溝通技巧CommunicationSkills10/15/20231主要內(nèi)容溝通的定義溝通的目的和原那么1.原那么2.溝通的漏斗3.溝通的仉礙溝通的方法與技巧1.傾聽2.溝通的真諦3.主管的溝通主管溝通的技巧1.贏得信任2.贊美3.鼓勵(lì)溝通在實(shí)際工作中運(yùn)用1.與上司溝通2.與平級同事溝通3.與下屬溝通10個(gè)溝通小習(xí)題10/15/20232什么叫溝通?溝通模式

信息

反響一個(gè)簡單的溝通模式發(fā)送方接收方10/15/20233第一章溝通的目的和原那么10/15/20234溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)10/15/20235溝通的原那么簡單清楚直接準(zhǔn)確10/15/20236溝通的漏斗我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%—30%10/15/20237三個(gè)層次的溝通障礙1、傾聽障礙2、理解障礙3、認(rèn)同障礙10/15/20238第二章溝通方法與技巧10/15/20239第一節(jié)傾聽LISTEN10/15/202310什么是傾聽？

傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受10/15/202311傾聽的障礙影響聽的各種客觀障礙噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話者所談話缺乏根本的了解10/15/202312傾聽的障礙影響聽的各種主觀障礙沒有參與感語不投機(jī)害怕聽其他人說傾聽并不意味著接受10/15/202313傾聽的要點(diǎn)首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完〔保持沉默〕允許別人有不同的觀點(diǎn)〔求同存異〕聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹10/15/202314第二節(jié)溝通的真諦10/15/202315溝通的遞進(jìn)層次說會(huì)說聽聽到被聽到10/15/202316溝通的遞進(jìn)層次-說、會(huì)說無意識、無目的說有目的、有針對、知己知彼的說10/15/202317溝通的遞進(jìn)層次-聽，聽到參照傾聽的要點(diǎn)10/15/202318溝通的遞進(jìn)層次-被聽到親和力比智慧和絕對真理的表述更重要重新組合：用另一種表達(dá)方式重復(fù)對方剛說過的話當(dāng)你真正被聽到的時(shí)候，溝通的兩條管就都通了10/15/202319第三節(jié)作為主管的溝通技巧10/15/202320取得他人信任什么時(shí)候才會(huì)取得一個(gè)人的信任坦誠，如何坦誠？贊揚(yáng)，如何贊揚(yáng)？鼓勵(lì)，如何鼓勵(lì)？責(zé)任：如何具備責(zé)任心？10/15/202321如何坦誠？請大家共同參與來創(chuàng)造坦誠對團(tuán)隊(duì)講一件最令你難忘的事情或者是你最感動(dòng)的事情或者是你最痛苦的事情10/15/202322有效贊賞的原那么明確的真誠的不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是〞對不自信的人要多用贊揚(yáng)對你愛的人要多用贊賞拍肩膀不要錢10/15/202323如何贊揚(yáng)？PMP的作用請?jiān)诩埳蠈懴聦γ恳粋€(gè)成員的贊揚(yáng)闡述贊揚(yáng)的時(shí)候要面對著他說要真誠，有事實(shí)依據(jù)贊揚(yáng)將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中積極的氣氛10/15/202324如何鼓勵(lì)？鼓勵(lì)可以獲得他人的成認(rèn)鼓勵(lì)是積極的鼓勵(lì)別人的同時(shí)，自己也得到鼓勵(lì)10/15/202325如何具備責(zé)任心？從小事做起代接，并留言思考一個(gè)錯(cuò)誤中是否有我的因素我可以如何改善團(tuán)隊(duì)環(huán)境先對自己不滿10/15/202326我們的行動(dòng)之一:

如何與上司溝通10/15/202327主要內(nèi)容與上司溝通的的障礙如何與上司溝通與上司溝通的技巧10/15/202328與上司溝通的障礙障礙一：只談問題，不談方法障礙二：迎捧上司障礙三：自命清高障礙四：歸罪于外障礙五：關(guān)注點(diǎn)不對稱障礙六：信息不對稱10/15/202329本單元主要內(nèi)容與上司溝通的的障礙如何與上司溝通與上司溝通的技巧10/15/202330上司對下屬的主要要求是什么？

怎樣與上級溝通？10/15/202331怎樣與上級溝通上級需要部屬溝通行為執(zhí)行指令------聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況--定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂----理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息------及時(shí)給予反響、工作匯報(bào)、溝通信息支持----------盡責(zé)，尤其在上級弱項(xiàng)處予以支持10/15/202332與上司溝通要領(lǐng)講上司關(guān)注有相反意見，勿當(dāng)場頂撞有不同意見，要先表贊同有意見要補(bǔ)充，用引伸式不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)不單匯報(bào)問題，多提解決方案仔細(xì)聆聽，要點(diǎn)確認(rèn)對方角度，自信自立

10/15/202333與各種性格的上司溝通技巧一、控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征及其溝通技巧

性格特征：強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際，果斷，旨在求勝對瑣事不感興趣

與其溝通技巧：簡明扼要，干脆，不拖泥帶水直截了當(dāng)，開門見山尊重他們的權(quán)威認(rèn)真對待他們的命令多稱贊他們的成就

10/15/202334與各種性格的上司溝通技巧二、互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)特征及其溝通技巧

性格特征：善交際，喜與人交流喜歡他人的贊美凡事喜歡參與

與其溝通技巧：公開真誠地贊美多與他當(dāng)面溝通開誠布公地談問題配合他的語速與肢體語言

10/15/202335與各種性格的上司溝通技巧三、實(shí)事求是領(lǐng)導(dǎo)特征及其溝通技巧

性格特征：講究邏輯而不喜歡感情用事為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)喜歡弄清楚事情的來龍去脈理性思考而缺乏想象力是方法論的最正確實(shí)踐者

與其溝通技巧：注意問題的細(xì)節(jié)符合他的為人處事標(biāo)準(zhǔn)務(wù)實(shí)

10/15/202336本單元主要內(nèi)容與上司溝通的的障礙如何與上司溝通與上司溝通的技巧10/15/202337如何接受指示要點(diǎn)一：事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限要點(diǎn)二：傾聽記錄5W2H〔whywhowhatwhenwherehowhow-many〕要點(diǎn)三：及時(shí)澄清不明白之處要點(diǎn)四：首先接受，并表示執(zhí)行要點(diǎn)五：不要討價(jià)還價(jià)要點(diǎn)六：進(jìn)行反響確認(rèn)10/15/202338如何匯報(bào)要點(diǎn)一：匯報(bào)內(nèi)容與上司原定方案和期望相對應(yīng)；要點(diǎn)二：關(guān)注上司的期望；要點(diǎn)三：應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人和自我評價(jià)的色彩，以防止引起上司的反感；要點(diǎn)四：不要單向匯報(bào)；要點(diǎn)五：及時(shí)反響。10/15/202339如何表達(dá)不同意見先說贊同局部表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整注意自己的位置和心態(tài)不要強(qiáng)加于人不要形成辯論10/15/202340我們的行動(dòng)之二:

如何與平級同事溝通10/15/202341與平級同事溝通－－改善溝通的技巧

我們在與同事溝通中的位置▲垂直指揮系統(tǒng)不發(fā)揮作用.

▲每個(gè)人的工作不同的分工.

▲每個(gè)人都有自己的關(guān)注點(diǎn).

▲但又必須相互配合,才能到達(dá)團(tuán)隊(duì)目標(biāo).

▲人際關(guān)系可以支付,也可以制約制度規(guī)定.

10/15/202342與平級同事的溝通結(jié)合以上的情況,就意味著：

1.在水平線上的溝通需要更強(qiáng)的溝通技巧加強(qiáng)人際合作。

2.在水平線上做溝通的重要技巧。

3.從對方的角度出發(fā)

4.從共同的利益出發(fā)

5使用聆聽和說話的技巧10/15/202343我們的行動(dòng)之三:

如何與下屬溝通10/15/202344應(yīng)用中的訣竅〔一〕同你的學(xué)員進(jìn)行溝通時(shí)，不要扮演“救援者〞關(guān)注問題的解決方案，只會(huì)說“你干嗎不……〞而應(yīng)該是“啟發(fā)者〞和“引導(dǎo)者〞，要這樣問“你怎么看待目前碰到的問題？〞“你準(zhǔn)備用什么方法解決這些問題？〞后是“你已經(jīng)做了那些工作？〞10/15/202345應(yīng)用中的訣竅〔二〕與你的學(xué)員進(jìn)行溝通時(shí)，要關(guān)注細(xì)節(jié)，其次時(shí)關(guān)注細(xì)節(jié)，最后還是關(guān)注細(xì)節(jié)。能否在細(xì)節(jié)中探討工作，并從中發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，是檢驗(yàn)?zāi)銓?shí)力的時(shí)刻。在一名嚴(yán)謹(jǐn)而有威信的經(jīng)理手下工作，沒有哪個(gè)學(xué)員不認(rèn)真的。強(qiáng)將手下無弱兵嘛！10/15/202346應(yīng)用中的訣竅〔三〕當(dāng)你的學(xué)員能力欠缺、業(yè)務(wù)不精，沒法勝任一項(xiàng)銷售工作時(shí)，不要急于進(jìn)行工作溝通或給予培訓(xùn)。應(yīng)先發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)是什么。你假設(shè)對培訓(xùn)寄予的希望太大，會(huì)喪失對現(xiàn)實(shí)情況敏銳的判斷力。培訓(xùn)對業(yè)務(wù)員和促銷員的成長是有幫助，卻是一項(xiàng)長期投資，不可能包治百病。10/15/202347應(yīng)用中的訣竅〔四〕學(xué)員業(yè)績不佳時(shí)，你的第一反映應(yīng)該是：1、工作流程安排是否合理2、工作的技能經(jīng)驗(yàn)是否足夠3、是否工作動(dòng)力缺乏或自我管理不夠而不應(yīng)該把考慮順序顛倒。10/15/202348應(yīng)用中的訣竅〔五〕表揚(yáng)：1、開誠布公地告訴學(xué)員，讓他們知道你對他們工作的評價(jià)2、要具體指出好在什么地方3、告訴他們，他們的工作對企業(yè)和其他人會(huì)有多大助益4、鼓勵(lì)他們再接再厲5、跟他們握手或拍拍肩膀，以此說明你對他們成功的支持10/15/202349

應(yīng)用中的訣竅〔六〕懲戒：1、懲戒要及時(shí)2、具體要指出毛病出在那里3、毫不模糊的語言告訴他，你對他的錯(cuò)誤而感到難受4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟(jì)6、提醒他，你是如何器重他們7、讓他清楚地懂得，你對他的印響不錯(cuò)，但是像這樣干可不行8、說清楚、懲戒完了就完了10/15/202350幽默說：“你想要你就說嗎？不說我怎么知道呢！〞運(yùn)用幽默，因?yàn)橛哪梢允谷税l(fā)笑：笑可以鼓舞士氣笑可以提高工作效率笑可以加速問題的解決笑可以緩解壓力笑可以緩解神經(jīng)緊張笑可以克服消極心理10/15/202351溝通小習(xí)題10/15/202352第一題*請公寓的房東粉刷墻壁:-A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧-B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微缺乏道-C：我們也會(huì)幫助的-D：最近我有幾個(gè)朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了-E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個(gè)人的房子D10/15/202353第二題*你在宴會(huì)中想使一個(gè)醉鬼安靜下來-A：明天一清醒，你會(huì)懊悔的-B：那邊有一個(gè)漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下-C：你還不知道，大家都在看你呢-D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好-E：剛剛聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？E10/15/202354第三題*你兒子的成績不及格，他的老師知道大局部的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請給他加點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué)C10/15/202355第四題*你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個(gè)吝嗇成性的人：A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動(dòng)B10/15/202356第五題*暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點(diǎn)，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個(gè)月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧E10/15/202357第六題*你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最適宜的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的時(shí)機(jī)，可要表現(xiàn)你的才能喲