(chuàng)新性理賠服務(wù)等存在的問(wèn)題針對(duì)T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的具體理賠服務(wù)優(yōu)化建議在本論文的最后一章中，針對(duì)T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的具體理賠服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題提出改良建議，在優(yōu)化建議上分三點(diǎn)來(lái)談：一是加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的品質(zhì)管理；二是從客戶需求出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)今流行的“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”技術(shù)，提升理賠服務(wù)能力。三是加強(qiáng)理賠服務(wù)的創(chuàng)新研究，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 T財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)現(xiàn)狀2.1T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介成立于1995年的T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)首家由企業(yè)出資組建的股份制商業(yè)保險(xiǎn)公司，經(jīng)營(yíng)范圍包括承保人民幣、外幣的各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、水險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)及金融服務(wù)保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。根據(jù)T財(cái)險(xiǎn)公司在2020年01月15日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，公司于2019年1月1日至2019年12月31日期間累計(jì)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為156.18億元，同比增長(zhǎng)3.41%。2.2T財(cái)險(xiǎn)公司人傷案件理賠流程人傷案件是指保險(xiǎn)公司承保的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出險(xiǎn)并涉及人身?yè)p傷或死亡的保險(xiǎn)賠償責(zé)任的案件，包括機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故強(qiáng)制額保險(xiǎn)，機(jī)動(dòng)車(chē)第三者責(zé)任保險(xiǎn)，車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)，雇主責(zé)任險(xiǎn)，人傷意外傷害險(xiǎn)等險(xiǎn)種的案件。人傷案件處理需遵循現(xiàn)場(chǎng)查勘、提前介入、固定證據(jù)、快速結(jié)案的原則，加強(qiáng)對(duì)重大人傷案件外部調(diào)查，包括事故成因、傷勢(shì)恢復(fù)、關(guān)鍵證據(jù)固定，避免人傷案件虛假賠付及不合理費(fèi)用的發(fā)生。人傷案件發(fā)生后按處理環(huán)節(jié)分為報(bào)案和調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)查勘、人傷跟蹤、人傷定損等流程。各分公司理賠運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人傷案件全流程理賠跟蹤和咨詢服務(wù)，指導(dǎo)、檢查、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)轄內(nèi)各分支公司理賠權(quán)限內(nèi)人傷案件的理賠服務(wù)；中支公司理賠運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)落實(shí)人傷案件的查勘、調(diào)查、調(diào)解并提供相關(guān)理賠服務(wù)。理賠服務(wù)的第一步是受理報(bào)案，T財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司客服負(fù)責(zé)受理客戶報(bào)案電話，如實(shí)記錄客戶的報(bào)案信息并完成保險(xiǎn)公司理賠管理系統(tǒng)信息錄入，同時(shí)根據(jù)客戶需求選擇調(diào)度方案。第二步是受理調(diào)度，保險(xiǎn)車(chē)輛在外地出險(xiǎn)的，查勘任務(wù)按出險(xiǎn)地調(diào)度，人傷跟蹤任務(wù)按承保地調(diào)度?？头?fù)責(zé)受理查勘改派案件，改派時(shí)系統(tǒng)內(nèi)需填寫(xiě)新增查勘地址和聯(lián)系方式，根據(jù)調(diào)整后地址選擇相應(yīng)的查勘人員。第三步是現(xiàn)場(chǎng)查勘，中支機(jī)構(gòu)查勘員接到客服調(diào)度后需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般是兩周內(nèi)）致電客戶，詢問(wèn)事故發(fā)生的基本情況，電話引導(dǎo)客戶進(jìn)行后續(xù)處理，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的人傷案件，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，已撤離現(xiàn)場(chǎng)的案件，需根據(jù)客戶情況以及公司標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行后續(xù)查勘，已經(jīng)前往醫(yī)院進(jìn)行診療的案件，應(yīng)及時(shí)與傷者取得聯(lián)系，并且和傷者預(yù)約時(shí)間到其就診醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療查勘。第四步是對(duì)于小額人傷案件，查勘員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)/非現(xiàn)場(chǎng)查勘情況，判斷人傷案件的事故性質(zhì)和保險(xiǎn)責(zé)任，根據(jù)受害人傷情預(yù)判是否符合“小額人傷快處理”條件，對(duì)符合現(xiàn)場(chǎng)快速處理?xiàng)l件的小額人傷案件在權(quán)限內(nèi)確定調(diào)解方案，按公司要求簽訂《小額人傷案件快速處理確認(rèn)書(shū)》，并及時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)完成小額人傷任務(wù)，不符合小額人傷快賠的案件，查勘員完成查勘任務(wù)后，需將初步了解的人員受傷信息錄入系統(tǒng)，提交查勘任務(wù)。第五步是首次跟蹤，人傷跟蹤崗人員收到首次跟蹤任務(wù)后，需在T財(cái)險(xiǎn)公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成跟蹤任務(wù)，了解傷者目前的受傷情況，事故后續(xù)處理過(guò)程，并針對(duì)傷情和根據(jù)當(dāng)年人身?yè)p害賠償標(biāo)準(zhǔn)預(yù)估案件賠償所需要的費(fèi)用，根據(jù)案件類型派發(fā)核查任務(wù)。跟蹤崗人員應(yīng)對(duì)人傷案件現(xiàn)場(chǎng)查勘質(zhì)量完成情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并完成系統(tǒng)考核的評(píng)分。第六步是后續(xù)跟蹤，由T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的分公司人傷跟蹤崗人員進(jìn)行，根據(jù)案件類型進(jìn)行后續(xù)跟蹤，跟蹤對(duì)象以受害人為主，收集并了解受害人工作、戶籍以及傷勢(shì)恢復(fù)情況，及時(shí)通過(guò)“精友”理賠系統(tǒng)派發(fā)核查任務(wù)，并且跟蹤該核查任務(wù)完成進(jìn)展。第七步是三方調(diào)解，對(duì)于信息收集齊全的人傷案件，人傷跟蹤崗人員應(yīng)主動(dòng)發(fā)起調(diào)解方案制作，方案審核通過(guò)后積極與客戶和受害人達(dá)成調(diào)解意向，并督促人傷處理崗人員與客戶、受害人簽訂三方調(diào)解協(xié)議。如果調(diào)解不成功，受害人提起訴訟，對(duì)已訴訟的案件，由法律訴訟崗人員應(yīng)進(jìn)行訴前走訪與補(bǔ)充調(diào)查，撰寫(xiě)訴訟報(bào)告，確定訴訟方案，庭審中質(zhì)證、舉證和答辯，最后接收判決文件，審核訴訟結(jié)果。第八步是收集單證，對(duì)已調(diào)解結(jié)案的案件按照正常流程操作，按照收集五項(xiàng)基本信息的要求，整理和審核資料的真實(shí)性、齊全性，對(duì)于資料不齊全的案件，受害人所在地支公司的人傷處理崗人員應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系受害人，要求受害人必須補(bǔ)全充足的資料。第九步是核定損失，T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司參與調(diào)解的案件，按前期審核金額核定損失金額；未參與調(diào)解的案件，根據(jù)《人傷理賠費(fèi)用賠償依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)》中的費(fèi)用核定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行金額確定。核賠崗人員對(duì)上報(bào)的案件進(jìn)行審核結(jié)案，超出授權(quán)范圍內(nèi)的上報(bào)更高級(jí)別核賠人處理，核賠崗人員需要審核案件資料的真實(shí)性以及案件處理的規(guī)范性，確定案件每個(gè)流程都嚴(yán)格遵循公司規(guī)范進(jìn)行，對(duì)結(jié)論錯(cuò)誤或認(rèn)為需要繼續(xù)調(diào)查的案件退回至人傷處理崗人員處理，并給予指導(dǎo)意見(jiàn)。核賠在系統(tǒng)中案件通過(guò)后，人傷處理崗人員將理賠所需要的的資料交由理算崗處理，理算確定最終賠付金額。最后一步是保險(xiǎn)公司賠償受害人損失，理算金額確定后，在理賠系統(tǒng)把人傷案件任務(wù)轉(zhuǎn)交給財(cái)務(wù)部處理，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行理賠費(fèi)用支付的銀行轉(zhuǎn)賬。圖1人傷理賠全流程在理賠過(guò)程中，亦會(huì)出現(xiàn)保險(xiǎn)拒賠的情況。拒賠，在法律上，是保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人提出的索賠要求予以拒絕的情況。在T財(cái)產(chǎn)公司保險(xiǎn)理賠中，保險(xiǎn)拒賠情況發(fā)生主要由于明顯屬于保險(xiǎn)合同規(guī)定的除外責(zé)任范圍內(nèi)，以及損害發(fā)生是由于被保險(xiǎn)人的故意行為、重大過(guò)失行為或違法行為造成的。拒賠案例分析：2019年10月21日上午10時(shí)03分，李X強(qiáng)（男，28歲)在汕湛高速惠清項(xiàng)目TJ16標(biāo)項(xiàng)目-經(jīng)理部計(jì)劃合同部辦公室上班時(shí),突發(fā)暈厥,呼之不應(yīng),意識(shí)不清。隨即項(xiàng)目部相關(guān)人員立即撥打120急救電話并安排車(chē)輛將其送往距離最近的清遠(yuǎn)市婦幼保健醫(yī)院,10時(shí)20分左右與救護(hù)車(chē)在清遠(yuǎn)市大學(xué)西路對(duì)接。經(jīng)過(guò)醫(yī)院全力搶救,予上午11時(shí)35分宣布搶救無(wú)效死亡。后被保險(xiǎn)人撥打理賠客服電話向T財(cái)險(xiǎn)公司報(bào)案。2019年10月21日公司人傷查勘崗工作人員接到案件后聯(lián)系客戶并第一時(shí)間趕往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘取證。根據(jù)廣東省清遠(yuǎn)市汕湛高速惠清項(xiàng)目TJ16標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)理部計(jì)劃合同部辦公室的工作人員筆錄、后續(xù)走訪醫(yī)院情況，結(jié)合居民死亡醫(yī)學(xué)證明（推斷）書(shū)中死亡原因?yàn)殁?，以及根?jù)T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司《建筑工程團(tuán)體人身意外險(xiǎn)》保險(xiǎn)條款中除外責(zé)任：(五)被保險(xiǎn)人在非工作期間因突發(fā)急性病或猝死”,綜上公司不予受理本次事故索賠。于2019年11月29日公司將《建筑工程團(tuán)體人身意外保險(xiǎn)拒賠告知書(shū)》遞交給汕湛高速惠清項(xiàng)目TJ16標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)理部，且確認(rèn)該項(xiàng)目經(jīng)理部已收到此告知書(shū)。后項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)人在拒賠告知書(shū)上同意簽字后，此案達(dá)成拒賠共識(shí)，予以銷案處理。此案件正是由于死者是猝死的原因，而猝死的原因在建筑工程團(tuán)體人身意外傷害保險(xiǎn)合同中屬于除外責(zé)任。

2.3T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)現(xiàn)狀T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司成立以來(lái)，已從一個(gè)區(qū)域性中小保險(xiǎn)公司迅速成長(zhǎng)為全國(guó)知名保險(xiǎn)公司。該保險(xiǎn)公司建立起一整套優(yōu)質(zhì)、高效的客服體系，贏得了客戶的信賴和好評(píng)。T財(cái)險(xiǎn)公司在行業(yè)首創(chuàng)人傷理賠“五心康復(fù)關(guān)愛(ài)”，已開(kāi)展4個(gè)春秋，查勘人員奔赴現(xiàn)場(chǎng)速調(diào)速結(jié)，5+2、白+黑上門(mén)探訪、開(kāi)展人傷案件調(diào)解，T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司用貼心的探視、細(xì)心的康復(fù)指引、省心的手續(xù)、放心的墊付、暖心的關(guān)懷堅(jiān)守對(duì)客戶的承諾和服務(wù)。高質(zhì)量的理賠服務(wù)有效促進(jìn)T財(cái)險(xiǎn)公司在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)上形成了具有自身特色的、有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品體系。理賠服務(wù)特色如下：設(shè)置全國(guó)統(tǒng)一受理服務(wù)電話95505；客服熱線接到客戶電話后，即時(shí)可以引導(dǎo)客戶事故后如何處理，并提醒客戶理賠的注意事項(xiàng)和所需要準(zhǔn)備資料?？焖倮碣r服務(wù)：對(duì)于事故真實(shí)、責(zé)任明確、受害人傷勢(shì)輕微、屬于保險(xiǎn)責(zé)任的小額人傷案件，T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在受理客戶車(chē)險(xiǎn)人傷現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案以后，爭(zhēng)取在第一現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶與受害人進(jìn)行調(diào)解，促成客戶與受害人簽署一次性結(jié)案協(xié)議并最終按此協(xié)議賠付。提供道路救援服務(wù)：2019年公司為15020余位客戶提供搭電、換胎、拖車(chē)等困境救援服務(wù)，熱心公益，服務(wù)社會(huì)“車(chē)易賠”理賠服務(wù)：T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司于行業(yè)內(nèi)首推出了“車(chē)易賠”軟件，該手機(jī)軟件能夠?qū)崿F(xiàn)4G遠(yuǎn)程視頻連接，客戶能夠在手機(jī)app上實(shí)現(xiàn)理賠流程的自助操作，消費(fèi)者與T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的理賠專業(yè)人員實(shí)現(xiàn)“零距離”交流，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地完成報(bào)案、查勘、定損、網(wǎng)上索賠等理賠手續(xù)，整個(gè)過(guò)程在手機(jī)“車(chē)易賠”app上透明公開(kāi)，縮短了客戶在等待理賠人員查勘出現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，并且減少公司理賠人員的工作量，通過(guò)科技為職員減負(fù)。在2019年，T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠工作成績(jī)出色，賠付金額與賠付件數(shù)都保持增長(zhǎng)的狀態(tài)，共為2370358位客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)，為147757位客戶支付了將近6.5億元的保險(xiǎn)賠款保障；T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司向21498位客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，客戶滿意度高達(dá)98.9%，已經(jīng)高于全系統(tǒng)平均滿意度98.50%，但理賠速度較慢，客戶的投訴日益增多等問(wèn)題依舊存在，嚴(yán)重制約公司的發(fā)展。以T財(cái)險(xiǎn)公司分公司為例，在2019年11月全省全險(xiǎn)種綜合賠付率53.71%，同比去年下降4.99%；全險(xiǎn)種事故已決賠付率33.59%，同比下降20.90%，事故年已報(bào)告賠付率48.62%，同比下降9.75%，人傷案件普遍存在結(jié)案周期長(zhǎng)，結(jié)案率低，且由于傷情變化影響案件性質(zhì)，導(dǎo)致案件周期進(jìn)一步拉長(zhǎng)，客戶對(duì)理賠服務(wù)的評(píng)價(jià)會(huì)逐漸降低，容易引起客戶的不滿，引發(fā)公司訴訟案件的數(shù)量在逐年增加，無(wú)論是保險(xiǎn)公司還是客戶，都有著改善理賠服務(wù)的強(qiáng)烈需求和渴望。

T財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)客戶滿意度調(diào)查3.1調(diào)查問(wèn)卷和數(shù)據(jù)分析為了更好分析出影響T財(cái)險(xiǎn)公司理賠客戶的滿意度的影響因素，筆者于2019年11月設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，利用問(wèn)卷調(diào)查法以及綜合某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)加以分析，在問(wèn)卷調(diào)查中對(duì)理賠客戶的理賠類型以及賠付周期做一個(gè)咨詢，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解這些因素是否對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的滿意度產(chǎn)生影響。另外根據(jù)對(duì)保險(xiǎn)公司真實(shí)理賠數(shù)據(jù)的調(diào)查，更真實(shí)直觀地了解保險(xiǎn)公司的理賠情況。3.1.1調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路問(wèn)卷調(diào)查需要考慮到時(shí)間關(guān)系和問(wèn)卷的有效性以及真實(shí)性，由于T財(cái)險(xiǎn)公司擁有接受過(guò)理賠服務(wù)的客戶的聯(lián)系信息，所以針對(duì)T財(cái)險(xiǎn)理賠對(duì)象發(fā)放問(wèn)卷，得來(lái)的反饋意見(jiàn)會(huì)比較有說(shuō)服力。問(wèn)卷設(shè)置30天填寫(xiě)有效時(shí)間，共收到150份答卷，問(wèn)卷回收率99.7%，回收問(wèn)卷后進(jìn)行了綜合數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)處理方面，所有資料經(jīng)過(guò)嚴(yán)格復(fù)審后，根據(jù)每項(xiàng)內(nèi)容數(shù)據(jù)采用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用spss軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，使用的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法主要為頻率描述。3.1.2描述性分析（1）損失類型問(wèn)卷中設(shè)定題型，根據(jù)損失類型進(jìn)行劃分，統(tǒng)計(jì)理賠對(duì)象受到的損失類型是一般損傷還是傷殘，回收調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)頻率得出，傷者損失類型為一般損傷比例為82.69%，損失類型為傷殘為17.31%，問(wèn)卷的數(shù)據(jù)大致與保險(xiǎn)公司面對(duì)的人傷案件的損失類型數(shù)量比例相同，由此可以確定調(diào)查樣本及格。理賠人員服務(wù)質(zhì)量滿意度根據(jù)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，客戶認(rèn)為財(cái)險(xiǎn)公司理賠人員服務(wù)質(zhì)量一般以及好的總比例為90.19%，認(rèn)為不好的為9.8%，問(wèn)卷收集的理賠服務(wù)滿意度與實(shí)際相符，能真實(shí)反映客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意度。客戶在保險(xiǎn)理賠最不滿意的地方根據(jù)理賠人員服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，認(rèn)為不滿的客戶，問(wèn)卷將會(huì)增設(shè)問(wèn)題，咨詢客戶認(rèn)為在保險(xiǎn)理賠中認(rèn)為最不滿意的地方，其中理賠資源不足高票當(dāng)選，認(rèn)為保險(xiǎn)公司理賠資源不足的比例為74.51%。另外選擇理賠程序復(fù)雜和理賠人員專業(yè)技能不強(qiáng)分別為19.61%和5.88%。從收集到的數(shù)據(jù)來(lái)看，T財(cái)險(xiǎn)公司在理賠上還有比較大的進(jìn)步空間。對(duì)理賠服務(wù)感到不滿的客戶對(duì)于公司理賠資源不足的情況是了解的，下一步T財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該對(duì)理賠資源的問(wèn)題上更加深入關(guān)注。在本文中亦會(huì)繼續(xù)探討如何提高T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠資源。圖二調(diào)差問(wèn)卷中影響T財(cái)險(xiǎn)公司理賠慢的原因

T財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)存在的問(wèn)題4.1保險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理不到位測(cè)量保險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量，可以從展業(yè)質(zhì)量，未保質(zhì)量，理賠質(zhì)量，防災(zāi)質(zhì)量四個(gè)指標(biāo)去體現(xiàn)。承保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量將影響收入保費(fèi)與理賠金額的比值，進(jìn)而直接影響T財(cái)險(xiǎn)公司的全年利潤(rùn)。從T財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的實(shí)際工作中可以發(fā)現(xiàn)的是，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)代理人沒(méi)有履行行業(yè)行為規(guī)范而引發(fā)的理賠糾紛案件層出不窮。保險(xiǎn)代理人作為保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人之間信息交流的橋梁，相對(duì)被保險(xiǎn)人，掌握更多關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，在這種信息不對(duì)稱的情況下，保險(xiǎn)代理人會(huì)因?yàn)槔娴恼T惑，采用不正當(dāng)手段增長(zhǎng)自己的業(yè)績(jī)。亦或者由于保險(xiǎn)廣告對(duì)于投保要求、保險(xiǎn)條款、免賠規(guī)定等沒(méi)有明確的解釋和說(shuō)明，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)有誤差，在這些情況下，如果客戶發(fā)生意外，進(jìn)入理賠階段，就比較容易引起客戶和公司的糾紛，也不利于開(kāi)展T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠工作。造成這一現(xiàn)象的關(guān)鍵因素在于公司承保部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的把控不夠，對(duì)保險(xiǎn)代理人的管理力度不足，對(duì)違規(guī)事件處罰的方法有限。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量不到位的問(wèn)題對(duì)每一家保險(xiǎn)公司都是考驗(yàn)，尤其是對(duì)于中小型保險(xiǎn)企業(yè)，在承保和業(yè)務(wù)推動(dòng)環(huán)節(jié)不過(guò)關(guān)，都會(huì)造成在理賠階段，客戶和保險(xiǎn)公司的關(guān)系惡化，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理是每家保險(xiǎn)公司都應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。4.1.1保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低《保險(xiǎn)法》修改規(guī)定，在修改前個(gè)人保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的代理從業(yè)人員須取得保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的資格證書(shū)，才能夠變?yōu)閭€(gè)人保險(xiǎn)代理人。保險(xiǎn)從業(yè)資格證書(shū)已經(jīng)不是入門(mén)門(mén)檻，保險(xiǎn)代理人的錄用與管理則是完全由保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)自己去決定。保險(xiǎn)代理人的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源于傭金，同時(shí)保險(xiǎn)代理人需要完成自己的業(yè)績(jī)以保住自己的事業(yè)，在傭金制度的影響下，保險(xiǎn)代理人面對(duì)著眾多風(fēng)險(xiǎn)道德問(wèn)題，這些問(wèn)題在一定程度下轉(zhuǎn)嫁到客戶權(quán)益上面，在理賠的工作中就會(huì)產(chǎn)生客戶對(duì)理賠工作的不信任與不理解，理賠人員也需要花大量時(shí)間來(lái)解釋和彌補(bǔ)由于保險(xiǎn)代理人對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、免賠職責(zé)的模糊化表述帶來(lái)的后果。比如T財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的一個(gè)真實(shí)案件，客戶在微信渠道，購(gòu)買(mǎi)一份人身意外保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)的廣告宣稱，醫(yī)療理賠限額費(fèi)用為22000元，但并未廣告上添加詳細(xì)說(shuō)明，此醫(yī)療理賠費(fèi)用包括兩方面的醫(yī)療費(fèi)，其一是醫(yī)院住院醫(yī)療理賠限額2000元，其二是醫(yī)院整容醫(yī)療理賠限額20000元，兩項(xiàng)費(fèi)用限額總計(jì)是22000元。實(shí)際案件中，一位傷者由于意外造成眼部挫傷，醫(yī)院住院醫(yī)療費(fèi)用已經(jīng)超過(guò)30000元，客戶通過(guò)保險(xiǎn)代理人聯(lián)系T財(cái)險(xiǎn)公司理賠人員進(jìn)行理賠。由于當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)代理人未能充分理解這份保險(xiǎn)合同的理賠費(fèi)用計(jì)算方式，將保險(xiǎn)合同的草稿復(fù)印，蓋上公司的章并轉(zhuǎn)交客戶保留，同時(shí)此草稿也沒(méi)有充分說(shuō)明醫(yī)療理賠費(fèi)用的分項(xiàng)規(guī)則，故此客戶認(rèn)定其所得的理賠費(fèi)用要達(dá)到22000元，而在人傷理賠崗專業(yè)理賠人員經(jīng)過(guò)對(duì)案件和保險(xiǎn)合同的認(rèn)真調(diào)查，反饋客戶只能賠付住院醫(yī)療費(fèi)用限額2000元，由此產(chǎn)生了客戶和T財(cái)險(xiǎn)公司理賠部的矛盾，導(dǎo)致案件遲遲不能達(dá)成共識(shí)結(jié)案，最終導(dǎo)致客戶投訴至保監(jiān)會(huì)，由保監(jiān)會(huì)牽頭，保險(xiǎn)公司進(jìn)行讓步，案件最終達(dá)成結(jié)案所用時(shí)間接近三年。由此課件，如果保險(xiǎn)公司代理人缺乏更深層的專業(yè)培訓(xùn)，會(huì)給保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)留下隱患。4.2理賠服務(wù)效率較低，結(jié)案時(shí)間長(zhǎng)近年來(lái)，T財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)于理賠的投訴呈現(xiàn)日益增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，其原因是T財(cái)險(xiǎn)公司已經(jīng)連續(xù)虧損四個(gè)季度，在經(jīng)歷了粗放發(fā)展階段后，近年來(lái)，T財(cái)險(xiǎn)公司的保費(fèi)、資產(chǎn)規(guī)模均持續(xù)縮水。2016年，公司總資產(chǎn)尚為3025.84億元，而到了2017年則下滑至2225.03億，2018年更是進(jìn)一步下滑為1113.4億，兩年同比下滑幅度分別達(dá)26.47%、49.96%。因此公司對(duì)于理賠人才雇傭方面不得不節(jié)省開(kāi)支。通過(guò)問(wèn)卷情況顯示，雖然理賠客戶對(duì)于理賠的結(jié)果基本都表示滿意，但是在這一過(guò)程中理賠客戶的體驗(yàn)普遍較低，客戶除了致電咨詢理賠服務(wù)人員外沒(méi)有其他方法能夠了解到當(dāng)前案件的理賠處理進(jìn)度。T財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)體驗(yàn)方面，普遍反應(yīng)理賠流程復(fù)雜，需要多次通過(guò)寄件方式交付理賠資料，結(jié)案時(shí)間長(zhǎng)等一系列問(wèn)題。調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，只有約五分之一的理賠客戶只需要一次提供理賠材料就能完成結(jié)案。對(duì)于理賠效率較低，客戶體驗(yàn)感普遍較差的問(wèn)題，不僅會(huì)影響到公司的形象，而且會(huì)導(dǎo)致公司代理人下一年難以開(kāi)展續(xù)保，長(zhǎng)期來(lái)看公司虧損導(dǎo)致用人減少，理賠人員減少導(dǎo)致客戶體驗(yàn)變差，體驗(yàn)變差客戶流失，這將會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)。在公司的層面上看，如何改善理賠服務(wù)，重新贏得客戶對(duì)公司品牌的信任將是打破這惡性循環(huán)的重要出路。4.2.1理賠案件量大，人傷案件理賠周期長(zhǎng)在2019年，T財(cái)險(xiǎn)公司廣州支公司理賠部人傷處理崗只有2名調(diào)查員，主要負(fù)責(zé)整個(gè)廣州市包括增城從化地區(qū)的人身傷害案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘和后續(xù)理賠結(jié)案工作。（車(chē)險(xiǎn)人傷案件查勘分派給道路車(chē)輛查勘員處理）。其中在支公司理賠部門(mén)一名人傷崗人員處理車(chē)險(xiǎn)人傷案件，另外一名人傷崗人員處理非車(chē)險(xiǎn)人傷案件。在人傷案件的理賠流程上，整個(gè)流程需要花費(fèi)的時(shí)間比較多，從傷者住院治療、再到出院后的傷情鑒定、以及后續(xù)的康復(fù)治療，直到傷者完全康復(fù)并收集好所需要的準(zhǔn)備的理賠資料后才能進(jìn)行定損和結(jié)案操作。隨著報(bào)案人數(shù)持續(xù)增加，而人傷崗成員只有二人，人傷崗人員不僅要對(duì)傷者的住院治療情況進(jìn)行跟進(jìn)和調(diào)查，而且預(yù)估理賠金額超過(guò)萬(wàn)元以上的案件要到醫(yī)院了解傷者情況或到事故發(fā)生地了解事故經(jīng)過(guò)，以求對(duì)案件有一個(gè)詳細(xì)的了解，這會(huì)導(dǎo)致一個(gè)案件想要進(jìn)行全面的信息掌握，需要花費(fèi)不少的時(shí)間，對(duì)相關(guān)的理賠工作效率就會(huì)降低，在這一過(guò)程中其他案件傷者也會(huì)提出案件的索賠要求，這種情況下既增加了工作量也增加了投訴的量。根據(jù)T財(cái)險(xiǎn)公司2019年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，公司在15天、30天、45天、90天內(nèi)的結(jié)算率在22.46%、35.44%、43.61%、78.65%，客戶在理賠結(jié)算的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，是客戶對(duì)于現(xiàn)在T財(cái)險(xiǎn)公司理賠效率不滿的主要原因。4.2.2專業(yè)理賠人員供需缺口大理賠是保險(xiǎn)公司重要的一部分，也是一項(xiàng)要求專業(yè)性非常強(qiáng)的職業(yè)。在理賠的實(shí)際工作中，理賠崗工作人員要求具備基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)和藥學(xué)常識(shí)；具備理解和熟悉保險(xiǎn)法律條款和相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的能力；具備良好的溝通能力和心理學(xué)知識(shí)。理賠工作的人員，在案件量大的高壓工作環(huán)境下既要求要與被保險(xiǎn)人、傷者進(jìn)行專業(yè)的溝通和解答理賠的相關(guān)問(wèn)題，也要和相關(guān)機(jī)構(gòu)的同事進(jìn)行通力協(xié)作，理賠的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有充足的專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力支撐，能獨(dú)立應(yīng)對(duì)、控制和處理較復(fù)雜的理賠爭(zhēng)議或沖突局面。目前，由于T財(cái)險(xiǎn)公司在連續(xù)幾個(gè)季度虧損和用人成本上升的情況下，在理賠崗位的配置上顯得捉襟見(jiàn)肘，每個(gè)市級(jí)機(jī)構(gòu)在人傷理賠崗的人員配置上只有兩名專職的理賠人員。在多數(shù)情況下，無(wú)法詳細(xì)與被保險(xiǎn)人或傷者進(jìn)行足夠時(shí)間的溝通，給予必要的索賠指引，從而在案件的控制上，往往會(huì)感覺(jué)力不從心，不能很好地進(jìn)行全方位的把控，從而為理賠糾紛埋下隱患。4.2.3缺乏專業(yè)理賠人員導(dǎo)致公司減損工作受阻國(guó)內(nèi)各省份每年會(huì)公布本地區(qū)上年度的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，其中將城鎮(zhèn)/農(nóng)村居民人均可支配收入和城鎮(zhèn)/農(nóng)村居民人均消費(fèi)性支出以作為該省份和地區(qū)的人身傷亡損害賠償標(biāo)準(zhǔn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，該賠償標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)有所提高。從中選取2015-2018四川省傷殘等級(jí)和殘疾賠償金數(shù)據(jù)表可以明顯看出這一點(diǎn)。圖32015-2018四川省殘疾等級(jí)和賠償金標(biāo)準(zhǔn)另外由于傷殘等級(jí)不同導(dǎo)致傷殘賠償金差異較大，例如2018年十級(jí)傷殘和九級(jí)傷殘賠償金就相差了61454元，不少傷殘鑒定所通過(guò)低殘高評(píng)或人情評(píng)定等行為，傷者就可以得到更多的傷殘賠償金。這種不規(guī)范的傷殘?jiān)u定市場(chǎng)環(huán)境提高了保險(xiǎn)公司的賠付成本，直接影響到保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)利益，長(zhǎng)期下去必然要影響到T財(cái)險(xiǎn)公司的健康發(fā)展。因此一般保險(xiǎn)公司理賠部門(mén)會(huì)專門(mén)設(shè)立大案減損崗，通過(guò)調(diào)查傷者真實(shí)案情，合理降低案件傷殘等級(jí)，來(lái)維護(hù)公司的利益。目前由于熟悉傷殘鑒定標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)理賠人員缺少，并且大案減損崗對(duì)理賠專業(yè)知識(shí)和醫(yī)學(xué)、藥物學(xué)都要有足夠的了解才可以勝任?，F(xiàn)階段T財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)于傷殘鑒定類型的案件，在醫(yī)療審核階段以及大案減損的環(huán)節(jié)上，面對(duì)傷者提供的鑒定報(bào)告一般都會(huì)接受，和醫(yī)療鑒定所的溝通和干預(yù)有限。這導(dǎo)致許多傷殘案件，理賠人員對(duì)于案件醫(yī)藥費(fèi)的把控力度不足，對(duì)于過(guò)度醫(yī)療、最終理賠金額上漲等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。4.3客戶體驗(yàn)不佳每一項(xiàng)服務(wù)，最終的落腳點(diǎn)都應(yīng)該落在客戶體驗(yàn)上。驗(yàn)證保險(xiǎn)理賠服務(wù)的質(zhì)量，也應(yīng)該以客戶的體驗(yàn)為重要參考。T財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)存在的客戶體驗(yàn)不佳的問(wèn)題，不僅是來(lái)源于客戶的反映，而且也有來(lái)源自客戶的開(kāi)發(fā)者—保險(xiǎn)代理人的反映。4.3.1案件在理賠過(guò)程透明度低在T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠過(guò)程中，客戶除了主動(dòng)電話咨詢理賠人員，無(wú)法接受到自身案件理賠流程的信息，也不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢的方式進(jìn)行查詢，這導(dǎo)致客戶往往產(chǎn)生對(duì)自身案件理賠進(jìn)度的疑問(wèn)，加強(qiáng)了客戶以及客戶所委托保險(xiǎn)代理人得焦慮感。站在客戶的角度，理賠的整個(gè)過(guò)程都是模糊的，是被動(dòng)地與理賠人員聯(lián)系，被告知需要準(zhǔn)備什么材料，理賠的資料是否齊全。在整個(gè)理賠階段中，客戶只能通過(guò)電話聯(lián)系，要求理賠人員告知理賠進(jìn)度外，并沒(méi)有其他方法能知曉自己的理賠進(jìn)度。誠(chéng)然對(duì)于理賠員緊缺的T財(cái)險(xiǎn)公司而言，選擇理賠進(jìn)度非公開(kāi)的形式有公司對(duì)于客戶評(píng)價(jià)的考慮，但對(duì)于現(xiàn)今保險(xiǎn)公司多數(shù)選擇對(duì)理賠查詢系統(tǒng)公開(kāi)的今天而言，繼續(xù)保持透明度低的理賠流程，無(wú)疑會(huì)造成客戶在貨比三家后，客戶流失的狀況。而在一些重大或疑難的案件上，因?yàn)橹卮蟀讣婕暗慕痤~較高，因?yàn)楦鏖g財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)于每個(gè)月份大案的案件量和金額有所控制，從而理賠人員會(huì)對(duì)于一些大案采取拖延的手段去控制本月賠付金額，這也導(dǎo)致了理賠時(shí)間延長(zhǎng)后，待真正處理這些大案，有案件資料未交齊或者案件中不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的部分未及時(shí)告知客戶，當(dāng)理賠對(duì)象面對(duì)時(shí)間延長(zhǎng)且理賠受阻的情況下，會(huì)對(duì)公司的理賠服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重的不理解，從而易引發(fā)糾紛。4.3.2理賠流程復(fù)雜，客戶的配合意愿不足理賠流程是影響客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要因素，由于大部分的理賠客戶或理賠對(duì)象都是首次接觸理賠流程，理賠流程的難易程度決定了客戶的滿意度。雖然T財(cái)險(xiǎn)公司在流程簡(jiǎn)化上也做了一定的改善措施，例如“小額快速理賠”，經(jīng)過(guò)查勘員第一現(xiàn)場(chǎng)查勘后，雙方事故的真實(shí)性，責(zé)任是否清晰得到確定，且現(xiàn)場(chǎng)已達(dá)成賠償協(xié)議的小額人傷案件，可以酌情減免事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)，這樣就簡(jiǎn)化了等待交警出具事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)的時(shí)間。但是在總體上理賠服務(wù)流程還是較為繁瑣、理賠的環(huán)節(jié)多，使得客戶對(duì)于公司的服務(wù)評(píng)價(jià)較低。首先，T財(cái)險(xiǎn)公司理賠調(diào)查案件的程序復(fù)雜，由于需要確保案件的真實(shí)性和理賠金額的準(zhǔn)確性，一個(gè)案件從立案到結(jié)案需要完成文章中列舉的十個(gè)步驟，調(diào)查過(guò)程復(fù)雜讓案件的調(diào)查進(jìn)度受到負(fù)面影響，從而降低了客戶的理賠體驗(yàn)。其次，索賠資料十分復(fù)雜，由于客戶大部分都是首次接觸理賠，對(duì)于理賠所需要的材料不熟悉，常常會(huì)出現(xiàn)誤會(huì)。人傷案件，一般地，T財(cái)險(xiǎn)公司理賠人員會(huì)要求客戶提供：理賠申請(qǐng)書(shū)、投保單復(fù)印件、被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件、診斷證明（如果住院要求有出院小結(jié)）、治療費(fèi)用原始發(fā)票、銀行卡復(fù)印件、用藥費(fèi)用清單、病歷、影像報(bào)告等，如果案件涉及傷殘還需要提供鑒定報(bào)告。根據(jù)投保類型的不同，各種險(xiǎn)種出險(xiǎn)所需要的材料還各要補(bǔ)充，例如建筑工程團(tuán)體意外險(xiǎn)，在前面所準(zhǔn)備資料的基礎(chǔ)上，還要提供：工程合同、分包合同、勞動(dòng)合同、考勤表、工資流水、三級(jí)安全教育表、事故證明、授權(quán)委托書(shū)、給付憑證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、《非自然人信息收集表》等。一般而言，客戶按要求把資料全部提交通常需要2次或以上的次數(shù)，這不僅耗費(fèi)了理賠人員處理案件的等待時(shí)間，還讓客戶多次繳納資料，對(duì)于保險(xiǎn)公司和理賠對(duì)象而言，都希望看到能有更高效的辦法能夠讓準(zhǔn)備資料和收集資料的過(guò)程變得更加輕松。4.4理賠服務(wù)缺乏創(chuàng)新進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的世紀(jì)，想要在日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌，保險(xiǎn)公司需要努力創(chuàng)新去提供更優(yōu)良的服務(wù)才有機(jī)會(huì)獲得客戶的信任。在服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新中最具代表性的保險(xiǎn)公司要屬現(xiàn)今中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)龍頭-中國(guó)平安保險(xiǎn)公司，其在2008年創(chuàng)立“平安科技”子公司，根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合科技創(chuàng)新，致力提供在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、綜合金融、企業(yè)級(jí)移動(dòng)應(yīng)用四大領(lǐng)域的解決方案。4.4.1T財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)技術(shù)匱乏目前，T財(cái)險(xiǎn)公司所使用的理賠系統(tǒng)為精友醫(yī)療理賠系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)版本早于2011年推出，基于WINDOWSXP操作系統(tǒng)頁(yè)面研發(fā)，在目前已被各大主流保險(xiǎn)公司所淘汰。目前主流保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)多采用AI+互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新技術(shù)結(jié)合，如中國(guó)平安推出的“云理賠”，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，能通過(guò)過(guò)往的案件經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，智能預(yù)警可疑案件，并通過(guò)以往案件的理賠金額，在系統(tǒng)前期立案會(huì)根據(jù)錄入的傷情，結(jié)合最新法律依據(jù)，自動(dòng)推算新發(fā)生案件的理賠金額。智能分析計(jì)算系統(tǒng)極大地幫助前線查勘人員和跟蹤崗人員進(jìn)行工作，顯著地提高了理賠人員的工作效率。當(dāng)前，T財(cái)險(xiǎn)公司依舊使用過(guò)時(shí)的精友理賠系統(tǒng)，該系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)由于操作頻繁而出現(xiàn)頁(yè)面奔潰，使得理賠人員需要重新登錄頁(yè)面，錄入資料，一定程度上對(duì)工作效率產(chǎn)生阻礙。另外該系統(tǒng)并不支持電子單證化接受平臺(tái)，客戶并不能通過(guò)自主網(wǎng)上提交電子單證的方式提交理賠資料，而是仍然需要將資料通過(guò)郵寄和郵箱的方式，把資料交到理賠人員的手中，再讓理賠人員上傳提交。由于沒(méi)能將科技融入到保險(xiǎn)理賠中，T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠系統(tǒng)逐漸顯得落后，依托于系統(tǒng)的服務(wù)技術(shù)匱乏，自然而然在和業(yè)內(nèi)其他保險(xiǎn)公司服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中處于下風(fēng)。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與理賠服務(wù)相結(jié)合，提高理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量，是有效降低客戶的投訴率與訴訟率的有效途徑。T財(cái)險(xiǎn)公司亟需在目前的境況下邁出創(chuàng)新的步伐。4.4.2T財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)方式單一在二十一世紀(jì)初，保險(xiǎn)公司利用互聯(lián)網(wǎng)的方式處理理賠，提供的服務(wù)大致相同。保險(xiǎn)公司由于理賠服務(wù)的方式大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)并不具備個(gè)性化和人性化的特點(diǎn)，在案件結(jié)案前，理賠客戶只能通過(guò)理賠人員告知被動(dòng)地準(zhǔn)備理賠資料，寄資料后便是等待結(jié)案。和眾多主流保險(xiǎn)公司相繼推出網(wǎng)上理賠、網(wǎng)上理賠流程自主查詢等服務(wù)相比，T財(cái)險(xiǎn)公司的服務(wù)方式較為單一。保險(xiǎn)理賠，從根本上屬于服務(wù)型崗位，其口碑主要來(lái)源于保險(xiǎn)公司的服務(wù)表現(xiàn)和客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)。單一的服務(wù)方式已經(jīng)成為T(mén)財(cái)險(xiǎn)公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的軟肋。如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新去放服務(wù)方式多樣化，是T財(cái)險(xiǎn)公司管理層所應(yīng)該思考的問(wèn)題。針對(duì)T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)優(yōu)化建議前文根據(jù)T財(cái)險(xiǎn)公司的現(xiàn)狀和發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行研究，針對(duì)已經(jīng)在實(shí)踐中的問(wèn)題去提出解決辦法，才能夠讓理賠客戶更加認(rèn)可T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)。下面針對(duì)上述T財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題提出一些可行性建議，希望能夠給T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)提供借鑒意見(jiàn)，促進(jìn)該公司的理賠服務(wù)更上一層樓。5.1加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理為了提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的品質(zhì)，更好去滿足客戶的要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過(guò)業(yè)務(wù)管理部門(mén)，對(duì)保險(xiǎn)代理人的品質(zhì)管理系統(tǒng)進(jìn)行全方位的提升，具體可以通過(guò)以下兩個(gè)方面去實(shí)施；5.1.1提高保險(xiǎn)代理人素質(zhì)針對(duì)上文提到的目前保險(xiǎn)代理人市場(chǎng)的現(xiàn)狀，可以從三個(gè)方面提高保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)：一是提高保險(xiǎn)代理人準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)相關(guān)軟實(shí)力能力有所要求，例如代理人的道德規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)、對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)程度等提出要求，低于要求者需要接受再培訓(xùn)等。二是開(kāi)設(shè)道德規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能等培訓(xùn)班，全方位提高保險(xiǎn)代理人的業(yè)務(wù)水平和道德水平，并通過(guò)從業(yè)法律法規(guī)地培訓(xùn)，讓保險(xiǎn)代理人樹(shù)立正確的從業(yè)觀念。在實(shí)際生活中，往往由于保險(xiǎn)代理人法律意識(shí)淡薄，引起在理賠階段出現(xiàn)糾紛或者是訴訟的狀況，因此法律知識(shí)的培訓(xùn)是提高保險(xiǎn)代理人的重中之重；三是設(shè)置職業(yè)技能激勵(lì)機(jī)制，將培訓(xùn)內(nèi)容考試與代理人的工資水平及獎(jiǎng)勵(lì)方案掛鉤，用激勵(lì)機(jī)制促使保險(xiǎn)搭理人關(guān)注自身職業(yè)技能、道德水平的提升。同時(shí)設(shè)置獎(jiǎng)罰機(jī)制，對(duì)于保險(xiǎn)代理人的違規(guī)事件進(jìn)行講解，聘請(qǐng)專業(yè)人士從法律的角度來(lái)講解違規(guī)事件的后果。這三方面重點(diǎn)落在培養(yǎng)保險(xiǎn)代理人遵從保險(xiǎn)法律法規(guī)執(zhí)業(yè)的意識(shí)，從而對(duì)保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的優(yōu)化達(dá)到積極影響。5.1.2加強(qiáng)公司內(nèi)部管理力度在加強(qiáng)公司內(nèi)部管理而言，首要考慮的是管理的規(guī)章制度。首先必須根據(jù)保監(jiān)會(huì)下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)定去制定嚴(yán)格的管理制度，并在實(shí)際操作中嚴(yán)格執(zhí)行。其次應(yīng)該接受客戶對(duì)保險(xiǎn)代理人的投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)禁保險(xiǎn)代理人發(fā)生宣傳誤導(dǎo)等違規(guī)操作行為。最后一點(diǎn)是提高市場(chǎng)的透明度，保險(xiǎn)公司應(yīng)該在網(wǎng)上設(shè)立一個(gè)信息共享平臺(tái)，平臺(tái)上對(duì)于代理人的相關(guān)信息、違規(guī)操作記錄都有詳細(xì)的登記，用戶可以隨時(shí)隨地在網(wǎng)上查詢當(dāng)前接觸代理人的誠(chéng)信信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信用查詢平臺(tái)激勵(lì)公司的保險(xiǎn)代理人嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行展業(yè)，從而使保險(xiǎn)代理人市場(chǎng)更加規(guī)范化。5.2從客戶需求出發(fā)，提升理賠服務(wù)能力保險(xiǎn)理賠作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，和其他服務(wù)行業(yè)一樣，都必須以客戶需求出發(fā)，隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，客戶對(duì)于理賠服務(wù)也有了更高的要求和期待。保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)需要不斷契合客戶的需求，才能最終贏得市場(chǎng)和客戶的認(rèn)可。為此，T財(cái)險(xiǎn)公司必須從客戶需求出發(fā)，不斷開(kāi)發(fā)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以適應(yīng)客戶的需要。5.2.1提升理賠人員專業(yè)素養(yǎng)和能力在公司內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)，在財(cái)險(xiǎn)公司中，財(cái)險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)學(xué)和藥學(xué)相關(guān)知識(shí)都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。人傷案件涉及醫(yī)療衛(wèi)生、法律、保險(xiǎn)、交通、司法等各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，對(duì)綜合性要求高。目前全國(guó)范圍內(nèi)高校開(kāi)設(shè)保險(xiǎn)專業(yè)比較少，每年培養(yǎng)的保險(xiǎn)專業(yè)畢業(yè)生較少，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司人才市場(chǎng)而言，具有醫(yī)療知識(shí)的專業(yè)理賠人員始終是處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。因此T財(cái)險(xiǎn)公司必須充實(shí)人傷理賠資源配置，提升管理和服務(wù)效率，培養(yǎng)人傷理賠人員能夠勝任多樣化的工作任務(wù)。具體途徑如下：加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)。專業(yè)化培訓(xùn)，不僅是在本公司內(nèi)部通過(guò)導(dǎo)師制去培養(yǎng)員工，還可以通過(guò)定期集中培訓(xùn)的方式，讓培訓(xùn)的效果達(dá)到最優(yōu)。在人傷理賠崗里，除了正式員工外，也有實(shí)習(xí)生。通過(guò)集中培訓(xùn)的方式，能讓?shí)弮?nèi)人員的責(zé)任意識(shí)得到強(qiáng)化，能夠利用專業(yè)知識(shí)和專業(yè)工具去完成理賠任務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)人傷理賠服務(wù)能力。加強(qiáng)理賠人員職業(yè)道德教育，對(duì)理賠人員違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。在車(chē)險(xiǎn)人傷理賠業(yè)務(wù)中，人傷黃牛、醫(yī)療單據(jù)造假等問(wèn)題頻發(fā)，如果理賠人員與其串通，將直接嚴(yán)重?fù)p害公司的經(jīng)濟(jì)利益。人傷黃牛是在專門(mén)為傷者代理索賠的中介，他們熟悉交通事故人傷理賠過(guò)程，通過(guò)在醫(yī)院冒充鑒定所或律師，買(mǎi)斷傷者的賠付，另外一邊通過(guò)造假或和鑒定所進(jìn)行利益勾結(jié)，使傷者傷殘?jiān)u定等級(jí)更高，向保險(xiǎn)公司索賠更高理賠費(fèi)用，繼而將大部分保險(xiǎn)賠償金作為自身盈利。人傷黃牛如果和公司內(nèi)部理賠人員進(jìn)行利益勾結(jié)，其造假難度更低，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言將是一個(gè)非常大的隱患。T財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該定期抽查案件，調(diào)查公司內(nèi)部人員是否參與造假行為或者虛構(gòu)調(diào)查過(guò)程，定期開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式，對(duì)已結(jié)案理賠對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候并調(diào)查理賠金額和實(shí)際收集金額是否相符。如果發(fā)現(xiàn)理賠人員出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象必須嚴(yán)肅處理，并對(duì)其他各大保險(xiǎn)公司進(jìn)行公告，杜絕理賠人員違反職業(yè)道德的事情發(fā)生。5.2.2優(yōu)化理賠規(guī)則，提高理賠服務(wù)效率在理賠工作中，理賠時(shí)效和理賠質(zhì)量是理賠效率的兩大重要因素。針對(duì)兩大因素，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)以下方面入手，針對(duì)現(xiàn)有的理賠規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，也能有效指導(dǎo)前線理賠查勘人員工作，切實(shí)提高理賠效率：快速正常非調(diào)查案件。對(duì)于正常非調(diào)查案件，增加7日結(jié)案率指標(biāo)。以往理賠人員無(wú)論理賠金額大小都是采取“一把抓”的策略，增加7日結(jié)案率指標(biāo)，即保證在7日內(nèi)完成結(jié)案。一般小額案件，在資料齊全的情況下，可以上傳電子資料到系統(tǒng)內(nèi)直接結(jié)案，從提交資料到完成結(jié)案可以在7日內(nèi)完成。理賠快速處理，能緩解理賠客戶的焦慮，通過(guò)小額案件的快速處理，從而提高理賠服務(wù)的客戶滿意度。結(jié)合實(shí)際，優(yōu)化時(shí)效要求。對(duì)于人傷任務(wù)核查，通過(guò)公司制度明確核查任務(wù)的完成時(shí)效。完成時(shí)效以系統(tǒng)發(fā)起核查任務(wù)時(shí)間起計(jì)算。對(duì)于現(xiàn)有的核查任務(wù)時(shí)效要求，由于理賠技術(shù)的更新與發(fā)展，可以適當(dāng)將時(shí)效要求提高，并且將時(shí)效要求與理賠人員的績(jī)效掛鉤，讓理賠人員對(duì)于核查任務(wù)時(shí)效重視起來(lái)，對(duì)于處理時(shí)間較長(zhǎng)的人傷案件，時(shí)效降低意味著傷者能夠更快地拿到賠款，也會(huì)減輕被保險(xiǎn)人對(duì)于理賠到款的焦慮，提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)口碑。序號(hào)核查任務(wù)類型時(shí)效要求序號(hào)核查任務(wù)類型時(shí)效要求1事故基本情況7天6醫(yī)療探視72小時(shí)2工作情況7天7戶籍居住情況7天3誤工情況7天8被扶養(yǎng)人情況7天4事故處理情況7天9傷殘情況7天5材料調(diào)取7天10陪同鑒定根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化客戶監(jiān)督機(jī)制。以往T財(cái)險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)，客戶并不能通過(guò)網(wǎng)上查詢的方式獲悉理賠進(jìn)度和處理過(guò)程，T財(cái)險(xiǎn)公司決心優(yōu)化理賠，應(yīng)該在其自家app上公開(kāi)理賠過(guò)程，方便客戶查詢進(jìn)度，接受公眾的監(jiān)督。當(dāng)服務(wù)承諾沒(méi)有達(dá)成或者接收到客戶投訴，公司應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，必要時(shí)可以進(jìn)行精神補(bǔ)償。5.2.3規(guī)范理賠工作標(biāo)準(zhǔn)(1)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化。在人傷理賠工作中，理賠金額、是否涉殘等情況大部分可以用相同的工作程序和工作方法去處理，T財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該針對(duì)相同類型、相同期限、相同風(fēng)險(xiǎn)的理賠案件進(jìn)行統(tǒng)一整理，制定一套固定的工作標(biāo)準(zhǔn)并且固定下來(lái)，作為理賠人員入職培訓(xùn)的工作標(biāo)準(zhǔn)參考。這樣既有利于新員工快速上手理賠工作，又提升理賠崗成員處理相同案件情況的工作效率。(2)理賠業(yè)務(wù)流程差異化服務(wù)。近年來(lái)，服務(wù)業(yè)流行差異化，定制化的服務(wù)，差異化的服務(wù)往往能更貼合客戶的真實(shí)需要，做到以客戶為本。同理，保險(xiǎn)公司也可以針對(duì)不同的業(yè)務(wù)群體和險(xiǎn)種類型，實(shí)行差異化的服務(wù)策略。不同的客戶群體和業(yè)務(wù)渠道，帶來(lái)的保險(xiǎn)費(fèi)收入是有明顯差異的，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，為優(yōu)質(zhì)客戶貼心服務(wù)，提供人傷康復(fù)關(guān)愛(ài)，提升理賠服務(wù)質(zhì)量。在小額案件上，關(guān)注理賠時(shí)效，例如小額人傷案件通常能夠短時(shí)間內(nèi)處理結(jié)案，理賠部可以定期針對(duì)小額人傷案件進(jìn)行集中處理，借此提高客戶滿意度。5.3加強(qiáng)理賠服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力T財(cái)險(xiǎn)公司由于近年轉(zhuǎn)型慢，業(yè)務(wù)傳統(tǒng)，在保險(xiǎn)行業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的背景下，競(jìng)爭(zhēng)力逐漸趨弱。公司適時(shí)提出“變革才能生存，變革才能發(fā)展的口號(hào)”。對(duì)于保險(xiǎn)理賠而言，必須積極求新，了解客戶真正的需求，將客戶的體驗(yàn)放在首位，才能打造出“以客戶需求為導(dǎo)向”打造出的新型理賠服務(wù)。在公司注重創(chuàng)新發(fā)展的環(huán)境下，本文在以下提出建議，大致可以分析為以下三個(gè)方面：服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)內(nèi)容。5.3.1服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新，用科技賦能提升服務(wù)時(shí)效當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)飛速發(fā)展，各家保險(xiǎn)公司在服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新上都把焦點(diǎn)放在互聯(lián)網(wǎng)上，互聯(lián)網(wǎng)理賠技術(shù)具備時(shí)效高、信息透明、用戶接受程度高的屬性，這些屬性是目前傳統(tǒng)保險(xiǎn)理賠所不具備的，對(duì)查勘結(jié)案等重要環(huán)節(jié)有著較高的提升效率空間。T財(cái)險(xiǎn)公司想要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶動(dòng)自身服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新，就一定要結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展方向和保險(xiǎn)理賠的各自特點(diǎn)并綜合實(shí)際情況來(lái)完成轉(zhuǎn)型。第一是電子化單證。在理賠過(guò)程中，利用無(wú)紙化系統(tǒng)可以減少重復(fù)性的人工工作，利用人工智能技術(shù)自動(dòng)檢驗(yàn)電子化單證來(lái)源和真實(shí)性，在保證電子單證可利用的同時(shí)，減少客戶郵寄和收件帶來(lái)的時(shí)間流失，并且減少因人工流轉(zhuǎn)不及時(shí)而可能產(chǎn)生的擱置問(wèn)題，從而加快理賠工作流程運(yùn)轉(zhuǎn)，縮短理賠時(shí)效。第二是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)對(duì)投?？蛻暨M(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)分，對(duì)不同客戶的差異化角色進(jìn)行準(zhǔn)確定位，推動(dòng)理賠差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)今大數(shù)據(jù)技術(shù)利用場(chǎng)景廣泛，從第一產(chǎn)業(yè)到第三產(chǎn)業(yè)，處處都能看到大數(shù)據(jù)技術(shù)的身影。大數(shù)據(jù)分析能夠?qū)Σ煌蛻舻睦碣r需求得到答案。同時(shí)通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析案件風(fēng)險(xiǎn)，能夠計(jì)算理賠成本，加強(qiáng)成本管控。在事故發(fā)生時(shí)，大數(shù)據(jù)分析事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、天氣以及車(chē)輛或人體的受損情況，自動(dòng)識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)案件、加強(qiáng)理賠風(fēng)險(xiǎn)管控，提升成本管控能力。第三是智能定損。T財(cái)險(xiǎn)公司現(xiàn)有的微信自主理賠平臺(tái)“車(chē)易賠”，是一款為車(chē)主用戶打造的便捷車(chē)險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)用。在發(fā)生交通意外時(shí)，在小額且不涉及人傷的案件，車(chē)主能自主查勘，并有保險(xiǎn)公司專屬理賠員在軟件上進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)服務(wù)，無(wú)需等候查勘員的到來(lái)。但是對(duì)于涉及人傷或車(chē)受損面積大的案件，仍然需要等候查勘員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。無(wú)論是客戶還是保險(xiǎn)公司而言，都希望在這方面能有更大進(jìn)步的創(chuàng)新。在2017年，阿里巴巴旗下的螞蟻金服推出旗下技術(shù)產(chǎn)品軟件“定損寶”，該軟件用智能AI模擬保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)定損環(huán)節(jié)中需要用理賠人員親自手工作業(yè)流程，通過(guò)深度學(xué)習(xí)圖像識(shí)別檢測(cè)技術(shù)，運(yùn)用保險(xiǎn)行業(yè)大數(shù)據(jù)分析以及自創(chuàng)的云端算法，在識(shí)別事故照片并加以數(shù)據(jù)分析后，該軟件將與保險(xiǎn)公司定損系統(tǒng)進(jìn)行連接，在短時(shí)間內(nèi)就可以給出定損的結(jié)果，從而省去保險(xiǎn)理賠過(guò)程中諸多需要流轉(zhuǎn)、分析處理、等待的環(huán)節(jié)，真正做到了“互聯(lián)網(wǎng)+”和保險(xiǎn)理賠相結(jié)合。T財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該積極引進(jìn)智能定損系統(tǒng)，運(yùn)用AI技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)人力進(jìn)行機(jī)械化的操作，并減少因人工流轉(zhuǎn)不及時(shí)遺失而可能產(chǎn)生的擱置問(wèn)題，從而提升理賠工作的流暢度，縮短理賠時(shí)效。5.3.2理賠服務(wù)理念創(chuàng)新傳統(tǒng)的理賠服務(wù)，從報(bào)案到結(jié)案這一段過(guò)程，理賠人員和理賠對(duì)象及客戶溝通比較少，與現(xiàn)代講求人性化的服務(wù)理念有一定脫節(jié)。保險(xiǎn)公司的員工應(yīng)該首先對(duì)保險(xiǎn)是服務(wù)行業(yè)這一性質(zhì)有著深刻理解，并將以人為本的服務(wù)理念灌輸?shù)焦窘?jīng)營(yíng)的每一個(gè)部門(mén)。要以客戶需求為導(dǎo)向就必須清晰認(rèn)識(shí)客戶的需求，T財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該定期針對(duì)理賠客戶發(fā)起問(wèn)卷調(diào)查，向客戶咨詢?cè)诶碣r過(guò)程中客戶想得到什么樣的服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)客戶反映的不足，認(rèn)真梳理現(xiàn)有規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等，修改和完善給客戶帶來(lái)不便之處。在以后的理賠服務(wù)中，切切實(shí)實(shí)做到主動(dòng)服務(wù)、規(guī)范專業(yè)、快速高效，讓先進(jìn)的服務(wù)理念成為T(mén)財(cái)險(xiǎn)公司的一面招牌，吸引更多的客戶來(lái)到公司投保。5.3.3理賠服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新理賠服務(wù)創(chuàng)新，是指除了基礎(chǔ)性的傳統(tǒng)理賠流程外，根據(jù)客戶的多樣化需求，增加新的人性化服務(wù)，并且運(yùn)用新時(shí)代誕生的理賠技術(shù)，讓客戶能夠更加高效便捷完成理賠資料上傳。理賠服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新可以在以下幾個(gè)方面創(chuàng)新：道