電子商務(wù)第三次大作業(yè)攜程電子商務(wù)案例

分析組長：戴笠組員：陳力源杜冰戴稚琳王佳文唐柳平霍雷分析攜程旅行網(wǎng)(Ctrip?)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢與面對的挑戰(zhàn)優(yōu)勢：商業(yè)模式1.1先進(jìn)的盈利模式攜程網(wǎng)是將傳統(tǒng)旅游業(yè)與現(xiàn)代電子商務(wù)相結(jié)合，融合旅游電子商務(wù)的3C商務(wù)模式(即Content,munity,merce),退出了以客戶呼叫、訂購服務(wù)、綜合咨詢?yōu)橹鞯挠Ｊ?。呼叫中心客戶國?nèi)最大，行業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的呼叫中心，客戶完全可以通過，隨時隨地獲取攜程的服務(wù)?？梢蕴幚沓^70%的交易量。整合訂購系訂購業(yè)務(wù)主要包括：訂房、訂票、商旅服務(wù)。訂房業(yè)務(wù)是目前的統(tǒng)盈利中心，而訂票業(yè)務(wù)是未來的重要目標(biāo)。綜合咨詢服網(wǎng)絡(luò)平臺是提供增值服務(wù)的核心，網(wǎng)絡(luò)指南、旅游期刊、互動社務(wù)區(qū)為攜程提供了巨大的訪問量，滿足不同層次的旅游需求。主要的盈利項(xiàng)目：酒店預(yù)訂代理費(fèi)，從酒店的盈利折扣返還中獲取的利潤;（2） 機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價格的差價;（3） 自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)；（4） 在線廣告；（5） 線路預(yù)訂代理費(fèi)，1.2廣闊的資金渠道（1）風(fēng)險投資。攜程先后接受了三次風(fēng)險投資，得到多家知名投行的注資。衰］攜程三輪風(fēng)像投責(zé)輸入憎捉簡景反映椎狼時閭項(xiàng)梭瓷的主蔓用謝第一轉(zhuǎn)投資1F年1"月1DG投人『神干賢本。啟動提程旅行何的初期運(yùn)營第二淪秋斃小吵年3月由款鼬，上實(shí)』成、展盟以及蘭花尊垠成的投勇實(shí)現(xiàn)時國內(nèi)雖早、最大的訂房中心 現(xiàn)代遠(yuǎn)通的施團(tuán)-瓦m年11月美國31雷、就規(guī)以及IDG.完成時意京量大繭放■票務(wù)會司一北富酵世m(xù)空瞇省公司的業(yè)務(wù)收購?fù)顺鰪膞un年開羚.鳳障投資相堆退出（2）上市融資。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。1.3成功的并購運(yùn)作通過不斷的并購與收購，攜程不斷地整合自己的核心業(yè)務(wù)，發(fā)展更多更廣的業(yè)務(wù)，核心競爭力不斷提高。收耶捆收砒收臟囊懿洲禪呻mmT人崩醍jWMMI即-佃腳&日M年3月船!6軸酣虻it?MH斯杜站瓶粒電跚年】月項(xiàng)肝端-樹詼麗聊&胯后郵2.技術(shù)系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心系統(tǒng)等先進(jìn)的技術(shù)平臺與各類軟硬件，攜程建立了強(qiáng)大的技術(shù)管理系統(tǒng)。B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺占訂購業(yè)務(wù)的30%。攜程建立了擁有2000萬注冊用戶的商務(wù)，并且采用先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)，高速的代理服務(wù)器，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營暢通和安全。E-TEL呼叫中心攜程擁有國內(nèi)最大，行業(yè)最領(lǐng)先的呼叫中心。采用先進(jìn)的朗訊交換機(jī)和自行開發(fā)的應(yīng)用軟件。擁有超過2000個坐席，用自動語音系統(tǒng)和獨(dú)創(chuàng)的自動化系統(tǒng)，以與實(shí)時監(jiān)控管理系統(tǒng)。CTMS商務(wù)旅行管理系統(tǒng)攜程是推出國內(nèi)外領(lǐng)先的商務(wù)管理系統(tǒng)，為客戶實(shí)現(xiàn)差旅成本控制與管理提供解決方案。后來升級成為“商旅通”，與公司用戶簽訂合作協(xié)議。其他技術(shù)輔助攜程還配置了先進(jìn)的CRM客戶管理系統(tǒng)、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨(dú)特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E-booking網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)。為企業(yè)電子商務(wù)平臺提供了完善的后臺服務(wù)支持。3.管理體系(1)強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)攜程擁有強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)，組織結(jié)構(gòu)合理，分工較為明確。管理層在管理技能、業(yè)務(wù)技巧方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。表，攜程現(xiàn)任高管范鼠首斯執(zhí)行官中國旅游行業(yè)廢裸管理專家，曾任上海旅行社總唾理.上褓新亞(集團(tuán))酒苫管理會司副總至理.在族滸業(yè)有十余年的管理y上海交通大學(xué)管理工程廉卜育研修于著名的瑞士浩桑酒侍管理學(xué)院地事局主席；朱到岷悄息特術(shù)行業(yè)的富理管理人才.曾任URACLE中國咨調(diào)部曲監(jiān)負(fù)有中國ERP資謝項(xiàng)目-此前,在ORACLE的睹卷堂部領(lǐng)導(dǎo)了多項(xiàng)開發(fā)項(xiàng)Lk早年乖美國佐治沔.州工學(xué)院缺士，：5羅國考人上?海復(fù)皂k學(xué)少午斑軟件開發(fā)工型拆,擁有0年的應(yīng)用技術(shù)開發(fā)星驗(yàn)/只用「羋年時問就開發(fā)由了--流的巷定可靠、進(jìn)出配時的作真系歧“現(xiàn)主要負(fù)責(zé)攜揮的運(yùn)管府不隊(duì)再葩陶物膳黑<中國限公司市版部總監(jiān)，而豐富的布場管挽經(jīng)除，主要員責(zé)攜榛的點(diǎn)場官增件茂華州總萄酒店管理科班世身.從攜程創(chuàng)足之何WL開始觀頁呼叫中心的骨理工作，現(xiàn)主要員的據(jù)程的服爵業(yè)新現(xiàn)主要負(fù)？t樣程的眼游業(yè)務(wù)菅理(2)先進(jìn)的管理技術(shù)攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制，建立起一套測評體系。攜程在國內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系。各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。4.品牌優(yōu)勢攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問量約為10萬人頁面點(diǎn)擊約為100萬。攜程網(wǎng)目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額。攜程在全國15個知名旅游城市擁有3000多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，VIP會員可享受低至5折消費(fèi)優(yōu)惠。攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列旅游度假產(chǎn)品服務(wù)，在全國有30多個出發(fā)城市，千余條線路覆蓋海內(nèi)外200多個目的地，年出行人次超過100萬，是中國最大的在線旅行社。在自由行方面，攜程連續(xù)多年蟬聯(lián)國內(nèi)市場第一名。攜程旅行網(wǎng)除了在自身上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。服務(wù)特色完善的消費(fèi)售前服務(wù)價值L信息。攜程將所有雜亂的、分散的、海量的旅游相關(guān)信息，通過大規(guī)模的技術(shù)整合，更友好地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，以方便客人更好的計(jì)劃和安排行程。客人可以通過目的地指南、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)游記等形式了解目的地旅游信息，進(jìn)行相關(guān)查詢,還可以利用攜程酒店點(diǎn)評系統(tǒng)對打算入住的酒店進(jìn)行全面了解等，體現(xiàn)了攜程服務(wù)消費(fèi)售前的價值。L保險。攜程斥資100萬元人民幣作為保障金，保障會員的旅游體驗(yàn)不受損害。L賠償。攜程承諾“酒店低價賠償”。若會員價高于臺價，可獲得差價退補(bǔ)或積分補(bǔ)償。2、完善的消費(fèi)售中服務(wù)價值攜程通過線上和線下資源的整合，加強(qiáng)對地面資源的整合和掌控,為消費(fèi)者提供全方位、立體式的優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)。客人可以通過網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心等渠道，在攜程完成酒店、機(jī)票、旅游度假等相關(guān)產(chǎn)品的預(yù)訂。在抵達(dá)目的地之后，客人可以通過攜程本地化的服務(wù)體系，獲得更加詳盡的地面服務(wù)，比如門票、住宿、餐飲、租車等相關(guān)服務(wù),讓整個消費(fèi)過程更加3、完善的消費(fèi)售后服務(wù)價值L援助服務(wù)。攜程始終貫徹“一諾千金”的服務(wù)原則，以強(qiáng)大的品牌實(shí)力和良好的信用確保消費(fèi)者沒有后顧之憂。在旅行過程中，一旦客人出現(xiàn)緊急情況，攜程可以調(diào)動遍布全國的應(yīng)急援助網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者提供幫助。L損失補(bǔ)償。消費(fèi)者在旅行中如遇到不可預(yù)測的自然災(zāi)害導(dǎo)致體驗(yàn)受損,攜程將給予不同程度的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;消費(fèi)者如在旅行中遭遇損失，攜程會先行對消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠付，最終確保消費(fèi)者的利益不受損害。牝客戶點(diǎn)評。UGC在旅游的運(yùn)用。UGC，全稱為UsersGenerateContent，也就是用戶生成內(nèi)容的意思攜程網(wǎng)通過網(wǎng)上社區(qū)，積累知識以后，可以提供相應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)更加多元化，另外通過線上線下的服務(wù)，共同推廣這個產(chǎn)品。通過BBS、通過游記、通過不同的途徑，不斷地開發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不斷創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)，在“酒店點(diǎn)評”方面，已經(jīng)有了23萬回復(fù)。攜程網(wǎng)的評價系統(tǒng)，消費(fèi)者一定要通過攜程預(yù)定才能寫這個評語，這大大不排除灌水和使壞的行為，相對來說質(zhì)量明顯有了提高。通過酒店點(diǎn)評，客戶能得到真實(shí)、全面、與時的消息的反饋。這個后來的消費(fèi)者對酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的幫助。挑戰(zhàn)：1、 商業(yè)模式遭遇挑戰(zhàn)度假業(yè)務(wù)。盡管攜程預(yù)見到未來通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂度假產(chǎn)品的空間巨大，但如何快速地把產(chǎn)品做好卻不容易。更優(yōu)惠的價格和更豐富的產(chǎn)品組合將是長遠(yuǎn)問題。商旅業(yè)務(wù)。攜程在這一領(lǐng)域目前知名度仍然太低，而市場對商旅管理的認(rèn)識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到理想水平，需求也就無從談起，教育市場的工作是“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”。酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)。雖然目前攜程的覆蓋度已經(jīng)較高，能拿到的價格已經(jīng)很好，但如果不能為消費(fèi)者提供更多增值服務(wù)，如果不能進(jìn)一步提高性價比，上升空間將受到限制。2、 價格不再具備優(yōu)勢攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風(fēng)險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機(jī)構(gòu)。在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應(yīng)得的中介差價而避開攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。3、 服務(wù)成本增高攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。4、 直營店的沖擊據(jù)悉，包括國航、深航在內(nèi)的七八家航空公司也正在與淘寶網(wǎng)接觸，準(zhǔn)備今年在該平臺上開設(shè)直營店。此外，在不到一年時間里，全國已有超過55個城市100多家機(jī)票代理商開通了淘寶店。如今，淘寶網(wǎng)儼然成為繼攜程網(wǎng)后第二大個人互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票訂購平臺。5、競爭對手的影響藝龍旅行網(wǎng)

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以與車身廣告等，比攜程更為常見。與IHG洲際酒店集團(tuán)合作，與洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)酒店訂房系統(tǒng)直連對接，芒果網(wǎng)與酒店之間的信息和訂單的傳輸全部由系統(tǒng)自動完成，不再依靠攜程類的中介方式。（sohu，2010）樂途網(wǎng)lQfOuF.comlQfOuF.com朦酹楚巾“戶1內(nèi)哇誥出視做s，咐眥王；a能新

樂途熱游呼酒廟注寄■旨內(nèi)him國際w四aem點(diǎn)自彗靜國內(nèi)笛1區(qū)同瀕1廠樂展瀕p辨盼況篇沽旅施紙枳盼記削蹈冒間出瞄上尚同兇的四川旺堀專嘩裙球而兌摸氐行行以向婷空伺沱壇its至呻和擊京萍泡話SR細(xì).its至呻和擊京萍泡話SR細(xì).之琲涇20LD^]L^30日星期六距至威節(jié)正盲35玉；》農(nóng)刷十月十五曲?小擎瑋￡天*訂婭出推地中如橋爭苜罕任’目機(jī)中*號苜字母由：Kr.L.I舔;Taltiiib 訂tn羿 抉鹽苴|鯉言愚門I出潢蜥t(yī)；北葛上海廣卅局圳廠西里底國泉郵i硼西寰有島志點(diǎn)衲裁Sin疥用咯禍帛明骨用俚門熟岌眉的悟1品上海三亞碗卅蘇卅南點(diǎn)宣拒守勻成:an±a以亶門sit熙沖昂明西安mi平巡師則辛建舌爭主;SSF:金軟隹捎末血亞話若皿敏輸g擊碰牛商古搪畢布古01西南古埴七卷五由好在山本節(jié)后惺捎雌會踴殖有樂途創(chuàng)辦于2009年9月份，樂途網(wǎng)的前身是得寶吧，在以前就獲得了廣泛的認(rèn)可。樂途是XX市創(chuàng)思益軟件科技XX的新產(chǎn)品，融合點(diǎn)擊、體驗(yàn)、定向等廣告概念，為廣告商提供真實(shí)有效的廣告受眾；同時倡導(dǎo)“有電腦就能上網(wǎng)賺錢”的理念，讓有電腦的用戶都有機(jī)會通過樂途獲得豐富的獎品。很符合時代的發(fā)展。樂途于2009年10月正式上線運(yùn)行，擁有一支優(yōu)秀的.net開發(fā)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員均有多年的互聯(lián)網(wǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。，樂途一定能夠穩(wěn)定、高速的發(fā)展樂途的注冊使用是完全免費(fèi)的，而且，您通過樂途賺取金蛋兌換的獎品也不需要支付任何附加費(fèi)用，獎品郵寄費(fèi)用都由來樂途網(wǎng)來支付。另外，出去同類型旅游業(yè)電子商務(wù)的競爭外，攜程旅行網(wǎng)同樣還要承受者包括淘寶網(wǎng)、騰訊網(wǎng)以與國內(nèi)各航空公司等的機(jī)票預(yù)訂方面，錦江之星等各XX鎖酒店的酒店預(yù)訂方面，去哪、酷訊等搜索引擎方面以與傳統(tǒng)旅游行業(yè)等各種方面的壓力。

旅行同站日均覆蓋分析去呼JL攜茬酷訊困同程網(wǎng)藝蘢，界車手闋旅行同站日均覆蓋分析去呼JL攜茬酷訊困同程網(wǎng)藝蘢，界車手闋M天連鎖酒店集南值天游春秋旅游期芒果網(wǎng)0 10如30 40 50 60 70S090 100單位：曰均覆差(萬人)你認(rèn)為旅游業(yè)是否適合開展電子商務(wù)？為什么?.許多跟旅游相關(guān)的產(chǎn)業(yè)與服務(wù)都可以用電子商務(wù)來做規(guī)劃交通、郵電、文化與文物景點(diǎn)、住宿餐飲都是需要提前計(jì)劃的，因而進(jìn)行旅游線路設(shè)計(jì)時，除了要考慮向旅游者提供的餐飲，住宿與參觀景點(diǎn)，等等服務(wù)外，旅游電子商務(wù)可以把眾多的旅游供應(yīng)商，旅游中介，旅游者聯(lián)系在一起，景區(qū)，旅行社，旅游飯店與旅游相關(guān)行業(yè)可借助同一個網(wǎng)絡(luò)平臺來吸引更多的顧客?！本W(wǎng)絡(luò)旅游平臺”可以將原來市場分散的利潤點(diǎn)集中起來，優(yōu)缺點(diǎn)可以互補(bǔ)提高了資源的利用效率，形成銀行，旅游中介商，旅游業(yè)者，顧客的互利局面。.個性化的旅游隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，個性化的消費(fèi)成為人們的追求目標(biāo)，如：穿著、物品的樣式、飲食的搭配等，而反映在旅游業(yè)上，就是追求個性化的旅游線路、個性化的旅游經(jīng)歷、個性化的旅游紀(jì)念品等，加上不斷改善的交通系統(tǒng)有許多方式可選擇如：火車、動車、高鐵、飛機(jī)、巴士等，一定程度上縮短了旅途時間，在中國旅游業(yè)4000多億元的產(chǎn)值中，有90%來自于商業(yè)散客和家庭自助游,說明這是一個潛力極大的市場.而傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式不能滿足這種需求，而這正為旅游電子商務(wù)提供了一個廣闊的發(fā)展空間，它具有高速，高精度和低成本的信息處理能力，并以類似”定制”的方式去滿足眾多的小批量的旅游消費(fèi)需求。.有利于旅游產(chǎn)業(yè)降低經(jīng)營成本，據(jù)互聯(lián)網(wǎng)研究與發(fā)展中心發(fā)布《CH中國電子商務(wù)指數(shù)報告》的測算結(jié)果表明,電子商務(wù)比傳統(tǒng)交易方式節(jié)省11.61%的費(fèi)用和9.34%的時間，美國萊曼兄弟投資公司經(jīng)濟(jì)學(xué)家易斯研究指出兩點(diǎn)：1.網(wǎng)上銷售商品的平均價格要比零售商店同樣的商品低13%2.網(wǎng)上零售價格將隨網(wǎng)上購物等”電子交易”的增加而下降，電子商務(wù)的模式也降低了旅游產(chǎn)業(yè)的信息傳播成本.網(wǎng)絡(luò)具有無時間地域限制、無時間版面約束、內(nèi)容詳盡、多媒體傳送、形象生動、雙向交流、反饋迅速等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)平臺上的營銷不用支付店面租金成本，減少了旅游市場的中介成本，網(wǎng)絡(luò)平臺形成的”網(wǎng)絡(luò)空間”取代了”物質(zhì)空間”，”虛擬市場”取代了”傳統(tǒng)市場”，旅游產(chǎn)業(yè)和顧客可直接進(jìn)行交易，節(jié)省了市場成本。旅游產(chǎn)品具有無形性和不可貯藏的特點(diǎn)旅游生產(chǎn)和銷售的過程是在服務(wù)的過程中完成的，也就是說避開了電子商務(wù)“配送”的難題,而且旅游產(chǎn)品具有信息性的特點(diǎn),旅游產(chǎn)品的銷售其實(shí)只是產(chǎn)品信息的傳遞過程，所以旅游適合發(fā)展電子商務(wù)。S3（3）你認(rèn)為制約我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的原因有哪些？你S3能給出哪些好的建議?消費(fèi)者的購物習(xí)慣、中年人對電腦的使用程度對于一部份人來說（尤其中年），傳統(tǒng)的購物方式已經(jīng)成為一種習(xí)慣（有很大部分的原因是不會使用電腦），習(xí)慣于面對面的討價還價、面對實(shí)物挑選商品，一手交錢一手交貨的購物方式。而也就是internet的普與原因，導(dǎo)致在短時間內(nèi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的中年人不能完全適應(yīng)虛擬旅游產(chǎn)品使用電子貨幣的支付方式，有許多人只是在網(wǎng)上參考價格最后還是實(shí)體店購買。或許再等5、10年，80年后出生的普遍有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、而他們也對internet網(wǎng)也有足夠的認(rèn)識，電子商務(wù)會迎來一個高峰。2.旅游項(xiàng)目少，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施有待加強(qiáng)1.網(wǎng)絡(luò)上提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目少，目前國內(nèi)大多數(shù)旅游為散客提供的服務(wù)多為訂票，訂房很少涉與到旅游路線的設(shè)計(jì)，自助旅游安排等項(xiàng)目，不能滿足消費(fèi)者”個性化旅游”需求。中國的網(wǎng)絡(luò)算是剛剛起步，網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施尚不完善，數(shù)據(jù)的傳輸能力不理想，眾所皆知，旅行社、飯店、景點(diǎn)等的參考圖片往往是重點(diǎn)，失去了參考畫面，產(chǎn)品特色無法展現(xiàn)，吸引顧客那就更加困難了，而某些網(wǎng)絡(luò)平臺的數(shù)據(jù)流動速度非常慢，瀏覽大型的圖片，開啟速度令人難以忍受。而且，如果一個顧客第一次登陸沒有成功，或者不滿意，那將很有可能不會再第二次進(jìn)入。這樣無形中會失去許多潛在顧客。由此可以看出落后的網(wǎng)絡(luò)物理設(shè)施嚴(yán)重阻礙著旅游業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。交易安全因素、網(wǎng)民素質(zhì)由于缺乏法律約束和管理機(jī)制,一些奸詐的商家利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不完善和電子商務(wù)法規(guī)的不健全，發(fā)布虛假信息,獲得非法利益，影響了旅游電子商務(wù)的發(fā)展.而一些網(wǎng)民，出于好奇或惡作劇心理，在網(wǎng)上定購了相當(dāng)數(shù)量的旅游服務(wù)，但卻不付款購買，增大了業(yè)者的信息處理量和網(wǎng)絡(luò)管理難度。再來就是與旅游電子商務(wù)相配套的網(wǎng)上支付等手段還沒有找到安全便捷的解決方案，電腦病毒和非法侵入竊取資料等，都構(gòu)成對電子商務(wù)的威脅，也有一部分的顧客不愿意進(jìn)行網(wǎng)上支付是因?yàn)閾?dān)心自己的信用卡等資料會被網(wǎng)絡(luò)黑客竊取造成損失.除此之外，用戶的隱私被暴露在網(wǎng)上，這使得越來越重視隱私權(quán)的公眾不愿意進(jìn)行網(wǎng)上交易。（4）如果你是XX風(fēng)景區(qū)的管理者，你會不會考慮為客戶提供一些定制服務(wù)？如果你是一個旅行社的經(jīng)理，你又會不會這么做?作為XX風(fēng)景區(qū)的管理者，不會；而作為旅行社的經(jīng)理，我會考慮為客戶提供定制化服務(wù)?！岸ㄖ坡糜巍钡姆?wù)種類繁多，無論是市內(nèi)游、國內(nèi)游、還是出境游，游客都能享受到更加個性化、人性化的服務(wù)。全國各大旅行社紛紛推出有特色的定制服務(wù)，一些旅游社推出“網(wǎng)上定制旅游計(jì)劃”，根據(jù)游客想去的目的地定制個人的旅游計(jì)劃建議；也有一些旅行社則推出了自助游專線，采取“往返車票+景區(qū)門票+娛樂門票+住宿+餐飲”的新式組合——這種組合方式以旅游套票形式出售，游客可根據(jù)自己的需求隨意增減項(xiàng)目，選擇最適合自己的旅游產(chǎn)品。從旅行社開展電子商務(wù)的角度分析，電子商務(wù)有助于旅行社更好地實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)，而個性化定制服務(wù)是旅游電子商務(wù)獲勝的法寶，二者相輔相成，相互促進(jìn)。對于旅游者來說；一次旅游要考慮的因素是比較多的，既要看目的地的旅游特色、風(fēng)俗習(xí)慣、安全狀況，還要考慮交通、貨幣、時間和預(yù)算。在個性化定制服務(wù)中，消費(fèi)者可以選擇：最佳目的地、最佳目的地類型、經(jīng)常使用的中轉(zhuǎn)機(jī)場、最喜歡的飯店，最愿意租用的汽車，最喜歡的旅游方式等等。一旦客戶在數(shù)據(jù)庫中留下這些信息，當(dāng)他登錄時，數(shù)據(jù)庫就可以根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)將最符合條件的信息提供給公眾。個性化服務(wù)的最大好處就是：當(dāng)公眾的喜好都暴露無遺時，旅行社可以進(jìn)行更有針對性的推銷，而客戶也可以得到最滿意的方案。這是旅游能夠吸引住消費(fèi)者，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購買動機(jī)和實(shí)施購買行為的關(guān)鍵因素。個性化定制服務(wù)面臨的是每個消費(fèi)者的不同需求，因而要能夠根據(jù)不同的需求，動態(tài)地、相對準(zhǔn)確地提供比較全面的參考信息和組合。的設(shè)計(jì)者要全面收集、提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，預(yù)先將這些信息加以細(xì)分，存儲在數(shù)據(jù)庫中供公眾檢索。旅游機(jī)構(gòu)可以充分利用自身在酒店和交通預(yù)訂等方面的優(yōu)勢，根據(jù)旅行者的要求安排旅行的日程，調(diào)整住宿地點(diǎn)，變更往返日期，縮短或者延長旅行的時間。為各類客戶精確提供具有性價比的各種定制旅游產(chǎn)品，從而更好地滿足市場對品質(zhì)化、個性化、多樣化的要求，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)旅游團(tuán)隊(duì)相對單一和刻板的缺點(diǎn)，讓旅行者的旅程更加隨意自由。（5）“自駕游”對旅游電子商務(wù)的發(fā)展有什么影響？利用web2.0技術(shù)是否可以開發(fā)旅游利基市場？（1）什么是自駕游？自駕游是自駕車旅游的簡稱，簡單地說就是自己駕駛汽車出游。2006年首屆中國自駕游高峰論壇的定義：“自駕游是有組織、有計(jì)劃，以自駕車為主要交通手段的旅游形式?！弊择{游的興起，符合年輕一代的心理，他們不愿意受拘束，追求人格的獨(dú)立和心性的自由，而自駕游正恰恰填補(bǔ)了這種需求與傳統(tǒng)旅游方式的區(qū)別：自主性，短期性，小團(tuán)體性，消費(fèi)習(xí)慣的多樣性。特點(diǎn)：人群特征，冬季特征，行為特征。組織形式：自主組織的自駕車出游，旅行社組織的自駕車出游，汽車俱樂部或其他各種俱樂部組織的出游中國自駕游的發(fā)展：中國自駕游產(chǎn)業(yè)的形成與發(fā)展是建立在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、交通狀況持續(xù)改善、人民生活水平日益提高的基礎(chǔ)之上，是“自由、個性、探索、駕馭”理念的體現(xiàn)，現(xiàn)已悄然成為我國大中城市、有一定消費(fèi)能力和消費(fèi)理念的中青年人群所熱愛的旅游生活休閑方式。中國自駕游活動比較成熟的地區(qū)，以東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的大城市為主，如： XX的XX、XX、XX；華東的XX；；西南地區(qū)則以XX市最為熱鬧。國外的自駕游形式：日本的社員旅游，美國的巴士旅游，歐洲的自駕車旅游，法國的帶薪旅游（2） 自駕游對旅游電子商務(wù)的影響？自駕游市場潛力巨大，是一種個性化，更加實(shí)惠的旅游模式，會引發(fā)更多的旅游者。通過銷售整線旅行攻略，打包住宿、景區(qū)門票，對自由行消費(fèi)者提供服務(wù)。自駕游的慢慢興起，已經(jīng)成為旅游市場的一個新興部分，對其電子商務(wù)的影響也將是深遠(yuǎn)的。但其運(yùn)營模式還不夠成熟，最為重要的贏利點(diǎn)仍然要選擇傳統(tǒng)的贏利模式（3） 利用web2.0技術(shù)是否可以開發(fā)旅游利基市場？web2.0是相對Web1.0的新的一類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的統(tǒng)稱°Web1.0的主要特點(diǎn)在于用戶通過瀏覽器獲取信息。Web2.0則更注重用戶的交互作用，用戶既是內(nèi)容的瀏覽者，也是內(nèi)容的制造者。所謂內(nèi)容的制造者是說互聯(lián)網(wǎng)上的每一個用戶不再僅僅是互聯(lián)網(wǎng)的讀者，同時也成為互聯(lián)網(wǎng)的作者；不再僅僅是在互聯(lián)網(wǎng)上沖浪，同時也成為波浪制造者;在模式上由單純的“讀”向“寫”以與“共同建設(shè)”發(fā)展；由被動地接收互聯(lián)網(wǎng)信息向主動創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展，從而更加人性化利基市場:哈佛大學(xué)商學(xué)院案例分析的中文版中也是采用這種譯法，指向那些被市場中的統(tǒng)治者/有絕對優(yōu)勢的企業(yè)忽略的某些細(xì)